淘宝天猫等电商客服标准话术及服务细节版.doc

湖南乡恰坊食品有限公司 客服术语规章制度
淘宝天猫电商客服标准话术及服务细节
编制部门
运营部
编制人

审 核

批 准

生效日期
2017/10/15
文件编号
D001
修订状态
02
页 码
20/20

1．目 的：
提高客户下单率，增长营业额，提高客户二次购买率
2. 适应范围：
适用于公司客服人员的日常工作管理
3．执行部门：
客服、客服主管
4．职 责：
客服人员严格遵守本规定；客服主管监督执行情况，有权对违反本规定的人员做出相应惩处
5．内 容：
5.1售前、中常用话术
5.1.2接待八个流程：问好、提问、分析、推荐、谈判、帮助、核实、告别
5.1.3 常用话术汇总
话术一：
【买家】；老板在不？/老板在吗？/您好！
【客服】；亲，您好！我是XX店的客服XX，很高兴为您服务！请问有什么能为您服务的。
【买家】；这款有货吗？
【客服】：亲，这款有货哦，您真有眼光，这款很畅销的哦！喜欢就赶快拍下来哦，今天就可以发货哦。
【买家】：发什么快递呢？
【客服】：亲，您好！我们是默认xx快递，应该可以到达亲那边吧！
【买家】：嗯，可以
【客服】：亲，宝贝到您那边一般要3-5天，请亲要耐心等待宝贝的到来哦
【买家】：好的。
【客服】：请亲核对一下地址哦，今天就给您安排发货哦。
【买家】：嗯，是对的！
【客服】：谢谢亲。请问还有什么可以为您服务的吗？
【买家】:没有了。
【客服】：收到宝贝有什么问题请联系我，第一时间为您服务，满意的话请亲给我好评+全5分作为鼓励哦。再次感谢您对我们小店的支持及信任，期待亲的下次光临，祝亲生活愉快！
话术二：
【买家】：老板，这款腊味是真空包装还是散装？
【客服】：亲，您好！这款是真空包装的哦！亲喜欢的话立刻拍下来，今天就可以安排发货哦。
【买家】：好的！
【客服】：有什么需要为您服务的，请您联系我哦真诚为您服务。
话术三：
【买家】：店家，腊肉是瘦一点好吃，还是肥一点好吃？
【客服】：亲，谢谢您对我的信任。一般情况下，大多数买家是选择半肥半瘦；当然，个人喜好吃瘦肉多一些的，可以依据自己的口味选择的哦。
话术四：
【买家】：店家，您们有腊牛肉吗？
【客服】：亲，您好！我们没有腊牛肉哦请您稍等，我链接页面给您，其他腊味也很好的哦，您可以慢慢挑选。
【买家】：好的，谢谢！
【客服】：亲，这几款都是我们小店十分受欢迎的腊味款式，请您看一下，喜欢的话就拍下来哦！有什么问题，请与我们联系，第一时间为您服务。
话术五：
【买家】：老板包邮吗？
【客服】：亲，您好！欢迎光临XX。我们现在除偏远地区，其他地区包邮的商品，都是可以包邮的哦。
【买家】：我只想买这款6.9的萝卜干。给我包邮吧，下次我再来！
【客服】：谢谢亲的支持！我们现在零利润销售，主要是赚取人气，所以不议价哦，请亲谅解！亲，我们现在也有部分宝贝包邮哦，您这边可以拍一件包邮的宝贝，其他宝贝我们给您一起包邮这可以免费包邮哦。
【买家】：那您们有哪些宝贝在包邮呢？发给我看看吧！
【客服】：亲，这些宝贝都在参加包邮活动哦，尤其这款特别热销。亲您可以慢慢挑选，有看中喜欢的宝贝就立刻拍下来哦
【买家】：好的，谢谢！
【客服】；有什么问题，请与我们联系，第一时间为您解决。

话术六：
【买家】：老板，我拍了几款腊肉，可以优惠吗？
【客服】：亲，您好我已经看到您的订单了！很抱歉哦，亲，现在我们是为了赚取人气零利润销售，价格方面实在没法再优惠了为了感谢亲对我们的支持
【买家】：那快点发货。
【客服】：好，请亲先核对一下地址哦！
【买家】：没错。
【客服】：亲，我们发XX快递，一般情况下要3-5天，请亲要耐心等待宝贝的到来哦。
【买家】：嗯。
【客服】：今天就发货，亲您这边收到宝贝有问题的话请第一时间和我们联系，我们真诚为您服务。
【买家】：好
【客服】：谢谢亲对我们小店的支持及信任，期待亲的下次光临，祝亲生活愉快
话术七：
【买家】：您们寄的什么快递，怎么还没收到货？
【客服】：您好，亲！请您别着急，我这边马上帮您查一下哦！
【买家】：好！
【客服】：请您稍等一下哦，我现在在跟快递公司联系。
【买家】：嗯！
【客服】；亲，您好！刚刚跟快递公司联系，现在宝贝您到亲家乡了哦，这是物流信息，相信亲会很快拿到宝贝哦，请亲耐心等待！
【买家】：好。
【客服】：亲，一定要耐心等待哦，有什么问题，请第一时间联系我们，我们真诚为您服务。祝亲生活愉快！
话术八：
【买家】：您们给我寄的快递，不到我这边。
【客服】：亲，很抱歉，这是我们工作上的失误，发货之前没跟您确认清楚。请亲别着急，我们立刻联系快递公司我们会为解决问题的。
【买家】：好。
【客服】：亲，我们跟快递公司说好了，这边给亲转发xx快递，请您耐心等待宝贝的到来哦。
【买家】：嗯，谢谢！
【客服】：给您带来困扰，实在很抱歉，下次我们会把工作做得更好的，请亲要耐心等待宝贝哦，有什么问题，请与我们联系，第一时间为您解决。
话术九：
【买家】：店家，我买的腊肉上面有一只苍蝇！！！
【客服】：很抱歉，我们的宝贝给您带来困扰了，但请亲别着急，我们会帮您处理这事。麻烦亲拍张照片给我们看一下，谢谢！
【买家】：什么意思啊，您还怀疑我。
【客服】：亲，请您别误会，我们是想知道宝贝具体的缺陷，以便我们今后避免再发生这事，提供更好的宝贝给顾客，让顾客更加放心。麻烦您这边提供一张照给我们哦。
【买家】：好吧，等一下。
【客服】：谢谢亲对我们工作的配合。亲真是一个好买家，请您放心，我们会第一时间为您解决！
【买家】：照片发过去了。
【客服】：亲，您好，我们已看到了，谢谢您！再次跟您说声抱歉，我们的宝贝给您带来困扰了！希望亲别生气！我们这边给您重新补发一款其他的或者退款给您也行，您看行吗？
【买家】：看你态度挺好的，那我重新选一款别的，
【客服】：好的，亲！谢谢亲的理解！这边您先挑选，有看中的宝贝，请联系我们。十分感谢亲的大度
话术十：
【买家】：不是答应送我东西吗，怎么没有？
【客服】：亲，您好！实在很抱歉，这边是我们工作上的失误，明明答应送您的小礼物却没送给您。请亲别生气！
【买家】：您们也太不诚信了吧，我要给您差评。
【客服】：亲，请您别生气，礼物没有送给您，是我们的错。亲千万别因为我们的错而气坏身体请亲给我们一个机会，让我们再次为您服务。
【买家】：那你说怎么解决？
【客服】：亲，谢谢您给我们机会！我们这边给您退礼品的钱，可以吗？下次亲再次光临时，我们再把小礼品补上
【买家】：那补多少呢？
【客服】：xx元，请亲提供支付宝账号及绑定的姓名，谢谢亲给我们机会改过，今后我们会把每一个服务都做好的。
【买家】：看你们服务态度挺好的，这次就算了。
【客服】：谢谢亲给我们的宝贵机会，今后我们会多加注意的，请亲放心！款已经打到您支付宝上了，请您注意查收！
【买家】：看到了。
【客服】：再次感谢亲的大量，我们今后会多加注意，把服务做好，更好得为您服务，期待亲的下次光临，祝亲生活愉快！
5.1.4其他相关话术汇总：
1）、您好！很高兴为您服务，请问有什么可以为您你解答的？
2）、亲，您的眼光真好哦！这个是我们前几天最新上架的新品，质量很好的哦。
3)、退换货原则：商品质量问题，无条件退换货，我们承担来回运费。如果是顾客不喜欢，或者尺寸原因，也可以退，但是要顾客承担寄回来的运费，和我们当时发货给顾客产生的运费。
4）、感谢您的惠顾，期待您的再次光临，收到货满意请给予我们5分，我们珍惜每一位买家对我们评价，如果对我们的商品或服务不满意，可以随时和我们联系，我们会服务到您满意为止+笑脸!
5）、亲，看到您已成功支付购买我们的宝贝了，谢谢您对我们小店的支持。今天我们就会给您安排发货，我们默认的快递是XX。亲收到宝贝，有问题的话，请与我们联系，第一时间为您服务。期待亲的下次光临，祝亲生活愉快！
6）、您好！亲，我们看到您拍下的宝贝了哦！请问还有什么可以为您服务的？今天下午6点钱付款，今天就可以发货哦。
7）、您的满意，是我们的动力！谢谢亲对我们的肯定！若有什么问题，请第一时间与我们联系，真诚为您服务！
再次感谢亲对我们小店的支持及认可，谢谢亲，我们会更加努力的。请亲今后多多支持。祝亲开心每一天。
8）、亲，您可以放心，这款宝贝是4和4S通用的哦，我们都是用实机试用的。喜欢就赶快拍下来哦。今天就给您安排发货。
9）、很抱歉哦，亲，这款宝贝现在我们在做活动，包邮哦！我们现在是为了赚取人气，零利润销售哦，请您理解。
10）、实在很不好意思，我们的宝贝没能让您满意，给您带来困扰，抱歉。亲这边申请退款，我们一定会尊重亲的选择。期待亲的下次光临，让我们的服务让您更加满意。祝亲生活愉快。
11）、亲，您真是一位很好的买家，十分感谢亲对我们工作的理解，也谢谢亲对我们的信任，及时把问题反馈给我们。今后我们会多加注意，做到让亲更加满意。祝亲生活愉快。
12）、这是我们应该做的，亲的满意，是我们的动力。希望亲今后能多多支持我们哦。我们真诚为您服务。
13）、亲，我们的退货地址是：湖南省长沙市望城区金星北路卧龙湾1栋1168号 收件人：XX 电话：XX. 请亲用纸条写上旺旺名、ID号 、姓名、退换原因，谢谢！
14）、亲，上架的产品我们都是有现货的哈，如有特殊情况导致缺货我们会第一时间电话联系您！亲可以放心拍哦。
15）、亲，让您久等了，运费已改好了，付款后我们会尽快安排发货。
16）、亲，您好！请不要着急！我们立刻帮您处理。请亲相信我们。
17）、亲，如果您这边选择银行转账支付，我们的账号如下：622202201003491XXXX 程刚 建行卧龙湾支行，若有问题，请及时联系我们，真诚为您服务！
18）、亲，拍下包邮的宝贝，其他宝贝我们也一起给您包邮哦，亲有看中的，可以多挑选几件哦。今天就可以给您安排发货哦。
19）、今天我们就发货，发xx快递，不知可否到达亲那边呢！亲，宝贝到您那边，一般情况下3-5天，请亲要耐心等待宝贝的到来哦。
备注：沟通过程中，尽量避免使用否定词，如：不能 没有 不可以之类。如果使用否定词，一定要加以解释。
5.2售后客服
5.2.1原则：有问题及时处理
5.2.2售后分为两种：一：旺旺联系 二是中差评
当第一种情况发生的话，你不应该厌烦。因为这说明买家有问题向你反映，而且相信你愿意和你协商解决这个问题 只要您给他解决了这个问题，他就会更加对你信任并给你好评。不管是哪种售后在沟通的过程中一定按照1.学会倾听 2.找出问题3.解决问题4.不要慌张
5.2.3 售后常用话术
话术一：
【买家】： 宝贝跟图片差距大，不太满意，给我退货。
【客服】：亲，您好，腊肉是取材天然的，每一块肉都是非标准的一模一样。这个希望您可以理解。您要是不喜欢这件宝贝呢，可以再看看我们家其他的款式，都挺不错的哦！
话术二
【买家】：腊肉我收到了，我拍的是两件，但是只有一件哎。
【客服】：亲，不好意思哦，我这边核实一下，稍后给您回复哈。还有就是我想问下，您收到的包裹有没有破损，或者从新包装过的痕迹呢。

话术三：
【买家】：腊肉收到了，但是有点问题，漏气怎么办啊？
【客服】：亲，不好意思哦，可能快递过程中发生的情况，漏气也是不影响食用的。
话术四：
【买家】：我收到腊肉不好吃，不喜欢。
【客服】：亲，您好！非常抱歉哦，没有符合您的个人口味，但是如果拆开包装了，而且吃了一部分，我们这边是没办法退换的哦，已经影响二次销售了。

话术五：
【买家】：你们怎么搞的，发过来的是五花腊肉，我要的是后腿腊肉，赶快给我处理！
【客服】：亲，首先 代表工作人员向您表示最真挚的歉意，还麻烦亲把您收到的宝贝拍照给我核实下，核实后会尽快给您处理的
话术六：
【买家】：我收到宝贝还可以，就是外包装有些脏。
【客服】亲，因为现在发货量较大，可能有部分外包装处理的不是很到位，还希望亲大人大量，多多担待，我在这里给您赔不是了

话术七：
【买家】：你们售前态度不是很好。
【客服】：亲，首先本人代表之前为您服务的工作人员向您表示最真挚的歉意因为最近工作量较大，部分客服服务方面可能有些急促、生硬、不礼貌等情况。我们也都开会进行了疏导工作，也希望亲大人大量，多多担待哦，真的很抱歉
话术八：

【买家】：我看别人收腊肉都有小礼物的，为什么我没有啊。
【客服】：亲，因为仓库那边发货量较大，所以小礼物这一块都是随机派送的，礼物是作为一份我们的心意，亲既然没有收到礼物，这里我代表全体员工向您表示最真诚的歉意和最真挚的祝福，祝您鸡年行大运，快乐常相随！（如果买家继续纠缠）可说下次有礼物的情况下补偿双份（如果有说给中差评的）可以适当的进行3元、5元补偿，具体视购买宝贝价格而定！
话术九：
【买家】：是你们腊肉不好，为什么要我承担运费啊。
【客服】：亲，每个人看待腊肉的角度都是不同的，有很多买家都很喜欢我们家的宝贝啊，再说我们宝贝都是有专门质检的，根据个人的感觉来评判我们的宝贝的好坏，这个不是我们的质量问题哦，我们只承担质量问题的邮费哈，还希望亲多多理解。真不喜欢这件宝贝的话，我们还有很多的其他款式可供挑选，亲可以看下有没有喜欢的！
话术十：
【买家】：我付款是190元，为什么申请退款190不同意，让我减去10元。
【客服】：亲，您好！是这样的，您付款的190元呢，其中10元是发包裹需要的快递费，这个快递是已经发出了，10元也是花掉的，所以您申请退款只能退衣服的钱哦，就是190-10元，退您180哈，还麻烦您修改一下退款的金额哈！
话术十一：
【买家】：你们这个腊肉放两天就坏了，质量太差劲了，我要退货。
【客服】：亲，您好！麻烦您把质量问题的地方拍照发我哦。核实过属于质量问题，我们会与亲一起解决问题，给亲一个满意的答复的。
话术十二：
【买家】：怎么发货了几天不见有物流信息啊？《提示：仓库暂时没有货，但是没有及时通知买家》
【客服】：亲 关于物流的问题，真的非常抱歉。发到快递公司的快件要么查不到记录，要么记录就停在某一天不动，我们打了无数电话催单了，但快递公司的件实在太多，没法满足我们按时送达的要求了，亲们只有配合一下耐心等待哦！快递那边我们会催的现在您的订单是在退款中。亲 我会先拒绝您的退款。等您收到货后如果没有任何的问题 亲可以直接确认收货。如果对商品有任何不满意。亲 可以第一时间联系我们帮您处理。谢谢您的支持
【买家】：都过了这么多天，我还没有收到货，我已经申请退款了！
【客服】：亲，您好！首先很感谢您对我们的支持，您的订单我们已经帮您催过快递公司。 对方回复会尽快给您送达。亲 对于快递这我们卖家是无法预知的意外因素。我们只能做好自己，左右不了他地的快递公司哦。总之有什么不愉快请联系我们，我们会积极跟快递公司沟通解决的。 但是由于您的快件已经发出，您的退款我们会先拒绝。您放心，收到货后如有任何问题可及时和我们联系 会马上帮您处理，谢谢您的配合！
5.3电话处理中差评
5.3.1原则：要让客户知道我们的诚心
5.3.2分为三种客户：1.买家是新手，不了解中差评的意思
2.买家确实不满意，解决不满意地方
3.买家不会使用宝贝（不会炒菜，没吃过腊肉之类的），处理前先了解宝贝的使用再电话联系
5.3.3 中差评的定义及影响：

中评：中评的计算分值是0分，不会影响到店铺，但会影响好评率
差评：是扣一分，但对店铺影响很大

5.3.4处理中差评的意义：会使店铺的信誉度提升，不影响他人购买，增加销售额

重点：处理中差评时的态度不是让你去骚扰我们可爱的买家，而是真心的去解决买家的疑义和问题。顾客不是上帝，是朋友！

5.3.5 处理中差评前的准备什么工作

1）、给买家电话或者旺旺前的准备工作：

了解中差评的内容，购买款式，当时的聊天记录，分析大致原因，看看是质量问题，还是客服的服务态度问题，还是物流的原因，这些都要清楚。针对中差评的态度，首先要抱着积极的态度去和客户沟通。另外对自己现有的售后处理方式要了解，在后面的聊天过程中才能有效的沟通和解决。比如，是颜色有问题，一般能说明质量问题，买家如实反馈了，而且主动联系了我们，但是我们很久没回复，那这个肯定是我们有多重问题。 一是质量，二是联系不及时。如果我们自己能在第一时间去联系好买家，买家是不是可以对我们的服务满意呢？我想答案不得而知。第二个是，“还好，比我想象中的大了点”说明买家很有可能只是纠结在大小了而已，处理起来一般都是比较简单的。 同时也要去查看聊天记录，看跟踪物流，全方位的了解下。

2）、给买家打电话或者旺旺聊天的开场白：

“您好，我是的XX店铺的售后专员，我叫什么名字，我想给您做个回访，您看现在方便接听电话吗？或者是旺旺聊天方便吗？”做这个目的很简单，我们要征求买家的意见，如果不方便就确认什么时候方便接听电话，再打过去，给买家留下个好印象，这个和第一次见面是一样的道理！如果正好也可以有时间接这通电话，那么做先做回访，包包使用的怎么样那？朋友反馈感觉包包搭配起来怎么样那？等等这些话天地的事情都是要做的，而且是要一一记录下来，不是说你听买家说了就是说了，这样对下面问题的处理就有的放矢了。

3）、电话或者旺旺中引入正题：
是这样子的，看您在我们家购买了包包，已经给我们确定收货了噢，但是看您给我一个中评/差评，您说（评价内容说一遍）。这个时候要特别认真倾听，并做好记录，看看问题究竟出在哪里。不知道您是哪里不满意呢？（倾听顾客说话，需要不时和顾客确定，让顾客说完，再进行解释）

5.3.5 处理中差评需注意点和细节：

打电话时候语气很重要，打电话时候的语气最重要的是要客户放松警惕，客户都是很敏感的我们要打消客户对我们的警惕心理。只有这样客户才会相信我们才会把问题告诉我们，我们也就可以找到缺口和客户沟通。客户把问题说出来之后我们给他们解释完，她应该理解的，这个时候才是我们抛出我们问题的时候，有很多客户是不理解中差评对我们的威胁的，所以我们说我们自己的问题的时候也不用低声下气的，应当不卑不亢。
5.3.6电话或者旺旺聊天过程中解决疑义的方法细则：
1）色差：比如是色差问题，因为网络购物色差是在所难免的，掌柜已经在调整最大程度减少色差，希望您可以理解。
2）气味：关于气味问题，因为我们的手机壳基本都是刚下生产线就发给买家了，没有像实体店一样一直处于通风状态，所以或多或少都是有点味道的，亲只要通风几天就好了！
3）价格：关于价格问题，针对这种问题需要谨慎回答，您收到包包性价比是非常高的，比如卖点…网络购物的话不同的人可能在心理期望值上是有区别的，希望您可以理解。
4）质量：关于质量问题，第一和买家确定，我们是支持7天无理由退换的，包包出现了质量问题，我们会承担邮费给您退换的呢，麻烦您退换来我们给您更换一个吧。
5）如果买家的问题你当时无法去解决，那么和买家确定下，去帮他申请主管。稍后给他来电。其他问题，这些需要大家在平时的工作积累… 
这个时候有的买家是愿意修改的，有的买家还是有不愿意修改的。那我们就要分类了！
顾客接受修改评价：我们就要感谢买家并可以预告下次的活动等；顾客不接受修改评价：那么可以给买家一些补偿的措施；针对暂时没有修改的，我们要做好备注，进行二次跟进。我们要给客户核实时间，而且给客户核对下次打电话的时间。核实时间呢，是为了加深客户最这件事情的印象，一般客户说什么时间能改就说明他那段时间是比较空闲的，那我们核实了时间客户在那个时间段一般都会想起来的。核实下次电话时间，有的客户很可能是随口答应给我们改的，但是没有放心上，所以我们要说下次给你打电话的时间这样她会觉得不好意思，当然也比较烦我们打电话给她，这样我们的目的就达到了。（处理的中差评以表格记录为准）
5.4如何修改中差评
5.4.1第一步：

5.4.2第二步：

5.4.3第三步：

点击“给他人的评价”出现在页面中找到中差评的那笔交易，然后点击“修改评价”亲不要（删除评价）哦 不然相当于没有改

5.4.4第四步：
1）点击“修改评价”之后，出现的页面如下图所示，买家可以对卖家写评价内容，最后点击“修改”。

   2）点击“修改”之后，进入提示修改成功的页面（如下图所示）

……文件结束………