大堂GRO及值班经理工作手册.doc
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1、H:精品资料建筑精品网原稿ok(删除公文)建筑精品网5未上传百度大堂GRO及值班经理工 作 手 册 12月一、 岗位知识点1、 产品知识: 1) 电脑操作知识2) LEADING的标准3) 证件常识4) 大堂专项检查划分的内容5) 大堂考核条例6) 大堂工作程序2、 应知应会: 1) 饭店管理层人员职务及姓名2) 饭店整体布局及房间种类3) 各营业点的营业时间, 服务项目及价格5) 大堂相关业务知识及服务标准6) 大堂岗位英语7) VIP等级划分及接待规格8) 能熟练操作电脑处理文件9) 熟练办理入住登记手续和ROOMING 10) 熟悉长住宾客的姓名及喜好11) 大堂各类表格的了解与运用3、
2、 所使用的设备设施及用品用具: 1) 电脑及打印机2) 电话机3) 办公桌椅及文件柜4) 寻呼机5) 总钥匙6) 保险箱密码本7) 巡查记录本8) 计算器及打孔机9) 会议记录本、 交班本10) 照相机集团公司高中层人员简介汤文俭( 男性) : 集团董事长、 党委书记、 总经理。办公地点西楼15楼。电话4198( 电话不能直接转入, 接4162或4140) 沈永平( 男性) : 集团付董事长、 付总经理。办公地点西楼15楼。电话4108( 电话不能直接转入, 接4162或4140) 赵裕源( 男性) : 集团付总经理。办公地点西楼15楼。负责五星公司。电话4126( 电话不能直接转入, 接41
3、62或4140) 冯士豪( 男性) : 集团付总经理。办公地点西楼15楼。负责西楼娱乐及商场。电话4171。没有接电话限制。方 立( 男性) 总工程师、 金陵国际公司董事长办公兼总经理。地点两处, 小学校和店外。电话4616和86553111。股份公司高中层人员简介李健伟( 女性) : 股份公司董事长兼金陵集团副总经理。办公地点四楼, 电话4123, 其秘书汪莹佳( 女) , 电话4128( 有电话找, 不可直接接入, 可接4151或4156总办的接待处理) 可是饭店内部中层以上管理人员找能够接入。狄 嘉( 男性) : 股份公司总经理, 办公地点四楼, 电话4121金美成( 男性) : 股份公
4、司副总经理, 主要负责饭店运转, 电话4191胡 明( 男性) : 股份公司副总经理, 集团总助, 办公地点四楼, 主管饭店股票上市, 电话4131花惠生( 男性) : 股份公司总经理助理级, 总厨师长主管食品研发, 办公地点二楼中厨房区域。电话4231孙 玉( 女性) : 党委副书记, 贸易公司总经理, 办公地点在小学校一楼。主管物资买进卖出, 电话4648王良华( 男性) : 党委副书记, 主管党务和工会, 办公地点四楼, 电话4172戴茂林( 男性) : 股份公司总经理助理兼安全部主任, 办公地点有两处, 四楼和一楼的安全部办公室。电话4180和4187陈勐超Michael chen (
5、 男性) : 市场销售分公司总经理, 总监级。办公地点在四楼, 负责饭店总体销售。电话4098罗 欣Sean lo( 男性) : 房务总监, 办公地点在一楼总台后面的前厅部办公室, 负责前厅和客房部的事务。电话4196朱明生( 男性) : IT总监, 办公地点422房间, 负责饭店电脑系统。费志冰( 男性) : 财务总监, 办公地点四楼, 电4174和4084主要负责财务。金雄强( 男性) : 管理公司总经理, 办公地点西楼7楼。电话4881。主要负责饭店对外输出管理及外单位来饭店委托培训。刘超中Charles liu( 男性) : 前厅部经理, 办公地点一楼总台后面, 电话4135。管辖范围
6、( 总台接待、 总台收款、 大厅礼宾服务、 机场接待、 礼宾车队、 总机、 商务中心、 户管) 花 艳Catherine hua( 女性) : 前厅部付经理, 办公地点一楼总台后面, 电话4134。其它同刘超中周 蕾Shirley zhou( 女性) : 前厅部助理经理, 办公地点一楼总台后面, 电话4170。主要负责客务关系和全饭店质量检查。饭店整体布局主楼37层,总高度110.4米.83年5月试开业, 83年10月4日正式开业。地下一层: 金淼餐厅、 健身房、 美容室地下二层: 娱乐中心一楼: 接待大厅、 金海湾西餐厅、 旅游商场珠宝柜、 烟酒柜、 华斯度专卖、 百富专卖、 POLO专卖、
7、 登喜路专卖、 BURBERRY专卖以及西大厅金陵商务旅行社的散客接待、 订票中心。二楼: 宴会厅、 宴会厅贵宾休息室、 梅苑中餐厅、 竹居餐厅、 太平洋西餐厅、 香江厅、 樱花苑日本餐厅、 茶座、 贵宾俱乐部、 宴会预订。三楼: 多功能餐厅、 对外洗衣服务柜台、 扬子厅。四楼: 行政办公室。九楼: 小型会议室、 商务中心、 商务书廊、 游泳池6-13楼: 新概念客房14-21楼: 豪华客房22-28楼: 商务客房30-34楼: 金陵豪华房, 享受商务房待遇2910房为总统套房, 其余为标准间三十六楼: 璇宫顶级包间三十七楼: 停机坪金陵百货和购物中心在辅楼( 世贸中心大楼) 医务室在辅楼世贸
8、楼的1560房客房种类及介绍高级房( 14-21F) 1998年9月改造完成, 由世界著名的香港恰达辛佩达公司设计。共8个楼层, 192间客房, 其中17层为禁烟楼层。为突出高贵、 典雅的气气氛, 以金黄色和青蓝色为主色调。金黄色的窗帘加床罩、 金光四溢的灯具、 蓝色的靠垫、 丝织品一般的浅黄色墙纸以及黄蓝色相间的地毯, 在高档的樱桃木和红杉木制成的家具衬托下, 尤显金碧辉煌。l 宽带网接口在? ( 写字台电话接口旁) l 宽带线在? ( 写字台抽屉) l 电吹风在? ( 卫生间) 豪华房( 6-13F) 8月全新改造, 由世界著名的香港恰达辛佩达公司设计, 共7个楼层, 138间客房, 其中
9、12和13层为禁烟楼层。豪华房是金陵饭店为现代商务人士度身定做, 充分尊重商务客人的休闲感觉。其改变了传统客房多年一贯的老面孔, 大胆创新, 演绎了现代酒店客房的全新概念; 豪华房以浅木本色及金属色为主色调, 其简约、 创新的空间设计使有限的客房呈现开阔、 时尚、 简洁、 素雅、 极富现代感的新潮气息。l 宽带网接口在? ( 写字台电话接口旁) l 宽带线在? ( 写字台抽屉) l 电吹风在? ( 写字台抽屉) 金陵行政楼层( 22-35F) 金陵行政楼层位于饭店22-35楼, 拥有202间套客房, 其中包括金陵豪华房、 商务房、 公寓套房及豪华商务套房。l 宽带网接口在? ( 写字台电话接口
10、旁) l 宽带线在? ( 写字台抽屉) l 电吹风在? ( 22-29在卫生间, 30-35在写字台抽屉) 金陵豪华房( 30-35F) 最新推出的金陵豪华房位于金陵行政楼层, 共有120间, 是金陵饭店为现代商务人士度身定做。简约、 通透的设计使有限的空间更加开阔, 贴身的管家服务和最新配备的豪华设施彰显尊贵。宽带网接驳桌面, 超宽大透明工作台与精心设计的灯光, 具有360度的体贴。42”等离子电视和DVD, 超宽视角, 丰富的感官体验, 身临其境的愉悦。热带雨林喷淋花洒, 德国汉斯格雅系列洁具。独立袋装弹簧床垫, 令睡眠更臻完美。手提电脑保险箱; 浴室与卧室落地玻璃隔断, 通透开阔, 增添
11、独特魅力。l 宽带网接口在? ( 写字台电话接口旁) l 宽带线在? ( 写字台抽屉) l 电吹风在? ( 写字台抽屉) 商务房( 22-28F) 商务楼层位于饭店的22-28楼, 共有78间套, 其中24和26楼是禁烟楼层。商务楼层每间面积60平方米, 色调以典雅柔和的浅黄色为基调, 旨在营造出轻松和谐的居住环境。楼层内以传统工艺品、 中国字画( 画家真迹) 为主要装饰, 与周围的环境十分融合, 现代感中透出浓浓的人文气息。商务楼层的设施与服务, 是酒店最新服务理念的设计与表现。下榻商务客房, 客人将感受贵宾礼遇。l 宽带网接口在( 写字台电话接口旁) l 宽带线在( 写字台抽屉里) l 电
12、吹风在(在卫生间)公寓套房( 30-34F) 公寓套房面积宽敞, 共有20套, 采用豪华设计, 配有全套厨房设备, 是长住客人的最佳选择。专用豪华厨房, 配有电磁炉、 微波炉和电冰箱, 具有温馨舒适的居家感觉。美国席梦思牌床垫, 独立袋装弹簧, 令睡眠更臻完美。独立冲淋设备, 热带雨林喷淋花洒, 德国汉斯格雅系列洁具。浴室与卧室落地玻璃隔断, 通透开阔, 增添独特魅力。融合中西文化工艺品, 酝酿梦幻意境。房号为l 宽带网接口在( 写字台电话接口旁) l 宽带线在( 写字台抽屉里) l 电吹风在( 写字台抽屉里) l 房号是(14/15 16/17 20/21 22/23)豪华商务套房( 22-
13、28F) 01和12房, 有传真, 号码8471+房号, 其中2412是8472+房号饭店对客服务点营业时间及服务项目商务中心: 9TH 6: 30-00: 301: 接受国际快件。2: 手机充电( 20元/节) 3: 出租影碟4: INTERNET( 1.5元/分钟) 5: 其它( 复印、 彩色复印、 硒图、 扫描仪、 中英文打字、 传真、 翻译、 秘书服务、 电脑出租、 装订、 名片印刷、 彩色打印) 。商务书廊: 9TH 07: 00-23: 00早餐: 7: 00-09: 30( 周六、 日至10: 00) 下午茶: 12: 00-17: 00、 鸡尾酒: 17: 00-19: 30商
14、务旅行社售票处: 1ST 西大厅 7: 30-21: 30( 21: 00后停止售火车票) 订售国际、 国内机票。确认, 改签国内机票。订售火车票, 服务费10元/张。订售汽车票, 沪宁高速汽车票( 88元/张) 商务旅行社散客部: 1ST 西大厅 08: 00-19: 00提供本市及外地订房。散客一日游: 175元/人。璇宫: 36TH 午餐: 11: 00-14: 00 晚餐: 17: 30-21: 00( 提前8小时预定) 。6人起订, 1200元/人, 加15%的服务费。梅苑: 2ND 午餐: 11: 30-14: 30 晚餐: 18: 00-22: 00 淮扬菜为主。竹居: 2ND
15、午餐: 11: 30-14: 30 晚餐: 18: 00-22: 00 淮扬菜为主。樱花苑: 2ND 午餐: 11: 30-14: 00 晚餐: 18: 00-22: 00 日本餐厅。香江厅: 2ND 晚餐: 18: 00-22: 00 粤菜为主。太平洋: 2ND 晚餐: 18: 00-23: 00 酒吧: 15: 30-01: 00 雪茄屋: 15: 30-24: 00雨花茶座: 2ND 09: 00-01: 00房内用膳: 2ND 24小时服务。宴会预定: 2ND 08: 00-22: 00( 其余时间与梅苑引坐联系) 。金海湾: 1ST 咖啡厅: 6: 30-24: 00早餐: 6: 3
16、0-10: 00 108元/人。午餐: 11: 30-14: 00 98元/人晚餐: 18: 00-21: 00 148元/人。简餐: 11: 30-24: 00饼屋: 10: 00-22: 30。金淼啤酒餐厅: 地下一层 11: 00-01: 00午餐: 11: 30-14: 00 晚餐: 17: 30-21: 00 下午茶: 14: 00-17: 30夜宵: 21: 00-01: 00 菲律宾乐队: 20: 45-24: 15游泳馆: 9TH 06: 00-23: 00 住店客人免费。( 6/5-25-5维修) 。昔日情怀KTV: 地下一层 20: 00-02: 00( 35间) 。球类棋
17、牌室: 地下二层 棋牌室: 20元/小时( 2: 00之后40元/小时) 麻将出租: 300元/24小时 200元/12小时 100元/6小时, 押金300元。扑克: 出售15元/付。桌球室: 12: 00-19: 00 30元/小时, 19: 00-02: 00, 40元/小时。乒乓球室: 12: 00-19: 00 30元/小时, 19: 00-02: 00 40元小时。自助麻将: 12: 00-02: 00 50元/小时。02: 00以后 100元/小时。按摩、 桑拿区: 地下二层, 按摩: 14: 00-2: 00只提供房内同性按摩。全身按摩199元/45分钟( 净价) 足底按摩99元
18、/30分钟( 净价) 在营业点提供异性按摩。全身按摩: 169元/45分钟( 净价) 足底按摩: 79元/30分钟( 净价) 中药泡脚49元/位桑拿: 14: 00-2: 00 14: 00-18: 00( 49元/位) 18: 00-2: 00( 89元/人) 。住店客人享受8折优惠。健身房、 健美操室: 地下一层, 6: 00-23: 00 住店客人免费。主要设施, 健身组合器、 跑步机、 杠铃、 哑铃、 自行车、 登山器、 划船器。金陵美容美发室: 地下二层, 10: 00-22: 00金陵美容室: 地下一层 9: 00-23: 00洗衣场: 7: 00-21: 00 10: 00之前收
19、衣服, 当天送入房间。加快服务3小时取件, 费用加收50%。第一天下午或晚上送的衣服如不加快需在第二天下午取件。提供烫衣服务。医务室: 地下一层。8: 30-21: 30。大厅服务处为客人免费提供轮椅。旅游商场: 一商: 珠宝柜, 8: 30-22: 00 品牌店: 10: 00-22: 00烟酒柜: 8: 30-22: 00 饭店后门烟酒柜: 9: 00-21: 00。二商: 购物中心, 10:00-22: 00( 周日-周四) 10:00-22: 30( 周五、 六) 。玫瑰园10:00-22: 00 提供咖啡和各种饮料。金陵百货: 10:00-22: 00( 周日-周四) 10:00-2
20、2: 30( 周五、 六) 。提供报纸: 中国日报、 扬子、 新华、 大公、 人民( 海外版) 、 南华。前台LEADING 服务标准预 订种类: 预订日期与时间: 标准总机交换台1电话是否在三响内接听? 是 否 2三响之后接听是否向客人表示歉意? 3员工接电话是否恰当问候, 报酒店名称并主动提供帮助? 4如果请对方等候, 等候的时间是否控制在30秒之内? 5员工是否将电话转到恰当部门? 6如果被转电话没人接听( 6响之内) , 员工是否将电话回到 对方的线上向客人说明? 7员工是否熟练掌握工作英语? 8接听背景是否没有干扰或噪音? 9员工是否语言明了, 态度礼貌? 10员工在转接电话前是否口
21、头向对方确认? 客房预订1电话是否在三响之内接听? 2三响之后接听是否向客人表示歉意? 3员工接电话是否恰当问候, 报酒店名称并主动提供帮助? 4如果请对方等候, 等候的时间是否控制在30秒之内? 5接听背景是否没有干扰和噪音? 6员工是否确认抵、 离店的日期? 7是否根据客人要求的房间种类提供充分的有关类型的信息? 8是工是否描述了不同房型的区别( 大小、 位置、 房内设施等) ? 9员工是否提供了所有适合的房价? 10员工是否立即查房间状况? 11客人要求的日期无法满足, 员工是否提供其它日期供其选择? 12是否获知对方的姓名? 13是否确认对方名字的拼写( 如有必要) ? 14是否获知对
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