大堂GRO及值班经理工作手册.doc

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大堂GRO及值班经理
工 作 手 册

12月一、 岗位知识点
1、 产品知识:
1) 电脑操作知识
2) LEADING的标准
3) 证件常识
4) 大堂专项检查划分的内容
5) 大堂考核条例
6) 大堂工作程序
2、 应知应会:
1) 饭店管理层人员职务及姓名
2) 饭店整体布局及房间种类
3) 各营业点的营业时间, 服务项目及价格
5) 大堂相关业务知识及服务标准
6) 大堂岗位英语
7) VIP等级划分及接待规格
8) 能熟练操作电脑处理文件
9) 熟练办理入住登记手续和ROOMING
10) 熟悉长住宾客的姓名及喜好
11) 大堂各类表格的了解与运用
3、 所使用的设备设施及用品用具:
1) 电脑及打印机
2) 电话机
3) 办公桌椅及文件柜
4) 寻呼机
5) 总钥匙
6) 保险箱密码本
7) 巡查记录本
8) 计算器及打孔机
9) 会议记录本、 交班本
10) 照相机
集团公司高中层人员简介
汤文俭( 男性) : 集团董事长、 党委书记、 总经理。办公地点西楼15楼。电话4198( 电话不能直接转入, 接4162或4140)
沈永平( 男性) : 集团付董事长、 付总经理。办公地点西楼15楼。电话4108( 电话不能直接转入, 接4162或4140)
赵裕源( 男性) : 集团付总经理。办公地点西楼15楼。负责五星公司。电话4126( 电话不能直接转入, 接4162或4140)
冯士豪( 男性) : 集团付总经理。办公地点西楼15楼。负责西楼娱乐及商场。电话4171。没有接电话限制。
方 立( 男性) 总工程师、 金陵国际公司董事长办公兼总经理。地点两处, 小学校和店外。电话4616和86553111。

股份公司高中层人员简介
李健伟( 女性) : 股份公司董事长兼金陵集团副总经理。办公地点四楼, 电话4123, 其秘书汪莹佳( 女) , 电话4128( 有电话找, 不可直接接入, 可接4151或4156总办的接待处理) 可是饭店内部中层以上管理人员找能够接入。
狄 嘉( 男性) : 股份公司总经理, 办公地点四楼, 电话4121
金美成( 男性) : 股份公司副总经理, 主要负责饭店运转, 电话4191
胡 明( 男性) : 股份公司副总经理, 集团总助, 办公地点四楼, 主管饭店股票上市, 电话4131
花惠生( 男性) : 股份公司总经理助理级, 总厨师长主管食品研发, 办公地点二楼中厨房区域。电话4231
孙 玉( 女性) : 党委副书记, 贸易公司总经理, 办公地点在小学校一楼。主管物资买进卖出, 电话4648
王良华( 男性) : 党委副书记, 主管党务和工会, 办公地点四楼, 电话4172
戴茂林( 男性) : 股份公司总经理助理兼安全部主任, 办公地点有两处, 四楼和一楼的安全部办公室。电话4180和4187
陈勐超Michael chen ( 男性) : 市场销售分公司总经理, 总监级。办公地点在四楼, 负责饭店总体销售。电话4098
罗 欣Sean lo( 男性) : 房务总监, 办公地点在一楼总台后面的前厅部办公室, 负责前厅和客房部的事务。电话4196
朱明生( 男性) : IT总监, 办公地点422房间, 负责饭店电脑系统。
费志冰( 男性) : 财务总监, 办公地点四楼, 电4174和4084主要负责财务。
金雄强( 男性) : 管理公司总经理, 办公地点西楼7楼。电话4881。主要负责饭店对外输出管理及外单位来饭店委托培训。
刘超中Charles liu( 男性) : 前厅部经理, 办公地点一楼总台后面, 电话4135。管辖范围( 总台接待、 总台收款、 大厅礼宾服务、 机场接待、 礼宾车队、 总机、 商务中心、 户管)
花 艳Catherine hua( 女性) : 前厅部付经理, 办公地点一楼总台后面, 电话4134。其它同刘超中
周 蕾Shirley zhou( 女性) : 前厅部助理经理, 办公地点一楼总台后面, 电话4170。主要负责客务关系和全饭店质量检查。

饭店整体布局
主楼37层,总高度110.4米.83年5月试开业, 83年10月4日正式开业。
地下一层: 金淼餐厅、 健身房、 美容室
地下二层: 娱乐中心
一楼: 接待大厅、 金海湾西餐厅、 旅游商场珠宝柜、 烟酒柜、 华斯度专卖、 百富专卖、 POLO专卖、 登喜路专卖、 BURBERRY专卖以及西大厅金陵商务旅行社的散客接待、 订票中心。
二楼: 宴会厅、 宴会厅贵宾休息室、 梅苑中餐厅、 竹居餐厅、 太平洋西餐厅、 香江厅、 樱花苑日本餐厅、 茶座、 贵宾俱乐部、 宴会预订。
三楼: 多功能餐厅、 对外洗衣服务柜台、 扬子厅。
四楼: 行政办公室。
九楼: 小型会议室、 商务中心、 商务书廊、 游泳池
6-13楼: 新概念客房
14-21楼: 豪华客房
22-28楼: 商务客房
30-34楼: 金陵豪华房, 享受商务房待遇
2910房为总统套房, 其余为标准间
三十六楼: 璇宫顶级包间
三十七楼: 停机坪
金陵百货和购物中心在辅楼( 世贸中心大楼)
医务室在辅楼世贸楼的1560房

客房种类及介绍

高级房( 14-21F)
1998年9月改造完成, 由世界著名的香港恰达辛佩达公司设计。共8个楼层, 192间客房, 其中17层为禁烟楼层。为突出高贵、 典雅的气气氛, 以金黄色和青蓝色为主色调。金黄色的窗帘加床罩、 金光四溢的灯具、 蓝色的靠垫、 丝织品一般的浅黄色墙纸以及黄蓝色相间的地毯, 在高档的樱桃木和红杉木制成的家具衬托下, 尤显金碧辉煌。
l 宽带网接口在? ( 写字台电话接口旁)
l 宽带线在? ( 写字台抽屉)
l 电吹风在? ( 卫生间)

豪华房( 6-13F)
8月全新改造, 由世界著名的香港恰达辛佩达公司设计, 共7个楼层, 138间客房, 其中12和13层为禁烟楼层。豪华房是金陵饭店为现代商务人士度身定做, 充分尊重商务客人的休闲感觉。其改变了传统客房多年一贯的老面孔, 大胆创新, 演绎了现代酒店客房的全新概念; 豪华房以浅木本色及金属色为主色调, 其简约、 创新的空间设计使有限的客房呈现开阔、 时尚、 简洁、 素雅、 极富现代感的新潮气息。
l 宽带网接口在? ( 写字台电话接口旁)
l 宽带线在? ( 写字台抽屉)
l 电吹风在? ( 写字台抽屉)

金陵行政楼层( 22-35F)
金陵行政楼层位于饭店22-35楼, 拥有202间套客房, 其中包括金陵豪华房、 商务房、 公寓套房及豪华商务套房。
l 宽带网接口在? ( 写字台电话接口旁)
l 宽带线在? ( 写字台抽屉)
l 电吹风在? ( 22-29在卫生间, 30-35在写字台抽屉)

金陵豪华房( 30-35F)
最新推出的金陵豪华房位于金陵行政楼层, 共有120间, 是金陵饭店为现代商务人士度身定做。简约、 通透的设计使有限的空间更加开阔, 贴身的管家服务和最新配备的豪华设施彰显尊贵。宽带网接驳桌面, 超宽大透明工作台与精心设计的灯光, 具有360度的体贴。42”等离子电视和DVD, 超宽视角, 丰富的感官体验, 身临其境的愉悦。热带雨林喷淋花洒, 德国汉斯格雅系列洁具。独立袋装弹簧床垫, 令睡眠更臻完美。手提电脑保险箱; 浴室与卧室落地玻璃隔断, 通透开阔, 增添独特魅力。
l 宽带网接口在? ( 写字台电话接口旁)
l 宽带线在? ( 写字台抽屉)
l 电吹风在? ( 写字台抽屉)

商务房( 22-28F)
商务楼层位于饭店的22-28楼, 共有78间套, 其中24和26楼是禁烟楼层。商务楼层每间面积60平方米, 色调以典雅柔和的浅黄色为基调, 旨在营造出轻松和谐的居住环境。楼层内以传统工艺品、 中国字画( 画家真迹) 为主要装饰, 与周围的环境十分融合, 现代感中透出浓浓的人文气息。商务楼层的设施与服务, 是酒店最新服务理念的设计与表现。下榻商务客房, 客人将感受贵宾礼遇。
l 宽带网接口在( 写字台电话接口旁)
l 宽带线在( 写字台抽屉里)
l 电吹风在(在卫生间)

公寓套房( 30-34F)
公寓套房面积宽敞, 共有20套, 采用豪华设计, 配有全套厨房设备, 是长住客人的最佳选择。专用豪华厨房, 配有电磁炉、 微波炉和电冰箱, 具有温馨舒适的居家感觉。美国席梦思牌床垫, 独立袋装弹簧, 令睡眠更臻完美。独立冲淋设备, 热带雨林喷淋花洒, 德国汉斯格雅系列洁具。浴室与卧室落地玻璃隔断, 通透开阔, 增添独特魅力。融合中西文化工艺品, 酝酿梦幻意境。房号为
l 宽带网接口在( 写字台电话接口旁)
l 宽带线在( 写字台抽屉里)
l 电吹风在( 写字台抽屉里)
l 房号是(14/15 16/17 20/21 22/23)
豪华商务套房( 22-28F) 01和12房, 有传真, 号码8471+房号, 其中2412是8472+房号
饭店对客服务点营业时间及服务项目
商务中心: 9TH 6: 30-00: 30
1: 接受国际快件。2: 手机充电( 20元/节) 3: 出租影碟
4: INTERNET( 1.5元/分钟) 5: 其它( 复印、 彩色复印、 硒图、 扫描仪、 中英文打字、 传真、 翻译、 秘书服务、 电脑出租、 装订、 名片印刷、 彩色打印) 。
商务书廊: 9TH 07: 00-23: 00
早餐: 7: 00-09: 30( 周六、 日至10: 00)
下午茶: 12: 00-17: 00、 鸡尾酒: 17: 00-19: 30
商务旅行社售票处: 1ST 西大厅 7: 30-21: 30( 21: 00后停止售火车票)
订售国际、 国内机票。确认, 改签国内机票。
订售火车票, 服务费10元/张。
订售汽车票, 沪宁高速汽车票( 88元/张)
商务旅行社散客部: 1ST 西大厅 08: 00-19: 00
提供本市及外地订房。散客一日游: 175元/人。
璇宫: 36TH 午餐: 11: 00-14: 00 晚餐: 17: 30-21: 00( 提前8小时预定) 。6人起订, 1200元/人, 加15%的服务费。
梅苑: 2ND 午餐: 11: 30-14: 30 晚餐: 18: 00-22: 00 淮扬菜为主。
竹居: 2ND 午餐: 11: 30-14: 30 晚餐: 18: 00-22: 00 淮扬菜为主。
樱花苑: 2ND 午餐: 11: 30-14: 00 晚餐: 18: 00-22: 00 日本餐厅。
香江厅: 2ND 晚餐: 18: 00-22: 00 粤菜为主。
太平洋: 2ND 晚餐: 18: 00-23: 00 酒吧: 15: 30-01: 00 雪茄屋: 15: 30-24: 00
雨花茶座: 2ND 09: 00-01: 00
房内用膳: 2ND 24小时服务。
宴会预定: 2ND 08: 00-22: 00( 其余时间与梅苑引坐联系) 。
金海湾: 1ST 咖啡厅: 6: 30-24: 00
早餐: 6: 30-10: 00 108元/人。午餐: 11: 30-14: 00 98元/人
晚餐: 18: 00-21: 00 148元/人。简餐: 11: 30-24: 00
饼屋: 10: 00-22: 30。
金淼啤酒餐厅: 地下一层 11: 00-01: 00
午餐: 11: 30-14: 00 晚餐: 17: 30-21: 00 下午茶: 14: 00-17: 30
夜宵: 21: 00-01: 00 菲律宾乐队: 20: 45-24: 15
游泳馆: 9TH 06: 00-23: 00 住店客人免费。( 6/5-25-5维修) 。
昔日情怀KTV: 地下一层 20: 00-02: 00( 35间) 。
球类棋牌室: 地下二层 棋牌室: 20元/小时( 2: 00之后40元/小时)
麻将出租: 300元/24小时 200元/12小时 100元/6小时, 押金300元。
扑克: 出售15元/付。
桌球室: 12: 00-19: 00 30元/小时, 19: 00-02: 00, 40元/小时。
乒乓球室: 12: 00-19: 00 30元/小时, 19: 00-02: 00 40元小时。
自助麻将: 12: 00-02: 00 50元/小时。02: 00以后 100元/小时。
按摩、 桑拿区: 地下二层, 按摩: 14: 00-2: 00只提供房内同性按摩。
全身按摩199元/45分钟( 净价) 足底按摩99元/30分钟( 净价)
在营业点提供异性按摩。全身按摩: 169元/45分钟( 净价)
足底按摩: 79元/30分钟( 净价) 中药泡脚49元/位
桑拿: 14: 00-2: 00 14: 00-18: 00( 49元/位) 18: 00-2: 00( 89元/人) 。住店客人享受8折优惠。
健身房、 健美操室: 地下一层, 6: 00-23: 00 住店客人免费。
主要设施, 健身组合器、 跑步机、 杠铃、 哑铃、 自行车、 登山器、 划船器。
金陵美容美发室: 地下二层, 10: 00-22: 00
金陵美容室: 地下一层 9: 00-23: 00
洗衣场: 7: 00-21: 00 10: 00之前收衣服, 当天送入房间。加快服务3小时取件, 费用加收50%。第一天下午或晚上送的衣服如不加快需在第二天下午取件。提供烫衣服务。
医务室: 地下一层。8: 30-21: 30。大厅服务处为客人免费提供轮椅。
旅游商场: 一商: 珠宝柜, 8: 30-22: 00 品牌店: 10: 00-22: 00
烟酒柜: 8: 30-22: 00 饭店后门烟酒柜: 9: 00-21: 00。
二商: 购物中心, 10:00-22: 00( 周日-周四) 10:00-22: 30( 周五、 六) 。
玫瑰园10:00-22: 00 提供咖啡和各种饮料。
金陵百货: 10:00-22: 00( 周日-周四) 10:00-22: 30( 周五、 六) 。
提供报纸: 中国日报、 扬子、 新华、 大公、 人民( 海外版) 、 南华。

前台LEADING 服务标准
预 订
种类: 预订
日期与时间:
标准
总机交换台
1．电话是否在三响内接听? 是 否
2．三响之后接听是否向客人表示歉意?
3．员工接电话是否恰当问候, 报酒店名称并主动提供帮助?
4．如果请对方等候, 等候的时间是否控制在30秒之内?
5．员工是否将电话转到恰当部门?
6．如果被转电话没人接听( 6响之内) , 员工是否将电话回到
对方的线上向客人说明?
7．员工是否熟练掌握工作英语?
8．接听背景是否没有干扰或噪音?
9．员工是否语言明了, 态度礼貌?
10．员工在转接电话前是否口头向对方确认?
客房预订
1．电话是否在三响之内接听?
2．三响之后接听是否向客人表示歉意?
3．员工接电话是否恰当问候, 报酒店名称并主动提供帮助?
4．如果请对方等候, 等候的时间是否控制在30秒之内?
5．接听背景是否没有干扰和噪音?
6．员工是否确认抵、 离店的日期?
7．是否根据客人要求的房间种类提供充分的有关类型的信息?
8．是工是否描述了不同房型的区别( 大小、 位置、 房内设施等) ?
9．员工是否提供了所有适合的房价?
10．员工是否立即查房间状况?
11．客人要求的日期无法满足, 员工是否提供其它日期供其选择?
12．是否获知对方的姓名?
13．是否确认对方名字的拼写( 如有必要) ?
14．是否获知对方的地址?
15．是否获知对方的电话号码?
16．是否获知对方的传真号码?
17．是私人或公司预订( 仅指城市酒店) 员工是否确认?
18．是否明确陈述了房价及包含的费用( 如税、 服务费、 用餐等) ?
19．员工是否主动提供有吸烟或禁烟楼层( 100间客房以上的饭店) ?
20．员工地否确认到达时间?
21．员工是否解释了登记入住的时间概念?
22．员工是否主动提供夜晚抵店客人的用餐预订?
23．员工是否确认客人的交通安排要求?
24．预订过程或结束时员工是否重复并确认所有预订细节?
25．员工是否提供预订员的工号或姓名?
26．员工是否向客人致谢?
员 工

27．员工说话的声音是否清晰?
28．是否熟练掌握工作英语?
29．在确认有关预订信息时是否礼貌、 亲切、 乐于帮助?
30．是否获知客人姓名并在服务交谈中至少用到一次?
31．在结束通话时员工是否提供她/她的姓名以便必要时提供客人帮助?
账 务
32．员工是否要求定金或保证?
33．如果客人用信用卡作为定金/担保, 员工是否重复其号码?
34．员工是否解释了预订取消政策?
确 认
35．员工是否主动提供确认?
36．客人是否在24小时内收到员工的确认?
37．所有的预订信息是否打印在饭店的专用信纸上?
38．确认时是否含盖了所有信息?
39．确认时是否同时推销了饭店内的餐饮?
40．确认当中是否解释了取消预订的费用?

总台接待
种类: 登记入住
日期与时间:
标准
登记标准
1．客人抵达后30秒内是否被招呼并接待?
2．整个登记过程是否控制在5分钟以内?
3．员工是否热情友好地问候客人?
4．员工是否主动为客人提供帮助?
5．员工是否确认了客人的姓名并在交谈中至少用到一次?
6．是否事先为客人准备好登记卡并包含了详细的预订信息?
7．客人登记卡上所有信息是否正确?
8．是否确认了离店日期?
9．是否给客人提供了标准的酒店专用笔填写登记卡的重要细节内容?
10．是否主动为客人提供吸烟或禁烟房( 如必要而客人预订时未确认) ?
11．员工是否主动为客人提供国际或国内报纸?
12．员工是否主动提供或确认晚餐预定?
13．员工是否主动提供行李运送服务?
14．员工是否安排送客人去( 看) 房间?
15．员工是否祝愿客人居住愉快?
16．如果客人抵店时房间还未准备好, 员工是否将客人领到茶座并提供免费饮
料?
17．在客人等待房间是, 是否能适时与客人交流, 并让其了解工作进展情况?

账 务
18．员工是否弄清了客人的付款方式?
19．员工是否获得了信用卡的签购单据?
20．员工是否根据客人预订审核信用卡姓名?
员 工
21．是否着干净、 熨烫好、 完好无损的制服?
22．是否佩戴名牌?
23．是否保持良好的仪表?
24．是否同客人保持目光交流?
25．是否保持微笑且举止友好得体?
26．是否掌握工作英语?
27．当与同事交流时, 是否重视客人的存在?
产品—总台
28．总台是否干净整洁?
29．总台后面是否保持整洁?

总台接待
种类: 结账
时间和日期
标准
结 账
1．员工是否在客人到达总台30秒内招呼客人?
2．整个结账过程是否在5分钟内完成?
3．员工是否热情、 友好地问候客人?
4．员工是否确认客人的姓名并在交谈中至少使用一次?
5．员工是否审核了客人的房号?
6．员工是否审核了客人在结账前发生的费用( 如客房小酒吧和早餐费用等) ?
7．员工是否打印了账单并呈给客人审核?
8．员工是否迅速高效地完成结账手续?
9．员工是否主动提供将信用卡收据订在帐单上?
10．账单是否整齐地折叠好或放入信封递给客人?
11．员工是否主动帮助客人提行李?
12．员工是否询问客人是否居住很愉快?
13．员工是否欢迎客人再来?
14．员工是否感谢客人光临?
账 务
15．帐单条款是否清晰?
16．帐单是否准确和完整?
17．是否所有的明细账单都留存备查?
18．员工是否解释清楚付款方式?
19．如果客人用信用卡结账, 员工是否主动提供酒店专用笔?
员 工
20．是否着干净、 整洁和完好无损的制服?
21．是否所有的员工都佩戴名牌?
22．是否保持良好的仪表?
23．是否与客人保持目光交流?
24．是否微笑、 举止得体、 友好?
25．是否掌握工作英语?
26．与同事交流时, 是否重视客人的存在?
产品—总台
27．总台是否干净整洁?
28．总台后面是否无杂物?

客 人 住 宿
种类: 客人入住
日期和时间:
标准
客 人 入 住
1．员工在送客人进房的过程中是否适时地同客人交谈?
2．员工是否告诉客人餐厅的位置, 并告之它们的营业时间?
3．员工是否向客人说明空调的开关及使用方法?
4．员工是否向客人说明如何使用电话?
5．员工是否向客人说明上网接口在哪里?
6．员工是否向客人说明房内酒吧的位置( 如果位置不显著的话) ?
7．员工是否向客人说明洗衣服务?
8．员工是否向客人说明灯的控制开关?
9．员工是否向客人说明吹风机的位置( 如有必要) ?
10．员工是否向客人说明房内用餐的菜单?
11．员工是否向客人说明传真机的操作方法?
12．员工是否向客人说明健身设施?
13．员工是否根据需要向客人主动提供额外的服务?
14．员工是否向客人道谢?
员 工
15．是否着干净, 整洁和完好的制服?
16．是否所有的员工都佩戴名牌?
17．是否保持良好的仪表?
18．是否同客人保持目光交流?
19．是否微笑, 举止得体、 友好?
20．是否掌握工作英语?

迎宾员/行李员
种类: 抵达
日期和时间:
标准
抵 达
1．迎宾员/行李员是否从7: 00—19: 00在岗?
2．客人抵达时迎宾员是否主动开车门?
3．员工是否礼貌热情迎接客人?
4．员工是否主动帮助客人提行李?
5．员工是否主动为客人拉门?
6．员工是否确认客人的姓名并向总台员工介绍客人?
7．如果不能陪同客人前往总台, 员工是否向客人指出总台的方向?
8．酒店/大厅外的入口处是否干净无杂物?
行李运送
9．登记入住后10分钟内行李员是否将行李送达客人的房间?
10．员工是否有礼貌地敲门?
11．员工是否礼貌友好的问候客人?
12．员工是否在交谈中至少称呼一次客人的姓名?
13．员工是否将行李放在行李架上?
14．员工是否主动为客人挂衣服?
15．员工是否向客人致谢?
员 工
16．是否组织严谨并具有团队合作精神?
17．是否穿着干净, 整洁和完好无损的制服?
18．鞋子是否统一?
19．是否所有的员工都佩戴名牌?
20．是否保持良好的仪表?
21．是否同客人保持目光交流?
22．是否微笑, 举止友好、 得体?
23．是否掌握工作英语?
24．与同事交流时, 是否重视客人的存在?
25．是否一直处于待机服务状态?

种类: 离店
日期和时间:
标准
离 店
1．行李处是否在3响之内接听电话?
2．如果3响之内没有接, 员工是否向客人表示歉意?
3．员工接电话时是否问候得当, 自报部门名称并主动提供帮助?
4．员工是否确认了行李件数?
5．员工是否在交谈中至少称呼一次客人的姓名?
6．员工是否向客人致谢?
7．如果收取行李的时间需要推迟, 员工是否电话通知客人延迟收取的时间?
收 行 李
8．是否在客人电话要求的10分钟内收取行李?
9．员工是否有礼貌地敲门?
10．员工是否礼貌友好的问候客人?
11．员工是否在交谈中至少称呼一次客人的姓名?
12．员工是否询问客人是否需要安排交通?
13．员工是否向客人致谢?
交 通
14．员工是否主动帮助安排离店交通?
15．员工是否帮助客人将行李送上车?
16．员工是否主动帮助开车门?
17．员工是否向客人致谢并祝旅途愉快?
员 工
18．是否组织严谨并具有团队合作精神?
19．是否着干净, 整洁和完好无损的制服?
20．鞋子是否统一?
21．是否所有的员工都佩戴名牌?
22．是否微笑, 举止得体、 友好?
23．是否掌握工作英语?
24．与同事交流时, 是否重视客人的存在?
25．是否一直处于待机服务状态?

对 客 服 务
种类: 对客服务
日期和时间:
标准
对 客 服 务
1．是否在3响之内接听电话?
2．如果3响之内没有接, 员工是否向客人表示歉意?
3．接电话时是否问候得当, 自报部门名称并主动提供帮助?
4．员工是否确认了客人的姓名并在谈话的始终称呼客人?
5．如果客人走向服务台, 员工是否在30秒内招呼客人?
6．员工是否礼貌友好的问候客人?
7．员工是否能立即安排出租车服务?
8．员工是否能提供各类餐厅介绍/推荐?
9．员工是否能积极主动的促销饭店餐饮?
10．员工是否能主动询问客人是否需要代订晚餐?
11．员工是否对附近的旅游设施熟悉( 如戏院, 旅游景点, 体育运动等) ?
12．员工是否能协助安排下一站的旅行交通( 如飞机, 出租车, 或船) ?
13．大厅服务台是否能提供当期的酒店宣传册?
14．在免费赠送的地图上员工是否能准确指出周围地区的方位?
15．所有的留言或传真是否在接收后15分钟内送到客人的房间?
16．所有的书面信息是否清晰明了并使用酒店专用信纸?
17．员工是否尽力协助办理客人的要求?
18．员工是否尽量不把客人推向其它部门?
19．员工是否保持工作环境的整洁有条理?
员 工
20．是否着干净, 整洁和完好的制服?
21．鞋子是否统一?
22．是否所有的员工都佩戴名牌?
23．是否保持良好的仪表?
24．是否同客人保持目光交流?
25．是否微笑, 举止得体、 友好?
26．是否掌握工作英语?
27．与同事交流时, 是否重视客人的存在?

总 机
种类: 电话叫醒
日期和时间:
标准
叫 醒 电 话
1．是否在3响之内接听电话?
2．如果3响之内没有接, 员工是否道歉?
3．员工接电话时是否问候得当, 自报部门名称并主动提供帮助?
4．员工是否确认客人的名字并在交谈的始终称呼客人?
5．员工是否为了确保理解正确, 将细节重复一遍?
6．员工是否向对方道谢?
7．员工是否祝客人晚安?
员 工
8．语言是否清晰听得见?
9．是否掌握工作英语?
10．当确认叫醒电话信息时, 是否礼貌亲切?
接受叫醒电话
11．客人是否在要求时间的5分钟内接到叫醒电话?
12．接听叫醒电话时, 员工是否恰当问候?
13．接听叫醒电话时, 员工是否称呼客人的姓名?
14．接听叫醒电话时, 员工是否报时?

证 件 常 识
一、 所有证件必验项目
1、 中、 英文姓名。
2、 性别。
3、 国籍。
4、 出生年月日。
5、 证件种类及号码。
6、 证件有效期。
二、 住宿人员来源
1、 内宾。
2、 外宾。
3、 四种人( 香港、 澳门、 台湾、 华侨) 。
三、 内宾所持有有效证件
1、 中华人民共和国居民身份证。( 见居民身份证知识与鉴别技巧)
2、 驾驶证。
3、 军官证。
4、 士兵证。
5、 武警证。
6、 军人离退休证。
四、 华侨、 港澳台居民所持有效证件
1、 中华人民共和国护照: 中国公民持有。有效期五年, 可续签。( 持证人视为华侨)
2、 港澳台回乡证: 香港、 澳门居民持有。有效期为发证日期加十年有效。
3、 台湾居民来往大陆通行证: 台湾居民持用。有效期以VISA有效期为准。
4、 中华人民共和国旅行证: 港、 澳、 台、 华侨持用。未表明地区。有效期为发证日期 加1-2年。
5、 港澳同胞来往大陆通行证: HXXXXXXXXX: 香港居民。
MXXXXXXXXX: 澳门居民。
以证件有效期为准。
五、 外宾所持有效证件
1、 护照: 有效期为最近一次入境日期加准许停留天数。
2、 居留证: 适用于长期在华的外籍人员。以证件有效期为准。( 临时居留证必须和护照同时使用)
3、 联合国护照: 未注明国籍, 必须问清持证人国籍。
4、 回美证: 暂未加入美国国籍的外国公民。
5、 船员证。
6、 外交身份证
7、 领事官证
六、 签证种类
1、 特殊签证。
外交、 礼遇、 公务。( 无字母缩写)
2、 普通签证
D: 定居
Z: 职业
X: 学习
F: 访问
L: 旅行
G: 国境
C: 乘务
J—1: 长期记者
J—2: 短期记者
七、 签证有效期
1、 一种为既注明入境有效期, 又注明停留有效期。( 即入境日期+准许停留天数)
2、 另一种为直接注明一次入境有效的有效期。
3、 签证过期后可去公安机关申请延期, 并加盖延期章。

金陵饭店质量专项检查划分

专项检查是以”点”盖”面”的检查, 现将饭店的质量范围划分为:
一、 仪表仪容专项检查:
主要检查员工形象是否符合要求
1） 工作服是否完好, 挺刮, 无破损
2） 员工头发长短是否符合要求, 是否梳理整齐
3） 员工指甲是否符合要求
4） 员工的鞋子是否完好, 光亮
5） 女员工的袜子是否完好, 没有跳纱
6） 女员工是否淡妆
7） 女员工是否佩带首饰
8） 夏天员工是否没有重汗味
9） 员工佩带名牌位置是否正确
二、 店规店纪专项检查:
主要检查员工执行《员工守则》的情况
具体参照《员工守则》细则
1） 员工是否走员工专用通道
2） 员工是否按规定打卡上下班
3） 员工是否在店内吸烟
4） 员工是否上班时使用手机
5） 员工是否有私带物品现象
6） 员工是否使用客用物品
7） 餐厅员工是否有私吃现象
8） 员工是否违规使用客用电梯
9） 员工是否串岗
10) 员工是否上班时间扎堆聊天
11) 员工用餐是否有浪费现象
三、 应知应会专项检查:
主要检查员工对饭店的营业点及新的活动的了解情况
1） 员工是否知道最新的餐饮活动
2） 员工是否对饭店的营业点的营业时间清楚
3） 员工是否知道饭店各营业点的经营内容
4） 员工是否知道饭店的客房情况
5） 员工是否能称呼部分长住客人姓名
四、 服务标准专项检查:
主要检查员工在服务当中执行LHW标准情况
具体参照LHW标准
1) 餐厅员工餐前准备工作是否到位
2) 员工礼貌是否符合标准
3) 员工服务是否殷勤、 周到
4) 员工服务操作程序是否符合要求
5) 客房员工服务操作是否符合要求
6) 员工接听电话是否符合要求
7) 总台员工是否按标准操作

五、 环境卫生专项检查:
主要检查饭店前后台及外围区域卫生状况
1） 前台公共区域卫生状况是否符合要求
2） 后台各通道卫生状况是否符合要求
3） 后台各通道门卫生状况是否符合要求
4） 更衣室卫生状况是否符合要求
5） 制服仓库卫生状况是否符合要求
6） 工程部各区域卫生状况是否符合要求
7） 各安全通道卫生状况是否符合要求
8） 各办公室区域卫生状况师傅符合要求
9） 外围各车道广场卫生状况是否符合要求
10) 外围各门房卫生状况是否符合要求
11) 外围花园及周围卫生状况是否符合要求
六、 用品用具专项检查:
主要检查前后台用品用具的使用及完好情况
1） 餐厅的用品用具是否完好, 无破损
2） 客房的用品用具是否方便、 质量好
3） 前厅部总台的用品用具是否完好
4） 所有对客服务用品是否够档次
七、 班前会专项检查:
主要检查前台各班组班前会进行情况
1） 班前会是否准时召开
2） 班前会是否传达了晨会的主要内容
3） 班前会是否进行了简短培训
4） 班前会是否检查了员工的仪表仪容
5） 班前会是否检查了员工的应知应会
八、 安全隐患专项检查:
主要检查前后台区域可能出现的安全隐患
1） 客房内有无安全隐患
2） 各餐厅是否有安全隐患
3） 工程部的各设备设施是否安全隐患
4） 各厨房区域是否有安全隐患
5） 洗衣场是否存在安全隐患
6） 各用电系统是否存在安全隐患
7） 各危险品仓库是否存在安全隐患
8） 所有的服务设施是否存在安全隐患
九、 设备设施专项检查:
主要检查前后台所有设备设施的完好情况
1） 所有照明是否完好, 统一
2） 所有空调是否正常工作, 无噪音
3） 所有天花是否完好, 无开裂
4） 所有电梯是否完好, 无异常
5） 所有电源插座是否完好, 无破损
6） 所有龙头是否完好, 无漏水现象
7） 电脑上网是否有问题
8） 客房内设备设施是否完好
9） 所有的地毯是否完好
10） 所有的墙纸是否完好
11） 所有的门是否完好
12） 所有的玻璃镜子是否完好
查四、 五项; 下旬检查专项检查六、 七、 八、 九项。每旬检查的项目每天重叠检查, 以保证以上专项检查一个月为一循环, 每月上旬检查专项检查一、 二、 三项; 中旬检查专项检能检查出问题。其中, 服务标准的检查由AM固定分工检查完成。在专项检查的过程中, 如发现其它不在专项检查范围之内的问题, 同样应该指出并记录在本子上。

大堂效益工资分配方案及服务质量考核细则

为进一步体现按劳分配、 按优分配, 多劳多得的分配原则, 更好地调动全体员工工作积极性, 提升服务质量。大堂班组特拟定效益工资分配方案及服务质量考核细则如下:

一、 效益工资分配方案
1、 根据每月大堂成员所填写的《大堂工作内容数据统计表》, 附表:
大堂工作内容数据统计表
月
项目
时间
有内容
的检查
总经理
打钩
征求宾客意见
迎送VIP 客人
房间 总台
合理化
建议
销售
信息
客务处理
客史收集整理
特殊事件处理
宾客名片
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