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小区物业管理处应急处理预案

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某小区物业管理处应急处理预案

应急事件处理预案目录
第一  、 应急预案内容的说明
第二  、 应急预案的相关内容
1. 消防应急处理预案
2. 抢劫、 盗窃、 凶杀、 绑架等刑事案件应急处理预案
3. 对自然灾害事故的应急处理预案
4. 对业主( 住户或顾客) 挂失财物/失窃处理预案
5. 对业主( 住户或顾客) 遗失物品招领的处理预案
6. 对突然死亡事件的应急处理预案
7. 对自杀或企图自杀事件的应急处理预案
8、 对精神病、 闹事人员的防范预案
9、 对打架斗殴、 流氓滋扰的防范及处理预案
10、 对爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案
11、 对暴力事件的紧急处理预案
12、 对传染病及疫情的防控预案
13、 对突发性水管破裂和停水事件的处理预案
14、 对发生交通意外事故的处理预案
15、 对大范围停电的处理方法
16、 对发现有人触电的处理预案
17、 对液化石油气等可燃气体泄漏的处理预案
18、 关于应急预案所涉及事件处理的特别注意事项
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第一、      应急预案说明

一、 建立一支受过专门训练反应迅速的护管队伍, 处理各种治安、 消防和自然灾害及其它事故是非常必要的, 同时公司各部门所有员工都熟知各种紧急突发事件的处理流程, 对确保管辖区域的安全稳定都是必不可少的。只有做到上下一致, 齐管共防, 在处理有可能发生的各种问题才能有备无患。因此公司下属各部门, 必须教育培训广大员工懂得如何处理各种突发事件, 在处理事件过程中应遵循必要的原则, 正确运用方法:
1．应急处理原则
护管人员是公司对社区管理的重要力量, 是保障本物业管理区域业主( 住户) 的人身与财产安全的专门力量。同时, 其它员工均有义务承担本物业管理区域的安全保卫职责。在日常协助公安人员维护本物业治安秩序和护卫业主( 客户) 的安全中, 必须及时处理各种问题。处理问题的原则应遵循: 依法办事, 严格按照法律, 遵循公司各项规章, 运用恰当的方法及时有效的处理, 不徇私, 以理服人及以德服人。9:M%v '
2．方法
不同性质的问题, 采取不同的方法进行处理。对业主( 客户) 之间一般违反公司规定和不配合物业管理工作的的内部矛盾的问题, 如因为纠纷, 可经过在充分尊重对方又不违反公司原则的条件下劝说、 沟通、 了解的办法解决, 主要是分清是非, 耐心劝导, 礼貌待人。对一时解决不了又有扩大趋势的问题, 应采取”可散不可聚, 可解不可结、 可缓不可急、 可顺不可逆”的处理原则, 尽力劝开, 耐心调解, 把问题引向缓解, 千万不要让矛盾激化, 不利于问题解决。*:^[R$:R}-
在处理问题时, 坚持在充分尊重对方又不违反公司原则的前提下劝说、 沟通、 协调相结合的原则, 如违反管理规定情节轻微, 不构成损失的、 可在考虑尊重对方的原则下当场予以劝说或通知其所在单位、 家属进行教育。如需要给予治安处罚的, 交公安机关处理; 违反公司有关规章制度极其严重的, 由服务中心出面协调处理。对于犯罪行为, 及时予以制止, 并通报公安机关, 尽可能的将犯罪现象控制在最小范围内, 一定要在保证自身安全的情况下争取将犯罪嫌疑人抓获送交公安机关。QK*(Y&v*`)
二、 发生各种治安事件, 为了配合好公安机关工作, 提高破案机率, 减小辖区业主( 住户) 的损失, 物业公司护管队必须遵守以下程序: IcE<~RETOEt
1．护管员应及时通知护管班长( 夜间通知值班队长) Sp_h+
2．护管班长或护管队长根据事态的情况立即组织适当的护管员前往事件现场进行控制; 在紧急情形下立即通知公安机关到现场对事件进行处理。|Cj]{
3．护管员应根据具体情况, 采取适当的方法保护案发现场, 禁止无关人员进入现场, 以免破坏现场遗留的痕迹、 物证, 影响证据的收集。Kpui7|
4．抓紧时机向发现人或周围人员了解案件经过, 事故发生发现的经过, 收集人员的反映和议论, 了解更多的情况并认真记录。Bomo+w
5．向到达现场的公安人员认真汇报案件发生情况, 协助破案。wGF".W_[:
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第二、 应急预案程序及预案的相关内容4l
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一、 消防应急处理预案X$>hm8T1
为预防火灾事故的发生, 或发生火灾后的火势扩大和蔓延, 昆明万达物业有限公司( 以下简称本物业) 成立灭火应急组织机构, 指挥部设在昆明万达物业消防中控室。总指挥由本物业最高的负责人( 物业公司总经理) 负责。如果发生火灾, 总指挥对火灾事故有直接指挥、 下达命令、 组织抢救的绝对权力。Fh2e3LC
( 一) 、 火情报警T4EB$
1、 本物业内任何人员在任何区域发现烟火时, 应立即使用最近处火灾报警按钮或用电话、 对讲机向消防中控室报警( 消防中控室电话:      ) 。报警时要讲清楚起火的具体地点、 燃烧物、 火势大小、 报警人的姓名、 身份、 所在部门和位置及是否有人员受伤。q?wK%E
2、 发生初起火灾, 发现人员应立即报消防中控室, 然后采用就近的灭火器材进行扑救, 并保护好现场。如火情不允许, 组织好疏散, 将人员及贵重物品转移到安全位置, 帮助火灾现场的业主( 住户) 做好自救及撤离现场的准备。~7qD8O)&07+
3、 发现火情时一定要镇定, 迅速采取有效措施, 绝对不能说不利于人员情绪稳定的话, 如果火势较大, 在做好上述第二点的同时, 必须迅速报告本物业消防总指挥确认, 消防总指挥批准后才能拨打119 报警电话。6D
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(二)、 火情确认KJ?+z
1、 消防中控室和分控室接到火灾报警信息后, 应立即安排护管队义务消防员( 所有护管员均为义务消防队员) 携带对讲机和必备的消防用品赶到现场, 确认火情是否存在, 确认火情后消防分控室应立即通知护管队主管、 服务中心负责人、 和相关部门负责人赶到现场, 成立灭火指挥组, 同时安排义务消防员( 及护管员) 携带近处可取的灭火器材和能够利用的消防设施, 赶到火灾现场, 开始灭火。v&euD3,
2、 确认火情时应注意: 不要草率开门, 先试一下门体、 锁把, 如无温度异常可开门观察; 如温度较高, 已可确认内有火情。此时如房间内有业主( 住户) , 应先设法救人。如没有人, 应做好灭火的一切准备后再开门扑救。开门时不要将脸正对开门处。Dp!<J$
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( 三) 、 火情通报=<jSc68
1、 消防中控室立即用电话、 对讲机按照程序进行操作, 告之火情已确认; 护管班长携带对讲机、 应急灯赶到现场协助现场指挥人员工作。b\ApcE]c
2、 通报程序如下: ?;(hqDVEW
护管主管→物业部经理→总经理( 同时通知工程部经理其它部门负责人、 非办公时间为当值最高行政负责人) 。08Zhp#+Hz
( 四) 、 领导指挥机构xE01]aJ>g
领导组织机构负责指挥灭火自救工作。领导组织机构成员: 由物业公司总经理、 各部门经理、 护管主管、 ( 非办公时间为各部门当值最高行政负责人) 等成员组成。其主要任务: XvK@5
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1、 组织指挥救火, 根据火情, 决定是否向消防局”119 ”报警。4w)^lo=b
2、 组织指挥救火, 根据火情, 决定是否关闭封锁小区、 是否切断电源及液化石油气源。3ADW*
3、 根据火情决定是否发布疏散和撤离命令。|wF>%CH/w
4、 负责人员的疏散和救护、 贵重物质的转移( 条件允许的条件下) 。;1kg
( 五) 、 各部门应采取的相应行动。XRsb^Cl!
1、 护管队KwiF@u1:I
a)、 护管队长携带对讲机迅速到现场接受消防总指挥的指令。R\gR F|5%@f
b)、 消防控制中心操作人员坚守岗位, 听从现场指挥的指令操作设备, 并听从现场总指挥的指令适时开动紧急广播系统, 通知业主( 住户) 疏散。通知的顺序为: 发生火灾区域—可能受影响区域, 并根据火势的严重情况按总指挥的指令向”119 ”报警。按指令将摄像探头切换至发生火灾的区域。~?+6(U
c)、 巡视护管员携带手电筒、 对讲机及手提灭火器及相关消防应急设备迅速赶到火灾现场, 按照火灾现场最高指挥人员的命令行动。PBi
d)、 各组团道口值班护管员负责本物业辖区的各出入口、 外围的保安坚守岗位维护秩序, 防止此时有其它人员进入本物业管理区域的火灾现场, 同时负责业主、 住户的疏导和解释工作。@ZR|v*5
e)、 外围护管人员立即将停放在外围的车辆进行疏散, 暂时将前来的车辆或人员引导到安全场地, 劝阻疏散围观的人员。在必要时( 报警后) 接应专业消防队的到来。并为专业消防队指明室外结合器及消火栓的位置, 配合专业消防队的工作。t__mFo|E
2． 工程部fqm
a)、 工程部经理接到火灾通知后迅速赶到现场接受总指挥的一切指令。fPzy@l)
b)、 工程部各专业人员坚守工作岗位, 做好各种工作及相关准备, 接受指挥中心指令。P"HNv
c)、 水工程师携带通讯设备迅速赶到变配电室, 按照总指挥的命令指挥变配电室值班人员操作供电设备并根据总指挥的命令进行其它应急工作。n}rOVW]
d)、 给排水工程师携带通讯设备迅速赶到消防水泵房, 按照指挥中心的命令指挥消防、 消防栓水泵操作, 并根据总指挥的命令进行其它应急工作。ma,CL,/
e)、 弱电工程师携带通讯设备迅速赶到消防中控室, 按照消防总指挥的命令保障消防联动系统正常运行。如遇故障, 应立即采取补救措施, 并随时协调中控室人员的工作, 并根据总指挥的命令进行其它应急工作。%@&t2+>&
f)、 维修主管携带通讯设备, 负责组织工程部剩余人员, 按照总指挥的命令检查其它消防设备的情况, 如遇故障, 应根据总指挥的命令采取补救措施, 并按照总指挥的命令协助完成其它工作。bY]XM0$=
3．服务中心-8G]
a)、 服务中心负责人携带通讯设备, 迅速赶到火灾现场接受指令。uj(?#_.i~
b)、 迅速准备好急救包并根据指令派人到疏散集合的安全地点正门外广, 对疏散业主( 住户) 的人数进行清点, 并在有需要时( 如有人受伤时) 与医疗急救中心取得联系。 v7f'y`
c)、 及时并准确地向指挥中心报告失火区域业主( 住户) 人数及火灾现场本物业管理区域内人数。指挥本物业人员到疏散通道引导业主( 住户) 疏散, 并告之业主( 住户) 疏散集合地点并做好安慰和解释工作。-0|;iy;:KuV
d)、 如是公司办公室区域, 要积极配合财务部、 办公室有条不紊地整理帐目、 文件资料等、 对该上锁的要锁好, 须随身携带的装载好, 做好疏散准备工作。:x~-&e%3
4、 义务消防队行动x,.&Vbt7r
a)、 火情确认后, 各部门义务消防队员( 主要为护管队员) 接到通知后应在第一时间赶到指定地点集合待命。/|ZrU
b)、 义务消防队长( 护管队长) 向队员简单介绍火情, 分配任务。'x:{
c)、 义务消防队员携带灭火器材准备好后迅速赶赴火灾现场。Xv5v)P-&
d)、 迅速派两名义务消防队员沿疏散楼梯小心上楼, 观察情况, 在安全的情况下, 可使用消防梯、 消防绳将灭火器材送到出事楼层, 然后将消防梯消防绳送底层, 供义务消防队员备用。@FLbf>
e)、 迅速组织队员按救火程序实施灭火, 并及时将灭火工作进展情况随时报告现场总指挥。Ho(.
(六)、 业主( 住户) 的疏散1[
根据火情确定是否需要全面疏散火灾现场及附近业主( 住户) 。疏散命令由总指挥下达。具体的实施办法如下: npt,nBxLa/
1、 控制中心按照总指挥指令负责用紧急广播先通知着火地点的业主( 住户) 、 或由现场人员逐户通知疏散。广播通知时严禁将紧急广播同时全部打开, 必须是将通知范围控制在火灾区域或是火灾可能影响的区域。G$+lW-
2、 服务中心负责引导业主( 住户) 疏散及把疏散下来的人员安排到安全地点, 现场外人员或是准备进入火灾区域的人员由现场外围值班护管和服务中心指定人员负责引导疏散。在引导疏散时要注意保持秩序, 防止挤伤、 踏伤等非事故引起的意外, 并注意清点现场疏散的人数, 防止遗漏。:Xb[,`&:'E
( 七) 、 与专业消防队员配合Dp
如果已向昆明市公安消防 ”119”台报警, 各部门应密切配合专业消防队员, 行动的具体办法如下: '#[l\AJ6"@V
1、 各部门接到火情通知后, 除按指定任务执行外, 其它人均应岗位待命, 等候指示。{8,
2、 护管队: 负责维持辖区周围的秩序, 根据情况疏导辖区内的车辆和人员及通道, 以便公安消防队顺利到位。p;rlY8
3、 服务中心: 派人到本物业外围主要路口引导公安消防队到达本物业区域的火灾现场。n+Hp.GLd
4、 工程部: 派人到本物业控制区, 并视情况或按总指挥的命令断电、 断气。.iqw?x)g
5、 公安消防队到场后, 现场指挥要将指挥权交出, 并主动介绍火灾情况及根据其要求组织所有人员协助做好疏散和扑救的工作。Bh
( 八) 、 善后处理工作: efv.)Zh
火灾扑灭后, 要做好以下善后工作: SIGO7#N2h
1、 全面疏散后, 各部门要清点自己人员和火灾现场受困人员人数, 查看是否全部撤出危险区域。OO"d*iAX%
2、 服务中心视情况准备食品饮料, 安排好疏散集合地点业主( 住户) 的临时生活, 在必要时负责与医疗单位联系。M=S^V
3、 工程部在火灾扑灭后, 负责与自来水公司、 煤气公司、 供电局等单位联系; 及时恢复消防设备及其它设备的状况, 将所有设施设备复位。9k cHrW?
4、 护管队负责保护现场, 并重新配备消防灭火器及损坏的相关设施。KCH1Gl`dx
5、 保洁组应迅速清理保护范围以外的其它区域, 尽快使其恢复正常。`}{E ._u
6、 火灾扑灭后, 各相关人员按分工做好善后工作, 除保护好火灾现场外, 其它地方应尽快恢复原状, 由护管队负责写出事故报告上报, 对火灾扑救工作进行总结, 对扑救工作中表现突出的人员提出表扬。PlRV{!\J=7Fc
( 九) 、 实施中的注意事项: W$Qe?WwBz.
1、 如若火灾发生在夜间或休息日、 节假日, 中控室的值班人员应立即通知公司安全委员会的负责人员, 负责人员在接到通知后, 应立即用最短的时间赶到, 组织火灾的扑救工作, 在此之前, 值班负责人要担负起总指挥的职责, 待总指挥到场后简要向总指挥汇报并听从总指挥的指令。OliW_O@xgq
2、 在整个扑救火灾的过程中, 其它工作要让位于火灾的扑救工作并随时按照总指挥的指令做出反应, 各个岗位出现的情况也要随时向总指挥汇报, 以便总指挥掌握情况, 迅速做出正确的决定。qOWs%kxj$
3、 当火情由本物业公司自己组织力量能够扑救时, 不惊动公安消防机关。b'p${Hge
4、 总指挥部设在能够设在消防中控室或现场, 总指挥公司总经理或主管消防安全的物业部经理担任, 所有命令由总指挥其下达。H!bLbSW
5、 火情发生后, 所有对讲机或其它通讯设备应处于待命状态, 当总指挥呼叫时, 要用简明的语言, 准确报告情况。&QIew('pF=
6、 实施疏散计划时, 要将业主( 住户) 由秩序的从安全通道疏散, 绝对不能引起混乱, 要防止不知火情危险的业主( 住户) 再回到她们的居住区域, 疏散时由护管员( 或服务中心的人员) 负责带路和断后。疏散中不能停留、 堵塞通道。'?tz:U]
7、 护管队、 服务中心工作人员负责指导检查疏散情况, 检查内容还包括: 业主( 住户) 房间、 卫生间等公共区域是否留有未熄灭火种、 烟头和未关闭的灯, 出入通道是否畅通。SD\_9,pv
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二、 抢劫、 盗窃、 凶杀、 绑架等刑事案件应急处理预案A[6rb3iQ
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为了使本物业管理区域内的业户在发生各种突发事件时, 能够及时、 冷静、 迅速的告知情况, 减少损失、 减少不安全系数, 请牢记以下内容: 8S1_pl$
( 一) 、 报警程序<WQ^)9d8d
1. 本物业护管员或员工发现抢劫、 盗窃、 凶杀、 绑架等情况, 或接到业主( 住户) 报警电话, 应立即报告护管队( 电话: 432 --4001) 。LQ}A>q9k
2. 在平时的宣传中要注意提醒业主( 住户) 注意报警时要说明报警人的身份, 发案的时间、 地点及做案人数等案件的简明情况, 如是凶杀、 抢劫案件, 被侵害人的伤势情况, 还要说明现场状况, 如现场是否已进入其它人, 是否有人围观, 使用的凶器等。n<1suZ+#?
3. 接报案后, 护管值班人员应迅速到达现场确认。并通知护管班长( 并及时通知护管队长) 。6RRb7Q
4. 由护管班长( 护管队长) 负责向物业部经理及公安部门报告情况, 并由物业部经理决定是否再向上级通报。eV|::X9jT(h
( 二) 、 现场i&?+V XX_
1. 护管值班人员应携带对讲机、 记录本、 手电筒( 晚上) 、 有关钥匙( 必要时能够带上相关器具) , 迅速赶到现场。O%zy6ja
2. 确认并保护犯罪现场, 使用警戒带控制现场, 禁止所有人员进入现场内, 维护现场秩序, 疏散围观人员。vr0Fw_:zr?s[
3. 向当事人或报案人、 知情人了解案情, 做访问记录, 并请被访人员签字确认。).pyL
4. 有条件时对现场进行拍照, 记录现场情况, 并签字确认。h;At.[G a2
5. 协助抢救伤员, 并同医务人员一同前往医院, 酌情向伤员了解、 记录有关案情。D5G.0.z
6. 配合公安部门对现场进行勘察。``T
7. 如罪犯正在行凶或准备逃跑, 在保证自身安全的情况下, 应立即尽可能制止抓获, 派人严加看守, 并尽快转交公安机关处理。9R$:Y-'T
8. 如有人被绑架或扣押, 应立即报告公安机关, 并采取必要措施, 尽量稳定犯罪嫌疑人的情绪, 一定要设法控制事态发展。mh
( 三) 、 各部门职责: PmT+TDI
1. 由物业部护管队负责配合公安部门的工作, 并做好各部门协调工作, 向领导汇报情况, 记录整个案件发生及处理情况, 处理善后工作。JQT8L0;.%@t
2. 工程部负责提供必要的案件处理条件, 如绳索、 照明等必要工具。.4P{;czA
3. 服务中心负责向询问的业户员工进行解答, 提供抢救伤员的药品, 协助办案人员和伤员的撤离, 并在勘察现场完毕后, 负责清理现场。7n>r[Y&8
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三、 对自然灾害事故的应急处理预案gZt{9
服务中心、 护管队长、 工程部经理、 物业部经理按各自的分工( 各部门的分工同于消防应急方案) , 迅速处理自然灾害事故, 护管力量及义务消防队员应前往一线处理, 服务中心负责人、 护管队长将根据事态的严重情况经上级领导批准后通知政府机关, 确保本物业管理区域内业主( 住户) 及员工的人身财产安全。6_LS>zz7M7
( 一) 、 地震灾害的应急处理预案1%^<5sm22
虽然本物业设有防震设施, 一般较小的地震本物业管理区域不会受到较大影响。但为了安全起见, 必须注意以下事项: 8}*H$}XDK~
1. 发生地震时, 服务中心各岗位员工应保持镇定, 坚守岗位, 在附近寻找坚固的结构部位寻求掩护, 切勿离开本物业管理区域。-c&73&]
2. 远离窗户、 玻璃、 不牢固的支架或悬挂的物件。s7[>
3. 切勿在悬挂物上逗留, 应在适当时机尽快离开。wTW6SE!L
4. 地震时切勿在楼梯下躲避。{$0
5. 准备应付后续更多余震的各部门职责: kJcrx8I
a)、 工程部应迅速切断生活水泵、 供水, 关闭其附属设备, 切断非应急电源及天然气总阀门。  x1RX
b)、 服务中心应组织业主( 住户) 镇定而有秩序地沿应急疏散通道撤离本物业管理区域的危险地区, 并在安全空旷场地集合。TmZ,{^M *
c)、 消防中控室应按照服务中心负责人的命令, 经过应急广播向本物业区域的业主( 住户) 提示以下注意事项: Vt/YBGyF
---请保持镇定; = 3,"K
---管理区域建筑结构是安全可靠的; 6K=_Aoo
---请按照应急疏散路线有秩序地撤离本物业; &==.
---告之撤离后的集合地点; H(R'pbm
---提醒业主( 住户) 远离窗户、 玻璃、 不牢固的支架及悬挂物体。9Meqb5
d)、 护管队应协助维护疏散秩序, 安慰业主( 住户) , 控制所有出入口, 严禁任何人员进入本物业管理区域, 并应检查所有可能的火源是否熄灭, 防止火灾发生。:z?y
6. 所有服务中心人员严禁散播谣言或夸大本物业管理区域的损坏情况, 切勿引起业主( 住户) 恐慌。>ewRIb87>nKv
7. 地震警报解除后的工作程序: UEs*NSCe2d:
a)、 工程部应仔细检查所有设备系统、 房屋结构。如有必要, 应请有关技术部门进行鉴定, 并出据鉴定报告, 设备系统如有损坏, 应迅速维修, 尽快恢复正常。}475Ms
b)、 服务中心应公开致函全体业主( 住户) , 解释管理区域受损情况及修复情况, 并通知业主( 住户) 回到本物业管理的居住区域。-Mk_'6Os
c)、 护管队派人员应加强楼内巡视, 严防不法人员趁乱作案, 危害管理区域及业主( 住户) 的利益。nBE4s>P
(二)、 风雨灾害的应急处理预防gQ:oL3y
服务中心值班人员应每天注意收集气象信息并做记录。如有预报暴风雨时, 各部门应按以下职责执行: O4
1. 护管队负责检查所有外窗是否关闭, 检查所有出入口室外水位情况。如遇水位上升时, 应及时准备挡水物资进行封堵。3`{FUE&In5
2. 工程部负责检查所有雨水排放系统是否畅通, 查看屋面是否有积水, 检查屋顶外墙、 玻璃幕墙及外窗是否有渗漏。如有可能, 应采取临时措施修补。同时应切断所有楼外供电, 如: 泛光照明、 广告、 草地灯等。kD<_(Zz
3. 服务中心负责通知全体客户关好外窗。如遇客户单元内无人且上锁时, 应经过应急联络电话通知客户并在客户同意后使用备用钥匙进入。lO'v7/Z>
4. 保洁人员负责清理楼内积水, 在主要出入通道敷设防滑地垫。eUq4bBhQi.
5. 各部门应随时向服务中心( 夜间护管值班队长) 报告发现的问题及处理结果。6!<Mn
6. 及时向上级领导通报情况。[s?
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四、 对客户( 业主或顾客) 挂失财物及失窃的处理预案B[ggr1:B#fv
1. 客人/顾客发现财物丢失或失窃应立即向护管队报案。#k.
2. 护管队接到报案后由领班迅速赶到报案现场。如必要,护管队长马上调看监控录象, 发现问题及时采取措施。50}g\@^N5
3. 携带访问笔录纸, 照相机, 手电, 手套等所需用品。82>!LO
4. 认真听取失主对丢失或失窃财物过程的各个细节的说明; 详细询问丢失物品的特征。Gio=)Zc;
5. 及时通知护管队长、 服务中心负责人、 物业部经理, 并留下涉及丢失案件中的有关人员。vzv
6. 业主( 住户或顾客) 明确要求向公安机关报案或丢失财物价值较大的, 护管队应立即报告公安机关( 昆明市滇池旅游渡假区公安分局4312110) , 并同时保护好现场, 即在公安人员未到现场之前, 不许任何人进出, 不许移动、 拿走、 放入任何物品, 发生在公共区域要划出保护区域进行控制( 以安全隔离带和人员封锁现场) 。uw-dL2V
7. 及时向上级领导通报情况。QM{9{V&
8. 进行调查和处理Usq1~
a)、 协助公安机关对案件涉及人员进行谈话, 调查了解案件发生的情况, 争取摸排出重点可疑人。/3u)j
b)、 调查内容: 案件涉及人员接触现场的时间, 所处的位置, 现场状态的回忆、 同时接触现场的都有谁, 谁先进入, 何人离开等情况。gfRsU)l
c)、 对在丢失财物时间在现场的工作人员逐一进行谈话询问情况, 如下班, 应尽快将其找回, 涉及二人以上应分别隔离询问, 以防串供或订立攻守同盟。对经过工作排出的重点人员要尽快取证, 做到情节清楚, 准确无误。处理时要摆事实, 讲道理, 重证据, 严格注意政策。X{Q$PdK9u
9. 查清问题后要将情况向公司领导或更上一级领导汇报, 共同研究后根据情节向公安机关报告。bBt8k*Xod?
10. 对当场抓获的犯罪嫌疑人, 先带到护管队进行简单询问, 并报告公安机关, 并由公安机关来人处理。IEO`q6][n
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五、 对业主( 住户或顾客) 遗失物品招领的处理预案ici{o
1. 公司每个员工在工作中如有发现客人遗失在中心的任何物品, 都应主动上交至物业部护管队, 由专人管理。%rK
2. 护管队在接到送来的遗失物品后, 要登记造册、 备案, 逐项登记核对, 贵重的物品必须由负责人保管。176+V^
3. 业主( 住户或顾客) 认领失物时必须出示可证实其身份的有效证件, 在确认客人所失物品无误时, 方能发还。发还时保留其有效证件复印件并在遗失物品登记本上签字认领。BLpDdhc6
4. 按照有关规定遗失物的保存期, 贵重的物品保存期限为6各月, 一般物品为一个月, 食品为3天。cc1h!
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六、 对突然死亡事件的应急处理预案e0_\)jm/
在日常工作中, 如遇突然死亡事故, 应按如下程序处理: _T=&7m
1、 保护现场, 及时报告: Pa\v,+z
a)、 . 遇有突然死亡事故, 自杀或她杀时, 首先要保护好现场, 而后报告护管队长和物业部经理、 服务中心负责人, 并将情况向总经理、 万达地产昆明管理有限公司领导汇报, 及时向公安机关、 医疗急救中心报告。Pr{+6ka
b)、 对因突发病死亡人员, 先检查确认病人是否死亡, 如未死亡应立即通报所在部门经理, 服务中心、 护管队等, 并尽量前去采取抢救措施, 同时由服务中心负责人通知就近医院或急救中心到现场进行抢救。VMF&Ts
c)、 对自杀人员, 首先保护好现场, 设立警戒线劝阻无关人员不得靠近, 待公安人员到达现场后, 协助寻找死者有无遗言等证据材料。he|)C*>et2?
d)、 对她杀人员, 首先保护好现场, 设立警戒线劝阻无关人员不得靠近, 并坚决对现场人员进行控制不得离开, 观察周围有无可疑人, 待公安人员到达后, 汇报有关线索和情况, 协助破案。V{Y1nj
2、 做好善后工作: QZ5
当公安人员查清死者的死亡原因后, 由公安人员通知就近专业医院, 将死者尸体拉到医院, 做好善后工作, 再做处理, 服务中心及现场处理负责人须待公安人员取证、 拍照完毕后, 征得公安人员同意后清理现场。z#(0TDMB
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七、 对自杀或企图自杀事件应急的预案MTuJ,;t$
如本物业内有人自杀或企图自杀可视情况而采取以下步骤处理: ;D[0@Yl
1)、 告知护管队和物业部经理、 服务中心负责人、 并尽快通知公安部门( 滇池旅游渡假区分局) 及急救中心。@dL"
2)、 使用警戒带封锁现场, 避免无关人员进入现场, 严禁触摸现场物品, 包括自杀者所用之利器、 药物等, 亦避免开关任何电器, 以免破坏证据及发生危险。.;VJM&
3)、 照顾生还者及由专业人员提供救援, 并给予协助。B`6EF}?@%=u
4)、 如自杀者采用煤气自杀, 应按泄漏气体事件处理。{h{'t(
5)、 当公安人员调查完毕并征得其同意后, 清理现场。j[g(o
6)、 护管队长需记录详情并呈交一份书面报告给主管领导。If7hq#BB&
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八、 对精神病、 闹事人员的防范处理预案Kvb[@?$
( 一) 、 防范重点: 会所、 主广场、 物业办公区域、 社区内道路、 入伙各区域等。JVXON;@!
( 二) 、 防范措施: 在外围主要出入口、 广场、 各组团出入口、 由值班人员组成防范体系, 发现上述人员可采用以下措施: EYkHQ(E
1. 重点控制中心各出入口, 公共区域, 对可疑人员进行盘问。mAZE
2. 可采用跟踪观察, 谈话等方式探明来人是否有精神病、 上访人员, 并查清上访事由和出丑闹事原因。D)L$sq
a)、 看: 来人神色是否正常, 衣着穿戴是否整洁。/cEvO>;Uln
b)、 闻: 来人身体上的气味, 是否有酒气或异常气味。-`.k(I`d
c)、 交谈: 来人谈吐是否颠三倒四, 头脑是否清醒, 如有异常现象应立即控制, 并妥善处理。j(N9)
3. 护管队及各部门员工, 注意发现上述三种人, 发现后应采取如下措施: CW,[wVu
a)、 首先劝说稳定或制服来人, 以免事态扩大, 可采取: <L[V.jD4$
---劝说: 稳定对方情绪, 耐心劝导对方。'(_" 4bQ
--- 诱导: 稳定对方情绪, 在适当时机劝导对方至安全隐蔽地点或非我方控制区域。L>6$~Tp3
---强制: 在适当时机迅速强行控制对方, 并立即带到护管队。%mLduk*
b)、 迅速将来人带入办公室或无业主( 顾客) 区域。S5=uI&!z
c)、 查明来人身份、 目的、 工作单位和住址。,W*5q
d)、 通知护管队长迅速将其送交公安机关。=*_*,2-J
( 三) 、 注意事项: 7wgVDt
尽量在不惊忧业主( 住户或顾客) 的情况下, 调动一切可调动的力量, 采取一切可能的手段, 将闹事苗头, 迅速制止, 尽最大的努力把上述三种人控制在一定范围或管理区域外围避免造成较大影响, 处理过程中, 严禁打骂侮辱对方。W~<w
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九、 打架斗殴、 流氓滋扰的防范和处理预案Xx1]73vrq
( 一) 、 防范重点: 会所、 主广场、 物业办公区域、 社区内道路、 入伙各区域等。?3M|(bZ6?O_
( 二) 、 防范措施: %#`4: CDa
1、 护管队的工作 K[%7'Zq]A}
a)、 护管队在各个部位要有护管人员定点负责巡视检查。0HyRP$
b)、 注意观察成群结伙来管理的人员( 衣着打扮, 言谈举止有无酗酒或其它异常) , 及时发现可疑现象和闹事苗头, 迅速上报。[Uw
c)、 护管巡视值班人员在巡视过程中注意观察中心周围、 各出入口、 广场、 管理区域附近、 有无饮酒过量和其它行为异常的人, 发现后要及时上报领导, 将可疑人员劝离该地方到安全地带或非管理区域。{Za
d)、 发现有打架及流氓滋扰, 公安机关查控通报、 通缉的可疑对象, 及时向领导。4%!mF#lW
2. 发生打架斗殴、 流氓滋扰的处理预案: jZ/>/zg
a)、 接到报告后立即赶到出事现场, 立即劝阻打斗、 劝散围观群众和收缴打斗用的凶器, 将肇事者带到护管队办公室处理。gr80
b)、 如双方不听制止, 事态继续发展, 难以控制, 应迅速上报护管队请求支援, 无法控制时报告公安机关, 由公安人员处理。/!le:
c)、 护管人员在现场检查发现有无遗留物, 查清管理区域的设施是否遭受损坏, 损坏程度及数量。&:<(
d)、 如事态严重, 有伤害事故发生, 护管队应及时与公安机关联系。>guoC$nE
e)、 在将斗殴人员带往护管队途中, 要提高警惕, 注意发现对方及肇事者身上有无凶器, 如发现有, 及时收缴, 以免发生伤害自己或逃跑。Zq{igUA
f)、 有重伤者应立即通知医疗急救构送附近医院抢救。A?WINZKtKO
( 三) 、 注意事项: N.3Wkt.,:
护管值班人员在处理上述事件时, 应注意不要激化矛盾, 亦不要引火烧身, 处理过程应尽量不影响周围业主( 住户或顾客) 。如被控制人员对护管值班人员无礼, 应保持冷静, 严禁打骂对方。'%hG0}
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十、 对爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案zW\286
为了确保本物业管理区域的业主( 住户或顾客) 及员工的人身财物不受侵害; 以及本物业管理区域所有人员及财产的安全, 对可能发生或已发生的爆炸部位必须采取切实可行的应急措施, 积极防范, 迅速消除隐患, 做到发生意外爆炸事故时能及时扑救, 使损失减少到最低程度。h\"$
( 一) 、 报警程序_XkT +jF~9
1、 任何人接到报警或恐吓电话后一定要冷静不可大声呼唤。接到报警后, 应详细询问并记录报警人的姓名、 时间、 地点、 报警电话和发现爆炸物或可疑爆炸物品的情况。_QMWVWUT
2、 任何人接到报警后应立即报告护管队及服务中心负责人, 经确认情况属实, 迅速向警方报警, 讲明发生爆炸或可疑爆炸物的时间, 地点并向公司领导及项目管理有限公司领导汇报最新情况。OO;c=v
3、 现场所有人员不要轻易接触可疑爆炸物, 如可能用软质毛毯覆盖在上面存。尽可能保护, 控制现场。x/~3&EIV9X&
4、 当紧急事件发生时, 一般管理区域各出入口应杜绝一切人员进入危险区域[Y{L8,d8`S^1
5、 立即通知下列人员到现场: ,WN0aGaJ
a)、 物业经理及相关人员; Lh@nk
    b)、 服务中心负责人及工程部人员; <lHWa9M
6、 紧急行动中应: CT=<~cbXT
a)、 各级领导各自携带对讲机或其它设备; ~rk>P
b)、 护管队长或服务中心负责人携带扩音广播或与控制室随时联系准备起用应急广播( 针对区域) ; hI_}f}X
c)、 护管队长指定专人负责控制室的联系; BIr'L|^o.
d)、 服务中心随时由人留守; p2Lp|3e
e)、 本物业公司司机在指定位置待命, 确保随时可出车; A:yx,
f)、 中控值班人员( 或工程人员) 准备好事故现场图纸; VA]y2"
g)、 服务中心指定专人准备好本物业消防应急手册; 4+?Ag%B/"t
7、 现场指挥部的紧急工作人员应包括: Ic8CnRd