宾馆总经理办公室工作手册.doc

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山西省五台山五峰宾馆
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总经理办公室工作手册

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发布日期: 02月 18日发布 执行日期: 02月18日实施
目 录
1.总经理办公室概述………………………02
2.总经理办公室的管理目标…………… …03
3.总经理办公室的工作职责…………………05
4.总经理办公室各岗位职责权限及任职能力要求………………………06
5.总经理办公室的服务规范………………………………………………19
6.会议制度…………………………………………………………………28
7. 人事管理制度………………………………………………………… 32
8. 员工培训管理办法………………………………………………………39
9. 办公用品管理制度………………………………………………………42
10. 公章使用管理制度…………………………………………………… 44
11. 车辆使用管理制度…………………………………………………… 45
12.经济合同管理制度………………………………………………………48

01 总经理办公室概述

02 总经理办公室的管理目标
1.文件收发及时率100%;
2.按时组织内审和管理评审;
3.员工培训计划实施率和合格率为100%;
4.日常检查和目标考核落实率100%;
5.车辆完好率100%, 交通事故发生率为0;
6.火灾、 食物中毒事故发生率为0;
7.水、 电、 纸张消耗达标;
8.固体废弃物分类处理100%。
备注: 管理目标每季度由部门自查, 由办公室统一考核。

03 总经理办公室的工作职责
总经理办公室是宾馆的重要部门之一, 主要为客人提供舒适清洁的房间以及优良的服务和安全保障。
1.负责酒店文秘工作, 负责文件、 记录的管理, 负责档案和酒店印章的管理; 负责法律法规和其它要求的获取、 识别和合规性评价;
2.负责酒店人员的培训、 招聘、 职工考勤、 工资管理和退职手续的办理;
3.负责组织员工的健康体检和健康证的管理;
4.负责酒店内部会议的组织和记录, 内部接待和对外的信息沟通;
5.具体负责管理评审的日常工作;
6.负责酒店内办公设施和办公用品的管理;
7.负责对服务质量和酒店加工的食品的监督检查, 对发现的不合格, 制定相应的纠正/预防措施, 并验证各部门的执行情况;
8.实施质量管理体系的内部审核;
9.负责对质量目标的考核和奖罚实施细则的考核;
10.负责职工宿舍和食堂的管理;
11.负责对管理体系运行情况的监督检查;
12.负责对不合格服务、 事故、 事件的调查处理;
13.负责对数据分析统计;
14.负责对危险源、 环境因素的识别、 评价和目标、 指标管理方案的制定。

04 总经理办公室各岗位职责权限及任职能力要求
4.1总经理办公室主任
A．岗位职责:
1.负责日常行政性事务, 日常办公用品的购置, 来访人员的接待等。
2.做好宾馆内各部门间的信息沟通; 牵头组织承办宾馆各类会议的会务工作, 做好会议记录, 整理会议纪要;
3.负责宾馆与外部单位或主管部门的工作协调与汇报工作。
4.负责对法律法规的收集、 识别和管理; 对期目标制
5.负责宾馆办公用车的调度和管理。
6.负责对本部门人员日常工作的指导和环保、 安全方面的教育培训。
7.负责宾馆的劳动用工和人事管理工作;
8.负责宾馆的目标考核, 参与制定宾馆各岗位的职责, 负责宾馆各项制度的制定。
9.负责QEO体系运行的日常工作。
10.负责组织相关人员对宾馆危险源、 环境因素的识别, 负责评价重大危险源和重要环境因素, 负责制定运行控制程序和目标指标管理方案, 并监督各部门的实施。
11.负责宾馆服务质量的检查和对环境、 安全的绩效监视和测量, 并对存在的问题提出相应的处理意见。
12.负责宾馆QEO体系的内部审核工作, 协助总经理做好管理评审的工作。
13.负责纠正/预防措施的制定, 并验证其实施的效果。
14.参与重大事故的调查和对突发事件的处理,负责制定宾馆的应急预案。
15.完成领导交办的其它工作。
B．权限
1.对分管业务日常工作的决策、 指挥和管理权;
2.对所属下级工作岗位聘任( 用) 、 考评、 奖惩的建议权;
3.在授权限范围内对有关事项的审核、 审批权。
C．任职能力要求
1.年令/性别:30—45周岁, 男女不限
2.学历/专业:高中以上学历
3.技能:具有较强的组织、 协调和管理能力
4.经验:具备三年以上客房管理服务的工作经验
5.其它:具有较强的责任心。

4.2总经理办公室主管
A．岗位职责权限:
1.负责宾馆日常的文字打印工作。
2.负责宾馆及各服务中心往来文件、 电脑资料的存档工作。
3.负责办公室日常卫生的清理。
4.做好开会前的会场安排及会议记录工作。
5.每日信件的核发工作。
6.负责宾馆的日常接待工作。
7.负责宾馆文件的发放工作。
B．任职能力要求:
1.年令/性别:20—40周岁, 性别不限
2.学历/专业:中专以上学历, 专业不限
3.技能:具有较强的写作能力和文字处理能力能熟练操作电脑
4.经验:从事文秘工作一年以上
5.其它:具有较强的责任心
4.3办公室文员
A.岗位职责权限:
1.按主任指示, 安排会议场所等事宜( 横幅、 台签等) 。
2．做好各种文件, 档案的归档工作, 做到准确无误。
3.保证工作区域卫生合格达标, 分发报刊及时准确。
4．做好有关人员的考勤管理, 不循私情。
5．做好公寓招待房的卫生、 安排人员工作( 入住) 。
6．负责办公用品的领用和财产保管工作。
B．任职能力要求:
1.年令/性别:20—40周岁, 性别不限
2.学历/专业:中专以上学历, 专业不限
3.技能:具有较强的写作能力和文字处理能力能熟练操作电脑
4.经验:从事文秘工作一年以上
5.其它:具有较强的责任心
4.4员工部主管
A.岗位职责权限:
1.执行主任指示, 对其负责和报告工作。
2.负责员工宿舍的管理工作( 纪律、 卫生、 秩序) :
a.杜绝吵闹、 嬉戏现象作好检查工作。
b.保证宿舍的卫生作好合格达标, 做督促、 勤检查发现不合格者, 要大胆管理, 不推不拖, 如现问题一次罚款50元。
c.督导员工按时休息, 尽职把关。
3.合理安排新来员工入住宿舍, 做到心中有数。
4.负责宿舍清卫人员的管理, 领取清卫工具和原料。
5.做好宿舍有关财产管理, 杜绝损坏丢失现象发生。
6.敢于同不合理行为做斗争, 数正气讲文明。
7.主任交办的其它工作( 员工集体生日安排, 员工直系亲属探亲, 员工婚礼操办, 其它所安排工作) 。
B.任职能力要求:
1.年令/性别:30—45周岁, 男女不限
2.学历/专业:高中以上学历
3.技能:具有较强的组织、 协调和管理能力, 有耐心, 对工作认真负责
4.经验:具备三年以上酒店管理的工作经验
5.其它:具有较强的责任心。
4.5公共区域清卫员
A.岗位职责:
1.听从主管安排, 负责搞好卫生工作
2.维护公区卫生, 保值环境优雅
3.对公区卫生进行保洁, 及时清理
4.遵守宾馆有关制度和纪律
5.文明礼貌、 热情服务, 做合格员工
B.任职能力要求:
1.年令/性别:30—45周岁, 男女不限
2.学历/专业:初中以上学历
3.技能:有耐心, 服从上级领导安排, 对工作认真负责
4.其它:具有较强的责任心。
4.6职工餐厅主管
A.岗位职责权限:
1.负责餐厅的整体管理, 贯彻执行宾馆有关规定和制度, 搞好核算, 做到收支两清
2.合理制定菜谱, 菜点品种, 以适宜广大员工口味为宜, 口味大众化
3.做好厨房及餐厅的卫生工作及时清理
4.延长调整开饭时间, 为员工创造优雅的用餐环境, 保证饭菜质量, 尽量多改变菜点品种
5.及时了解员工的心理动态, 做到员工不带情绪上岗, 服务好每一位员工, 文明服务、 礼貌待人
6.想办法在降低成本的基础上, 增加菜品花样, 保证不超支
7.做好本部工作岗位公共区域、 宿舍的卫生工作
8. 严格控制营业费用, 节水、 节电、 节能
9.完成上级领导交代的其它事宜
B.任职能力要求:
1.年令/性别:25—50周岁, 性别不限
2.学历/专业:高中以上学历, 专业不限
3.技能: 中级或以上技能水平; 工作态度严谨, 组织和协调能力强,
4.经验: 二年以上的酒店餐饮管理经验
5.其它: 有较强的责任心
4.7职工餐厅厨师
A.岗位职责:
1.听从主管安排负责员工饭菜的烹调工作
2.积极钻研技术, 增加花色品种, 满足员工需求
3.按食谱做饭, 保证供应热菜热饭
4.了解用餐人数备好各种原料, 合理备料不出现浪费现象
5.爱护设备和用具, 定期对设备进行保养, 妥善保管
B.任职能力要求:
1.年令/性别:20—50周岁, 性别不限
2.学历/专业:高中以上学历
3.技能: 中级或以上技能水平
4.经验: 二年以上的酒店餐饮工作经验
5.其它: 有较强的责任心
4.8职工餐厅人员
A.岗位职责:
1.严格执行《食品卫生法》, 确保饭菜质量符合食品卫生标准的要求;
2.负责为宾馆职工提供早、 中、 晚三餐, 严禁出售变质的食品;
3.负责厨房内和餐厅内卫生的清洁, 对使用的设备设施定期清洁、 消毒;
4.负责按操作规程对厨房设备的正确使用, 做好设备的日常养护和维护;
5.负责记录每天的售饭情况,并及时报办公室生活管理人员;
6.定期体检, 上班时间一律着工作服。
7.节约水、 电使用;
8.负责原材料的采购、 验收。
B．任职能力要求:
1.年令/性别:20—50周岁, 性别不限
2.学历/专业:初中以上学历
3.技能:身体健康, 个人卫生清洁, 懂面食、 菜品的加工, 有健康证
4.经验:从事餐厅工作一年以上
5.其它:具有较强的责任心
4.9司机
A.岗位职责
1.牢固树立安全第一思想, 遵纪守法, 服从调度, 严格遵守交通规则和机动车操作规程, 积极参加安全活动, 做到安全行驶、 文明行车。
2.出车前仔细检查灯光、 刹车、 轮胎气压、 方向盘等部件, 保证处于良好状况, 并备好行车里程所需足够的燃料, 决不带故障行车。
3.严格执行汽车维护保养制度, 认真搞好出车前后的例保工作, 发现故障及时维修, 决对保证所驾车辆始终处于良好状态, 外观整洁, 出车及时。
4.工作时间严禁酗酒, 不开私车, 未经批准不得私自撘人带货和干私活及超出范围行车。
5.认真搞好节油, 按时报出燃料报表, 做好行车养护维修的台帐记录。
6.及时完成出车任务, 认真填写出车记录; 汽车停库时, 认真完成领导交给的其它工作。
B．任职能力要求:
1.年令/性别:20—40周岁, 男性
2.学历/专业:初中以上学历
3.技能:具有熟练的汽车驾驶技术
4.经验:从事车辆驾驶三年以上
5.其它:具有较强的责任心
4.10新闻部主管
A.岗位职责权限:
1.负责制定本部工作计划, 定期布置, 检查, 总结工作和向上级汇报工作  
2.部署安排每周的采访任务及出勤人员名单, 并登记在案  
3.组织记者业务学习培训, 提高记者工作素质, 工作业务
4.定期安排记者深入酒店员工日常工作、 生活当中, 挖掘好的素材, 反映积极向上的生活面貌
5.负责对记者人员的编制, 考勤, 总结个人经验和个人的贡献, 并进行表彰
6.制定记者出勤, 考勤等制度, 健全管理体制, 对贡献多的记者给于奖励
7.与外界传媒相互交流、 互通信息, 树立酒店良好的社会形象
8.负责指导, 督促记者新闻稿的写作, 收交工作, 并整理, 装订, 交上级领导审批
B.任职能力要求:
1.年令/性别:30—50周岁, 性别不限
2.学历/专业: 大学本科以上学历
3.技能: 熟悉酒店运作, 对突发事件有强烈的新闻嗅觉和敏感, 具有极强的读者意识。
4.经验: 从事新闻编辑工作3年以上, 身体健康
5.其它: 具有较强的责任心和良好的沟通能力
4.11文艺部主管
A.岗位职责权限:
1.丰富员工业余文化生活, 倡导高雅文化形式
2.发现培养文艺活动人才
3.全面负责酒店的文艺演出, 酒店各类文艺活动以及重大节庆的各项文艺活动安排等。
4.配合酒店开展大型活动, 完成上级领导交给的其它工作
5．配合和做好全宾馆有关各项工作。
B.任职能力要求:
1.年令/性别:25—50周岁, 性别不限
2.学历/专业: 专科以上学历
3.技能: 有较强的自我表现能力, 热爱演艺事业, 有演艺及舞蹈基础
4.经验: 从事演出工作3年以上, 身体健康
5.其它: 具有较强的责任心和良好的沟通能力
4.12质检部经理
A.岗位职责权限:
1.在酒店内贯彻、 组织、 监督、 执行〈ISO9000国际管理体系认证〉和酒店的质量方针、 质量目标。
　 2.负责酒店工作( 服务) 程序、 标准和管理规定、 部门岗位责任制的组织、 制定、 解释、 修订以及管理工作; 为总经理管理决策提供必要的质量信息和技术数据。
　　3.全面督导、 检查和考核酒店工作( 服务) 质量; 收集客人对酒店服务质量的反映, 督导、 检查客人对部门服务质量的满意率。
　　4.经过酒店督导、 管理考核系统, 质量管理系统, 推行以酒店服务工作为对象的全面质量管理, 组织、 落实、 纠正预防措施, 建立健全酒店工作( 服务) 标准, 提高酒店的工作( 服务) 管理水平, 使酒店的工作( 服务) 质量持续改进
　　5.负责在酒店内组织、 开展全面质量管理活动及全面质量管理的教育、 培训工作
　　6.广泛地搜集、 整理店内及国内外同行业的管理与服务方面的信息和资料, 做到准确、 及时、 适用、 适时地提交上级领导
B.任职能力要求:
1.年令/性别:25—50周岁, 性别不限
2.学历/专业: 专科以上学历
3.技能: 了解酒店设施设备、 服务功能及酒店各部门的工作( 服务) 状况, 具有酒店全面质量管理工作方面的培训经验和能力, 具有组织、 协调工作的能力, 具有解决、 分析问题的能力, 能向酒店高级管理层提出合理化建议。
4.经验: 具有五年以上酒店管理工作经验, 三年以上酒店质检员工作经验。
　 5.其它: 工作态度认真、 严谨, 有高度的责任感。
4.13董事长办公室主任
A.岗位职责权限:
1.对行使职责相关工作有知情权
2.对各部门日常管理工作有建议权
3.对本人的工作失误负有直接责任
4.对各部门的日常工作进行检查, 并提出整改方案
5.检查结果上报董事长, 完成董事长交给的其它工作
B.任职能力要求:
1.年令/性别:20—40周岁, 性别不限
2.学历/专业: 专科以上学历, 专业不限
3.技能: 了解酒店设施设备、 服务功能及酒店各部门的工作( 服务) 状况, 具有酒店全面质量管理工作方面的培训经验和能力, 具有组织、 协调工作的能力, 具有解决、 分析问题的能力, 能向酒店高级管理层提出合理化建议
4.经验: 具有五年以上酒店管理工作经验
　 5.其它: 工作态度认真、 严谨, 有高度的责任感
4．14党支部副书记
A.岗位职责权限:
1.组织发动党员和群众, 结合本单位的具体情况, 正确贯彻执行党的路线、 方针、 政策和上级的指示、 决议, 完成党的各项任务
　　2.负责召集支部委员会议和支部党员大会, 讨论制订党支部的工作计划、 决议, 并组织检查计划和决议的执行情况, 按时向支部党员大会和上级党组织报告工作
　　3.了解和掌握党员的思想、 工作、 学习情况, 做好思想政治工作和群众的宣传教育工作
　　4.主持支委会或支部党员大会, 讨论制订党的工作、 党的生活的各项规章制度, 抓好制度的落实和检查
　　5.经常与支部委员和同级行政负责人保持密切联系, 交流情况, 支持她们的工作, 协调单位内部各方面的关系
　　6.按时主持召开支部民主生活会, 认真开展批评与自我批评。搞好团结, 加强支委会自身建设, 充分发挥集体领导作用
　　7.领导所辖机构的思想政治工作和精神文明建设
　 8.监督、 检查各项规章制度的执行
B.任职要求:
1．中共党员
2．大专以上学历或有政工类中级职称
3．三年以上政工工作经历
4．有较高的政治理论素养
5．较强的组织协调能力
6．较强的语言表示能力和文字写作能力
7．原则性强, 保密意识强

宾馆服务礼仪规范
宾馆服务的标准是热情、 礼貌、 主动、 周到和耐心。对于宾馆服务人员来说, 宾馆服务礼仪一般体现在以下几个方面:
◆服务仪容仪表
◆服务言谈
◆服务举止
◆其它要求
1.服务仪容仪表
1.1表情
表情是人的面部动态所流露出的情感, 在给人的印象中, 表情非常重要, 在为客人服务时, 具体要注意以下几点:
a)要面带微笑, 和颜悦色, 给人以亲切感; 不能面孔冷漠, 表情呆板, 给客人以不受欢迎感。
b)要聚精会神, 注意倾听, 给人受尊重感; 不能没精打采或漫不经心, 给客人以不受重视感。
c)要自然大方, 不卑不亢, 给客人以真诚感; 不能诚惶诚恐, 唯唯诺诺, 给人以虚伪感。
d)要神色坦然, 轻松自信, 给人以宽慰感; 不要双眉紧锁, 满面愁云, 给人以负重感。
e)不要带有厌烦、 僵硬、 愤怒的表情, 也不要扭捏做态、 做鬼脸, 吐舌、 眨眼, 给客人轻浮感。
1.2仪容仪表
1.2.1服务员应穿着宾馆统一发放的工装。工装只能在工作时间穿, 服务员不能随意修改工装式样, 不得在工装上添加任何其它饰物, 工装要干净整洁。
1.2.2女服务员的仪容仪表要求:
a)头发: 服务员一般留短发, 如果留长发, 当班时一定要将长发盘起, 做到前不遮眉, 后不遮领。每一至二天洗头一次, 保持头发清洁, 无头屑、 无异味。用式样统一, 色调适宜的发夹, 不染发, 不烫发。
b)面部: 化淡妆, 要得体, 不能浓妆艳抹。
c)饰物: 不戴项链、 耳环( 耳钉) 、 手镯、 脚链, 只许佩戴手表和结婚戒指。
d)手: 保持清洁, 不留长指甲, 不能涂指甲油。
e)工装: 要求整洁无污迹、 无缺损。穿裙子时应穿长筒肉色丝袜, 穿裤子时应穿肉色丝袜, 无抽丝钩洞, 不露袜口; 穿旗袍时着肉色连裤袜, 袜子每天换洗。
f)工鞋: 穿黑色平跟或坡跟皮鞋、 布鞋, 皮鞋要擦亮, 布鞋要勤刷, 保持清洁。
g)洗澡: 每天洗澡, 洗头发, 保持体味清新。
1.2.3男服务员的仪容仪表要求:
a)头发: 前不过眉, 后不过领, 侧不过耳, 勤剪勤吹, 提倡打摩丝, 不留大鬓角。
b)脸部: 不留胡须, 每天刮脸剃须。
c)饰物: 不戴项链、 手镯, 只许佩戴手表和结婚戒指。
d)手: 保持清洁, 不留长指甲。
e)工装: 要求整洁, 无油污、 无缺损, 白衬衫挺括洁白, 领口、 袖口系好, 前后摆扎在腰内, 领带、 领结端正, 裤腿不能卷起。
f)工鞋: 穿黑色皮鞋, 深色袜子, 随时保持皮鞋光亮。
g)洗澡: 每天洗澡、 洗头发、 精神焕发。
1.2.4管理人员的仪容仪表要求与服务员的要求一致。
1.2.5除管理人员外, 员工的腰带部位不准佩戴钥匙、 通讯工具等。
1.3仪态
仪态是指人们在交往活动中举止所表现出来的姿态和风度, 包括日常生活中的行为和举止。
1.3.1站姿
站姿要端正, 头正肩平, 双眼平视前方, 挺胸收腹, 两脚成”V”型, 嘴微闭, 面带微笑, 双手体前交叉, 两虎口相对, 右手在前, 左手在后, 以保持随时向客人提供服务的姿态, 双手不要叉腰, 不要插口袋, 不抱胸。
1.3.1.1女子站立时, 双脚成”V”型, 双膝和脚后跟要靠紧。
1.3.1.2男子站立时, 双脚与肩同宽, 身体不要东倒西歪, 站累时, 脚能够后站半步, 成”丁”字型站立或移动一下位置, 但上体仍应保持正直, 不可把脚向前或向后伸开太多, 甚至叉开很大, 也不可倚墙而立。
1.3.1.3宾馆部门各岗位站立要求
a)迎宾员的站立除以上一般要求外, 双手于体前交叉, 脚跟并拢, 脚尖自然分开, 面带微笑, 如无客人出入时, 两脚可稍放松, 当客人到达时, 应立即恢复正规姿势。
b)服务员站立时
●女服务员站立时, 要头正肩平, 挺胸收腹, 两眼平视前方, 面带微笑, 双手交叉放于体前, 两虎口相对, 右手握左手, 两脚成”V”型, 两脚跟并拢。
●男服务员站立时, 也要头正肩平, 挺胸收腹。; 两眼平视前方, 面带微笑, 双手交叉放于体后, 两虎口相对, 右手握左手, 两脚分开, 与肩同宽。
●吧台人员上身挺直, 两脚分开, 双臂可适当处理, 但不可抱臂, 而且身体不可倚在柜上。
●保安人站立时, 要头正颈直, 两眼目视前方, 口要闭, 下颌微手收, 脖颈轻贴后衣领, 两肩要平, 稍向后张, 两臂自然下垂, 五指并拢, 拇指贴后领, 拇
指贴于食指第二关节, 中指贴于食指第二关节, 中指贴于裤缝线, 要提臀收腹, 挺胸、 两腿挺直, 膝盖后压, 两脚跟并拢, 脚尖分开约60度, 身体前倾, 重心落于前脚掌。
1.3.2行态
行走应轻而稳, 注意昂首挺胸收腹, 肩要直, 女子走一字步( 双脚一条线, 不迈大步) ; 男子行走时, 双脚走平行线, 但两线尽可能靠近, 步伐要稍大。在地上的横向距离3cm左右, 走路时男子不要扭腰, 女士不要摇晃臀部, 行走时不可摇头晃脑, 吹口哨, 吃零食, 不要左顾右盼。手插口袋或打响指。不与她人拉手, 搂腰搭背, 不奔跑、 跳跃。因工作需要, 必须超越客人时, 要礼貌致歉, 同时说”对不起”。同时注意:
a)行走靠右, 不准走中间。
b)与同事、 上级、 宾客相遇时, 应主动点头示意、 问好。
c)与上级、 宾客同行至门前时, 应主动开门让她们先行, 不能自己抢先而行。
d)与上级、 宾客上下电梯时, 应主动开门, 让她们先上或行。
e)引领客人时, 迎宾员应走在客人的左前方1m左右, 并不时回头向客人示意。
f)上楼时客人在前, 下楼时客人在后, 3人同行中, 中间为上宾。在走人行道时, 让女士走在内侧, 以便她们有安全感。
g)客人迎面走来或上下楼梯时, 要主动为其让路。
h)行走时不能接触大厅摆放的盆景和设施、 设备。
i)在工作区域不允许并排行走, 两人以上( 含两人) 成纵队列队行走。
j)工作区域同事之间交流, 要保持1m左右距离。
1.3.3手势
手势是最具表现力的一种”体态语言”。因此手势要表现规范、 适度。
1.3.3.1在给客人指引方向时, 要把手臂自然弯曲, 手指自然并拢, 手掌向上, 掌
心与地面成45度, 以肘关节为轴, 指向目标。同时, 眼睛要看着目标兼顾对方是否看到指示的目标, 在介绍或指引方向时候切忌用一只手指指点点。
1.3.3.2谈话时, 手势不宜过多, 幅度不宜过大, 否则会有画蛇添足之感, 一般说来, 手掌向下的手势是虚心的、 诚恳的, 在介绍、 引路、 指引方向时, 都应掌心向下, 上身稍前倾, 以示尊重。
1.3.3.3在递给客人东西时, 应用双手恭敬的奉上, 绝不能漫不经心地一扔, 并忌以手指或笔尖直接指向客人。
1.3.4点头与鞠躬
当客人到面前时, 应主动点头问好, 打招呼。
1.3.4.1点头时, 目光要看着客人面部, 当客人离开时, 身体应微前倾, 敬语道别。
1.3.4.2当客人走到面前, 标准姿势站立, 身体前倾15度, 头微低, 向客人致问候语。
2.语言规范
2.1称呼用语
在宾馆服务中, 称呼应当庄重、 规范、 得体, 以表示对称呼对象的尊重和友好。经常选用的称呼用语主要有以下几种:
a)表示性别的称呼: 对男子一般称”先生”, 对女子称”夫人”、 ”小姐”、 ”女士”、 ”太太”等。
b)表示职业的称呼: 对于不同行业的人士, 可将被称呼者的职业作为称呼。如: 王警官、 刘老师、 刘医生等;
c)表示职务的称呼: 在宾馆的活动中, 能够对方的职务相称。如: 经理、 书记、 主任等;
d)表示职称的称呼: 如”博士”、 ”教授”、 ”律师”等;
e)表示辈份的称呼: 如大姐、 阿姨、 小朋友等。
除以上宾馆常见的称呼外, 在交往中还有以”你”、 ”您”相称的”代称词”。
2.2.欢迎语
2.2.1常见的欢迎语有以下几类:
a)一般性欢迎:”欢迎! ”、 ”欢迎光临! ”
b)公务化欢迎: ”欢迎入住彩虹大宾馆! ”、 ”欢迎入住我们的宾馆! ”
c)个性化欢迎: ”**先生, 见到您很高兴! ”、 ”**太太, 见到您真是太幸运了! ”
d)再次欢迎: ”欢迎再次光临彩虹宾馆! ”、 ”孙总, 我们又见面了! ”
2.2.2在使用欢迎语时要伴随见面礼, 如注目、 点头、 微笑、 鞠躬、 握手等。
2.3问候语
2.3.1常见的问候语有以下几种:
a)一般性问候:”你好! ”、 ”您好! ”
b)表示时间的问候: ”早上好!”、 ”下午好! ”、 ”晚上好! ”、 ”晚安! ”
c)向众人的问候: ”大家好! ”、 ”各位好! ”
2.3.2问候语使用的场合和时机:
a)当自己需要服务于客人时;
b)当客人需要自己的帮助时;
c)当客人进入自己的服务区域时;
d)当客人与自己距离较近或四目相对时;
e)当自己需要主动与客人进行联络时。
2.3.3问候语的标准
对于宾馆服务人员来说, 一定要主动进行问候。当然, 如果客人先向自己问候时, 服务人员一定要问候客人。当向同一个客人问好的时候, 一定要注意变化, 不要机械地使用同一种问候语。
a)如果客人不止一个时, 服务人员应向所有的客人统一问候: ”大家好! ”、 ”各
位, 晚上好! ”
b)先问候身份较高者, 再问候身份较低者;
c)当你无法判断客人的身份时, 先问候与自己距离较近的人, 然后再问候与你距离较远的人。
2.4祝贺语言
2.4.1常见的祝贺用语: 恭喜、 祝您节日快乐、 祝您圣诞节快乐、 祝您新年快乐、 恭喜发财、 祝您早日康复、 请把我们的祝福带给您的家人等。
2.4.2祝贺用语要真诚, 由衷地发自内心, 要传达出自己美好的祝愿; 把握服务对象心理, 而且要有针对性地祝贺。
2.5告别语
2.5.1常见的告别语有:
”再见! ” ”晚安! ” ”明天见! ” ”祝您旅途愉快! ” ”祝您一路平安! ””欢迎您下次光临! ” ”您走好! ”等。
2.5.2告别时, 要面带微笑, 态度诚恳; 告别时, 要注意场合。
2.6道歉语
2.6.1常见的道歉语有:
”对不起! ” ”请原谅! ” ”打扰您了! ” ”失礼了! ” ”实在抱歉! ” ”由于我的过失, 给您带来了不便, 我深表歉意! ”等。
2.6.2道歉用语多种多样, 在需要使用时, 服务人员应当切忌做得过分, 并根据不同的场合、 不同的事件、 不同的对象认真进行选择; 道歉的时候态度一定要真诚, 并主动要求自己承担相应的责任, 或者提供其它的补救办法。
2.7道谢语
2.7.1常见的道谢语有:
”谢谢! ”、 ”非常感谢! ”等。
2.7.2感谢用语的使用场合和时机
a)获得别人帮助时;
b)得到她人支持时;
c)赢得她人理解时;
d)受到她人赞美时;
e)感到她人善意时;
f)婉言谢绝她人时。
2.7.3对于她人的帮助一定要及时致谢, 致谢时一定要真诚, 发自内心。
2.8应答语
2.8.1应答语的方式一般包括:
●肯定式。这一类的应答语主要有: ”是的” ”好的” ”随时为您效劳” ”很高兴能为您服务” ”我明白了” ”一定照办”等。
●谦恭式。这一类的应答语主要有: ”请多多指教” ”您太客气了” ”请不不要客气”等。
●谅解式。这一类的应答语主要有: ”没关系” ”我不会介意”等。
2.8.2应答对方时态度要诚恳, 不要漫不经心地应答。在客人向你询问的时候, 不要使用”我不知道”、 ”我不清楚”等这种推托性的语言。
2.9征询语
2.9.1常见的征询语有:请问您有什么事? ( 我能为为您做点什么吗? ) 需要我帮您做什么吗? 您还有别的事吗? 您喜欢( 需要、 能够) ……? 请您…..好吗?
2.9.2征询对方时, 要神情专一, 不要漫不经心; 语气要平和, 不要使用”请你快点决定”、 ”你要还是不要”等催促性的语言。
2.10基本礼貌用语10字: 您好、 请、 谢谢、 对不起、 再见。
3.服务举止
五峰宾馆的服务举止有:
a)举止端庄, 动作文明, 不在宾客面前做各种不文明的举动;
b)上班工作前, 不吃带有强烈异味的葱、 蒜、 韭菜等;
c)服务工作中, 不抽烟、 不喝酒和不吃东西;
d)在工作时, 应保持室内安静, 说话声音要轻, 不在宾客面前大声喧哗、 打闹、 吹口哨、 唱小调;
e)宾客在房间时, 如果没有招呼, 一般不要进入; 宾客有招呼或有急事需要进去时, 一定要轻敲两下门, 或按一下门铃, 等客人允许后, 方可推门进入;
f)离开宾客房间时, 应向宾客退两步, 然后转身出门, 轻轻将门关好;
g)严禁与客人开玩笑、 打闹或取外号;
h)宾客之间在地方狭小的通道、 过道或楼梯间谈话时, 不能从中间穿行, 应道声”对不起, 请让一下”, 待对方挪动后再从侧面经过;
i)若无意中碰撞了宾客, 应主动表示道歉, 说声”对不起”, 方可离去;
j)不背后议论容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客, 不对这些宾客指手画脚, 更不许围观, 不模仿顾客的语言或行为;
k)对身体有缺陷或病态的顾客, 应热情关心, 周到服务, 不能异样对待;
l)宾客从服务台经过时, 一定要点头示意, 宾客离开宾馆时, 应主动欢送, 并说: ”再见, 欢迎您再来”。

会 议 制 度
1.目的
加强各部门的信息沟通, 提高服务质量, 争创一流服务。
2.适应范围
宾馆的全体干部职工。
3.会议内容及要求
3.1支委会议:
3.1.1会议时间: 根据工作需要, 随时召开。
3.1.2主持人: 党支部书记
3.1.3记录人: 组织委员
3.1.4参加人员: 党支部委员参加,需要时有关人员能够列席
3.1.5会议内容:
a)研究贯彻执行党的路线、 方针政策, 传达落实上级党组织的重要批示;
b)研究本系统党组织的思想建设、 组织建设、 廉政建设中的重大问题;
c)分析研究党员队伍状况, 制定加强教育和管理措施;
d)研究讨论支部发展党员和党员预备期转正工作;
e)其它需要提交党支部支委会讨论的事项。
3.2宾馆领导办公会
3.2.1会议时间: 根据工作需要, 随时召开。
3.2.2组织部门: 总经理办公室
3.2.3记录人: 总经理办公室经理
3.2.4参加人员: 总经理、 副总经理、 职能部门负责人
3.2.5会议内容: 策划、 研究物业重大事宜或计划, 总结近段时间的工作情况, 安排下一阶段的工作计划。
3.3宾馆中层干部例会
3.3.1会议时间: 根据工作需要, 随时召开。
3.3.2组织部门: 总经理办公室
3.3.3记录人: 总经理办公室经理
3.3.4参加人员: 总经理、 副总经理、 职能部门负责人、 各物管处主任
3.3.5会议内容:
a)总经理传达上级主管部门的指示、 要求或宾馆新的发展规划等;
b)部室负责人、 各物管处主任汇报各自职责范围内的工作完成情况( 包括存在的困难、 出现的问题、 改进的建议) , 汇报下一步的工作计划和安排。
c)宾馆领导对各部门提出的意见或建议进行研究决策, 以达到持续改进。
d)宾馆领导总结前段时间的工作完成情况, 安排下一步的工作任务和要求。
e)组织讨论。
3.4宾馆职工大会
3.4.1会议时间: 根据工作需要, 随时召开。
3.4.2组织部门: 总经理办公室
3.4.3记录人: 秘书
3.4.4参加人员: 中层以上干部及各物管处部分员工代表
3.4.5会议内容:
a)宾馆领导传达上级主管部门的指示、 要求或本酒店新的发展规划等;
b)宾馆对职工提出的意见或建议提供处理方案或解决方法。
c)宾馆领导对全体职工进行动员教育工作, 并总结前段时间的工作完成情况, 安排下一步的工作任务和要求。
d)组织讨论。
3.5服务经营工作会议
3.5.1会议时间: 每月召开一次, 或根据工作需要随时召开。
3.5.2组织部门: 总经理办公室
3.5.3记录人: 总经理办公室事务员
3.5.4参加人员: 宾馆领导、 总经理办公室全体人员、 所有或相关物管处主任
3.5.5会议内容:
a)传达上级主管部门或物业管理新的法律法规或要求等;
b)总结上一个月宾馆的服务质量( 包括出现的事故、 潜在的隐患、 顾客投诉) 、 自检、 日检、 巡检和上级主管部门的检查的结果等;
c)对发生的事故或存在的隐患制定纠正或预防措施;
d)下一阶段做好服务质量工作的要求、 计划和任务。
3.6物管处工作会议
3.6.1物管处主管工作会议
3.6.1.1会议时间: 根据工作需要, 随时召开。
3.6.1.2组织部门: 物管处主任
3.6.1.3记录人: 物管处事务员
3.6.1.4参加人员: 物管处主任、 各业务部门主管
3.6.1.5会议内容:
a)物管处主作传达宾馆的指示、 要求或宾馆新的发展规划等;
b)业务主管汇报各自职责范围内的工作完成情况( 包括存在的困难、 出现的问题、 改进的建议) , 汇报下一步的工作计划和安排。
c)物管