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成功督导管理手册

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2020年5月29日
文档仅供参考

督导管理手册

前 言
督导是什么?相信很多人之前根本没有听说过这个名称。其实很多企业都会有类似的职位,那些帮助下级更好的贯彻执行本职工作的管理人员,都具备一定程度督导的能力。只是很多企业的分工还没有那么细,也还感觉不到这种能力的重要。当前,已经不少企业设置了督导的岗位,但我们看到的是,很多企业从上到下,甚至身在督导岗位的本人,都对这个职位感到模糊,不清楚自己的位置,不清楚自己应该干什么,如何做好。
<成功督导手册>并不是发展和介绍一套管理理论,而是帮助督导者提高执行能力和工作绩效。督导是一个特殊的职位,是企业日益注重服务水平与质量的产物。本手册专注于澄清督导这个职位,探讨成为一个优秀的督导所应具备的技能与素质。你想成为一名优秀的督导么?
索 引 目 录
1 督导者的角色认知
1.1 督导的承上启下的作用
1.2 督导者的义务
1.2.1 对业主的义务
1.2.2 对客户的义务
1.2.3 对员工的义务
1.2.4 什么放在首位
1.3 督导者的职责
2 优秀督导者必须具备的能力
2.1 督导管理的基本原则
2.1.1 ”个人影响力”原则
2.1.2 ”执行、执行、再执行”原则
2.1.3 ”一手抓业务,一手抓管理”原则
2.2 优秀督导者必须具备的能力
2.3 个人素质培养篇——成功督导的八项原则
2.3.1 准则一:明确的目标
2.3.2 准则二:用正确的方法做正确的事
2.3.3 准则三:合作致胜
2.3.4 准则四:积极的心态
2.3.5 准则五:沟通无极限
2.3.6 准则六:以主人自居
2.3.7 准则七:在客户身边
2.3.8 准则八:追求卓越
3 如何训练自己成为一名优秀的督导者
3.1 第一步 明确你的职责
3.1.1 职务描述范例
3.1.2 写出你的职务描述
3.2 第二步 使自己转变成为一名督导者
3.3 第三步 起步策略
4 有效沟通篇
4.1 基本沟通技巧
4.1.1 聆听技巧——如何成为一个好”听众”
4.1.2 有效的发讯技巧——表示
4.2 与员工建立相互依赖的关系
4.2.1 与下属沟通方式之一:个别沟通
4.2.2 与下属沟通方式之二:团队沟通
4.2.3 天天与员工沟通
4.3 与你的上级进行积极沟通
4.3.1 和上级沟通的理由
4.3.2 积极沟通的方式
4.3.3 与上司沟通的形式之一:接受指示
4.3.4 与上司沟通的形式之二:汇报
4.3.5 与上司沟通的形式之三:商讨问题
4.3.6 与上司沟通的形式之四:表示不同意见
4.4 在客户沟通时请记住——你代表公司
5 提高效率的良方——时间管理
5.1 学会分析”时间哪里去了”的方法
5.1.1 每日时间分析
5.1.2 分清习惯的好坏
5.1.3 找出浪费时间的事情
5.1.4 摒弃浪费时间的事情
5.2 设定优先顺序
5.2.1 每周计划指南
5.2.2 时间分配和行动计划
5.2.3 将每天优先考虑的事进行合理的日程安排
5.2.4 学会控制处理中断问题的时间
5.3 学习如何提高你的分派能力
5.3.1 授权的艺术
5.3.2 分派计划
6 如何提升绩效——目标管理
6.1 管理绩效的关键技能
6.2 确立预期和目标
6.2.1 目标设定的原则
6.2.2 如何设定目标
6.2.3 目标设定的8个步骤
6.2.4 从目标到计划
6.3 工作追踪
6.3.1 给以积极的反馈
6.3.2 有效地处理绩效的有关问题
6.3.3 灵活的督导
6.4 绩效评估
6.4.1 绩效循环
7 训练与指导
7.1 员工表现不良的原因
7.2 训练
7.2.1 训练的影响
7.2.2 最好的学习方法
7.2.3 训练四步骤
7.3 卓越的指导艺术
7.3.1 最佳和最差的指导者
7.3.2 指导的方法
7.3.3 正式指导的过程
7.3.4 执行指导的五个重点
8 创造积极的工作氛围——激励
8.1 建立起积极的工作氛围
8.1.1 关注你的员工
8.1.2 关注于工作
8.1.3 关注于你的督导工作——以身作则
8.2 做啦啦队长——让大家听见赞美
8.2.1 每一次批评便该有三次的赞美
8.2.2 在进行教导时先谈好消息,再谈坏消息
8.2.3 赞美的艺术
8.3 创立高效团队
8.3.1 团队的力量
9 解决问题的方法
9.1 变化多端的赛场
9.2 ”问题——解决”程序
9.3 头脑风暴法

Do unto others what you want others to do unto you!
你希望别人对待你的,你就去这样对待别人!

Your attitude affects others which in turn affect you.Therefore,you have to sent a positive ripple to get positive resule.
你的态度影响别人,它又将会反转来影响你,因此你必须推动一个有利方向的涟漪,以得到积极正面的成果。

督导者的角色认知

单元目标

目标1:了解督导者在企业中的地位
目标2:明确督导者的义务与职责

单元内容

1.1督导的承上启下的作用
1.2督导者的义务
1.2.1对业主的义务
1.2.2对客户的义务
1.2.3对员工的义务
1.2.4什么放在首位
1.3督导者的职责
1 .4附录:服装专卖店督导人员的主要职责

督导是对制造产品和/或提供服务的员工进行管理的人。督导要对被管理人员的生产——即产品和服务的质量与数量负责,同时,也负责满足员工的需求,而且只有经过激励的手段才能使员工人尽其责,使产品和服务质量得到保障。
一般来说,督导工作意味着更多的工作和更大的压力,督导者比其它的雇员责任更重,收入也更多。督导这一职位极富有挑战性,因为哪怕你并没有参与所有的工作,你也要对更多的结果负责——这就是机遇。如果经过努力,你能和一个较小的团队一起提高绩效的话,那么随着你学识的增长、技能的提高和职业生涯的发展,你一定能和一个较大的团队一起做到这一点。
1.1 督导的承上启下的作用
作为一名督导者,你必须对业主、客户及员工尽义务,这就是你置于一种承上启下的地位。
对于你的员工而言,你代表着管理方、权力、指令、纪律、休假时间、提高收入及晋升。
对业主或你的上级管理主管而言,你是她们与员工和具体工作之间的纽带。你代表着生产力、成本、人工效率、质量管理、客户服务;同时你又代表着手下员工的需要和要求。
对顾客而言,你的产品和员工代表着整个机构。不论你的职责范围多么微不足道,你所面临的都是一项艰巨的任务。
1.2 督导者的义务?
下面,我们将进一步说明督导对三大部分:业主、客户和员工的义务。
1.2.1 对业主的义务
你对业主的首要任务是使她们的企业赢利。她们冒风险投资,理所当然期望得到相应的回报。对她们而言,你的主要职责是为这份回报做好分内的工作。这关系到她们的利益,也是她们雇佣你的原因。
她们还希望你按她们的意图做事。如果她们告诉你如何去做一件事,你有义务照她们说的去做,尽管你也知道更好的方法。她们付你工资是要你按她们的方式办事。不论她们要求你做任何事,只要这件事是合法的,且不违背道德的,你就有义务去做。
如果业主已经形成了一套完整的体系,她们是不希望你对其做任何变动的。她们只是要你监督它的运作。或许你不赞成她们的制度;或许你也认为她们在每个盘子里放的薯条太少;你认为顾客应多得到一些,而顾客也有此想法,你能在每一份里多加几根吗?不行!你应让整个运营体系维持原状。你只负责监督,以确保你的员工也遵守这一运营体系。
即使你觉得有更好的做法,也不能撤擅自做出变动。应该去找业主或是你的主管,向她们说明你的想法,然后才能共同决定,是否需要做出任何变动。
有时你的雇主并不告诉你该如何去做事。这种情况下,你必须自已找出答案——去问,把一切搞清楚。宗旨和程序是什么?你有什么权力?你有没有或者在哪一部分享有全权?既然你必须按她们的方式来管理,你就在义务弄清她们的想法,领会她们的意图。而且,由于你与员工和客户的日常接触比较频繁,你同时还有义务把她们的要求汇报给业主。
1.2.2 对客户的义务
除业主外,督导还要履行对客户的义务。客户是我们赖以生存的利润来源。
公司为客户提供的服务,以及公司强大的实力是靠全体员工共同努力实现的。因此,公司的每一个部门、每一位管理人员、每一位员工其实都暴露在客人的面前。因此,作为一名督导者,不论你身处什么行业、什么部门,你都要对你的员工为消费者提供的产品和服务负责。
1.2.3 对员工的义务
作为一名督导,你也要履行对所管理的员工义务。你要负责为员工提供一个能有效提高她们的生产力的工作环境。这也是出于你的需要,因为你的成败直接取决于她们。你是不可能自己承担所有工作的。
员工最看重的是老板对待她们的方式与态度。她们希望你把她们看作独立的个体,希望你倾听她们的意见,希望你明确告诉例子们对她们的要求并说明原因。要想使她们为你努力工作,你需要创造一种使她们感到自己被接纳、被认同,能够坦言相对,具有公平性、归属感的开诚布公的工作氛围。对当今的多数员工而言,以前那种强硬高压的管理法已经不起作用了。创造一种能使她们心甘情愿为你付出的工作氛围不但是你对她们的义务,也是你应该为自己做的。
工作环境是管理中最重要的方面之一。不良的工作氛围会导致员工流失率增高、生产力降低,质量控制变差,这些将最终导致客户流失。作为督导者,你有义务去创造一种能让员工有最佳表现的工作氛围。
1.2.4 什么放在首位?
要想让员工全心全意为客户服务,你首先要全心全意为她们服务。因为你对待她们的方式会反映在她们对待客户的方式中。如果要你能以你希望她们对待客户的方式对待她们(细心、周到、尊敬等等),她们往往就能提供优质服务。这就能使顾客满意,从而增加回头客的比率,也会带来更多的生意和利润,从而又使业主满意。
对多个公司的研究表明,珍视员工价值(经过提供培训、奖励等等)的公司一般拥有较高的满意率和利润率。
1.3 督导者的职责
为了尽到自己的职责,你应该担负哪能些责任呢?比如说你在一家零售企业为客户提供服务,作为一名督导者,你需要培训员工、与她人交流、处理同绩效有关的问题、建立团队合作、创造性地思维。

在你认同的下列责任旁画” ”,写出其它你认为重要的责任。
¨ 表彰员工出众的工作表现。
¨ 尊敬、公正、诚实和有尊严地对待所有员工。
¨ 告知员工公司和你管辖范围的目标与结果。
¨ 对员工持积极和鼓励的态度。
¨ 关心每一名员工的个人事务。
¨ 经过不断的培训和教育,给每一名员工学习和成长的机会。
¨ 持续、公正地处理和绩效有关的事宜。
¨ 协助员工树立团队精神和归属感。
¨ 很好地倾听员工的问题和建议。
¨ 鼓励有创意的新想法。
¨ 阐明你对员工潜力的信心和她们所做工作的重要性。
¨ 在公司支持和代表你的员工。
¨ 公开地承认自身的错误,向她人学习。
¨ 对结果负责。这就是领导能力。
¨ 其它:___________________________________________________________
督导者的主要工作:
明确你的职责

对于一名督导者,最重要的职责有哪些呢?请在下列选取项中选择你认为最重要的 10 项进行排序。如果你对某一项很自信,请画”+”;如果你觉得还有待提高,请画”—”。
1=最重要 10= 最次要
职 责
重要性排名
自信水平
(+或—)
1.公正地处理问题
2.执行公司政策
3.分配任务
4.培训员工
5.积极处理变革
6.表彰员工
7.维持一个安全的工作区域
8.决策
9.有效的沟通
10.有效地解决问题
11.创意性地思考
12.及时完成报告
13.收集员工的建议
14.以员工中建立团队精神
15.对后果负责
16.指导和激励员工
17.提高工作质量
18.确立标准和目标
19.评价绩效
20.提供适当的设备和工具
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注:以上 20 条是被访督导者界定她们职责时最普遍的答案.优秀督导者必须具备的能力

单元目标

目标1:掌握督导管理的基本原则
目标2:探寻督导者走向成功的准则

单元内容

2.1督导管理的基本原则
2.1.1”个人影响力”原则
2.1.2”执行、执行、再执行”原则
2.1.3”一手抓业务、一手抓管理”原则
2.2优秀督导者必须具备的能力
2.3个人素质培养——成功督导的8项准则
2.3.1明确的目标
2.3.2做正确的事
2.3.3合作致胜
2.3.4积极的心态
2.3.5沟通无极限
2.3.6以主人自居
2.3.7在客户身边
2.3.8追求卓越

很少职业象督导的工作这般富有高度挑战性、多元性及发展性,要成为这个行业的专家,必须具有专业知识、常识、人际关系管理技巧及智慧,这不是任何人一蹴可及的,都要经过努力学习和实践的过程。
对于督导者来说,专业知识只是其能力构成的一个方面,甚至说是一个较小的方面,更重要的,要有较高的管理技能,这不但是因为督导者的主要作用是管理,是让别人很好地工作,而且还在于,管理是一门技术、技能,必须规范化、标准化。试想一下,一个电焊工、一个打字员,都要经过专门训练,都有必须掌握的技能,一个督导者,怎么可能没有必须掌握的管理技能?
1.4 督导管理的基本原则
1.4.1 ”个人影响力”原则
当今的员工已与一、二十年前的员工大不一样。她们不再为了工资而自动效忠于管理人员。相反,她们只是赋予了督导领导她们的权力。
在一家大型生产企业,一名培训咨询师为几位新的督导召开研讨会,几次之后,其中的一名与会者告诉咨询师她喜欢这门课,更重要的是她欣赏”和员工一起工作”以及”经过员工工作”的说法。她评论说,她所知道的大多数督导者会让员工去为她们工作,从而在预算内最佳按时完成任务。出众的督导意味着经过她人取得好的结果。我们称之为对她人的影响力,这种能力能够影响她人的技能来自于两个方面:
个人影响力:让人们自愿地去做某事
职位影响力:让人们不得不做某事
出众的督导者对人具有正面积极的影响力,她们经过非凡的个人影响力做到这一点。
(传统)管理者

管人 理人
督导者

督促 辅导
□ 老板(或替身)
□ 独裁者
□ 控制者
□ 组织者
□ 专家
□ ”警察”
□ ”裁判”
□ 团队领导人
□ 沟通者
□ 指导者
□ 推动者
□ 倾听者
□ 问题解决者
□ ”啦啦队长”
1.4.2 ”执行、执行、再执行”原则
应当说,督导者是比较标准的职业经理人一族。职业经理人的最大特点,或者说是最大价值,或者说职业素养就在于——执行。公司的总体战略和每一年度的经营目标、工作计划是否能够达成,直接取决于督导们的执行能力。
而执行能力则是经过将管理技能转化成一种规范的、准确的、熟练的行为习惯和本能而体现出来的。就是说,督导者要有良好的自我管理技能:管理自己的时间、井井有条地工作;良好的计划能力、组织能力、控制能力。
1.4.3 ”一手抓业务,一手抓管理”原则
业务重要还是管理重要?督导者不能像上司那样,只关注”用人”(带队伍)就行了,也是不像基层的员工,只要做好业务就行了。同类拔萃的督导可能会做到管理良好,自己的业务也很出众。可是,大多数的督导要么业务水平很高,但不是一个好的管理者,要么管理的水平很高,却业务能力平平。而业务能力平平的督导者,一般来说,既得不到下属的尊重,又得不到上司的赏识。

案例研究1

阅读以下员工与糟糕的督导者共事经历的叙述,然后回答问题。
”几年前,我在一名‘铁腕’督导者手下工作。在那里的工作痛苦不堪,以至于我连班都不想去,更不要说在那儿做什么事情了。每逢周一,她就会批评上周某个人的工作;下一个星期,又会轮到别的什么人”。
”我碰到的最差督导是个小心眼,毫无远见、凡事求稳的人。她从来不会尝试任何新的东西,因而显得无所不知。如果情况不妙,她从来不会站出来为你讲话。
”一天,我正在工作,后背和左半边却开始痛起来。我去找人帮忙,她们把我送到医务室,医生说我神经疲倦。当我告诉我的督导者这件事,她只说了一句话:‘我想你现在什么也干不了了,是吗?’”
”我的一个督导者在做新项目时从来没有给我任何指导,为了取得进展,我费力地工作。随着时间的推移,我投入了很长的工作时间以完成任务,甚至在一个星期六工作了 20 个小时。而我的督导者却要求我在星期天加班,对于这些额外的工作时间也没有丝毫的酬劳或支持。我没有答应她,她因此对我很不满”。
1． 上述案例中,经过她人工作时,表现糟糕的督导们都做了什么?

2． 你认为这些督导者对其员工的绩效有何影响?

3． 你能从上述四个案例中学到或重新学到什么?

1.5 优秀督导者必须具备的能力

优秀督导者必须具备的能力
……

l 对于员工工作态度的理解
l 良好的沟通
l 做时间的主人
l 绩效管理
l 积极有效的指导
l 给予激励
l 积极应对各种变化
l 职业的心态与道德
(自信、积极、正直、永于冒险、创造性、道德、言行一致……)

1.6 个人素质培养篇
——成功督导的8项准则
1.6.1 准则一:明确的目标
成功,就是对目标的实现,有了目标,才有成功。
成功的督导者,首先为自己建立明确的人生目标,无论是事业目标,还是生活目标,或是信念目标。
只有当一位督导者将个人的人生目标与公司的目标相结合时,人生目标才能得到完美实现。一位成功的管理者,是在实现公司目标的过程中,实现着自己的人生目标。
1.6.2 准则二:用正确的方法做正确的事
做 事

方 法
+
方 向
=
结 果

成 功

做正确的事,就会离成功越来越近。

正确地做事可能会离成功越来越远,因为很可能越正确就越错得厉害。

做事——往往方向比喻法更重要,然而把握正确的方向(即做正确的事)比运用正确的方法(正确的做事)更难!
做正确的事,首先难在主动地做事上。做有助于公司目标或部门目标达成的事,这完全是一种主动的行为,只要
你认为正确,你就去做,你认为不正确,就不做。显然,如果被动地做事,奉命做事,即使错了,也有别人承担责任,而主动地做事,就要你自己承担责任。显然,做正确的事是要冒相当大的风险的。
做正确的事,还难在与上司的关系上。有些事情,上司认为应当这么做,你认为应当那么做,听谁的?正确地做事的规则是听上司的,上司说的就是正确的(上司说的就是正确的,并不是说结果是正确的,而是说,你按照她说的去做,你是没有错误的)。做正确的事的规则就是谁有道理就听谁的。这就意味着你从心态上将上司和你放在了一个平等的位置了,并随时准备抵制上司的”瞎指挥”。显然,这是需要勇气的。
做正确的事,还难在个人的能力上。比起正确地做事来,做正确的事要有更高的能力和见识。一位销售经理,按照正确地做事的标准来衡量,她只要按照上司的意图提出销售目标和计划,经上司批准后执行就能够了。在计划实施的过程中,如有困难和麻烦,去请示上司,等待批示和命令就能够了。而按照做正确的事的标准来衡量,上司只要制订出销售目标就能够了,其它的事情都等着销售经理去完成。如有困难和麻烦,必须自己想办法,就是说,必须具有不依赖她人,独立地实现目标的能力。
1.6.3 准则三:合作致胜
当我们谈到合作致胜时,几乎没有人不赞同。可是,一旦工作起来,许多人就几乎忘记了这条准则。只想着自己的”一亩三分地”如何耕耘,哪里顾得上别人的收获。
合作致胜,就是要把合作作为自己成功的前提。
合作致胜,就是自己首先伸出合作之手,迈出合作的第一步。
合作致胜,就是尊重差异。人与人是不同的,有的人沉静、有的人张扬,有的人自私、有的人豪气。我们不能仅仅是因为别人和我们不一样就排斥合作。差异,正是合作之源。没有差异,如果大家都是完全相同的,别人有的我都有了,为什么还要与别人合作呢?
合作致胜,就是要设身处地,站在她人的立场看问题。
合作致胜,是一个”双赢”的过程。如果一个合作仅仅是我们的工作完成了,别人的工作耽误了,我得到了,别人失去了,这种合作是不会长久的。首先考虑到让别人赢,然后自己才能赢,才能在合作中长久地得到自己想得到的东西。
合作致胜,就是发挥团队力量。不善于发挥团队智慧的督导者,实际上是以个人能力为半径划了一个圆,整个团体的贡献不会超出这个圆。这样的团队怎么会有更大的成就呢?怎么更有力量呢?作为一名督导者,应当想到的是,如果她们都达到了比较高的水平,都能发挥出来的话,一定会出现一个1+1>2的局面。这样,才能造就大事业。
1.6.4 准则四:积极的心态
”只剩下5发子弹了”,悲观的人会这样说。
”还有5发子弹呢”,积极的人会这样说。
积极的心态,就是相信”办法总比困难多”,”我一定能赢”。积极的人是不会只带着问题来的,她一定会同时带来了答案,即使这个答案很糟糕。
积极的心态,使人不断进取,永不满足。其实,永不满足,首先不是一种主观的愿望,而是一种市场状态,我们的客户、我们面正确市场,永不满足,不断产生新的需求,需要新的、更好的产品和服务来满足,那么我们凭什么来满足一时一事的成功呢?因此,持有积极心态的督导者,善于看到别人的进步、市场的进步、社会的进步,而不只是看到自己的进步。于是充满了危机感,充满了不断进取的压力。
1.6.5 准则五:沟通无极限
一个成功的人,是一个善于沟通的人!
沟通是开放的,只有当你开诚布公地、不计前嫌地、不带偏见地使自己的心灵与别人沟通,才能赢得真诚、赢得信任,才能化解误解、偏见、矛盾、隔膜和冷漠。
一个善于沟通的督导者,会持之以恒,用坦诚的沟通去逐步赢得每一个人,会逐步将开放的沟通方式变成一种团队的工作语言,一种游戏规则。
1.6.6 准则六:以主人自居
一个成功的督导者,是以主人自居的。成功的督导者,知道自己的身份是”雇员”。可是,更多地,她把老板看成是客户,自己是供应商,自己向老板出售管理,老板能够得到一件东西,那就是利润、市场占有率、新产品等等,而自己却能够得到两件东西,那就是报酬和成功。而这两件东西对于督导者来说,比老板更加需要。
于是,成功的督导者的出发点不是”你给我什么”,而是”你需要我做什么”。当你只想”你给我什么”时,你的客户——老板怎会很信任地将自己心血挣来的庞大资产放心地交给你?
成功的督导者,不会将自己的工作局限在”职责”上,而是定位在”成功”上。围绕工作目标的达成,我需要做哪些事情,就全力以赴做哪些事情,这就是”主人”心态,成功者的心态。这样,才是一种积极的心态,才会主动地做事,才会努力去正确地做事,自己的聪明才智才会全面地展现出来。
正是这样:你以主人自居,有朝一日才会成为主人。你把自己”当成”是老板,你才能成主老板。
1.6.7 准则七:在客户身边
一个成功的人是离客户最近的人!
道理十分简单:企业最高的目标就是利润。利润只能是客户给你。失去客户就失去了利润,失去了利润的公司就死路一条。因此,谁离客户最近,谁就离成功最近!
成功的督导者还把每一位为之服务的人都视为自己的客户,上司是自己的客户,下属是自己的客户,其它部门更是自己的客户。客户服务的最高原则是让客户满意。你让其它部门满意,让同事满意,形成的合力才会使外部客户满意,因此,所谓离客户近,所谓”在客户身边”并不是物理的距离,而是心灵的距离。你把客户放在心上,客户才会把你放在心上。
一个客户忘不了的企业,是不会失败的。一个客户满意的督导者,是会成功的。
1.6.8 准则八:追求卓越
追求卓越。首先就是不小看自己。你想成为第一,才可能成为第一。如果你只想成为第二,可能你只能是第三、第四或者是最后。
追求卓越是残酷的。你需要付出比常人多许多的努力,才能取得比常人多一点点的进步。这并不是你笨,而是卓越的代价。如果你不愿意这些付出,你只能平庸。
追求卓越,就是做最好的。成功既不是原因,也不是结果。追求是成功的原因,卓越是成功的结果。
追求卓越的人,不是纵向地去比,就是说,不是去与自己过去的成就比,而是横向去比,与同行去比,与国际上去比,与客户的期望去比。因此,追求卓越的人不会沉溺于”我们已经取得了……”,而是”我们还有……差距”。因为她知道,努力的”总开关”在自己这里,抛出成功这一”锈球”的”总开关”却在市场、在客户。因此永远盯着市场,盯着客户,为她们提供最好的产品和服务,你就能永远成功。
如何训练自已成为一名优秀的督导者

单元目标

目标1:了解督导在起步阶段的必要工作
目标2:掌握运用经验访谈技巧

单元内容

3.1第一步——明确你的职责
3.1.1职务描述范例
3.1.2写出你的职务描述
3.2第二步——使自己转变成为一名督导者
3.3起步策略

第一步 明确你的职责
要成为一名成功的督导者,你需要了解你的职务描述和你成功的评判标准。有些公司提供成文的职务描述,如果你的公司也是如此,和你的经理一起来审议它;如果你的公司没有成文的职务描述,那就和你的经理探讨一下你的职责。中国古代哲人老子曾说:”千里之行,始于足下”。你一定想走向正确的方向,所有杰出的表现开始于:
u 对于工作职责和轻重缓急的清醒预期
u 明确的绩效目标
下面将向你介绍明确自己的预期和目标的过程。
1.6.9 职务描述范例
阅读下列职位描述范例,在和你的职务有关的选项旁画””,这对你和你的员工都很重要,因为 80% 的绩效问题都和不明确的预期、目标和职责有关。
u 确保该部门或工作领域按质、按时地实现它的目标。
u 培训、激励员工按质、按时地完成工作任务。
u 与员工和其它各个层面的人定期进行有效的沟通。
u 创造一个积极的工作环境以鼓舞士气、保证工作质量和较高的生产率。
u 遵循并执行公司或组织的人力资源政策和有关的安全规定。
u 在工作的领域或部门内部以及同其它部门之间建立团队合作精神。
u 确保员工拥有完成工作所需的设备和工具。
u 详尽、按时完成所有必须的日常文案工作和书面报告。
u 保持良好的工作氛围,使员工能更好地分享彼此的看法以促进她们的持续发展。
u 完成与该职位有关的所有职责。
1.6.10 写出你的职务描述
写出你的职务描述,然后同经理审议并讨论当务之急的工作。

1.7 第二步 使自己转变成为一名督导者
一般,最关键的是和员工有关的改变。有时这会很尴尬,特别是当某些人是你的朋友时。这里有一些方法将有助于你做出正确的决定,请在下列所有你能做到的选取项旁画” ”,并加添任何其它想法。
¨ 让你的经理在一次会议上介绍你新的职责。
¨ 在会上,表示你对这份工作的兴奋之情和其它的感受。
¨ 保持你原先和员工相处时的”低调”,不要装得过分强硬。
¨ 逐一和员工见面,讨论她们的工作。第一次要显得随意,倾听和询问想法,使局面更融洽。
¨ 召开部门或小组会议。态度积极,讨论你的目标并帮助她们达到部门的目标。分享你所有的公司有关信息。
¨ 观察人们工作,适时地帮助她们解决问题,听取改进的方式。
¨ 就你想做的某些改变,询问几位员工的想法,征求她们的意见。
¨ 如果绩效良好,减缓变革的引入;如果绩效欠佳,加速变革的引入。
¨ 其它_______________________________________________________________
1.8 第三步 起步策略
仔细阅读以下方法,在你计划使用的选项旁画” ”。为了使这些策略取得最佳效果,你需要依靠判断能力和常识把它们运用到你的实际工作中去。
¨ 向其它三位你所欣赏的督导或经理访谈
只从你自己的公司中选择一位,这样,你就能获得一些不同于自身情况的其它机会。除了你所关心的其它问题,请询问她们:
l 她们是如何激励她人的
l 她们是如何处理问题的
l 她们是如何保持良好态度的
¨ 为你的工作范围制定书面计划
在该计划里,概述同当务之急有关的目标以及接下来的行动步骤。和有关人员共同审议,获取客观的反馈。和你的经理探讨,寻求她的反馈,并做出适当的调整。
l 描述你所在部门的目标和当务之急。

l 列举你为了成功将采取的6项行动步骤。 时限

¨ 一个月里和你的经理会面几次以回顾成效(每次时间在30-60分钟)
l 告知她你最新的进展
l 探讨问题和你的解决方法
l 从你的经理那里获得信息
如果你的经理并没有提议这样的会议,以积极的态度向她提出要求。如果她不同意开会,寻找另外一位有意就此帮助你的经理。创立、分享和改进你的计划将有助于你一直保持良好的状态并不断进步。

2 有效沟通篇

单元目标

目标1:掌握沟通二大环节——倾听、表示的技巧
目标2:学会与不同的对象——上司、同事、下属的沟通的方法

单元内容

4.1基本沟通技巧
4.1.1聆听技巧——如何成为一个好”听众”
4.1.2有效的发讯技巧——表示
4.2与员工建立相互依赖的关系
4.2.1与下属沟通方式之一:个别沟通
4.2.2与下属沟通方式之二:团队沟通
4.2.3天天与员工沟通
4.3与你的上级进行积极沟通
4.3.1和上级沟通的理由
4.3.2积极沟通的方式
4.3.3与上司沟通的形式之一:接受指示
4.3.4与上司沟通的形式之二:汇报
4.3.5与上司沟通的形式之三:商讨问题
4.3.6与上司沟通的形式之四:表示不同意
4.4与客户沟通时请记住——你代表公司
弄清了督导的职责、目标和职位后,你需要开始融洽地进行工作。除了为外部客户服务以外,请将其它部门也视为你的客户。着手了解你的内部客户,倾听她们所关注的问题,和她们一起改进你所在领域的服务。
当公司的沟通良好时,新的、好意见能够自由地在管理组与生产/服务组间自由的流通,公司发展也就越顺利。相反,如果一个公司沟通不良,上壅下塞,那该公司离发展停滞、走上没落不远了。
因此,当你成了一名督导者,你需要特别注意三个重要的方面:
¨ 员工的需求
¨ 其它部门的需求
¨ 客户的需求
2.1 基本沟通技巧
沟通是和她人分享讯息、想法和感觉的过程
沟通是如何进行的?(理想的状况下,沟通是这样的步骤进行的:)

第一步
发出讯息的一方向接受讯息的一方讲话;

第二步
讲话者一定要细心观察收讯息人的表情、姿势和其它的动作以判断收讯者的反应以及理解的程度;

第三步
收讯者除了倾听对方的语言之外,还必须注意她的姿势、表情、动作以便接收到完整的讯息;

第四步
收讯者向发讯者表示自已的理解程度;

第五步
如果收讯者还是不能完全全了解,发讯者就应该重述刚才讲过的话了;如果收讯者已经完全了解,发讯者就能够继续她的内容或新的话题。

发讯与收讯双方对彼此是否了解沟通内容都有责任。
如果你是发讯息,除非你能确定对方了解你的意思,否则你的任务不算完成;
而如果你是收讯者,就必须让对方确定你已经了解沟通的内容,才算是尽到责任。

沟通行为与比例
l 倾听40%
l 交谈35%
l 阅读16%
l 书写9%
2.1.1 聆听技巧——如何成为一个好”听众”
关键行动
1、 对说话者所要说的话表现出兴趣
2、 提出问题,以澄清和搜集信息,并使谈话针对主题
3、 告诉说话者你的理解

Ø 关键行动1:对说话者所要说的话表现出兴趣

原因:对说话者所要说的话表现出兴趣,这有助于你更专注地听。说话者也会因此受到鼓励。有时候,人们并求愿意谈论她们自已或自已的想法,害怕会得到负而的反应。对说话者所要说的话表现出兴趣,能够鼓励她人进行清楚和全面的交流。
ü 方法1:以说话者为中心
人们的思维速度一般要比说话速度快四倍。你的思维速度要比说话者的讲话速度快,这会使你在听的时候走神和分心。
调整你的思绪,不要去考虑其它事情,用余出的时间告诉自已,”我应该听她(她)说话”。集中思考谈话内容与你已掌握的情况的联系。
ü 方法2:直接告诉说话者,你对她所说的话有兴趣,并说明原因
让说话者具体地知道你对她的话感兴趣的原因,这能够鼓励交流,而且使谈话针对主题。
”我知道你在这个方面很有经验,因此我很想听听你的观点。”
”你看上去不太开心。告诉我发生了什么?”
ü 方法3:用非语言暗示建立和保持融洽关系
a) 面对说话者,身体稍稍前倾;
b) 保持开放式身体语言;
c) 保持目光接触;
d) 适时地点头和微笑;
e) 给说话者回答和说明的时间。
ü 方法4:在说话者停顿或犹豫时,使用简短的言语暗示来鼓励对方继续交流
诸如”是的”,”嗯”,”对”,”好的”,”我明白了”之类的言语暗示能够帮助你专心聆听,而且可鼓励说话者与你分享更多的信息。
其它例句:”还有呢?”;”这个信息对我太有用了。”
ü 方法5:避免用你自已的经验、意见和观点去打断对方的说话
有时,你会忍不住想加入你自已的想法,但这样一来,谈话中心立即从说话者转向你。如果你确实想让说话者说出实情,并想获得你所需要的所有信息,你应让说话者讲完之后,再提出你自已的观点。
Ø 关键行动2:提出问题,以澄清和搜集信息,并使谈话针对主题
原因:提出问题是听者最有力的工具。有效地提出问题能够使你由被动变为主动,甚至积极。经