新版酒店督导管理方法.doc

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学习课程: 酒店督导管理方法
单选题
1.有效的督导工作包括:    回答: 正确
1. A  发现问题和解决问题
2. B  培训下属和指导下属
3. C  发现问题和指导下属
4. D  发现问题和培训下属
2.一个优秀的团队的标志不包括:    回答: 正确
1. A  良好的人际环境
2. B  真诚的相互关心
3. C  要坦诚地表示每个人的看法
4. D  思维统一和谐
3.团队矛盾产生的原因不包括:    回答: 正确
1. A  个别员工素质不高
2. B  每个人的人格或者素质有差异
3. C  每个人不同的身份和角度
4. D  一些外部因素也会导致出现矛盾
4.谈话解决矛盾过程的关键是:    回答: 正确
1. A   按照规章制度办事
2. B   动之以情、 晓之以理
3. C  对双方都表示理解
4. D  确定好时间和地点
5.引导员工把个人的利益和企业的利益统一在一起的关键是:    回答: 正确
1. A   高层战略是否合理
2. B   督导人员怎么能够向员工来进行有效宣传
3. C   管理人员如何以身作则
4. D   员工素质高低
6.关于督导要做的三件事中”张嘴巴”, 理解不正确的是:    回答: 错误
1. A   督导人员敢于张嘴, 不能老实巴交、 勤勤恳恳
2. B  遇到事情要言简意赅地表述
3. C  对于情况能完整汇报
4. D  对于命令不能清晰传达
7.督导要做到”睁眼睛”就要:    回答: 正确
1. A  发现员工的缺点
2. B  发现员工的优点
3. C  发现工作的成绩
4. D  发现工作的经验
8.四步训练法不包括:    回答: 正确
1. A   做床
2. B   摆台
3. C   迎宾
4. D   检查
9.四步训练法的核心是:    回答: 正确
1. A   不但告诉员工做什么
2. B   告诉员工怎么做
3. C   不但告诉员工做什么, 更重要的是告诉她怎么做
4. D   指出员工的错误
10.团队建设中利用关键事件的目的是:    回答: 正确
1. A   考验各级员工
2. B   提高员工的能力
3. C   让成员产生凝聚力
4. D   淘汰能力差的员工
11.团队的基础是:    回答: 正确
1. A  合作
2. B  目标
3. C   信任
4. D   互补
12.下列关于执行纪律的说法不正确的是:    回答: 正确
1. A  如果企业环境适合于懒人生存, 企业就会生产懒人
2. B  在处罚的过程中, 要遵守规定, 处罚不能和有关法律法规相抵触
3. C  如果企业环境不适合于执行纪律, 员工就会互相的排挤、 互相打斗、 互相拆台
4. D  甲类过失的处理是在班组层面, 能够将其升级为企业主管层面
13.造成视觉疲劳的原因不包括:    回答: 正确
1. A   客观原因
2. B  主观心理上的问题
3. C  侥幸心理
4. D   从众心理
14.管理的对象是:    回答: 正确
1. A   人、 物、 事
2. B   人、 物、 时
3. C   时、 物、 事
4. D   人、 时、 事
15.员工要想获得丰富的经验和知识, 要想获得好的技能最主要的途径是:    回答: 正确
1. A   管理者的传授
2. B   员工的经验积累
3. C  员工的个人学习
4. D   企业文化的熏陶
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第一讲  督导的职业角色

作为督导的要求

( 一) 督导的角色发生转变的必然性

对酒店工作而言, 督导管理是基层的问题, 也是基础的问题。督导人员是酒店管理体系中的基础, 是酒店决策意图的最终实现者。督导人员的工作效果直接关系到酒店是否能够正常运行和经济指标的实现。

1.督导的工作
有效的督导工作包括两个方面, 即发现问题和指导下属。可是, 督导人员在实际工作中往往更关注其它方面。例如, 人际关系或者班次安排, 从而导致员工行为的懈怠和基层工作的松懈。

2.作为督导面临的压力
作为督导, 会面临各方面的压力, 在职业上有很多的要求, 具体体现如下:
Æ 上级会给督导订立很多的工作目标, 让她去完成;
Æ 员工会不断地向她投诉一些问题, 需要她来解决, 这些问题包括生活方面的问题和工作方面的问题;
Æ 督导又要面对顾客, 顾客会时时向她进行投诉, 表示自己的不满, 这也需要进行解决;
Æ 很多督导人员要求与自己同级的督导保持一致, 认为只有保持一致, 才是一个合格的督导人员;
Æ 督导有很多其它的部门需要协调, 例如, 行政部门、 财务部门、 人事部门、 安全部门等。
综上所述, 有很多规章制度约束督导。同时, 督导又有很多的人际关系需要沟通, 不论是与上级的人际关系, 还是对员工的人际关系, 还是同级的人际关系, 都需要及时有效地沟通。
督导也要对企业文化有充分认同, 才能够很好地训导员工, 使员工融入到企业文化中。作为督导还有很多行业上的要求, 例如, 法律法规的要求。面对这么多问题, 督导的职业角色必然要发生变化。

( 二) 从员工到管理者

酒店对一名员工的要求是把自己的工作做好, 只要做到这一点就是一名好员工。但对于督导的要求则大为不同, 这种职业角色的转换, 需要督导能够有效带领自己的员工, 激励自己的员工, 训练自己的员工把工作做好, 这是一个很重要的区别。因此督导必然会面临很多的问题。

督导----组织的”腰”

督导是什么? 督导的重要性体现在它是组织的”腰”, 为什么是”腰”呢? ”腰”是人体中整天被厚厚的衣服裹着的部位, 可是它是人身上最重要的一个部位, 假如一个人没有腰作为支撑, 这个人就不能行动, 甚至生命也会受到巨大威胁, 督导恰恰就是组织的”腰”。
虽然督导不能在前台让大家都看见, 很多的工作都是默默无闻, 可是她这个部位正是最重要的部位, 负责上请, 也负责下达, 更要负责把上边的决策贯彻到下边去。因此, 用”腰”来形容督导的重要性是非常形象的。

对于督导的职业要求如下:
Æ 作为上司, 要身先士卒, 能够带领下属, 要具备管理的能力;
Æ 作为下属, 上面又有经理、 总经理等层层的管理人员在管理她, 从这个角度看, 她又得服从命令, 又得任劳任怨, 又得把自己的工作干得好上好;
Æ 督导还是专业人员, 面临着员工对她提出很多专业的问题, 这些不清楚的问题需要她解答, 需要她进行培训, 她必须是自己专业方面的专家;
Æ 督导本身又是服务人员, 她不像经理巡视一下就行, 有时需要督导亲自到岗位上去, 亲自为客人服务;
Æ 督导还是监督员, 要发现问题;
Æ 督导又是训导员, 要培养自己的下属, 让自己下属的工作有最好的表现, 督导需要掌握管理的知识, 用管理的技巧去进行自己的工作;
Æ 督导也是信息员, 她需要不断地把下面的信息上达给上级管理人员。

督导失败的原因

督导有很多的职业角色, 当然就会有很多职业上的要求, 会有很多的压力, 可是又有很高的职业能力要求。为什么很多督导人员在工作当中会感觉到受挫折, 自己觉得非常郁闷? 为什么做了很多工作可是不被大家伙认可, 不被员工认可, 又不被领导认可?
督导失败的原因有以下几个方面:

1.缺乏管理能力
第一个原因是缺乏管理能力造成的。因为督导是一个管理者, 需要具有管理的知识, 具有管理的经验, 掌握管理的技巧。
如果一个督导人员缺乏有效的管理能力, 是很悲哀的一件事, 因为没有管理能力, 督导进行实际管理的时候, 往往会干了半天活, 努了半天力, 做了很多工作, 可是效果却不好。

2.缺乏技巧
第二个原因可能是缺乏技巧, 例如, 与员工相处的技巧。有些督导人员当员工的时候没问题, 跟同事一块喝酒、 吃饭、 聊天, 同事都觉得她是一个非常好的人, 可是一旦她换上管理者的衣服, 身份发生转变的时候, 她一下就和同事生分了, 让人觉得陌生了。她自己也不知道应该把手放在哪边, 话应该怎么说。角色变了, 可是她自己在素质方面、 能力方面并没有马上提高, 与员工在进行沟通的时候就会出现问题。
当员工之间有矛盾的时候, 当员工跟她发生矛盾的时候, 当员工跟其它部门发生矛盾的时候, 当员工跟客人发生矛盾的时候, 由于督导人员欠缺与员工相处的技巧, 处理起来就觉得比较困难。如果处理不好跟员工的关系, 员工的积极性也会受到很大打击。

3.个人的品质和性格的影响
第三个原因是督导个人的品质和性格, 作为基层的管理人员, 既要面对客人又要面对员工, 在这种情况下, 个人的素质、 个人的性格、 个人的品质都是重要的, 对督导的成败与否有很重要的影响。

4.缺乏最基本的管理能力
第四个原因是缺乏最基本的管理能力, 例如, 计划、 协调、 指令、 检查、 训导等管理能力。做到以下几点:
Æ 要学会计划, 有计划才能把工作做得按部就班、 有条不紊;
Æ 要学会协调, 协调部门内部和部门外部, 以及跟客人之间的关系;
Æ 要学会下达指令, 要知道怎么说能够恰如其分地向合适的人下达合适的指令, 而且是在合适的时间;
Æ 要学会检查, 知道问题所在, 还要能够及时发现问题, 而且最好能够提前预防问题;
Æ 还要能够训导员工, 能够使一个员工的行为不断完善, 由普通的员工变成很优秀的员工。
以上都是督导人员应该做的工作。

督导成功的关键

要取得成功, 做一个好的督导人员, 需要从两方面来加强提高自己: 第一个方面是技术层面, 第二个方面是人格层面。

( 一) 技术层面

1.了解自己的职业角色
作为督导人员应该了解自己的职业角色, 要清楚自己在整个企业中的位置。只有这样, 管理行为才能恰到好处。

2.要以身作则
督导人员需要以身作则。一个好的督导人员一定是一个好的榜样, 做一个好的榜样, 才能让员工佩服, 员工佩服的时候才能把她自己的工作做好, 否则员工就会说”你看她还不如我呢”, 这样, 督导就很难给员工下命令, 很难带领员工。

3.要掌握沟通和培训的技巧
Æ 督导要掌握沟通的技巧
学会跟客人沟通、 跟上级沟通、 跟员工沟通, 在工作的时候就能够顺手很多。
Æ 督导要学会有效的培训
只有有效的培训以后, 员工的行为才能一天比一天进步, 才能够使一个新入店的员工成长为优秀的员工。
当督导手下有众多优秀员工的时候, 工作必然就能做得非常好, 督导也才能是一个称职的、 合格的、 优秀的督导人员。

4.要学会解决问题和解决冲突的方法
督导要学会解决问题和解决冲突的方法。督导人员会面临很多特别细小、 细碎、 频繁的问题。遇到这些问题, 首先要在第一时间迅速给予解决。因为很多危机的解决, 关键就在于前边的这几分钟和前边的几句话, 督导人员需要具备能够迅速和恰当解决问题和冲突的能力。

5.要学会激励员工
督导要学会激励员工, 建立起一个非常有效的团队。假如督导人员是孤家寡人, 跟员工搞不好关系, 团队就是一盘散沙, 很难想象这样的督导领导下的团队能把工作做好。

6.要掌握把人员进行配备和紧急排班的基本技能
督导人员需要掌握把人员进行配备和紧急排班的基本技能, 做到以下几点:
Æ 要学会排班;
Æ 要学会人员配备;
Æ 要知道谁和谁搭档比较合适, 什么人的组织能力比较强。

7.要学会改进员工的工作表现
督导要学会改进员工的工作表现。督导人员的工作不单是完成上级交给的工作, 或组织下属一块完成, 督导还要不断改进自己下属的工作表现, 把工作做得又有效率又有质量。

8.要学会桌子合理分配时间
督导人员要学会合理分配时间。

( 二) 人格层面

督导人员在以上方面都应该有比较好的表现, 掌握相关的技能才能够把自己的工作做好。但这还不是全部, 一个合格的督导人员, 一个优秀的督导人员, 还需要在人格层面进行修练。

1.要能勇于承担责任
作为基层的督导人员, 要能勇于承担责任。不能在发生问题以后, 马上就跟部门经理说张三或李四的责任。如果督导的”肩膀”非常小, 只要发生问题, 一下就搁到具体的员工身上, 虽然从表面上看这样的督导人员铁面无私, 黑白分明, 可是, 问题发生在员工身上, 根源却是在管理者身上。
因为管理者对员工有督导之职, 管理者要能够帮助员工发现问题, 要训练员工避免出现问题。员工身上发生问题的时候, 管理人员要负更多的责任, 要勇于承担责任, 否则在员工对督导不会有信任感。因此, 勇于承担责任是非常重要的修炼。

2.要有积极的心态
督导人员要有积极的心态。督导人员不像部门经理能够整天坐在办公室里, 或者参加很多大的活动, 经常在外面露露脸。督导人员要整天埋头工作, 跟员工打成一片。
这时是对督导人员的考验, 看她能不能持之以恒, 能不能有积极的心态, 能不能在困难重重和琐碎的情况下把自己的工作做好, 因此, 积极的心态对督导人员显得很重要。

3.要有良好的自我形象
督导人员需要良好的自我形象, 要以身作则。督导自己的良好形象非常重要, 自我形象指的不但是衣服, 也包括督导的言谈举止, 督导要在方方面面让员工佩服。

4.要有善良的人格魅力
督导要有善良的人格魅力。每个员工后面都会有一个家庭, 员工工作是为了获得收入, 当督导面对员工的时候, 等于是在面对员工的家庭。有些督导人员觉得自己高高在上, 对员工颐指气使, 这是非常错误的做法。
善良是督导人员的基本要求, 跟自身的职业发展有关系, 跟员工的喜怒哀乐有关系, 与人为善是非常必要的。从另外一个角度来考虑, 如果督导人员不能够与人为善, 她就会众叛亲离, 没有人跟她配合, 没有人跟她合作, 工作业绩就无从谈起了。

5.要有谦虚的学习精神
督导人员应该有谦虚的学习精神。督导人员既不是中层的执行层, 又不是高层的决策层, 而是刚刚从员工到了高一级的位置, 这就需要更多的学习, 更虚心的精神, 职业上才能够有新的发展。
督导不能整天在发牢骚中过日子, 今天认为张三不行, 明天认为李四不行, 上级也不行, 下属也不行, 总而言之都是别人不行, 却不提高自己的能力, 也不思考自己的能力到底够不够、 能不能胜任工作。
而督导人员的主要工作除了要带领员工把工作做好以外, 增加自己的知识和经验更至关重要, 这是督导人员职业发展的必然过程。

6.要不断创新
督导人员要不断创新, 不能因循守旧, 要创造性地把工作做好。
不论是从技术层面还是从人格层面, 对督导人员的要求, 更像是对部门经理的要求, 当然, 部门经理会有更高的职业要求。
作为合格的职业人, 作为合格的督导人员, 不论是人格层面还是技术层面, 这些要求都不为过, 因为督导人员要成为一个优秀的管理人员, 要把督导的工作做好, 就不能永远是很被动的角色, 如果永远这样呆着, 没有自己可发挥的地方, 自己的进步和发展就必然受到限制。
第二讲  团队建设的技巧( 上)

督导人员要提高管理能力, 需要掌握很多管理技巧, 以下是督导人员必须掌握的六种基本管理技巧。
团队建设对督导人员来说很重要, 怎样有效地组织员工, 让员工紧紧围绕在自己的身边, 让员工能够在自己的指令之下有效完成工作, 是至关重要的, 而这个基础就是组建一个有效的团队。

优秀工作团队的标志

1.良好的人际环境
在整个组织中, 所有的队员都非常友善, 也就是有一个良好的人际环境。
在团队中, 如果大家互相攻击, 经常有矛盾, 扯皮不断, 很难想象能够把工作做好。在一个好的团队里, 大家都有友善的行为, 互相之间非常礼貌, 有了这样的环境, 团队才能够融洽起来, 成员才能互相信任, 在工作中互相协作。信任是基础, 如果大家互相不信任, 互相猜疑, 互相拆台, 工作就很难做好。

2.真诚的相互关心
每个成员都能够真诚地关心对方, 这个关心不单是指工作方面的关心, 也包括生活方面的关心, 以及其它方方面面的关心, 例如, 督导和员工之间、 员工和员工之间。
如果督导问一下员工最近家里怎么样, 父亲母亲病好没好, 家里有什么困难, 就能够让员工感觉非常温暖。员工之间互相关心也同样非常重要。

3.要坦诚地表示每个人的看法
一个好的团队必然是由坦诚的人员组成的, 不论是谁, 要允许不同的意见存在, 而不是督导一个人说了对, 或某一个员工说了对。
每一个员工都能够表示自己的意思, 不同的意见要经过充分的讨论, 经过友好的讨论切磋取得一致。

4.要有浓厚的学习气氛
一个优秀的团队, 一定是一个有效的团队, 一个有效的团队, 一定是一个有知识的团队, 而一个有知识的团队, 一定是学习氛围非常浓厚的团队。
难以想象一个团队里的成员都不爱学习却能把工作做得非常好。尽管每个人可能都有很多的经验, 但如果缺乏知识方面的指导, 也很难把工作做好。浓厚的学习氛围是团队不断发展、 不断壮大、 不断把工作做快做好的基础。

5.团结就是力量
在工作中, 每个员工都能够共同面对困境, 遇到冲突、 矛盾、 困难的时候, 要相互支持团结, 而团结就是力量, 一个团结的团队就是能够战胜困难的集体。
团队的所有成员共同献计献策、 提供知识、 贡献经验, 都致力于完成共同的任务, 这个团队就会很厉害, 就会有所成就。

【案例】
共同面对拿菜刀的挑衅者
有一次, 某人作为领班, 带领员工在饭店后边的一个小学校里进行训练, 突然跑过来一个人对她们说: ”出事了, 赶紧过去看看吧, 有一个人拿了一把菜刀, 在饭店门口转来转去, 转了半个多小时了, 这可麻烦了, 可怎么办? 赶紧去看看吧! ”
领班听了这话以后, 马上就往饭店跑去, 而她身后跟来了所有的员工, 虽然事情显得很危险, 可是没有一个人退缩, 大家最终团结一致共同面对, 对拿刀挑衅的人形成了震慑, 问题最后得到了圆满的解决。

点评: 面对困难、 冲突、 危险的时候, 才能体现出团队的团结、 体现出团队成员的素质、 体现团队的一致性。也只有这样的团队, 才能面对困难、 面对冲突、 面对危险而不退缩, 才能战胜困难、 平息冲突、 化解危险。

6.思维的多样性非常必要
在团队中, 思维的多样性非常必要, 团队要允许所有人员从不同的角度去考虑问题。同样一件事, 可能会有不同的解决方法, 有不同的途径去解决问题, 大家的思维方式是多方面的, 大家的经验是多方面的, 知识也是多方面的, 面正确工作问题也是多方面的, 解答问题的答案不可能只有一个。
因此, 一个好的团队应该允许大家集思广益, 应该允许大家从不同的角度去考虑问题。只有集思广益, 只有从不同的角度考虑问题, 才能找出更多的方案。在更多的方案中, 优中选优, 才能找到最佳的解决办法。
如果团队当中不允许别人发表意见, 不允许有别的方法, 只是听主管一人所说, 就会闭塞言路, 很多很好的想法、 很好的建议就不能实施。

7.处理问题时一定要灵活
优秀的团队在处理问题时一定是灵活的, 而不是因循守旧的。在进行基础教育训练的时候, 例如, 工作规范、 工作标准、 规章制度等, 团队会按照规章制度去做, 按照流程去做。
可是在实际运用的时候, 特别是处理一些突发情况、 一些个性化要求的时候, 又需要有相当的灵活性。也就是既能够遵守规章制度, 又能够灵活运用, 能够使最后的效果达到最好。

8.有一个健康的工作态度和生活态度
好的团队应该有一个健康的工作态度和生活态度, 有了健康的工作态度和生活态度, 在工作时间之内会认认真真把工作做好, 工作时间之外开开心心把生活过好, 不是埋头工作、 不顾身体、 不顾安全, 而是能够非常科学、 合理地利用时间。

【案例】
每天都要加班的人不能做总监
某人刚参加工作的时候, 她的总经理给她们这些新人每人发了一张纸, 上面说有十种人不能做总监, 其中有一种人是每天都要加班的人。
这些人就感到很奇怪, 问总经理每天都要加班不是说明这人积极努力吗? 为什么每天都要加班的人不能做总监。
总经理对她们说: ”每天都要加班的人, 第一, 八个小时内不能完成自己的正常工作, 说明能力不够; 第二, 从成本角度看, 下班以后要在单位吃晚饭, 要点灯耗油, 要用电脑, 在成本上有很多的浪费。因此每天都要加班的人不能做总监。”
一个团体, 一个组织, 应该有一个健康的气氛, 应该合理地安排时间, 使用科学的方法, 建立健康的工作态度和健康的生活态度。

组建优秀团队的技巧

1.要对所有的团队成员一视同仁
在团队中, 也可能有年少的、 年老的, 有男的、 女的, 有丑的、 俊的, 有学历高的、 学历低的, 每个人的情况不一样。
这时督导要能够一视同仁, 最忌讳督导人员不能把一碗水端平, 这样就会造成很多麻烦。

2.要能够各用所长
每个人都会有自己的长处, 包括性格上的长处、 技术上的长处。督导要能够发现每个人的长处, 用其所长。

3.要不断去设定简单的目标
督导人员不但要让每个团队成员都把自己的工作做好, 而且是不用喊口号, 就做好自己的工作。
督导人员也不要给团队成员设定很高的、 很宏伟的目标, 更不要设定很长远的目标, 要设定让下属都能够做到的简单目标, 然后不断去达到目标, 不断提出新的目标, 循序渐进地去做, 这样下属心理上会感觉很舒服, 工作就会做得很顺畅。

4.要善于利用关键事件
例如, 团队中一个人突然住院了, 或者面临着一个突然的事件( 包括火险、 自然灾害、 治安事件) , 在这种关键事件中, 正是让成员产生凝聚力的时候。
如果一个员工住院了, 整个班组的人轮流到医院去陪护, 等这名员工出院了以后, 会永远感激团体。如果发生紧急情况, 所有成员都团结一心对待问题, 齐心协力去解决危急情况, 这时产生的凝聚力以及在事件以后产生的效果, 就会比平常唠唠叨叨说半天所带来的效果要好。

5.要学会展示个人魅力
督导人员要注意外表形象和言谈举止, 这种个人魅力也包括知识程度。什么都不知道, 就会自己的工作, 这是很悲哀的一件事。

6.要使用好协调技巧
一个督导人员, 在进行部门之间和客人之间各方面的协调时, 使用好协调技巧, 就能够让团队成员佩服自己, 这就有利于形成整个团队的凝聚力。

7.注意自己的处事风格
每个人的处事风格多种多样, 可是督导的处事风格会直接影响到团队成员对她的看法。要让员工为有自己这样的管理人员而自豪, 有这样的管理人员能够雷厉风行地解决问题, 员工的依赖程度和信任程度才能增加。
员工深信自己的领导, 就能够最大程度地配合领导, 就能够同舟共济, 就能够精诚合作。而如果督导人员的处事没有风格, 拖拖拉拉、 拖泥带水, 员工就会失去工作信心, 工作也就很难产生好的结果。

8.要善于妥善处理员工之间的矛盾
员工之间的矛盾不但会影响到员工个人的工作表现,也会影响到企业的整体业绩。作为督导人员要善于处理员工之间的矛盾。

解决矛盾的技巧( 一)

1.团队矛盾的表现形式
展现个人魅力, 妥善处理问题, 这也是一种工作技巧。员工之间会闹矛盾, 员工会将问题反映给主管; 员工跟主管也会产生矛盾; 同级主管之间也会产生矛盾; 其它部门也会跟督导人员产生矛盾, 这许多的矛盾也有许多不同。
Æ 第一种表现为相互疏远, 互相之间谁都不理谁, 老死不相往来;
Æ 第二种表现是暗中纠纷, 互相勾心斗角;
Æ 第三种表现是矛盾公开化。

2.团队矛盾产生的原因
Æ 获得的利益不平等导致出现矛盾
员工感觉自己的获得不平等, 这里强调的是个人感觉, 也可能待遇本身是公平的, 但员工自己认为不公平, 这样就会产生矛盾。
Æ 每个人的人格或者素质有差异
每个人的人格或者素质有差异, 例如, 心理承受能力、 宽容程度、 个人素养、 处事风格等, 都会产生矛盾。
Æ 每个人不同的身份和角度
例如, 对于奖金的看法, 管理者认为成本要控制, 可是员工认为这是自己的利益, 不同的人员在不同的角度上, 会对同一个问题产生不同的看法, 最后的结论就会不一样, 当结论不一样的时候, 就会产生矛盾。
Æ 一些外部因素也会导致出现矛盾
外部因素包括资源获得的不平衡性, 因为一个企业不可能把所有的资源都给某部门, 如果各部门在时间、 场地、 人力、 设备等方面存在不平衡, 就会产生矛盾。
资源的分配不平衡就会产生工作上的质量和效率的问题, 产生这样的问题以后, 责任却会直接落到某一个部门、 一个班组、 一个员工身上, 这时候员工就会觉得这是一种不公平, 就会产生矛盾。
部门之间的管理力度、 班组之间的管理力度的不平衡也会导致出现矛盾。同样一件小事, 在一个部门中, 或者在一个班组中, 可能什么都不算, 可是在另外一个班组中可能就算很严重的事, 这是由于管理者的认知不一样造成的在这种情况下, 管理严格的班组的员工就会觉得心里不平衡。
Æ 导致矛盾的内部因素包括很多方面
① 职责不清
职责不清则赏罚不分明, 互相之间扯皮, 就会产生矛盾。
② 管理有失公平
在管理过程中, 对人对事不是一碗水端平, 同样一个问题, 对某人可能就处理得很严格, 对别人也可能就不怎么处理, 在这种情况下, 员工心理肯定不平衡, 就容易产生管理者跟员工之间的矛盾。
Æ 缺乏有效的沟通也是导致矛盾的因素
这里的沟通主要指员工之间的有效沟通, 以及员工和管理者之间的有效沟通。员工缺乏有效沟通的技巧, 员工之间就会产生矛盾。管理人员不掌握管理技巧, 就会跟员工、 跟外部门、 跟同级、 跟上级产生矛盾, 因此掌握沟通技巧就非常重要。
缺乏有效的沟通是造成矛盾或扩大矛盾的重要原因, 而这里更加强调的是有效沟通。沟通可能比较容易实现, 也经常在做, 但沟通了半天, 却没有取得任何效果, 这种沟通就不是有效沟通。有效沟通的前提是要使用很多的沟通技巧, 而且要有良好的心态去面对对方, 积极地去和对方沟通, 这样才能够取得结果。

3.有效解决矛盾的技巧
发生矛盾以后应该怎么办? 作为督导人员, 发生矛盾以后, 如果气急、 冒火、 嚷嚷, 是不行的。督导人员应该掌握解决矛盾的技巧。
Æ 经过会议来解决矛盾
经过会议来解决矛盾是非常有效的方式, 开会是比较官方的一种办法, 也是一种有效的方法。
① 选择适当的时间、 适当的地点和适当的人
在开会时, 要选择适当的时间、 适当的地点和适当的人。
例如, 当员工之间产生矛盾, 这个矛盾足以影响到工作正常进行的时候, 就需要召集会议让员工坐下来专门解决这个问题。
这时, 作为督导人员要会选择恰当的时间。假若是晚上10点下班了, 督导宣布要开会, 谁也不许回家, 坚决解决两个员工打架的问题, 员工心里就会非常反感。
适当的地点也非常重要, 地点要非常安静、 非常干静、 非常舒适, 最起码是没有人打扰的地点。
谁来参加会议也很重要, 与会人员选择不当会使矛盾在无形中扩大, 因此不宜开扩大会议。
② 对事不对人的原则
在会议中对事不对人的原则也非常重要。作为督导人员, 要开会处理张三和李四的事, 但如果只将责任归结为某一方, 或者只就事论事, 撇开问题只谈现象, 一定会激化矛盾。事情往往是双方都有责任。
正确的方法是不带有倾向性, 没有先入为主的观点, 而要确认自己作为中间人的角色, 重在调解, 很中肯地谈问题, 很客观地进行分析, 要把握好自己本身的角色。要注意语言技巧, 语气舒缓、 说话和气。要善于控制现场的气氛。
③ 会场不能失控
一个督导人员在主持会议解决矛盾的时候, 会场不能失控, 否则, 原来是解决问题的会议, 到最后会变成激化矛盾的会议, 这样, 会议的结果会事与愿违。
从这个角度出发, 一定要控制会场气氛, 该让大家停的时候就让大家停一下, 要突出自己管理和主导者的角色, 避免大家由一个争执产生新的争执。但要允许矛盾双方发表意见, 要善意地适时进行控制、 启发, 要在恰当气氛的时候发表意见来控制局面。
④ 作为督导, 应有权威性
作为督导, 应有权威性, 这样就能够比较好地控制会议进程。要提出可行的解决问题的办法, 不要使用强迫命令, 这也是督导人员容易犯的错误。如果有暂时不能化解的矛盾, 要留出余地来, 甚至能够留到以后处理, 但决不可放任自流。
第三讲  团队建设的技巧( 下)

解决矛盾的技巧( 二)

Æ 经过谈话来解决矛盾
经过谈话来解决矛盾也一种解决矛盾的技巧。督导人员不同于总经理和经理, 总经理和经理有其权威性, 而督导人员天天跟团队成员生活在一起, 她要经过自己的人格魅力, 经过技巧来解决矛盾。
在使用谈话技巧解决矛盾时, 要注意以下几点:
① 确定好时间和地点
什么时间谈, 在什么地点谈都有讲究。不能把矛盾双方叫去随便聊两句, 环境是很重要的前提, 找一个非常安静的环境, 让矛盾双方都舒舒服服坐下来, 然后双方一人拿一杯茶或一杯水, 这时矛盾双方自然就放松了, 放松以后再去谈问题, 允许双方娓娓道来, 自己则作为中间人进行调解, 这样才能取得好的结果。
② 营造一个融洽的气氛
在谈话开始的时候, 首先要营造一个融洽的气氛, 要认识到自己在做解决矛盾的事, 这个矛盾可能积压得很久了, 也可能矛盾已经不断升级了。作为解决矛盾的调解者, 作为基层的管理人员, 就要贴近大家来解决问题, 要营造融洽的环境, 使予盾双方在融洽的环境里谈问题的原委, 不要着急去区分责任, 这是非常重要的前提。
③ 倾听是非常重要的方法
作为调解者, 是最有权威的人, 可是在谈话过程中, 倾听是非常重要的方法。听的时候也不能只是简单地听, 要对讲述者表示赞同, 表示理解, 而不是面无表情, 没有任何身体语言地听; 也不能官僚主义, 而是认真地听, 介入进去解决矛盾。
倾听也是一种态度。只有倾听以后才能知道事件的原委, 才能够一边听一边进行分析, 才能够找到有效地解决办法。
④ 对双方都表示理解
在谈话中, 要对双方都表示理解, 要相信矛盾双方都有理。每个人都有不同的角色和位置, 这必然导致她们会对同样的问题有不同的看法, 从这个特定的角度去理解对方, 就能够发现问题之因此产生的根本, 然后找到更好的办法解决问题, 提出更好的建议。
督导人员作为基层管理者, 本身的权威性不会非常高, 在这种情况下如果批评矛盾双方, 或者经过权势来镇压都是不可取的方式, 团队成员就会很难接受。因此, 督导人员应该感同深受, 站在当事人的角度考虑问题表示理解和于情可悯, 这样才能取得矛盾双方的认可, 自己的建议也才会被重视。
⑤ 按照规章制度办事
尽管在谈话中表示理解, 但督导人员还是应该按照规章制度去办事, 也就是说, 表示理解不是一团和气, 不是没有原则。按照原则办事, 才能强化制度的约束力。
⑥ 注意语言的运用
谈话中, 应该注意语言的运用。管理者的语言很重要。正确使用语言的前提是正确地对待、 理解、 认识自己的位置。
有部分督导不能正确认识自己的位置, 当自己是员工时, 与大家打成一片; 当自己成为督导以后, 马上就把手背到身后了, 见谁都不太爱搭理。如果带着这样的心理去解决员工问题, 进行管理工作, 就会很容易引起矛盾双方的反感; 甚至使矛盾双方倒戈, 让自己成为对立面, 这在矛盾处理过程中是最忌讳的行为。
作为中间调解者, 也应该是矛盾双方的朋友, 要注意自己的语气, 注意自己的用词, 不能颐指气使, 这样反而容易把矛盾激化, 更不利于解决矛盾。当然, 督导要客观地表示自己的意见, 要表示理解, 但表示理解并不一定是赞同, 赞同容易使自己的观点走极端。
⑦ 动之以情、 晓之以理是谈话过程的关键
动之以情、 晓之以理是谈话过程的关键, 既要讲道理, 也要讲感情, 情理兼备才能取得矛盾双方的认可。督导的职业角色决定了自己要很贴近大家, 这时如果跟大家摆官腔, 不但解决不了问题, 反而容易把问题弄复杂, 因此要动之以情、 晓之以理, 讲究一些解决问题的技巧很重要。
⑧ 解决矛盾的关键是解开矛盾双方的心结
要找到矛盾双方为什么会有这种想法, 这种想法是什么原因造成的, 是家庭原因、 社会原因、 个人原因、 经济原因、 性格原因、 利益问题还是职业发展问题, 找出问题所在, 解决矛盾双方内心的心结。否则, 以强制手段各打五十大板, 不但不能解决问题, 更让矛盾双方心理不服, 下次一定还会发生矛盾。
有效地解决矛盾, 就不要牵扯无关的事情, 不要牵扯到别的问题, 如果把很多无关的问题牵扯进来, 就容易让问题复杂, 而干净利落地解决问题才能够有效果。
⑨ 解决问题的方案和意见要得到矛盾双方的认同
解决问题的方案和意见要得到矛盾双方的认同, 而且要提供给矛盾双方一个消化的过程。只有矛盾双方都能够认同解决方案和观点, 才容易达成共识。如果有一方或者两方不完全赞同, 或者完全不赞同, 就不能强迫其接受。不应该用命令的、 强迫的方式, 必须让矛盾双方真正从心里头认可, 逐渐地解决, 才会取得比较好的结果。
如果经过一次谈话不能解决问题, 不能把问题扎死, 要留出一个尾巴来, 例如, 能够说”这个问题咱们今天先谈到这”, 然后找个时间继续来谈, 或者换个形式来谈, 留有余地对于继续解决问题非常关键。

三种管理技巧的比重

督导人员不但要掌握团队建设的技巧, 还要能够掌握操作技巧, 并能正确处理人际关系。
督导人员一定是自己专业中非常优秀的人。员工做得不好时, 督导人员要敢于跟员工说”我来给你做一个看看”, 而敢说这句话的前提是有相当好的专业技术。
督导人员的位置既不是执行层, 也不是决策层, 这就决定了她必须具备相当好的专业技术, 这样, 行使管理权力时才能更有威望。因此, 这种操作技巧是树立督导权威的非常重要的基础。

实际操作技巧的导入

【案例】
督导叠被单有褶子
有一次, 某酒店企业举办叠被单比赛, 参加叠被单比赛的员工包括正式工和临时工。大家的叠被单计时结果都比较好, 而且也叠得非常整齐。
比赛结束后, 领导提议让督导给大家表演一下叠被单, 结果有一个督导做得相当糟糕, 被子到处都是褶子, 客房部总监看到这个结果非常不高兴。
这位督导讲, 自己已经很长时间不叠被单了, 只是检查具体工作。这位督导对自己的管理者位置非常强调, 位置不同, 具体的事务内容就有所不同, 但即使这样, 这样的情景还是非常尴尬的。

【案例】
忙乱中悠闲的督导
某餐厅开餐, 大家都忙得不得了, 其它督导也上阵帮忙了。但唯独有一个督导, 在大家忙乱的过程中, 背着手晃悠, 别人看到她似乎无所事事, 就问她: ”你干吗呢, 你没看忙成这样了, 还不去帮个忙? ”她却说自己在检查问题, 在训导下属。

点评: 只有胜任督导的职责, 才会获得大家的尊重, 而这种胜任不但包括技术层面, 也包括人格层面, 只有在这两个层面都做得非常好, 大家才会跟着督导干得特别有劲。
出现问题, 督导能够帮助去解决, 能够身先士卒、 以身作则, 能够带着员工顺利完成工作,