知名酒店客房部主管理培训手册.doc

知名酒店客房部主管理培训手册

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2020年4月19日
文档仅供参考
早班主管工作内容
岗位:楼层主管
08:10到客房办公室签到,领取钥匙、手机和工作表并集中服务员准备早班例会。
08:20参加楼层/主持每日早班例会。
08:50 检查楼层公区卫生,特别是走廊地毯、客用电梯间的卫生。
09:00注意以下内容
1) 入住及将入住的VIP
2) 结帐房及早入住房
3) 团队房抵达时间
4) 空脏房
5) 维修单
6) 留言板上特别信息
7) 迟退房结帐时间
8) 半日租房间

10:00 参加部门经理主持的会议。
09:20-16:00检查房间
1、 用电话放查过的VC或OC房。
2、 将需急修的项目报告给文员并由其立即通知工程部。
3、 非急修的维修项目记录在清单上。
4、 每小时电话询问文员VD房状况、并让文员在电脑上进行更新。
5、 处理差异房并将有特别情况的房间报告主管。
6、 跟进:
1) VIP房、长住房、退房、住人房、空房、坏房等各种房间状态;
2) 与文员复查团队房
3) 工作间布草/客用品
4) 服务员是否在工作区域并按标准进行工作
5) 工作车的清洁以及物品配备(布草/客用品/清洁用品)
6) 员工仪容仪表
7) 员工纪律
8) 走廊各种情况
9) 退房小酒吧是否检查
10) 服务员是否已收集了迷你吧帐单
11) 跟进延迟结帐房间的及时清洁
12) 跟进已退房但行李仍在房内的房间事宜
13) 跟进下午2点仍挂DND的房间
14) 协查NB及SO房,防止意外发生
15) 服务员是否做完区域内的清洁
16) 迷你吧酒水的入帐
17) 询问文员电脑中VD房状况
18) 是否所有的服务员清洁完所有的房间
19) 工作车的配备、吸尘器的保养

7、 12:30适当安排所属楼层服务员及个人午餐时间;将午餐时间和返回时间告诉文员。
8、 14:30与客房部文员核对房态。
9、 将额外工作记入工作表并记录特别信息。
10、 交接特别信息给中班领班。

中班主管工作内容
岗位:楼层主管
14:30 到房务中心签到,领取钥匙、手机及工作表等。
14:40 参加/主持楼层中班每日工作例会。
1) 检查当班员工仪容仪表
2) 工作分配
3) 今日抵达的VIP及配备状况
4) 入住的VIP房
5) 迟结帐房
6) 长住房
7) 客人特殊要求
8) 迟抵达的团队房

15:00开始----工作内容
1． 下午五点检查文员打印和分配的工作表
2． 记录VIP抵达及入住。
3． 记录要清洁的房间(迟结帐房)。
4． 向前台询问预抵状况。
5． 检查房间特别是VD房。
6． 准备中班楼层房间检查清单。
7． 与早班楼层主管交接信息。
8． 与文员查询VD房状况。
9． 检查开夜床服务(至少检查每个服务员5间房)。
10． 与文员保持联系。
11． 晚上六点半与服务员一起做VIP房的夜床。
12． 检查服务员工作车及工作间。
13． 检查走道和所有公共区域。
14． 晚上9点半检查服务员有多少间房仍需开夜床服务和判断是否服务员能在无人帮助的情况下直到至晚上9:30点前做完。
15． 对员工的考勤进行监督,协助完成第二天的工作分配。

22:00
1． 向文员查询有无附加信息。
2． 向文员查询VD房。
3． 将额外的工作分配给服务员。
4． 检查走廊、工作间及布草。
5． 检查工作间清洁及工作车配备。

22:30
1． 电脑上查询VD房状况,此时电脑显示应为无。
2． 向服务员收集工作报告、呼机和钥匙。
3． 与文员检查钥匙是否都在钥匙柜内。
4． 检查是否所有的信息都已传达到位。
5． 确认中班事宜已全部完成。
6． 交班给夜班。

注意事项:
1. 计划卫生必须严格执行并保证质量。
2. 中班服务员是否已将夜床全部开完。

夜班主管工作内容
岗位:楼层主管
22:50 到管家部办公室报到,阅读各班交班簿,记录当天要跟办的工作,监督夜班服务员签到,检查服务员仪表及仪容。
23:00 与中班领班交班。
23:20
1) 巡查楼层,跟办上一班次未完成的工作,阅读楼层交班簿。
2) 加强巡查楼层公共区域,注意意外情况。
3) 督促完成每日例行计划卫生。
4) 根据客人离店情况,安排足够的人手应付团体房、散客房退房前检查及协助电话房提供叫醒服务。
07:10 最后检查夜班服务员工作完成情况。
07:30为夜班服务员签离,与早班文员交接后签退。

注意事项:
1. 查楼层时要注意没有关好门的房间,记录时间及时跟进。
2. 夜班时间严禁偷闲睡觉。
3. 每日计划卫生必须严格执行并注意质量。
4. 夜班有处理不了的事情时应及时向大堂副理寻求帮助。

主管查房程序
基本要求:
按顺时针方向如下:房门→衣柜→酒水柜→行李柜→电视柜→写字桌→床头柜→沙发→窗帘→落地灯→床→床头柜电话→挂画→空调→天花→地毯→整个房间布局,有否异味
细则:
1. 房门
1) 门铃是否有尘,铃声是否正常,门是否拉动正常无异声
2) 闭门器是否能正常使用
3) 门框、门板、门牌号是否完好和无积尘
4) 门锁是否运作正常
5) 防盗链或扣是否完整无积尘
6) 猫眼是否清晰
7) 门后火警示意图是否完好
8) 取电盒是否能自动工作
9) 门后有无”DND”牌,是否按规定摆放,是否有静电尘
2. 艺术龛
1) 艺术龛射灯是否工作正常
2) 艺术品是否完好
3) 艺术品内是否有杂物或垃圾
4) 艺术品及龛台是否干净
3. 行李柜
1) 行李柜是否稳固,柜面有否损坏
2) 行李柜护墙板是否松脱或损坏
3) 行李柜皮垫是否干净,无划痕
4) 行李柜门是否开关自如,内外是否清洁,是否有客人遗留物品
4. 写字桌
1) 玻璃桌面是否光亮无破损
2) 台灯是否开关正常、是否有积尘
3) 电话是否有肓音;听筒及座机均无静电尘;电话标签无损坏无污迹
4) 电话记录簿正确补充(不少于10张),无笔印;铅笔已削过,笔尖朝右上方
5) 台历、宣传册等是否摆放整齐和正确、是否是有折印和污迹
6) 烟灰缸是否完好,火柴有否用过和配齐
7) 服务指南是否完好,无丢失页数,无污迹
8) 文件类物品是否齐全无破损,是否按规定摆放
9) 早餐牌是否完好并未被使用
10) 吹风筒是否能正常使用,线是否缠好
11) 备用插座槽是否缺少网线,是否有垃圾或干净
12) 写字台下垃圾桶应干净无异味,位置摆放正确
5. 梳妆镜
1) 镜面是否干净无污迹
2) 镜面射灯是否工作正常
3) 镜面是否有划痕、走银或破裂现象
4) 镜框无破损掉漆,无灰尘
6. 写字椅
1) 椅面是否有划痕或破损
2) 椅面是滞污渍
3) 椅腿是否有积尘
4) 椅轮是否灵活自如,无损坏
5) 转椅调节杆是否能正常使用
6) 转椅调节杆应卡住坐垫和靠背,使其不能往后仰
7) 将坐垫调节至最低处
7. 电视
1) 电视机柜外部、内部是否完好、整洁
2) 电视机顶部、后部、屏幕等是否有积尘或静电尘
3) 电视节目单及夹均正确摆放无污迹无折痕
4) 遥控器有无电池,是否运作正常,并放于节目单夹上方中间
5) 电视机是否操作正常,频道是否与节目单一致
6) 开启频道和声音是否在指定频道上
7) 电源线及信号线是否有松动
8) 电视柜是否有变形或松脱等工程问题
8. 落地灯
1) 灯泡是否工作正常
2) 灯罩是否有损坏,表面无污迹,无破损
3) 灯座是否松动,干净无灰尘
4) 灯线是否正确缠绕,脚踩按扭能正确开关
9. 沙发
1) 是否整洁无破损
2) 沙发垫下和夹缝处有否藏有头发、纸片等杂物
3) 沙发的垫子是否按正面放置,拉链向下和向里摆放
4) 搁脚凳正确摆放于沙发前,无破损无污迹
10. 茶几
1) 是否稳固,有否积尘
2) 烟灰缸是否完好,火柴有否用过和配齐
3) 台面有否松动,无破损无污迹
4) 台面物品有否配齐,有否按规定摆放并保持与沙发有一个拳头的距离
11. 窗帘
1) 是否悬挂美观,拉动自如
2) 遮光布有否漏光,窗帘能否吻合
3) 窗帘绑带是否两边一致,无松动
4) 窗帘、窗纱有否污渍,长短是否一致,有无脱钩现象
5) 窗轨是否清洁
6) 窗玻璃是否清洁
7) 窗台是否无尘
12. 床
1) 床是否折叠完美、平整、美观,枕头有否按规定摆放
2) 床单、被套、被子、毛毯、枕头等是否有污渍或破损,有否异味
3) 床架、轮子是否有积尘
4) 床裙是否设置标准无破损
5) 床是否完全推进并紧靠床头板
6) 床头板是否有松动和变形
7) 床头装饰架无松脱,干净整洁
8) 床底是否有杂物
13. 床头柜
1) 床头灯是否能正常使用,是否有尘;灯罩是否有水锈印
2) 节能卡是否摆放整齐,无污迹
3) 闹钟斜45度朝向床头,闹钟指针正确设置在9点刻度,闹钟开关应设在关闭状态
4) 电话是否操作正常、清洁卫生和定时消毒(电话机及电话线)
5) 电话便签本是否有损坏或变形;铅笔及便签纸是否补充并保证正常使用;铅笔与闹钟方向一致
6) ”LOST HORZON”是否有撕毁,是否整洁
7) 手电筒是否电量充分并能正常使用
14. 电灯控制板
1) 是否操作正常
2) 夜灯是否工作正常
15. 衣柜
1) 衣柜门是否吻合无缝隙,衣柜灯泡是否完好
2) 衣架是否够数,按规定摆放,有否积尘
3) 不锈钢杆是否有积尘或损坏
4) 保险柜是否清洁完好,运作是否正常
5) 浴袍是否够数,是否干净和平整,有无破损;浴袍袋无破损
6) 鞋篮是否按规定摆放且整洁
7) 鞋篮内物品是否齐全,是否按规定摆放
8) 衣刷、鞋拔有否挂好,是否清洁
9) 衣柜内墙纸有否开裂
10) 备用枕头、毛毯是否干净整齐
11) 防毒面具有无被拆毁,无灰尘
12) 柜内洗衣单、洗衣袋、购物袋、多功能袋、鞋撑均摆放到位;洗衣单应填写房号
13)
16. 酒水柜
1) 酒柜镜面是否光洁
2) 酒柜灯是否正常
3) 酒水架及其酒水是否整洁,是否按规定摆放
4) 迷你吧台面及边角是否有积尘或水渍
5) 冰桶、冷、热水壶是否完好,有无水垢
6) 电热水壶是否运作正常,警示标签是否良好无破损
7) 水杯、茶杯、咖啡杯具、酒杯等是否按规定摆放,是否整洁无破损
8) 茶叶盒内是否整洁,茶包是否够数
9) 酒水夹无污渍,不变形;迷你吧单是否配备并不能露出酒水夹
10) 小吃有否配齐,有否开封或过期
11) 冰箱柜内及冰箱内是否清洁干净
12) 冰箱是否正常制冷,有否调到规定温度
13) 冰箱内饮料、食品有否配齐,有否开封或过期(以注明期限提前三个月为准),有否按规定摆放
14) 酒水及食品商标是否完好无破损
15) 冰盒内是否有水,是否需除霜
17. 墙壁
1) 墙纸有否污渍或破损
2) 壁灯灯座有否指印及积尘,灯罩、灯架、灯泡等有否松动,是否清洁
18. 墙壁挂画
1) 是否悬挂稳固,有无倾斜
2) 有无积尘或破损
19. 空调调节
1) 调节器有否失控或损坏,有否积尘
2) 温度有否调到规定位置如(18度,低档)
3) 风口有否污渍和积尘
4) 有无声响及漏水
20. 全身镜
5) 镜面是否干净无污迹
6) 镜面射灯是否工作正常
7) 镜面是否有划痕、走银或破裂现象
8) 镜框无破损掉漆,无灰尘
21. 天花
1) 有无裂缝、漏水或有霉点现象
2) 墙角是否有蜘蛛网
3) 天花边角是否有积尘
22. 地毯
1) 有无破损
2) 有无污渍
3) 地毯边是否有灰尘、杂物,是否起毛边
4) 有否顽渍:咖啡渍、茶渍、蜡渍和香口胶渍等
23. 房内有否异味,有无虫害等。

浴室部份
1. 浴室门
1) 门框、门板是否完好、清洁
2) 门锁是否完好
3) 门后衣钩有无脱落
4) 门下有无污垢
5) 门碰是否有胶垫并能正常使用
2. 镜子
1) 有否积尘及污渍和印迹
2) 有否破裂或脱水银现象
3) 镜框是否有银泊起泡或脱落现象
4)
3. 天花板
1) 天花及铝条有无积尘,风口是否清洁
2) 排风扇运作有否正常,有无噪音
3) 浴室插座是否完好,有否缺盖板
4. 云石台
1) 台面光亮无划痕,无污迹
2) 面巾纸盒无损坏破裂,无污迹;纸巾充分,折角美观
3) 物品托盘无损坏破损,无污迹;小方巾及客人用品充分无缺少,摆放整齐
4) 免费矿泉水摆放整齐
5) 皂碟无破损无皂液,摆放整齐
6) 化妆镜无损坏,按标准设置,无灰尘,光亮
5. 洗手盆
1) 水龙头是否能正常使用,左右拧的方向正确,是否光亮
2) 水堵是否能与下水口吻合
3) 水堵拉竿是否能正常拉动
4) 洗手盆是否有脱瓷或划伤
5) 洗手盆溢水口是否能正常出水或有堵塞物
6) 整个面盆干净无头发,无污迹
6. 淋浴间
1) 淋浴间门是否有异响
2) 门的密封胶条是否完好,无缺损
3) 淋浴间抽风机工作正常,无积尘
4) 皂台无残留浴液等污迹
5) 淋浴喷头能正常使用无污迹
6) 水龙头光亮无污迹,无损坏,左右拧的方向正确
7) 地板无头发无污迹
8) 地漏工作正常能蓄水避味,能正常下水无异味
7. 马桶
1) 盖板及座板是否清洁(注意盖板后位)
2) 排水系统是否正常
3) 马桶内壁是否清洁(特别注意内侧)
4) 外侧有无污渍
5) 水箱按钮是否正常
6) 厕纸架是否清洁,厕纸有无补充
7) 马桶水箱是否好用
8. 浴缸
1) 下水系统是否正常,水堵有无毛发
2) 浴帘杆有无灰尘,浴帘下部是否有污渍,是否按标准设置
3) 浴缸扶手是否牢固
4) 皂托是否干净无水迹
5) 晾衣绳工作是否正常
6) 瓷盆内壁有否水珠或皂渍
7) 冷、热水操作是否正常
8) 水龙头是否能正常使用,方向正确,无污迹
9) 淋浴喷头设置正确无破损,无污迹
10) 毛巾架光亮无污迹,稳固,浴巾摆放正确美观
11) 地巾放在浴缸边的中间,无污迹
9. 地板
1) 地漏工作是否正常,有无毛发,是否畅通,有无异味
2) 地板有无污渍、毛发,有否擦洗干净
3) 健康秤是否清洁
4) 毛巾筐是否有损坏或有污迹
5) 垃圾筒是否有水、污迹,垃圾袋是否套得正确美观
10. 整个卫生间无异味,光线充分,干净整洁

如何签到
岗位:所有楼层员工

早班
1. 早班以8:00AM为上班时间。
2. 7:45AM所有员工在办公室文员处签到。
1) 文员必须提前准备好签到本、钥匙及手机控制本
2) 由文员检查所有钥匙及手机是否处于良好的使用状态
3) 由文员提前将夹板及工作单为员工准备好
4) 由文员查看当日上班员工名单
5) 员工签到时必须一个一个进行,要求签正楷
6) 员工必须在钥匙及手机控制本上签字后,文员方可发放钥匙和手机
7) 员工按照所分配的楼层或区域领取工作单、易耗品、抹布、及清洁用品
3. 员工在签完到并领取相关物品后在办公室外等候开会。
中班
1． 中班以2:00PM为上班时间。
2． 1:45PM所有中班员工在办公室文员处签到。
1) 文员必须提前准备好签到本、钥匙及手机控制本
2) 由文员检查所有钥匙及手机是否处于良好的使用状态
3) 由文员提前将夹板及工作单为员工准备好
4) 由文员查看当日上班员工名单
5) 员工签到时必须一个一个进行,要求签正楷
6) 员工必须在钥匙及手机控制本上签字后,文员方可发放钥匙和手机
7) 领取当日VIP报表
3． 员工在签完到并领取相关物品后在办公室等候主管开会。

如何签退
岗位:所有楼层员工

1． 凡有员工需下班时,必须到办公室签退。
2． 如有员工下班,必须由各区域主管在员工工作单上签字确认,否则视为早退处理。
3． 签退时间以延后五分钟为准,顺序到办公室文员处签到。
1) 交钥匙
2) 交手机
3) 交当日遗留物品
4) 交客人借物
4． 文员需检查完钥匙、手机没有问题后,员工方可签退下班。
5． 签退前,员工应先将当日拾到的遗留物品与文员交接清楚才可下班,否则视为失职处理。
6． 所有的客用品篮必须按要求和指定地点摆放整齐后,服务员方可下班
7． 任何员工签完退后,需及时离开办公室,不得在办公室逗留。
8． 在办公室签到时,不得大声喧哗。

如何开会
岗位:楼层服务经理、楼层主管、楼层服务员

1. 8:20准时召开部门早班会议。
2. 由文员提前准备好当日VIP报表予楼层服务经理。
3. 楼层服务经理必须事先准备好会议内容。
4. 会议内容应包括:
当日VIP、酒店产品介绍、计划工作、客人投诉及员工过失、酒店政策、重要人事变更等重要事项。
5. 服务员签完到及领取工作单后,在指定区域等候开会。
6. 会议由楼层经理主持。
7. 楼层主管可适当补充有关工作内容。
8. 会议时间应控制在20分钟以内。
9. 开会前由主管负责列队并维护纪律。
10. 听取员工建议或意见。
11. 会议结束,员工有秩序的上楼层准备当日工作。
12. 员工会议完毕后,由楼层服务经理为主管主持短暂碰头会议,主要进行管理方面的议题。