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保安部管理模式

前 言
保安部是酒店经营管理中的一个重要部门。它的主要职能是：在上级公司、酒店业主和地区公安主管部门的指导下，切实遵照总经理的工作指令，认真贯彻“安全第一、预防为主”和“内紧外松”的工作方针，始终坚持“群防群治”和“人防技防结合”的工作路线,全面推行“谁主管、谁负责”的安全责任制，积极做好酒店区域内的安全防范工作,维护酒店内的治安秩序，坚持“让客人完全满意”的服务宗旨,保持良好的经营管理环境。具体的工作任务是：经常开展以四防（防火、防盗、防破坏和防治安灾害事故）为中心的安全法制宣传教育，不断提高全体员工遵纪守法观念和安全防范意识;直接参与酒店群众性治安、消防组的领导，建立和健全酒店内部的安全防范系统和网络，保障酒店的安全；全面推行安全责任制，落实酒店制定的各项安全制度;贯彻“以成本为中心，以质量为生命”的经营管理方针,加强预算管理和成本核算，严格控制费用开支，不断提高服务工作质量水平；积极推进和完善酒店的保安技防设施和器材装备，并认真做好日常的维护保养工作，使之经常处于完好有效状态，实施全天候安全监控；及时查处在店内发生的各类案件和治安事故，配合和协助各级政法机关查控可疑人员，揭露和处理各种违法犯罪活动,确保酒店财产和人身安全;定期开展保安业务培训和应急预案演练，提高保安队伍的专业水平，抓好队伍自身建设.
第一节 保安部组织机构和岗位设置
(一）组织机构图

保安部办公室

外保管理
机动队管理
消防内保管理

门

卫
机

动

队

停

车

场
巡

逻

逻
消防监控中心

（二）岗位设置图

第二节 保安部岗位职责

（一）保安部经理
1、 执行总经理的工作指令,全面抓好酒店的安全保卫工作,向总经理负责并报告工作.
2、 落实上级主管部门的工作布置和检查，及时沟通信息,配合查处各类案件；
3、 协助总经理建立群众性的治安、消防组织,抓好有关人员的业务培训，并直接参与工作的领导，开展正常的业务活动.
4、 根据“安全第一，预防为主”的原则，积极开展以“四防"（防火、防盗、防破坏、防自然灾害事故）为中心的安全法纪宣传教育，经常组织安全检查，并采取切实措施，防患于未然。
5、 亲自组织和配合调查发生在店内的各类案件和重大事故,并及时将有关情况向总经理汇报。
6、 经常深入工作实际，进行调查研究,指导和协助酒店各部门结合工作实际，切实做好安全保卫工作和保安业务训练，检查和督导本部门的工作人员，严格执行保安工作规范和各项安全管理制度,维护好酒店的治安秩序，保障人身和财产的安全，并深入开展“学先进、找差距”活动。
7、 主持保安工作例会。写好部门工作日志.督导本部门员工做好各自工作台帐，检查工作进度，解决工作中的问题.
8、 根据需要与可能，积极改进和完善酒店的保安治防设施及器材装备，督导属下员工做好财产设备的管理工作，定期清点核对，及时保养和报修，爱惜使用。
9、 负责本部门的预算编制，控制各项费用成本，实现预算管理目标。
10、 关心员工生活，抓好保安队伍的自身建设和创建文明班组、文明部室的工作。
（二)保安部副经理
1、 协助部经理做好职责范围和岗位内各项工作，向部经理负责并报告工作。
2、 根据部经理的委托和授权，直接参与和负责督导分管的工作,并切实做好。
3、 在部经理缺勤或休假等情况下，根据总经理的指令,行使部经理职责，全面负责保安部工作.
（三）内保主管
1、 执行部经理的工作指令，负责做好酒店内部的各项安全防范工作，向部经理负责,并报告工作。
2、 协助部领导具体做好“四防”宣传教育，增强全店员工的法制观念和安全意识.
3、 帮助和指导酒店各部门开展群防群治活动，抓好安全业务培训和活动记录，及时总结工作经验和教训，进行交流和沟通。
4、 根据治安消防安全管理制度，经常督促检查和指导各部门抓好各岗位工作中的安全环节，切实做也安全防范工作。
5、 负责客房楼层防腐箱的管理，定期开箱收缴和登记客人遗弃的书刊，并及时处理.
6、 坚持现场管理,抓好对保安巡逻人员人业务培训，经常督导员工严格按照工作流程和要求，做好巡逻工作，及时发现可疑情况和问题，并向部领导报告。
7、 7、在部领导的直接指导下，配合或参与对种类案件和重大事调查工作。
8、 负责保安设备和器材的管理，编制三级帐，做好使用的维护保养和保管工作，做到帐物相符.
9、 做好员工的政治思想工作和考勤、考核工作，关心员工生活,抓好管区文明建设。
（四）内保领班
1、 服从主管的工作安排，并报告工作。
2、 协助主管做好消防和治安工作的宣传培训。
3、 负责本班组保安员的班次安排和考勤、考核.
4、 主持班前和班后会，检查员工仪表仪容和保安器材装备，明确当天的工作重点和任务要求，讲评每天的工作情况，及时纠正工作中的问题，做好工作记录.
5、 保持与消防中心和各业务管区的联系,保证对讲机畅通，及时沟通情况和信息，通力做好协作工作.
6、 带领保安员按既定的工作规范和路线，日夜进行保安巡逻，及时发现可疑迹象和不安全的隐患和漏洞,并随时向主管和部领导报告。
7、 做好交接班工作,交接记录清楚有记录。
（五）巡逻员
1、 服从主管的工作安排。做好上岗前的准备工作，做到按规定着装，个人仪表仪容端庄整洁，按规定佩带保安器材和装备。
2、 了解当天的工作重点和任务要求，做到心中有数。
3、 严格按照工作流程和既定的路线，坚持进行安全巡逻和检查，发现不安全的问题及可疑的人和事，及时报告,并做好现场监护和控制工作。
4、 对超过规定时间的访客，要及时汇报作好记录,并会同有关部门妥善做好工作.
（六）内保员
1、 服从主管的工作安排。做好上岗前的准备工作，做到按规定着装，个人仪表仪容端庄整洁，按规定佩带保安器材和装备.
2、 了解当天的工作重点和任务要求，做到心中有数。
3、 负责本岗位（大堂岗或娱乐岗）的正常秩序维持，服从部门与营业点管区的双层管理。
4、 与消防监控中心保持对讲机畅通，发现异常情况及时报告并控制现场.
（七）外保主管
1、 执行部经理的工作指令,向其负责并报告工作.
2、 具体负责酒店的警卫和停车场(库)的安全管理，保障酒店和车场（库）的安全。
3、 严格执行酒店员工出入酒店和会客制度，制定和公布停车场（库）安全管理规则，抓好进出酒店车辆的管理,保证车道畅通，维护酒店的治安秩序。
4、 坚持工作现场的管理,检查和督导员工严格按照工作的流程和质量标准做好工作， 抓好员工的岗位业务培训。
5、 及时与有关部门沟通联系，交流信息，协同工作，配合各部门做好重大接待任务的有关工作。
6、 负责管区内工作器具、设备的管理，做好财产三级帐。
7、 负责属下员工工作的调配、安排和日常的考勤、考核，做好政治思想工作,抓好班组文明建设。
（八）外保领班
1、 执行主管的工作指令，并向其报告工作。
2、 负责本班组队员工作班次安排和考勤、考核。
3、 主持班前和班后会，检查员工仪表仪容和保安器材装备，明确当天的工作重点和任务要求，讲评每天的工作情况，及时纠正工作中的问题，做好交接班及工作记录。
4、 督促外保队员遵守工作规范和要求，坚守岗位，做好工作。
5、 教育和督促本班组员工爱惜使用保安工作器材，做好保管、保养工作.
6、 抓好班组文明建设。
(九）门卫员
1、 服从领班的工作安排。上岗前进行自我检查，做到按规定着装，做到仪表仪容端庄整洁。
2、 坚守岗位，严格遵守工作规范和要求，安全、正确地指挥进出酒店的车辆，保证车道畅通，劝告过路行人不在酒店门口逗留，防止衣冠不整者、醉汉和精神病患者进入酒店。严格执行酒店员工的出入制度，查验带出和运入酒店各种物资、物品及外来施工人员的证件，发现可疑的人和事及时报告。
3、 爱护和珍惜使用工作器具,保持门卫室和岗位周围的整洁。
（十）车场(库）保安员
1、 服从领班的工作安排。上岗前先作自我检查，做到个人仪表仪容端庄整洁,符合规定要求。
2、 明确了解当班的工作要求，做到心中有数，确保重大任务和重点车辆的安全通行和停放。
3、 坚守岗位，严格执行车场（库）管理规则，做好各项管理工作。安全正确地指挥车辆停放和通行,严禁各种火种和易燃、易爆物品进入车场(库），维护和保持车场（库）的各类交通标醒目、整洁、完好,车道和各种保安、消防等设施完好有效，及时提醒驾驶人员锁好车门，带走车上的贵重物品，发现违反车场（库）管理制度的人和事及不安全因素和隐患，及时报告。
4、 保持车场（库）的整洁，配合和协助有关部门做好清洁工作.
（十一）消防主管
1、 执行部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。
2、 接受上级业务主管部门的工作指导，严格执行消防法规,全面做好酒店的防火工作。
3、 贯彻执行各项防火安全制度，经常进行防火检查，落实防火措施.
4、 负责办理酒店改建扩建和更新装修工程中有关消防设施的申报审批工作，检查施工现场和防火安全，安排人员做好明火作业现场监护工作。
5、 具体负责并抓好保安监控室的日常管理工作，确保保安监控室每天二十四小时正常运转。
6、 掌握消防中心的操作流程，熟悉消防设施、器材和电视监控镜头的分布位置，做好消防设备、器材的使用管理，定期进行检查，确保完好、有效。
7、 协助部领导开展防火宣传教育，抓好酒店义务消防队的消防业务知识培训和消防演习。
8、 经常深入工作实际，帮助和指导各部门落实治安消防管理制度，配合做好重大接待任务时有关消防方面的工作，发现不安全的苗子和隐患，及时提出意见和整改措施，并向部门领导汇报。
9、 发生火警和火灾时,立即赶赴现场，按应急预案和现场指挥要求，组织灭火工作。
（十一）保安监控员
1、 服从领班的工作安排，严守工作岗位，严格按照工作流程,密切注意监视画面和各种报报警信息,切实做好日常的保安监控工作。
2、 保持监控室整洁,监控设备完好有效，做好清洁、保养工作.
3、 严格执行工作和规章制度,切实做好监控室的保卫、保密工作
（十二)机动队主管
1、 执行部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。
2、 加强对预防酒店各类突发事件处理程序的制定和学习,不断完善。
3、 具体负责并抓好机动队员的日常管理工作，确保24小时待命值班制度。
4、 坚持现场管理，抓好对机动保安人员的业务培训，经常督导员工严格按照工作流程和要求,做好待命值班与突发事件出警工作,及时控制现场秩序保护酒店财产和客人、员工人身财产安全,并向部领导报告。
5、 负责管区保安设备和器材的管理，编制三级帐,做好使用的维护保养和保管工作，做到帐物相符。
6、 做好员工的政治思想工作和考勤、考核工作，关心员工生活，抓好班组文明建设。
（十三)机动员
1、 服从主管的工作安排,严守工作岗位，严格按照工作流程和制度做好娱乐场所的执勤和24小时待命值班工作。
2、 爱护和珍惜使用工作器具，保持值班室和值班寝室的整洁。认真做好值班、接处警记录工作。
3、 加强体能锻炼和业务知识酒店服务知识的学习不断提高自身素质，确保胜任本职工作.

第三节 保安部工作人员素质要求
1、 军人的作风：
2、 表现为具有军人的奉献精神，服从命令为天职的组织纪律观念和刻苦训练，掌握技术的作风。
3、 外交家的气质：
4、 表现为敏锐的政治关脑,渊博的知识，细致的观察能力，良好的礼貌修养,灵活机智的应变能力。
5、 艺术家的风度:
6、 表现为良好的仪表、行为举止给人以美好的享受。
7、 演说家的口才：
8、 表现为良好的语言表达能力,通过良好的职业语言给人以精神上的享受。
9、 企业家的头脑：
10、 强烈的推销意识和高超大型的推销技巧。
11、 运动员的体魄：
12、 强健的体质和充沛的精力。
13、 经理级要求有三年以上酒店保安管理工作经历.
14、 主管级要求有二年以上酒店保安管理工作经历.
15、 领班级要求有一年以上酒店保安管理工作经历。
16、 员工级要求身高173CM以上，高中以上学历，退伍军人或有一年以上保安工作经历.

第四节 保安服务工作流程
(一）巡逻工作流程

上岗前先做自我检查，做到按规定着装，仪容仪表整洁。

准备程序
检查和佩带对讲机，并确保完好有效。

参加班前会，接受工作布置和安排，了解当班的工作任务和要求，做到心中有数。

按规定路线和间隔进行巡逻，作好每次巡逻记录，并在巡逻本上作好签到。

巡逻时，见客主动问好，礼貌回答客人的查询，实行文明服务。
发现安全漏洞，要及时弥补，对未关紧的门窗、水、电、气开关及阀门要及时予以关好，并作好记录，事后提醒有关部门引起注意。
发现可疑的人、事、物时，要通过对讲机及时报告，并迅速查明情况，严密监视。

参加班后会，讲评当班工作情况，发扬成绩，纠正缺点。

（二）门卫工作流程
上岗前进行自我检查，做到按规定着装，仪容仪表端庄整洁，参加班前会，接受工作安排和布置，了解当班的重要接待任务情况，主动配合做好工作

站立在宾馆各大门口执行保卫任务，站姿端正，精神饱满。

把好客人出入的大门，见到步行进出的客人要主动招呼问好，礼貌回答客人的查询。

把好货物进出的门口，遇有运输货物的车辆进入，进门时要礼貌问清来车的单位和目的，并及时与有关部门联系，出门时如车上装有货物要验看物品出门证方可放行。
把好员工出入口，秉公办理考勤机打卡工作，员工携带宾馆物品出门时应及时查问和核验物品出门证。来客访问本店员工或联系工作，应先电话与有关部门联系，征得同意后，请来客填写访客单，并到指定的地点会见。

指挥和疏导进出的车辆，手势规范，引导及时，要特别留意首长和重要宾客的车辆，确保出入畅通安全。

发现衣冠不整、醉汉、精神病患者入宾馆，要劝止阻挡；发现闲散人员聚集宾馆门口如有不当行为和企图时，要及时驱散并视情况报告；发现可疑人员立即报告并严密监视；发现违法犯罪分子在宾馆作案后向外逃离时，要积极堵截，协助擒拿。

保持门卫室和岗位区域的干净整洁，阻止无关人员擅自进入。

下岗前写好当班工作记录和交接记录。

参加班前班后会，讲评当班工作情况，研究解决发现和发生的问题

（三）车场安全工作流程
上岗前进行自我检查，按规定着装仪表仪容端庄整洁。

精神饱满，坚守岗位，执行车场安全任务。

集中停放车辆的车场，要按照停车场安全管理规定实行专人看管，分散停放车辆的地方实行巡查。

按划分的停车泊位指挥安排车辆实行定位停放，停放整齐，保持合理的间距。

在车辆进出的通道和客人出入的公共活动区域禁止车辆停放，发现有车辆滞留，要告知驾驶员立即开到指定地点停放。无停车证车辆要劝阻驾驶员迅速离开或通知保安部办公室处理。

发现停放的车辆车门、后盖未锁或车窗玻璃未摇上，要及时锁好、摇上，车内有贵重物品要通知车主及时提走，如发现有破坏车辆或撬车、劫车迹象等违法行为的，要立即捉拿和堵截，并报告保安部办公室。

做好车场的清洁卫生工作，并保持各种标志、照明和消防器材完好有效，有故障及时报修。

下岗前写好当班工作情况和交接记录。

（四)监控消防中心工作流程
电视安全监控和消防报警系统昼夜开通运行，设立二十四小时监控值班岗，全面了解和严密监视宾馆的安全状况。

当班人员要思想集中密切注意电视屏幕和火灾自动报警装置的报警信息。

发现火灾自动报警装置报警，应立即通知事发部门和保安巡逻员，迅速赶赴报警现场，查明情况，如若误报，应在设备上消除报警信号，如确实发生火情，应立即按火灾应急预案规定的程序实施。
发现可疑的人和事，要及时采取跟踪监视和定点录像措施，并通知有关岗位上的保安人员，加以注意或询问盘查，同时向保安部报告。对各类事件的录像要做好存盘记载。

爱护使用监控机器和消防自动报警设备，使之经常处于相适应的室温和湿度，并做好日常维护和定期测试检查工作，发现设备出现异常和故障，应立即报告当班主管，通知检修，并作好记录。

保持监控室的整洁和宁静，并做好保卫保密工作，妥善保管好录像资料和各项工作记录；未经部门经理批准，非本室工作人员，应拒绝进入。进进入人员做好登记手续。

做好当班工作记录，并向接班人交代清楚。

(五）配合公安政法部门拘捕嫌疑人工作流程

流程
具体内容及程序
查看法律手续
公安政法部门如要求酒店保安部配合查找店内的员工或住客，并将对其强制措施时，首先要查看强制措施的法律手续或通缉协查单及执法人的单位介绍信、工作证，并予以登记。
了解案情
应向执法人员了解被执行强制措施嫌疑人的基本情况和主要违法犯罪事实。

核对查实

根据执法部门提供的情况和嫌疑人的姓名、性别、年龄、单位和住址等情况,通过员工登记卡或总服务台进行调查核对.
提供配合
协助摸清嫌疑人在店内的下落和现状。
在主要出入口配合进行布控.
执法人员执行时，在场外做好配合和接应工作。
对嫌疑人进行搜查时，可作见证,但不得参与。
办理有关手续
当执法人员带离嫌疑人时,应提供离店的最佳路线，避免不利影响.
被带离的嫌疑人系住客，应通知总台及时办妥结账和行李寄存等有关手续。

（六）旅客死亡事故的处理流程
接报后，迅即派保安人员赶赴现场核实。（注意切莫破坏现场）

保护好现场。
报告公安部门、上级领导和主管部门。
通过第一发现的证人和报告人调查，并做好陈述笔录。

派员至酒店门口，迎接和引领公安人员至现场

向公安人员汇报发现经过，提供证人证词。

配合和协助公安人员进入现场。

向公安人员汇报发现经过，提供证人证词。

配合和协助公安人员进行现场勘察和调查，查明死亡性质。

提供尸体转移酒店的最佳路线，避免不利影响，并做好善后工作。

经公安部门同意后，通知客房部清扫现场。

如经勘察调查有其他杀嫌疑，配合公安部门在酒店开展调查和取证工作。

(七）精神病患者肇事的处理流程

发生精神病患者在店内肇事接报后，要迅速派治安干事和保安巡逻员赶赴肇事现场

首先要做好看护和控制工作，以防误伤他人和损坏酒店财物。

如肇事现场系客人出入的公共区域 应迅速诱导和带领行为人至偏僻地，并查明其身份。

如系住客或来店访友、用餐、购物的中宾，应迅速与其接待单位，家属亲友或随行人员取得联系处置。
如系外籍人员，要随时将情况报告公安机关的外国人管理部门或政府外事机构。

如有危害的精神病患者，其家属或随行人员要求酒店配合看管或强制约束送医院治疗，应注意必须出具书面要求，再予配合，或报告地区公安部门采取治安管理措施。

如肇事者行为已造成酒店财物损害的，应通过有关部门由肇事者家属予以赔偿。

(八）警卫接待任务的工作流程
接待党和国家领导人以及外国贵宾是一项光荣而严肃的政治任务，酒店各级管理人中必须在思想上高度重视，牢固树立“安全第一"的观念，做到精心组织，周密安排。成立由店主要领导亲自挂帅、有关业务部门负责人参加接待小组，按任务要求，制定计划，确定参加接待工作的人员名单，报相关主管部门审查批准.酒店有关业务部门的工作内容和程序是:
部门
工作内容与程序
保
安
部
1、 确保消防设备、器材完好有效。任务前，应对消防控制中心和消防总控制联运系统以及烟感自动报警器自动灭火喷淋、消防加压、送风排烟、消防竖管、消防电梯、防火（卷帘）门、消防通道以及安全疏散指示灯、应急照明灯等各类设备器材按标准要求进行全面检查和测试，保证完好有效。
2、 保安监控系统运转正常，通讯联络畅通，做到保安监控形成网络，24小时运作正常，屏幕清晰,能随时定点录像和跟踪影视。酒店与周边毗邻建筑物之间安装的红外线报警装置处于正常工作状态，对讲机等各种通讯器材完好有效。
3、 严格停车场的控制和管理，控制与任务无关的车辆的停放，确保任务车辆停泊车位和进出方便安全。
4、 严格会客制度和大堂管理，对来访人员除严格执行登记制度处，必须随时注意他们的动态，来访无关人员进入警卫区域.加强大堂的保安力量，注意观察闲散人员，发现可疑情况及时报告.
5、 严格控制制高点和把守出入口，关闭酒店制高点的出入口，对无法关闭的门及通道，应派专人把守，防止无关人员登高和物品堕落。
6、 合理安排和调配保安力量，增强检查和巡逻密度，扩大控制范围.
积极做好与各有关业务部门之间的工作沟通与协调,互通信息，相互配合做好各项接待服务工作。
客房部
1、随时作好住房控制和调整的准备。
2、掌握客人住宿的分布状况，及时提供警戒楼层上、下各层楼面住客的基本概况。
3、警戒楼层，指派专人进行全天候的值台及客房接待服务工作，并及时记录进房清洁和服务的时间、人数及内容，客房部领导应亲临现场督导。
4、防止和劝阻无关人员进入警戒和客房区域，发现异常的情况，立即报告。
娱乐部
要做好商场和各种娱乐设施的接待准备工作，包括场地和设备的安全、确保随时按规定的标准做好接待和服务。
餐饮部

工程部

人力
除对食品的加工要严格按照食品卫生操作外，对食品原料的采购、运输、储藏、烹饪以及采样化验等各个环节有专人负责进行监督和把关；

1、任务前，要在常规检查上，对水、电、油、气和通讯、电梯等有关设备设施进行一次全面复查，确保这些设备安全可靠，运行良好.同时要重点检查入住客房、用餐场所高空悬挂设备和物品的安全，严防坠落。
2、任务期间,设备的运行除有正常操作工当班外,必须配足值班的维修人员。部门各级管理人员要加强工作现场管理，部领导应在夜间轮流值班，恪守职责,做好工作.
提供参与接待人员的相关资料以备保安部进行政审。协助做好服务接待人员的资质把关工作。

管理人员加强工作现场管理，部领导应在夜间轮流值班，恪守职责,做好工作。提供参与接待人员的相关资料以备保安部进行政审。协助做好服务接待人员的资质把关工作。

（九）火灾应急预案
一、 报警和接警
1、一旦发生火情，迅速将火警信息报告消防中心“8119”或总机“0”。
报警方式通常有以下三种:
1、 自动报警装置报警(烟感、温感、手报、水流指示器、自动报警阀）。
2、 员工报警。（应讲清着火地点、详细部位、燃烧物品、目前状况及报警人姓名和电话）接警人准确作好记录。
3、 客人报警。接警人应向报警人了解着火地点、详细部位、燃烧物品、目前状况及报警人姓名和电话,并准确作好记录（指消防中心和总机房）。
2、接到报警后，消防中心要迅速通过对讲机通知消防巡逻员到现场检查：
l 如属误报，就地解除警报。
l 如确认起火,立即通过对讲机进行“群呼”（火警带号“9090”）或通过电话发出警报.上级公司主管部门和公安消防部门由保安部办公室转报或报警。
二、 成立灭火救灾指挥部
1、灭火救灾指挥部组成人员：
当时在酒店的主要领导和保安、工程及事发部门的负责人。
夜间由夜间值班经理和保安、工程及事发部门的值班干部组成。
2、指挥部地点：
原则上应设在通讯、联络便捷,能及时掌握信息的消防控制中心和电话总机房,或视事发现场另选合适地点。
3、指挥部的主要职责是：
1. 确定现场灭火指挥员，成立现场指挥组(一般由保安部消防主管、工程部有关技术人员和事发部位负责人等组成）.根据火势及时采取有效措施控制火情，公安消防人员到现场后，协同组织灭火抢救。
2. 确定后勤保障指挥员，成立后勤保障指挥部(一般由总办、人力资源部、计财部等部门人员组成).负责灭火救灾的后勤保障工作。
3. 根据火情，决定是否通报人员疏散并组织实施。
i. 通报的次序为：着火层、着火层以上各层及有可能蔓延的以下楼层.
ii. 通报的方式：宜先语言后警铃，语言通报可利用消防应急广播、室内音响。
4. 指令各部门按火灾应急预案的规定,采取应急措施，履行各自的职责。
5. 密切注意店内的情况，稳定客人情绪，做好安抚工作。
6. 公安消防人员到达后,及时向其火场指挥报告情况，按照其布置的要求，带领员工贯彻执行.
三、 灭火作战
按灭火救灾指挥部指令成立现场指挥部，在着火现场组织灭火与救护。坚持“救人第一、灭火第二”与“先控制后消灭”的总原则.
具体工作：
1、组织灭火，指挥参战人员利用就近的消防器材进行扑救，并根据火势，切断着火层电源和可燃气体源，关闭着火层防火分区的防火门,在着火层及上下层重点防火部位进行消防警戒阻止火势水平或纵向蔓延.
2、迅速成立火场侦察小组侦察火情，由现场总指挥向灭火救灾指挥部报告,并根据火势大小建议指挥部是否组织疏散和报“119".
3、组织兵力集中打歼灭战，采用“两面夹击、上下合击”的战术组织灭火,同时要注意减少水渍损失。
四、 疏散救护
按灭火救灾指挥部指令成立后勤保障指挥部。下设救护组、物资采购供应组、疏散组，并指定疏散集合地点.
具体工作：
1、指挥参战人员在着火层救护人员、疏散和抢救物资，对疏散出来的昏迷人员要在离火场最近的安全地带进行就地抢救。
2、接到灭火救灾指挥部的疏散命令后按先着火层、再着火层上下层、后其它层的顺序组织疏散.
3、组建物资供应组，保障灭火前线和疏散救护现场的供给。
4、疏散方法：有消防自救呼吸器的客房或包厢，教客人正确戴好，没有的分发一些毛巾给宾客捂住口鼻。要求宾客低资不要奔跑，沿消防疏散指示标志走安全出口逃生。
五、 各部、室应采取的措施
1、保安部
1. 负责现场指挥，组织指挥义务消防队员和就近员工灭火救人抢救物资.
2. 备好手推消防器材车和现场必需的大容量灭火器、防烟防毒面具及破拆工具，保障供给.
3. 指派保安人员或义务消防队员在酒店首层控制消防电梯使用。
4. 指派保安人员或义务消防队员在着火层的上下层执行警戒任务,指导疏散人流向安全区有秩序地撤离，防止有人趁火打劫、捣乱破坏。
5．门卫保安和车场保安加强酒店外围和各出入口的安全警戒，清除车道上路障,指导疏散酒店周围和店内的无关车辆，为公安消防队到场展开灭火行动维护好秩序。
2、工程部
（1） 指派技术人员在消防泵房，按命令启动、关闭消防泵，确保消防水泵正常运行和用水不间断.
（2） 指派电工控制着火区域的电源，该切断的及时切断,并设法解决灭火抢险现场必需的照明，同时保证消防用电不间断。
（3） 将客用电梯降至底层关闭，消防电梯切换为手动控制，交公安消防队和保安部使用。
（4） 关闭空调新风电源和燃油总阀,防止火势蔓延。
（5）组织本部门人员投入灭火。
3、房务部
（1） 应准备足够的湿手巾，用于客人和灭火员防烟呛.
（2） 前台准备好宾客登记薄,以便供灭火救灾指挥部疏散时使用。
（3） 组织客房工作人员灭火和抢救，疏散宾客至安全警戒区，并准确统计撤离人数，安抚客人情绪。
（4） 如是客房火灾，灭火后派人留守警戒.
（5） 总服务台停止营业，看管好钱物,账单和设备,并准备好旅客登记簿单，与客房楼面工作人员一起检查客人是否全部撤离到指定地点，并安抚好客人。
（6） 行李房要看管好客人存入的行李，并按指令或视火情迅速移运至安全区域。
（7） 电话总机房在未接到总指挥撤离的命令前，应坚守岗位,快速、准确无误地传递火情信息和指挥部指令。
（8） 商务中心和综合服务部停止营业，安抚和疏散客人，看管好钱物，账单和设备，并按指令撤离和疏散物资、商品及设备。
4、餐饮部
（1）停止营业，管好钱物。
（2）厨房应关闭煤气阀门、燃油阀门。
（3)按指令或视火情由服务员引导疏散餐厅、酒吧、咖啡室的客人。
（4）组织部门人员投入灭火和抢救行动。
（5）准备和提供灭火人员和入住宾客所需的食品。
5、娱乐部
1. 服务台停止进客，做好客人安抚工作,维持正常秩序。
2. 按指令或视火情由服务员引导疏散KTV、演艺吧、桑拿、浴足包厢、棋牌室内的客人，并逐一做好疏散记号.
3. （3）组织本部门员工参加灭火和疏散工作，提供灭火救灾中必需的其它物品。
6、其他部、室
（１） 指派酒店医务人员进行现场抢救。
（２） 安排车辆及驾驶员待命，听候调遣.
（３） 指派专人在部门值班，听候工作指令。
（４） 组织人员投入灭火及救护工作,提供灭火救灾中必需的其它物品。

（十)突发性电力中断处理程序
一、 各部门
（1）各部门主管须每月例外检查停电应急设施，如应急灯、电筒、电脑UPS、蜡烛等;确保所有设施处于充足、完好状态，以应付突发性电力中断。
(2）如发现不足情况，应立即申请采购，如有故障应及时报工程部进行维修。
（3）如遇突发停电，各部门主管于五分钟内尽量避免使用对讲机,将频率让给工程部、保安部及大堂副理使用。
(4)各部门主管加强巡视，确保下属员工按平日训练要求坚守岗位。
（5）如遇客人询问，应按以下方法进行答复：“市供电系统发生故障，酒店工程部正在抓紧协调，将尽快恢复供电”.
二、工程部
（1） 当值工程师负责派人巡查所有电梯是否有人被困，并设法解救被困人员。
（2） 当值工程师负责联络供电局，询问有关停电原因及可恢复时间，并将联系和维修情况及时通报各有关部室.
（3） 如有必要须马上开动后备发电机。
（4） 确保酒店后备发电机开动后十分钟内可供应电力.
（5） 电力恢复供应后，巡视所有公共区域，注意有无灯具、设备损坏情况，发现后立即维修并做好突发性电力中断损失记录.
三、保安部
（1） 立即派人驻守酒店所有出入口，留意所有出入酒店人员。
（2） 派一名保安员驻守前台收银处，加强所有现金收入点的安全保卫.
（3） 派一名保安员驻守大堂客用电梯,以防止客人乗坐并向客人作好解释工作。指引客人走消防疏散通道上下。
（4） 协助工程部解救被困电梯人员.
（5） 特别预防抢掠、偷窃及其他暴力、毁坏性行为发生。
四、房务部
（一)楼层
（1） 所有客房服务员应立即停止卫生清洁工作，到工作间取出电筒并检查应急灯是否有效,如发现失灵，应及时处理；派驻服务员于楼层值班,保证客人在电力恢复前不会使用电梯.
（2） 如有客人询问，及时做好解释工作.
（3） 客房服务员应切记不可在楼层使用蜡烛,亦绝对不可提供蜡烛给客人使用。
（4） 当值主管负责巡查所有楼层,确保每个楼层均有服务员留守， 且提醒服务员不可使用蜡烛。
(二)、前台
（1） 停止所有入住登记工作，请客人暂往大堂休息，并妥善做好解释工作。
（2） 前台电脑操作打印完应急资料后,若电力尚未恢复正常,电脑操作员须退出管理系统，关闭电脑。
（3） 如在紧急情况下，有客人要求立即上房，须由行李生持电筒引导客人走消防通道至房间，但此种情况不作鼓励。
（三)、大堂副理
1、 第一时间查看电梯有无人员被困情况，联同工程部、保安部解救被困人员，并做好慰问和安抚工作。
2、 安排礼宾员迅速用机械钥匙打开大堂自动门，向进出的客人做好解释工作,指引客人先到大堂休息处或茶座休息。
3、 安排礼宾员用围栏将电梯栏起，以免客人使用.
4、 巡查大堂及所有的公共场所,确保各项安排正常运行，保持大堂秩序良好.
5、 在工作日记上记录停电发生、恢复时间及任何损坏、损伤情况.
五、餐饮部
（1） 各营业点主管负责安定客人情绪,请客人在原地暂作休息并妥善做解释工作。
（2） 各营业点应立即打开应急照明灯，及时把蜡烛送到每桌用餐的客人前。
（3） 各餐饮部员工应立即将账单送至收银台打印结算,随时做好客人“买单”准备，注意预防有人趁机偷窃及走单.
（4） 知会厨房，减少冻库开关，以保持温度。
六、娱乐部
1、 各营业点主管负责安抚客人情绪,请客人在原地暂作休息并妥善做好解释工作。
2、 检查所有包厢应急灯工作情况，确保运转正常。
3、 各包厢服务员坚守岗位,向客人做好解释工作，并准备好账单以便于客人结算。
4、 娱乐场所保安人员协助各营业点做好现场秩序的维护，重点保护好收银点及娱乐场所的贵重物品，确保通道畅通，防止人员趁机偷盗、破坏。派专人坚守消防通道口，指引客人走消防通道疏散。

（十一）预知性停电处理程序
一、 各部门
1、对于预知性停电,在停电期间所采取措施与突发性停电相同。
2、得知停电消息后，在停电前各部门需确保所属范围的应急灯、电脑UPS、电筒及蜡烛准备充分.
3、对客解释语：“市供电系统发生故障，酒店工程部正在抓紧协调，将尽快恢复供电"。
二、 工程部
1、 派专人到发电机房和配电房值班，停电前十分钟开启发电机，以便在停电后最短时间恢复供电。
2、 停电前十分钟,将所有电梯控制在一层大堂，以防止人员被困。
3、 值班工程师于停电前用对讲机通知各部门注意有关事宜.
三、保安部
（1） 停电前派人驻守所有现金收入点及出入口，防止人员破坏。
（2） 检查所有通道及出口处应急照明灯具工作情况，确保完整好用。
（3） 加大巡查力度，防止由于停电带来的偷盗、火灾事故。
四、房务部
(一）楼层
（1） 检查客房,确保每间客房均有备用电筒。
（2） 检查客房，确保每间客房已备有停电通知致歉信。
（3） 客房服务员于停电前五分钟停止打扫房间，携带手电筒在客用电梯前守候，做好解释工作，防止客人使用客梯。
（4） 要求洗衣房在预知停电10分钟前，关闭熨烫设备，防止机器和布草损坏.
（二）、大堂副理
1、 准备停电通知致歉信交由房务中心负责放入客房。
2、 将有关停电通知告示牌放至于大堂。
3、 一名大堂副理坚守于值班岗位，负责维持大堂秩序，应付和解决所有突发事件。
4、 安排用铜柱护栏将电梯栏起，以免客人使用，并派人做好解释工作.
5、 检查各部门之停电准备工作，并在工作日志上记下各项工作执行时间及详情。
五、餐饮部
1、 停电前五分钟准备蜡烛摆放于营业点每张台面上。
2、 每个营业点需备有适量手电筒。
3、 要求每名员工都熟悉掌握《突发性电力中断处理程序》。
六、娱乐部
1、 营业前客人做好预知停电解释工作.
2、 检查各营业点应急灯工作情况，保证能正常运转。
3、 每个营业点需备有适量手电筒.
（十二）、客人意外受伤、病危、死亡处理程序
为保证客人在意外受伤、病危及死亡等情况下得到及时处理，特制定如下
程序：
一、事发部门出现以上情况要立即通知如下人员：
1、 通知保安部，要有经理或值班主管和2名以上保安人员赶赴现场；
2、 通知人力资源部，派医务人员赶赴现场；
3、 通知事发部门经理或负责人赶赴现场;
4、 通知大堂副理，晚上值班经理赶赴现场；
5、 由值班经理或保安部经理报告总经理。
二、根据现场情况作如下处理：
1. 通过初步诊断受伤人员的现状不严重时，由酒店医务人员、保安人员陪同客人到就近医疗单位治疗:
2. （红湘街道医疗卫生站 营业时间:8：00—22：00 电话:8214120
3. 地址：西大门对面左侧10米；
4. 红湖塘社区医疗卫生站 营业时间:24小时 电话:8219812
5. 地址:西大门对面)
6. 病状严重需送医院的,采取急救措施后（如外伤要先作简