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知名酒店餐饮部工作流程

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2020年4月19日
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五星级酒店餐饮部工作流程

第一节 部门概述

餐饮部是酒店为宾客提供饮食生产与服务的主要职能部门之一,是酒店的重要利润中心,在对客服务中具有重要的地位。
餐饮部的主要任务是生产高质量的饮食产品,并经过为客人提供热情、周到、细腻的服务,是宾客获得物有所值、赏心悦目的就餐享受。(与此同时,餐饮部还应努力控制餐饮成本,提高餐饮经营的利润水平。)
餐饮部服务的水平和特色在很大程度上反映了酒店的服务水平和特色。餐饮部服务质量的优劣,直接影响着酒店的经济收益和声誉,加强餐饮管理,对整个酒店的经营管理都有重要意义。

第二节 岗位职责与工作内容
一、 餐饮部经理:
[管理层级关系]
直接上级:总经理
直接下级:各餐厅主管、厨师长、文员、管事部保管员、预订员
[岗位职责]
全面负责制定并实施餐饮部工作计划和经营预算,督导餐饮部日常运作,而且认真组织落实,确保为宾客提供优质高效的餐饮服务,并进行成本控制。
[工作内容]
1. 贯彻酒店精神,组织落实总经理下达的各项指示、指令。领导全体员工积极完成各项接待任务和经营指标。提供有关信息,协助总经理决策。
2. 制定餐饮部市场经营计划,长短期经营预算,熟悉主要目标市场,了解消费者需求,推广餐饮产品销售,根据市场情况和不同时期的需要,制定促销计划,与厨师长研究新菜(饮)品,不断推出适应市场需求的菜单或特色产品。
3. 制定服务操作规范和烹饪操作规范、培训计划和考核制度。监视走动式管理,定期深入各部门检查所辖部门日常工作情况,抓好本部的班前布置、班中督导和班后检查三环节。
4. 宏观控制餐饮部收支状况,制定餐饮价格,正确控制毛利率,加强食品原料及物品的管理。降低费用、增加盈利,掌握和控制物品的使用情况,加强对餐饮财产的管理。
5. 负责下属部门负责人的选拔推荐,定期对下属进行绩效评估,按照奖惩制度实施奖惩,并做好所辖部门的内部协调及其它相关部门的沟通合作。
6. 全面督导检查各餐厅服务质量和菜品质量,征集客人意见,加强现场督导、营业时间坚持在一线指挥,及时发现和纠正服务中发生的问题,妥善处理客人投诉。
7. 抓好卫生工作和安全工作,贯彻执行食品卫生制度,自觉接受质检部、保安部、值班经理的督导检查。
8. 抓好员工队伍的基本建设,熟悉和掌握员工思想状况、工作表现,重视员工的思想教育,在生活上关心员工、培养员工”爱店如家”的品质。
9. 全面督导组织餐饮部的员工培训工作,提高员工素质。
10. 每日召开部门例会,研究本部业务,做好每月部门总结,不断找出部门不足,定期向经理汇报工作。

二、 文员
[管理层级关系]
直接上级:餐饮部经理
[岗位职责]
负责餐饮部行政、经营的一切文件、文字的处理,保存各种文件与合同,负责所有餐厅的菜单制作及保管,协助部门经理工作。
[工作内容]
1. 做好部门经理的助手,协助经理做好部门管理工作,完成经理交给的任务。
2. 记录本部门员工的出勤,加班加点情况,报送人事部。
3. 做好本部门的物资、文件、表格等管理性工作,严格遵守保密制度。
4. 负责接待来访的客人,处理各种电话、电传、传真、复印等工作。
5. 参加部门例会,做好会议记录。
6. 传达经理的有关指示,做好日常工作中种要事情的记录和催办。
7. 做好餐饮部月计划,而且及时领用、保管;以及做好办公室的卫生工作。

三、 餐厅主管:
[管理层级关系]
直接上级:餐饮部经理
直接下级:迎宾员、吧员、服务员
[岗位职责]
传达酒店及餐饮部的例会精神,全面管理餐厅的接待服务,确保为客人提供优质的服务,完成每月的营业指标。
[工作内容]
1. 落实餐饮部主管交代的各项工作任务,严格要求自己,模范执行各项规章制度。
2. 每日参加部门例会,而且餐前召开班前会布置任务,检查员工仪容仪表、出勤情况、清理卫生、餐厅摆台及其它用品准备工作;检查设施设备的运行状况,发现问题及时报修。
3. 安排服务员的班次,督导员工日常工作,确保餐厅各环节的衔接。
4. 了解当日厨师长特荐及厨房供应情况,与厨房后台协调好工作关系。
5. 营业时间内控制餐厅的服务工作,督导员工积极推荐各种食品、饮品,对特殊客人、重要客人给予特殊关照。做好推荐销售,搞好与宾客的关系。
6. 确保餐厅用具、餐具质量及使用量,全面控制本服务区域的客人用餐情况,坚持走动式管理,及时解决出现的问题,处理客人投诉。
7. 当班结束后,检查本部门卫生状况及有无安全隐患,填好各种表格及交接班日志。
8. 考核评估下属员工的工作,组织好员工的日常培训工作。
9. 组织落实部门员工的专业技能培训,不断提高自己的业务水平。
10. 根据本管区服务项目的特点和经营活动的实际情况分析问题,向经理提出本部门经营管理方面的建议及对员工的奖惩建议。

四、餐厅领班
[管理层级关系]
直接上级:餐厅主管
[岗位职责]
配合餐厅主管做好餐厅的日常营业,带领本班次服务员为就餐宾客提供优质服务。
[工作内容]
1. 配合餐厅主管的工作。
2. 掌握服务员的出勤情况和平时工作表现,定期向餐厅主管汇报。
3. 负责检查服务人员的仪容仪表,带领并督促服务员做好各项工作。
4. 了解当日客情,必要时向服务员详细不止当班任务。
5. 确保按规格布置餐厅和摆台,负责维持高标准的程序服务。
6. 检查服务柜里的物品、调味品的准备情况。
7. 开餐时参加并监督食品和饮料的服务,与厨房协调,保证按时按质上菜。
8. 接受宾客投诉,并向经理主管汇报。
9. 负责点菜,推销菜肴,亲自为重要宾客服务。
10.向有关部门汇报餐厅财产、设备损坏情况,确保及时维修,使餐厅处于最佳状态。
11.检查所有规章制度的执行情况,以身作则,为下属树立良好形象。
12.下班前负责为下一餐布置好台面。
13.核查账单,保证在交宾客签字付款前完全正确,并核查客人签名。
14.负责培训新员工或实习生。
15.当班工作结束后,填写”每日工作检查记录”(LOGBOOK)。

五、预订员
[管理层级关系]
直接上级:餐饮部经理
[岗位职责]
推销酒店的餐饮产品和服务。
[工作内容]
1. 负责预订,对外推销等具体工作。
2. 与营销部紧密沟通,做到六知三了解,知国籍、人数、宴会时间、身份、标准、接待单位,了解生活特点、用餐缓急、风俗习惯和特殊要求等,共同处理经营销售接洽的业务。
3. 接受宴会的预定时间,进行详细记录,待客大方有礼,尽可能的满足客人的消费需求。
4. 根据客人预订的要求,填写宴会通知单,详细注明各种要求,核对无误后,分发给有关部门。对于常客的菜单,要注意花色品种的更换和搭配。
5. 负责当餐估清表填报及分送,熟悉了解厨房的各种菜品和成本,控制成本,正确掌握毛利率。
6. 在接到客人因故要提前、推后或取消举行宴会的通知后,要及时书面通知相关部门。
7. 解决来访客人的要求,向客人提供必要的信息、建议供客人参考,推销公司产品。
8. 接受团体预订和大型会议餐时,必须清楚明了其日期、具体时间、人(桌)数、就餐标准、设备要求、特别菜式及客户的具体要求,及时跟进确认和向经理汇报,通知相关人员,提前做好准备工作。
9. 大型宴会或重要宴会要按公司领导的相关指示,认真落实,完成各项具体任务。
10. 宴会活动结束后,收集客人对服务质量与菜品质量的反映,及时将信息反馈给经理,以便于内部的改正、提高。
11. 整理客户档案及菜单,了解常客的单位、姓名、职务、联系方式、饮食习惯、爱好进行针对性服务,与客人保持良好关系。

六、迎宾员:
[管理层级关系]
直接上级:餐厅主管
[岗位职责]
欢迎并引领客人到位,负责管理菜牌。
[工作内容]
1. 负责客人的领位和迎送接待工作。使用服务敬语,笑脸迎客,主动询问客人位数,客人离开时应微笑到谢。
2. 将客人带到餐桌旁,征求客人对餐位的意见,当餐厅满座时,向客人认真解释,并先请客人坐在酒吧喝饮料或去宾客休息处,同时为客人办理登记候位手续。
3. 熟记每餐客人的预订情况,做到准确带位。
4. 尽可能记住常客姓名、习惯、喜好,使客人有宾至如归之感。
5. 熟悉酒店的服务设施和其它经营项目,以便解答客人询问。
6. 负责保管、检查、更新、派送菜牌、酒水牌。
7. 随时与餐厅服务员沟通,密切合作。
8. 负责做好指定范围公共卫生。

七、吧员:
[管理层级关系]
直接上级:主管
[岗位职责]
在主管的督导下为客人提供高效优质的服务,做好酒水的保管控制工作。
[工作内容]
1. 上岗前,核对上一班的盘点表与实物是否相符,负责酒水的领取和保管。
2. 保持吧台内的清洁卫生,按规定做好酒具、杯具、器皿的消毒擦拭和补充。
3. 供应酒水要保质保量,做好酒水品种供应齐全,而且要熟悉各种酒水的名称及价格,认识、了解所供酒水的特性,饮用形式和掌握一定的酒水知识。
4. 销售的物品不得私自外借。
5. 负责妥善保管宾客存放在吧台内得酒水。
6. 检查吧台内的各种设施是否工作正常。
7. 填写酒水日报表,将帐单、酒水出售情况交至主管。
8. 填写交接班日志,盘点当日酒水,接受财务部的日常检查。

八、服务员
[管理层级关系]
直接上级:餐厅主管
[岗位职责]
为客人提供高质量的餐饮服务
[工作内容]
1. 认真执行酒店的各项管理制度和服务规范,按照服务程序进行日常工作。
2. 工作时对主管负责,服从主管安排和督导,为客人提供最佳的服务。
3. 保持地面、服务台的清洁卫生及餐具的补充、消毒擦拭。
4. 熟悉菜牌、当日菜品估清及酒水配备,积极向客人推销,按规格填写客人的菜单和酒水单。
5. 开餐时,按工作标准摆台、撤台,准备开餐所用的一切餐具、用品。要做到标准化、规范化的服务。
6. 尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题,必要时将客人问题和投诉及时反映给主客,寻求解决方法。
7. 关注特殊、病残和幼小的客人,提供相应的标准服务或超常规服务。
8. 检查菜品质量,发现问题及时报告。
9. 做好餐厅餐具、布草、杂项的补充替换。
10. 积极参加部门组织的培训,不断提高服务技能技巧,提高服务质量。
11. 当班结束后与下一班做好交接工作,营业结束后,做好收尾工作。
12. 切实填好服务中的各项相关表格。

九、酒吧调酒员
[管理层级关系]
直接上级:西餐厅主管
[岗位职责]
在主管的领导下,为客人提供优质的酒水服务。
1. 根据销售状况将所需的酒水补充齐全。
2. 检查已开封的酒水是否已变质,备足配酒小吃及调酒装饰物。
3. 检查并保证各种设备正常运行:如:音响、灯光、制冰机、空调、咖啡机、榨汁机等。
4. 关好酒吧内的酒水展示柜,备足各种杯具和器具,并搞好清洁卫生。
5. 熟知各种酒水的饮用方式及各种鸡尾酒的配方。
6. 按程序和标准为客人提供高效优质的服务。
7. 按照标准份额和鸡尾酒配方为客人调配各种酒水。
8. 控制饮料成本,严防酒水浪费和失窃。
9. 善于理解客人的心理,做好酒水的推销,并保持酒吧内良好的气氛。
10. 掌握食品卫生法,严格按照食品卫生的标准去做。
11. 与服务员保持良好的合作关系。
12. 与主管一起做好成本控制,做好酒水帐目的盘点。

十、传菜员
[管理层级关系]
直接上级:餐厅主管
[岗位职责]
服从领导的安排,准确、迅速的完成传菜任务
[工作内容]
1. 明确当餐的主要传菜任务,以及重要客人和宴会的船菜注意事项。
2. 按照本岗位工作程序与标准做好开餐前准备工作。如准备开胃小吃、调味料、托盘等。
3. 通知服务员当日厨师长推出的特色菜和当日估清。
4. 了解餐厅各台号的位置以及各种菜式的特点、名称、所配调味酱料和服务方式,将菜准确无误的传递到餐厅,向服务员报出菜名及台号。
5. 传菜过程中要注意检查菜品的质量、温度与分量,并注意撤回用过的餐具。
6. 用餐结束后,收回剩余的各种调味料,及托盘等,做好餐具收尾和卫生工作,填写交接班日志。

十一、管事部保管员:
[管理层级关系]
直接上级:餐饮部经理
[岗位职责]
组织所属员工做好日常各项清洁工作和餐具领用保管工作,负责及时为餐厅和厨房提供充电、卫生、光洁的餐具和用具。
[工作内容]
1. 检查餐具、布草的配备量,破损及消耗情况,根据实际需要申领物品。
2. 把所有申领的物品分类码放,并各自入账,以备查询。
3. 督导洗碗工正确使用机器和合理使用清洁剂及用品,避免浪费,保障安全。
4. 负责制订洁净工作程序、操作规则,并组织员工具体实施,对洗碗工进行考勤并考核其工作。
5. 根据工作量安排人员、班次,班次之间的安排及员工的休假。
6. 定期进行培训,教育员工爱护各项清洁设备和用具,按规程做事。
7. 根据物品赔偿单等相关数据,做好前台破损餐具的更换、补充工作。
8. 定期对物品进行盘点,保持帐物相符。

十二、洗碗工
[管理层级关系]
直接上级:管事部保管员
[岗位职责]
负责餐具的清洗消毒工作
[工作内容]
1. 熟悉洗涮消毒的工作程序,对所有餐具、用具及时清洗消毒并整齐码放到位。
2. 搞好洗碗间和周围地面的卫生,维护保养所用设备。
3. 科学使用各种清洁剂,注意节约,学会使用各种消毒用具,掌握并贯彻执行卫生防疫制度。
4. 遵守部门的安全制度,发现问题及时通知相关部门。
5. 下班前将垃圾桶和空瓶、罐头盒、空纸盒分别运送到指定地点。
6. 负责去洗衣房更换布草,做好布草的清点工作。
7. 填写交接班日志,做好一切收尾工作。

第四节 部门制度

一、餐厅服务规定
1. 仪容举止要大方,谈吐有礼,掌握分寸。
2. 迎宾员带客人入座,服务员应马上上前协助拉椅,招呼客人。
3. 餐厅营业时间内,禁止倚靠在在工作台、墙壁,服务员切忌用手倚着餐椅,决不允许聚堆聊天、闲谈。
4. 客人示意找服务员或招手找服务员,应马上上前并说:”我能够为您服务吗?”或立即示意客人你已明白她的暗示,不能无动于衷或慢条斯理的对待。
5. 集中精神值台、巡台,坚持走动式服务,不能发呆、开小差。
6. 介绍推销食品、饮品给客人,应注意礼貌用词,使用敬语,注意声音高低。
7. 禁止在客人面前指手划脚,所有服务员在餐厅内走动要节奏快,不能跑步或小跑。
8. 服务酒水时,不能当着客人面嗅辨酒水气味,斟茶、斟酒水饮料只能八分满。拿杯具时应尽量不要在杯具上留下指纹,要拿杯的下端,高脚杯要拿杯颈,不能用手指接触杯口。
9. 上菜时要报菜名,注意手指的位置,勿使手指伸到菜汁和汤水中。
10. 工作台面要保持整洁、条理,各种餐具应归类放好,经常更换用过的骨碟和烟缸,台面上要有足够的调味品供客人使用。
11. 巡台,及时为客人撤换空盘、空碗和空杯,收拾台面时一定要使用托盘,左手托盘,右手操作。
12. 客人用餐过程中离开座位时,应将其餐巾叠好放回台上,并把餐椅推回原位,留意客人回来时帮助拉椅。
13. 客人吸烟时主动为其点烟。
14. 上甜品时,首先清理好台面,再放置新餐具,然后上甜食。
15. 厨房出来的菜应及时送至客人面前。
16. 客人永远是正确,无论任何时候,服务人员都要”礼让”客人,不能当着客人面前讲粗话或嘲笑她们,工作上要绝对服从领导的安排、分配。
17. 客人付款、签单结账要说”谢谢您的光临”。

二、交接班制度:
1. 接班人员必须提前10分钟到岗,做好接班准备工作。
2. 当值人员必须搞好工作区域的清洁卫生,及膳后检查工作。
3. 接班人员必须查好上一班记录,听取上一班值班人员营业服务情况的介绍,交清设施器皿及注意事项。
4. 交接班工作做完后,应在交接本上签字。
5. 下列情况不得交接班:
(1)、上一班职责内应完成的工作没完成;
(2)、上一班遗留工作未处理好,有关交接事项未交接清楚。
(3)、接班人员未到,无合适人选代班时。
6. 要特别做好各种钥匙的交接工作。

三、信息反馈制度:
1. 注意随时征求客人意见,了解客人对菜品、服务的意见和建议。
2. 重视客人投诉,礼貌的聆听,向客人表示歉意而且及时通知当班主管或经理。
3. 留意同行动态,注意与同行进行比较,找出问题,加以提高和改进。
4. 对于出现的问题要及时解决,整改措施要落实到实处。
5. 各项信息要做好记录,作为参考经验资料。

四、餐饮成本控制规定
1. 严格把好进货关,遵照酒店规定的进货程序办事,即由厨师长与采购部、财务成本核算人员一起考察货源市场,共同确定主要原材料的进货渠道及价格,坚持采购部进货,厨师长、财务部验收(原材料的重量、质量及价格),货到后由库官员、厨师长或申购部门负责人验货,再由厨师长、采购、财务部门经理核实签字后方可报销帐单。
2. 厨房对贵重物品要设专人、专柜保管,对贵重物品的使用要每班一盘点、记账,并报厨师长、餐饮部经理审核后报财务部成本核算组。
3. 餐饮预定员接到预订开下菜单时,要坚持原则,以客人(含酒店款待)所定标准为准绳,酒店上到总经理,下到普通员工,任何人不得以任何方式为难预订员。预订员要坚持每天餐前到厨房了解当日原料种类及价格,了解每餐提供的菜品及面点。另外预订员要掌握餐饮成本核算知识,在按标准写出菜单后,要计算出成本总额,有效控制毛利率。
4. 严禁服务员、吧员、厨师、预订员、传菜员间相互串通,做有损于酒店利益的事情。厨房接到菜单后,要看一下有无服务员或收银员签字,(或盖章),若是发现没有收银员签章的菜单而厨房出菜的情况,要对出品厨师给予严处。
5. 厨房严格按照标准菜单的配料标准进行配料,必须使用台称对主要原料重量进行称量,不允许过量配菜或欠量配菜,确保酒店和客人利益不受损失。
6. 普通员工和主管没有向客人赠送菜品、水果、饮料、烟酒等物品的权利,如果有客人提出我们对其所提供的菜品质量有问题,经确认后可作更换处理,但要餐厅主管在更改菜单上签字方可有效,时候要向经理汇报,并在部门例会中拿出处理意见。
7. 餐饮部经理有权在公司规定的权限范围对客人的消费进行打折,赠送菜品、水果或减免服务费,但三项中每次只能使用其中一项,所赠送的菜品、水果及饮料等物品的金额不得超过菜金的10%,并在客人账单上注明原因。
8. 对因工作失误给客人打折或赠送菜品、水果等,必须由餐饮部经理批准,并填写有关表单,打折或赠送菜品、水果单于次日上报,并在酒店例会上汇报。
9. 任何部门或个人,不允许向餐饮部要求对本部门或个人的客户、亲朋提出违反以上规定的照顾。
10. 对贵重物品因保管存放不善(非人为)造成的损失,要填写报损单,餐饮部经理批准后上报财务部,经经理批准。
11. 严格遵守执行餐饮部所定的各项关于成本和费用控制的管理规定。
12. 对于浪费增加餐饮部成本和费用的现象和个人一经发现,要给予严处。

五、餐具使用管理规定
1、 营业用餐具由仓库管理员负责发放、保管,在不同场所存放。各岗位人员都应遵守收发制度及操作规程,做到轻洗、轻拿、轻放、最大限度降低餐具损耗。
2、 在清洗、使用过程中如发现餐具破损,应及时检出,以旧换新,不论由何种原因造成餐具损坏、丢失,当事人必须及时填写”餐具破损纪录”并详细注明原因,同时领取新餐具。
3、 宴会包房服务员于班前盘点餐具,班后盘存并定位集中存放,交由当班领班主管确认,如有缺少丢失,即时填写”餐具报损记录”,领取并补齐数量。必要时要照价赔偿。
4、 当餐使用餐具应做到当餐清洗、消毒,以保证额定周转量。
5、 如需大量使用,应由主管提前一天填写”物料临时调拨单”送交仓库员,借用餐具必须在两日内归还仓库,如有丢失,有责任人赔偿。
6、 仓库管理员应随时注意餐具损耗情况并定期盘点,不足部分及时补充,保证各种餐具的相对固定周转数。而且设立仓库最高和最低仓存数,根据这个数字和实际仓存数来决定是否填写申购单,报餐饮部秘书,经餐饮经理同意后通知采购部补货。
7、 库存餐具的收发应作帐面纪录,并定期存盘,不定期抽查核对,做到帐、卡、物相符。
8、 库存餐具应定期清洁,确保随时供应使用,银器、铜器定时清洗、上光保养。
9、 各班组、包房、餐厅之间餐具借用应填写借据,并应及时归还,凡未经正常手续借用及取用费本区域餐具者,按偷盗处理。

六、餐饮部财产管理制度
1、 餐饮部所属各部门应设定专人,对所属部门固定财产及低值易耗品付保管职责。
2、 财务部和餐饮部应共同核对清点并设立账册,清除纪录餐饮各部固定资产及低值易耗品。
3、 部门增减固定资产及低值易耗品,都应将单据收存备查,摆放位置及去向随时记录。
4、 每月各部门要配合财务部,对所属部门固定资产及低值易耗品逐一进行盘点,并定期盘点银器等贵重]器皿。
5、 如资产需跨部门流动时,一定要做好借用登记及回收记录或物料资产调拨处理。
6、 对人为造成资产损坏的行为,应及时制止并追究其责任。
7、 对于客人原因或员公保管不善造成低值易耗品的损坏及遗失,都应做好记录,填好破损赔偿单,报主管和经理批准。
8、 各部门如更换财产负责人,都应做好财产的清点核对和交接工作。
9、 各部门的财产负责人应切实按管理制度执行,餐饮经理督导落实,共同将餐饮部的财产管理工作做好。

七、餐饮部仓库管理制度
1、仓库内严禁吸烟,严禁携带火种进入仓库。
2、按时到达工作岗位,到岗后巡视仓库,检查物品是否短缺,检查电器安全,检查消防设备,检查有无火警隐患及可疑迹象,发现情况马上向上级汇报。
3、打扫仓库内外环境卫生,保持通道畅顺。
4、检查仓库所有存放物品是否整齐,数量是否充分,保证满足餐厅营业需要。
5、物资必须按类别固定位置堆放,填写货物卡,把货卡挂在显眼处。
7、认真、详细填写工作日报表,请购单。
当天帐目当天清理,不得随便涂改帐目,做到帐物相符。
8、严格执行各项规章制度,熟悉货物,明确所负责保管物资的范围。
9、每月定期进行物品盘查,核对所有数目。
10、 下班前检查仓库,保证没有火种,关闭所有电器、设备及电源,锁好仓库门。

八、餐饮布草的管理规定
1、 餐厅备有布草记录本,记录每日布草的更换情况及餐厅内周转数目。
2、 为防止布草丢失,将多于部分的布草收回分类定点存放好,需要时再按所需数量取用。
3、 布草应及时清洗,经常清点,用过的湿布草立即送洗。
4、 布草应注意轮换使用,专布专用。
5、 每周固定盘点一次,以保障餐厅内布草数目准确。每月底配合酒店洗衣房进行盘存。

九、餐前例会制度
1、 每日餐前例会由主管主持,员工列队战好后,主管要传达餐饮布例会精神,总结昨日及上一班次的工作情况,指出员工在工作中出现的问题。详细的布置当餐的工作任务及注意事项。通告对贵宾的接待要求,通报特色菜单和估清。要求员工听取,迅速记忆。
2、 讲解菜品、酒水知识及服务规范和技巧。
3、 检察员工仪表仪容及应配备的服务用具(打火机、笔、开瓶器等)。

注:其它各项管理制度另附。

第五节 工作程序及标准

一、会议室服务程序和标准

会议室准备程序 标准

一、会议室使用前
1、根据预订单的要求先将所需的各种用具和设备准备好。(会议桌、台裙、台布、水杯、椅子、水壶、烟缸、火柴、笔、纸、鲜花、文件夹等)
2、确定台形,根据订单上的人数和要求,确定出会议的台形。
二、摆台 1、先铺好台布,要求干净、平整、无褶皱破损。
2、摆好座椅,座椅摆放要整齐,侧看使其在一条直线上。
3、每位摆放一份文件夹、铅笔、纸。文件夹与桌沿距离为1厘米,铅笔要提前削好,铅笔要笔尖朝上呈45度角摆放在纸上。
4、水杯要放在杯垫上,杯向左,摆放在纸的右上方,要求摆放整齐在一条直线上。
5、烟缸按每两人摆放一个,摆在一条直线上。
三、摆放其它用具 1、按预定单要求将所需设备摆放好,而且提前检查麦克、
幻灯机、录像机等。
四、检查
1、 检查台形是否符合要求,台面要整洁,各种餐具要干净、齐全、摆放符合标准。
五、服务的准备 1、会议开始前一小时,要根据预订的工作要求准备好水果
饮料、香烟、香巾。
2、 将会议室门提前打开,安排迎宾员为客人引导,而且提前将指示牌放在特定位置。

会议中的服务程序 标准
会议服务 1、 与会客人到达会场,服务人员要为其挂衣、让椅等。
2、 要保证会议室四周安静,服务员不能大声说话,在场工作的服务员也要保持安静。
3、 为客人倒茶时将开水倒入茶壶中安宾主顺序,将客人的茶杯从右侧拿起放在托盘上,斟入热水将其送上。
4、 会议开始后,服务员要站在会议室后面随时注意客人为其添加酒水。
5、 要勤换烟缸,烟缸内的烟头不得超过两个。
6、 为客人服务要尽量不打扰客人,动作要轻、快、特殊情况可按客人要求服务。
7、 会议中间休息时,要尽快整理会场桌面的废纸、果皮,补充和更换各种用品。

会议结束的清理程序 标准
会议桌面的清理 是否有客人的遗留物品,发现后应及时归还客人。
1、 检查是否有未熄灭的烟头。
2、 整理椅子,以保持会议室的清洁。
3、 清点方巾。
4、 收撤杯具,而且清洗、消毒后放回原处。
5、 更换台布,以便下次使用。
二、 中餐服务程序与标准
一.餐前
(一)、例会的召开

程序 标准
1、会前准备 1、按时到岗,及时签到。
2、自查仪容仪表是否符合酒店规定。
2、参加餐前例会 1、整齐列队,站立时注意自己的站姿是否规范;
2、不交头接耳,认真聆听主管的讲话;
3、注意当餐自己的工作内容和任务及酒店早晨会内容和昨日或一餐工作总结及考评分数。
4、服从主管的安排,如有不同意见可在会后与主管商讨;
5、了解当天供应品种及估清。

(二)、摆台
程序 标准
1、铺台面 1、选择尺寸合适、干净,无破损、熨汤平整的台布。
2、手持台布立于餐桌一侧,将台布抖开覆盖在桌面上,要求台布正面朝上,中间折线要直对主位,四周下垂部分相等。
3、铺好台布后再次检查台布质量及清洁程度,有无破损。
4、用喷壶将台布的折痕喷平。
2、放转芯及转盘 1、检查转盘是否清洁,转动灵活;
2、将转芯放在桌子中间,注意转芯的正反面,而且检查转芯是否有噪音。
3、将擦拭干净,光亮的转盘,放置与转芯上,转盘正面朝上。
4、要求转盘转动灵活,无噪音
5、转盘摆好后要试转摆放是否均匀。
3、摆放餐具酒具 1、摆放所有餐具必须用托盘操作;
2、首先摆好印花垫盘,垫盘距桌边1.5厘米,顺时针进行,各垫盘的距离要求等距离,然后将垫盘花纸摆放大垫盘中间,最后将骨碟放在垫盘花纸上,拿取所有餐具时必须拿着餐具边沿;
3、 在垫盘的有上方摆放汤碗,碗内摆放瓷勺,勺把向左侧,所有勺柄朝向一致,垫盘右上方摆放酱油碟,垫碟小碗、酱油碟之间的距离均为0.5厘米,汤碗和酱油碟为一条直线,距离3厘米。
4、 在酱油碟右侧0.5厘米处摆放筷子架,筷子配有筷套,筷套店徽面向上,套口向下,架在筷架上筷子前端露出5厘米左右,筷子左边摆放牙签,
5、茶碟距桌边12厘米,距筷架0.5厘米,茶杯倒扣于茶碟
上,茶杯把向右。
6、摆放烟缸,两套餐位之间摆放一个,鲜花或花瓶置于转盘中心。
7、将酒杯摆放在汤碗和酱油碟的正前方;
4、口布折花 将口布折叠成扇形,打开置于骨碟上,正面朝向客人。
5、餐具整体布局 骨碟摆放匀称美观,整齐,餐具之间都等距离;
6、摆放椅子 摆放椅子前,先检查椅子是否稳固并将其擦拭干净无尘,椅背成一条直线,对齐摆放四分之一椅面深入桌沿。
7、摆台的最后检查 凡是摆台实际操作都严格按照以上标准进行。

餐前准备工作程序 标准
1、 餐前餐厅摆 1、做到桌子、椅子前后为一条直线,桌子上的花瓶等物在一
台及桌椅检查 条线上且清洁无水迹;
2、各套餐具间距离相等,餐具物品摆放齐全;
3、转盘、桌椅、稳固、光亮、无尘;
2、 餐前餐厅内 1、检查所有服务区域的设施设备;
卫生检查 2、圆桌上玻璃转盘干净且居于圆桌正中,转动自如且无噪音;
3、餐桌上餐具清洁光亮,无油迹,无水迹,无毛絮,无破损;
4、酒水车,毛巾车干净,无污痕,在餐前半小时毛巾车注水,打开开关加热;
3、 餐前服务 1、服务边柜干净并铺有干净的垫布;
边柜检查 2、各边柜根据实际情况摆放充分,以便翻台或更换备用的餐具和备品(茶碟、茶杯、骨碟、汤碗、瓷勺、筷子、筷架、烟缸、酱油碟、毛巾篮、牙签、火柴、餐巾纸)定量折好的口布;
3、柜内所有餐具备品要分类摆放整齐;
4、每个点菜夹里都夹上一份点菜单和估清表;
5、将暖壶打满开水,并将暖瓶擦拭干净,将干净无破损茶壶、酱油壶和蟹钳托盘准备好。
4、 对于已预订餐
台的准备工作 1、根据预订情况,整理餐桌,摆相应的餐位;
2、了解来宾所在单位,姓名及用餐人数;
3、熟悉已预订好的菜单,要根据菜品的需要准备相应器皿和洗手盅、蟹钳、水果叉等。
5、其它工作 检查餐厅内有无死苍蝇,应积极主动地做好灭蝇工作。

餐中服务程序 标准
1、站位迎宾 1、开餐前5分钟,在各自岗位上迎候客人;
2、站立时注意姿势,两手自然交叉相握于腹部,右手搭在左手上,肩平,挺胸、收腹,不叉腰,不依靠她物;
2、客到时 1、当迎宾员将客人带到自己的服务区域后,应热情问候;
3、拉椅让座 协同迎宾员为客人搬开餐椅,先将椅子拉出,当其坐下的同时,用膝盖顶在椅背上,将椅子靠近餐桌,来宾中如有婴儿,应为其提供婴儿椅。
服务细则 1、根据来宾的实际人数,调节餐椅及餐具,用菜卡是否保留,问清楚客人饮用何种菜品。
2、上香巾:在规定的时间内,从客人右边递香巾,并说:”小姐/先生,请用香巾”语句亲切,保持微笑。
3、上茶:在规定的时间内,从客人右侧将茶杯连碟从餐桌上取下放于托盘上,斟至八分满,从客人右侧递上。
4、将餐巾打开,右手在前,左手在后,为客人铺在腿上,如客人暂时离开将餐巾一角压在垫盘底下,其它部分自然下垂(重叠餐巾平放在餐位的右边);
5、撤筷套 右手拿起配有筷套的筷子,交于左手,然后右手将筷套拿至筷套的下端,将筷子抽出,筷子标有店名的一面朝上,摆放在筷架上;
6、收香巾 左手托盘,右手用香巾夹将香巾从盘中取走。
7、点菜、介绍 1、注意观察客人,在客人看了菜牌一会以后,即主动向前推荐饮品,询问客人是否能够点菜;
2、在客人点菜时,主动为客介绍菜品,推荐特色菜,要有推销意识和艺术,必要时向客人提出合理化建议,考虑菜量大小,食品搭配情况做好客人的参谋;
3、如果客人点的菜没有供应时,应对客人致歉,建议点别的菜品;
4、当客人点完菜后,服务员要接过菜牌复述客人点菜内容,以获得客人确认;
5、如果客人要求用标准餐,应立即将菜金标准,人数以及客人要求通知预订员开好菜单后,请客人认可,客人认可后包括(点菜单)到吧台处落单,并由收银签字,注明下单时间、台号、日期、人数,以最快的速度将订单传到厨房;
6、客人点完菜后,应推销酒水、饮料,在未上菜之前,应上2小碟开味小吃,以免于客人等而着急,若是”潮州菜”在上小菜之前先上”功夫茶”;
7、将客人所点的酒水填入酒水单交给酒水员领取酒水。
8、上酱油 将酱油碟从餐桌上取下放在托盘上,斟酱油少许,五分之一后将酱油碟轻轻放回原位;
9、上汤、上菜 A、在上菜之前,需核对菜品是否与点菜单相符,若发现有误应立即通知餐厅主管,核对无误后上桌报菜名。
B、在上第一道菜后,要将盛有毛巾的毛巾签送上;
C、上汤时,要报汤名,主动为客分汤,分汤在工作台操作,要求每碗均匀,然后从客人右侧送上,上汤时小碗要垫碟,而且将剩余的汤放在客人餐桌上。
D、所上的菜需跟佐料的,要先上佐料后上菜;
E、上生食的刺身时,要用小碟给客人每人一叠辣根,然后再上一壶”日本酱油”供客人配辣根使用;上锅仔时现上桌后点酒精炉;上铁板类菜品时,要注意提醒客人用口布遮挡一下,以免汤汁溅到身上,铁板类菜2分钟后揭盖;上沙锅时要配专用的细沙锅筐。
F、注意客人台上的菜是否齐全,若客人等了很长时间还未上菜,要填写”催菜单”,并及时检查有无错单、漏单,若有应及时报告主管,及时通知厨房为客人补烹制;
G、客人所点的菜若已卖完,或暂无材料,要及时告知客人并询问是否换菜,若客人同意,即帮助客人写好菜单,以最快速度交由厨房烹制。
H、上最后一道菜时,要主动告诉客人菜已齐全,征询客人是否需添加问清楚何时能够上饭。
10.餐中巡台时
A、及时撤换烟灰缸(超过两个烟头及要更换)
B、如上手剥的菜品时,应先上洗手盅,并讲明用途,以免客人误饮,同时撤换香巾,一餐至少为客人上三道香