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冠军管理发展手册

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冠军管理发展手册

基本事导
技巧

学习手册
单元辅导人 徐斌

学习目标
完成此课程后, 你将能够:
n在角色扮演中研制正确的步骤。

群策群力, 同心同德

以下是群策群力, 同心同德的原则。

n 以客为尊—我们倾听顾客的声音并作出回应。

n 相互信任——我们相信员工, 信任其正面意图; 我们鼓
励每个人提出意见, 并积极培养一支风格与背景多样化
队伍。
n认同鼓励—我们祝贺她人的成就, 并由衷地感到高兴。
辅导支持—我们互相支持和指导。

n有责任心—我们言出必行, 我们值得依赖, 我们是餐厅
主人。

n追求卓越—我们以自己的工作为傲, 满怀激情地追求卓
越。

n正面积极—我们办事主动认真, 厌恶一切官僚注意及其
谬论。

n团队合作—无论团队是否在一起, 都能出众地完成工作。

1设定目标

我个人的课后测试目标:
15题
整个课室的课后测试目标:

课室日程表

本课程按照管理值班的流程进行。

评估情况
n 回顾我们当前的情况及需要达到的目标。
设定方向
n 确定行动的优先顺。
n 设定目标
n 回顾给予指引的步骤。
n 联系如何给予指引。
n 处理意外的反应。
指导与支持

n 以正面的回馈认同鼓励出众的工作。
n 给予建设性的回馈。

追踪考核

n 比较结果与目标。
n 认同鼓励出众的工作。
n 必要之处给予建设性的回馈。
n 征求回馈。
n 接受正面回馈和建设性的回馈。

恭喜你!
n 完成课后测试。
n 庆祝成功!
评估情况

你在作值班计划时, 要考虑什么?
冠军计划 团队合作 安全 财政绩效
工具: 值班前检查表, 留言表、 班表

你的餐厅
以下是你的餐厅的有关细节:
n 餐厅的人员充分。
n 餐厅的资深服务员和新进服务员的人数各半。
n 上一次的冠军检测表明乌药重视清洁和服务速度。
n 你已在这家餐厅工作一周。
n 你需要理放进货。
n 这个班次会十分繁忙, 它讲师营业额的重要来源。

值班目标
以下是你尝试达到的目标:
n 继续达到产品、 维护保养及服务的相关标准。
n 改进班次的清洁状况, 确保达到冠军计划标准。
n 提高服务速度与准确性, 确保达到冠军计划标准

设定方向
请在每次和团队交谈时运用三种沟通方式。

沟通方法

方法
记事及举例
方法1—表示尊重
n身体语言需传递正确
信息。

目光注视、 称呼姓名
微笑、 语言亲切、 态度和蔼
方法2—清楚地传递信息

n 了解你的目标。

n 明确表示

今天你负责1号机的收银,
你的第二工作站是饮料机
的清洁。要求饮料机没有
饮料痕迹。
方法3—检查对方是否理解
n 提问。

n 追踪

有什么问题吗? ( 你知道消抹布 在哪里吗? 你知道饮料机都包括哪些吗? ) 我会随时来检查, 你要是有问题能够问我。

2针对观察肢体语言给予指引

准备:
n 每组将获得一个角色。
n 选出一人扮演角色。
n 准备时间为2分钟。
n 仅需管理组站起来扮演角色。

活动当中:

n 当其它小组扮演她们的角色时, 歇夏你看到管理组做
的事情。比如, 你能够写, ”管理组摇头皱眉。”不可
以写: ”管理组很生气。”

n 若管理组对员工表示尊重而且自信, 则打勾。

角色1:
1． 管理组做了什么?

低头、 没有明确信息、 没有注视、 声音小、 手摸领花。

2． 管理组表示了尊重与自信吗?
是
ü 否

角色2:

1． 管理组做了什么?

微笑, 称呼对方、 ”请”字的运用, 声音洪亮

2． 管理组表示了尊重和自信吗?

ü 是
否

角色3:

1． 管理组做了什么
语气生硬、 眉头紧缩、 命令似的口气、 信息不明确。

2． 管理组表示了尊重和自信吗?
是
ü 否

角色4:

1． 管理组做了什么?
称呼对方姓名、 经过巡视表示意见、 语言亲切、
面带微笑、 礼貌用语

2． 管理组表示了自尊和自信吗?
ü 是
否

3 讲师演示如何给予指引

你将看到管理组请姚丽理放进货。以下是关于姚丽的一些
情况。

n 姚丽喜欢在餐厅的工作, 已经兼职工作了三个月。她通
常在食品准备区工作。
n 她是一名积极主动, 乐于助人的服务员。
n 她曾执行过一次进货。
n 她不太清楚如何放置纸箱。

当你观察讲师演示角色时, 请在下页表格中作记录。

沟通的方法: 表示尊重, 清楚的传递信息, 检查对方是否理解。
设定方向: 1.询问”你是否…? ”
2．解释: ”确定在中午高峰后保持…”
3．检查: ”有任何问题….”
4．感谢: ”谢谢..”
处理意外的反应: 1.询问更多的讯息, ”为什么”或”发生了什么事”?
2．决定下一步骤, 是需要训练、 练习、 时间或工具。
3．回顾步骤, 假如需要”我们同意去。”
4．用正面的语向支持: ”我深信你将会把它做好…”
用正面回馈认同鼓励:
1． 说什么”你将大厅的清洁工作做得很好。”
2． 说为什么: ”顾客真的很感谢一个清洁的大厅。”
提供建设性回馈:
1． 说明不合标准之处”窗玻璃依然有手印。”
2． 询问较多讯息”发生了什么事。?
3． 决定下一步骤, 是需要训练, 练习、 时间或工具?
4． 回顾步骤。假如需要”我们都同意去….”
5． 用正面的语向支持”我深信你将会把它做好….”

评估表

讲师演示: 给予指引
讲师是否…
是
否
建议
请服务员执行工作?

n 在询问时表示尊重
( 方法1) 和自信?
n 称呼服务员的名字?
ü

ü

否则, 回顾请服务员执行工作的重要性。
回顾在给予时表示尊重和自信的重要性。
当服务员有意外反应时, 没有询问更多信息。
解释做什么, 何时做?
n 运用方法2—清楚地传达信息?
n 如为新服务员, 则给予详细的指引?

ü

ü

否则, 回顾说明细节的重要性。
检查对方是否理解?
n 提出问题?
ü

否则, 回顾确保服务员理解工作的重要性。
感谢服务员?
n 运用方法1—表示尊重?
ü

否则向服务员表示感谢的重要性。

4．给予指引之角色扮演

按照什么顺序扮演角色?
按生日排列。
n 月份最大的? 你是管理组。
n 月份小一些的? 你是教练。
n 月份最小的? 你是服务员。
n 第一次角色扮演之后, 大家轮流试演管理组。
如何扮演角色?
1． 考虑说什么。
2． 扮演角色。
3． 教练询问管理组, ”你哪方面做得好? 如何能做得
更好一些? ”
4． 教练根据表格给予回馈, 并总结正面及建设习惯的回馈。
5． 管理组是否正确运用了全部四个步骤?
是—教练完成检定。
否—管理组重复扮演角色, 直到教练准备好
对管理组执行检定。
有哪些场景?
场景
谁扮演管理组?
1． 请林琼清洁大厅的门窗。林琼是一位资
深的服务员。
王乐扮演管理组
2．请陈琳确保准备班次所需的全部食品。
陈琳一般是在另一个班次工作, 她已
经在餐厅工作两个月。

3．请张强清洁餐厅外围的区域, 张强是一位新服务员。工具、 范围。

角色扮演检定: 给予指引
在你扮演管理组时, 请将你的手册交给教练, 由教练完成对你的检定。

管理组是否……..
是
否
建议
请服务员执行工作?

n 在询问时表示尊重
( 方法1) 和自信?
n 称呼服务员的名字?
ü

ü

否则, 回顾请服务员执行工作的重要性。
回顾在给予时表示尊重和自信的重要性。
请管理组重复步骤。
解释做什么, 何时做?
n 运用方法2—清楚地传达信息?
n 如为新服务员, 则给予详细的指引?

否则, 回顾说明细节的重要性。
请管理组重复步骤。
明确指出使用工具以及工作范围。
检查对方是否理解?
n 提出问题?
ü

否则, 回顾确保服务员理解工作的重要性。
请管理组重复步骤。
感谢服务员?
n 运用方法1—表示尊重?
ü

否则, 解释感谢服务员的重要性。
请管理组重复步骤。

我证明该管理组能成功地运用所有给予指引的步骤!
周凤霖 .9.29
教练的名字 日期
教练: 当你在检定上签字之后, 将手册归还管理组。

5．讲师演示如何处理意外的反应
你将看到管理组和林海讨论林海对工作的反应。以下是林
海的有关信息。

林海是一位资深的服务员, 管理组请林海清洁卫生间, 她
看上去很生气, 而且还说: ”不行”。

当你观察讲师演示角色时, 请在以下表格上作记录。

评估表

讲师演示: 处理意外的反应
讲师是否…….
是
否
建议
以中立的方式询问更多信息?
n 使用方法1—表示尊重?
ü

否则, 回顾以中立的方式询问的重要性。
同时, 回顾为何要给予学员解释情况的机会。

决定处理问题的行动步骤?

ü

否则, 回顾如何根据服务员的解释确定接下来的步骤: 给予训练, 指导, 时间或者工具
如必要, 进行回顾?
n 使用方法3—检查对方是否理解?

ü

如需回顾, 询问学习者回顾你们所达成的共识有何重要性。

以正面的回馈给予支持?
n 使用方法1—表示尊重?
ü

否则, 回顾正面支持服务员的工作能力有和重要性。

6．处理意外反应
角色扮演检定: 处理意外的反应
当你扮演管理组时, 请将你的手册交给教练, 教练将完成对你的检定。

讲师是否…….
是
否
建议
以中立的方式询问更多信息?
n 使用方法1—表示尊重?
ü

否则, 回顾以中立的方式询问的重要性。

回顾为何要给予学员解释情况的机会。、

请管理组重复步骤。

决定处理问题的行动步骤?

ü

否则, 回顾如何根据服务员的解释确定接下来的步骤: 给予训练, 指导, 时间或者工具
请管理组重复步骤。
如必要, 进行回顾?
n 使用方法3—检查是否理解?

ü

如需回顾, 询问学习者回顾你们所达成的共识有何重要性。
请管理组重复步骤。
以正面的回馈给予支持?
n 使用方法1—表示尊重?
ü

否则, 回顾正面支持服务员的工作能力有和重要性。
请管理组重复步骤。

我证明该管理组能成功地运用处理意外反应的所有步骤!
周凤霖 .9.27
教练的名字 日期
教练: 当你在检定上签字之后, 将手册归还管理组。
指导与支持
以正面的回馈认同鼓励出众的工作
当你以正面的回馈认同鼓励出众的工作时, 请确保:
1． 说明此人工作出众之处。
n 明确
n 真诚
”张彬, 感谢你帮助那位顾客拿盘子, 她因为抱着孩子脱不开身。”
2． 说明赞赏的原因。
”你的热情周到使顾客感到自己与众不同。”
想想你的角色扮演小组中的成员, 写下两句认同鼓励这两位同伴的话语, 以此来:

n 保持积极的心态。
n 让你感觉更好。
n 协助你( 或别人) 进行角色扮演。
n 展现领导才能。
n 运用群策群力的原则。

7．写下正面的语句
在卡片上写下正面的语句。

接受正面的回馈
步骤:
1．表示感谢。
”谢谢。”
2．接受回馈。
”这对我意义重大。”
”我非常感谢。”
”谢谢你这样说。”
而且:

n 假如你不明确正面回馈的作用, 请询问一个例子。
n 做到大方得体。回馈是礼物, 接受一个礼物的感觉很
好!
n 记住你的小组在观察你如何接受回馈, 因此, 骄傲地
接受回馈, 让你的团队知道正面回馈好极了!

8．给予正面的回馈
当你扮演管理组时, 将你的手册交给教练, 你的教练将完成你的检定。
讲师是否…….
是
否
建议
具体说明服务员的出众之处?
以真诚的态度?
ü

否则, 回顾具体和真诚为何重要。
请管理组重复此步骤。

说明你为何赞赏服务员的工作?
ü

否则, 回顾解释你肯定服务员工作价值的重要意义。
请管理组重复步骤。
我证明该管理组能成功地运用以正面回表示认同鼓励的所有步骤!

李芳 .9.27
教练的名字 日期
教练: 当你在检定上签字之后, 将手册归还管理组。

9．给予建设性的回馈: 一个错字

有时候, 一个误用的字会改变整个句子的意思, 下面的句子中措词有误, 请找出来, 将她改成正确的字眼。

1. 说明某事不合标准的方式是直接描述你所看见的事情。

2. 以积极的方式询问更多信息。

3. 如果此人不了解如何执行工作, 你应当训练她/她。

4. 如果存在安全或保全危害, 你应给予建设性的回馈。

5. 如果某名服务员生气或讲粗话, 你应当冷静的对答。

6. 当你给予建设性回馈时, 应当尊敬服务员。

7. 如果某人能做但不愿做某工作, 再次让她做。

8. 如果某人情绪激动, 远离工作地点。

9. 在班班接受前和服务员谈话。

10. 以支持/正面口吻结束谈话。

下面将是你需要的字, 可是请注意, 这些字当中仍存有你将不使用的字。
总是
询问
坏的
冷静的
要求
纪律
月
绝不
正面的
尊敬
积极
值班
展示
支持
训练
苦恼的

10．给予建设性的回馈

角色扮演检定: 给予建设性回馈
当你扮演管理组时, 将手册交给教练, 你的教练将完成检定。
管理组是否
是
否
建议
以实事求是的态度说明不合标准之处?
ü

如否, 解释为何在描述问题时要做到实事求是。
请管理组重复步骤
询问更多信息?
n 以平静的和中立的方式询问?
n 使用方法1—表示尊重?

ü

如否, 回顾为何以中立的方式提问十分重要。
同时, 回顾为何服务员需要有机会解释所发生的事情。
请管理组重复步骤。
决定解决问题的行动步骤?

ü

如否, 回顾如何根据服务员的解释确定行动步骤: 教练, 指导, 是或工具。

否则, 请管理组重复步骤。
如必要, 回顾先前步骤?
n 运用方法—检查对方是否理解?

ü

如否, 解释回顾达成一致的重要性。

请管理组重复以上步骤。
给予正面的支持?
n 运用方法1—表示尊重?

ü

如否, 回顾支持服务员的工作能力的重要性。
请管理组重复步骤

我证明该管理组能成功地使用了所有给予建设性回馈的所有步骤!
周凤霖 .9.27
教练的名字 日期
教练: 当你在检定上签字之后, 将手册归还管理组。

行动计划
1． 选择你需要改进的一向技能或领域。

2． 写下改进次技能或领域的计划。

选择有待改进的技能或领域
以下是最为普遍的机会点:

n 明确具体的给予正面回馈
n 牢记给予正面的回馈
n 以客观的方式说明不合标准之处。
n 以一种不触犯她人的方法询问更多信息
n 不可无端职责她人作错事情
n 其它:
以客观的方式说明不合标准之处

当你写下目标时, 切记说:
n 你需要什么。
n 你想改进多少。
n 那些行动能协助你改进。
n 改进的目标日期。
n 谁将获益。
范例

范例1:
范例2:
改进什么?
给予服务员明确而正面的回馈
以客观及基于事实的方式说明不合标准之处
改进多少?
至少一个班次5次
每次我需要描述一个问题时
采取什么改进行动?
经过和我的餐厅经理或单元辅导人进行角色扮演
经过和我的餐厅经理或单元辅导人执行角色扮演活动
目标日期
1周之内
2周之内
谁将获益
使服务员感觉受到重视
将协助我以更有建设性的方式与服务员讨论问题

11．书写目标

请在以下空间写下目标
A
B
改进什么?
以客观的方式说明不合理之处
改进多少?
每次描述一个客观现象时
每次与员工沟通时
将采取什么改进行动?
经过和单元辅导人或餐厅经理进行角色扮演时
目标日期?
10天之内
谁将获益?
将协助我与员工之间的沟通
用更有建设性的方式与员工讨论问题