客房服务与管理课程标准.doc

课程标准
一、课程目标
　（一）教学总目标
课程建设的总体目标是以工作过程系统化为导向，重视培养学生的岗位和职业能力，重点培养学生的接待服务能力，使学生全面掌握客房接待服务技能、技巧，初步具备客房接待服务管理的能力,达到综合分析、解决客房对客服务过程中常见问题的能力。
在教学过程中，采用“学习领域→学习模块→学习项目→典型工作任务”的酒店客房部工作过程系统化的教学做一体化模式组织具体地教学活动,注重实践技能培养,让学生在教学做一体化课程教学过程中，学到所必需的知识与技能，达到学以致用、学有所乐的效果。
通过本课程的学习使学生掌握酒店中客房卫生质量控制、西客房接待服务、设备用品管理中所必需的专业理论知识和实际工作中所必需的操作技能,具备良好的职业素养、职业道德和爱岗敬业精神,从而使学生毕业后可以成为酒店客房部一线接待服务工作中的高技能应用型人才。
（二)具体目标
1、熟练掌握客房的清扫、中、西式包床、开夜床的程序、方法和动作要领。
2、掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准。
3、掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法.
4、掌握地面清洁与维护保养方法.
5、学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件。
6、掌握客房人员配置和工作安排的方法及客房部员工培训的主要内容和方法。
二、整体教学设计思路
1、课程定位
本课程是高职高专酒店管理专业的一门核心课程,专业必修课程。
本课程的功能重点培养学生的接待服务能力，使学生全面掌握客房接待服务技能、技巧，初步具备客房接待服务管理的能力，达到综合分析、解决客房对客服务过程中常见问题的能力.
本课程适用于不同层次的高职高专学生，本课程的学习以饭店管理概论课程的学习为基础，同时与酒店人力资源管理、酒店督导管理与沟通等课程相衔接。
2、课程开发思路
在精品课程建设过程中，我们确立了课程建设总体思路:以职业能力培养为核心,从职业岗位分析入手,进行课程规划设计、确定课程内容、组织实施教学，努力探索教学手段、教学方法创新，建立与职业技能资格考核体系接轨的能力评估系统。将政策支持、校企合作、师资建设和教学条件作为课程建设的运行和保障机制，树立以课程为主线，以能力为核心，整合各种教学资源和要素的全面发展观，积极而有效地促进教学质量的全面提高。
　　围绕着课程内涵，我们着手在四个方面进行了精品课程建设.第一,以职业能力培养为核心，构建课程教学的目标体系。通过调研、组织专家讨论,对职业岗位能力进行分析,确定职业岗位（群)需要的,内容明确，可操作、可评定的课程标准。第二，以饭店客房服务与管理的实践活动规律为主线，设计课程教学实施方案,通过项目引导、模块教学，整合理论与实践教学内容，强化综合素质培养.第三，以学生为主体组织和实施教学过程,设计若干“全真”或“仿真”的职业任务作为学习项目，以提高学生综合运用专项职业能力和适应职业环境的需要;创新教学手段，教学做一体化，运用多种教学方法,充分发挥学生的主观能动性。第四，以职业资格认证体系为依据，建立与之衙接的课程测试系统,为学生适应“职业资格制度”和提高就业优势创造条件。
三、教学内容
按客房接待与运营的工作的流程及标准，将课程内容划分为五个学习情境，教学过程实现教学做一体化，以保证学生能通过该课程的学习，完成专业能力、社会能力和方法能力的提高，实现提高就业竞争力和持续发展潜力的目的。
学习模块
项目
任务
学习模块一
全面认识饭店客房部
项目一 了解客房部的基本概况
任务1：熟悉客房部在饭店中的地位
任务2:了解客房部的组织机构和岗位职责
项目二 熟悉客房
任务1：掌握客房的类型
任务2：了解客房的设备与布置
学习模块二 客房对客服务
项目一 客人抵店接待服务
任务1：普通客人接待服务
任务2： VIP客人接待服务
项目二 客人住店期间服务
任务1 :小酒吧服务
任务2 ：洗衣服务
任务3 ：访客接待服务
任务4 ：租用物品服务
任务5 ： 其他服务
项目三 客人退房服务
任务1：退房送别
任务2:退房检查
学习模块三
客房清洁卫生
项目一 客房清扫

任务1：客房清扫前的准备工作
任务2： 中式铺床
任务3: 西式铺床
任务4：客房清扫
任务5：开夜床小整服务
项目二 客房计划卫生
任务1：客房计划卫生的项目
任务2：客房计划卫生实施
项目三 客房清洁质量控制
任务1：客房卫生逐级检查制度
任务2:客房卫生检查的内容及标准
学习模块四
公共区域卫生
项目一 公共区域卫生清洁
任务1：公共区域卫生的内容、特点
任务2；主要部位的清洁卫生
项目二 公共区域卫生质量控制
公共区域卫生质量控制
学习模块五
客房设备物品控制
项目一 客房设备的使用保养
任务1；客房地毯保养
任务2:客房主要电器的使用与保养
项目二 客房布件的保养和储存
任务1:客房布件的保养
任务2；客房布件的储存
项目三 客房日用品发放控制
客房日用品的发放和控制
四、课时分配

讲授时数
实训时数
合 计
第一章 客房部概述
4
6
8
第二章 客房服务
8
8
34
第三章 客房卫生清洁与管理
10
26
18
第四章 客房公共区域卫生
6
0
4
第五章 客房部设备用品管理
4
0
4
合计
32
40
72
五、课程考核标准
1.考试内容包括：课堂任务完成、课后作业、社会实践、笔试四个部分。
2。实训部分由教师设计场景和题目,学生课堂任务完成、课后作业、社会实践三部分组成。
3.理论部分采用闭卷笔试.
4。职业资格证书考证：第三学期参加客房服务员（中级）职业资格证考核.具体分值如下：
姓名 班级 任课教师
考核内容
课堂任务完成
课后作业
社会实践
笔 试
所占比例
20%
20％
20%
40％
总 分

六、教材及参考教材
教材：周雪、马柯《饭店前厅客房服务与管理》,大连理工大学出版社,2009。6。
参考教材：
[1］薛永刚 《酒店服务业精细化管控全方案》，广东经济出版社，2011.6
[2］孟庆杰、唐飞《前厅客房服务与管理》，东北财大出版社，1999。8