佛奥经济型酒店管理手册.doc

佛奥经济型酒店管理手册

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2020年6月23日
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佛奥经济型酒店经营管理手册

．08

佛奥经济型酒店经营管理手册
目录
一、 酒店总体 ------------------------------------------------------- 5
( 一) 经济型酒店架构及编制 ----------------------------------------- 5
( 二) 各岗位任职要求 ----------------------------------------------- 7
( 三) 各岗位薪酬表 ------------------------------------------------- 9
( 四) 各岗位职责 --------------------------------------------------- 9
( 五) 酒店客房用品配置表 ------------------------------------------- 12
( 六) 酒店客房用品标准及分类 --------------------------------------- 14
( 七) 酒店财务制度 ------------------------------------------------- 15
( 八) 酒店财务工作流程 --------------------------------------------- 16
二、 酒店制度 ------------------------------------------------------- 21
( 一) 背景音乐管理制度 --------------------------------------------- 21
( 二) 闭路电视监控制度 --------------------------------------------- 21
( 三) 酒店客人投诉处理程序 ----------------------------------------- 22
( 四) 客人遗留物品处理 --------------------------------------------- 23
( 五) 酒店消防设施检查 --------------------------------------------- 24
( 六) 重大及突发事件处理 ------------------------------------------- 24
( 七) 员工守则 ----------------------------------------------------- 29
( 八) 总值制度 ----------------------------------------------------- 42
( 九) 酒店公章管理和使用制度 --------------------------------------- 42
( 十) 员工宿舍管理制度 --------------------------------------------- 42
( 十一) 店VIP接待 ------------------------------------------------- 44
( 十二) 卫生防疫制度 ----------------------------------------------- 46
( 十三) 质检制度 --------------------------------------------------- 46
( 十四) 花牌管理制度 ----------------------------------------------- 47
( 十五) 办公室管理规定 --------------------------------------------- 48
( 十六) 员工招聘制度 ----------------------------------------------- 49
( 十七) 三级防火责任人制度 ----------------------------------------- 52
( 十八) 各级管理人员折扣权限优惠制度 ------------------------------- 52
( 十九) 员工工服洗涤制度 ------------------------------------------- 52
( 二十) 酒店保密制度 ----------------------------------------------- 53
( 二十一) 公务外出、 接待工作管理规定 ------------------------------- 54
三、 营运部各工作流程 ----------------------------------------------- 54
( 一) 前厅工作 ----------------------------------------------------- 55
1、 前厅主管工作流程( 早、 夜) -------------------------------------- 55
2、 接待早班工作程序 ------------------------------------------------ 55
3、 接待中班工作程序 ------------------------------------------------ 58
4、 接待夜班工作程序 ------------------------------------------------ 58
5、 协助来访客人登记工作程序 ---------------------------------------- 59
6、 总台长住客接待程序 ---------------------------------------------- 59
7、 接受预订的手续程序 ---------------------------------------------- 60
8、 收银早班工作程序( 含退房审计程序) ------------------------------ 61
9、 收银中班工作程序 ------------------------------------------------ 62
10、 收银夜班工作程序 ----------------------------------------------- 63
11、 收银员结算部分工作操作程序与注意事项 --------------------------- 63
12、 结算时有哪些常见要求 ------------------------------------------- 64
13、 总台帐目审核规程 ----------------------------------------------- 64
14、 散客入住程序 --------------------------------------------------- 65
15、 已订客人入住程序 ----------------------------------------------- 65
16、 买单客人入住程序 ----------------------------------------------- 66
17、 网络订房客人入住程序 ------------------------------------------- 66
18、 客人续住 ------------------------------------------------------- 67
19、 延迟退房 ------------------------------------------------------- 67
20、 逾期未走房的处理 ----------------------------------------------- 67
21、 报坏房的处理 --------------------------------------------------- 67
22、 核对空房做法 --------------------------------------------------- 67
23、 查询服务工作程序 ----------------------------------------------- 68
24、 行李寄存程序 --------------------------------------------------- 68
25、 信函、 物品等处理程序 ------------------------------------------- 69
26、 物品移交操作程序 ----------------------------------------------- 69
27、 雨伞租借程序 --------------------------------------------------- 69
28、 代客打字服务 --------------------------------------------------- 69
29、 复印服务 ------------------------------------------------------- 70
30、 翻译服务 ------------------------------------------------------- 70
31、 收发传真服务 --------------------------------------------------- 70
32、 叫醒服务 ------------------------------------------------------- 71
33、 前厅电话服务规范用语 ------------------------------------------- 71
34、 保安员工作流程 ------------------------------------------------- 72
35、 治安巡查制度 --------------------------------------------------- 72
36、 保安员工作规范 ------------------------------------------------- 73
37、 钥匙管理制度 --------------------------------------------------- 74
38、 保安员交接班制度 ----------------------------------------------- 74
( 二) 房务 --------------------------------------------------------- 75
1、 房务主管工作流程 ------------------------------------------------ 75
2、 管家员工作流程 -------------------------------------------------- 75
3、 卫生班员工工作流程 ---------------------------------------------- 75
4、 PA 每日工作流程 ------------------------------------------------- 76
5、 房间清洁次序 ---------------------------------------------------- 76
6、 走房( 住房) 清洁规程 -------------------------------------------- 77
7、 空房清洁规程 ---------------------------------------------------- 84
8、 房间小整理服务操作规程及规范 ------------------------------------ 84
9、 房间卫生检查程序 ------------------------------------------------ 86
10、 为客人提供物品服务要求 ----------------------------------------- 90
11、 PA 工作流程 ---------------------------------------------------- 90
四、 行政部流程及制度 ----------------------------------------------- 93
( 一) 工程维修员工作流程 ------------------------------------------- 93
( 二) 行政文员工作流程 --------------------------------------------- 93
( 三) 消防工作管理规定 --------------------------------------------- 93
( 四) 工程维修职责 ------------------------------------------------- 98
( 五) 工程设备更新改造计划和程序 ----------------------------------- 98
( 六) 培训大纲 ----------------------------------------------------- 98
( 七) 培训制度 ----------------------------------------------------- 101
( 八) 人事合同管理制度 --------------------------------------------- 102
( 九) 文件管理制度 ------------------------------------------------- 104
( 十) 燃气热水炉巡查制度 ------------------------------------------- 105
( 十一) 电梯管理规定 ----------------------------------------------- 106
( 十二) 公共设施的保养维护管理 ------------------------------------- 107
( 十三) 工程资料管理制度 ------------------------------------------- 108
( 十四) 公共灯具维修规定 ------------------------------------------- 108
( 十五) 设备维修管理程序 ------------------------------------------- 109
( 十六) 工程维修员交接班制度 --------------------------------------- 110
( 十七) 工程维修卫生防火制度 --------------------------------------- 111
( 十八) 电脑管理制度 ----------------------------------------------- 111
五、 各种使用表格 --------------------------------------------------- 113

一、 酒店总体
( 一) 经济型酒店架构及编制
经理
( 1人)
客务部主管
( 1人)
财务主管
( 1人)
出纳
( 1人)
全店共 人

前厅副主管
( 1人)
保安
( 人)
前厅员工
( 人)
房务副主管
( 1人)
管家员
( 人)
PA
( 人)
卫生清洁
( 人)
行政副主管
( 1人)
维修
( 人)
行政文员