会籍培训手册样本.doc

资料内容仅供您学习参考，如有不当之处，请联系改正或者删除。
会籍培训大纲

一. 企业文化
公司远景及发展历程
经营理念
员工守则
二.基础健身知识
身体健康体适能指标及营业知识
训练的三个周期( 初始、 成效、 维持)
团操知识
器械使用
三.销售基础
销售技巧
客户担忧
解决担忧流程
顾客的目标动力驱动力
四.业绩来源( 渠道WI、 BR、 DI、 AAP Show)
五.工作流程
资源获取流程
电话邀约流程
内场参观流程
售后服务流程

u 企业文化

Ø 公司远景及发展历程:
加州汇健身服务有限公司是致力投资并从事康体事业连锁发展的商业健身品牌。下属直营店中百6楼旗舰店、 中百20楼少儿舞蹈学院、 海林广场钻石店。充满崭新概念的健身会所, 完善的专业设备, 尽善尽美的个性服务, 无微不至的细心服务, 彰显人和健身品质和人文关怀。环境优雅舒适。内设心肺功能区、 力量训练区、 动感单车厅、 有氧操厅、 高温瑜伽厅、 咖啡厅、 水吧、 洗浴区、 VIP健身区、 功能训练区等。俱乐部按照国际流行时尚和康身标准, 始终以会员需求为中心, 成为集健身、 娱乐、 休闲、 交际为一体的高档健身会所。会所采用独特的原生态自然景观设计, 中央空调循环风系统, 自然环保清新的设计风格, 风格多样话的健身操, 完善的附加服务及洗浴设施, 世界顶级品牌的健身器械, 国际认证健身教练团队的专业化、 科学化、 个性化的健身服务!
Ø 经营理念:
让更多的人拥有健康! Just for you ( 只为健身者着想) !

u 员工守则:

Ø 岗位描述:
1.直属上级: 会籍主管、 会籍经理
2.岗位职责: 为客人提供接待、 介绍、 问询及销售会员卡的相关服务。详细了解俱乐部各类产品及周边市场, 第一时间了解会员。在任何工作时间, 提供主动、 热情、 耐心、 细致、 准确、 高效的服务, 严格执行俱乐部各项标准, 树立”加州汇”良好的品牌和公众形象。
Ø 工作内容:
1. 接待来访客人
2. 电话销售( 包括: 主动、 被动)
3. 预约客人
4. 外展宣传( 包括: 发放DM单, GR收集, DI, 各类大型活动)
5. 市场拓展( 包括: 商户合作, 公司团单, 与社区的合作)
6. 客户维护( 维护目的: 续费, 转介绍, 升级)
7. 接待投诉
8. 协助教练销售私教课程
Ø 当班工作程序:
1) 提前15分钟到岗, 打扫办公室卫生, 整理好个人仪容仪表, 为接待会员做好准备。
2) 准备好工作所需用品( 笔、 板夹、 白纸、 合约, 嘉宾调查问卷、 团体操课程表、 潜在会员登记表、 名片等) , 并填写当日工作表格。
3) 根据直属领导安排, 进行相应工作。
4) 预约当日到访客人, 随时把次日的《预约登记表》填写完整。
5) 确认已预约客人。
6) 到会员管理系统中查询会员健身频率, 拨打老会员维护电话。
7) 统计并整理当日预约客人数量和情况, 并填写《预约登记表》, 避免撞单现象发生。
根据直属领导安排, 做好外展工作。
9) 统计当日接待会员信息, 做好个人销售记录( 办卡、 来电、 来访、 预约、 转卡等) 。
10) 下班前需整理好个人文件及销售工具, 为次日工作做好准备。

u 个人仪容仪表规范:
员工应当遵守公司的各项规章制度和行为规范, 以维护公司的良好形象。
Ø 仪容仪表
1. 头发:
① 女员工及男员工发式简单, 不得留新奇或夸张的发型。
② 头发保持干净, 不可有蓬乱的细发。
③ 头发着色自然、 适中, 不允许染多种颜色或夸张、 耀眼的颜色。
④ 头发须梳理整齐, 不可遮住脸颊, 刘海不可遮住眼睛。( 以低头为标准, 头帘不可垂落下来。)
⑤ 在工作时间须随时保持发式整齐。
² 女员工:
• 不允许留披肩发。
• 短发长度不可超过衣领下缘。
• 使用黑色, 样式简单, 大小适中的发夹别住细发。
• 使用黑色、 样式简单的皮筋将长发梳于脑后。
² 男员工:
• 头发长度不可触及衣领、 耳朵。头发不遮面。
• 不可剃光头。
2.装饰品: 女员工及男员工
• 只可佩戴样式简单、 小巧的黄金或白金项链及项链坠。
• 不可露出纹身图案。
² 女员工
• 只能佩戴样式简单且不大于耳垂的同款耳钉一副。
• 一耳只能在耳垂中间佩戴一只耳钉。
2.脸部
² 女员工
• 适度的化妆。请使用自然明亮的色彩。整体感觉大方、 得体。不能化过于妖艳或新奇的妆面。
• 唇膏与眼影的色系要协调。唇线与唇膏的色调一致。
• 睫毛膏颜色应与眉毛、 头发颜色搭配。
• 只能佩戴无色的隐形眼睛或镜框眼镜。

² 男员工:
• 每日修面。不可蓄络腮胡或山羊胡。
• 只能佩戴无色的隐性眼睛或镜框眼镜。
3.手部
² 女员工及男员工
• 随时保持手部及指甲的清洁。
• 只能佩戴一枚样式简单的黄金、 白金或银质的戒指。( 可镶嵌小巧的宝石、 钻石或珍珠)
• 不可佩戴夸张的装饰表。
4.工服
• 务必时时佩戴本人的名牌于左胸前。
• 名牌必须干净无破损。
• 随时保持工服干净平整。
• 系好所有纽扣。
5.鞋袜
² 女员工及男员工
• 时刻保持鞋面干净、 光亮。
• 务必多准备一双丝袜/袜子。
• 脚部不可有任何装饰品。
• 袜子不可有任何破损或抽丝。
• 不可穿凉鞋、 靴子、 运动鞋( 工作要求除外) 上班。
² 男员工
• 男员工应穿黑色短袜, 或遵循部门的标准。
6.个人卫生
² 女员工及男员工
• 头发、 身体无异味。
• 必要时适度使用香水。
• 保持口气清新, 特别是客人直接接触的员工。
• 工作场所行为规范
• 保持工作环境的整洁, 个人办公用品的摆放要有条理。每位员工都有义务协助保持工作场所内公共物品的整齐有序。
• 非因工作需要, 不得在俱乐部内随意串岗走动。
• 工作时间不得从事与工作无关的事情。
Ø 穿着工服的员工应注意:
1. 非因工作需要, 不得在公司外穿着工服。
2. 工服如有损坏, 须立即修补完好。
3. 姓名牌属于工服的一部分, 工作时间必须佩带。
4. 姓名牌如有丢失, 请及时补领, 补领费用由员工本人承担。
5．不得私藏任何属于公司的食品、 饮料等物品或用具。
6．不得擅自使用客人专用的休息室和电话。
7．上班期间, 不得在工作场所或公司内部大声喧哗, 不得聚众闲聊。
8．员工离职时需要办理物品归还手续, 包括工服、 姓名牌等, 并认真做好工作交接。

u 工作行为规范和语言规范
Ø 公司鼓励员工之间的协调与沟通, 倡导并促进员工树立良好的服务意识, 以利于创造和保持优秀的企业文化。
Ø 与外部人员的交流中, 态度要热情, 语气要诚恳, 在任何情况下都不能流露出冷淡或不耐烦, 更不能与客人发生任何不愉快。
Ø 需要部门之间协商解决的事项, 经办人员要积极与有关部门和人员进行协调, 不可推诿、 扯皮, 更不能随意推卸责任。
Ø 协商问题时, 语气要平和、 诚恳, 切忌态度生硬。
Ø 员工之间产生意见分歧时, 意见双方应积极进行协商沟通。提倡换位思考, 即积极的从对方的角度考虑问题。
Ø 严禁摔电话等不礼貌或不理智的举动。
Ø 不得在公司内随意议论、 传播其它员工的隐私, 以及任何容易对她人产生负面影响的言论和信息。
Ø 不得随意对外透露公司内部的情况, 特别是可能产生负面影响的信息。
Ø 客人若有任何问题, 第一个负责接待的员工应积极帮助解决或协调有关部门人员予以解决, 不得随意推脱。
Ø 不得对外发布, 传播可能影响公司客户形象的言论。

u 请假制度
一、 公司员工上、 下班管理及请假按本规定执行。员工考勤以考勤卡打卡为主要依据。员工加班以加班申请审批单为辅助依据, 如两依据存有差异则以打卡为准。凡无打卡记录者均不能计入出勤。
二、 公司员工应按规定作息时间按时上、 下班。不得迟到、 早退、 旷工
四、 每日上班须提前十分钟做好工作准备, 凡延时到岗者均为迟到, 迟到30分钟内作迟到论处, 迟到30分钟以上者作旷工论处, 早退一律作旷工半日论。不得事后补请事假、 病假抵充。
五、 事假、 病假须事前向部门主管申请递交请假条, 同意后报部门经理审批, 批准后方可请假。原则上不得经过电话通讯和QQ请假。事假须提前一天办理请假手续, 否则不予批假。部门主管以上的员工遇事请假、 生病请假由部门经理审批。若遇突发性疾病和家庭重大灾难的特殊情况, 可事前电话报请部门领导同意, 事后凭医生病假条、 病历及请假条按请假审批流程补办病假请假手续, 突发性事假的补办请假手续与病假相同, 但请假单须注明事假原因。事、 病假最终批准权限暂为公司分管主管。不得出具假证明骗取病、 事假, 一旦发现并核实弄虚作假者一律给予解除劳动关系处理。请假单于假后两天内交公司人事部门, 逾期不交者作旷工论处。
六、 月内事、 病假的扣除请假天数工资。
七、 公司不单独设置年假
八、 因工伤病请假以园区人民医院开具的请假单实施休息, 休息期间薪资按国家规定执行。
九、 凡请假未批, 擅自不到岗者按旷工处理; 旷工除不发当日薪资外给予50元/次的经济处罚。连续旷工三天者作开除处理。
十、 员工上班时间必须坚守岗位, 不得擅自离岗、 不得串岗、 坐岗, 不得在岗位上睡觉、 聊天、 嬉戏打闹、 玩弄手机、 接听与工作无关的电话。办公室岗位不得在电脑上私人QQ聊天玩游戏, 凡违反上述规定者处20元/次的经济处罚。
十一、 早/午班工作应按时交接班, 倘接班者届时未到, 应报请公司处理不得擅自离岗

u 外展现场管理制度:
1、 外展人员必须严格遵守上下班时间, 不得迟到早退。到岗第一时间用同事电话给各外展负责人电话报到, 值班人员必须提前半个小时到岗, 整理好外展场及个人事务, 准备活动。
2、 当天早班值班人员负责外站的卫生清洁, 保持外展干净整洁。
3、 当天早班值班人员负责外展的资料摆放和DM宣传海报。
4、 外展工作人员着装必须统一, 保持良好的仪容仪表, 男士必须打啫喱, 女士化淡妆。
5、 外展人员在上班时间不得在商场或超市逛街、 购物, 不得擅自离岗, 如被发现将予以开除处理。有特殊情况必须向领导请示, 获准后方可离开。
6、 外展现场接待人员必须认真、 积极、 主动, 主动在外展场向过往客户派送项目资料。
7、 外展会籍接待完客户后, 必须严格做好客户登记工作( 包括区域、 媒体、 体形、 健身需求意向、 健身目地等) , 并积极邀约客户来现场了解更多健身的活动, 争取成交。
8、 外展会籍无接待时也要保持良好站姿及坐姿, 维护个人形象及健身阳光形象。
9、 所有外展会籍都必须按照排班表上班, 严禁擅自调班, 如遇 特殊情况需调班者, 必须向会籍主管请示, 同意后方可调班。
10、 晚班离场之前负责收拾外展的相关物品, 不能出现遗漏和丢失。
11、 现场会籍主管要不定期进行外展巡查, 如发现有违反制度现象, 将按相应制度对当事人进行处罚。
12、 外展任务: 更多的健身意向客户,预约体验等方式邀请到俱乐部洽谈.
u 保密制度
第一条 为保守俱乐部秘密, 维护俱乐部发展和利益, 制定本制度。
第二条 全体员工都有保守俱乐部秘密的义务。
第三条 在对外交往和合作中, 须特别注意不泄漏俱乐部秘密, 更不准出卖俱乐部的秘密。
第四条 俱乐部秘密是关系俱乐部发展和利益, 在一定时间内只限一定范围的员工知悉的事项。

u 俱乐部秘密包括下列秘密事项:
1.俱乐部经营发展决策中的秘密事项、 俱乐部尚未付诸实施的经营战略、 经营方向、 经营规划、 经营目标、 经营决策等事项;
2.俱乐部的管理策略、 客户资料、 客户情报、 项目策略等;
3.俱乐部项目运作的秘密事项、 工作策略、 流通渠道和机构、 活动策划.
4.重要的合同、 协议、 意向书及可行性报告、 重要会议记录、 客户和贸易渠道;
5.俱乐部未公布的人事、 财务、 审计信息;

违反本规定故意或过失泄露客户秘密的, 视情节及危害后果予以行政处分或经济处罚, 直至予以除名。

u 轮排制度:
1.每日达到数据量才有轮排。
2.每日必须达到预约实到2, 获取GR5个。
3.DI1个=2个预约=15个场内BR=1个拉访成单
4.每成一单留3个BR, 如达不到BR量, 那一单充公无业绩提成, 下一单BR可补充, 补齐返还业绩。
5.所留BR须一周内打电话约来, 约不来上交充公。
6.GFP上要做好详细记录: 如体貌特征, 是怎么来的, 没有成单写明未成单原因, 该如何追访, 没成单也至少留3个BR。
7.轮排以预约为主, 相同业绩时看预约开单数。
8.GR每日留5个, 未达到个数体罚半小时, 7.0的速度跑步。
9.当日全体无业绩, 集体罚做30个俯卧撑。
10.连续三天无业绩, 场上留5个BR,场外8个GR, 如果留不到要求的数量, 三天前一天的业绩充公无提成, 补齐返还业绩。
11.连续两个月没有达到25000的业绩, 自动离职。

u 基础健身知识
身体健康体适能指标及营业知识
训练的三个周期( 初始、 成效、 维持)
团操知识
各类操课介绍说明
1、 健身操: 健美操是融体操、 音乐、 舞蹈于一体的追求人体健与美的运动项目, 具有体育、 舞蹈、 音乐、 美育等多种功能。经过健美操的锻炼达到改进体质、 增进健康、 塑造体型、 控制体重、 愉悦精神、 陶冶情操的目的。
2、 拉丁有氧操: 是在有氧操的基础上, 融入拉丁的奔放和激情, 使其更具有趣味性, 适合范围更广泛。有氧拉丁保留了拉丁的健康和奔放, 去掉了繁复和夸张, 更倾向于运动。只要身体好, 普通大众都能够练习, 适合的年龄段也是很广泛的。
3、 有氧舞蹈: 有氧舞蹈( aerobicdance) 是配合音乐有节奏地舞动的有氧运动, 有氧舞蹈一方面能消耗较多热量, 一方面能把许多舞蹈动作健美操化, 经过有氧健美操的锻炼形式, 重复或进行组合练习。锻炼时能愉悦身心, 同时人的创造、 想象、 表现和艺术修养等综合能力都能达到提高
4、 搏击操: 搏击操将拳击、 空手道、 跆拳道……甚至一些舞蹈动作混合在一起, 要求练习者随着音乐出拳、 踢腿, 在不知不觉中减掉多余的脂肪, 搏击操要求速度和力度的完美结合, 能够消耗大量的热量, 做一个小时的搏击操能够消耗600卡的热量, 是跳健美操的两倍, 而且练习搏击操能够加强腰部和腹部的肌肉力量, 持续练习3个月后能让练习者拥有很好的耐力。
5、 踏板操: 踏板操, 即在踏板上随着动感音乐( 每分钟120拍左右) 有节奏地上下舞动, 进行健美操的动作和步伐。其主要针正确部位是下肢和臀部, 具有明显耗能减脂( 一节课能够消耗1000～1500千卡热能) , 提臀美腿, 改进女性肌肉线条的功效。"踏板操"作为一种健美操的形式在国际上日益成为时尚的减肥方法。
6、 健身球课: 健身球采用了具有超级橡胶原料的PVC材料制成, 它具有海绵般的柔软度, 车胎般的抗压性和气球般的高弹力, 集休闲、 运动、 减肥、 修身于一体, 使用安全方便, 是全新概念的流行健身产品。它里面充满空气, 最多可承受200多公斤的重量。健身者能够根据自己的身材选择直径从60厘米到100厘米不等的球来锻炼。
7、 杠铃操: 杠铃操, 是一项比较快速的瘦身运动, 它是把杠铃和健身操进行了组合, 能够塑造魅力体型, 是能够使你身心受益的运动。瘦身的原理主要是经过适当的重量体能练习来消耗热量, 从而达到瘦身的效果。如果持之以恒地练习, 能使你精神焕发, 神采奕奕, 让您保持良好的工作状态。
8、 肚皮舞: 肚皮舞是以腹部的摇摆为主要动作, 而且要求光着脚。作为一种优美的身体艺术, 肚皮舞经过骨盆, 臀部, 胸部和手臂的旋转以及令人眼花缭乱的胯部摇摆动作, 塑造出优雅性感柔美的舞蹈, 充分发挥出女性身体的阴柔之美。它是一种全身的运动, 能够让你的腿部、 腹部、 肩膀以及颈部都得到充分的活动, 从而提高身体的弹性和柔韧性。手臂的动作非常重要, 它能表示出舞者的优雅和精巧。
9、 普拉提: 锻炼方式把东方的柔韧和西方的力量两者的优点结合起来, 得到很多人的认可。它最初被用来给运动员和病人进行运动机能的恢复理疗, 后来逐渐发展成为一个健身运动。
10、 瑜伽: 瑜伽起源于古印度, 最关键的地方就是能让训练者把自己的意识专注于一处。能够修养身心、 唤醒人体潜能。
11、 街舞: 街舞的外在表现时尚, 运动强度适中, 健身房的街舞在动作的选择上更注重其安全性、 锻炼价值、 健康向上及个性表现力, 因此练习者在消耗脂肪的同时, 也缓解了精神压力。健身房里的街舞对于调节练习者的心理所起的作用更为突出。因此, 有人称之为是惟一让人带着笑容进行训练的运动。
12、 爵士舞: 爵士舞是一种急促又富动感的节奏型舞蹈, 是属于一种外放性的舞蹈, 是追求愉快、 活泼、 有生气的一种舞蹈。它的特点是可自由自在的跳。
13、 跆拳道: 跆拳道是一项运用手脚技术进行搏击格斗的韩国民族传统的体育项目。是在引进与吸收中国的传统武术及日本空手道的基础上, 创新与发展起来的一门独特武术, 具有较高的防身自卫及强壮体魄的实用价值。能使练习者增强体质。
14、 芭蕾形体: 芭蕾能健身强体、 提高审美情趣、 调剂紧张的生活节奏, 还能够用芭蕾来调整运动后的疲乏、 或用芭蕾来作为健美操的热身。
15、 太极: 太极拳在运动中, 要求以意识引导动作, 动作与呼吸紧密配合, 呼吸要平稳, 深匀自然, 动作柔和缓慢, 身体保持疏松自然, 不偏不倚, 动作绵绵不断, 轻柔自然, 同时以腰为轴, 上下相随, 全身组成一个整体, 重心保持稳定。
16、 中国舞蹈: 中国舞蹈是在继承民族舞蹈传统和借鉴外来舞蹈的经验并结合中国的特色进行了成功地艺术创造, 建构具有中国特色的舞蹈表演体系, 中国舞蹈表演的特点和规律能够概括为: 以情带舞, 以舞传情; 动而合度, 形变神真; 技艺结合, 引人入胜; 风彩独具, 意韵长存。

器械使用
名词解释
1跑步机
跑台是经过电机带动跑带使人以不同的速度被动地跑步或走动。由于被动地形成跑和走, 从动作外形看, 几乎与一般在地面上跑或走一样, 而能量消耗却比普通走、 跑多。另外, 由于电动跑步机上的电子辅助装备功能非常多, 锻炼者可体验不同的跑步环境, 如平地跑、 上坡跑、 变速跑等, 个人能够根据自己的锻炼目的进行锻炼。
2动感单车
动感单车, 是一种结合了音乐、 视觉效果等独特的充满活力的室内自行车训练课程。动感单车在克服了室外行驶的一切缺点后, 由于技术上的改进使得这项运动在简单易学之余成为一项能够使全身得到锻炼的有氧运动。
3椭圆机
椭圆机是你的脚掌在走路或跑步时, 每一步经过的路线基本是一个椭圆形。椭圆仪有两个踏板, 它们的动作轨迹也是椭圆的, 你在它上面运动时, 感觉是在走或跑, 但脚掌却不离开踏板, 这样使你既享受了步行或跑步的乐趣, 又对关节损伤的几率减小。
4磁力自行车
能够模拟各类路况的自行车运动, 从而达到锻炼心肺功能, 增强肌耐力, 消耗身体多余热量的功效。
5有氧运动
有氧运动就是指长时间进行运动( 大于15分钟, 最好是30－60分钟 ) , 使得心、 肺得到充分的有效刺激, 提高心、 肺功能。从而让全身各组织、 器官得到良好的氧气和营养供应, 维持最佳的功能状况。
6无氧运动
无氧运动是指肌肉在”缺氧”的状态下高速剧烈的运动。无氧运动大部分是负荷强度高、 瞬间性强的运动, 它的最大特征是: 运动时氧气的摄取量非常低。

销售基础(理念)
激发顾客了解产品或服务的功效的兴趣和热情 95%(益处)
顾客对价格表示接受5%(价格)

引导和激励销售人员寻找自己个人前进的动力(互动提问)
你前进的动力是什么?
你来俱乐部工作是为什么?
考虑一下你的未来……接下来半年、 一年里, 你的奋斗目标是什么?

目标与动机
什么是顾客目标与动机
目标是指一个人希望达到的某种愿望和理想, 人们来到俱乐部是为了实现她们不同的目标

动机是指顾客期望实现她们目标的根本原因, 经过动机往往能够了解顾客情感上的需求

什么是驱动力
驱动力是指人们最强烈的愿望和动机, 在掌握顾客驱动力的同时你就得到了该顾客购买产品的承诺( 适当举例)

如何揭示顾客的动机与目标?

经过提问来达到这个目的
4种销售技巧
提问
倾听
表示理解
提供相关信息

4种销售技巧的详解

提问

为什么要提问?
最重要的目的是经过提问发现顾客的目标、 动机和担忧

能够随意提问吗?
提问的三种方法和一个注意
开放式问题
获取大量的信息
应尽量避免使自己陷入被动
多以下列词语开头:
谁……
什么……
在哪里……
什么时候……
为什么……
怎么样……
告诉我……

封闭式问题
跑题时用来控制谈话内容 听起来您度过了一个美妙的假期。您能保证度假回来依然按照计划健身吗?
使顾客做出选择 您喜欢早上锻炼还是晚上锻炼?
使顾客做出某种肯定的承诺 我是否已经向您提到过倍力能满足您的需求并帮助您达到目标呢?
确认顾客的意思 您是说希望自己更强壮一些吗?
尽快得到相关信息 您是第一次来倍力俱乐部吗?
多以下列词语开头:
是不是……
有没有……
是否……
哪个/哪些……
对不对……

试探性问题
用以判断顾客是否会做出决定的问题 顾客的回答会使你得到相关的结论
一般在谈单中, 当顾客不愿意多说话的时候能够使用
试探性问题不一定都是封闭的, 也能够用开放式来提问
您对哪种健身课程感兴趣?
你准备一周内会来俱乐部锻炼几天?

注意不要使用结束性问题 要不要……

除上面提到的三种提问方式外还有一种: 跟进式问题将被大量的使用, 后面会专门提到这种提问方式

倾听技巧与禁忌

倾听的目的
倾听交谈内容
经过倾听过程观察对方身体
判断对方态度

倾听的技巧
目光接触
身体向前靠拢
记下重点内容
不时点头和微笑

倾听的禁忌
打断谈话
假装知道顾客将要说什么
因其它人或事分神
转动工作椅或玩弄小物品
表示理解
表示理解达到三个目的
表现出你认真倾听了顾客的谈话
表明你完全明白了顾客的意思
表示了你对顾客的关心

表示理解过程中应注意的问题
经过与顾客谈论一些私人话题使顾客知道你能够了解她们的感受
当顾客表示她的感受或愿望时, 无论你赞成与否都有必要表示你对她们的理解——理解顾客但不能相信她 Because buyer a liar!!
理解 包括事实和感受两部分
经过更丰富的语言或身体语言来表示你对顾客的理解, 而不只是简单的一句”我理解! ”
难堪的顾客: 我想我可能不适合这项健身运动吧
理解的方式: 许多会员第一次做这个时都会不适应的
注意: 大部分人会忽视了对顾客积极情绪的理解, 而这会导致顾客对长期健身态度的转变
快乐的顾客: 从一月到现在我已经减了10斤了
理解的方式: 我想您一定为自己达到的效果而高兴

舒适区的解释( 图示)
每个人在情感上都有自己的舒适区Comfort zone, 如果顾客在销售过程中离开了她的舒适区, ”表示理解”将是把客人带回到舒适区中的最有效途径。

提供相关信息
关键在于先提出问题, 根据顾客言谈判断她的需要, 然后提供相关信息
不要过早、 过快的随便给顾客大量的信息!

提供信息的四个目的
回答顾客的提问
说明如何帮助她们达到健身目标
经过讨论健身知识, 使顾客觉得你是可信的
进而建立起顾客对加州汇的信任

提供信息的技巧
具体
准确
根据顾客的需要
一次一个主题
词语的选择
(签字、 测试、 加入、 人多拥挤……)

处理顾客的担忧

首先我们再来回顾一下, 在整个销售过程中会遇到的四种担忧
价格 还能不能便宜点/今天我没准备花这么多钱
时间 我太忙了/我没时间/我工作太忙了
家人 我要回去和朋友商量一下
承诺 我想先试试,看能否坚持下来/我要考虑一下,以前买的游泳卡就没用

使客户担忧的原因是什么?
主因是你没有完全的让她们信服锻炼的价值所在
销售过程中必要步骤的遗漏, 是她们不做出决定的另一个原因
在做出决定前, 可能需要更多的信息

处理顾客担忧的五步
倾听顾客的整个担忧( 人是自私的, 只愿意听见自己想听的部分)
表示理解
提出问题, 孤立并阐明担忧( 我们不能同时处理两个担忧! )
提供信息( a.提供新信息; b.回到简介阶段—回顾顾客的目标和动机)
结束并等待回答

如果能在报价结束前处理掉客户的担忧当然最好

现在我们将要讨论几种解决在销售结束后产生的担忧的方法
洽谈中常见的问题:
时间问题
和朋友、 家人商量
距离问题
比较
担心坚持
价格
孤立、 解决担忧的步骤:
① 倾听顾客的整个担忧并表示认同
② 表示理解
③ 提出问题, 孤立并阐明担忧
④ 提供信息解决担忧( a.提供新信息; b.回到简介阶段)
⑤ 重燃热情
⑥ 再次报价
⑦ 结束并等待回答(成交)
时间问题:
原则: 健康=事业?
表示认同: 您的时间确实比较紧, 这确实是个问题。
表示理解: 如果是我的话也需要考虑一下。
孤立担忧: 您只是担心这一个问题么? 如果我能够帮您找到一些时间, 帮您解决运动频率的问题, 您今天就能决定下来吧!
解决担忧: 您认同健康是1, 家庭, 事业, 生活金钱各种都是0, 因此健康大约等于事业对吧? 我帮您找一些时间: 每天工作时间8:00-17:00, 每周投资在事业上的时间是48小时, 那您投资在身体健康上的时间是多少呢? ( 没有)
重燃热情: 没关系, 大部分我的会员在开始运动之前都是这样, 现在她们都养成了良好运动的习惯。周1-周5,一次( 1.5小时) , 周6.7( 1.5小时) , 每周两次的运动频率, 3个月之后, 您能够达到您想要的健身效果
成交: 关键是今天会有最大的优惠, 您是刷卡还是现金呢?
和朋友、 家人商量:
原则: 换位思考
表示认同: 征求爱人的意见是应该的。
表示理解: 如果换做是我, 我也会去征求我爱人的意见的。
孤立担忧: 那么跟您爱人商量是您唯一的问题么? 如果您爱人同意, 您今天就能决定下来吧!
解决担忧: 如果有一天您爱人告诉您, 她想投资3000块帮一张健身卡, 让她的身材变得更苗条, 气质能够变的更好, 您是不是一定会同意? 同样的您爱人一定也很爱您, 如果您跟她说您想办张健身卡让您的体质更好, 肌肉更结实, 她也一定会同意的!
重燃热情: 三个月之后您的状态跟现在绝对完全不一样!
成交: 关键是我们优惠活动今天截止, 我今天能给到您最大的优惠, 您是刷卡还是现金?
距离问题:
原则: 转化时间+健身目标
表示认同: 距离确实对您来说是个问题。
表示理解: 如果是我的话, 也会好好考虑一下的。
孤立担忧: 如果我们健身中心在您家附近, 您今天是不是能够决定下来?
解决担忧: 我帮您做些分析, 周一至周五运动一次( 运动1.5小时+路程1小时) , 周六周日运动一次( 运动1.5小时+路程1小时),
重燃热情: 每周只需要多花两个小时就能帮助您达到您想要的健身效果。
成交: 关键是今天是优惠的最后一天, 您是刷卡还是现金呢?
需要对比:
原则: 列数据+走出第一步
我的职业生涯=我事业的开始
表示认同: 比较一下当然是应该的!
表示理解: 如果是我, 我也会慎重的比较一下。
孤立担忧: 比较其它会所是不是您最重要的问题, 如果我帮您解决, 您是不是就能够决定下来?
解决担忧: 作为健身的从业者, 我选择会所开始我的职业生涯的时候做了全方位的比较, 加州汇是我了解到的各方面最优秀的会所, 更好的环境, 更好的营运, 更好的课程和教练, 是最能够帮助你达到你的健身目标的会所。
重燃热情: 关键是您马上开始运动, 我们才能帮助您达到您想要的改进。
成交: 而且今天是优惠活动的最后一天, 您是刷卡还是现金
担心坚持效果:
原则: 健身目标+前三次运动
表示认同: 我有很多会员再加入前也会有这样的想法。
表示理解: 如果是我的话, 也会担心坚持不了而效果不好的。
孤立担忧: 您只担心这一个问题吧, 如果我帮您解决的话, 您今天就会加入吧。
解决担忧: 前三次运动是个适应的过程, 由生疏到熟练, 而且在这个过程中慢慢获得别人的注意甚至是赞赏, 您就会慢慢喜欢健身的, 您有喜欢又擅长的事情, 您会担心坚持不了么?
重燃热情: 而且您不是希望减掉10公斤脂肪么? 您现在开始运动, 过了这个冬天您就会看到非常明显的瘦身效果!
成交: 今天是优惠活动的最后一天, 您是刷卡还是现金?
价格问题
1， 说贵
2， 知道价格
3， 考虑( 5大担忧)
说贵:
A会籍直接问, 您觉得平均多少钱一个月不贵呢?
B店老板的角度——您觉得作为老板, 您认为多少钱合适呢?
C社会认同——跟她一样社会地位的人是什么想法
知道价格
A真
B假
不论真假会籍不要马上承认, 要辩解以后说以前有一个活动或团购, 当然顾客假的知道价格那肯定不能随便降价
我去帮您到经理那里看看有没有适合的您的方案, 有的话欢迎您的加入, 没有也没关系, 我们做个朋友, 握手.____经理TO

业绩来源( 渠道WI、 BR、 DI、 AAP Show) :
渠道:
1. 外出获取( GR)
2. 朋友转介绍( BR )
3. 拉访( DI)
4. 自有媒体
5. 直接到访( WI)
6. 电话咨询( TI )
7. 公司置换
8. 电话预约( AAP Show)
9. 其它

会籍顾问工作流程
资源获取流程:
目的: 1积累自己的准客户量
2经过接触, 了解大部分顾客的共同需求。
3锻炼并提高判断能力, 表示能力, 反应能力等基本功。
要点: 1: 接触顾客时一定要大方, 自然。
2: 目标顾客锁定后不要轻易放弃。
3: 如果顾客一味询价只允许报一年卡原价。
准备: 嘉宾预约表, DM, 易拉宝, 名片, 心情, 话术, 微笑
目标: 沿街店铺, 办公楼, 人流量大的街口等
步骤: 1: 留下良好的第一印象
锁定目标后设法正面面对顾客, 距离顾客的三米处友善微笑, 眼神对视引起对方的注意, 然后以大方, 自信的脚步走向顾客。
如果顾客不理睬, 请微微后退, 后退的步伐要比顾客前
进的步伐稍慢, 尽可能促使顾客停下脚步。同时真诚, 大
方地微笑介绍, 争取引导顾客提问。
如果确定目标顾客因赶时间等原因无法沟通, 务必得
体地塞给对方DM, 并陈述: ”最高挡的健身俱乐部, 能够了解一下”
2: 主题明确的开场白:
(女士)您好!加州汇健身俱乐部,有瑜珈、 肚皮舞, 爵士舞、 拉丁舞、 腰腹塑形……
3: 和顾客初步交流:
善用反问了解对方基本情况, 初步判断需求。
不论对方说什么, 我们要马上反问
如: 您之前有了解过我们俱乐部吗?
对哪个项目比较感兴趣?
希望经过运动给自己带来什么帮助?
问: 你们现在多少钱一年?
答: 您之前有了解过我们会所吗?
问: 你们这是做什么的?
答: 我们是我们是东西湖吴家山最高档的健身俱乐部, 今天在这里做活动宣传,
问: 你们有什么设施?
答: 您之前有了解过我们会所吗?
A: 有了解过……
答: 那当时是什么原因没有加入呢?
B: 没有了解……
答: 我们是东西湖吴家山最高档的健身俱乐部,
您对什么项目比较有兴趣?
问: 你就告诉我一年多少钱就能够了
答: 我们一年卡XXX元, ( 实在问的紧的, 报价含糊点
一千多一年, 或者告诉她平均每月仅需XX或者报原
价, 并停顿几秒观察反映)
问: 你们以前不是XXX元吗?
答: 那是我们以前的促销方案, 当时您怎么没有加入呢?
4: 及时邀约顾客
A给顾客一个去现场的理由, 争取现场就带顾客参观
( 如: 能够先看看我们的环境; 我们现场有详细的介绍; 相
信您希望有一个适合的方案; 刚好我们在做XX活动等)
B如果无法现场带顾客参观, 先给对方一个留联系方式的理由( 如我们将在XX时候做XX活动, 到时请您参加; 我们今晚有某某课程, 我回去给你安排下, 晚上好请你参加等;或者有适合您的方案我会跟您联系; 您的问题我回去问一下, 然后给您答复等) 留取对方联系方式, 马上问: 你贵姓? XX先生或小姐你电话13几的? 并用”二选一”方式询问什么时候联系比较方便。
5: 加深顾客对你的印象给顾客你的名片或DM, 报一遍你的名字, 感谢顾客的配合, 并给她一个你可能会什么时候联系她的概念。
6: 整理归档
根据你对顾客的判断, 把顾客划分级别, 分类归档, 并记录
联系时间和应对方案。

常见抗拒化解

注意: 顾客有抗拒的真正原因是她接受你的程度还不够! ! !
每个人的潜意识里都有抗拒的本能, 请再坚持两次! ! !
要点: 1想办法让顾客感觉到不好意思
2转化对方的抗拒成为你要达成目的的理由
3善用提问和反问引导对方思路, 扭转局面市调常见抗拒
1不搭理你
A跟着走八步, 以诚恳, 大方的态度继续介绍
B提顾客感兴趣的问题引导顾客发问

2死问价格
A反问对方对我们会所的了解度
B反问对方对我们会所什么项目感兴趣C直接告诉对方我们的原报价
D告诉对方到现场会帮她争取最好的方案.

3不肯直接参观, 说赶时间
A告诉顾客我们现阶段的活动, 并说明不会占用她太多时间
B留取对方的联系方式, 并问对方接下来可能什么时候会比较空

4不肯留联系方式, 说需要了会找你
A有适合你的活动我好通知你
B我能够用短信的方式和您联系

电话邀约流程
邀约电话拨打结构
电话 4 大内容
– 自我介绍
– 电话目的
– 时间确定
客人拒绝
1. 称呼对方、 问候
2. 告知如何得到对方电话
3. 快速询问是否方便接听
4. 致电缘由
5. 确定邀约或约下次联系时间
6. 致谢
要有理由
1. 操课
2. 活动
3. 私教
4. 客户想要的效果或痛点
5. 市场调查与回访
如何保证预约出现率:
1. 承诺一致: 如果临时有变动, 请电话通知我
2. 互惠博同情: 您来后我安排最好的教练做体测, 如果您不来我会被处罚
3. 营造氛围: 告诉停车、 活动安排的细节
4. 持续跟踪: 不抛弃不放弃

陌生电话
1. 自我介