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家电促销员培训手册

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家电促销员培训手册

一、 售点生动化

　　1、 出样: 以出样最大化为原则, 合理利用商场给予的有效空间。根据最大化的原则, 商场导购和公司业务人员以及各地区的经销商可根据商场提供的场地及当地的畅销型号进行出样。在售点一般为了能生动化的进行销售, 基本上每个商场都要求有演示机, 有了演示机促销人员就能在销售中更能形象化的为顾客演示和操作, 对销量的提高有一定的帮助。
　　2、 现场布景: 焦点必须有宣传单页、 海报、 立牌、 机身贴、 售后服务卡等POP。促销人员应保持现场的洁净, 灯箱的亮度, 旧的POP要及时清除干净, 样机上不准留下印痕。新POP要与样机实物一致, 要严格按照公司CI手册效果图布置, 不准任意粘贴。

二、 真机演示应注意的细节

　　演示机既不是实体机也不是空壳机, 促销人员在演示真机时应根据说明书的要求规范操作, 让消费者在看的过程中了解演示机型的工作原理和工作的过程, 以便唤起其购买的欲望。而演示机的摆放也很重要, 一般演示机都会摆放在靠近人行通道或显眼位置, 使其在操作过程中让整个卖场都　　处于演示的过程中。

三、 专柜管理规定

　　1、 根据商场专柜的实际怀况, 按照产品陈列指引, 做好专柜的产品陈列
　　2、 爱护专柜产品, 小心轻放, 避免产品的损坏
　　3、 严格按正确的产品操作方法进行产品示范, 示范完毕立即进行必要的清洁工作, 并放回原陈列处
　　4、 每天擦拭展品, 保持产品的干净整洁
　　5、 根据产品的销售情况, 在专柜存放少量产品, 存量不足时, 应立即到商场仓库提取
　　6、 注意专柜库存产品的保养工作, 防潮、 防尘、 防盗
　　7、 随时留意商场的库存量, 存量不足应立即通知零售主管和商场有关人员, 进行补货工作, 并跟进补货工作的进展
　　8、 每日填写产品销售记录, 必须准确, 及时、 不得漏项, 并请专柜柜长或商场有关人员签字确认, 每月月底将完成的零售报表交零售主管进行数据汇总
　　9、 如发现专柜展品有质量问题或破损, 应立即更换, 并通知商场、 零售主管或售后服务部进行处理
　　10、 根据专柜需要, 向零售主管提出领用宣传品的种类和数量并做好记录
　　11、 根据专柜实际情况, 按照宣传品陈列指引, 做好摆放工作
　　12、 正确使用宣传品, 注意控制使用数量, 以免造成浪费
　　13、 做好本专柜的宣传品的库存管理工作, 保护库存的宣传品防潮防尘
　　14、 过期不再使用的宣传品或数量多余的宣传品, 须交回零售主管
　　15、 注意收集本柜台其它品牌的宣传品, 并与零售主管研究, 提出好的宣传品改进建议
　　16、 正确领会促销活动的意图, 了解其执行方式
　　17、 按照促销要求, 进行专柜的装饰和改进, 并按要求陈列好促销产品和宣传品
　　18、 积极配合促销工作在专柜的执行, 促进特定产品的销售
　　19、 按照促销工作的需要和本专柜的预算, 使用足够的促销礼品
　　20、 按照促销计划的要求, 进行礼品摆放
　　21、 保养好展示的礼品, 保持展示礼品的干净整洁
　　22、 做好礼品发放工作, 严格按照促销规定执行, 并进行登记
　　23、 礼品数量不足时应及时通知零售主管进行补足
　　24、 促销活动结束后, 未发放完的礼品应交回公司
　　25、 注专柜灯箱灯具等设备的维护, 包括本商场内专柜以外的飞利浦宣传设备的维护, 保持干净整洁
　　26、 如有设备损坏, 应立即通知商场维修, 如有需要, 应通知零售主管
　　27、 根专柜的实际运作情况, 提出设备及摆设方面的改进建议
　　28、 根据零售报表的要求, 认真填报专柜有关数据, 月底交零售主管
　　29、 注意收集竞争对手的销售数据, 并填报有关报表
　　30、 在专柜设立台帐本做好货物记录, 在缺货时能及时通知业务主管, 做好补货跟进工作
　　31、 加强与商场售货员的关系, 对其行为加以影响, 并获得最大的支持和帮助
　　32、 注意商场场本身的经营情况的监测, 收集有关信息, 并报零售主管
　　33、 协助零售主管及客户管理人员, 改进与商场的贸易关系, 以使专柜功能更好地发挥

第三部分 销售技巧

　　为了能更好的帮助大家提高销售的质量和销售目标的完成, 公司为大家提供了一些在销售时应注意的一些细节问题及销售技巧供大家参阅:

　　1、 接近顾客的七种时机
　　( 1) 顾客注视特定产品的时候
　　( 2) 用手触摸产品时
　　( 3) 顾客表现寻找产品的时候
　　( 4) 与顾客视线相对时
　　( 5) 顾客与同伴交谈的时候
　　( 6) 顾客放下手袋的一段时间内
　　( 7) 探视展台或展柜的客人

　　2、 推销产品时应采取的步骤
　　( 1) 吸引顾客的注意力, 促销员应先讲话而不应该让顾客先开口。
　　( 2) 充分利用产品资料、 声像资料及手势、 目光接触以及产品实物等引发顾客兴趣。
　　( 3) 激发顾客的购买欲望。
　　( 4) 促使顾客采取购买行动。

　　3、 推销产品应遵循的原则
　　( 1) 指出使用产品给顾客带来的益处
　　( 2) 把顾客的潜在需要与产品联系起来
　　( 3) 经过产品演示, 比较差异, 突出优点

　　4、 介绍产品时的一般技巧
　　( 1) 耐心回答、 解释顾客提出的有关产品的所有问题;
　　( 2) 以热情的口吻来客观介绍、 解释产品, 语言要流畅自如, 充满信心;
　　( 3) 用语应表示尊重; 永远不要用命令性的语气, 只能用请求性的语气;
　　( 4) 拒绝场合应用对不起和请求性的语气;
　　( 5) 不能妄下断言, 要让顾客自己去进行决定;
　　( 6) 在自己的责任范围内说话; 多说赞美和感谢的话。
　　( 7) 推销要点要言简意赅, 有针对性地强调主要特点, 不要泛泛的罗列优点。要配合顾客的认识进度, 不要急于把所有的产品特点一口气讲完, 要让顾客有思考的时间, 循序渐进地引导顾客对产品的了解和认可;
　　( 8) 给予顾客提问的机会, 以把握顾客的需求心理动态, 对顾客的提问要立即回答, 以免顾客失去兴趣;
　　( 9) 尽量使用客观的证据说明产品特性, 避免掺杂个人主观臆断; 介绍产品时不要扩大其词, 以免给顾客以吹捧产品的感觉, 引起反感;
　　( 10) 尽可能地让顾客说”是”, 而不说: ”不”。
　　( 11) 尽可能让顾客触摸、 操作产品, 以增加其购买兴趣;
　　( 12) 充分示范产品, 增强说明的效果, 说明或示范时要力求生动; 要边示范边讲解, 示范时间不宜过长, 也不宜急于推销产品。

　　5、 顾客的分类
　　一个优秀的销售人员除了应具备以上所讲的外, 还得学会将自己所卖的产品组合成不同的类型销售给相对应的消费者, 而你们在售场中常会遇见以下几类顾客:
　　( 1) 白领人士这类人有一定的事业基础, 对待事物要求新颖、 独特、 与众不同对价格的多少并不在乎。
　　( 2) 金领人士这类人拥有了一定的名和利, 她们对待事物的要求是品牌、 外观雅致操作简单不必花太多的时间去研究操作程序, 因为她们需要更多的时间去做一些更有意义的事情。
　　( 3) 蓝领人士这类人拥有一份固定的工作, 但收入有限, 对这类人群来讲居家过日子是最重要的, 因此在消费品上她们一般对外观不怎么做要求只要不难看就行, 最重要的是经济实用的,
　　( 4) 最后一类工作不稳定, 收入相对来讲也不如前面的那些人, 虽然这类人的生活质量和要求没有前面几类人的高, 但她们任然要消费只是对消费品上不作任何的要求只要能用就行。

　　6、 注意事项:
　　( 1) 不宜站在顾客身后侧后方介绍, 应在正前方或侧前方, 距离顾客1—1.5米左右。
　　( 2) 介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。向顾客介绍时眼睛要看着对方, 目光要自然柔和, 保持自信。
　　( 3) 介绍产品时不要用极端的形容词, 赞词适中, 审美以顾客要求为主, 主动为顾客进行购物的参谋。
　　( 4) 不能够衣冠取人, 对所有顾客均保持平和态度。
　　( 5) 只有当顾客问到价格时, 促销员才宜谈产品价格。”先价值, 后价格”是处理价格问题的最基本原则。如果顾客较早提出价格问题, 促销人员不要急于回答, 等推销要点阐述完后再来回答。但如果顾客坚持要求立即回答价格问题, 促销员应该立即回答, 切不可避而不谈。
　　( 6) 如果顾客对价格产生异议, 促销员应经过对产品的详细分析, 使顾客认识到花的钱是值得的。另外能够经过强调产品带给顾客的利益和实惠, 来化解顾客就价格提出的不同意见。
( 7) 要避免谈论己方的竞争对手。如果不可避免的谈及, 应以公正客观的态度来评价对方的产品, 切忌贬低对方。

第四部分: 服务篇

　　一、 顾客是谁
　　A、 顾客是商业经营中最重要的因素
　　B、 顾客是公司财富及个利益的来源
　　C、 顾客是公司一个组成部分
　　D、 顾客需要你的引导和帮助
　　E、 顾客不是有求于我们, 而是我们有求于她
　　F、 顾客不是与争论或斗智的人
　　G、 顾客应该受到最高礼遇

　　二、 我们的服务
　　A、 传递公司信息
　　B、 了解顾客对商品的兴趣和爱好
　　C、 帮助顾客选择最能满足她们需要的商品
　　D、 向顾客介绍所推荐商品的特点
　　E、 向顾客说明买到此种商品后带来的好处
　　F、 回答顾客对商品提出疑问
　　G、 帮助顾客解决问题
　　H、 说服顾客下决心购买商品
　　I、 让顾客相信购买此种商品是明智的选择

　　三、 客户喜欢的促销员
　　A、 热情友好, 乐于助人
　　B、 提供快捷的服务
　　C、 外表整洁
　　D、 有礼貌和耐心
　　E、 介绍所购商品的特点
　　F、 耐心地倾听顾客的意见和要求
　　G、 回答顾客的问题
　　H、 提供准确的信息
　　I、 帮助顾客选择最合适的商品和服务项目
　　J、 关心顾客的利益, 急顾客所急
　　K、 竭尽全力为顾客服务
　　L、 记住顾客的偏好
　　M、 帮助顾客做出正确选择

　　四、 服务的承诺
　　执行国家《产品质量法》、 《消费者权益保护法》、 《部分商品修理、 更换、 退换责任规定》、 产品服务执行国家新三包规定。

　　五、 售后服务的接待
　　1、 售后服务程序
　　( 1) 产品使用、 维修的咨询( 来电、 来函、 现场访问) 、 顾客咨询处理、 顾客咨询记录;
　　( 2) 问题产品的投诉处理。
　　第一种情况
　　投诉原因: 产品本身无质量问题, 但颜色、 型号等不合顾客意愿的。
　　处理程序: 询问 → 检查票据与产品 → 提供参考意见 →现场服务挑选。
　　备注: 一般不实行退货只能换货, 对超过规定时限( 按《消费者权益保障法》界定) 的产品, 若确实未使用过, 应予换货, 但提醒顾客有时间限制。
　　第二种情况
　　投诉原因: 明显质量问题的产品。
　　处理程序: 询问事由 → 检查票据与产品 → 完成质量投诉记录 → 退换货。
　　内部流程: 开退货单 → 退上级经销商 → 退公司。
　　备注: 对经商场检验部门检测, 确实有明显质量问题的产品, 在确认其在保质期内( 按商场规定) 的情况下予以退换货。
　　第三种情况
　　投诉原因: 质量问题原因不详的产品。
　　处理程序: 询问事由→检查票据与产品→完成质量投诉记录→售后服务中心( 退货或折扣处理) →质检部门→返修→返还给顾客
备注: 折扣处理须凭质量投诉记录, 经上一级供货单位确认, 予以补差。

　　2、 售后服务技巧
　　( 1) 接待
　　促销员须以热情、 真诚的态度接待前来投诉的顾客。将顾客引至一旁, 以免影响店内的销售。
　　( 2) 倾听
　　仔细并耐心地倾听顾客的不满及抱怨, 给予顾客发泄的机会, 并点头表示理解。切忌随意打断、 争辩、 或表现出满不在乎的神情。
　　( 3) 道歉
　　因为顾客永远是正确, 因此无论顾客是对是错, 你都必须向顾客道歉。
　　( 4) 规范用语:
　　”非常抱歉, 我们给您造成了这些不必要的麻烦。”
　　”您放心, 我们一定会尽快解决您的问题。”

　　六、 售后投诉
　　( 1) 处理
　　促销员在处理投诉时必须兼顾顾客和公司双方的利益, 酌情进行灵活处理。
　　( 2) 退换范围内产品
　　促销员须快速给顾客调换产品, 或办理退货手续。处理完后, 须再次向顾客道歉。
　　( 3) 无法退换的商品
　　促销员必须将不能退换的理由清晰地向顾客进行解释, 再次向顾客道歉, 以取得客户的谅解。
　　有争议而无法解决的投诉
　　促销员无法自我解决顾客的投诉时, 应立即与售后服务部进行沟通, 请售后服务部帮助解决争端。
　　( 4) 填写投诉表
　　促销员处理完投诉后, 应如实填写投诉表, 将其存档备案, 以免再次发生类似状况。
　　七、 售后服务记录
　　1、 用户来电/ 来函/来访登记表
　　2、 顾客咨询记录/质量投诉记录
　　3、 售后服务汇总表/售后服务分析报告

　　八、 产品保修期限

　　产品名称 整机保修年限 主 件
　　烟机 一年 电机三年
　　灶具 一年 火盖、 阀体、 炉头三年
　　浴霸 一年 加热灯三年
　　饮水机 一年 无
　　电饭煲 一年 无
　　电磁炉 一年 高压板、 低压板、 IGT板二年
　　榨汁机 一年 无
　　风扇 一年 电机两年
　　热水器 一年 内胆三年