[标杆房企]物业管理服务方案指导手册.doc

二十四城一期项目
之
物业管理服务
策划书

二十四城一期物业客户服务中心

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二十四城一期项目之物业管理服务策划书
目 录
第一部分：项目概况客户分析 --------------------------------第005页
第一章 项目概况 -----------------------------------------第006页
第二章、项目主要经济技术指标 ------------------------------第007页
第三章、项目设施设备配置情况 ------------------------------第008页
第四章、客户群体组成情况 ----------------------------------第009页
第五章、客户群体分析 -------------------------------------第010页
一、客群体组成情况分析 -----------------------------------第010页
二、客户群体需求初步分析 -----------------------------------第010页
第二部分 总体目标及分项指标 -------------------------------第013页
一、物业服务总体目标 ---------------------------------------第014页
二、物业服务分项指标 -------------------------------------第014页
第三部分 实现总体目标及分项指标的措施 ------------------- -第015页
第一章 人力资源配置 --------------------------------------- -第016页
一、管理团队的配置原则 -------------------------------------第016页
二、人员定编原则 -----------------------------------------第016页
三、骨干人员的应职条件 --------------------------------------第017页
四、客户服务中心工作职责 -----------------------------------第017页
五、人力资源配置一览表 -------------------------------- 第018页
六、各部门人员配置及性质与任务 ------------------------------第018页
第二章 管理方式及运作程序 -----------------------------------第023页
第一节、管理方式 --------------------------------------------第023页
第二节、管理运作程序 ------------------------------------------------------------第023页
一、整体运作流程 ------------------------------------------第023页
二、内部运作流程 -----------------------------------------第023页
三、信息反馈系统 --------------------------------------------第024页
四、激励系统 ----------------------------------- --------第024页
第三节、服务人员的培训及管理---------------------------------第025页
一、培训系统构成 -------------------------------------------第025页
二、培训内容 -----------------------------------------------第026页
三、培训方式 -----------------------------------------------第026页
四、培训计划 - --------------------------------------------第027页
五、培训的评估考核 -----------------------------------------第027页

第四部分 磨合期客户满意服务策划-------------------------------- 第028页
第一章 物业交付期客户满意服务策划-------------------------------第029页
一、房屋交付前工作要点及服务策略 -------------------------------第029页
二、房屋交付期控制要点及服务策略 ------------------------------第030页
三、房屋交付后控制要点及服务策略 ------------------------------第031页
第二章 装修入住期客户满意服务策划-------------------------------第032页
第一节、装修期的服务策划----------------------------------------第032页
一、装修过程的管理思路------------------------------------------第032页
二、装修管理流程------------------------------------------------第034页
三、装修管理办法------------------------------------------------第035页
四、装修资料管理------------------------------------------------第035页
第二节、装修管理控制要点及服务措施------------------------------第036页
第五部分 成熟期常规管理与服务策划-------------------------------第040页
第一章 秩序维护服务方案-----------------------------------------第041页
第一节：安全概况及管理内容及方式--------------------------------第041页
一、项目安全概况 -----------------------------------------------第041页
二、秩序维护管理目标及重点--------------------------------------第041页
三．秩序维护管理重点难点分析及解决措施--------------------------第042页
四 ．危险源分析及解决措施---------------------------------------第043页
五、秩序维护管理内容与方式--------------------------------------第045页
六、团队组织建设 -----------------------------------------------第045页
第二节：客户满意服务策划----------------------------------------第046页
第三节、停车场管理方案------------------------------------------第049页
一、停车场长的管理----------------------------------------------第049页
二、道路交通管理 -----------------------------------------------第049页
三、车辆停放的管理----------------------------------------------第049页
四、非机动车的管理----------------------------------------------第049页
第四节、秩序维护服务方案----------------------------------------第050页
一、点面结合、保证重点------------------------------------------第050页
二、技防人防、联防联保、综合治理--------------------------------第050页
第五节：消防管理方案 -------------------------------------------第052页
一、做好消防系统的查验工作--------------------------------------第052页
二、做好火灾预防工作--------------------------------------------第052页
三、消防应急响应 -----------------------------------------------第052页
第二章 客户服务方案--------------------------------------------第053页
第一节、客户服务部服务质量标准 -------------------------------第053页
第二节：客户服务工作程序 -------------------------------------------第054页
第三节：质检项目及处理方法 -----------------------------------------第055页
第四节：客户服务考核标准及指导思路 ---------------------------------第056页
一、考核标准 -------------------------------------------------------第056页
二、客户服务指导思路 -----------------------------------------------------------------第056页
第五节：实现客户满意的总体构思与策划--------------------------------第057页
一、 客户沟通 -------------------------------------------------------第057页
二、物业交付、集中装修客户需求及服务策略 --------------------------第058页
三、磨合期客户需求及服务策略-----------------------------------------第060页
四、稳定期客户服务需求及服务策略------------------------------------第062页
五、 社区文化建设 --------------------------------------------------第065页
六、 增质服务及特约服务的开展 -------------------------------------第069页
第六节：十大特色服务------------------------------------------------第074页
第七节：泛会所服务与管理---------------------------------------------第079页
第三章 工程管理服务方案 ------------------------------------------第081页
第一节：工程部管理服务目标 -----------------------------------------第081页
一、服务质量目标 ---------------------------------------------------第081页
二、维修服务标准 ---------------------------------------------------第081页
三、检查项目及处理办法 ---------------------------------------------第082页
四、考核标准 -----------------------------------------------------第082页
第二节：客户满意服务措施与策划------------------------------------- 第083页
第三节：设施设备管理 -----------------------------------------------第085页
一、项目及设备概况 ------------------------------------------------ 第085页
二、机电设备设施特点 -----------------------------------------------第085页
三、机电设备设施管理的重点和难点 ------------------------------------第085页
四、机电设备管理的原则 ---------------------------------------------第086页
五、机电设备管理维修保养方式 ---------------------------------------第086页
第四节：各系统设备设施的管理要点及措施 -----------------------------第087页
一、供配电系统 ----------------------------------------------------第087页
二、给排水设施设备 -------------------------------------------------第088页
三、消防系统 -------------------------------------------------------第089页
四、电梯系统 -------------------------------------------------------第090页
五、 弱电系统 ------------------------------------------------------第091页
第五节、机电设备设施抢修、应急处理方案 -----------------------------第093页

第一部分

二十四城一期项目

物业管理服务

之

项目概况客户群体组成及分析

提要：
1、项目概况2、主要经济技术指标
3、项目设施设备配置情况4、客户群体组成情况
5、客户群体分析
第一章、项目概况：
24城1期物业由 开发，位于成华区万年场双庆路六号；
项目东临沙河；南临双桂路；西临二环路，；北临双庆路。
住宅：11栋22个单元；32层（高层电梯住宅）一楼为架空层。
商业：12号楼，二层与住宅分隔。
物业：分三个组团（1、4、7号楼）、（2、3、5、6、8号楼）、（9、10、11号楼）
交通：项目周边万年场、双庆路、双桂路等12个站点，交通路线20多条。
地铁：4号线万年场站与24城相连，2号线牛市口与项目仅几百米的距离。
总体规划：美国HOK建筑事务所---世界排名第一的建筑设计公司。
住宅建筑设计:澳大利亚的建筑设计公司---全球十大建筑设计公司之一。
住宅景观设计:加拿大奥雅园境事务所----国际知名公司；
住宅公共空间设计：香港陈建中设计有限公司---境内最成功的设计公司；

第二章、项目主要经济技术指标
一期综合技术指标
一、规划建设净用地:
75764.52㎡
二、规划总建筑面积:
368746.44㎡
（一）地上建筑面积
302987.43㎡
1、住宅建筑面积:
296106.74㎡
2、商业用房建筑面积:
6172.77㎡
3、配套设备建筑面积:
507.92㎡
4、其中物管用房建筑面积:
457.92㎡
5、架空层建筑面积:
8597.98㎡
其他建筑面积:
200 ㎡
（二）地下建筑面积:
57161.03㎡
1.机动车面积:
15115.89㎡
2、非机动车面积:
6336㎡
其中设备用房建筑面积:
3876．92㎡
综合地下室
1832.22㎡（含物管用房442.08）
2.其他面积:

3．地下建筑层数
1层
三 住宅户(套)数
3018户
建筑面积≤90㎡
210207.30㎡
四 容积率:
4.0
五 建筑密度:
22.60％
六 绿地率:
35.56％
七 机动车位
2108辆
1.地上室外停车位
101辆
3.地下停车位
2007辆其中:机械/1347;
八 非机动车位
3168辆
地下室四套生活泵变频分区加压供水；其中1-3层为市政供水；4-11层为中I区，
12-18层为中II区；19-25层为高I区，26-32层为高II区；
第三章、项目设施设备配置情况
系统
设施设备
配置情况

给
水
系 统
1、供水普及率
100%
2、生活供水
一至三层市政供水，四层以上变频加压供水。
3、给水管材
室外部分采用PE管，地下室及主立管采用钢塑复合管，室内部分采用PPR给水管。
4、水表均设置
在管道井内，不需进户抄表
5、本小区排水系统
采用雨污分流制
6、室内排水立管
采用螺旋降噪管，降低噪音的对用户的影响。
7、小区雨水
均为有组织排水至市政雨水管道
消
防
系
统
1、消防监控室
地下室1个
2、消火栓、喷淋
分别由不同泵组控制，均为一备一用设置
3、烟感、温感、
防火卷帘门
发电机房、高压配电 房设烟感、温感
地下室ABC车库设防火卷帘门
4、手报、消火栓、消防电话、消防广播
各楼层
5、喷洒、自动灭火装置
地下室
6、煤气泄漏报警探头
各户室内（厨房）
7、消火栓接合器
小区总坪
供
电
系
统
1、市电网供电
电网接入10千伏电源电缆
2、地下室配
6台1250KVA干式变压器，
4台1000KVA干式变压器
3、发电机组
1台1000千瓦的柴油发电机组
4、集中式表箱供电
每3-4层设集中式表箱供电
通
信
系
统
5、有线电视
SDSL一次性到户
6、电话电视网络
电话配置每户2线，电视每户一个点，网络每户一个点。
7、小区出入口共计4处
主出入口1个，次出入口2个，紧急通道1个

智
能
化
系
统
1、红外线对射，
小区围墙，顶层业主阳台
2、电视监控
电梯轿厢内、大堂、总坪、地下车库
3、可视对讲
小区主大门、单元门至各户
4、电子巡更
小区总坪
5、停车场管理
地下车库A、B、C区、地面临时停车场
6、背景音乐
小区总坪、各楼层
7、电梯
配置广州日立电梯每单元2台，共44台

第四章、客户群体组成情况
类别
客户细分
结构分布（户）
备注

重要
客 户

政府机关人员
541

新闻电台报社工作者
28

房管部门人员
7

离休国家干部及公务人员
暂无法统计

公检法工作者
暂无法统计

军官干部及律师
41（有军官证的）

集团内部员工
32

集团内部领导
7

购两套以上的客户
48

重点
客 户
购房投资的客户
219

当地的拆迁户
115

四二0厂的 客户
19

折迁的单位的个人购房的客户
无法统计

其他重点客户
无

企业、单位购房的客户
5（以公司名义购房的）

国外户籍购房的客户
6

特别
关爱客 户
购房供60岁以上
老年人居住客户
暂时无法统计

家有残疾人购房客户
暂时无法统计

其他需要关爱的客户

特长
客 户
擅长唱歌、跳舞的客户
暂时无法统计

擅长体育运动的客户
暂时无法统计

喜欢郊游的客户
暂时无法统计

其他爱好的客户
暂时无法统计

其他
信息

青年人（35岁以下）
1918

中年人（36-55岁）
855

老年人55岁以上
162

第五章、客户群体分析
一、客群体组成情况分析
1、年龄：在购房的业主中年青人占65%，中年人占29%，老年人占17%；从购主房业主的比例来本小区以中青年客户群体为主；
3、职业：政府机关人员、新闻电台报社工作者、房管部门人员、军官干部及律师等占购房业主的21%。他们都了解国家的相关法律法规，依法经营、规范管理显得尤其重要；
4、集团内部：领导在本小区购房的7户，员工32户，他们既是我们服务质量的监督者，又是公司服务品质的好坏的评定者。
5、置业性质：以安居型、过渡型群体为主，安享型群体为辅；
6、特性上：相对比较平民化、豪放、野性、有活力；
7、品质上：追求舒适、便捷，注重环境和品质功能。
8、顾客数量上：一期规划3018户，总人口约一万人。
9、业主组成结构：即有政府机关人员、新闻电台报社工作者及国外户籍人员，又有当地的拆迁户、四二0厂的 客户及集团内部员工和多数为年青的业主的客户，业主组成结构相对复杂，业主素质相差较大，业主的文化层次差别较大，各层次业主的需求不同，不同层次的业主对物业服务满意的感受程度也不一样，这将是品质服务的一道难题，尤其是当地的拆迁户、四二0厂的 客户在08年的两次闹事当中便可略知一二，这也是房屋交付、装修管理、物业服务收取的重点和难点。
二、客户群体需求初步分析
根据以上客户组成结构来看，由于客户的层次、素质、文化程度的不同，因此客户需求的强度也不相等。在此根据相关的调查研究，对业主共性的需求做以下初步分析：
◆在物业交付期的共性需求
1、对房屋交付有快捷、热情、受到尊重的需求；
2、对空管房有清洁、物业的养护及代管的潜在需求；
3、对物业验收时现的的问题有整改质量的保障和及时整改的愿望需求；
◆在物业装修期的共性需求：
1、有一个好的装修环境和管理；
2、对装修现场质量能协助把关；
3、材料团购省钱；
4、装修方案优化建议；
5、装修知识讲座；
6、装修手续办理快捷；
7、装修期有装修咨询和装修方便的需求。
◆在入住搬家时的共性需求
1、搬家时有希望顺利和吉利的原望；
2、得到帮助和指引的潜在愿望需求；
3、有对周边医院了解的需求；
4、有对子女上学情况了解的需求；
5、有对周边购物、买菜的市场了解的需求。
◆业主入住（磨合期）共性需求
由低到高可分为五层，形成阶梯：
1、生理需要；
2、安全需要；
3、社交需要（归属和爱的需要）
4、尊重需要；
5、自我实现的需要。
第一层次：是生理的需要，
包括维持生活所必需的各种物质需要，诸如对食物、水、遮蔽所、睡眠、洁净舒适的生活环境等身体的需要。
第二层次：是安全需要，
主要针对身体安全和经济安全及物业、财产的安全，以保障身心免受伤害。
第三层次：是社交的需要（归属和爱的需要）
即人们在获得了生理和安全的需求之后，便希望能够与人友善相处，在融洽的人际气氛中工作和生活。人们渴望友爱和关爱，渴望成为某一组织或团体的一员。这种需要包括情感、归属、被接纳、友谊等需要。
第四层次：是尊重的需要，
即寻求自信、自立、成就、知识、地位受人赏识、受人认同和受人尊敬的需要。人们的尊重需求也体现为自尊的要求。一个人一旦不能自尊，或长期不被人尊重，便会导致自卑，严重影响身心健康。
第五层次：是自我实现的需要。
这是最高一层的精神需要，包括个人成长、发挥个人潜能、实现个人理想的需要。
以上五种层次的需要可以大致分为两大类：
前三个层次为基本需要，
这些需要的满足主要依靠外部条件或因素；
后两个层次为高级需要，
这两个层次的需要的满足主要靠内在因素。
马斯洛的理论：
假设人的需要是从最低层的生理需要开始的，
由低到高，依次向上，
只有低层次的需求得到满足以后，较高层的需求才能被激发并起到作用。

第二部分

二十四城一期项目

物业管理服务

之

总体目标及分项指标

提要
总体目标
分项指标
一、物业服务总体目标
1、小区全面交付使用后一年内达到“成都市优秀住宅小区”标准；
一年后取得“成都市优秀住宅小区”荣誉证书。
2、小区全面交付使用后两年内达到“四川省优秀住宅小区”标准；
两年后取得“四川省优秀住宅小区”荣誉证书。
3、小区全面交付使用后三年内达到“国家优秀住宅小区”标准；
三年后取得“国家优秀住宅小区”荣誉证书。
4、客户年度综合满意率85%以上；
以盖洛普调查结果为标准。
5、收费率达到95%以上；
以年终财务结算结果为标准。
二 、物业服务分项指标
1、房屋及公共配套设施完好率98%以上，其中消防水泵供水率达100%；
标准：设备完好运行正常；完好率=设备完好运行正常数/总设备数
3、绿化养护覆盖率100%；绿化养护成活率达99%。
草坪、乔木、灌木长势良好,无明显的病虫害,
草坪成活率=长势良好面积/总面积；
乔木、灌木成活率=长势良好树木数量/总数量
4、房屋零修、急修及时率：99%以上；
5、违章发生率1%以下，处理率：100%；
6、管理人员专业培训合格率：100%；
7、有效投诉处理率100%
8、物业管理人员持证上岗率：80%

第三部分

二十四城一期项目

物业管理服务

之

实现总体目标及分项指标的措施

第一章 人力资源配置
提要
管理团队的配置原则
人员定编原则
骨干人员的应职条件、
客户服务中心职责
人力资源配置一览表
各部门人员配置及性质与任务
一、管理团队的配置原则
随着管理方式、管理手段的现代化，随着物业管理行业的发展，可以说物业管理队伍的结构也发生了巨大变化。二十四城一期项目物业管理人员的配置采用1、技术密集型，管理层和操作层人员比例缩小。
2、坚持以“精干、高效、敬业、品优”的用人原则。
3、执行“重学历也重能力，重水平更重品德”的用人标准。
4、严格人才招聘关，人才来源主要以公司内部培养储备的和竟聘选拔的为主，以向社会招聘为辅。
5、 招聘“一专多能”，的人才；实施“一岗多职”，的服务模式。
二、人员定编原则：
1、按需定编：服务中心岗位设置类别、场所、定编人数，着重要符合现场需求。
2、按价定质：即价格决定服务品质，各岗位员工的作业标准、工作质量、服务标准将适当高于《前期服务合同》内容及服务标准要求，尽量提供超值服务。
3、按量定编：根据确定的岗位工作量（包括作息时间、工作频次、服务标准等）分配人员编制。部分岗位的工作量需实地测试，并定期进行工作量评估，适时对部分岗位进行合并满负。
4、合法定编：人员定编操作不得违反国家及当地劳动法规规定。
三、骨干人员的应职条件
项目经理：男，45岁以下，本科学历，具有8年以上高档物业管理经验，协调管理能力强，精通IS09000质量体系，持全国物业管理经理证书。
客户服务中心主管 女，35岁以下，大学本科以上学历，，具有5年以上高层综合楼宇管理经验，持有全国物业管理部门经理上岗证。
环境部主管：（男、女），35岁以下，大学本科以上学历，有5年以上高层综合楼宇物业管理经验，熟悉IS09000质量管理体系。
秩序维护部主管：男，35岁以下，大专以上学历，有3年以上大型楼宇安全事务管理经验，持物业管理上岗证，并有较丰富的物业管理经验。
工程部主管： 男，40岁以下，大学本科以上学历，机电相关专业，中级以上职称有较丰富大型楼宇机电设备管理经验，熟悉IS09000质量管理体系。
四、客户服务中心工作职责
1、负责对二十四城一期项目实施综合一体化管理在物业业务方面接受公司物业管理部的指导和监督。
2、贯彻执行公司制定的IS09000物业管理质量体系标准，按标准要求实施管理。
完成与公司签定的年度管理目标和经济指标。
3、合理调配人员，保持各岗位的分工和协作。
4、定期对房屋、公共配套设施进行维修养护。
5、负责业主住宅或商铺的装修审批、协调违章和落实投诉处理。
6、负责开展丰富多彩的社区文化活动。负责拟订小区月工作计划。
7、负责周检工作，并做好记录，接受开发商和本公司物业部 、业主和业主管委会监督检查。
8、积极参加创建安全文明小区的考评工作，提高管理服务水平。
9、负责二十四城一期项目的安全、防火工作。
10、协调与供水、供电、工商等与物业管理有关部门的关系，有效开展工作。

五、人力资源配置一览表 单位：人
序号
部门
编制
备注
1、
客户服务中心
2
项目经理1人；副经理1人。
2、
职能部
4
行政主管、人事助理、出纳会计
3、
客户服务部
11
主管配备1 人
4、
工程部
18
主管配备1人
5、
秩序维护部
52
其中车库协管员14人
6、
环境部
52
保洁绿化人员编制供承包方参考
合计
139人
平均每人管理服务面积为2691平方米
六、各部门人员配置及性质与任务
1、职能部
性质与任务
职能部是项目团队建设、行政、人事及品质管理和财务管理服务重要的职能部门，是团队形成凝聚力的沾合剂，负责人事、员工关系的协调与沟通，负责项目品质、行政及财务和档案管理服务，社区文化活动及精神文明建设，以及项目固定资产、物品、物资的管理等工作。
管理架构
职能部
行政主管
人事助理
出纳、会计
二十四城客户中心
华润置地物业

人员配置
序号
岗 位
数量
薪资
备 注
1、
行政主管
1人

2、
人事助理
1人

3、
财务
1人

4、
出纳员
1人

合 计
4人
管理3人、职工1人
2、客户服务部
性质与任务
客户服务部是管理服务，面向业主和所有客户的重要窗口，是与客户直接接触和有效沟通的桥梁，负责客户接待、报事、投诉、回访、信息传递反馈、客户沟通、邮件收发、财务管理及各类费用代收及会所服务等工作。
管理架构
客户服务中心主管
客户助理
聆听助理
休闲助理

人员配置
序号
岗 位
数量
薪资
备 注
1、
客户服务中心主管
1人

2、
客户助理
6人

3、
聆听助理
2人

4、
休闲助理
2人

合 计
11人
管理1人、职工10人

3、工程服务部
性质与任务
工程部是保证水电、设施设备正常运行的专业技能部门，负责房屋建筑主体维护及共用设施设备的运行、保养、特约服务、公共区域日常维护等管理工作。
管理架构
工程领班
装修管理班
综合维修班
设备班
工程部主管

人员配置
序号
班组
岗 位
数量
薪资
备 注
1、
管理
主管
1人

主办
1人

2、

设备班
设备班长
1人

高压配电
2人

机电设备
1人

电梯工
1人

3

综合维修
班长
1人

公区维修
3人

特约维修服务
2人

万能工
2人

换休
4、
装修管理班
班长
1人

手续办理
1人

装修巡查

合计
18人
管理人员2人员工16人

4、秩序维护部
性质与任务
秩序维护部是维护小区正常生活、居住秩序的重要职能部门，负责治安管理、消防管理、道路与交通管理和突发事件处理以及整体形象礼仪的展示，治安防范及人员、物品出入等工作。
管理架构
秩序维护部
监控指挥中心
义务消防队

门卫管理组

巡逻组
车库协管组
秩序维护队长
秩序维护队
秩序维护主管

秩序维护队
秩序维护队长
门卫管理组
巡逻组
带班班长
车辆出入岗

礼仪站立岗

门卫登记岗

出入控制岗

道路机巡
内围巡岗

外围巡岗

楼层岗

死角步巡岗

车库协管组
地下车库岗

地面车位岗

人员配置
序号
岗 位
数量
薪资
备 注
一、
义务消防队
50人

全体秩序维护员
二、
秩序维护队

1、
秩序维护主管
1人

2、
秩序维护队长
1人

3、
秩序维护班长
2人

二班倒
4、
监控中心
2人

地下室
5、
车辆出入岗
8人

4个出入口
6、
大门礼仪岗
4人

2个值班室
7、
出入登记岗
2人

来访人员进口1个
8、
巡逻组人员
12人

楼层4人；外围4人；总坪4人
9、
换休人员
6人

10、
车库协管组长
2人

11、
车库协管员
12人

含车库协管替休人员2人
合计
52人

管理人员2人；员工50人

5、环境部（该部门管理架构及人员配置仅作外包承接单位参考）
性质与任务
环境部是物业管理部服务工作的主要职能部门，负责责任范围内环境卫生管理和绿化管理。

管理架构
保洁队
总坪保洁班

外围保洁班

楼层保洁班
病虫害防治班

绿化养护班

环境部主管
绿化队
设施保洁班

人员配置
序号
岗 位
数量
薪资
备 注
1、
环境部主管
1人

2、
保洁领班
1人

3、
垃圾清运
2人

4、
总坪保洁
3人

5、
外围保洁
2人

6、
楼层保洁
23人

7、
地下车库保洁
3人

8、
设施会所保洁
3人

9、
保洁替休
6人