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挂牌五星级酒店餐饮部全套管理手册

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餐饮部
Food & Beverage Department

目 录
第一节 部门概述 9
第二节 部门组织机构图 10
第三节 岗位职责与工作内容 11
一、 餐饮部总监 11
二、 餐饮部经理 11
三、 餐饮部经理助理 12
四、 文员 12
五、 宴会销售主任 12
六、 宴会销售代表 13
七、 宴会预订员 14
— 满堂春中餐厅/食街 14
第一节 中餐厅组织机构 14
第二节 岗位职责与工作内容 15
一、 餐厅主管 15
二、 领班 15
三、 领位员 16
四、 餐厅服务员 16
五、 传菜员 16
第三节 工作项目、 程序与标准 17
一、 中餐服务程序 17
二、 接听电话 18
三、 接受客人用餐预订 19
四、 零点摆台 19
五、 问候客人 20
六、 引领客人入位 20
七、 菜单的展示 20
八、 铺口布 21
九、 小毛巾的服务 21
十、 饮料单的确定 21
十一、 服务饮料 22
十二、 食品单的确定 22
十三、 服务酱油 22
十四、 酒牌的展示及葡萄酒的推销 23
十五、 送食品进餐厅 23
十六、 食品质量的保证 23
十七、 客人餐盘的更换 24
十八、 传菜员的传菜程序 24
十九、 白葡萄酒的服务 25
二十、 红葡萄酒的服务 26
二十一、 加饭酒的服务 27
二十二、 茅台酒的服务 27
二十三、 啤酒的服务 28
二十四、 中国茶的服务 28
二十五、 香烟的服务 29
二十六、 食品和饮品的推销 29
二十七、 整鱼的服务 30
二十八、 锅粑食品的服务 30
二十九、 烟灰缸的更换 31
三十、 餐后甜食的推销 31
三十一、 客人桌面的清洁 31
三十二、 食品盒的包装 32
三十三、 甜食的服务 32
三十四、 拔丝食品的服务 32
三十五、 咖啡的服务 33
三十六、 餐厅关门前最后订单的确定 33
三十七、 结帐 34
三十八、 为客人开发票 35
三十九、 与客人道别 35
四十、 在餐厅客满的情况下, 接待来用餐的客人 35
四十一、 为有急事的客人服务 36
四十二、 为左手用餐的客人服务 36
四十三、 为儿童服务 36
四十四、 为生病的客人服务 37
四十五、 接待穿戴不整齐的客人 38
四十六、 更换圆台布 38
四十七、 更换方台布 38
四十八、 接受宴会预订 39
四十九、 宴会摆台 40
五十、 宴会服务程序 40
五十一、 宴会分餐服务 41
五十二、 餐前准备工作 41
五十三、 服务边柜内用具和餐具的补充 42
五十四、 餐厅内的清洁 42
五十五、 银器的擦拭 43
五十六、 玻璃器皿的擦拭 43
五十七、 小毛巾的准备 44
五十八、 更换小毛巾 44
五十九、 更换布巾 44
六十、 托盘的使用 45
— 咖啡厅 47
第一节 咖啡厅组织机构图 47
第二节 岗位职责与工作内容 47
一、 餐厅主管 47
二、 领班 48
三、 领位员 48
四、 酒水员 错误! 未定义书签。
五、 服务员 49
第三节 工作项目、 程序与标准 49
一、 餐厅的卫生工作 49
二、 餐具的清洁和登记 50
三、 盐椒瓶的准备和清洁 50
四、 口布的折叠 51
五、 午餐和晚餐的摆台 51
六、 套餐和宴会的摆台 52
七、 每日员工例会 52
八、 各种用具和餐具在边柜中的摆放 53
九、 餐厅各项设施的检查 53
十、 各种茶的准备 54
十一、 英国芥茉的调制 54
十二、 擦拭玻璃杯 54
十三、 糖盅、 奶罐的准备 54
十四、 分肉刀板的准备 55
十五、 冰桶的准备 55
十六、 咖啡具及咖啡机的准备 55
十七、 甜酒咖啡的准备 56
十八、 菜单和酒单的管理 56
十九、 接听客人预订电话 57
二十、 给客人引座 57
二十一、 安排客人在等候间就座 58
二十二、 服务客人就座 58
二十三、 圆托盘的使用 58
二十四、 冰水的准备和服务 59
二十五、 开胃酒的服务 59
二十六、 饮料的基本服务 59
二十七、 零杯葡萄酒的服 60
二十八、 上菜单、 酒单 60
二十九、 推销 60
三十、 为客人订单 61
三十一、 订单的填写和分送 61
三十二、 给客人更换餐具 62
三十三、 黄油的服务 62
三十四、 面包的服务 62
三十五、 客人酒杯的撤换 63
三十六、 白葡萄酒或玫瑰酒的服务 63
三十七、 红葡萄酒的服务 64
三十八、 香槟酒的服务 64
三十九、 给客人服务小头盘 65
四十、 为客人撤盘 65
四十一、 为客人服务牙签 65
四十二、 咖啡、 茶及糖奶的服务 66
四十三、 香烟的服务 66
四十四、 客人暂时离开时台面的整理 66
四十五、 开餐中台布的更换 67
四十六、 更换烟缸 67
四十七、 服务中特殊情况的处理 67
四十八、 几种特殊客人的服务 68
四十九、 客人投诉的处理 69
五十、 结帐 69
五十一、 送客人离开餐厅 70
五十二、 客人档案的建立 70
五十三、 餐厅的安全工作 71
五十四、 日常提货 71
五十五、 营业报告的填写 72
五十六、 布巾的管理 72
五十七、 结束工作 72
五十八、 蛋糕的预订与服务 72
五十九、 为分单的客人服务和结帐 73
六十、 房内用餐服务 73
六十一、 楼层收餐 74
六十二、 各种意外的预防 74
l 樱( 日本料理) 75
第一节 日本料理组织机构图 75
第二节 岗位职责与工作内容 76
一、 餐厅主管 76
二、 领班 76
三、 领位员 77
四、 服务员 77
五、 传菜员 78
第三节 工作项目、 程序与标准 78
一、 迎宾服务 78
二、 散客服务 79
三、 蹋蹋米服务 79
四、 餐厅的卫生工作 80
五、 餐具的清洁和登记 80
—宴会厅 83
第一节 宴会厅组织机构图 83
第二节 岗位职责与工作内容 83
一、 餐厅主管 83
二、 宴会预订文员 84
三、 领班 84
四、 领位 84
五、 服务员 85
第三节 工作项目、 程序与标准 86
一、 宴会的餐具准备 86
二、 铺台布 86
三、 宴会的口布花准备 87
四、 指示牌的准备 87
五、 宴会的例会 87
六、 宴会订单的理解 87
七、 宴会前房间的检查 87
八、 宴会台形的设计 88
九、 宴会厅餐椅的运送和存放 88
十、 宴会厅餐桌的运送和存放 88
十一、 大型宴会活动的准备工作 88
十二、 宴会厅自助早餐的摆台 89
十三、 早餐自助餐台的摆设 89
十四、 宴会厅中式自助早餐摆台 89
十五、 常规西餐宴会摆台 90
十六、 西餐宴会的后台准备 90
十七、 西餐宴会服务 90
十八、 奶罐、 糖盅的摆放 91
十九、 中餐宴会摆台 91
二十、 中餐宴会的后台准备 92
二十一、 中餐宴会服务 92
二十二、 中餐宴会台上分菜 93
二十三、 自助餐宴会的摆台( 与常规西餐宴会同) 93
二十四、 自助餐宴会的服务 93
二十五、 酒会摆台 94
二十六、 酒会服务 94
二十七、 会议摆台 95
二十八、 会议服务 95
二十九、 会议咖啡吧的摆台 95
三十、 咖啡吧的服务 96
三十一、 贵宾室的摆台 96
三十二、 贵宾休息室的服务 96
三十三、 签字仪式的摆台 96
三十四、 签字仪式的服务 97
三十五、 外卖活动的准备工作 97
三十六、 外卖活动的摆台 97
三十七、 外卖活动的后台准备 97
三十八、 外卖活动的服务 98
三十九、 结帐 98
四十、 宴会厅员工的工作分派 98
四十一、 宴会厅布巾的管理 98
四十二、 宴会厅的库房管理 99
— 管事部 101
第一节 管事部组织机构图 101
第二节 部门概述 101
第三节 岗位职责与工作内容 101
一、 管事部主管 101
二、 领班 102
三、 洗碗工 102
四、 清洁工 102
第四节 工作项目、 程序与标准 105
一、 洗碗机开机前的准备工作 105
二、 清洗餐具前的准备工作 105
三、 餐具清洗 105
四、 放置干净餐具 106
五、 餐具的回收入 106
六、 洗碗机换水 106
七、 清除洗碗机水垢 106
八、 清洁洗碗机和周围环境 107
九、 清洁咖啡分发器 107
十、 去除咖啡渍、 茶渍 108
十一、 快速清洁银器 108
十二、 清洗银器 108
十三、 手工抛光银器 108
十四、 银器打磨机的使用 109
十五、 擦铜器 109
十六、 机器出现故障的紧急处理 110
十七、 洗大锅和粥锅 110
十八、 处理熏黑的不锈钢用具 110
十九、 清洁咖啡缸 110
二十、 清洁不锈钢台、 案、 架 111
二十一、 清洁烤面包器 111
二十二、 清洁烤箱 112
二十三、 清洁烤炉 112
二十四、 清洁烘烤糕点用铁盘 112
二十五、 清洁烧烤板及烧烤设备 113
二十六、 清洁烤焙设备 113
二十七、 清洁炉灶 113
二十八、 清洁炉罩 113
二十九、 清洁通风口和顶棚 114
三十、 清洁冷库 114
三十一、 清洁保温车 114
三十二、 清洁制冰机 115
三十三、 清洁水池( 水槽) 115
三十四、 清洁立式切片搅肉机 116
三十五、 清洁开罐器 116
三十六、 清洁电子台称 116
三十七、 清洁地面 117
三十八、 清洁瓷砖地面 117
三十九、 去除地面淤积的油渍、 污渍、 车轮黑印等 117
四十、 室外烧烤前烧烤设备及用具的准备 117
四十一、 室外烧烤后烧烤设备及餐具用具的清理 118
四十二、 垃圾的运送和清理 118
四十三、 清洁垃圾桶 118
四十四、 清洁药品的安全使用 119
四十五、 清洁用品和清洁剂的控制 119
四十六、 药品库的安全管理 119
四十七、 控制餐厅和库房存货 120
四十八、 破损餐具的控制和做破损报告 120
四十九、 库房用具的管理 120
五十、 餐具盘点 121
五十一、 年度预算 121
l 中西厨房 122
第一节 中西厨房组织机构图 122
第二节 部门概述 123
第三节 岗位职责与工作内容 123
行政总厨 123
l 中厨房 124
第一节 岗位职责与工作内容 124
一、 中厨房厨师长 124
二、 冷菜间领班 124
三、 点心间领班 125
四、 加工间领班 125
五、 炉灶领班 126
六、 厨师 126
第二节 操作间工作职责与工作内容 127
一、 冷菜间 127
二、 点心间 127
三、 加工间 127
四、 炉灶间 128
第三节 操作间卫生规范 128
一、 冷菜间卫生规范 128
二、 点心间的卫生规范 128
三、 加工间卫生规范 129
四、 炉灶间卫生规范 129
l 西厨房 130
第一节 岗位职责与工作内容 130
一、 厨