物业服务中心手册修稿模板.docx

物业服务中心手册修稿模板

268
2020年4月19日
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目录
01客服部组织架构和岗位职责
02首问责任制操作规程
03办公环境7S管理操作规程
04客服部服务礼仪管理规范
05交接班操作规程
06业户诉求处理操作规程
07电话回访操作规程
08入住办理操作规程
09装饰装修管理操作规程
10前台业务办理操作规程
11楼栋管家(物业助理)操作规程
12特约服务操作规程
13车位租用操作规程
14办卡业务操作规程
15 停水/电/气操作规程
16催缴物业费操作规程
17费用减免操作规程
18 现金收缴操作规程
19会议管理操作规程
20关注业户感受操作规程
21业主档案管理操作规程
22钥匙管理操作规程
23服务品质监评规程

客服部组织架构和岗位职责
1.0目的
明确客服部职能和职责, 规范客户服务工作标准, 持续提升物业服务品质。
2.0适用范围
适用于湖北清能物业服务有限公司
3.0定义
无。
4.0组织架构图
客服部
(主管)
物业助理
(前台)
物业助理
(楼栋管家)
物业助理
(内务资料)

5.0岗位职责
5.1 客服部主管职责
5.1.1 执行和完善本部门的各项规章制度和业务规程。
5.1.2 拟订并组织实施部门工作计划, 定期总结部门工作。
5.1.3 组织部门会议、 员工培训、 业务指导和监督考核工作
5.1.4 定期与部门员工交流, 及时了解员工的生活和工作状态。
5.1.5 审核本部门的各类业务表单( 含业务办理、 报销文件和人员管理等
5.1.6 负责协调、 处理各类重大诉求、 突发事件及在物业使用中产生的各类纠纷, 并及时上报。
5.1.7 定期组织员工经过多种方式手机业户的意见或建议, 并跟踪反馈。
5.1.8 负责协调本部门物业助理之间以及其它部门的衔接工作。
5.1.9 负责本部门的排班、 考勤以及部门各类报销单据的制作、 填写汇总工作。
5.1.10 负责固定资产、 业户档案、 业户钥匙等材料物品的统筹管理。
5.1.11 确保各类质量记录完整、 准确、 做好相应的监管工作。
5.1.12 负责落实物业服务费及其它费用的催缴、 统计工作。
5.1.13 负责组织统筹各类社区文化活动和部门员工活动。
5.1.14 协助客服主管维护相关职能部门之间的关系。
5.1.15 完成上级领导交办的其它工作任务。
5.2 物业助理(前台)职责
5.2.1 接待业户来访, 解答业户问询, 受理业户诉求, 并做好跟进工作。
5.2.2 协助处理并及时上报各类重大的诉求和突发事件。
5.2.3 协助办理业主入住、 车位租用、 代扣费用和装饰装修等手续。
5.2.4 负责物品寄存、 邮件收发和失火物品的登记及认领相关工作。
5.2.5 负责客服部的相关工作、 活动的通知、 宣传。
5.2.6 负责钥匙的借存、 签领工作。
5.2.7 负责维护前台的办公环境。
5.2.8 完成上级领导交办的其它工作任务。
5.3 物业助理( 楼栋管家) 职责
5.3.1 熟悉辖区业户基本信息和动态, 与业户建立良好的关系。
5.3.2 与业户保持有效沟通, 定期拜访业户, 及时处理业户的各类诉求并做好跟踪、 回访。
5.3.3 对业户反馈的信息进行汇总、 统计、 分析并提出优化方案。
5.3.4 统筹、 巡查和跟踪辖区内的保洁、 绿化、 维修、 安全等方面的工作。
5.3.5 负责做好辖区内物业服务费及其它费用的催缴工作。
5.3.6 协助监管辖区内装饰装修过程, 发现违章及时制止并采取相应措施。
5.3.7 派发各类缴费通知单及张贴、 撤除各类通知、 公告等。
5.3.8 积极组织业户参加公司举办的各类社区文化活动。
5.3.9 积极向业户宣贯公司的管理举措、 服务理念以及物业行业相关的法律法规, 以赢得业户的理解与支持。
5.3.10 负责各类档案的建立、 更新和管理, 以及钥匙的管理工作。
5.3.11 负责排班、 考勤、 费用报销及各类报表的编制汇总工作。
5.3.12 协助组织社区文化活动和相关宣传工作。
5.3.13 负责维护办公区域的环境。
5.3.14 负责无聊的申领、 资产管理和制作相关表格、 卡片。
5.3.15 及时上报辖区内的重大诉求并向客服主管汇报, 完成上级领导交办的其它工作任务。
6.0支持文件
无
7.0记录
无
8.0附录
无

首问责任制操作规程
1.0目的
消除物业服务工作中因部门或职责不清而产生的互相推诿现象, 提高服务效率和业户满意度。
2.0适用范围
适用于湖北清能物业服务有限公司。
3.0定义
首问责任制: 由业户提出服务需求的第一接待人员, 经过全程跟进或有效移交相关部门( 人员) 的方式, 确保业户的服务需求得到及时、 高效处理的制度。
4.0职责和权限
4.1 公司主任组织各部门人员实行首问责任制;
4.2 各部门按要求执行首问责任制的相关工作要求。
5.0方法和过程
5.1 公司各岗位员工应清晰记录业户的服务需求( 含服务内容、 联系方式、 地址、 服务要求等信息)
5.2 物业助理、 物业管理员、 维修技工和环境管理等一线人员接到业户的服务需求时, 如属自身职责和权限范围, 直接提供相应服务; 如不属自身职责和权限范围, 转移至直属上级, 由直属上级负责处理。
5.3 客户服务部、 工程维修服务部和环境管理服务部等部门的管理人员接到业户的服务需求时, 如属自身职责和权限范围, 直接提供相应服务。如不属自身职责和权限范围, 但属单一部门负责, 转移至相关责任部门, 由责任部门主任负责处理; 如无法清晰判定归属部门或属多部门责任的, 则转移至物业服务中心主任进行处理。
6.0支持文件
无
7.0记录
无
8.0附录
无

办公环境7S管理操作规程
1.0目的
为营造干净整洁的办公环境, 合理配置、 使用各种资源, 减少浪费, 降低办公成本, 激发员工工作热情, 塑造良好的企业形象。
2.0适用范围
适用于湖北清能物业服务有限公司。
3.0定义
3.1 整理( SEIRI) :工作现场, 区别重要与不要的东西, 只保留有用的东西, 撤除不需要的东西。
3.2 整顿( SEIYON) :把要用的东西, 按规定位置摆放整齐, 并做好标识进行管理。
3.3 清扫( SEISO) :将不要的东西清除掉, 保持工作现场无垃圾, 无污秽状态。
3.4 清洁( SEIKETSU) :将前3S实施的做法做到制度化、 规范化, 维持其成果。
3.5 修养( SHITSUKE) : 自觉遵守各项规章制度, 培养文明礼貌的良好工作习惯。
3.6 安全( SAFETY) :清除隐患, 排除险情, 预防事故的发生, 保障员工的人身安全, 保证服务的持续性, 减少因安全事故造成的经济损失。
3.7 节约( SAVING) :就是对时间、 空间、 能源等方面合理利用, 以发挥她们最大效能, 从而创造一个高效率的、 物尽其用的工作场所。
4.0职责和权限
4.1 公司负责人负责监督并落实办公环境7S管理与实施
4.2 全体员工积极参与并执行办公环境7S管理的相关要求。
5.0方法和过程
5.1 办公环境7S规范内容
5.1.1 整理
5.1.1.1 不再使用的文件资料、 工具按公司相关规定存放或废弃处理;
5.1.1.2 不常使用的文件放置于文件柜中, 常使用的文件资料放置就近位置, 正在使用的文件资料分”未处理、 正处理、 已处理”三类放置;
5.1.1.3 物品分类摆放, 确保整齐有序;
5.1.1.4 台面、 抽屉最低限度地摆放办公物品
5.1.2 整顿
5.1.2.1各类物品、 用品、 设备等要有规划, 定位放置和标识;
5.1.2.2 文件资料要放入相应文件夹, 做好编号、 定位摆齐;
5.1.2.3 电脑线和其它电线要用绑带扎起, 不零乱;
5.1.2.4 办公桌及抽屉、 文件柜内物品摆放整齐有序, 不杂乱;
5.1.2.5 私人物品放置于规定位置。
5.1.3 清扫
5.1.3.1 将地面、 墙、 天花板、 门窗、 办公桌等打扫干净, 破损处及时维修好;
5.1.3.2 办公用品、 用具、 办公设备擦洗干净;
5.1.3.3 文件记录破损处修补好;
5.1.3.4 办公室通风, 光线充分。
5.1.4 清洁
5.1.4.1 每天上下班各花10分钟做好7S工作;
5.1.4.2 每天随时自我检查, 互相检查, 定期或不定期进行检查;
5.1.4.3 对不符合的情况及时纠正;
5.1.4.4 保持整理、 整顿、 清扫的成果。
5.1.5 素养
5.1.5.1 佩戴铭牌, 衣着整洁得体, 仪容整齐大方;
5.1.5.2 言谈举止文明有礼, 对人热情大方, 工作精神饱满;
5.1.5.3 爱护公共财产, 自觉遵守公司相关规章制度;
5.1.5.4 有团队精神, 互相帮助, 积极参加7S活动;
5.1.5.5 严禁公物私用, 做到资源共享;
5.1.5.6 在办公室不吸烟, 严禁随意放置易燃易爆物品;
5.1.5.7 在工作场所内部追逐打闹, 不大声喧哗和私语, 坐立端正;
5.1.5.8 养成节约的好习惯, 充分利用可再生资源。
5.1.6 安全
5.1.6.1 系统地建立防伤病、 防污、 防火、 防水、 防盗、 防损等保安措施;
5.1.6.2 各部门坚持贯彻执行国家的安全劳动、 法律、 法规, 落实公司有关规定, 积极寻求降低事故发生的办法和措施;
5.1.6.3 对员工进行安全宣传、 安全教育, 开展检查和实施安全技术措施, 对操作人员的操作技能进行训练, 教育员工严格遵守劳动安全操作规程和技术标准;
5.1.6.4 改进劳动条件, 加强安全管理, 全员参加, 排除隐患, 重视预防。
5.1.7 节约
5.1.7.1 离开座位时关闭电脑显示器, 下班关闭所有电器;
5.1.7.2 制定办公照明开启标示, 做到人走灯关;
5.1.7.3 制定办公空调使用规定, 设置空调开启时间, 空调设置温度为26℃, 而且当室内温度低于28℃时, 不得开启空调;
5.1.7.4 办公环境不得使用高耗电设备, 不得使用自用设备;
5.1.7.5 公司加强员工关于节约用水的教育;
5.1.7.6 洗手池水龙头水流速控制在2L/M以下;
5.1.7.7 制定办公易耗品使用规定, 办公产生的二次纸和废纸应放置在制定位置, 便于再次利用和回收;
5.1.7.8 纸张打印应使用双面打印;
5.1.7.9 充分利用电子化办公, 公司内部沟通充分使用电子信息
5.1.7.10 各部门日常物资使用、 领用和申购须按公司要求执行;
5.1.7.11 各物业服务中心需每年开展一次节能降耗宣传, 实施全物业区域节能意识宣传;
5.1.7.12 各物业服务中心需每年开展一次全员节能培训;
5.1.7.13 设施设备的报废需要经过相关负责人的评估并签署意见, 经同意后进行报废。
5.2 办公环境7S管理细则
5.2.1 办公室
5.2.1.1 办公室有门牌标识, 并保持干净完好;
5.2.1.2 有办公室定置图和办公桌桌面物品定置图, 所有物品按照定置图规范摆放;
5.2.1.3 室内无非必须品或与工作无关的物品等
5.2.1.4 墙面、 地面、 窗台、 天花板等室内区域无卫生死角、 无灰尘, 墙壁无坑、 洞及表皮脱落现象, 门窗玻璃明亮干净, 窗帘整洁, 无破损, 窗台上除花盆外不允许放置其它物品, 花盆内无烟头等杂物
5.2.1.5 桌面、 抽屉、 橱柜、 文件夹内不要物彻底清理, 必要物分类清楚、 摆放整齐、 标识规范, 桌面上如覆盖玻璃板, 玻璃板要干净完整, 下面不允许压任何物品( 如照片、 名片、 通讯录等) ;
5.2.1.6 文件柜整齐放置、 标识规范, 并有明确责任人, 柜内文件分类存放、 标识清楚、 取用方便;
5.2.1.7 办公设备( 电脑、 打印机、 复印机、 传真机、 碎纸机、 扫描仪、 证卡机、 电话等) 完好清洁, 确保处于正常状态;
5.2.1.8 电脑里无与工作无关的文档、 游戏、 炒股软件等, 文件分类存档、 定期整理, 文件名规范准确, 重要文件加密, 电脑定期维护、 杀毒;
5.2.1.9 室内无用的配线管( 盒) 、 电源线、 电话线、 网线和废旧开关、 插座等彻底清理, 能够正常使用的固定得当、 规范整洁、 标识清楚;
5.2.1.10 室内照明设施处于正常工作状态, 定期擦拭, 无灰尘;
5.2.1.11 饮水机等完好洁净、 规范定置, 并在饮水机柜子里配备不少于10只饮水杯;
5.2.1.12 纸篓及垃圾桶内垃圾不超过2/3;
5.2.1.13 个人物品不外露, 由个人集中管理, 并整齐放置于指定位置;
5.2.1.14 工作人员按规定着装
5.2.1.15 非工作或离开状态, 座椅要及时归位, 下班后电脑、 打印机等设备电源要关闭;
5.2.1.16 室内钟表、 电脑、 电话时间准确( 误差不超过一分钟) , 并保持整洁;
5.2.1.17 合理摆放绿化并定期养护, 每个办公桌最多只能摆放一小盆装饰绿色花草;
5.2.1.18 灭火器数量、 种类符合消防规定, 统一定置、 完好整洁、 标识规范
5.2.1.19 在打印机或复印件旁, 指定一次纸、 二次纸和废纸的放置位置, 并有明显标示和使用二次纸说明;
5.2.1.20 在明显标示下班关闭电器, 空调开关处标示空调开启的条件( 室温高于28℃) 和设定温度( 26℃) ; 电灯开关处有人走关灯的标示; 洗手池有节约用水标示。
5.2.2 会议室
5.2.2.1 会议室有门牌标识, 并保持干净完好;
5.2.2.2 室内无非必须品或工作无关的物品等
5.2.2.3 墙面、 地面、 窗台、 天花板等室内区域无卫生死角、 无灰尘, 墙壁无坑、 洞及表皮脱落现象, 门窗玻璃明亮干净, 窗帘整洁, 无破损, 窗台上除花盆外不允许放置其它物品, 花盆内无烟头等杂物
5.2.2.4 会议室物品摆放整齐统一、 取用方便、 用完归位, 会议室使用完毕后及时清扫, 保持整洁;
5.2.2.5 配线管( 盒) 、 投影线仪、 话筒线、 电源线等固定得当、 规范美观、 标识清楚;
5.2.2.6 投影仪、 话筒、 音响等设备有专人定期维护, 确保随时处于正常状态, 使用时无故障;
5.2.2.7 饮水机完好清洁, 消毒柜内干净整洁, 物品摆放有序;
5.2.2.8 清洁工具集中放置、 整齐有序、 标识规范, 纸篓及垃圾桶内垃圾不超过2/3;
5.2.2.9 室内钟表、 电脑、 电话时间准确( 误差不超过一分钟) , 并保持整洁
5.2.2.10 会议室禁止吸烟, 不准摆放烟灰缸
5.2.2.11 合理摆放绿化并定期养护, 以便美化环境
5.2.2.12 灭火器数量、 种类符合消防规定, 统一定置、 完好整洁、 标识规范
5.2.2.13 在空调开关处标示空调开启的条件( 室温高于28℃) 和设定温度( 26℃) , 电灯开关处有人走关灯的标示; 洗手池有节约用水标示;
5.2.2.14 人员离开时关闭会议室电器, 回收使用的纸张。
5.2.3 办公( 公共) 区域
5.2.3.1 区域内无非必须品, 如废弃物、 多余物;
5.2.3.2 墙壁、 屋顶无灰尘, 公共设施完好洁净;
5.2.3.3 楼道、 走廊、 电梯间无杂物, 保持畅通;
5.2.3.4 开水间、 清洁工具间干净整洁, 内部设施完好;
5.2.3.5 卫生间干净整洁, 内部设施完好洁净, 无杂物、 无异味;
5.2.3.6 照明开关、 灯具干净整洁、 无灰尘, 使用正常;
5.2.3.7 区域内物品摆放规范、 合理标识
5.2.3.8 属禁烟区域应有禁烟标识, 不允许放置烟灰缸;
5.2.3.9 工艺品、 奖牌等物品完好洁净、 规范摆放
5.2.3.10 宣传栏完好整洁, 内容及时更新;
5.2.3.11 清洁工具集中放置、 整齐有序、 标识规范, 纸篓及垃圾桶内垃圾不超过2/3;
5.2.3.12 无长明灯、 长流水、 随意丢弃垃圾等现象
5.2.3.13 合理摆放绿化并定期养护, 以便美化环境;
5.2.3.14 灭火器数量、 种类符合消防规定, 统一定置、 完好整洁、 标识规范
5.2.3.15 在打印机或复印机旁, 指定一次纸、 二次纸和废纸的摆放位置, 并有明显标示和使用二次纸说明;
5.2.3.16 在明显处标示下班关闭电器, 空调开关处标示空调开启的条件( 室温高于28℃) 和设定温度( 26℃) , 电灯开关处有人走关灯的标示; 洗手池有节约用水标示。
5.2.4 储物间、 更衣室
5.2.4.1 储物间、 更衣室有门牌标识, 干净整洁;
5.2.4.2 室内废弃物品清理彻底, 无非必须品, 无卫生死角、 无灰尘;
5.2.4.3 室内物品分类摆放、 整齐有序、 标识清楚、 规范统一, 帐卡物相符;
5.2.4.4 线路规范整齐, 照明完好, 电源线无裸露, 门窗干净整洁、 开关完好;
5.2.4.5 灭火器数量、 种类符合消防规定, 统一定置、 完好整洁、 标识规范;
5.2.4.5 在空调开关处标示空调开启的条件( 室温高于28℃) 和设定温度( 26℃) , 电灯开关处有人走关灯的标示。
6.0支持文件
无
7.0记录
无
8.0附录
无

客服部服务礼仪管理规范
1.0目的
规范服务礼仪要求, 塑造良好的企业形象, 为业户提供优质的服务。
2.0适用范围
适用于湖北清能物业服务有限公司。
3.0定义
无
4.0职责和权限
4.1 品质部负责制定客服部服务礼仪规范, 并对其服务礼仪进行监督。
4.2 客服主管负责对部门员工的服务礼仪进行全面管理、 培训、 指导、 和监督。
4.3 物业服务中心全体员工严格执行服务礼仪相关规定。
5.0方法和过程
5.1 礼仪礼节管理
5.1.1 微笑
5.1.1.1 整体要求: 微笑时要求发自内心, 不做作, 真诚、 自然, 嘴角自然上扬, 露出六科上牙, 眼神平和, 面含笑意。国际通用标准是”三米六齿”( 指在遇到客人三米远的地方, 就要面带微笑, 露出六颗牙齿) 。
5.1.1.2 注意事项: 微笑时应口、 眼、 心结合, 内心想着开心的事情, 充满善良和爱意, 眼睛温柔的注视着对方, 微抬口角两端, 露出亲切的笑容, 微笑与语言、 举止相结合, 微笑地说: ”您好! ”同时行鞠躬礼。
5.1.2 站姿
5.1.2.1 整体要求: 挺拔, 从正面看, 身形应该正直, 头颅、 身躯和双腿应当与地面垂直, 双臂和手在身体两侧自然下垂, 眼睛平视, 环顾四周, 嘴微闭, 面带笑容, 从侧面看, 下颌微收, 眼睛平视前方, 挺胸收腹, 整个形体显出庄重、 平稳的优美感。
5.1.2.2 女士: 双脚合拢, 两腿绷直, 膝盖夹紧并拢, 挺胸, 收腹, 夹臀, 立腰, 双肩后展下沉, 两臂放松, 自然下垂( 可垂放在身体两侧, 也可弧口相交, 双手自然相捏与体前, 右手轻握左手, 两手十指并拢绷直且指尖指向地面) , 脖子梗住, 头立直, 下颌收回, 双眼平视前方, 并上仰15°, 表情放松, 面带微笑。
5.1.2.3 男士: 上身要求与女士站姿相同, 男士站立时双脚平行分开, 比肩款略窄, 双手可自然垂放于身体两侧, 也可一手半握拳, 另一手握住手腕处。背放于身后, 给人以挺拔威武之感。
5.1.2.4 注意事项: 切忌依靠在桌子或椅边上, 摇晃身体, 东倒西歪, 塌腰、 耸肩、 长短腿站立、 双腿弯曲或不停颤抖、 双手放在裤袋或插在腰间等。
5.1.3 坐姿
5.1.3.1 女士: 一般为浅坐, 坐在椅子前三分之一的位置, 上身正直或稍微前倾, 头平正, 面带微笑, 下颌微收, 脖子梗直, 挺胸收腹, 使背部与椅背平行, 大腿与小腿成直角, 脚后跟并拢, 两膝并拢, 双手并拢自然地放于两腿上, 或放在椅子上, 必要时, 也可侧坐, 此时上身与脚同时转向一侧双膝靠拢, 脚跟靠紧。
5.1.3.2 男士: 上身要求与女士相同, 坐下时膝盖分开, 与肩同宽。
5.1.3.3 注意事项: 切忌翘起二郎腿仰靠在椅背上, 腿或脚不停抖动或左右摇晃, 避免就坐是用力过猛, 避免离座起身时站立不稳, 避免边说话边挠痒或双手玩弄其它物品( 如旋转笔、 尺等) , 严禁趴在工作台上。
5.1.4 走姿
5.1.4.1 女士: 走路应步子小、 频率快, 走路时头部端正, 目光平和, 直视前方, 上身自然挺直, 收腹, 两臂在身体两侧自然摆动, 脚尖朝前, 走在两条靠近的平行线上, 两膝轻微摩擦, 步态自如, 轻柔, 有节奏感, 显出端庄、 文雅的淑女形象和良好的工作效率。
5.1.4.2 男士: 走路应步子大, 频率快, 头部直立, 下颌微收, 闭口, 两眼平视前方, 挺胸、 收腹、 立腰, 上身不懂, 两肩不摇, 步态稳健, 显出刚强, 熊健的绅士风度。
5.1.4.3 注意事项: 切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇脑。不要走内八字或外八字, 也不要弯腰弓背, 左顾右盼, 给人疲倦老态的感觉; 忌双手乱放, 走路时, 不可把手插进衣服口袋里, 也不可叉腰或者倒背着手, ; 脚步干净利落, 有鲜明的节奏感, 不可拖泥带水, 抬不起脚来; 碰到急事时, 能够加快脚步, 但切记奔跑; 几人同行时不要排成行, 更不能勾肩搭背, 边说边笑; 不得将任何物品夹在腋下行走; 在小区内邓公共场合遇到客人要住的让路, 非急事不能超越客人, 更不能从客人中间穿过; 行走时不小心撞到客人, 应行欠身礼致歉, 请求对方原谅。
5.1.5 鞠躬礼仪
5.1.5.1 15°鞠躬礼: 又称欠身礼, 在服务中应用得最多, 也是最广泛的一种, 因此也称”服务礼”, 主要应用在工作区域内给客人让路或让座等情况, 要领为: 在标准的站姿上, 身体微微前倾, 稍稍欠身即可, 眼光在身体45°的视觉范围内注视客人的面部, 双手以右手轻握左手, 十指指尖指地, 面带微笑。
5.1.5.2 30°鞠躬礼: 应用在公共社交场合, 要领为: 在标准的站姿上, 以胯为轴, 鞠躬度数在15°-30°要深一些, 下颈、 脖子挺直, 右手轻压左手跨前, 十指指尖指地, 面带微笑, 眼光注视脚尖前一米处的的地面。
5.1.5.3 45°鞠躬礼: 应用于隆重正式的场合, 在面对很尊贵的客人时使用, 要领为: 在标准的站姿上, 腰和背不能发生变形, 腰背立直下弯, 面带微笑。下颈于脖子挺直, 右手轻压左手腕前, 眼脸下垂眼光注视脚尖前一米处的地面。
5.1.6 指引礼仪
5.1.6.1 在标准的站姿上, 右手大跨度打开以直线指引方向, 五指并拢, 身体轴出15°服务礼, 目光看着右手所指的方向, 掌心微微向前倾斜。
5.1.6.2 注意手的高度不可超过头顶, 大、 小臂之间是120°夹角, 只有向下方时指引时呈弧形, 指引完毕后应确认对方已充分理解所指引地点或方向。
5.1.7 手势
5.1.7.1 在介绍引路、 指示方向时, 除了口头表示外, 还应配合手势的运用。要领为: 身体稍向前倾,把手臂伸直, 手指自然并拢, 手掌掌心向上, 以肘关节为轴指向目标, 切忌用一个手指指向目标。
5.1.7.2 请客入座: 面带微笑, 双眼真诚礼貌的平视客人, 双肩平放, 一只手打手势指示作为方向。
5.1.7.3 注意事项: 跷大拇指, 在中国表示高度的称赞、 夸张。在英国、 澳大利亚、 新西兰则是搭车旅行者示意搭车的手势。英美人士将两个大拇指不停地有规律的互相绕转来表示自己当前无事可做, 无聊之意; 招呼手势, 在中国, 招呼别人过来是伸出手, 掌心向下挥动, 但在欧美, 这是唤狗的手势, 欧美国家招呼别人过来的手势是掌心向上, 手指来回勾动, 而在中国这是唤狗的手势; 服务外国朋友或少数名字朋友时, 在不了解对方的民风习俗时, 切忌乱用手势, 以防弄巧成拙, 触怒客人; 手势不宜过多, 幅度不宜过大。
5.1.8递物或接物礼仪
5.1.8.1 在递给客人物件或接过客人递来的物件时, 应用双手恭敬地奉上或接受, 表示对对方的尊重, 决不允许漫不经心的一扔或单手去接物件, 禁止用手指或笔尖直接指向客人。
5.1.8.2递物时面对客人并微笑, 亲切的望着对方, 双手捧着物件( 如有文字, 将文字的正方向对着客人) 递向客人, 并礼貌的对客人说”先生/女士、 ( 小姐) , 您的**! ”
5.1.8.3 接物时应同时点头示意并道谢, 显出良好的职业素养。
5.1.9敲门和关门礼仪
5.1.9.1 敲门时呈规范的站姿, 抬起右手, 手指微弯曲, 以中指第二关节部位轻敲门二次, 每次敲三下, 并用适度的声调报称, 报称是要面向着门, 然后后退半步, 面带微笑, 集中精神听房内的回应, 切忌东张西望, 心不在焉, 切忌手力过度或过轻。
5.1.9.2 出门时道别并将门轻轻带上。
5.1.10 让路礼仪
5.1.10.1 当迎面遇到客人时, 应主动放慢脚步, 如过道较窄则主动停下脚步, 靠右边站立。
5.1.10.2 微笑致意: ”您好”、 ”欢迎光临! ”或其它问候语, 等客人经过后, 再继续前行。
5.1.11介绍与被介绍礼仪
5.1.11.1介绍礼仪: 遵循”尊者先知”原则
5.1.11.1.1先把年轻的介绍给年长的。
5.1.11.1.2 先把职位低的介绍给职位高的。
5.1.11.1.3 先把男士介绍给女士。
5.1.11.1.4 先把未婚的介绍给已婚的。
5.1.11.1.5 先把个人介绍给团队。
5.1.11.2 被介绍礼仪: 如果自己坐着, 应立即站起来; 介绍双方互相点头致意; 双方握手, 同时寒暄几句。
5.1.12握手礼仪
5.1.12.1遵循”尊者先伸”原则。即与客人握手时, 必须客人主动先伸出手后, 我们才伸手与之相握。
5.1.12.2 同男客人握手时, 手握稍轻, 表示友情之深, 但也要适度。与女客人握手时则须轻些。
5.1.12.3 一般情况下, 行握手礼时, 双方应脱下手套, 男人还应摘下帽子, 但有时则不然, 如: 尊贵客人、 身份高贵的女士可戴手套与她们握手。
5.1.12.4 行握手礼是要双目注视对方眼、 口、 鼻, 微笑致意, 说些问候及祝福语。握手时切忌看着第三者而显得心不在焉, 同时, 另外一只手不能放在口袋里。
5.1.12.5 在迎送客人时, 不要因客人多、 熟人多就图省事而做交叉握手, 如果偶有错误, 则应重新握手。
5.1.12.6 和初次见面的女士、 小姐, 一般不握手, 而行鞠躬礼, 也可待对方伸出手后再与对方握手。
5.1.12.7 如果手上有疾病, 可向对方说明, 请其谅解, 不行握手礼。
5.1.13 谈吐礼仪
5.1.13.1 保持表情自然, 目光亲切、 有神, 面带微笑。
5.1.13.2 坦诚相对, 尽可能使用客人的语言同客人交流, 语音适度, 语调柔和、 语速适中、 吐字清晰、 发音准确, 语言自然流畅。不卑不亢, 确保对方能听清楚。
5.1.13.3 注意事项
5.1.13.3.1 在客人面前要注意自我控制, 随时注意自己的言行举止, 不要使用”口头禅”或难以明白的用语、 略语或英语, 切忌当中挠头皮、 掏耳朵、 抠鼻子、 剔牙、 喷烟、 咬指甲。修指甲、 擦眼泪、 擦衣角、 趴在工作台上乱涂乱画、 吃东西等。
5.1.13.3.2 切忌出现以下表情: 漠然的、 疲倦的、 冷冰冰的、 故意的、 轻蔑的。
5.1.13.3.3 忌在客人面前交头接耳, 更不能小声讲、 大声笑。
5.1.13.3.4 忌乱丢乱碰物品, 发出不必要的响声。
5.1.13.3.5 不得经常看手表, 不得将任何物品夹在腋下, 不得当众整理个人衣物。
5.1.13.3.6 切忌谈论、 嘲笑、 模仿奇装异服、 相貌奇特、 举止特殊的客人, 忌对客人上下打量、 挤眉弄眼等。不许给客人起绰号, 严禁与客人开玩笑。
5.1.13.3.7 取地处物品或拾起落在地上的东西时, 要站在要拿或要捡的东西旁边, 屈膝蹲下再拿, 注意下蹲时尽量保持双腿合并, 上身挺直。
5.2 前台接待礼仪
5.2.1 物业服务中心前台工作人员在无接待业户时应保持标准的坐姿与站姿。
5.2.2 有业户到访时, 无接待业户且距离业户最近的员工应( 距离业户3米时) 起身相迎, 行注目礼, 做到”三米六齿”微笑服务, 主动接待业户, 在整个服务过程中, 需要保持微笑服务, 声音亲切, 语速适中, 尽量使用客人使用的语言。
5.2.3 主动礼貌询问业户的服务需求, 可使用一下服务敬语:
5.2.3.1 ”先生/女士( 小姐) , 您好/早上好/下午好/晚上好/新年好, 请问有什么能够帮到您? ”( 遇到传统喜庆节日, 可向业户致以节日问候) 。
5.2.3.3 以标准的指引手势示意业户入座( 待业户坐下后, 自己方可坐下) 。说: ”*先生/女士( 小姐) , ( 您) 请坐”。
5.2.4 若手中事物确实不能立即暂停, 应主动向到访业户致意: ”*先生/女士( 小姐) , 您好, 请稍等, 我将很快为您提供服务”, 尽快结束或暂停手中事物后, 主动向到访业户致歉并询问: ”*先生/女士( 小姐) , 您好! 谢谢您的耐心等待, 请问有什么能够帮到您? ”, 开始为业户提供相应的物业服务。
5.2.5 正在接听电话时, 如有业户到访, 原则上应立即终止电话, 询问: ”*先生/女士( 小姐) , 您好! 请问有什么能够帮到您? ”, 开始为业户提供相应的业务服务, 若通话确实不能立即终止, 用眼神或肢体语言( 如点头、 微笑等) 向到访业户礼貌示意稍等, 尽快结束通话后, 主动向到访业户致歉并询问: ”*先生/女士( 小姐) , 您好!谢谢您的耐心等待, 请问有什么能够帮到您? ”, 开始为业户提供相应的物业服务。
5.2.6 耐心倾听业户提出需求后, 需询问业户姓氏, 以方便之后的沟通交流, 说”请问怎么称呼您/请问您贵姓? ”业户回复姓氏后, 之后的沟通, 需使用”姓+先生/女士( 小姐) ”的尊称。
5.2.7 若业户描述需求的时间比较长时, 需保持”嗯、 是”之类的应答语, 让业户感到被倾听。
5.2.8 详细记录, 当业户叙述不清楚或内容较多时, 归纳后简要重述确认一次: ”***( 总结业户提出的需求) , *先生/女士( 小姐) , 您是想问/了解***, 是吗? ”。
5.2.9 准确无误回复业户询问。
5.2.10遇到不能确定或无法及时回复的问题时, 能够说: ”请/麻烦您稍等一下, ”应尽量避免的业户面前讨论, 并注意交谈语言和谈话方式, 或让业户在电话中听到关于处理意见和讨论过程。尽快联系相关人员获得信息后回复业户: ”*先生/女士( 小姐) , 很抱歉, 让您久等了! 您刚才提的问题, 是这样, 。。。。。。”。
5.2.11如无法在短时间内回复业户, 则请业户留下联系电话, 确认问题后在最短的时间内电话回复业户。常使用服务敬语: ”*先生/女士( 小姐) , 不好意思, 我马上了解一下情况再回复您, 好吗? 请问您是否方便留下联系电话? 。。。。。。我们会尽快回复您。”
5.2.12根据业户的服务需求, 结合具体服务项目内容, 为业户提供热情周到, 准确高效的服务。
5.2.13服务结束时: ”请问还有什么能够帮到您? ”, 如确认业户无其它业务办理后, 应微笑致谢, 并起身告别: ”感谢您的意见/建议/提醒, 我们将尽快跟进/回复! ”/”请慢走, 再见! ”。
5.2.14在正常当值时间段内, 物业服务中心前台不可空岗, 物业服务中心前台因故短暂离开, 必须设置”暂停服务, 请稍等”的指示牌, 物业服务中心前台长时间离开, 客服主管必须安排其它人员顶岗, 顶岗人员必须执行相应的工作要求。
5.3 电话接待礼仪。
5.3.1 必须在电话响铃三声内, 轻快迅速的接听( 最好在第二声后接听) , 声音亲切, 语速适中, 说话的音量以对方能听清楚为宜。
5.3.2 接听电话时, 双肩平放, 左手接听电话, 右手握笔做好记录准备, 微笑说: ”您好, /早上好/下午好/晚上好/新年好! **物业服务中心, 工号***, 请问有什么能够帮到您? ”。
5.3.3 若电话彩铃已有”**物业服务中心”的相关介绍, 则接听语辞: ”您好, 工号****, 请问有什么能够帮到您? ”; 若物业助理接听熟悉业户的来电时, 颗采用符合业户感受的称谓, 其它服务用语按照公司要求执行。
5.3.4 若对方信号不好或未听见任何声音, 应重复”您好, **物业服务中心, 工号***, 请问有什么能够帮到您? ”。若重复三遍仍未能保持有效沟通, 向业户说明情况( 不好意思, 暂时无法听到您的声音, 我稍后联系您) , 轻轻放下电话后复电。
5.3.5 耐心倾听业户提出要求后, 需询问业户姓氏后, 之后的沟通, 需使用”姓+先生/女士( 小姐) ”的尊称。
5.3.6 若业户描述需求的时间比较长时, 需保持”嗯、 是”之类的应答语, 让业户感到被倾听。
5.3.7 详细记录, 当业户叙述不清楚或内容较多时, 归纳后简要重复确认一次: ***( ***( 总结业户提出的需求) , *先生/女士( 小姐) , 您是想问/了解***, 是吗? ) 。
5.3.8 准确无误的回复业户的询问
5.3.9 遇到不能确定或无法及时回复的问题时, 能够说: ”请/麻烦您稍等一下, ”应尽量避免的业户面前讨论, 并注意交谈语言和谈话方式, 或让业户在电话中听到关于处理意见和讨论过程。尽快联系相关人员获得信息后回复业户: ”*先生/女士( 小姐) , 很抱歉, 让您久等了! 您刚才提的问题, 是这样, 。。。。。。”。
5.3.10 如无法在短时间内回复业户, 则请业户留下联系电话, 确认问题后在最短的时间内电话回复业户。常使用服务敬语: ”*先生/女士( 小姐) , 不好意思, 我马上了解一下情况再回复您, 好吗? 请问您是否方便留下联系电话? 。。。。。。我们会尽快回复您。”
5.3.11 根据业户的服务需求, 结合具体服务项目内容, 为业户提供热情周到, 准确高效的服务。
5.3.12 结束时: ”请问还有什么能够帮到您? ”若对方回复无其它事情时, 说”感谢您的来电, 祝您生活愉快, 再见! ”, 必须等对方挂线后, 方可挂断电话( 若等5秒后对方仍未挂电话, 则可轻轻放下电话) 。
5.4服务过程的服务用语参考
5.4.1 接待阶段的服务用语参考
5.4.1.1 先生/女士( 小姐) , 您好/早上好/中午好/晚上好!
5.4.1.2 先生/女士( 小姐) , 新年好! ( 遇到传统喜庆节日, 可向业户致以节日问候)
5.4.1.