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顾客服务技能培训手册

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2020年4月19日
文档仅供参考

第二章

顾客服务技能培训

第一节 员工一般礼仪培训

培训对象 商场(超市·连锁店)全体员
工,特别是卖场一线员工

培训目的 让员工掌握基本的工作礼仪
礼节

培训要点 员工仪容仪表要求与员工言
谈举止要求
一、商业企业员工仪容仪表要求
1.接待礼仪
(1)说话口齿清晰、音量适中,最好用标准普通话,但若顾客讲方言(如闽南语、客家话),在可能的范围内应配合顾客的方便,以增进相互沟通的效果。
(2)要有先来后到的次序观念。先来的顾客应先给予服务,对晚到的顾客应亲切有礼地请她稍候片刻,不能置之不理,或本末倒置地先招呼后来的顾客,而怠慢先来的。
(3)在卖场十分忙碌,人手又不够的情况下,记住当接待等候多时的顾客时,应先向对方道歉,表示招待不周恳请谅解,不宜气急败坏地敷衍了事。
(4)亲切地招待顾客到店内参观,并让她随意自由地选择,最好不要刻意地左右顾客的意向,或在一旁唠叨不停。应有礼貌地告诉顾客:”若有需要服务的地方,请叫我一声。”
(5)顾客有疑问时,应以专业、愉悦的态度为顾客解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的员工可适时观察出顾客的心态及需要,提供好意见,且能对商品做简短而清楚地介绍,以方便有效率的方式说明商品特征、内容、成分及用途,以帮助顾客选择。
(6)不要忽略陪在顾客身旁的人,应一视同仁一起招呼,或许也能引起她们的购买欲望。
(7)与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻,不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可,那会让人感觉不悦。当顾客试用或试穿完后,宜先询问顾客满意的程度,而非只一味称赞商品的优越性。
(8)员工在商品成交后也应注意服务品质,以为拿了钱就了事,而要将商品包装好,双手捧给顾客,而且欢迎下次再度光临,最好能送顾客到门口或目送顾客离去,以示期待之意。
(9)即使顾客不买任何东西,也要保持一贯亲切、热忱的态度感谢她来参观,才能留给对方良好的印象。可能下次顾客有需要时,就会先想到你而且再度光临,这就是”生意做一辈子”的道理!
(10)有时一些顾客可能由于不如意而发怒,这时员工要立即向顾客解释并道歉,并将注意力集中在顾客身上。这样就能清除思想中的所有杂念,集中思想在顾客的需求上。当她们看到你已把全部注意力集中于她们的问题上,她们也就会冷静下来。当然,最好的方法是要克制自己的情绪。不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。
(11)要擅长主动倾听意见和抱怨,不打断顾客发言,这样被抑制的情绪也就缓解了,使一位难对付的顾客不再苛求。
(12)当顾客提出意见时,要用自己的语言再重复一遍你所听到的要求,这再一次让顾客觉得她的问题已被注意,而且使她感到她的困难会得到解决。
2.仪表
(1)着装
①着装应整洁、大方,颜色力求稳重,且衣服不得有破洞;纽扣须扣好,不应有掉扣;不能挽起衣袖(施工、维修、搬运时可除外)。
②卖场员工上班必须着工衣。工衣外不得着其它服装,工衣内衣服下摆不得露出;非因工作需要,不得在卖场、办公场因另外着工衣。
③男员工上班时间应着衬衣、西裤,系领带;女员工应着有袖衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙。
④上班时间不宜着短裤、短裙(膝上10cm以上)及无袖、露背、露胸装。
⑤员工在节假日前最后一个工作日或出差当天可着与工作场合相适应的轻便服装。
⑥上班时间必须佩戴工牌,工牌应端正佩戴在左胸适当位置,非因工作需要不能在卖场及办公场因另外佩戴工牌。
⑦男员工上班时间应穿深色皮鞋。女员工应穿丝袜、皮鞋,丝袜不应有脱线,上端不要露出裙摆,鞋应保持干净,不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班(海鲜档员工、雨天场外值勤防损人员等特殊岗位人员因工作需要能够穿雨鞋)。
⑧快餐厅、面包房及生鲜熟食区员工上班时间必须戴帽,并将头发束入帽内。其它人员非因工作需要上班时间禁止戴帽。
(2)仪容
①注意讲究个人卫生。
②头发应修剪、梳理整齐,保持干净,禁止梳奇异发型。男员工不能留长发,禁止剃光头、留胡须;女员工留长发应以发带系住或发卡夹住。
③女员工提倡上班化淡妆,不能浓妆艳抹;男员工不宜化妆。
④指甲修剪整齐,保持清洁,不得留长指甲,不准涂指甲油。食品柜、生鲜熟食区、快餐厅员工不得涂指甲油,上班时间不得喷香水、戴首饰。
⑤上班前不吃葱、蒜等异味食物,不喝含酒精的饮料,保证口腔清洁。
⑥进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。
(3)表情、言谈
①待人接物时应注意保持微笑。
②接待顾客及来访人员应主动打招呼,做到友好、真诚,给其留下良好的第一印象。
③与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。
④提倡文明用语,”请”、”谢”字不离口,不讲”服务禁语”。
⑤一般情况下员工应讲普通话。接待顾客时应使用相互都懂的语言。
⑥注意称呼顾客为”先生”、”小姐”、”女士”或”您”,如果知道姓氏的,应注意称呼其姓氏;指第三者时不能讲”她”,应称为”那位先生”或”那位小姐(女士)”。
⑦应保持良好的仪态和精神面貌。
⑧坐姿应端正,不得跷二郎腿,不得坐在工作台上,不得将腿搭在工作台、座椅扶手上,不得盘腿。
⑨站立时应做到:收腹、挺胸、两眼平视前方,双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪,不得弓背、耸肩、插兜等,双手不得叉腰、交叉胸前。
⑩不得搭肩、挽手、挽腰而行,与顾客相遇应靠边行走,不得从两人中间穿行,请人让路要讲”对不起”。非工作需要不得在工作场所奔跑。
  上班时间不能吃食物,不能看与工作无关的书报杂志。
(4)电话礼仪
①应在电话铃响三声之内接听电话。
②接听电话应先说:”您好,××部门”。
③通话过程中请对方等待时应主动致歉:”对不起,请稍候”。
④邻座无人时,应主动协助接听电话。
⑤如接到的电话不在自己的业务范围之内,应尽快转相关业务人员接听;如无法联系应做好书面记录,及时转告。
⑥接到打错的电话,同样应以礼相待。
⑦拨打电话前应有所准备,通话简单明了,不要在电话上聊天。
⑧通话结束时应待顾客、客户或上级领导先挂断电话,自己方可挂断。
⑨不得模仿她人说话的语气、语调,不开过分的玩笑,不传播不利于团结的言论。
3.员工迎宾礼仪
(1)迎宾礼仪最重要的是态度亲切、以诚待人。
(2)眼睛一定要放亮,并注意眼、耳、口并用的礼貌。
(3)面带微笑,使进来的顾客感觉亲切且受到欢迎。
(4)当顾客进来时,坐在座位上的员工要马上起身迎接,并亲切地说”欢迎光临”,以示尊重顾客。另外,最重要的是用心,千万不能心口不一。
(5)作为引导,迎宾员应走在顾客的左或右前方以为指引,因为有些顾客尚不熟悉卖场环境,切不可在顾客后方以声音指示方向及路线,走路速度也不要太慢或太快让顾客无所适从,必须配合顾客的脚步,将顾客引导至正确位置。
(6)不论顾客是何种身份,都应视其为贵宾而诚挚相待,不要厚此薄彼,以怀疑的眼光看人或用外观穿着来打量别人,并作为是否隆重接待的依据。
4.商业企业员工饰物佩戴
(1)戒指
戒指,又称指环,它实际上是一种戴在手指上的环状饰品。除个别特殊的部门,如医疗、餐饮、食品销售部门外,一般服务部门里的从业人员皆可佩戴戒指。对男性员工来讲,戒指是在其工作岗位上唯一被允许佩戴在衣外的饰品。
(2)项链
项链,有时又叫颈链,它指的是一种戴于脖颈之上的链状饰品。在其下端,往往还带有某种形状的挂件。在工作之中,一般允许女性员工佩戴项链,而且不论是将其戴于衣内,还是戴在衣外;男性员工一般在其工作岗位之上不宜佩戴项链,即便佩戴的话,也只能将其戴在衣内,而不宜令其显露在外。
(3)耳环
耳环,一般是指戴在耳垂之上的环状饰品。有时,它又名耳坠。一般,耳环被视为最能显示女性魅力的饰品,正因为如此,它只为女性专用。可是,商业企业的女员工在自己的工作岗位上,是不宜佩戴耳环的。
(4)耳钉
耳钉,指戴在耳垂上的钉状饰品,与耳环相比,耳钉小巧而含蓄。因此,在一般情况下,允许女性员工佩戴耳钉。
(5)手链
手链,指的一般是戴在手腕上的链状饰品。由于商业企业员工在工作岗位上动手的机会较多,在手上佩戴手链,既可能使其受损,又可能妨碍自己的工作,因此,在上班时间佩戴手链不是太妥。
(6)手镯
手镯,又叫手环。它指的一般是人们佩戴在手腕上的环状饰品。出于与手链佩戴相似的原因,商业企业员工在其工作岗位上不宜佩戴手镯。
(7)胸针
胸针,往往又叫作胸花。它一般是指人们佩戴在上衣左侧胸前或衣领之上的一种饰品,男女皆可佩戴。对商业企业员工来讲,佩戴胸针,大多都会被允许。但若被要求佩戴身份牌或本单位证章、徽记上岗的话,则一般不宜再同时佩戴胸针。
(8)发饰
发饰,多是指女性在头发上所采用的兼具束发、别发功能的各种饰品,常见的有头花、发带、发箍、发卡等等。女性员工在工作之时,选择发饰宜强调其实用性,而不宜偏重其装饰性。一般,头花以及色彩鲜艳、图案花哨的发带、发箍、发卡,都不宜在上班时间选用。
(9)脚链
脚链,又叫足链。它指的是佩戴在脚腕之上的一种链状饰品,多受年轻女性的青睐,一般不提倡女性员工在工作之中佩戴脚链。
5.商业企业员工工作用品佩戴
工作用品一般是指商业企业员工在从事服务之时,往往不可缺少的日常见品。它们的最大特点,就是能够替员工在其服务过程中发挥各种各样的实际作用。因此,平时必须对其认真对待,而且常备不懈。
在服务工作之中,员工使用最广泛的工作用品主要有身份牌、书写笔、计算器、记事簿等等。对其进行使用时,应注意其各自不同的具体要求。
(1)身份牌
身份牌,又称姓名牌、姓名卡,简称名牌。它所指的是员工在其工作岗位上佩戴在身,用以说明本人具体身份的,由商场(超市·连锁店)统一制作、有着一定规格、专用的标志牌。在工作岗位上佩戴身份牌,有利于员工表明自己的身份,进行自我监督,同时也方便服务对象更好地寻求帮助,或是对其进行监督。在使用身份牌时,主要有四点注意事项:
①规格应当统一
员工所佩戴的身份牌,应由其所在商场(超市·连锁店)统一负责订制、下发,而不应由员工自己动手制作。它的外形应为长方形,具体尺寸多为10×6cm(即长10cm,宽6cm),其尺寸不应过大或过小。
②内容应当标准
身份牌的具体内容,一般应包括部门、职务、姓名等三项。必要时,还可贴上本人照片,以供服务对象”验明正身”。有时,也可由部门、工号两项内容构成。在一般情况下,采用中文书写身份牌时,不应滥用繁体字或自造的简化字。字体要注意清晰易认,而且大小必须适度。若是涉外服务单位,在打印以上内容时一般应采用中英文。
③佩戴到位
凡商场(超市·连锁店)有佩戴身份牌上岗要求的,员工必须自觉遵守。佩戴身份牌的常规方法有:将其别在左侧胸前;将其挂在自己胸前;将其挂在本人颈上,然后将它再夹在左侧上衣兜上。这是一种”双保险”的做法。
④完整无缺
在工作岗位上,身份牌是员工的个人形象的重要组成部分之一。因此在对其进行佩戴时,应认真爱护,保证其完好无损。凡破损、污染、折断、掉角、掉字或涂改的身份牌,应及时更换。
(2)书写笔
在工作中,商业企业员工往往需要借助于笔具进行书写,因此,必须随身携带专用的书写笔。倘若在必须进行书写时,找不到笔具,或者赶忙去向她人借用,都是失职的表现。
在工作中,最好是同时携带两支笔,而且应当一支是钢笔,另一支是圆珠笔。
①钢笔
钢笔主要是为了便于书写正式的条据。在一般情况下,随身携带的钢笔还须灌以蓝色或黑色的墨水。因为以此两种墨水书写的文本、条据,才显得最为正规。
②圆珠笔
圆珠笔主要是为了便于自己在工作中填写正规的各类票据。使用圆珠笔复写票据,不但容易,而且能够确保字迹清晰。
员工在工作中随身携带的笔具,最好别在上衣左侧衣袋上,或是别在上衣内侧衣袋上。有时,为方便使用,可将圆珠笔以绳、带缚住,挂在脖上,令其垂于胸前。
(3)计算器
在进行必要的计算时,员工若是能够取出随身携带的计算器计算,既能节省时间,又不必担心计算结果不够精确。携带于身的计算器,不必求其功能齐全,但其数字的位数却应当尽量多一些,以保证计算结果的精确。同时,还应力求小型化。
(4)记事簿
在服务工作中,员工如果需要自己记在心的重要信息,诸如资料、数据、人名、品名、地址、电话、传真、线索、思路、建议等等,要是没有掌握正确的信息处理手段,有时极有可能会耽误自己的正经事情。因此,应当郑重其事地为自己准备上一本能够随身携带的小型记事簿,以便书写和保存。这种记事簿,应该大小适度,能够自己动手制作,也能够去购买成品。
使用记事簿时,特别要注意书写清晰与妥善保存两大问题。不要乱记、乱丢;在进行记录时,最好分门别类,而且定期予以归纳、小结。
二、商业企业员工言谈举止要求
1.为顾客服务时站姿
(1)采用此种站姿的场合
”为顾客服务时的站姿”即”接待员的站姿”。站立之时,身前没有障碍物挡身、受到她人的注视、与她人进行短时间交谈、倾听她人的诉说等等,员工在自己的工作岗位上接待服务对象时,均可采用此种站姿。
(2)采用此种站姿应注意的事项
①头部能够微微侧向自己的服务对象,但一定要保持面部的微笑。
②手臂能够持物,也能够自然地下垂。
③在手臂垂放时,从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。
④小腹不宜凸出,臂部同时应当紧缩。它的最关键的地方在于:双脚一前一后站成”丁”字步,即一只脚的后跟靠在另一只脚的内侧。
⑤双膝在靠拢的同时,两腿的膝部前后略为重叠。
(3)此种站姿的主要特点
①头正、肩平、身直。
②如从侧面看去,其主要轮廓线为含颌、挺胸、收腹、直腿。
③此种站姿能够帮助呼吸,改进血液循环,在一定程度上减缓身体的疲劳。
2.恭候顾客站姿
(1)恭候顾客的站姿
①恭候顾客的站姿,又称”等人的站势”或”轻松的站势”。
②当员工在自己的工作岗位上尚且无人接待,或者恭迎服务对象的来临时,大都能够采用这种站立的姿态。
(2)采用恭候顾客的站姿时,需要注意的重点
①双脚能够适度地叉开,两脚能够相互交替放松,而且能够踮起一只脚的脚尖即允许在一只脚完全着地的同时,抬起另外一只脚的后跟,而以其脚尖着地。
②双腿能够分开一些。
③肩、臂应自然放松,手部不宜随意摆动。
④上身应当伸直,而且目视前方。
⑤头部不要晃动,下巴避免向前伸出。
采用此种站立姿势时,叉开的双腿不要重复不停地换来换去,否则会给人以浮躁不安、极不耐烦的印象。
(3)采用此种站姿的特点
能够使站立者感到比较轻松、舒适。不过,当服务对象已来到自己面前,特别是在自己的下半身并无屏障挡身,或是对方是自己的重要顾客时,最好不要采用此种站姿。
3.柜台员工待客站姿
(1)柜台员工待客的站姿
柜台待客站姿也称为”长时间站姿”、”障碍物挡身时的站姿”或”稍息”。当一个人长时间持续不断地采用基本站姿之后,她的身体再好,难免也会感到疲惫不堪。在柜台之后站立,经常就会碰上这一情况。在情况允许时,正确地采用柜台待客的站姿,便能够使员工稍作休息。
(2)采用柜台待客站姿的技巧
①手脚能够适当地进行放松,不必始终保持高度紧张的状态。
②能够一条腿为重心的同时,将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些,使双脚呈叉开状。
③双手指尖朝前轻轻地扶在身前的柜台上。
④双膝要尽量地伸直,不要令其出现弯曲。
⑤肩、臂自由放松,在敞开胸怀的同时,一定要伸直脊背。
(3)采取此种站姿的特点
能够使员工不失仪态美,又能够减缓其疲劳。
4.商业企业员工服务礼貌用语
(1)一般用语
——早上好!
——先生您好!
——小姐您好!
——阿婆您好!
——阿伯您好!
——小朋友您好!
——欢迎光临!
——请随意参观!
(2)顾客进店招呼用语
当顾客进来后,其目光集中,直奔柜台,卖场员工应立即接待,主动打招呼:
——您好!您要看些什么?
——先生(小姐),您需要什么?我拿给您看。
——欢迎光临,请随意参观选购。
(3)介绍商品招呼用语
当顾客长时间凝视某一种商品时,员工可凑过去,说:
——先生/小姐,您想看看××(她/她所凝视的商品)吗?我拿给您。
——小姐,××(她所凝视的商品)是新产品,请您看看说明,适合您的。
——先生,这商品是名牌货,得过金奖,您看看吧,不买没关系。
(4)顾客挑选商品招呼用语
当顾客细摸细看或对比摸看某一种商品时,卖场员工应自然地凑过去,说:
——小姐,您想买××(她所摸比的商品)吗?我帮您选,好吗?
——先生,这商品的性能、质地、规格、特点是……
(5)随机向顾客介绍商品招呼用语
当顾客将视线从商品转向卖场员工时,卖场员工要及时打招呼:
——先生,您看上什么商品啦?我帮您拿。
——小姐,有什么事我能帮您吗?
——需要我帮忙吗?
——请问需要哪种商品?
(6)指导顾客介绍用语
当顾客突然停住脚步仔细观察商品的时候,卖场员工应从顾客所观察的商品入手,带诱导性地说:
——先生,这是××(地方或工厂)的新产品,它的优点是……
——这是国内名牌产品,做工精细,价格便宜,一向很受顾客欢迎……
——这种商品耐低温而不耐高温,使用时请注意。
——对不起,您要买的商品已卖完了,这是相近似的商品,您看看是否合适?
(7)顾客选购商品
——别着急,您慢慢挑选吧。
——您仔细看看,不合适的话,我再给您拿。
——我帮您选好吗?
——这种商品价格虽然高了点,但质量很好,很多人都中意买它。
——您还看看别的商品吗?
——需要什么款式的,我给您拿。
——这种颜色好吗?我再给您拿其它颜色的,您看怎样?
——您回去使用前,请先看看使用说明。
——如果您需要,我能够帮您挑选。
——这种商品虽然美观、便宜,但不适合您,您看呢?
——这种商品,本地的与外地的都差不多,您随便挑选吧。
——这种商品有×个品种,您自己比较一下。我看这种很好。
——托您买的那位顾客个头、年龄怎样,我帮您做下参谋好不?
——这种商品现在很流行(或是新产品),您不妨试一试。
——这种商品正在促销,价格很实惠。
——这种商品削价是因为式样过时,质量没问题。
——这种产品的特点(优点)是……
——您使用前,请先看一下说明书。按照说明书上要求操作。
——使用这种商品时,请注意……
——您要的商品暂时无货,但这种商品款式、价格和功能与您要的商品差不多,要不要试一下?大件商品或购买其它商品数量比较多,市内我们负责免费送货。
——请您保存好电脑小票。
(8)当顾客犹豫不决时
——这种货虽然价格偏高一些,但美观实用,很有地方特色,您买一个回去,一定会受欢迎。我再给您拿价格低一点的看看,好吗?
——这种商品在质量上绝对没问题,我们实行三包。如果质量上出了问题,能够来换。您先买回去和家人商量商量,不合适时再退换。
——您放心,我再做一次试验给您看,质量没问题。
(9)当顾客需要诱导时
——这种布料有点像毛料,颜色比较适合您。
——这种衣服色彩淡雅,跟您的肤色很相配,您穿很合适。
——您如不放心,能够去试穿一下。
——您穿上这套服装更显得成熟、干练。
——您先看看,不合意时再拿另一种。
——我看您穿这件衣服很漂亮。
——请您看这个商品,比较适合你。
——这种商品很时兴,买回去肯定会受欢迎。
(10)答询的语言
卖场员工回答顾客的询问时,要热情而有礼,认真负责,诚心帮助顾客解决疑难问题。
①询问商品方面时。
——真不巧,您问的商品我们刚卖完,近期不会有,请您到其它地方看看。
——您问的这种商品很少有货,请您有空常来看看。
——这种货过两天会有,请您抽空来看看。
——这种商品暂时缺货,请留下姓名及联系地址或电话,一有货马上通知您,好吗?
——对不起,我们这里不经营这种商品。请您到其它地方去看看。
——您问的××(商品)请到×楼×柜去买。
——这是您要的××商品,您看合适吗?
——相比之下,这种(件)更适合您。
——我建议您帮她(她)买这种。
——这种商品暂时缺货,请您留下姓名和联系电话。一到货马上通知您,好吗?
②顾客要求兑换零钱时。
——好的,我给您换一下。收到您一张×元的钞票,换给你×元的×张(或×枚)。
③顾客交来拾遗物品或寻找失物时。
有的顾客在店内拾到其它顾客遗忘的物品交来时,员工表示感谢,说:”谢谢您,请问贵姓?””单位……住址……”,如果顾客不愿说出姓名时,要表示敬佩,说:”你这种不为名、不为利的精神,值得我们学习。”然后将物品交有关部门出榜招领。
对于在店内寻找失物的顾客,员工要体谅顾客焦急的心情,耐心询问失物的数量和特征,然后说:”您别着急,请稍等一下,我帮您查一查。”如果失物还在柜台上收管,可交给顾客当面认领。如已上交,可对顾客说:”我们已交到总服务台,请您到那儿去认领吧!”如果没有发现顾客询问的失物,可对顾客说:”对不起,您丢失的物品,我们没有见到,请到×楼总服务台询问一下。”
(11)解释的语言
员工在向顾客做解释工作时,要求委婉、细心、用语恰当、以理服人,让顾客心悦诚服。
①日常解释语言。
——先生/小姐,这里不能吸烟的,请您配合。
——先生/小姐,这里不能吃东西(喝饮料),请您配合。
——对不起,同类商品不能带进超市,请您先把它寄存起来好吗?
——对不起,不能带宠物进这里。
——先生/小姐,请不要把包(手提电话)放在购物车上,以防被盗。
②当顾客要求试穿(退换)一些不允许试穿(退换)的商品时。
——对不起,内衣、内裤(或袜子),是不能退换的,请您选好了再买。
——对不起,按有关规定,已出售的食品,若不属质量问题,是不能退换的。
——实在对不起,这件商品已经使用(穿过、弄脏、走样……)过了,不好再卖给其它顾客,实在不好给您退换。
③在收找钱款发生纠纷时。
——您别着急,我记得刚才收您的是×张×元面额的人民币,找您××元钱,请您回忆一下。
——今天较忙,双方都有疏忽的可能。请您将地址留下,我们结账时查一查,一定将结果通知您。
——实在对不起,由于我们工作马虎,造成差错,这是多收您的××元钱,请原谅。
——对不起,请您稍候,我们马上结账,尽快将结果告诉您。
——对不起,让您久等了,经过核实,我们没有找您的钱,请原谅。
④当有不明白需请教或请示时。
——这样吧,请将商品留下,待我们请供应商鉴别一下残损的原因后,再将处理意见通知您。
——对不起,这个问题我不大清楚,请稍等,我去请示××就来。
(12)道歉的语言
①当要向顾客表示歉意时,要求态度诚恳,语言温和,争取得到顾客的谅解。
②因繁忙服务不周致歉。
——对不起,让您久等了。
——对不起,今天人多,我一时忙不过来,不能及时接待您,您需要些什么?
③因失误需要道歉。
——对不起,刚才是我工作大意,弄错了价钱(规格、型号……),请原谅。
——对不起,刚才是我没有仔细帮您挑选好,给您添了麻烦(让您多跑了一趟),我这就给您重新挑选。
——对不起,这是我的错。
——对不起,我拿错了型号,您要看哪种型号?
——对不起,我这就给您换。
——我们的工作不周之处,请多多指点。
——对不起,我把票开错了,我给您重新开。
——刚才的误会,请您能谅解。
——由于我们工作上的失误,给您带了麻烦,真是对不起。
——实在对不起,这完全是我工作上的失误。
④因不懂而道歉。
——对不起,这个问题,我确实不懂,请原谅。
——对不起,我是刚调到这个柜组来的,不大熟悉这里的商品,介绍得不够清楚,请原谅。
(13)接待繁忙时的语言
在接待繁忙时,操作要快,勤答话,注意先后次序,忙而不乱;要保持冷静,注意态度热情,注意安定顾客情绪,礼貌待客,语言谦虚。
①需要稳定顾客情绪时。
——请您别着急,我马上给您拿。
——您别着急,请按顺序来,很快就能买到。
——请大家谅解一下,今天人多,请按次序来,我动作加快些,大家很快都能买到。
——今天人多,大家互相照顾一下,很快就能轮到您了。
——您选好的东西我给您包好放在这里,您交了钱后叫我一声。
——您先别急,我先照顾一下这位外地顾客,马上就来,多谢合作。
——敲柜台的那位顾客,我知道您急,马上来。
②需特殊接待时。
——请大家谅解一下,这位先生/女士要赶时间,让她先买好吗?
——请协助一下,今天人多请您就近挑选,别将商品拿得太远了,我们照看不过来。
③当顾客提出批评意见时。
——谢谢您对我的帮助,今后一定改正。
——我们服务欠周到,请原谅。
——真是对不起,我一定将您的意见转告给主管。
——谢谢您对我们的帮助,我会将您提的意见向主管反映,改进我们的工作。
④有顾客故意为难或辱骂时。
——您这样说话就不大礼貌了,我们之间应当互相尊重。
——您有意见能够提,骂人就不对了。
——讲文明、讲礼貌是人人应自觉遵守的,随便骂人是不正确。
——工作上我有哪些做得不够,欢迎您提出来,或者向我们主管反映,不要在卖场喧闹(骂人),影响不好。
——您看这件商品由于您不小心弄脏了(坏了),我们不能按原价出售了,您应当赔偿一部分损失。
(14)调解的语言
当卖场员工与顾客发生摩擦或顾客之间发生摩擦时,要及时进行调解,多检讨自己,促使矛盾解决。
①自己能调解的。
——实在对不起,刚才我们的态度不好(工作没做好),惹您生气了,我是×××(自我介绍身份),您有什么意见请对我说好吗?
——先生/女士,真对不起,这位员工是新来的,业务不够熟练,接待服务不够周到,请原谅。您需要什么?我替您挑选好吗?
——先生/女士,真对不起,我们的工作没有做好,给您添麻烦了。您有什么要求,请告诉我,我帮您解决好吗?
——对不起,都是我们做得不好,请您原谅。
——请您放心,我们一定解决好这件事。
——如果您对我们的服务感到不满意,欢迎批评指正。
——请原谅,耽误您的时间了,谢谢!
——这件事是我们的责任,您别着急,我们一定会解决好。
——两位顾客,请不要争吵,有话慢慢说。
——公共场所人多,无意碰撞是难免的,要互相谅解才是。
——两位顾客都不要生气,互相谦让一下就是了。
②要请领导出面的。
——先生/女士,请到办公室坐一坐,有什么宝贵意见具体谈谈,帮助我们搞好工作,行吗?
——先生/女士,我们这里××楼有总服务台,有值班经理值班,有什么意见,请到那里谈谈好吗?
——先生/女士,这件事属××(质量、物价、……)问题,我们售货场解决不了,请到总服务台去反映好吗?
——对不起,您先消消气,过一会我请主管来解释好吗?
——先生/女士,这件事我们员工解决不了,我请值班经理来帮忙解决,能够吗?
(15)柜台缺货时的接待语言
当柜台缺货,有顾客需要而无货供应时,卖场员工代表商场(超市·连锁店)向顾客表示歉意,语言要诚恳,不能用简单的肯定说没有,而应委婉些。
①能够肯定答复的。
——这种货过两天才有,请您到时来看看。
——真不巧,您问的商品我们刚刚卖完,近期不会有,请到××或别处去看看吧。
②可用缺货登记处理的。
——这种商品暂时缺货,方便的话,请留下您的姓名及联系地址或电话,一有货我们马上通知您好吗?
——对不起,这种商品我们没有经营,如果确实需要,我能够建议采购部门进货,留下联系地址好吗?
(16)成交阶段的语言
卖场员工在成交阶段要耐心帮助顾客挑选商品,赞许顾客明智选择,包装好商品,有礼貌地交给顾客。语言要热情、礼貌。
①包扎商品时。
——请等一下,我帮您包装好。
——这是您的东西,请拿好。您买的这个东西是自己用还是送人的?要不要包装讲究一些?
——这东西易碎,请您小心拿好,注意不要碰撞了。
——这东西容易弄脏(碰坏),不要跟其它东西放在一起。
——您回去使用时,请记住经常上点润滑油。
——这东西我替你看过了,请放心。
——您买回去若不合适,请保存好,只要不损坏,能够拿回来退换。
②赞许顾客。
——您真会买东西,拿回去您的先生(太太)会很高兴的。
——看得出,您是一位很会过日子的人,您真有眼力,把最好的商品挑选回去。
——您对子女的爱真是了不起。
——难得您有一片孝心,父亲节为老爸买这么贵重的礼物。
③收银员用语。
——您的货款是×元×角,请核对一下。
——应收您×元×角,实收您×元。
——对不起,让您久等了。
——钱不够,请您数数。请给××零钱,谢谢!
——还欠××元钱,请数一数。
——对不起,因为您用信用卡付款,请稍等一会。
——谢谢,请收回信用卡、身份证和银行消费单与电脑小票。
——收您××元钱。
——您买的商品计×××元钱,收您×××元钱,找您×××元钱,请点一下。
——您的钱正好。
——您的钱不够,请您重看一下。
——请您再点一下,看看是否对?
——对不起,让您久等了。
——这是您的电脑小票,请您拿好。
(17)道别语言
员工要有礼貌地向顾客道别,要求语言亲切自然,用语简洁、恰当,使顾客满意。
——这是您的东西,请拿好,多谢!
——请拿好,慢走。
——请慢走,欢迎您常来(再来)。
——不用客气(没关系),慢走。
——请拿好您的东西,再见!
——您还想买××(商品),请往那边走。
——不合适没有关系,请到其它地方看看,以后有机会再来。
——您买的东西较多,我帮您送下楼去(或拿到车站)吧。
——不用谢,这是我们应该做的。
——我们的工作还做得很不够,请多提意见。
——小朋友,路上小心,注意车辆,再见!
——谢谢您对我们的鼓励。
——欢迎您多批评。
——欢迎您再次光临。
——多谢您的惠顾,慢走。
——多谢惠顾。请慢走,欢迎再次光临惠顾。
——再见,欢迎您下次再来。
——欢迎提出宝贵意见,以后请经常惠顾。谢谢。
(18)其它用语
员工的柜台用语要和气、文雅、谦逊,让顾客舒心,使企业吸引更多的顾客。
①退换商品时的用语。
——好,我帮您换一下,您看换哪一个好呢?
——没关系,我帮您换一下。
——请原谅,按规定这是不能退换的。
——这样吧,请将商品留下,待我们请生产厂家鉴别一下。
——很对不起,由于我们工作的疏忽给您添了麻烦。
——对不起,按国家有关规定,已售出的食品若不是质量问题,是不能退换的。
——实在对不起,您这种商品已经使用过了,不属于质量问题,不好再卖给其它顾客了,实在不好给您退换。
——您这件商品已买了较长时间,没有保持原质原样,要到有关部门鉴定一下,如属质量问题,包退包换。
——您提出的问题很特殊,咱们商量一下好吗?
——这双鞋已超过了包退包换期,按规定,我们只能为您维修,请原谅。
——对不起,这是商品质量问题,我们能够负责退换。
②营业时间快结束时的接待语言。
——别着急,还有点时间,请慢慢挑选。
——欢迎您明天再来。
——再见(明日见)。
(19)接待外宾用语
外宾进店,员工接待时要不卑不亢,热情大方,尽可能用外语接待。
——您好,能为您服务我感到十分荣幸。
——您好,我能为您做些什么?
——您好,好久不见了,很荣幸又见到了您。我能为您做些什么?
——请随意参观。
——先生,您好!
——太太,您好!
——小姐,您好!
——这位女士,您好!您想看看中国的××商品吗?
——这是您的商品,请拿好。
——欢迎您再来中国!
——祝您旅途愉快,再见!
三、服务过程具体要求
1.卖场营业前操作要求
(1)早会(或班前会)
员工打卡后,参加早会(或班前会),早会由楼层经理主持。早会内容包括:前一天的工作信息或公司新政策、布置当天的工作和有关注意事项,并鼓励员工。
(2)检查过夜商品
卖场员工开完早会后首先要对自己负责的柜台、货架上的商品进行检查或清点。
对重点,按要求清点数量(包括周转仓的商品),如发现异常,应及时向领导汇报,查明情况。
(3)清洁卫生
清洁、拖洗地面,擦抹柜台、货架、商品及有关设施,做到干净、整洁、无尘土。
(4)整理商品
对货架上摆放的或以各种形式陈列的商品进行归类、整理,做到整齐、丰满、美观大方,不得有空位。
(5)检查商品价格标签
①卖场员工检查商品价格,要逐个商品检查,要求做到货价相符,标签齐全,货签对位。
②一般商品要做到一货一签。
③对花色品种较复杂、挑选性较大的商品,应做到一件一签,以防止在销售时发生价格差错。
④标签要与商品的货号、品名、产地、规格、单位、单价相符;如有不符,要重新制作,货签不对位,要立即更改;没有标签的,要及时补上。
⑤商品价格标签如果是用于商品价格变化不大的商品,则应用电脑统一制作,打印规范。
⑥价格标签如果是用于促销的商品,或价格波动较大的生鲜商品时,可用手写,以适应并吸引顾客。
(6)补货
经过前一天的销售,货架、柜台等处所陈列的商品,会出现不丰满、不全或缺档的现象,当班员工必须及时进行补货。
培训练习5
补货是营业前的一项重要操作内容,一般来说,补货时应该做到:
1.要求库有柜有,出样齐全。
2.要依据往常货柜、货架的容量和往日的销售量,尽量补足商品。
3.如出现急缺货或断货,要通知采购部门及时采购商品。
您认为除了以上三点外,在补货时还应该注意什么问题?
(7)做好某些商品的拆包分装工作
①有些商品,从小库搬出后不能直接摆入柜台或货架,必须先拆包、拆篓,甚至还需组装、分装、挑选等。
②要依据当地顾客的购买习惯、消费习惯及经营规律,将续补商品整理好,或拆去包装、拆捆,或装组配套,或分装,或拆零;如需挑选、分级的商品,还要进行挑选、分级工作。
(8)将续补商品上柜上架摆放好
①一般情况下,依往日摆放的样式,缺什么补什么,缺多少补多少,将续补商品摆放好。
②本着丰满、整洁、美观、大方及便于选购的原则,对摆放不当的商品,应作合理的调整。
③一般应将当日热销商品陈列在显眼的位置上。
④在商品上架时,要根据各种商品不同的特点和出售的情况,采取掀起、抹、烫、装等不同的方法对商品进行整理,使商品清洁、美化,整体美观,利于销售。在整理商品的同时,要认真检查商品质量。如发现破损、霉变、腐烂或弄脏的商品,应及时剔除或处理。这是维护消费者利益,也是维护商场(超市·连锁店)良好形象的重要工作。
(9)准备或查验售货用具
营业前,卖场员工要根据出售商品的操作需要,准备好或查验好售货工具和用品,并按习惯放在固定适当的地方,以便售货时取用。
①准备计价器(开单区)。
常见的计价用具有电子收银机、电子计算器以及圆珠笔、复写纸、发票(限收银台或服务台)等等。对其必须常校验、检查。
②准备测试用具。
有不少商品在出售前,必须准备一些测试用具,诸如电笔、万用表、接线板、信号仪以及电池、纸张、墨水、穿衣镜等等,对其试用。它们一旦缺少,便会直接影响销售。
③准备计量用具。
常见的计量用具,主要是指秤、尺、量杯、量筒等度量器具。对其不但要正确使用,还必须注意依法使用。
④准备包扎用具。
主要的包扎用具有:纸、袋、盒、绳、夹等。在进行包扎时,要注意大小适宜,包扎牢靠,符合卫生标准。同时,还要注意有利于环境保护。
⑤准备宣传材料。
宣传用具,在此是指与商品相关的广告、说明、介绍,以及图片、模型、沙盘、声像、软件等等。在上岗之前,应将其认真备齐,以供赠送或索取。
⑥准备销售用具。
在商品销售或提供服务时,往往需要备好一些必要的用具,诸如车、椅、刀、剪、钩、勺、夹、板、杯、碗等。对其均应认真进行检查,并要严守有关规定。
⑦准备找零钱款。
在顾客付款时,不允许要求对方自备零钱,更不能以任何借口拒找零钱。为此,应提前根据实际需要,备好零钱的具体品种,并确保数量充分。
⑧整理台面。
在进行准备时,员工必须将自己使用的台面清理整洁;文件、资料、文具要分片摆放;电脑、软件要放置到位,切勿平时随手乱扔,用时东寻西找,自己心中无数,外人看起来杂乱无章;对于自己负责管理的柜台、