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物业管理顾问方案培训资料

57
2020年4月19日
文档仅供参考
华能大厦物业管理顾问方案

一、 前言
中海物业管理(上海)有限公司受上海华能房地产开发有限公司委托,为上海华能企业发展有限公司及所管辖华能联合大厦提供物业管理顾问服务。在此,首先对贵公司的信任表示感谢。
为此,我们根据对华能大厦的初步了解以及本公司在物业管理领域所积累的丰富经验,特制定本顾问服务方案,供华能房地产公司的领导审阅。
我们深信,如果我们双方本着合作及共创华能联合大厦物业管理事业美好未来的目的出发,认真按照本方案所提供的服务内容和管理目标进行实施,一定能够为华能大厦的全体业主提供更多方便、舒适、物有所值的工作环境,一定能够为华能企业发展有限公司今后进一步的发展打下良好的基础。
我们深知对于华能联合大厦物业管理现状的了解还不够深入,因此,此方案难免有欠妥当之处。我们恳请贵公司能够从本方案出发,了解我公司在物业管理中所取得的经验,了解我司一直以来”竭诚服务、追求完美”的企业宗旨,了解我司”追求阳光下利润”的经营策略,对我们的不足提出指正意见,我们将以加倍的努力来表示我们的感谢之情。
在此,再次向上海华能房地产开发公司张静波总经理、上海华能企业发展有限公司物业管理部张晓辉经理为我司提供参与顾问管理的机会,表示衷心的感谢。

祝愿我们的合作成功。

二、 中海物业管理(上海)有限公司情况介绍

（一） 公司概述
改革开放初期,中国建筑工程总公司派出一批精英到香港发展,成立了中国海外集团。经过二十年的努力,中国海外集团总资产超过200亿港元,并于1992年在香港上市,成为香港恒生中型指数成份股之一。
据不完全统计,在香港每二十个人中就有一人住在中海投资、建造、管理的楼盘中。
中国海外集团于九十年代初回大陆投资房地产业,与此同时物业管理也得到长足的发展。1991年7月,在香港中海物业管理公司的基础上,中海集团在深圳注册成立了中海物业管理(深圳)有限公司,成为建设部首批甲级资质物业管理企业, 成为国家建设部首批一级资质物业管理企业。1995年6月中海物业(上海)有限公司注册成立, 成为国家建设部第二批一级资质物业管理企业。1995年8月中海物业(广州)有限公司注册成立, 成为国家建设部第一批一级资质物业管理企业。1999年中海物业管理(北京)有限公司成立,以后又逐步成立了成都公司、长春公司。中海物业旗下深圳公司为中国物业协会副会长单位,上海公司、广州公司和北京公司为常务理事单位。
中海物业管理着中国二千六百多万平方米的物业,并以每年上百万的速度递增。中海物业所管辖的楼盘中,获得全国物业管理示范小区、大厦荣誉的有23个,雄踞国内同业国优之最。国家建设部住宅与房地产业司司长、中国物业管理协会会长谢家瑾女士曾不止一次说”中海物业代表了中国物业管理未来的发展方向”。
中海物业管理(上海)有限公司所管辖的第一个楼盘即为上海第一块毛地批租项目——海华花园,公司成立当年,即被上海市房屋土地管理局评为上海市物业管理优秀企业。1998年3月公司经过了ISO9002国际质量保证体系认证, 经过ISO14001国际环境管理体系认证。公司当前管理的各类楼盘包括商办楼、高层住宅、别墅等,管理面积超过160万平方米。其中,位于上海最繁华的商业街——淮海路上的甲级办公楼－上海广场和中海大厦均为全国示范大厦;打浦桥地区的海华花园、海兴广场、海丽花园、海丽大厦构成了打浦桥地区改革开放最亮丽的风景线,均为上海市、全国示范项目。 上海市房屋科学研究院在专题研究物业管理客户满意度指数测评办法的时候,经过科学研究分析,认定中海物业管理的海丽花园的客户满意度指数为全市12家物业公司的第一名。 上海市房屋土地资源管理局组织对全市12家申报一级资质物业管理企业进行客户满意度指数测评,中海物业管理的国立大厦、上海广场、海丽大厦一举获得前三甲。 上海市质量协会用户评价中心对19个区县121个小区的业主进行调查,中海物业又一次摘得客户满意度指数的桂冠。
公司坚持把香港和深圳先进物业管理模式、经验同东方国际大都市上海的特色结合起来,”竭诚服务、追求完美”是公司的质量方针,全心全意为住户服务已成为每一个员工的行为准则。我们运用现代化、科学化、规范化的手段进行严格管理,以合理明确的收费标准、亲切体贴的客户服务、完善充分的物业保养、认真勤奋的清洁绿化、周密仔细的保安措施,为业主提供全方位、全天候、安全、整洁、文明、舒适、方便的生活和工作环境。

（二） 中海物业的十大优势
1、 超前化的服务启动
中海物业始终不渝地把每一个发展商作为自己最重要的服务对象,执着追求”做业主的外脑和助手”,一旦与发展商建立合作关系,便全心投入、倾心相助,立即启动早期介入服务工作。本着对发展商负责、对业主负责、对日后物业管理负责的精神,派专家组从中海物业的独特视角为楼盘的设计、施工等,提供具有参考价值的建议。
2、 精准化的服务标准
中海物业根据多年服务、管理的经验,经过仔细观察和科学测定,根据时间效益、质量效益、综合效益和情感效益为原则,研究、制定了各条线管理的服务作业标准,而且成为日常工作检查的标准。寓精诚服务于精细管理中,寓美好生活于精心呵护中。
3、 规范化的服务控制
中海物业严格执行质量管理体系、环境管理体系,一丝不苟地实行自查工作,特别是多年来坚持的”楼检”制度,成为保证中海物业全面服务质量一致性的重要手段。我们还热诚欢迎来自业主、发展商和政府、媒体的监督,使管理服务工作始终处于领先水平。
4、 个性化的服务设计
中海物业坚持”精品物业、精品管理”的理念,每承接一个新项目,就是一个创新升华的过程。在所有新项目入驻之前,中海物业为其度身定做”时髦且合体”的管理方案,使所有的项目既保持中海物业管理服务水准,又独具特色。
5、 菜单式的服务内容
”您需要什么服务,我就提供什么服务”。中海物业在管理服务过程中不断调整、创新服务项目,全过程、全方位、全时空地满足业主的正当需求。”不能对业主说不”的服务理念教会了我们的一线员工如何站在业主的立场思考问题和提供帮助。
6、 人本化的服务理念
中海物业以业主的满意作为管理服务的出发点和归宿点。我们在设计管理服务过程中,倡导”以业主为关注焦点”,及时与业主进行沟通和交流,及时调整工作,以满足业主不同的需求。
7、 高科技的管理手段
我们从不满足以提供劳务为主的管理模式,大胆使用远程网络管理、日常工作软件管理等手段,不断提高物业管理的含金量。公司还成立了楼宇科技公司、电梯公司、建设公司,使物业企业的技术含量得到提高,为业主的服务更快捷、更高档。
8、 合理化的成本控制
中海物业有代表性的企业精神就是”两面纸”的精神,”一张白纸两面用、内部信封重复用”等办公纪律锻炼了员工勤俭节约、够用为度、修旧利废、货比三家等好习惯,珍惜和用好来自业主用户的每一分钱,保证业主、企业、社会全面受益。
9、 阶梯形的人才储备
多年来,中海物业公司积聚了大量的管理和技术人才,本科生、大专生已成为管理人员的主流,技师、高级工组成了一支强大的技术人员班底。面对新项目的承接,我们完全能够从公司内部调配足够人员,而新招募的人员则完全充实到成熟楼盘,保证了新项目的成功运行。
10、 简约化的服务架构
我们在搭建管理构架的时候,本着”精简、高效”的原则,以最大程度地激发员工的工作潜力来达到良好的管理目标。
（三） 公司各类材料
1、 承诺书

保 密 承 诺

上海华能房地产开发有限公司:
我司在与贵司合作洽谈及今后合作过程中,一定会涉及和了解贵司经营和管理活动的部分商业机密,在此,我司及相关管理人员郑重承诺,我们将不会向外界谈及和泄漏贵司的任何商业机密。

特此承诺。

附:员工职业操守承诺

中海物业管理(上海)有限公司
二00四年二月

员工职业操守承诺
本人,中海物业管理(上海)有限公司员工,自愿信守以下承诺:
1. 严格遵照<员工手册>及公司其它规章制度规范日常职务行为,忠于职守,遵章行政;
2. 珍视公司荣誉,维护公司利益,除公事外,不以公司名义作任何用途。任何情况下,不滥用公司名义。
3. 不以任何形式承接公司的工程。
4. 在业务往来或工作中自觉遵守<员工手册>有关廉政条款和公司其它廉政规定,坚决拒绝以任何形式的收受:
4.1 任何形式的回扣金;
4.2 任何形式的小费、礼金、佣金、赞助费;
4.3 以协助工作名义发给的劳务费、中介费;
4.4 任何情形下由下级发给上级的奖金;
4.5 任何情形下价值在人民币300元以上的礼品或礼品券;
4.6 将使公司利益受损而个人以任何形式获取的财物和其它利益;
5．任职期间或离职后对公司的保密承诺:
5.1 不打听、不议论、不传播任何与业主有关的事项;
5.2 不使用或者向她人披露工作中获知的公司商业秘密;
5.3 不以任何方式向她人或向外透露公司有关财政、业务状况及有损于公司利益的一切资料。未经部门主管同意,不私自将文件复印、保存或携离公司办公地;
5.4 任职期间或离职后一年后不为自己或者代表她人与公司进行竞争或者从事其它损害公司利益的行为;
5.5 任职期间或离职后,不使用或者泄漏在以前单位中获取的商业秘密。
6． 违反上述承诺所造成的一切法律后果,均由本人自愿承担。
7． 本承诺作为本人劳动/劳务合同的附件,具有同等法律效力。

承诺人:
2、 营业执照

3、 物业管理企业资质等级证书

4、 公司基本情况说明

（1） 企业性质:独资(港澳台)
（2） 注册地址:
上海市浦东新区浦东南路528号证券大厦北塔2602室
（3） 通讯地址:上海市瑞金南路1号海兴广场4层
（4） 联系电话:[phone]
（5） 传真电话:[phone]
（6） 电子信箱:
（7） 法人代表:杨小平
（8） 总 经 理:韩文选

5、 已管物业情况
（1） 全委项目
序号
项目名称
项目类型
管理面积
(万平方米)
1
海兴广场
商办楼
5.9
2
海丽大厦
商办楼
2.14
3
上海广场
商办楼
8
4
国立大厦
商办楼
3.3
5
海华花园
高层住宅
13
6
海丽花园
高层住宅
6.88
7
海天花园
别墅、小高层住宅
7.25
8
中海馨园
高层、小高层住宅
15.5
9
盛族家园
高层住宅
4.6
10
菊 园
高层住宅
15
11
江临天下
高层住宅
15
12
海悦花园
高层住宅
16.3
13
汇豪天下
高层住宅
14.7
14
和平二期
高层住宅
6.8
15
锦绣江南旖和园
别墅
5.1
16
锦绣江南耕读园
小高层住宅
15.9
17
中海翡翠湖岸
别墅
8.5
合计
163.87
（2） 办公楼顾问项目
陕西省西安市高新开发区志诚大厦顾问服务
（3） 住宅顾问项目
江苏省昆山市娄邑小区顾问服务
（4） 特殊服务项目
金茂大厦6层、信息大厦8层华为技术有限公司保安服务
6、 公司所获荣誉清单(附全国示范小区、大厦奖状照片)

（1） 中海物业管理(上海)有限公司荣获一九九五年上海市优秀物业管理企业(上海市房地局一九九七年三月颁发光荣册);

(2) 海华花园在”一九九五年首届上海商住楼(房)点评”活动中获物业管理金奖;
(3) 海华花园被上海市园林局授予上海市一九九五年度绿化优胜奖;
(4) 海华花园荣获一九九五年度上海市优秀物业管理小区(上海市房地局一九九七年三月颁发光荣册);

（5） 海华管理处在一九九五年至一九九六年度被评选为上海市绿化先进集体(上海市绿化委员会一九九七年一月二十日颁发证书);
（6） 海华花园被评为一九九五年至一九九六年度卢湾区文明小区;
（7） 中海物业管理(上海)有限公司海华管理处被评为一九九五年至 一九九六年度绿化先进单位(卢湾区绿化委员会颁发光荣册);
（8） 海华花园被上海市环境卫生竞赛活动领导小组命名为一九九五年度上海市环境卫生整洁小区;
（9） 海华花园被评为一九九六年度上海市卫生示范小区;
（10） 海华花园被上海市消防安全委员会授予一九九六年度上海市 消防安全小区;
（11） 海华花园被上海市人民政府命名为一九九六年度上海市文明小区;
（12） 海华花园获上海市九十年代新景观最佳高层住宅奖;
（13） 海兴广场一九九六年被评为优秀物业管理小区(大厦)(上海市房地局颁发光荣册);
（14） 一九九七年一月,海华花园被中华人民共和国建设部评为全国城市物业管理优秀示范住宅小区;

(15) 一九九七年一月,海华花园获上海市物业管理优秀示范小区称号,名列上海市五个优秀示范小区第一名;
(16) 一九九七年,海兴广场被中华人民共和国建设部评为全国城市物业管理优秀大厦;

（17） 海华花园被评为一九九七年度上海市文明小区;
（18） 中海物业管理(上海)有限公司被评为一九九七年至一九九八年度上海市绿化先进集体(卢湾区绿化委员会一九九九年三月颁发光荣册);
（19） 中海物业管理(上海)有限公司被评为一九九七年至一九九八年度上海市绿化先进集体(上海市绿化委员会一九九九年二月颁发光荣册);
（20） 中海物业管理(上海)有限公司被评为一九九七年至一九九八年度<上海市绿化先进集体>(上海市绿化委员会一九九九年二月颁发证书)
（21） 海丽花园被评为一九九八年度上海市文明小区(上海市人民政府一九九九年五月颁发);
（22） 海天花园被评为一九九八年度青浦县县级花园单位(一九九九年三月颁发光荣册);
（23） 中海物业管理(上海)有限公司海华花园被评为一九九九年度上海市卢湾区文明小区(上海市卢湾区人民政府二OOO年三月颁发);
（24） 中海物业管理(上海)有限公司海华花园被评为一九九九年度上海市文明小区(上海市人民政府二OOO年四月颁发);
（25） 中海物业管理(上海)有限公司海丽花园被评为一九九九年度上海市卢湾区文明小区(上海市卢湾区人民政府二OOO年三月颁发);
（26） 中海物业管理(上海)有限公司海丽花园被评为一九九九年度上海市文明小区(上海市人民政府二OOO年四月颁发);
（27） 中海物业管理(上海)有限公司海丽花园被授予 ”上海市居住物业管理示范小区”荣誉称号(上海市房地局一九九九年四月十三日颁发光荣册);

（28） 中海物业管理(上海)有限公司海华花园、海丽花园分别获一九九九年度上海市文明社区称号;
（29） 上海广场被评为一九九九年度上海市环境卫生先进单位。
（30） 中海物业管理(上海)有限公司一九九九年—二零零零年被授予上海市物价计量信得过单位银奖;

（31） 一九九八年被上海市卢湾区劳动局评为卢湾区特种设备安全管理十佳单位(一九九九年元月颁发)
（32） 中海物业管理(上海)有限公司海兴管理处被评为二00一年度上海市消防先进集体;
(33)中海物业管理(上海)有限公司上海广场管理处被评为二00一年度上海市消防先进集体;
（34） 中海物业管理(上海)有限公司海天花园管理处被评为二00一年度上海市安全小区;
（35） 二零零二年四月中海物业管理(上海)有限公司被上海市劳动局和社会保障局设为职业见习基地;
（36） 二零零一年六月,上海广场员工张国丽女士荣获上海市环境教育协调委员会等部门授予的”百佳绿色卫士”称号;
（37） 二零零二年七月上海市房屋土地资源管理局授予海丽大厦 ”上海市物业管理优秀大厦”称号;

（38） 二零零二年七月上海市房屋土地资源管理局授予上海广场”上海市物业管理优秀大厦”称号;
（39） 二零零二年七月上海市房屋土地资源管理局授予国立大厦”上海市物业管理优秀大厦”称号;(二OO二年八月,国立大厦、上海广场、海丽大厦在上海市房地局组织的全市客户岗满意度测评中,以90.77分、89分、87.43分名列全市第一名)

（40） 二零零二年九月,上海广场荣获”全国物业经理岗位资格证书培训实习基地”的称号
（41） 二零零二年九月二十四日,中海物业管理(上海)有限公司取得上海市房地产业协会颁发的”会员单位”证书;

（42） 二零零三年一月,中海物业管理(上海)有限公司获准成为全国第二批一级资质物业管理企业;
（43） 二零零三年一月,上海广场被中华人民共和国建设部评为全国城市物业管理优秀大厦;

（44） 二零零三年四月,国立大厦被评为静安区物业管理优质服务”十佳商办楼”。
（45） 二零零四年一月,国立大厦经过国家建设部全国物业管理示范大厦验收。

7、 公司主要管理人员和技术人员的组成情况
（1） 公司管理人员构成

序号

姓 名
职 务
性别
民族
出生年月
学历
职称/等级
政治面貌
1
总
经
理
室
韩文选
总经理
男
汉
1955.01.12
本科
经济师
党员
2
张连波
常务副总经理
男
汉
1967.02.28
本科
工程师
群众
3
胡闽根
总会计师
男
汉
1946.09.08
中专
高级会计师
党员
4
张炯
副总经理
女
汉
1967.03.17
本科
讲师
党员
5
周磊
助理总经理
男
汉
1967.08.21
大专
工程师
党员
6
经

理
王文珍
经理
女
汉
1968.09.24
本科
高级工程师
党员
7
李政梅
经理
女
汉
1970.12.02
本科
会计师
群众
8
黄民初
经理
男
汉
1948.10.01
大专
经济师
群众
9
杨福根
经理
男
汉
1950.09.11
高中

党员
10
向云
经理
男
土家
1975.11.07
本科

党员
11
姚兆祥
经理
男
汉
1977.08.24
本科
助理工程师
党员
12
乐晓海
经理
男
汉
1969.09.10
高中
电气技师
群众
13
主

任
陈界明
主任
男
汉
1953.12.03
高中
技师
群众
14
薛芳
主任
女
汉
1954.12.02
高中

群众
15
葛正纲
主任
男
汉
1958.09.08
大专

党员
16
纪硕峰
主任
男
汉
1949.08.19
本科
高级工程师
党员
17
童勤学
主任
男
汉
1948.11.17
本科
工程师
群众
18
赵振国
主任
男
汉
1944.09.11
高中
政工师
党员
19
缪剑雄
主任
男
汉
1954.08.11
大专
助理经济师
群众
20
蒯学跃
主任
男
汉
1981.12.15
大专

群众
21

副

经

理

秦昆元
副经理
男
汉
1955.04.22
大专
助理经济师
党员
22
魏萍
副经理
女
汉
1963.06.25
大专

党员
23
董德全
副经理
男
汉
1957.05.16
本科
工程师
党员
24
谢家虹
副经理
女
汉
1961.09.17
大专
会计师
群众
25
马琳
副经理
女
汉
1969.08.06
本科
会计师
群众
26
章雪琪
副经理
女
汉
1956.11.16
高中

群众
27
王卓鹏
副经理
男
汉
1970.11.23
大专
电气工程师
党员
28
张国丽
副经理
女
汉
1946.05.16
本科
工程师
群众
29
江怀贤
副经理
男
汉
1946.05.16
大专

群众
30
吴云民
副经理
男
汉
1947.11.02
大专

群众
31
戴彬
建设公司副总
男
汉
1961.07.24
高中

群众
32
副

主

任
顾春君
副主任
男
汉
1973.02.27
高中

党员
33
曾建新
副主任
男
汉
1966.06.20
大专

群众
34
张泽龙
副主任
男
汉
1964.12.09
中专
中级电工
群众
35
蒋雯忠
副主任
男
汉
1973.05.25
高中

党员
36

朱红军
副主任
男
汉
1971.12.2
大专

党员
37

张爽
副主任
女
汉
1980.4.23
大专

团员
38

冯纬
副主任
男
汉
1958.10.27
大专

群众
39

冯玲平
副主任
男
汉
1957.10.28
高中

党员

（2） 公司工程技术人员构成
序号
姓名
年龄
文化程度
技术职称(务)
专业分类
1
刘 军
32
大学
工程师
工民建
2
徐如松
51
初中
6级保全工
其它
3
韩 寰
56
大学
工程师-电工中
电工
4
凌立平
54
高中
高级电工
电工
5
徐春宇
26
中技
高级电工
电工
6
黄志强
31
中专
高级电工
电工
7
曾跃文
45
高中
高级电气安装
电工
8
吴圣定
57
高中
中级电工-7级
电工
9
吴 斌
30
职高
持高、低压证
电工
10
许忠良
55
高中
持高、低压证
电工－高压
11
王顺民
35
初中
中级电工
电工－高压
12
吴俭安
52
中专
电工技师
电工－强电
13
黄克明
40
高中
技师
电工－强电
14
赵永才
57
初中
6级电工
电工－强电
15
杨 军
39
高中
高级电工
电工－弱电
16
朱咏松
30
高中
中级电工
电工－弱电
17
马伟民
47
高中
中级电工
电工－弱电
18
姚志峰
27
中技
高级弱电
电工－弱电
19
朱卫荣
41
高中
电梯操作证
电梯工
20
魏顺斌
47
高中
电梯维修技师
电梯工
21
范寅强
41
高中
高级电梯维修
电梯工
22
唐义清
50
高中
中级电梯
电梯工
23
伏 友
28
高中
中级电梯
电梯工
24
包人杰
19
中技
中级电梯
电梯工
25
印耀栋
53
初中
中级电梯
电梯工
26
伏 斌
33
高中
中级电梯
电梯工
27
李 涌
30
中技
给排水中级
给排水
28
张 熠
29
中专
技术员
给排水
29
张磐计
37
中技
中级给排水
给排水
30
李明智
57
初中
高级管道工
管道工
31
王建华
33
初中
中级管道
管道工
32
陆有强
37
高中
中级管道工
管道工
33
胡雪龙
39
初中
管道中级
管道工
序号
姓名
年龄
文化程度
技术职称(务)
专业分类
34
王立骏
47
高中
中级空调
空调工
35
赵伟民
46
中技
高级制冷
空调工
36
蒋 青
25
职高
中级制冷
空调工
37
成有江
50
初中
中级制冷
空调工
38
施 萍
40
高中
中级制冷
空调工
39
朱兴祥
44
高中
中级制冷
空调工
40
韩正平
42
高中
中级制冷
空调工
41
蒋文强
44
中技
中级制冷
空调工
42
孙步恩
34
高中
中级制冷
空调工
43
杨卫东
45
初中
4级木工
木工
44
陈兴德
44
高中
上岗证
木工
45
周定超
40
初中
中级木工
木工
46
周坤明
49
初中
中级木工
木工
47
王国安
47
初中
5级木工
木工
48
陈克强
53
初中
4级泥工
泥工
49
王庆文
40
中技
中级钳工
钳工
50
倪湧根
51
初中
钳工中级
钳工
51
弓金春
43
初中
4级钳工
钳工
52
袁林根
52
初中
4级钳工
钳工
53
王 建
29
初中
中级水工
水工
54
杨建飞
47
初中
中级水工
水工
55
代锡洲
37
初中
中级水工
水工
56
邹云孝
52
初中
5级司炉
司炉
57
丁凤伟
34
高中
5级焊工-水电上岗证
综合
58
张 平
52
初中
中级电工-五级制冷
综合
59
陆重海
45
中技
中级钳工-初级制冷(5级)
综合
60
薛 颖
49
初中
家用视频设备中级
电工中级
综合
61
唐洪玖
34
高中
中级焊工-水工上岗证
综合
62
包玲康
46
高中
6级木工-中级电工
-初级水工
综合
63
王隆荷
45
高中
高级水电工
综合－水电
64
傅荣沪
49
高中
中级水电工
综合－水电
65
丁耀栋
49
初中
中级铜工
其它
66
徐如松
51
初中
6级保全工
其它
8、 会计报表

（四） 来自业主的评价

1、 凯德置地中国控股集团

2、 上海华为技术有限公司

3、 上海永菱房产发展有限公司

4、 上海市电话发展有限公司

三、 华能大厦基本情况介绍
由上海华能房地产开发有限公司开发的华能联合大厦,地处上海浦东新区寸土寸金的小陆家嘴地区,是浦东开发第一批高档涉外办公楼之一。大厦位于银城东路139号,建筑面积73,000平方米,地上38层,地下3层,1995年开始建设,1998年建设完成、投入使用。大厦当前已经全部出售,物业管理费为$2.6/平方米·月。
经过华能企业发展公司近6年的精心管理,大厦总体外貌、设施、设备及内部公共区域都处于较完好状态。大厦物业管理部门为业主提供了较为满意的服务,受到广大业主的认同。

四、 管理模式策划的基本理念
1、 追求业主高满意度;
2、 合理的收费辅之相应的服务享受;
3、 尽可能预防突发事件,防患于未然;
4、 员工的专业化、职业化。

五、 对管理人员的策划理念
1、 丰富的专业知识;
2、 善于改进的执着精神;
3、 热心于服务工作,在服务中感受快乐;
4、 精干、修饰良好的外表和时尚的审美观;
5、 善于沟通和团队建设

六、 顾问管理目标
1、 协助建立一支专业的、富有团队精神的物业管理队伍;
2、 为业主的资产保值、增值,促进楼盘的租/售;
3、 达到上海市物业管理优秀大厦标准;
4、 客户满意度指数达到80分;

客户满意度指数理论模型
在顾客满意度指数理论模型中,”顾客对质量的感知”、”顾客期望”、”顾客对价值的感知”决定了顾客满意程度,称为”输入变量”;由于三个”输入变量”的作用,产生了”顾客满意度”、”顾客抱怨”、”顾客忠诚”三个”输出变量”。
我们根据这个理论模型,建立了物业管理客户满意度测评指标体系。

指标体系均分为三级:一级指标为总体顾客满意度,二级指标为服务接待、保洁绿化、保安消防、维修服务、综合评价五个方面,三级指标是对二级指标的进一步细化,得到20个指标。
基于上述指标体系,问卷设计为两部分:第一部分统计调查对象的基本情况,如联系电话、性别、年龄、职业、文化程度、对现有物业管理质量的期望和感知等问题,以方便对测评结果的分析。第二部分作为测评的核心,调查顾客对物业管理服务的评价。在三级指标体系的基础上,设计了32个问题。
我们将根据上述模型和方法,每年组织客户满意度测评,深入而真实地反应客户对我们的服务最完整的评价,以不断改进我们的管理和服务工作。

七、 顾问管理工作内容
（一） 提升管理、服务理念
1、 建立和强化”以业主为关注焦点”的服务理念;
2、 建立和强化标准化的办公环境和服务环境;
3、 建立和强化服务、接待标准及服饰、语言的运用;
（二） 完善管理体系和管理制度
1、建立和完善管理、服务架构;
2、建立和完善内部管理流程;
3、建立和完善岗位职责和任职资格描述;
4、建立和完善操作层各岗位操作流程、作业指导书
（三） 完善员工培训
1、 大厦总经理培训计划;
2、 部门经理级人员培训计划;
3、 一般管理层员工培训计划;
4、 班长培训计划
5、 一般操作层员工培训计划
（四） 完善员工考核体系
1、 大厦总经理年度责任制考核办法;
2、 管理层员工考核办法;
3、 维修工考核办法;
4、 安保员考核办法;
5、 清洁工考核办法;
6、 服务人员考核办法;
7、 外包项目考核办法等。
（五） 建立和完善工程管理流程
（六） 建立和完善清洁管理流程
（七） 建立和完善安保管理流程
（八） 建立和完善绿化管理流程

附:管理制度一览表
1、 行政管理制度
（1） 工具管理办法
（2） 档案管理制度
（3） 合同管理办法
（4） 办公用品领用细则
（5） 关于文件处理时限的规定
（6） 计算机管理制度
（7） 通讯费用报销管理办法
（8） 员工服饰管理办法
2、 人力资源管理制度
（1） 人员配置管理
（2） 录用与退工管理(包括新员工报到流程)
（3） 员工奖惩办法
（4） 考勤管理
（5） 加值班管理
（6） 员工考核办法
（7） 员工职业发展体系管理
（8） 晋升与调任管理
（9） 员工培训管理
（10） 薪金管理
（11） 员工假期管理
（12） 员工福利管理
（13） 专业技术职务任职资格管理
（14） 员工廉洁自律规定
（15） 员工档案管理
（16） 员工手册
3、 财务管理制度
（1） 费用控制及报销管理办法
（2） 有价票据管理办法
（3） 固定资产管理办法
（4） 会计档案管理办法
（5） 现金管理办法
（6） 银行存款管理办法
4、 工程管理制度
（1） 机电设备管理制度
（2） 共用部位、公共设施维修、保养制度
（3） 楼检制度
（4） 房屋维修制度
（5） 设备编号规定
（6） 工程质量验收规定
（7） 交接班制度
（8） 中央空调设备管理制度
（9） 中央空调设施维护保养制度
（10） 弱电系统管理制度
（11） 监控系统维护保养制度
（12） 卫星、共用天线系统维护保养制度
（13） 弱电系统机电设施检查规定
（14） 电梯管理制度
（15） 电梯检查规定
（16） 供水系统管理制度
（17） 生活、消防供水系统维护保养制度
（18） 消防及生活水系统检查规定
（19） 临时施工用电管理制度
（20） 对讲机维护保养制度
（21） 压力表检查校对规定
（22） 热交换系统维护保养制度
（23） 冷冻机组系统设备维护保养制度
（24） 通风系统维护保养制度
（25） 煤气设备安全使用及维护保养规定
（26） 锅炉维护保养制度
（27） 防灾中心管理制度
（28） 煤气表房管理制度
（29） 风机房管理制度
（30） 冷冻机房管理制度
（31） 低压电气安全操作制度
（32） 弱电设备整改规程
（33） 火灾报警联动控制系统保养规程
（34） 气体自动灭火控制系统保养规程
（35） 疏散出口指示灯系统保养规程
（36） 机电设备整改规程
（37） 风机、消防泵控制系统保养规程
（38） 自动喷水系统保养规程
（39） 低压配电柜保养与检修规程
（40） 变频控制柜保养与检修规程
（41） 风机保养与检修规程
（42） 水泵保养与检修规程
（43） 排污水泵保养与检修规程
（44） 中央空调系统的接管验收规程
（45） 空调设备开机前准备和检查规程
（46） 冷水机组保养与检修规程
（47） 冷却塔保养与检修规程
（48） 电控柜保养与检修规程
（49） 空调末端装置保养与检修规程
（50） 柴油发电机组保养与检修规程
（51） 启动用铅酸蓄电池保养与检修规程
（52） 污水设备操作规程
（53） 污水站主要设备大修规程
5、 安保管理制度
（1） 管理处值班制度
（2） 保密守则
（3） 消防安全制度
（4） 监控中心管理制度
（5） 安保工作抽查制度
（6） 封闭管理规定
（7） 业主、访客物品出门管理规定
（8） 车库(场)管理规定
（9） 对讲机使用规定
（10） 更衣室使用规定
（11） 大门岗安保员操作规程
（12） 巡楼安保员操作规程
（13） 巡逻安保员操作规程
（14） 地面车场安保员操作规程
（15） 地库出入口安保员操作规程
（16） 监控中心安保员操作规程
6、 清洁管理制度
（1） 清洁工安全操作制度
（2） 危险品管理制度
（3） 室内保洁保密制度
（4） 室内保洁操作管理制度
（5） 各类清洁工具、机械的使用管理制度
（6） 各类清洁机械的维修保养管理制度
（7） ISO14001固体废弃物管理规程
（8） 生活垃圾分类管理制度
（9） 生活垃圾、建筑垃圾池管理制度
（10） 大厦水箱、蓄水池管理制度
（11） 大厦水箱、蓄水池管理规程
（12） 大理石上蜡工作流程
（13） 地毯的保养与定时清洗工作流程
（14） 不锈钢的清洁保养工作流程
（15） 玻璃门、窗、镜的清洗工作流程
（16） 楼宇外墙砖、玻璃幕墙、铝合金的清洁工作流程
（17） 各类机械的用途及操作流程
（18） 洗手间保洁工作制度
7、 岗位职责
（1） 大厦总经理岗位职责
（2） 大厦副总经理岗位职责
（3） 工程部经理岗位职责