呼叫中心运营管理手册.docx

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呼叫中心运营管理手册
第一章       前言
1。1     呼叫中心的目标
1.1.1 近期目标
1。1.2 长远目标
1.2     呼叫中心概况
1.2.1 目前的服务项目和服务范围
1。2.2 呼叫中心人员概况
1.2。3 呼叫中心的部门职责
第二章       呼叫中心的组织结构与职责分配
2.1     呼叫中心的组织结构
2.2     呼叫中心各职位的职责
第三章       呼叫中心的人事管理系统
3。1     人员招聘
3。1。1 从业人员招募的要求
3.1.2 招聘周期
3。1。3 招聘流程
3。1。4 考核和评估标准
3.1.5 人员招募管理制度
3.2     人员筛选
3.2。1 筛选员工的流程
3。2.2 筛选的方式
    3。2.2.1 听试
    3。2。2.2 个体面试
    3.2.2.3 团体面试
    3.2。2。4 笔试
3。2。3 筛选的原则
3.2.4 筛选的比例
3。3     人员培训
3。3.1 培训的意义
3.3.2 培训的流程示意图
3。3.3 入职培训的主要内容
    3.3。3。1 公司介绍
    3.3.3。2 行业介绍
    3。3.3.3 话务技巧培训
    3。3.3.4 客户心理培训
    3。3.3.5 业务培训
    3.3.3。6 法律常识培训
    3。3.3。7 计算机基础培训
    3.3.3.8 系统操作培训
    3。3。3.9 工作准则培训
    3。3.3.10 角色演练
3。3。4 入职培训的内容一览表
3.3.5 在职培训的主要内容
    3。3。5.1 投诉控制与处理
    3。3。5。2 电话销售技巧
    3。3.5。3 沟通技巧培训
    3.3.5。4现场管理培训
    3。3。5。5 报表管理培训
    3。3.5.6 时间管理培训
    3.3。5。7 团队合作培训
3.3。6 在职培训内容的一览表
3.4     从业人员职业道路
3.4.1 设计职业道路的意义
3.4.2 呼叫中心从业人员技能发展
3.4.3 呼叫中心员工晋升道路
3.5     人员维系制度
3。5。1 员工维系综述
3。5。2 员工流失的原因
3.5.3 员工维系的措施
    3。5。3。1 培训
    3。5.3.2 采取措施帮助客服代表战胜客服工作的枯燥感
    3.5。3。3 合理排班
    3.5.3.4 创造一种相互支持的部门文化
    3.5。3.5 管理层加强与一线员工的沟通
    3.5。3。6 会议交流
    3.5。3。7 集体活动
    3。5。3。8 谈心制度
    3。5.3.9 员工调查和离职面谈制度
3.6     呼叫中心人员管理制度
3。6.1 员工手册框架
3。6.2 保密协议样本框架
3.6.3 员工考勤管理办法
3。6。4 员工行为规范
3.6.5 呼叫中心场所管理制度
3。6。6 办公现场管理制度
3.6.7 更衣室管理制度
3。6.8 休息室管理制度
3.6.9 物品领用保管制度
3。6.10 交接班管理制度
3。6。11 安全用电规定
3.6。12 机房管理规定
3。7     话务预测与排班
3。7。1 综述
3。7。2 话务量预测
    3.7.2。1 话务量预测对呼叫中心的意义
    3.7.2。2 影响呼叫中心话务量变动的主要因素
    3.7.2.3 话务量预测的衡量指标
3.7.3 排班的基本方法
    3。7。3。1 话务量波动排班法原则
    3.7。3.2 排班有效率评测
3。8     例会
3.8。1 例会必要性
3。8.2 呼叫中心的例会类型
    3。8。2.1 经理月例会制度
    3.8。2.2 主管周例会制度
    3。8。2.3 客服代表班例会制度
第四章       呼叫中心的流程
4。1     呼叫中心的业务流程
4.1。1 业务1
4.1。2 业务2
4。2     呼叫中心工作流程
4.2.1 呼入流程
4.2。2 呼出流程
4.2。3 E—mail流程
4.2。4 信件处理流程
4。2。5 传真处理流程
4。2.6 投诉及不能解答问题处理流程
4。2。7 非正常来电处理流程
4.2。8 回复电话处理流程
4。2。9 需要二次回复处理流程
4。2.10 电话升级处理流程
4.2。11 紧急工单处理流程
4。2。12 FAQ更新流程
4.2。13 系统故障申报处理流程
4.2。14 异常情况处理流程
4。2.15 紧急情况处理流程

第五章       呼叫中心日常运营记录
5.1     创建和保存运营记录的目的和意义
5.2     运营记录的范围
5.2.1 原始记录
5.2。2 运营报告
5。3     运营记录的管理制度
5。3.1 运营记录的规范
    5。3。1.1 运营记录的准确性
    5。3.1.2 运营记录的完整性
    5。3.1.3 运营记录的及时性
5。3.2 运营记录的管理
    5.3.2。1 运营记录的保管
    5.3。2。2 运营记录的备份
    5.3.2.3 运营记录的保密
5。4     呼叫中心的数据定义
5.4.1 生产能力
    5。4。1.1 呼入总量
    5.4。1.2 呼出总量
    5.4。1。3 人均小时应答量
    5.4。1.4 人均小时呼出量
    5.4。1.5 投诉回访量
    5。4.1。6 业务受理率
5。4。2 服务水平
    5。4.2。1 人工接通率
    5。4.2。2 人工15秒接通率
    5。4。2.3 平均通话时长
    5.4.2.4 平均事后处理时长
    5。4.2.5 平均处理时长
    5。4。2。6 平均持线等待时长
    5。4。2.7 平均放弃时间
    5。4。2.8 平均排队时间
    5。4。2.9 平均应答速度
    5。4.2。10 回访及时率
    5。4.2.11 回访成功率
    5。4。2.12 呼叫中心工单处理及时率
    5.4。2.13 呼叫中心工单处理历时
5。4.3 服务质量
    5.4.3.1 一次性解决率
    5。4.3。2 内部转接率
    5。4。3。3 内部投诉量
    5。4.3.4 平均监控成绩
    5.4.3。5 监控率
    5。4。3.6 投诉回访准确率
    5。4.3.7 服务热线工单处理准确率
    5。4.3.8 最终用户满意度
5.4。4 效率与成本
    5。4.4。1 客户服务代表利用率
    5.4.4。2 客户服务代表负荷率
    5。4.4.3 客服代表生产率
    5.4.4。4 客服代表出勤率
    5。4.4。5 客服代表流失率
    5.5。4.6 座席利用率
    5.4。4.7 单个呼叫成本
5.5     呼叫中心的报表
5。5。1 日报表
    5。5。1。1 实时IVR受理报表
    5.5.1.2 话务量实时统计表
    5.5。1。3 客服代表工作量实时统计表
    5。5。1.4 业务分类咨询量统计报表
    5.5。1.5 业务分类受理量统计报表
    5。5。1。6 用户投诉情况处理表
    5.5.1。7 服务指标统计表
5.5。2 周报表
  5。5.2.1 IVR受理财报表
    5.5。2。2 话务量周统计表
    5。5.2.3 客服代表工作量周统计表
    5.5。2.4 业务分类咨询量周统计表
    5.5。2.5 业务分类受理量周统计表
    5。5。2。6 用户投诉处理情况周报表
    5。5.2。7 服务指标统计周表
    5.5.2.8 故障记录统计周表
5。5.3 月报表
    5.5.3。1 IVR受理月报表
    5。5.3.2 话务量统计表
    5。5.3.3 客服代表工作量月统计表
    5.5.3.4 业务分类咨询量月统计表
    5。5。3.5 业务分类受理量月统计表
    5.5.3.6 用户投诉处理情况周报表
    5.5.3。7 投诉统计月报总表
        5。5.3。7.1 投诉情况按投诉业务分类统计表
        5.5.3.7。2 投诉情况按投诉内容分类统计表
        5。5.3.7。3 统计情况按责任部门分类统计表
        5。5.3.7。4 投诉情况按投诉方式分类统计表
    5。5.3。8 服务指标统计月表
    5.5.3.9 故障记录统计周报
    5。5。3.10 服务热线人力资源状况
    5。5.3。11 监听记录统计表
    5。5.3。12 客户资讯与热点
    5.5。3。13 客户满意度
5。5。4 专项报告及营销报告
    5。5。4。1 服务中心简报
    5.5。4。2 挽留计划报告
    5。5.4.3 业务营销报告
    5。5.4.4 客户满意度调查报告
    5。5.4.5 回访调查报告
第六章       呼叫中心的纯净考核与激励体系
6.1     绩效考核体系概述
6.1.1 绩效考核的目的
6。1.2 绩效考核的意义
6。1.3 绩效考核的类型
6。2     绩效评估
6。2。1 绩效评估概述
6.2。2 绩效评估的实施办法
6.2。3 呼入客户服务代表评估方法
6。2。4 呼出客户服务代表评估方法
6.2.5 管理人员评估方法
6.3     潜力评估
6.3。1 潜力评估概述
6.3。2 潜力评估的实施方法
6。3.3 人员的晋升
6.4     奖赏评估
6.4.1 奖赏评估概述
6。4.2 奖赏评估的实施条例
    6.4.2。1 奖励范围
    6。4.2.2 奖励方式
6。5     员工激励制度
6.6     员工星级评定方法
第七章       呼叫中心的质量监控体系
7。1     业务监控
7.1.1 监控的流程
7。1.2 监控的方式
7.1。3 监控的频率
7。1.4 抽样比例
7。1.5 监控的标准
7。1.6 监控记录
7。1。7 监控结果反馈及改善
7。2     监控报告
7。3     监控人员的选拔
7。4     监控校准会议
7.5     监控交流会议
第八章       呼叫中心的满意度调查体系
8.1     外部满意度：最终用户满意度
8。1。1 最终用户满意度调查目的
8。1。2 最终用户满意度调查的抽样
8。1.3 最终用户满意度调查的开展方式
8。1.4 最终用户满意度调查的时间间隔
8。1。5 最终用户满意度调查的指标设定
8。1.6 最终用户满意度调查的数据分析
8.1.7 最终用户满意度调查问卷样本
8。2     内部满意度：客户满意度
8.2。1 客户满意度调查目的
8。2。2 客户满意度调查问卷样本
8.3     内部满意度:员工满意度
8.3。1 员工满意度调查目的
8.3.2 员工满意度调查问卷样本
第九章       呼叫中心职场的设施设计
9。1     职场概述
9。2     职场的地理位置选择
9.2.1 安静
9.2.2 通讯畅通
9。2。3 安全保障
9.2.4 交通便捷
9.3     职场的组成
9.3。1 经理室
9.3。2 话务中心
9.3。3 监控室
9。3.4 培训室
9。3。5 休息室
9.3。6 设备间
9.3。7 更衣室
9.3.8 洗手间
9.4     职场的布局
9。4.1 布局的原则
9。4。2 布局的技巧
9。5     职场的设计
9.5.1 高度
9.5。2 通风
9。5。3 温度与湿度
9.5。4 光线
9.5.5 照明
9.5。6 噪音
9。5。7 地面
9.5。8 绿化
9。5。9 工作台
9.5.10 坐椅
9。5.11 显示器
9。5。12 隔板
9。5.13 公告牌
9.5.14 大型监控显示屏
9。5.15 话机及耳机
9。5。16 墙报
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