酒店礼仪培训资料.doc

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丽嘉酒店礼仪培训教材
一、 礼节、礼貌常识
         1、 礼节：是人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。
　　2、 礼貌：是人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和人么的道德品质，体现了人们的文化城市和文明程度。
　　二、 人际交往中的礼貌修养
        1、 修养：一个人在道德学问、纪律等方面，通过自己的刻苦学习，艰苦的磨练，以及陶冶，逐渐使自己具备某一方面的素质和能力。
　　2、 礼貌修养：专指一个人在待人接待方面的素质和能力。
　　3、 培养礼貌修养的途径A 有德才能有礼貌修养B 自觉学习礼节、礼貌方面的知识C 广泛学习科学文化知识，使自己的文化知识丰富起来。
　　D 积极参加社交活动，在实践中养成礼貌待人的习惯。
　　三、 基本礼节：主要体现在语言和行动两方面
       1、 体现在语言上的礼节A 称呼礼节：指服务接待人员在日常工作中与宾客交谈时或沟通信息时，恰当使用的称呼。
　　B 问候礼节：指服务接待人员在日常工作中，根据时间、场合和对象用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。
　　C 应答礼节：服务接待人员在回答客人问话时的礼节：1） 回答问话时要起立2） 在谈话时停下手里的一切工作，认真听他讲话。
　　3） 如果说得太快，应说“对不起”请再说一便。
　　2、 行动上的礼节
　　A 迎送礼节：指服务人员迎送宾客时的礼节：1） 确定迎送的规格2） 准确掌握客人到或离开的时间3） 介绍“自己”的情况
　　B 操作礼节：服务人员的工作礼节：
　　四、 礼貌服务用语1、 服务员应自觉地使用礼貌服务用语，使用“五声”不用“四语”
　　五声：送声、迎声、致谢声、问候声、歉声
　　四语：蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语
　　2、 礼貌服务用语的基本特点
　　1） 言辞礼貌性（主要表现在敬语上）
　　2） 措辞的修饰性不要使用“好象”“大概”等语言，使用婉转的语言回答，不直截了当的答复3） 语言的生动性4） 表达的随意性
　　注：礼貌用语的使用方法
　　1） 注意说话时的仪态2） 注意选择词语3） 注意语言简练，中心要突出4） 注意语言、语调、语速
　　五、 仪容、仪表、仪态1、 仪表、仪容仪表：是包括人的容貌、服装和姿态，是一个精神面貌的外观体现仪容：是人的容貌
　　2、 仪表、仪容的意义1） 它是员工的一项基本守则2） 它是反应了企业的管理水平和服务水平3） 它是满足宾客的需要4） 一也是反应了员工的自尊、自觉
　　3、 对于个人仪容、仪表的要求1） 服装：一律穿同意制服，必须把鞋擦干净。
　　2） 修饰：每天化装等3） 个人卫生方面五勤：洗澡、理发、刮胡须、、刷牙、剪指甲三要：工作前后洗手、大小便洗手、早晚要漱口五不：不能在客人面前掏耳朵、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔二注意：不吃有异味的食品、不打喷嚏、不咳嗽
　　4、 仪态：是人在行为中的姿势和风度5、 仪态的内容1） 正确的站立姿势2） 正确的坐资3） 准确的步伐4） 优美的动作5） 适当的手势6） 丰富的表情
　　6、 一流的服务态度服务：让对方享受自己为他们完成某一项任务的行为
　　态度：人的举止神态、表现、对事情的看法和采取的行动令对方在感觉上感受到的。
　　1） 助人为乐，丰富的业务知识、技巧、技能2） 要善于表达自己的能力3） 要衬托出客人的光亮，同事间要互相弥补
　　7、 对待客人的原则1） 客人是我们行列最主要的确定2） 他不是靠我们，而是我们靠他们3） 客人是不会麻烦我们的，我们的工作是为了让他们得到满意4） 客人是召唤我们，对我们完善工作有利，我们是服务于客人，不是恩赐于客人。
　　5） 客人是我们行业中的一部分，他不是外人6） 客人同我们一样，是有血有肉有感情的7） 客人是带着愿望来的，我们所做的一切就是为了让这些愿望实现8） 客人是我们事业的基础，只有客人才能对我们辛劳之苦作出最重的评价。

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