工业园区物业管理服务规范.docx

工业园区物业管理效劳标准
1适用范围
本标准规定了工业园区〔通用厂房、仓储〕〔以下简称园区〕物业管理效劳活动中平安管理与效 劳，环境卫生管理与效劳、绿化管理与效劳、建筑物及设施/设备运行维护效劳、客户效劳、突 发事件处理等内容及要求。
2标准性引用文件
以下文件对本文件的应用是必不可少的。但凡注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。但凡不注日期的引用文件，其最新版本〔包括所有的修改单〕适用于本文件。
GB 50348 —24?平安防范工程技术标准？
GB 4717 —93?火灾报警控制器通用技术条件？
GB 50116 —98?火灾自动报警系统设计标准？
GB 16806 —1997 ?消防联动控制设备通用技术条件？
GA 503 —24?建筑消防设施检测技术规程？
DB 31/T361-26 ?办公楼物业管理效劳标准？
DB 31/T429-2021 ?商业物业管理效劳标准？
DB 31/387 —27 ?锅炉大气污染物排放标准？
GB2894?平安标志？
GB/T101?公共信息标志图形符号？
DB31/199?污水综合排放标准？
GB17051-1997?二次供水设施卫生标准？
?特种设备质量监督与平安监察规定？〔国家质量监督检验检疫总局令第13号，自20年10
月1日起施行〕
?建设工程质量管理条例？〔中华人民共和国国务院令第279号，自20年1月30日起施行〕
?物业管理企业资质管理方法？建设部令第164号〔 27〕
3术语和定义
3.1通用厂房
即标准厂房，是由政府规划批准建造，供水、供电、供气、通讯、道路、仓储及其他配套设施齐 全，能满足从事工业生产和科学试验需要的标准性建筑物或建筑物群体。
3.2仓储
为堆放和储运产品、原料及货物而建造的建筑物。
4根本要求
4.1资质
物业效劳企业应具有从事物业管理效劳的资质，应符合建设部？物业管理企业资质管理试行方 法？的要求。
4.2效劳机构与人力资源配置
4.2. 1物业效劳企业应根据园区的具体情况及合同约定，设置相适应的物业效劳机构，配备效劳 人员和效劳设施。
4.2.2效劳人员应取得相应的物业效劳从业资格证书或岗位证书，专业技术、操作人员应取得相 应专业技术证书或职业技能资格证书。
4.2.3效劳人员应按规定统一着装，仪表仪容整洁端庄。在效劳过程中用语文明，行为标准，效 劳主动。
4.2.5效劳人员应及时、认真做好工作记录，做到字迹清晰、数据准确。
4.2.6效劳人员应掌握物业效劳根本法律法规，熟悉园区的根本情况，能正确使用相关专用设备。
4.3根本物业效劳
4.3.1提供设施设备维护保养工作，确保公共设施设备的正常运行。
4.3.3提供全天候的公共秩序维护效劳和平安防范效劳。
4.3.4提供标准的环境保洁效劳，为客户提供整洁、卫生、平安、美观的环境。
4.3.5提供绿地养护效劳，保持区域整体的景观效果。
4.3.7根据相关法律、法规，结合园区实际情况，对影响园区公共环境的各项环境因素进行识别 和控制，制定环境管理措施。
4.3.8对自然灾害、事故灾害、公共卫生事件和社会平安事件等突发公共事件建立突发事件应急 处理预案，并组织实施培训、演习、评价和改良，事发时按规定途径及时报告客户和有关部门， 并采取相应措施。
4.4财务管理
建立健全财务管理制度，对物业管理费和其它费用的收支进行财务管理，运作标准，账目清晰。 对于维修效劳、延伸效劳等费用须单独结算的应准确计算。
4.5物业档案管理
有较完善的物业管理档案制度，档案内容至少应包括：
l物业承接验收资料；
l园区及其配套设施权属清册资料；
l设备设施维护管理资料；
l客户信息资料；
l日常管理资料。
5平安管理与效劳
5.1内部运作要求
5.1.1在遵守国家有关法律法规的前提下，制定园区公共秩序维护方面的公众制度及内部管理规 定，包括园区公共秩序维护岗位设置、岗位标准及职责、运作管理规程、设施设备使用管理规定 等。
5.1.2保安人员应统一着装，仪表仪容整洁端庄，熟悉园区及业户的根本情况，值岗时用语标准， 效劳主动。
5.1.3书面形式记录各项工作的开展情况，包括值班记录和巡视记录、交接班记录、车辆进出记 录、人员进出记录等。
5.1.4设置门岗、巡视及监控岗位，并配置相应的公共秩序维护人员；视实际需要和效劳合同的 约定设置其他岗位。
5.1.5配备专用物品、器材、设备，物资管理有序，可随时使用。
5.2公共秩序维护
5.2.1人员进出
5.2.1.1园区主要出入应安排秩序维护人员24小时值守。
5.2.1.2合理控制园区内的人员进出，对访客提供必要的指引效劳，对施工、送货、参观等外来 人员应实施必要的管理控制措施，对推销、拾荒等闲杂人员应劝阻其进入园区。
5.2.1.3开放式园区应设有技防设施，通过技防和人防相结合的措施，确保园区内的有序和平安。
5.2.2物品进出
5.2.2.1对货运车辆的进出及以其他方式带出园区的大件物品，应要求业户配合提供相关的放行
凭证；
5.2.2.2在事先获得政府有关部门的许可并向本区域效劳机构提供许可文件并做好各项平安防范 措施后，业户因生产所需的易燃、易爆、有毒等危险品可运入园区。
5.2.2.3设有货运电梯的，应阻止任何人员使用载客电梯运送大件物品，货运电梯应设专人驾驶 操作。
5.2.3车辆进出
5.2.3.1根据?公共信息标志图形符号？要求，设置各类交通和平安警示标志，车库/场内配有相 关的照明设施、停车设施和灭火器材。
5.2.3.2车辆行驶、停放指引标识、标线明显，保持设施和标志的完好。
5.2.3.3设置机动车、非机动车和人行道出入，并可根据实际状况安排是否设立机动车辆独立 进出通道和非机动车停放区域；进出通道处应设置减速缓行装置。
5.2.3.4对进出园区的车辆进行发证、登记管理，维护交通秩序，引导车辆行驶、停放有序。
货运车辆装、卸货应在指定区域内进行。
5.2.4监控岗效劳
5.2.4.1熟悉各类控制系统〔包括但不仅限于以下系统：闭路电视监控系统、消防报警系统、红 外报警系统、门禁系统、道闸系统、巡更系统、煤气自动报警系统等安防系统〕的操作方法并确 保处于正常运行状态。
5.2.4.2监视、监控及报警系统设施设备应24小时开通，保持监控记录完整。
5.2.4.3监控人员对监控记录应严格保密，未经上级允许，不得擅自泄露记录内容和资料。
5.2.5巡视岗效劳
5.2.5.1制定固定或非固定的巡视路线和巡视频次，对重点区域、重点部位、车棚、物品堆放点、 死角和隐蔽点等应纳入巡视范围。
5.2.5.2通过巡视或监控及其他各岗位共同监视和维护园区内的正常秩序，发现违约、违规、违 章和异常现象应及时制止并报告。
5.3园区治安防范
5.3.1正确区分、处理一般事件、突发事件和恶性事件，并予以及时、妥善处置。
5.3.2协助做好园区内的平安防范工作，发生平安事故时，应及时向上级行政主管部门报告。
5.3.3制定园区突发治安事件的突发事件应急处理预案，并在物业办公室、监控中心等处室内悬 挂，每年应组织不少于1次的突发治安事件应急演习。
5.4消防平安
5.4.1 消防器材
5.4.1.1应按照？深圳市建筑消防设施管理规定？并结合园区的火灾危险性，针对易燃易爆物品 的特点进行合理的配置。
5.4.1.2对管理区域内所有消防器材和消防系统进行统计，建立台帐，统一管理。
5.4.1.3定期对辖区内消防系统、消防器材进行巡视、检查、测试、维保，凡失效、损坏的要 及时维修更换，确保其处于整洁和完好备用状态。
5.4.2 消防通道
5.4.2.1确保消防通道标识标准、清晰、完好。
5.4.2.2确保消防通道通畅、平安。
5.4.3 消防演练与培训
根据园区情况，制定消防实操培训和消防常识培训方案并实施，每年进行不少于一次的消防实战 演练。
6环境卫生管理与效劳
6.1园区公共区域共用部位环境保洁效劳根本要求
园区公共区域共用部位保洁要求应符合？商业物业管理效劳标准?相关规定。
6.2环境绿化管理
园区环境绿化要求应符合?办公楼物业管理效劳标准？的相关规定。
6.3景观管理与效劳
6.3.1水体景观养护管理技术措施及要求
6.3.1.1硬底水景水体的养护
l定期经常清洁池内水体，包括去除水中垃圾等杂物及更换干净水，减少水中泥沙、污物
对设备的损害。
6.3.1.2软底水景水体的养护
l严格控制污染源流入水体从而污染水面，及时去除水中垃圾等杂物。
6.3.1.3园林水体景观养护标准
l驳岸应平安稳固，整齐美观，完好无缺损，符合自然化；
l设施有防护设施和平安警示循环、动力及排灌设施完好无损，正常运行；
l清洁无漂浮杂物硬底池壁无明显污垢。
6.3.1.4硬质景观小品管理与效劳
l定期检查修复园林建筑、构筑物，园椅、桌凳、标识牌等破损结构或装饰；定期检查园
林建筑及构筑物、假山等结构上存在的隐患，并及时加以解决；
l园林建筑及构筑物保持外观整洁，构件和各项设施完整无损；建筑室内陈设清洁、完好、
合理；防止结构、装修和设施隐患。
6.4环境污染防治
6.4.1建立节能和废弃物控制的制度，通过宣传等形式向园区内业户和相关方传达环境管理意 识，减少环境污染、提高能源、资源利用效率。
6.4.2对公共区域和业户日常垃圾、废弃物集中收集，交由具备专业资质许可的处理单位统一清 运、处理。
6.4.3监督园区内业户按国家规定做好放射性废弃物和化学危险品的储存、处置，发现违规处置 行为时，应立即报告上级主管部门，并根据应急预案组织好应对工作。
7建筑物、设备设施运行与维护
7.1建筑物
7.1.1根据?建设工程质量管理条例？的要求，制定各类建筑物及设备的运行维护档案和作业标 准，做好建筑物和设施设备的维保工作。
7.1.2定期巡查建筑物公共部位的平安状况，配合有关部门进行建筑物的平安检
查。
7.1.3房屋楼板、道路、桥梁等负载不能超过设计限重。
7.2供配电系统
7.2.1制定供配电系统的运行维护作业标准和程序，保持园区变配电设备运行正常。
7.2.2编制维保、检查方案对变配电设备、设施进行检修、维护和检测。
7.2.3限电、停电应经有权限人员审批，并提前向客户发出限电、停电通知并做好解释工作。
7.2.4停电区域应加强平安警戒，维持区域秩序，有必要时启动应急预案。
7.2.5保持应急供电系统设备完好，处于有效的待机状态，确保随时应急启用。
7.2.6合理申请调整契约负荷值，有效控制MD值。
7.2.7通过电容补偿设备和其他手段，提高供电系统的功率因数。
7.3雷电防护系统
7.3.1做好雷电防护系统的日常维护，定期检查，保持接地状况良好。
7.3.2按规定对防雷装置定期进行检测。
7.4给排水系统
7.4.1保持系统中各类泵、阀门、表计、控制柜、管路完好正常。
7.4.2管道色标和水流指示清晰，阀门开、关状态和水泵的使用、备用状态挂牌明示。
7.4.3定期保养检修系统中的各类设备。
7.4.4末端用户的水压及流量满足使用要求。
7.4.5遇限水、停水情况，应提前通知各用户，并做好解释。
7.4.6饮用水水箱每年进行全面清洗、消毒，清洗完毕须有专业检测部门出具的水质检验报告， 水质符合地方饮用水标准；二次供水设施的管理应符合国家？二次供水设施卫生标准？要求。
7.4.7雨季应加强园区内排水管井的检查，确保建筑物和道路排水畅通。
7.4.8按照？污水综合排放标准？掌握区内企业的废水处理和排放情况，催促其达标排放。企业新 增工程的排放应通过环保部门的环境评估并验收达标。
7.5火灾报警系统
7.5.1保持火灾报警控制器运行正常，其火灾报警功能、故障报警功能、自检功能、显示与计时 功能等，符合国家？火灾报警控制器通用技术条件？中的相关要求；其联动控制功能应符合国家? 消防联动控制设备通用技术条件？中的相关要求。
7.5.2定期对火灾报警系统进行检查保养，每年进行一次检测，确保系统完好正常。
7.5.3客户二次装修涉及变更原设计的探测区域，应按中华人民共和国？火灾自动报警系统设计 标准？重新布置火灾探测器，按规定报消防部门审批。
7.6消防灭火系统
7.6.1保持消火栓、喷淋、泡沫、气体等灭火系统设备完好正常，其功能应到达国家公安部发布 的？建筑消防设施检测技术规程？中规定的要求。
7.6.2灭火系统设备每年应进行一次检测和联动测试。
7.6.3水泵、阀门、消火栓等机械部位应定期保养和润滑，无跑、冒、滴、漏；外表应定期油漆， 泵房，储罐室应保持清洁。
7.7电梯
7.7.1电梯的使用和日常维护保养应符合?深圳市电梯平安监察方法？规定。
7.7.2货梯应配备专职司梯人员。
7.7.3电梯的维修保养单位应当依法取得许可，从事电梯维修、日常维护保养的作业人员当依法 取得相应的许可证书。
7.7.4在用电梯应每年经专业检测机构检验合格，取得？平安使用许可证？。
7.7.5对电梯故障有应急预案。
7.7.6保持电梯与火灾报警系统可靠的联动功能。
7.7.7专项维修或改造后拟投入使用的电梯、发生设备事故后的电梯、以及停止使用一年以上再 次使用的电梯，进行设备专项维修。
7.8技术防范系统
7.8.1保持各类视频摄像机、入侵探测器、对讲机天线、巡更点、读卡机等技防设备安装牢固， 工作正常。
7.8.2保持监视器图像清晰，监视控制设备工作正常；录像资料按规定存档。
7.8.3定期对技防系统设备进行检查、保养、维修、清洁，保持各类技防系统设备的技术参数符 合国家？平安防范工程技术标准？要求。
7.9暖通系统
7.9.1应定期对制冷〔热〕机组、冷媒水循环水泵、冷却塔，膨胀水箱，等设备进行巡检，保养， 发现故障及时维修以保持系统完好正常地工作状态。
7.9.2对中央空调的冷媒水系统应定期做清洗和水质保养，保持水质符合国家标准要求，定期清 洗过滤网。
7.9.3定期对空调机的过滤网、表冷器、风管、积水盘进行清洗消毒，保持风量风压正常，制冷 效果良好和空气质量符合国家标准要求。
7.9.4定期对空调机、排烟机、正压风机、防火阀、排烟阀等设备检查保养，确保火警发生时有 联动功能的风机、阀门均能正确动作。
7.9.5定期检查分体空调室外机安装支架的牢固性，防止发生坠落事故。
7.10车管理系统
7.10.1定期检查保养读卡机、自动道闸、车位锁、电动折叠门等设备，保持其外观清洁，无锈 蚀，功能正常，灵敏可靠。
7.10.2车辆出入的监视设备图像清晰，计费系统准确稳定。
7.11.1定期巡检道路及其他公共部位的照明设备，保持路灯、草坪灯、水下灯、泛光照明等灯 具安装牢固，外表无锈蚀，工作正常。
7.11.2理安排和调整各类灯光照明启闭时间，节能降耗。
7.12园区内跨道路的构架、管道
7.12.1管道直埋、架设沿线应设立警示标识，并要标有限制高度等有关平安警示，标识符合？平 安标志？要求，保持清晰、准确、醒目和平安。
7.12.2发现管道或其附属设施损坏或出现违章、违规架设等现象，应立即采取措施并及时上报。
8业户效劳
8.1公开告知
8.1.1依据物业效劳合同，凡由物业效劳机构提供或负责的效劳工程，包括其根本程序、联络方 式、响应期限、效劳承诺及标准等，应于业户入住时以书面形式告知业户。
8.1.2在物业效劳机构办公场所等处张贴明示物业效劳机构全年365天、全天24小时的效劳受 理 。
8.2接待效劳
8.2.1效劳人员应礼貌、标准地接待、接听业主的咨询。
8.2.2向业户提供其他多种联系和接待途径，包括但不限于信函、电子邮件、 等，并在规定 的时限内做出答复。
8.3沟通及投诉处理效劳
8.3.1根据工作需要，适时走访业户，与业户保持沟通，了解和掌握业户需求方面的信息。
8.3.2对业户的投诉应核实情况，及时处理并回复，做好记录，对于短期内无法处理的问题，应 做好解释工作，必要时应上报公司层面共同确定解决方法。
8.3.3效劳机构直接受理的投诉，应在一个工作日内回复处理结果，最长不得超过三个工作日。
8.4业户满意度调查
定期发放业户满意度调查表，及时回收并加以分析，建立业户满意度资料档案。
8.5迁入、迁出效劳
8.5.1效劳人员应按规定程序受理，在规定的时限内办理各项手续，并及时建档、归档。
8.5.2迁入效劳主要包括：
l登记业户信息资料、获取相关有效证照复印件；
l发放并简要介绍管理规约公用事业开通接驳效劳和业户手册等；
l签署相关文书、收取相关费用；
l办理房屋及钥匙交接；
8.5.3迁出效劳主要包括：
l登记有效联系方式；
l结清各项费用；
l办理房屋及钥匙交接。
8.6维修资金管理效劳
建筑物及其附属设施维修资金管理效劳应遵照国家有关法律法规的规定执行，如无相关规定，那 么可参照有关规定，视需要建立园区维修资金管理制度，对园区维修资金进行账务管理，账目清 晰，运作标准。
8.7公用事业及通讯设施开通接驳效劳
效劳人员应按规定的程序及时受理，配合相关单位在规定时限内办理各项手续后开通。
8.8二次装修效劳
8.8.1效劳人员应按规定的程序及时受理，告知有关制度和规定，在规定的时限内办理各项手续， 并及时建档、归档。
8.8.2二次装修效劳主要包括装修申请、审批、巡视、验收四项根本内容。
8.8.3效劳机构应催促装修业户及时和消防、安检和质检部门取得联系并接受审验。
8.8.4发现违反装修管理制度的行为、现象应及时劝阻、制止，并及时报告有关部门处理。
8.9报修受理效劳
8.9.1效劳机构应事先公开告知业户有关报修效劳的费用。
8.9.2当业户报修时，应及时受理并做好记录，在规定的时限内提供报修效劳并回访。
8.10信报效劳
8.10. 1根据邮政部门有关信报投递的规定，结合园区现状，及时、妥善地协调解决业户信报投 递事宜。
8.10.2凡邮政部门无法直接投递至业户的，效劳机构应正确分理信件，认真登记报刊杂志和挂 号信，正确处理特殊邮件〔如法律文书、退信等〕，在规定的时限内提供分送投递效劳。
8.11特约效劳
根据业户的需求，为其提供力所能及的特约效劳，包括但不限于工业垃圾处理效劳、室内专业保 洁效劳、票务效劳等。
9. 应急预案
9.1制定相应的应急预案，提高园区处置突发事件和风险的能力，最大限度地预防和减少突发事 件造成的损害。
9.2根据园区实际情况，建立相应的工作小组或联络机制，明确各责任人在突发情况下的应对措 施，以及事件的后继处理。
9.3应急处置预案
制定较完善的应急处置预案，至少应包括：
l治安事件处置预案
l电梯突发事故处置预案
l水浸事故处置预案
l停电应急处置预案
l防汛防台处置预案
l高温天气应急预案
l寒流冰冻天气应急预案
l火灾事故应急处置预案
l人员伤害应急处置预案
l触电事故应急处置预案
l交通意外应急处置预案
l物业索赔处置预案
l危险品泄漏处置预案
l天然气、煤气泄漏处置预案
l公共卫生突发事件处置预案
10. 效劳评估
10.1制定管理目标、建立效劳检查、监管和评估机制，确保管理效劳的质量和效能。
10.2检查方式
10.2.1行业监督
自觉遵守和实施行业自律公约，接受行业的监督，标准效劳。
10.2.2物业效劳企业自查
检查物业效劳中管理规定、标准或规程及的要求的实施情况和现场质量，从专业化、标准化的角 度进行衡量，发现不符合事项应及时纠正。
10.2.3客户评价
通过顾客意见征询和效劳满意度测评等方式，对管理效劳的实施效果进行评定，并制定改良措施， 完善效劳质量。