物业保洁服务管理措施方案.docx

物业保洁服务管理措施方案
保洁服务管理运作模式
1、人员招聘
1）、服务人员应具备较高素质，相关岗位具备一定外语水平；
2）、保洁员等可从社会招聘，一般由北京市下岗工人、内退工人、应届
毕业生及部分外地工人组成（注：招聘的所有高空作业人员必须持有 高空作业证）。
3）、所有人员均需经过政审，留有指纹备案；
4）、本人填写详细履历表；
5）、到本人原单位、街道、农村乡、政府单位盖章；
6）、重要服务人员将派人到原单位、学校外调；
7）、所有录用人员均需进行体检合格；
8）、录用人员汇总资料报公司办公室备案；
9）、拟录用人员一般试用一个月，进行考察后再转正。
2、人员管理
1）、每个季度由项目经理、主管、质检员、培训员等人参加，对全体人
员进行一次全方位分析。
2）、分析主要看：对企业的忠诚度、劳动态度、工作技能、有无违纪及
是否可能有其它不良倾向。
3）、表现好的为A级，长期录用；
表现中等的为B级，加强教育，一般继续录用；
表现不好的为C级，合同到期后不再录用； 表现差的为D级，在一周内解聘。
4）、增加员工福利，按国家规定给员工上保险，可有效控制员工的流失
率。
3、人员培训
（1）、公司的三级培训体系

一级培训
二级培训
三级培训
内容
具有共性的培训
对本部门所涉及的专业 技术进行培训，包括岗 前、岗中、岗后培训。
重点是针对操作工
人进行的
具体
任务
〈1〉新员工培训
〈2〉整个公司计划进行的 培训
〈3〉二、三级培训做不了 的培训
〈4〉关键岗位培训
〈1〉本部门系统的人 员技术培训
〈2〉公司下达的培训 任务
〈3〉职工的岗前培训
〈1〉 一般人员的 上岗培训
〈2〉公司下达的 培训任务。
组织
者
公司的培训部
各部门
各部门
培训
量
大
中
小
师资
由培训部统一聘用，比较规
北
氾
由培训部统一聘用，比 较规范
师带徒，主要由领 班安排实施，公司 抽查
种类
各级培训都有基础培训与提高性培训，并进行不同形式的考试与考核。有 些培训在公司内部做不了的或由国家规定必须到国家规定的机构进行培 训的，则由公司派出学习与培训。
教材
主要是公司自己编写的，部分是采用外部的。

(2 )、公司人员结构
人员类别
数量
类别与范围说明
1.公司决策层
2人
公司一级领导
2.公司中层管理人员
6人
公司各职能部门管理骨干与管理人员
3.项目经理(主管)
19人
各项目的负责人员
4.领班组长
43人
各小组的正副班组长
5.一线服务人员
436人
正式及临时工人
合计
506人

(3) 、公司的培训规定
培训工作对后勤服务管理企业来说是一项长期工作，良友公司结合自身 情况制定培训规定，使培训工作制度化、规范化。培训规定主要包括培训的目的 和意义、培训的基本内容、培训的方法、培训的分类、培训的组织实施、培训的 监督管理、培训的效果评估等内容。
1) 制定培训计划.
2) 培训分类及实施要点
永利伟业的培训系统建立了一个立体的培训模式，以便有针对性地组织实施 培训工作，培训分类可根据培训的对象、阶段、内容、类型不同来划分。
A、以培训对象的不同层次分类
a高层管理者
b中层管理者
c基层管理人员
d基层操作人员培训
该类培训的目的是为了让基层操作人员熟练掌握基本操作规程，可由各部门 具体组织实施。
B、以实施培训的不同阶段分
（一）岗前培训
① 培训目的
为新聘员工提供基本的任职知识和技能进行的培训，通过培训 认定其上岗资格。
② 培训内容
公司的历史、公司的组织结构、各部门的工作职责和权限、对 待顾客和员工的管理理念、公司的产品与服务、对员工的期望、公司的人力资源 政策掌握、行为规范、仪容仪表、公众形象及如何遵守公司制度，提高服务质量。
③ 组织实施
由公司培训部门组织实施。
④ 培训评估
考核合格后上岗。
（二）在岗培训内容
为在岗人员提供学习履行职务所必须的知识和技能进行的培 训，强调所服务项目环境特定的要求及在紧急情况出现时的各种应对措施定期 实际演练（如遇火灾等。
（三）转岗培训内容
为在职人员岗位轮换之前进行的培训，目的是让轮岗人员熟悉 新岗位所应具备的知识和技能，确保服务质量的持续提高。（附公司保洁通用教 材）
C、以培训的不同类型分
a 职业技能培训
b 专项培训
D、培训员工培训实施作业规程和管理表格
a 作业程序
b 管理表格
（四）具体培训计划（内容、时间）
培训：如我公司中标，拟为员工做以下培训计划:
（1）时间：
月 日-
日（10日内）
公司制定相关培训教材与甲方沟通确认
月 日-
日（7日内）
招聘员工到位
月 日-
日（5日内）
做素质、职业道德及机场特定场所相关规定 的培训。

（2）培训人：公司培训部及机场后勤保障部门。
（3）正式运行后将根据公司及甲方要求分批分课题对员工进行培训，每季有培 训考核，不合格者停留培训至合格方可重新上岗。
4相关规章制度
4.1保洁公司一般规定
4.1.1机构设置与岗位职责
a.设置
保洁公司的部门设置应根据管理的业务类型和区域大小等不同情况进 行设置。如是高层楼宇管理或管区内有高层建筑，则必须设一个高空外墙清洁班; 如属于住宅小区或商住两用楼宇，则可再设一个清洁服务班。
b.岗位职责
（1）部门主任（项目经理）职责
① 按照公司管理方针目标，负责公共清洁卫生计划，组织安排各项清 洁服务工作；
② 检查和指导公共卫生区域领班、清洁员的工作，确保达到标准；
③ 编制部署班次和安排休假，督导工作表现与行为；
④ 分配及控制所有清洁、保洁用品及其用量，并监督保管和储藏；
⑤ 接洽各类清洁服务业物，为公司创收；
⑥ 定期向公司总经理汇报工作，汇报完成任务的情况。
（2）领班职责
① 对主管领导负责，直接指挥下属员工进行分区域的清洁卫生；
② 检察员工每日出勤情况，如有缺勤，及时安排补位清洁；
③ 检察员工所辖范围的清洁卫生情况，并进行当班考核；
④ 监察员工所使用的工作器具和保养设备的完好情况，督促员工爱护 工具和设备；
⑤ 编制使用清洁用品、物料的计划，控制清洁卫生成本；
⑥ 及时做好清洁器具，公共区域的水、电、照明等材料的采购和维修 报告。
(3) 清洁员岗位职责
① 遵守第三章《员工行为规范》；
② 服从上级安排，按规定标准和操作程序，保质保量地完成本人负责 区域的清洁工作；
③ 工作完毕，不得擅自离岗，注意维护和保持区域内的清洁。 4.1.2行为管理制度
(1) 上班签到、下班不许早退，公司各工作点要设专人清点登记。
(2) 上班前要做好各种准备：服装整洁、佩带胸卡、工具齐备，工作服必须 保证每周洗涤一次；上班前下班后要彻底整理办公室、休息室、库房的卫生。
(3) 严格落实各项规章制度，坚决服从各级领导的安排和指挥，按要求高质 量的完成领导分配的各项工作；所有工作在领导安排后必须立即行动；有事要逐 级请示汇报。
(4) 坚守岗位、遵守工作纪律，工作时间不许打闹、嬉笑、闲聊。不准干私 活儿，不接待与工作无关人员，工作餐中不许喝酒，严禁随地吐痰和乱扔废弃物 品，不许在工作区内闲逛，上班严禁购物。
(5) 未经许可，不得动用甲方器材，违者根据甲方要求进行处罚。
(6) 在狭窄处与他人相遇时，应主动礼让，工作中有客人经过时，应立即停 止作业让其通过。
(7) 无论任何原因，都不得与甲方工作人员、顾客、商户发生角和争执， 有问题应通过领导协调解决。
(8) 工作中捡拾物品财物要及时归还原主或上缴甲方保卫部门，分毫不得装 入自己腰包，违者视同盗窃，赔偿全部损失。
(9) 工作时不许将有损地面的工具和物品推来拖去，必须将其拿离地面移动。
(10) 爱护甲方一切财物，做好防火防盗等安全工作，工作时严禁吸烟，公 司及甲方物品不得占为己有，领取工具时，必须以旧换新，丢失损坏公共财产要 自觉赔偿。
(11) 工作时间不许擅自离开岗位，有事要向领导请假，请假时间不足半天 算半天、不足一天算一天，未请假者按矿工处理。
(12) 上班时间严禁拨打私人电话。
(13) 公司保洁点严禁转手个人承包，提出此项要求的任何个人，公司将予 以开除，永不录用！
4.1.3考勤制度
(1) 各工作点上班时间根据实际情况确定；星期天节假日根据工作任务情况 安排是否休息；特殊情况由领班请示公司后可临时安排；
(2) 建立考勤登记表，由专人负责落实，每月送公司作为发放工资和奖金的 依据之一；考勤表不得复写、誊抄、及别人代写，不得涂改、作假，违者除追回 损失外，撤销领班员职务、按员工基本工资发放后予以开除！
(3) 全体人员要按规定时间上下班，无故迟到或早退一次视情罚款十至二十 元，当月累计三次即行开除；
(4) 请假必须写清假条，说明天数和原因，事假每月不得超过三天，否则当 月无奖金，超过五天的予以辞退；当月的请假条必须和考勤表一起上报，否则算 事假。
(5) 无故矿工一天扣三十元，旷工两天即行开除！
(6) 请病假应持医院证明，否则按事假处理；
(7) 遇有特殊情况，管理人员有权安排加班，无故拒绝一次，扣发当月奖金， 拒绝两次者予以辞退！
4.1.4奖惩制度
(1) 全月无迟到、早退、旷工、及其他违章纪录并圆满完成任务者，发奖 金二十到三十元；完成任务标准如下：工作服干净并佩带胸卡；地面干净：无水 迹、无污迹、无垃圾；凡是能用手摸到的部位不得有灰尘；所有垃圾容器的垃圾 不得外露；不在地面上推拖物品行走；厕所内的粪便不得留超五分钟，小便池内 不得有尿锈;无违章纪录。以上七条标准，公司领导和领班员必须严格检查登记， 并作为每月发放工资和奖金的依据，如有虚报，扣除领班全部奖金后撤职！
（2）提合理化建议并取得良好效益者、工作中受到领导和顾客好评及受到 新闻单位公开表扬、拾金不昧等，视情况给与不同的奖励。
（3）不服从领导而无理取闹者只发基本工资立即开除！
（4）所负责卫生区域没完成七条标准中任一项，每次扣奖金十元；只要甲 方因卫生问题头或书面向公司领导提出警告一次，经公司查证属实，当事责任 人当月无奖金，并扣除主管和领班员当月奖金的百分之三十；警告两次，领班员 和主管均无奖金；警告三次，撤换领班员并扣发主管两个月的奖金；同一责任员 工连续受到甲方两次警告者，当月无工资并开除！
（5）工作中弄虚作假欺骗领导者，违法乱纪造成不良影响者，追回经济损 失、只发基本工资予以辞退！
（6）在员工中散布不良影响、挑拨离间、拉帮结伙、打架骂人影响团结者， 发现一次罚款一百元，发现两次予以开除。
（7）工作时间举止不雅、工作中偷懒耍滑，每发现一次罚款二十元。
（8）不许私自变卖公家物品、不得私自调换工作、不得偷干私活儿、直系 亲属不得在同一保洁点工作，违反任何一项，除追回经济损失外，当月只发基本 工资，是领班的撤销其领班职务。
（9）公司所有人员如辞职，必须提前一个月书面申请，否则当月只发基本 工资；合同到期前一个月，应提前声明是否续签，否则以自辞对待；当月违章三 次者，解除劳动合同予以辞退，凡是违章被辞者，只发当月出勤天数的基本工资。 4.1.5工作安排制度
因每个建筑物面积不同，所以保洁要求也不同。若范围较大，应按保洁 项目、作业量及区域进行人员分工；若范围较小，可配备一个保洁员，采取“定 时巡回清扫、依次逐项擦拭”的作业安排。
（1）定时巡回清扫 大厅地面是最容易被弄脏的地方。一般门厅及大堂， 每30min（时间长短应视人员流动量及其他因素而定）定时巡回清扫一次，以确保 地面经常处于清洁状态。主要是扫去地面垃圾、灰尘，擦去地面污迹、水迹，保 持地面光亮、清洁。
(2 )依次逐项擦拭门厅及大堂日常保洁的其他项目一般每日擦拭一次便
可，就事先安排好的工作顺序，依次擦拭。规定每30分钟地面巡回保洁一遍， 每巡回保洁一遍的时间一般为10分钟或再长一些，其余约20分钟时间，用来依 次、逐项擦拭其他项目。有的项目，如烟灰缸的清倒或更换，可结合地面巡回保 洁进行。
4.1.6日常保洁巡视制度
巡视工作是日常保洁工作的根本，有效到位、全面的巡视是保洁工作的成 功的保障。
a. 主任(经理)巡视制度
(1) 主管代班工作上岗完成情况。
(2) 当天重点工作的完成情况。
(3 )员工的工作状况，精神面貌，仪容仪表。
(4) 卫生计划的完成情况，日常清扫的工作情况。
(5) 各卫生间、清洁间、垃圾间、茶水间的设备完好情况。(定期)
(6) 客用品的消耗补充情况。(定期)
(7) 消防设施的完好和清洁情况。(定期)
(8) 解决工作中的具体问题和人员之间的矛盾。
(9) 对大理石、电梯间等贵重物品的细查，纠正错误清洁方式。
(10) 对每次巡视有具体记录和整改方案。
b. 主管巡视制度
(1) 员工到岗及完成工作情况着装情况。
(2) 记录员工工作中疑难问题并记录解决方法、处理结果。
(3) 检查有无损坏灯泡、插线板，天花板是否漏水、整齐。
(4) 检查卫生间清洁情况，洁具完好状况。
(5) 检查空调温度有无异常并检查通风清洁情况。
(6) 检查客用品消耗情况，不足时补充并记录。
(7) 检查所有电器是否完好，能否正常使用。
(8) 检查通道、步梯的保洁情况、安全情况。
(9) 检查设施有无损坏，灭火器具有无被盗，有无可疑人员。
(10) 以上问题发现马上通知营业部值班人员并上报部门记录。
c. 领班巡视制度
(1) 在完成本职工作外，查巡本段员工工作情况。
(2) 解决工作中的问题，临时抽调人员支援紧急事件。
(3) 帮助未达到标准员工，达到标准，帮助没有按时完成工作的员工完成工 作。
(4) 负责本区客用品的补充。
(5) 发现可疑人员、突发事件上报主管，组织人员补救。
(6) 查看员工工具、药剂是否够用，用法是否正确，及时补充。
(7) 查看员工工作态度，如实上报主管。
(8) 检查实施计划卫生工作的完成。
巡视检查和基本标准：正常巡视制度得到运作，其巡视内容就是这项保障 工作的灵魂是完成合格保洁工作的核心，认真执行标准是更好的完成保洁的唯一 准则。
4.1.7班前会制度
每个班上班前，由主管或领班组织召开班前会。班前会主要内容：
a. 前一班基本情况。
b. 本班主要工作。
c. 注意事项等。
4.1.8持证上岗制度
a. 保洁员需经过培训，合格后，持证上岗。
b. 工作转换，需要再培训，合格后，持证上岗。
4.1.9捡拾物品管理制度
清洁过程中，捡拾遗留物是很正常的事情，如何正确及时处理这些物品， 是体现保洁公司人员和管理人员整体素质的表现。
a. 部门内处理
(1) 接到客人投诉，应马上通知保安部和当班主管。
(2) 员工捡拾任何物品应立即送到部门由当班领班登记。
(3) 部门转交保卫部时间不超过1小时转交应双方签字认可。
(4) 对食品、水果等不得私自食用，交部门统一处理，以防疫情发生。
(5) 捡拾贵重物品或现金不得外传信息(样式、数目)防止冒领，并登 记拾到地点和时间。
b. 特殊物品处理
(1) 对毒品(海洛因、大麻、鸦片)淫秽物品(黄色书刊、照片、光盘、 录音带)凶器(刀具、枪支、弹药)要立即交保安部两人以上收签。
(2) 对捡拾文件，信件，图纸，资料等资料及时上交，不把内容传播。
(3) 对捡拾现金，有价证券，较大面额或贵重物品立即如数上交。
(4) 拾捡成箱包装物不得私自开解，整件送到部门。如发现可疑不得移 动。
c. 协助工作
(1) 接到投诉或通知马上保留现场，留住相关人员。
(2) 由部门主管级以上协助保安部调查案件。
(3) 案件后的清洁中发现的线索或可能提供的证据立即上交保安部。
(4) 对员工捡拾不上交，私留者，一经发现按有关规定严重处理情节严重交 司法机关处理。
(5) 对租户区丢失物品、地段员工，保安部有权查问，员工有义务汇报。 4.1.10钥匙管理规定
保洁公司业务多数是协助发展商和物业公司前期施工后的清扫及后期管 理的清洁保持，确保使用人的生活工作的舒适、安全，但前期收楼和后期使用必 定有钥匙往来，为客户负责、为用户负责，钥匙管理一定清楚明白，严格的制度 是这一切的前提。
a.开荒期间
(1) 开荒期间钥匙由领班统一管理，借用都应在甲方管理簿签字备案。
(2) 开荒完毕后，统一送回甲方管理部，当场验收后签字。
(3) 作业期间，钥匙不得带出作业点。
(4) 钥匙统一保管，任何人员，任何部门无正当手续，不得借予。
(5) 任何借用人员须签字，备案。
(6) 当班领班交班、交钥匙，数目当面点清。
b. 档案钥匙管理
(1) 所有管理钥匙原配交保安部管理。
(2) 库房钥匙专人管理，其他人无保留权。
(3) 所有钥匙建立钥匙柜，登记钥匙薄。
(4) 定期检查存放情况，防止丢失，检查必需二人以上。
(5) 使用人登记要记清时间、日期、使用人、证明人。
c. 钥匙作用
(1) 所有钥匙不得私带出大厦或配制。
(2) 所有钥匙统一管理，专人负责。
(3 )定期检查，试用记录。
(4) 严格遵守公司使用须知和部门管理守则。
(5) 发现丢失，如实上报，写清时间、日期、地点、丢失人、证明人。
d. 使用程序
(1) 随用随借、借后立还，当场验收，双方签字。
(2) 钥匙丢失、损坏、更换，马上报告保安部备案，并上交更换锁具。
(3) 借还记录清晰，原始记录定期封存上交。
(4) 万能钥匙专项钥匙，应急钥匙，有专门申请单，借用、领用、补配须总 经理签字认可。
(5) 补配钥匙由公司统一办理专人执行，不得私自办理。
e. 长用钥匙
(1) 每天清点，交班交钥匙。
(2) 定期查对钥匙交接手续。
(3) 外部门借用须登记，原因、时间、借用人。
4.1.11消杀管理规定
制定《消杀管理规定》也是为了保证环境清洁卫生，使清洁公司进行消 杀工作有标准依据以及给物业助理每天监督检查提供标准依据.
《消杀管理规定》的内容主要有：
a.需要消杀的地方及时间间隔
(1)每月要求专业消杀单位对楼宇、绿化带进行一次彻底的消杀活动， 每季对化粪池进行一次消杀工作，并由物业部跟踪记录.
(2)每周要求清洁公司对垃圾桶、垃圾中转站、卫生间、车库、排水渠 等进行一次消杀活动，每周对开水间、热水器、过滤器进行清洁、消毒一次.
b.进行消杀活动时要注意的事项
(1) 使用高效低毒消杀用品，并按比例配制，用喷雾器适度喷洒在消杀 地点.喷洒时要注意做好预防措施，穿长衣、长裤，佩戴罩，完工后换衣裤， 并用肥皂洗手.
(2) 大堂、楼层消杀活动一般在非办公时间进行，如特殊情况需在办公 时间进行的，须先征得物业部同意后方可进行.
(3) 对广场外围进行喷洒时，尽量顺风喷洒，并告知行人，以减少对行 人的直接接触.
(4) 根据实际需要可以增加喷洒次数，并注意将被杀死的害虫尸体及时 清除.
(5) 每次消杀后由物业部助理进行检查并记录在《消杀记录表》上交物 业部存档.
5检查考核标准
下面重点介绍检查标准的主要内容：
1. 地面：硬质地面台阶及其接缝是否洁净，上腊是否光亮，地毯是否 清洁，有无污点和霉坏，梯脚板墙角线、地角线等地方有无积尘、杂物、污渍， 广场砖、车库地面是否干净，花基、花坛内是否有烟头、杂物，绿化牌，庭院灯 是否干净、光亮。
2. 墙面：大理石、瓷片、砖是否干净、明亮、无污迹。
3. 玻璃：玻璃幕墙、门、窗、镜面、玻璃围栏、触摸屏、扶梯玻璃是 否洁净透亮。
4. 金属制品：如房门、电梯门、支架、热水器、消防门、烟灰缸、水 龙头、不锈钢栏杆等是否用指定的清洁剂擦过，是否光亮无锈迹和污迹。
5. 天花：光管、指示牌、光管盘、灯罩等设施是否干净无尘，无蜘蛛
6. 电梯：电梯轿箱、各层电梯门轨槽、显示屏、扶梯、梯厅是否干净 无尘，轿箱是否干净无杂物、污渍。
7. 洗手间：皂盒、干手器、厕兜水箱等设施是否干净、无损坏，洗 手间内有无异味，便器、洗手盆、尿斗有无水锈，台面是否干净无水迹，厕纸是 否齐全。
8. 开水间：检查垃圾桶、门边柜、茶渣柜是否干净无异味。
9. 大堂：烟缸、废纸及垃圾桶内的其他赃物是否按规定及时清除， 防滑红地毯是否干净、清洁，接待台、保安亭等设施是否干净无杂物。
10. 垃圾清运：垃圾清运是否准时，是否日产日清，清运是否干净，垃 圾清运过程中散落的垃圾是否清扫干净，是否每周将垃圾桶内外清洗一次。
6、关于项目经理、领班、保洁员的管理规定及实用表格
一、相关的管理规定：
1、岗位任职要求
2、目标管理项目经理管理目标、领班的工作目标
3、工作考核制度
4、奖惩制度
5、行为规范
6、激励机制：a、职位升级制度b、薪酬晋级制度c、保险待遇制度
7、员工培训特殊岗位培训、岗位持证上岗
8、安全管理防火、高空作业、突发事件的紧急预案
9、工作标准
二、管理表格：
1、项目经理：1）工作日志2）任务计划书3）项目信息反馈单
4）任务完成进度表5）项目工作检查表6）会议记录
2、领班：1）派工单2）考勤表3）清洁剂清单4）设备、用品清单
5）设备及清洁剂发放登记 6 ）劳保用品领用单
7）日常工作巡检记录8）会议已记录
三、保洁员： 1）工作记录2）设备、清洁剂领料单
7、需要物业公司提供的保洁用品及需要协调解决的事项和要求
需要物业公司提供的物品：纸篓、立式烟筒、垃圾筒。
物业公司应在保洁员入场时，双方做好交接手续，协调好工程用电、用水以 及安保问题，指定出固定的用电、取水地点以免发生误会。在开荒期间能提供一 间库房用于物料的存放，物业应提供如出现紧急情况时（火、警、盗情等）的联 系方法，以便出现情况及时报告，物业应提供对讲机两台以便双方可以及时沟通 联络。