终端店面销售话术.doc

索非亚衣柜销售应答术

（销售遇到的情景术语及技巧）： 
1. 顾客与你交流时显得很心不在焉 
2. 顾客一上来还没仔细听我们介绍产品，就非常着急的问你：“这款多少钱？”或者直接说：“你就说价格多少就行了！” 
3. 我自己先看看，有需要我再叫你/我随便看看，到时再喊你  
4.  “到底选择哪一种好呢？我感觉好像都差不多啊！你给我一些意见好吗？”  
5. 我们笑颜以对，客户却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看。  
6. 顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说：我觉得一般，到别处再看看吧。 
7. 顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而要离开。 
8. 顾客说：你们卖东西的时候都说的好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢。 
9. 营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失。 
10. 导购介绍完产品后，顾客什么都不说就转身离开。  
11. 客户对产品细细观察后说：你们的产品做工好粗糙啊，这儿都有问题了。 
12. 据我所知，你们这些产品好多都是贴牌或者挂个国际知名牌子而已。 
13. **牌子的东西跟你家差不多，但价格比你们家的便宜多了 
14. 我比较喜欢你们的东西，也来了几次了，你再便宜点我就买了。  
15. 我回去跟我老婆商量一下，到时带我老婆一起来看 
16.  其实客户心里已经很喜欢那套衣柜，但是就是装作不喜欢，还不断挑毛 病，拼命杀价 
17.  你们节日搞活动的话，那我等节日时候再来好了  
正文见下：
实战情景1：   顾客与你交流时显得很心不在焉 
错误应对  
●继续按照自己的思路跟顾客交流下去 
●既然你没兴趣听，我就索性不说了  
 问题分析  “继续按照自己的思路跟顾客交流下去“，类似这样的单向交流方式没有任何效果。从销售人员角度来说，他们内心总会把这次机会视为难得的或者最后一次机会，所以总希望能够多交流一点。但是从顾客角度，他现在现在已经关闭了沟通的渠道，只是出于礼貌在敷衍，销售是双向的沟通，以这样的沟通，效果不会很好； “既然你没兴趣听，我就索性不说了”是另外一种极端的做法，其实应该先搞清楚顾客不愿意交流下去的原因，然后再决定是否继续介绍。   销售策略以及应对话术  在交流过程中，有些时候顾客明明不愿意沟通或者对你所讲的不感兴趣了，但出于礼貌也不会明说。始终保持对顾客的“察言观色”，观察是否对你所讲的有所认同。 听不下去的原因可能是因为你讲的不是他们最关心的，或者不习惯你的沟通方式，也有可能是因为顾客个人的原因，比如他可能要急去办什么事情等。所以要做一个综合的判断，建议可以采用如下策略：  
首先：如果综合判断下来，顾客确实没有继续沟通下去的意愿了，那么就要进行调整，先问一下：“先生/女士，我已经对我们产品做了一个介绍，您看是否符合您的要求？”探寻一下顾客真实意愿，如果顾客不感兴趣，就要马上调整方向：“先生/女士，不好意思，看来我没有完全理解您的需求，那么请问一下，您喜欢什么类型的产品呢？”或者，如果你感觉顾客有事，你可以问一下：“先生/女士，我看您挺急的，是不是有事情啊？”如果他说有事，那就要急顾客所急，留下顾客的联系方式，约好下次沟通的时间，之后要主动联系顾客，邀请顾客再次过来。
实战情景2： 顾客一上来还没仔细听我们介绍产品，就非常着急的问你：“这款多少钱？”或者直接说：“你就说价格多少就行了！” 
错误应对
●直接告诉他产品价格是多少  
●钱不重要的，关键是产品好不好，你说对吗？ ●其实我们的价格不贵。
问题分析  “直接告诉他产品价格多少”，这是很多销售人员普遍采用的一种处理方式，这种方式当然也可以，但个人建议还是看情况，除非顾客性子急或者强烈要求，对于动辄就是几千，几万乃至几十万的建材类产品，最好还是先让顾客深入了解产品再报价，否则只会增加后面价格异议处理的难度。有些销售人员会说如果一开始不报价格顾客走掉怎么办？其实按照我的经验，一般情况下真正意向的顾客不会这么快走掉，因此不要害怕顾客走掉，如果顾客留下来，成交的机会更多，成交的概率也会更大。走掉的一部分往往不是我们真正的顾客，我们不能搞定每一个顾客，你说对吗？  “其实我们的价格不贵”，这么回答只能让顾客进一步追问：“那价格到底是多少呢？”从而让自己陷入被动。  “钱不重要的，关键是产品好不好，你说对吗？”其实这话说得非常虚，顾客反而质疑产品的质量，甚至产生一种反感，每分钱都是顾客辛苦赚来的血汗钱，怎么能说价钱不重要呢？ 
销售策略以及具体话术 
 面对上来就询问价格的顾客，建议可以采取如下方法：  
第一种方法：忽略法。跳过顾客对价格的关注，直接转到对产品卖点的介绍。 
第二种方法：绕绕法。比如你可以说：“先生/女士，放心好了，一分钱一分货，我们产品有便宜也有贵的，看你喜欢哪种？来，我给你介绍几款？”  
第三种方法：反问法。“像我们这么有档次，做工又考究的产品，你觉得多少价格比较合适呢？”（可以以轻松幽默，适当开玩笑的口气说）。这种方法最大的好处在于可以跳出尴尬，掌握主动权。
谈价格的最佳时机呢？其实不说只是时机未到！确定顾客对我们的产品非常了解，非常喜欢我们的产品，并且流露出极强的购买欲望的时候，就是最佳的时机。还有一种情况是顾客反复询问，并且流露出很不耐烦的申请，也可以视情况明确告知。所以还是那句话：具体情况具体对待！灵活处理！不是不报，只是时机未到！
实战情景3：    我自己先看看，有需要我再叫你/我随便看看，到时再喊你 
错误应对
●“好的，那你先看看，”然后就去做自己的事情

●没关系的，我给您介绍一下吧。   
销售策略以及具体话术  
要留住顾客，必须要有主动出击的态度和必胜的信念。  
要留住顾客，首先一定要端正态度。其实每个顾客对我们都是一个缘分，也许他们一生就来这一次，所以对我们来说，把他们接待的好一点，让他们多了解我们产品的优点，多一个选择的机会是我们义不容辞的责任。此外，这也是一次向顾客展示我们品牌的的良好机会，顾客可以走，可以不买我们的产品，但是至少可以告诉他们选购一个好橱柜，好地板，好衣柜，好家具等的标准是什么。我们应该树立一个理念，那就是顾客只有认可与了解你这个人以及你的产品，品牌，才会对你的产品产生兴趣，产生兴趣才会购买。如果都不了解你的产品又怎么会购买呢？就算不购买，他们也会因为了解你的产品，品牌以及这次愉快的经历而帮你去做一些口碑传播。  
遇到说“我先随便看看，有需要时叫你”的顾客，千万不要信以为真，安静的坐在自己的椅子上等着顾客来喊你，我可以非常遗憾的告诉你，以我多年的观察50~60%的顾客将永远不会叫你，他们会悄悄离开，正如他们悄悄地来。为什么呢？因为很多顾客之所以不愿意你给他们介绍，除了一部分是性格原因，喜欢自己看看，大部分是因为自己内心也没有完全下定决心购买或者很强的购买欲望，他们往往对自己的需求也不是非常明确，所以希望先自己看看。我觉得这是往往是对他进行“洗脑”的最佳时机！那么具体该怎么呢？  
（1） 如果打过招呼后他回答你说“我先自己看看！”你除了说：“好的，先生，那你 先看看，我就在您附近，有需要请随时叫我，我姓陆，你叫我小陆好了！”在你转身离开那一刻，你装作无意的回头说：“对了，刚才忘了，那边XX款式是我们今年的最新款！你可以重点关注一下！”为什么要这么说呢？因为这样可以引起他的兴趣与关注。很多时候顾客了解到了你说的产品面前往往会重点去关注，这时也是你进行推荐的最佳时机，你可以上前说：“先生，这款就是我刚才说的我们今年的最新款，我给你简单介绍一下吧。。。。。。”  
（2） 大概2~3分钟后你可以借送水的机会以非常轻松的口吻问：“怎麽样？有看到 中意的吗？”如果顾客说：“没有！”那你不如顺水推舟地说：“是的，我们的款式很多的，有很多种，不如我给您简单介绍一下吧？这样可以节省您很多时间！” 
（3） 观察顾客举动，比如留意顾客特别关注或者长时间注视某款产品等举动，可 以果断地上前进行推荐！  
（4） 要主动激发顾客兴趣，通过多问“为什么”“怎么样”“感觉如何”了解顾客 需求，探求顾客的需求点，让双方尽快互动起来。比如：“你喜欢什么颜色，款式，材料的？”“你的XX是安装在哪里的啊？”等。
实战情景4：  “到底选择哪一种好呢？我感觉好像都差不多啊！你给我一些意见好吗？”  错误应对  
●这个我也说不清楚，看你个人喜欢了。 
●我觉得都差不多吧，看你个人喜好了。 
●要么你去跟你的家人商量一下。  
●我个人觉得这一款最好！你就买这一款吧！   销售策略以及具体话术  第一步，面对这类问题的时候，首先应该帮客户理清一下思路，比如我会问她“你们厨房/卫生间/卧室到底有多大啊？”“你个人喜欢什么颜色啊？”“家里整体装修风格是怎么样的啊？”“平时在家里待的时候多不多啊？”“招待朋友多不多啊？”等，一般根据情况问3~6个问题，初步帮她理清自己的需求，同时也表示我下面的推荐不是纯粹的“卖最贵的东西给你”。  第二步，你要明确自信地告诉她，我建议你买这一款产品，同时你要告诉她起码三个以上选择这一款产品的理由。我会告诉她：根据你刚才的情况，我建议你购买这一款产品，理由有三：
第一，你的装修是比较明快的，所以选择家具（橱柜，卫浴，地板）最好也明快一点；
第二，这一款产品是我们目前卖的最好的，其他客户反映性价比也不错啊！
第三，千万要把决策的主动权交还给客户，不可搞错身份。你应该说：“这是我个人的意见，你觉得呢？”一方面显示你的专业，另外一方面把决策权还给客户，因为毕竟她才是付钱的人，显示对客户尊重，另外还有一个原因就是，客户买产品回去后一定要问问周边邻居朋友，假如周边的朋友邻居说她买亏了，他一定会很不舒服，一定会说：“怪不得那个小姑娘推荐我买这款呢！”于是到处说我们品牌的不好，所以一定要记得不要犯这个错误。
实战情景5：我们笑颜以对，客户却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看。
错误出招  
1) 好，没关系，请您随便看看吧。 
2) 好的，那您随便看看吧。  
3) 那好，您先看看，需要帮助的话叫我。

话术演练  
1) 导购：是的，装房子可是件大事，一定要多了解、多比较。没关系，您先多看看，可以了解一下我们的品牌和产品。您的房子在哪个位置，说不定您的小区也有用我们产品的呢？  
2) 导购：没关系，买东西是要多看看，尤其装房子这么重要的事情，多了解一下完全必要，不管您买不买，我们的服务都一流的，不过小姐，我真的很想向您介绍我们最近开发的这款**系列，这款卖的非常好，您可以先了解一下，来，这边请„„  
3) 导购：您先随便看看，现在买不买都没关系，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的衣柜，请问，您家的装修是什么风格？
实战情景6：顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说到：我觉得一般，到别处再看看吧。
错误出招
1) 不会呀，我觉得挺好。  
2) 这是我们今年主推的设计款式啊。
3) 这个很有特色呀，怎么会不好看呢？ 
4) 甭管别人怎么说，您自己觉得好就行。
话术演练  
1) 导购：这位先生，您不仅精通装修方面的知识，而且对朋友也非常用心，能带上 您这样的朋友一起来买东西真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢？我们可以交换看法，一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西，好吗？ 
2) 导购：（对顾客）您的朋友对买**挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起 来买呢！（对陪同购买者）请问这位先生，您觉得还有什么地方您感觉不合适呢？您可以告诉我，我们一起来给您的朋友做建议，帮助她找到一套更适合她家风格的款式，您觉得好吗？  

  实战情景7：顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而要离开。
错误出招  
1) 这个真的很适合您，还商量什么呢！ 
2) 真的很适合，您就不用再考虑了。 
3) „„（无言以对，开始收拾东西） 
4) 那好吧，欢迎你们商量好了再来。
话术演练  
1) 导购：是的，您想再多看一看我可以理解。毕竟买一套这样产品也将近上万块呢， 肯定要与家人多商量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗？您再坐一会儿，我多介绍几款产品给您，您可以再多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些„„  
2) 导购：先生，如果您实在要考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您的是，这套 产品非常适合您的情况，并且现在买也非常划算，您看它的款式„„，它的材质„„，还有做工„„，并且这套产品库房现在只有一套了，如果不放在您的家里真是很可惜。这样好吗，我现在暂时帮您预定下来，真的希望您不要错过这套衣柜，因为这套产品非常适合您家的布置！
实战情景8：顾客说：你们卖东西的时候都说的好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢。
错误出招  
1) 如果您这样说，我就没办法了。 
2) 算了吧，反正我说了你又不信。 
3) （沉默不语继续做自己事情）
话术演练  
1) 导购：小姐，您说的这些情况确实也存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们店在这个地方开业三年多了，我们的生意主要靠口碑和质量取胜，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心，因为（材质、款式方面的优势）„„  
2) 导购：我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的“瓜”的确很甜，这我很有信心；二是我是卖“瓜”的人，并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，您还会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？当然光我这个卖“瓜”的说“瓜”甜还不行，得有其他人说瓜甜才更行，来，您 来看一下这些都是从买过我们产品的顾客家里拍来的效果图。来，小姐，这边请，您可以了解一下。
实战情景9：营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失。
错误出招  
1) 您等一会儿再过来好吗？ 
2) 您等一下，我先忙完这儿的顾客。 
3) „„（任凭顾客询问，无暇顾及）
话术演练  
1) 导购：（先期来店的顾客）真的不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦。您先看看感受一下我们产品的风格和款式，有喜欢的就叫我一声。（离开去照顾其他顾客，当该顾客询问时立即过来）小姐，真不好意思，让您久等了，请问„„  
2) 导购：（来店多次的顾客）真不好意思，今天店里的顾客比较多，没有时间好好招呼您，真是抱歉。您先在这里坐一会儿喝杯水吧，我忙完就马上过来，等会儿跟您好好聊聊„„  
3) 导购：（来店闲聊的老顾客）哎呀，真不好意思，这个时候的顾客特别多，招待不周，真是抱歉。您是先坐会儿喝杯水呢，或者先去我们样板间看看？

尚品宅配销售应答话术
销售情景 1 ：能不能便宜点？
 错误应对：
 1 、价格好商量 ……
 2 、对不起 , 我们是品牌 , 不还价
问题诊断: 
客户买东西时都会想要便宜点，这是 客户的一个正常的消费心理，并不是 决定他买不买的主要问题。销售人员 在接待客户的时候，会面对客户成百 上千的问题，但这些问题归纳分类后 其实只有两种问题：真问题和假问 题。我们的很多销售人员并不知道客 户的问题中大多数都是假问题。客户 问 “ 能不能便宜点 ” 就是一个典型的 假问题， “ 能不能便宜点 ” 只是所有 消费者的一个习惯用语，作为一个老 练的销售人员根本没有必要就 “ 能不 能便宜点 ” 开始讨价还价，而是应该 在客户关心价格的时候引导他关注价 值。本案中的第一种回答是一种不战 自溃的消极销售行为；第二种回答则 是一厢情愿，强迫消费者意愿的武断 行为，消费者很难接受。
销售策略：
 当消费者关心价格的时候，销售人员 应当因势利导，让客户关注商品的使 用价值。把客户关心贵不贵改变为， 值不值！ 
语言模板 
销售人员：先生，买东西不能只考虑 便宜问题。您以前有没有用过同类的 商品？那种便宜的商品可能用段时间 就开始出现质量问题，比方说自行 车，那种便宜的自行车骑两三个月就 开始到处生锈，链条经常掉，脚踏也 经常掉，骑起来很费力，除了铃铛不 响，上下哪里都响。但是要是买一辆 好的自行车比如捷安特，你骑两年都 不用让你操任何心，骑起来又轻松。 其实我们的东西和自行车一样，都是 一等价钱一等货。买东西我觉得耐用 性和安全性才是最重要的，您说呢？
 销售人员：您如果觉得这款商品的价 格不合适，我给您介绍另一款性价比 更好的 ……
销售情景 2 ：我今天不买，过两天再 买
 错误应对： 1 、今天不买，过两天就没了。 2 、反正迟早都要买的，不如今天买 就算了。
问题诊断：
客户说 “ 我今天不买，过两天再 买 ” 一定是有原因的。而本案中的两 种回答，都显得有点一厢情愿，难以 引起客户的共鸣。 销售策略： 销售人员只有找到客户不买的真实原 因并加以正确引导，才能够让客户回 心转意。
语言模板 
销售人员：今天买不买没关系呀，我 可以先为您介绍一些我们产品的基本 知识，等您过两天想买的时候，您就 可以心中有数了嘛……
销售人员：好的，没关系。过两天您 想买什么样的，是豪华款的还是简易 款的？
销售情景3：我先去转转看再说 
错误应对：
1 、转哪家不都一样吗？ 2、不要转了，你要诚心想买，我给 你便宜点。
问题诊断： 
“转哪家不都一样吗”强留客户的理由 太简单，无法打动客户。“不要转 了，你要诚心想买，我给你便宜 点”虽然能起到一定的挽留客户的作 用，但是给客户讨价还价留下了伏 笔，使接下来的销售人员陷入了被 动。
 销售策略：
 客户说“我出去转转”，这可能是一种 心理战术，也可能是客户没有找到中 意的，销售人员首先要判断客户是哪 种情况，然后针对性地进行引导。 
语言模板
 销售人员：先生，是不是对我的服务 不满意？〈客户一般会回答：不是， 是你们的东西太贵了〉先生刚才最看 中的是哪款商品？您买到一款自己喜 欢商品不容易，我发展一个客户也不 容易。您有什么要求，请直接告诉 我，我会一定让您满意的。 户回答：不是，是没有我喜欢的款〉 请您等一下再走好吗？您最喜欢的款 是什么样子的？〈等客户说完，把他 带到相似的商品前…… 〉
销售情景4：你不要讲那么多，你就 说最低多少钱能卖吧 
错误应对：
1 、最多只能让您20块钱，不能再让 了。 2、那就270块钱吧，这是最低价 了。（报价298元，第一次还价 到280元） 
问题诊断：
客户说“你不要讲那么 多，你就说最低多少钱能卖吧”，恰 好证明客户想买这款商品，这时候的 销售人员应当着重介绍这款商品有哪 些适合客户的地方和介绍这款商品的 优越性，而不是一味地消极让价。
 销售策略：
客户永远关心的是价格，而销售人员 永远要演绎的是商品的价值。要让客 户看到价值大于价格，让客户感受到 物超所值，客户才不会也不敢一味地 追求低价格。
 语言模板：
 销售人员：先生，价钱不是最主要 的。您买一款商品至少要用几年时 间，我完整给您介绍这款商品最多三 分钟。您听我用两三分钟讲完再决定 买不买也不迟，要是销售人员三言两 语就叫您买，那是对您不负责任，您 买回家万一后悔了，她们会把钱退给 您吗？
销售情景5：今天不买,等过两天你们 搞促销活动时再买
 错误应对：
1 、促销活动不是人人都能有机会 的。
 2、（无言以对）
 问题诊断：
 本案的第一种回答，虽然比较真实， 但缺少策略，无法让客户回心转意。 而第二种情况则比较消极。
 销售策略：
 每次促消活动都有个特点：活动期限 内的销量会有所增加或明显增加，但 活动之前和活动过后的一段时间内， 销量会很不景气，原因是活动之前的 广告和宣传会使得消费者持币待购， 而活动期间积聚的人气和销量也透支 了活动过后相当一段时间内的销售。 作为一名职业的终端销售人员最主要 的职责之一就是引导每一个进店客户 的正确选择和及时消费。
 语言模板：
销售人员：可以的，大哥。您是怎么 知道我们过两天有活动的？（等客户 回答过后）哦，大哥看中了我们的哪 款商品？（我想买你们搞促销活动时 的那款商品）哦，大哥那您买这款商 品的主要用途是什么呢？每天用到的 时间是不是比较多？（一番问答之 后，尽可能利用客户的生活需求否定 客户购买促销商品的想法）哦，大哥 我刚听您说了您对商品的使用需求， 我负责任的告诉大哥，我们搞活动的 商品并不适合您生活当中的需要。 如说商场里的某件服装打折，价格很 是诱人，但是，促销的是男装，而且 您家里人根本也不喜欢这种款型，您 还需要买吗？所以搞活动的商品不一 定是您需要的商品。不论花钱多少最 重要的是买到适合自己的东西，大 哥，你说对不对？其实，根据大哥刚 才的介绍，我觉得这款商品才是大哥 真正所需要的……
销售人员：您知道我们搞促销的活动 规则吗？（等客户回答后）哦，大哥 您知道我们搞活动的是哪款商品吗？ （等客户回答后）哦，看样子大哥对 我们的活动还不是很了解。为了对大 哥负责，我现在向您了解几个问题， 大哥那您买这款商品的主要用途是什 么呢？每天用到的时间是不是比较 多？（一番问答之后，尽可能利用客 户的生活需求否定客户购买促销商品 的想法）哦，大哥我刚听您说了您对 商品的使用需求，我负责任的告诉大 哥，我们搞活动的商品并不适合您生 活当中的需要。比如说商场里的某件 服装打折，价格很是诱人，但是，促 销的是男装，而且您家里人根本也不 喜欢这种款型，您还需要买吗？所以 搞活动的商品不一定是您需要的商 品。不论花钱多少最重要的是买到适 合自己的东西，大哥，你说对不对？ 其实，根据大哥刚才的介绍，我觉得 这款商品才是大哥真正所需要的……
销售情景6：价格已经到底线了,但客 户还是狠命杀价 错误应对:
1 、价钱我们已经让到位了，不能再 让了 
2、再让我们就没钱赚了
 3、我销售人员只有这个权限给您这 个价了 
问题诊断：
 有时不是客户不相信价格，而是找不 到“买单”的台阶。本案中销售人员的 三种回答都存在一个共同的问题：直 白而且对立的话语容易使销售人员和 客户双方都陷入不肯让步的死胡同。
 销售策略：
 一个优秀的销售人员除了了解客户外 在的需求更要了解客户的内在需求。 客户需要购买物美价廉的商品，这是 每个销售人员者明白的常识，但是客 户除了有花最少钱买最好东西的需求 外，还有渴望被尊重、被赞美，渴望 安全感的需求却不是每个销售人员都 能领悟的。本案中的销售人员激发和 满足客户的潜在需求是本案成功的关 键。例如：去年十月份我在安徽芜湖 培训期间，一家服装卖场，有一对年 轻夫妻想买一款衣服，但是因20块 钱讨价还价相持不下，一直到晚上六 点钟都没有成交。这时候我听到那位 女士轻声地自言自语地说道：就20块钱，让掉算了，天都黑了， 肚子都饿死了。当时的我听到这句话 后，就立即吩咐另一位店员到旁边小 店去买一袋饼干，我亲手将饼干递给 那位女士，对她说：价钱不是最重要 的，健康更重要，别把胃饿坏了，先 吃点饼干再说。当那位女士吃了三片 饼干后，就再也没有坚持讨价还价 了，三分钟之内顺利成交。本案真实 地说明了，客户表面上是在讨价还 价，实际上他是想通过讨价还价来证 明自己是聪明的消费者并通过这种行 为寻找一种安全感。通过寻找一个公 平的价格来悍卫自己应有的被尊重的 地位。而我在恰当的时候，给了他关 心和尊重，当客户得到了这种需求 后，20块钱的讨价还价就瞬间显得 不重要了。
 语言模板：
销售人员：先生，我非常理解您！ 我也是消费者，我知道消费者挣钱也 不容易，最怕就是买到一个根本不值 那么多钱的东西。先生您放心，如果 您买回家发现这款商品我们给您的价 格比别人贵了，我们双倍把钱退给 您！如果先生还是不信的话，我可以 写个证明给您。好啦，买卖双方相互 信任才是最重要的，先生，您到这边 来，我先教您填三包卡。
 销售人员：看得出来先生您是个特 别会当家过日子的人。买东西也好， 生活也好，就应该像先生一样，每分 钱都该花在刀口上。如果给您的价格 还有一分钱可以商量的余地，我一定 不会让先生为难的。也请先生能理解 我们，其实现在我们赚钱也不容易， 竞争越来越激烈，利润越来越薄。可 能先生没有想到我们在这里卖东西也 是有经营成本的，去掉一大堆的成本 和费用，我们能挣到的钱可以说是真 正意义上的薄利多销了，最关键的是 我们还要承担先生这一件商品以后的 售后服务，三包期内好多项目都是免 费的，但对我们来说都是有成本的。 所以先生您买的不是一件商品而是一 种信任，好啦，您跟我到这边来一 下，我先教您填下三包卡，这样以后 售后就有保障了。
合同管理制度

1 范围
本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；
本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。
2 规范性引用
《中华人民共和国合同法》
《龙腾公司合同管理办法》
3 定义、符号、缩略语
无
4 职责
4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。
4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。
4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。
4.5 合同管理部门履行以下职责：
4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；
4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；
4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；
4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；
4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；
4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；
4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，
4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：
4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；
4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；
4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；
4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责