优质护理服务质量检查标准及考核细则..doc

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广丰县人民医院优质护理服务质量规范化检查考核标准
考核科室
项目及分值
考核内容
考核方法及扣分
护
患
沟
通
规
范
化
20分
主动介绍5分
1、分管护士在病人入院后及时（至少在本班内）完成入院介绍和安全教育，包括介绍自我、主管医师、护士长、病友；向病人及家属详细介绍病房环境，包括护士站、医生办、洗漱间、厕所、开水房等具体位置。
2、护士长到病人床前自我介绍。（至少在当天内）
3、有住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制度。
与病人交谈（询问1～2个病人），若病人一问三不知扣2分，介绍内容不全、不及时扣1分；
患者不认识护士长扣2分。
制度不健全扣1分。
主动进行健康教育5分
按病程及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识，特殊治疗及检查、手术前、中、后均有介绍相关配合知识，讲解注意事项，并指导病人掌握用药知识。
查看健康教育资料，资料不全扣2分。
与病人交谈（询问1～2个病人）。未落实扣1-2分，效果不佳、内容不全各扣1分。
主动解答疑问5分
实行“首问负责制”对病人提出的问题及时给予答复或解决，对于不能立即解决的的问题或病人有不理解的地方，解释委婉直至病人满意。
未落实首问负责制扣3分；对病人提出的问题不能给予详细的解答扣1—2分；病人出现投诉扣5分。
主动沟通5分
1、主动与病人沟通，尽量使用通俗语言，对部分理解能力差的病人，要耐心地反复进行。
2、对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通，了解病人的心理状态，及时给予解释和心理疏导。
现场考查一名护士与病人的沟通方法，（指导有效咳、床上大小便、疾病知识等），沟通语言欠佳1～2分。病人掌握不到一半扣1～2分。
礼
仪
服
务
规
范
化15分
迎接病人规范4分
1、热情、主动迎接新病人入院，分管护士帮助病人到床前，做好三测，立即通知医生诊治。
2、快速完成急诊病人安置，协助病人卧床，查看病人治疗、各种管道及皮肤情况，迅速协助医生诊治。
现场查看或询问新入院病人或急诊入院病人，倾听接口科室反馈，核实存在问题；接待病人不及时、抢救物品准备不齐、交接班不清、未及时通知医生诊治均扣1分。
文明用语规范2分
与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服务用语”，“请”字当先，“谢”不离口。
实地考查一名护士操作，未使用“服务用语”扣2分，
礼仪着装举止行为规范5分
1、护士仪表端庄,上班不戴耳环,戒指及留长指甲。着装规范，衣帽整齐统一，佩带胸牌于工作服左上口袋处
2、工作中不嬉笑,不聚众闲谈,大声喧哗,不谈论病人的隐私。上班时间不做私事、吃零食、看小说；禁玩电脑游戏，不迟到、早退,不脱岗,禁带家属值班。有事必须外出时向护士长请假.
3、必须遵守有关的行为文明规范，做到稳重端庄，优美大方，站、坐、行走、持物符合行为规范，无不良行为举止。做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。
[一项不符扣2分]

[违反一次扣2分]

[违反一次扣2分]

称呼病人规范2分
要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适的尊称，如“王大爷，张女士，李老师，张科长”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床号
实地考查一名护士操作，未使用“服务用语”扣2分，
征询意见规范2分
征询病人意见时，态度要诚恳、虚心，语言要文明。如：“王大爷，请你伸出左手臂，给你量个血压好吗？”“谢谢你的配合”等。
实地考查一名护士操作，未使用“服务用语”扣2分，
送别出院规范2分
做好出院指导，协助办理出院手续。向病人讲明出院后的注意事项，如注意饮食、用药、锻炼、复查等；将需要带的药品交给病人，讲明用法；病人出院无亲友接送时，可帮助联系车辆，并将病人送至门口。
现场查看将出院的病人，未行出院指导扣2分。
温
馨
服
务
规
范
化15分
病区清洁安静到位3分
1、各班次保持卫生清洁，环境舒适：病室安静、干净、整洁、空气新鲜、温馨适宜。
2、床单位按要求配备齐全、床上用品舒适。
3、病床间、床上、床下及公共通道无杂物、空间便于人员活动，适合治疗和抢救的需要。
4、家属和陪护管理有序，勿大声喧哗。
现场查看或询问病人，一项做不到扣1—2分；病人出现投诉扣5分
入院接待
到位2分
一声问候，一个微笑，一张整洁的床铺，一次详细的入院介绍等。
现场查看或询问病人，一项做不到扣1—2分
服务态度到位2分
1、在为病人实施诊疗，检查，手术等过程中，多使用安慰性、鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜。操作有误，不忘道歉。
2、禁态度冷硬，禁作风推委，禁接诊草率，禁治疗粗心。
3、严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。
4、对病人要多一点尊重，多一点理解，多一点解释，多一点鼓励，多一点帮助。
现场查看或询问病人，违者扣1—2分。如因服务态度问题导致病人投诉，扣5分。
舒适服务
到位2分
1、当班护士主动为病人提供各种生活上的便利，协助病人解决困难。
2、对日常生活不能自理或由于疾病带来生活上的不便（如大小便失禁）的病人，加强生活护理，主动关心病人的生活起居。
3、各班保持病人体位舒适、安全、符合治疗要求。
4、各班提供安全有效的防护措施，防止病人住院期间发生意外。
现场查看或询问病人，一项做不到扣1—2分；病人出现投诉扣5分
保护隐私
到位2分
1、暴露病人操作时，要实行有遮挡的人性化操作
2、不谈论病人隐私。
询问病人，做不到扣1—2分；病人出现投诉扣5分。
方便病人
到位2分
根据本科特点，不断创新出方便病人的举措，提供系列便民服务
无举措扣1—2分。
全程服务到位2分
看病有人引，检查有人陪，配药有人拿，住院有人送，出院有人访
现场查看或询问病人，一项做不到扣1—2分
护
理
质
量
管
理50分
医嘱执行10分
护士熟悉医嘱查对制度，及时执行医嘱，服药、注射、输液等严格执行“三查七对”。
护士每天总查对医嘱1次，护士长每周总查对医嘱1次，有记录。
静脉输液瓶加药后及时签名，各类医嘱执行单、巡视卡执行后签名，并保存至病人出院。
输血病人严格执行输血查对制度
建立相应护理标识：危重手术病人腕带标识、分级护理、管道标识、隔离、饮食、药敏等标识。
提问护士医嘱查对制度，查看相关记录。查对制度执行不好、记录不完整扣1-2分/处。
缺总查对医嘱或记录扣1分/处。
现场查看，执行不佳扣1-2分，个别未执行扣1分/处。
现场查看各类护理安全标识，无标识每处扣1分，
2、病情观察10分
1、危重病人、手术病人有护理记录，记录内容及时完整、客观准确。
2、护士熟悉分级护理制度，按照护理级别定时巡视病人，发现病情变化做到“三及时”（及时报告医生，及时配合处理、及时准确记录）
3、做好交接班制（十个不交不接），交班内容完整。重点病人做到交接治疗、用药、病情、皮肤、输液、引流等。
4、实施责任制护理及责任包干，当班护士掌握病区动态，责任护士掌握所管辖病床病人的“十知道”，
按江西省护理文书书写标准执行，护理记录内容不完整扣1分，提前记录扣2分/处。
2、提问1名护士，对分级护理制度全不知扣3分，制度回答不全扣1分，未按要求巡视扣1分/处，未做到“三及时”扣2分。
3、关注病人及家属的呼叫应答时间，、时间应答不到位扣2分，
4、现场查看，提问1名护士关于交接班规范及十个不交不接，抽查重点病人交接班情况。，交接内容不全或交接不清扣2分。
5、抽查一名护士对2位病人的“十知道”。 十知道掌握不全扣2分。一概不知扣3分
3、基础护理30分
1、住院病人每周更换床单、被服一次，手术当天应更换床单元，床单元如有血迹等污染应及时更换。
2、各种导管、引流管有标志、固定、清洁、通畅，定时更换引流袋，及时清理、倾倒引流液，长期留置胃管、尿管病人（病情允许）定期更换。
3、无褥疮发生，预防褥疮病人措施落实。
4、协助不能自理病人服药、进食及生活照顾。
5、采集检验标本严格查对、选择合适容器，放置环境符合要求，及时送检，送检确保标本安全、完好，标识正确、清晰。
6、住院病人做到“三短”（指头发、趾甲、胡须短）“六洁”（皮肤、手足、口腔、头发、肛门、会阴）。
7、护士熟悉常见、多发疾病护理常规，技术操作熟练、准确，严格执行护理常规和技术操作规程。
8、对手术、转入病人严格按照工作规范做好用物准备及交接班。
9、能协助、落实病人晨晚间护理，整理病床单元，协助病人洗漱、梳发，卧床病人协助床上擦浴，病情允许，每周床上洗头1次。
10、出院后的床单元严格终末处理。
1、现场查看、询问病人，任何一项未执行或执行不佳扣2分/处。
2、管道不通畅未发现或护理不当脱落扣2分，未定期更换管道每次扣3分。
3、预防措施未落实或发生褥疮扣10分。缸翻身记录扣1分/处，提前记录扣2分/处。
4、未落实每人每项扣1分。
5、现场查看、询问病人，任何一项未执行或执行不佳扣1分。
6、执行不佳扣1分/例，
7、现场检查或提问护士，技能不熟练扣1-2分，回答不全扣1-2分。
8、询问护士交接工作规范，现场查看或询问病人，酌情扣分，执行不佳扣1-2分。
9、现场检查、询问病人，未协助或晨晚间护理落实不佳扣1-2分，卧床病人未按要求执行擦浴、洗头每人次扣1分。
10、现场查看，与相关人员交谈，终末处理执行不佳扣2分，出院病人的所有标识未取消扣0.5分/处
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