工业园区物业管理投标书.doc

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光讯科技工业园区清洁服务方案书

武汉恒泰源物业管理有限公司

第一部分: 项目概况及管理定位
一、 项目概况
光讯科技工业园位于武汉市东湖新技术开发区藏龙岛, 光讯科技是中国最大光通信器件供货商, 是当前中国唯一一家有能力对光电子器件进行系统性, 战略性研究开发的高科技企业, 是中国光电子器件行业最具影响的实体之一。工业园占地面积173.31亩, 用地面积155.72亩, 规划总建筑面积137500平方米。当前在建一期工程用地约100亩, 将建成研发生产, 动力运行、 生活配套及行政办公等共7栋建筑, 总建筑面积68600多平方米, 道路及广场面积约45995.03平方米, 绿地面积约19388.72平方米。工业园内配套设施齐全, 交通便利。
二、 委托管理内容
1、 办公大楼内保洁及楼内绿植花卉养护( 公共洗手间、 公共地面、 墙面、 走廊、 大厅内的玻璃、 各类标示、 设备设施、 楼梯扶手、 茶水间, 公共会议室、 休息室以及照明系统、 排水系统、 办公楼内的报修) 。
2、 工业园区卫生清洁( 院内所有道路、 停车场、 公共绿地等地面卫生清洁) 。
3、 卫生清洁所收集的垃圾清运至工业园内垃圾站。
4、 工业园区灭四害( 蚊蝇, 鼠, 蟑螂) 工作。
三、 委托管理目的
经过对光讯科技工业园实施社会化、 专业化清洁管理服务, 创造良好的工作环境, 保障物业功能的正常发挥, 使甲方从繁琐的后勤实际服务中解放出来, 专心参与企业管理和经营, 实现环境效益和经济效益的协调发展。
四、 委托管理原则
根据清洁服务委托合同以及相关的法律法规, 本着”细致服务、 专业服务”和”诚信合作、 共同发展”的原则, 实施专业化的环境清洁服务。
五、 委托管理方式
经过签订清洁服务委托合同, 光讯科技股份公司全权委托恒泰源物业管理有限公司对光讯科技行政办公楼进行室内保洁园区消杀, 租摆服务, 工业园区道路保洁及垃圾转运服务。恒泰源物业管理有限公司在服务合同期内按合同约定进行清洁服务, 确保达到约定的服务质量。
六、 项目整体形象定位
根据光讯科技工业园的实际情况,结合光讯科技企业文化和恒泰源物业公司管理服务特点, 经过对客户服务需求的分析, ,确定项目的整体形象定位为: ”整洁、 有序、 具有高科技气息”的现代化工业园区。
七、 总体目标和分项目标
(一)、 总目标
自武汉恒泰源物业管理有限公司接管之日起, 在硬件条件具备的前提下, 一年内服务达到顾客满意率90%以上;
( 二) 分项目标
1、 其中保洁服务达标率100%;
2、 保洁服务覆盖率100%;
3、 垃圾处理及时率100%;
4、 投诉处理及时率100%, 投诉处理满意率98%以上;
5、 员工上岗前培训合格率100%;

第二部分: 实现目标的保证措施
第一节: 服务体系架构和人员配备
一、 服务体系架构

光讯科技股份公司

物业管理有限公司

光讯科技清洁服务中心

监督考核

隶属关系

垃圾转运班
外场保洁班
室内保洁班

二、 人员配备
服务中心主管1人

垃圾转运班2人 10人
室内保洁班 7人 人
外场保洁班5 人

岗位划分:
驻场主管1名
A1地下室和一层2名, 二至三层2名,
四层加租摆养护2名, 高管办公室会议室, 接待室1名;
员工宿舍1名保洁员;
道路和停车场, 广场4名保洁员;
垃圾转运和收集2名保洁员。

三、 骨干人员素质要求
岗位
素质基本要求
备注
主管
30-55岁, 高中以上学历, 具有5年以上清洁管理工作经验, 有一定的协调能力。熟练掌握ISO9001国际质量管理体系的建立和运用。做事沉稳, 细心。
公司
外派
四、 清洁中心职责
1、 负责对光讯科技行政办公楼实施卫生保洁服务的管理, 在业务方面接受公司的指导和监督。
2、 按公司ISO9001物业管理质量体系要求建立质量管理体系文件, 并有效运行。
3、 合理调配人员、 保持各岗位的分工与协作。
4、 制定各环境卫生保洁、 消杀计划及内部审核工作计划, 并认真执行。
5、 负责日检、 周检、 月检工作, 并做好记录, 接受本公司、 光讯公司监督考核组的监督检查。
6、 建立”首席责任制”服务制度, 保障服务质量持续提高。

第二节、 对清洁中心拟采取的主要管理措施
一、 员工招聘管理
1、 服务中心管理人员招聘、 录用:
为了给公司内部员工创造一个良好的职业生涯发展空间, 服务中心管理人员原则上以内部竞聘为主, 合适人选经公司行政人事部评价后报总经理批准录用, 并由公司下红头文件予以正式聘任。
2、 一线操作工招聘、 录用:
按照先内后外的原则, 同等条件优先考虑公司内部员工。
3、 录用:
招聘结束后, 须将招用人员名单、 档案资料报公司行政人事部备案。
不论何种招聘方式, 都必须按照公司制定的《人员招聘控制程序》进行, 即”公开招聘、 全面考核、 择优录取”。
服务中心所有员工一律实行为期1个月的试用期。试用期内工作绩效不符合岗位要求的, 一线员工立即辞退; 管理人员降级使用或退回公司另行安排。
二、 员工培训管理
★入职培训
培训内容
培训对象
培训部门
课时
培训方式
验证考核
企业简介
新进员工
行政人事部
4课时
讲授法
笔试
公司体系
新进员工
行政人事部
4课时
讲授法
笔试
公司制度
新进员工
行政人事部
8课时
讲授法
笔试
行为规范
新进员工
行政人事部
4课时
讲授法
示范考试
客服礼仪
新进员工
行政人事部
4课时
演示法
示范考试
★岗前培训
培训内容
培训对象
培训部门
课时
培训方式
验证考核
岗位职责
新进员工
服务中心主管
4课时
讲授法
笔试
项目方案
新进员工
服务中心主管
4课时
讲授法
笔试
工作流程
新进员工
服务中心主管
4课时
讲授、 演示
示范考试
工作标准
新进员工
服务中心主管
4课时
讲授法
笔试
考核标准
新进员工
服务中心主管
4课时
讲授法
笔试
岗位制度
新进员工
服务中心主任
4课时
讲授法
笔试
工作技能
新进员工
服务中心主任
4课时
演示法
示范考试
三、 常规管理方法
1、 试用考核
服务中心所有员工一律实行为期1个月的试用期, 试用期员工能够请假, 但试用期按请假天数顺延。试用期间旷工一次或早退累计三次( 含三次) 以上, 一线员工服务中心有权辞退。另试用期内工作表现不符合岗位要求的, 一线员工立即辞退。
2、 考核机制
根据公司的绩效考核管理制度, 结合服务中心的实际情况, 以及各工作岗位职责的具体要求严格实施绩效考核制度。
服务中心应严格贯彻执行”按劳分配、 奖勤罚懒、 效率优先”的基本考核原则; 在薪酬分配中把员工的收入与其为公司、 服务中心创造的效益及工作业绩挂钩, 经过月度考核予以体现; 并根据岗位任职资格要求及充分考虑工作能力等因素, 调整薪酬标准。运用科学的绩效考核管理办法, 激励员工励精图治, 发奋图强, 保质保量按时完成工作任务。员工考核成绩突出或有优秀的工作表现、 业务技能、 管理能力、 发展潜力的员工, 可经过竞争上岗、 综合评定等形式, 在升职时优先考虑。考核结果不佳, 工作表现、 业务技能、 管理能力等不能胜任或不适宜当前的岗位时, 公司或服务中心主管将给予调动、 降职或辞退。
服务中心具体考核办法, 服务中心必须严格参照总公司绩效考核管理制度, 在不偏离绩效考核制度大方向的情况下, 服务中心可根据实际管理需要做相应的、 实用的调整, 但调整后实施前必须经由公司对应职能部门审核后( 特殊情况下报总经理审批) 施行。
3、 激励机制
合理的激励机制是提升员工士气, 提升员工作业质量的有效保障, 对于表现优秀的员工服务中心及时予以表扬, 让她们切实能够在精神上或物质上得到回报和鼓舞; 对于那些工作不积极、 工作态度不端正的员工, 服务中心及时予以负激励, 使当事人产生自我约束的压力感, 以达到激励的目的。
★物质激励
a、 金钱: 一般我们常见到的有薪水、 年节及年终奖金、 绩效奖金、 职务津贴等等。
树立、 推广正确的分配观, 保障公司服务品牌的顺利推广, 服务中心推广以‘心’换薪、 以‘星’定薪的分配制度, 最大限度挖掘、 发挥员工的能动性。
以”心”换薪: 要求每一员必须全心全意、 诚心诚意的投入到服务工作中才能够换取满意的合理的薪酬回报。
b、 非金钱的物质面: 像礼物、 家庭用品、 日常生活用品等等。
★精神激励
精神需求是员工日常需求的一大重要部分, 适当的精神满足能够提升员工的自信、 自豪以及受人尊敬的感觉, 对于实现员工的价值以及员工对于企业的忠诚度具有重要的意义。
a、 书面表扬, 由服务中心负责人或公司领导以书面的形式对优秀员工进行表扬。
b、 公开场合正式表扬等。
4、 监督机制
质量管理采取清洁中心主管周检、 公司品质部月检、 公司管理者代表季检的三级监督考核机制。
公司职能部门负责人或委托她人定期不定期对服务中心进行监督检查, 发现问题及时反馈于服务中心负责人或公司对应职能负责人, 并追踪服务中心负责人是否采取适当的措施或处罚, 以此不断提高服务中心服务质量, 树立公司服务品牌形象。

第三节、 移交接管
一、 接管前的准备工作
1、 成立光讯科技清洁中心。委托管理合同签订后, 清洁中心主管及其它人员分步到岗, 落实办公用房和工具用房, 做好各项筹备工作。
2、 成立接管小组。服务人员进驻现场, 了解清洁设施设备、 厂区情况, 垃圾桶数量, 确定垃圾外运方, 掌握园区作息时间, 填写有关记录, 以便尽快进入保障工作状态。
3、 建立合作单位通讯录, 保安, 维修负责人联络工作, 接受光讯主管部门的指导意见。
二、 接管验收程序
       资料移交验收
接管验收准备
组建接管验收小组

签订《物业移交书》
记录、 协商整改
现场验收
YES

接管验收开始之前接管验收小组应做好以下准备工作: 与光讯主管部门联系好交接事项、 交接日期、 进度、 验收标准等; 对接管验收小组成员进行接管验收程序内容培训; 准备好接管验收记录表格。
三、 遗留问题处理规定
凡事涉及清洁工作正常开展的问题, 我们都要一一检验, 如果出现瑕疵, 及时通委托方沟通协调, 积极解决。

第四节: 日常管理运作
一、 清洁中心主管日常工作
1、 主管工作流程
( 1) 、 各岗位巡查管理
为及时了解各岗位工作情况, 加强员工之间的工作沟通, 及时了解园区工作动态, 现规定如下:
A每日下班前向主管部门递交工作日志, 并收取甲方工作反馈意见, 听取甲方下一日重要工作开展, 并及时转达到各岗位, 以便有效针对开展工作。
B员工上班后召开班前会, 传达工作要点和注意事项, 讲评工作, 跟进事项。
C、 每日上下午各巡查一次, 确保每个岗位都要巡查到, 并做好记录, 以作为考核依据。
( 2) 投诉处理工作流程
A、 投诉处理原则
当接到投诉时, 必须坚持”五清楚, 一报告”的处理原则。
a、 听清楚
在接待投诉时, 应耐心听投诉的内容。不得打断投诉, 更不能给予表态。
b、 问清楚
待投诉讲完后, 要进一步问清有关情况。应客观冷静的引导用户叙述清楚实际情况 。
c、 跟清楚
受理投诉要一根到底, 直到问题得到解决并回复投诉者为止。对不能解决的投诉, 应婉转的向投诉者讲清楚, 并确定下次回复时间。
d、 复清楚
对投诉在充分了解有关情况后, 应及时把处理的过程及结果清楚的回复投诉者, 以表明投诉以得到足够的重视和妥善解决。
e、 记清楚
处理投诉后, 应把投诉的事项、 处理过程及结果清楚的记录做好存档。
f、 报告
重大投诉, 必须马上报告公司领导。
B 、 投诉处理程序
● 一般性投诉
当接到一般性投诉时, 将情况记录在服务意见受理表后, 马上进行处理, 并将处理结果回复甲方。
● 重大投诉
遇到重大投诉, 超出主管处理权限, 需将投诉事项移交公司领导处理, 向投诉光讯公司主管部门解释原因, 并确定回复时间。
● 书面投诉
对用户的书面投诉, 清洁中心主管要做好登记, 按投诉性质一般以书面回复用户。
● 投诉汇总
每月对投诉进行一次汇总, 记录在用户意见受理表上, 并根据用户投诉情况, 进行业主回访。
● 相关记录
用户投诉受理表
( 3) 服务质量调查工作规程
A、 回访工作流程
a、 主管就每月保洁工作开展情况向甲方回访。
b、 回访期间发现甲方不满意之处, 必须及时解决, 一时无法解决的问题应向甲方解释原因, 并确定下次回访时间并安排人员整改。
c、 将回访内容记录在甲方反馈意见表上, 每月统计回访结果, , 作为改进工作的依据, 也作为对清洁中心主管工作考核依据。
( 4) 服务质量满意率调查工作规程
经过对光讯科技公司意见征询、 调查等工作, 收集有代表性的意见, 提高辖区清洁服务水平。调查内容包括整体管理、 清洁质量、 工作效率等方面。
3、 清洁中心主管考核细则
工作考核细则
清洁中心
工作内容
分值
检查考核细则
1
熟悉岗位业务知识及技能, 正确指导下属员工开展工作。
6
①业务知识不全面, 未能正确指导下属员工开展工作每次扣2分
②岗位职责不明确, 专业技能不熟练每次扣2分
③对用户情况不了解、 不熟悉每次扣1分
2
总体检查各员工管辖区域卫生情况, 确保环境整洁
6
①未检查扣4分
②已检查但卫生差、 不整洁每次扣1分
3
7.00检查员工上班情况、 查看员工签到表, 发现有员工迟到或缺勤, 应做好记录并提出处理意见
7
①未检查扣4分
②未按时检查每次扣1分
③对员工经常性迟到或缺勤未及时进行教育每次扣2分
④姑息员工的违纪行为, 未根据情况给予处分每次扣2分
4
9: 00前仔细阅读前一天的用户投诉记录, 检查前一天所记录的用户投诉或意见有否及时跟进、 落实
7
①未阅读投诉记录扣4分
②阅读记录后未签署意见每次扣2分
③下属员工跟进不足, 处理不及时, 引起用户投诉两次扣2分
5
上、 下午各1次随机检查各岗位员工的工作情况是否达到要求, 如有不符应视情况给予处理, 对服务态度和意识不足、 业务不熟悉、 工作责任心不强或无故拖延工作的员工进行工作评估, 情节严重者给予纪律处分
8
①未对下属各岗位员工的纪律及工作情况检查、 监督扣6分
②缺每次检查扣3分
③监督不力, 未及时发现和纠正员工的不足每次扣2分
④姑息员工的违纪行为每次扣3分
⑤处理不公或包庇下属员工的违纪行为, 引致下属不满面每次扣2分
6
处理上交的较大问题的投诉, 遇到重大投诉及时报告公司领导, 并将投诉情况及处理经过记录在投诉记录簿上
8
①未及时处理投诉每次扣2分
②处理方法欠佳每次扣1分
③未将重大投诉及时向公司领导反映, 导致事态扩大每次扣2分
7
按日常工作规程完成各项工作
7
①违反工作规程每次扣2分
②未按时完成每次扣1分
③完成质量差每次扣1分
8
完成公司领导委派的其它工作
6
①不服从、 未完成公司领导安排的工作扣4分
②未按时完成每次扣1分
③完成质量差每次扣1分
9
下班时整理办公桌面
5
①未整理扣2分
②整理后仍不整洁每次扣1分
10
每周召开部门例会, 提出工作要求和注意事项, 将公司的意图贯彻落实, 总结归纳员工工作表现, 指出员工的不足
7
①不按时召开例会扣4分
②缺例会每次扣2分
③例会流于形式, 不解决任何问题扣2分
11
制订员工的培训计划, 每月2次开展员工业务知识培训, 并根据实际需要进行培训后考核、 小结
7
①缺培训计划每次扣2分
②缺培训每次扣2分
③缺培训小结每次扣1分
④平均考核成绩在75分以下每次扣1分
12
每月1号统计上月各项工作指标完成情况, 向总经理汇报
6
①未统计扣3分
②不按时完成每次扣1分
③统计不全每次扣1分
13
每半年制订服务中心部工作总结和计划
6
①未制订工作计划扣2分
②不按时完成每次扣1分
14
加分
1
工作认真负责受到公司口头或书面表扬
2
服务态度和服务工作出众受