杭州花园物业管理投标书.doc

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中天花园投标书目录
1.1法定代表人身份证明书………………………………………………………………………………03
1.2授权委托书……………………………………………………………………………………………04
1.3投标函…………………………………………………………………………………………………05
1.4投标报价汇总表………………………………………………………………………………………06
1.5投标报价附件…………………………………………………………………………………………07
1.6营业执照………………………………………………………………………………………………12
1.7资质证书………………………………………………………………………………………………13
1.8项目经理证书…………………………………………………………………………………………14
1.9荣誉证书………………………………………………………………………………………………16
1.10履约能力证明材料 …………………………………………………………………………………17
1.11ISO9001质量体系认证证书及证明材料……………………………………………………………18
1.12企业业绩信誉证明材料 ……………………………………………………………………………19
2、 管理方案
2.1综合说明
2.1.1公司简介,主要管理项目,获奖情况等……………………………………………………………21
2.1.2管理特色……………………………………………………………………………………………22
2.1.3计划达到的管理目标、 管理标准…………………………………………………………………24
2.1.4各项管理指标的承诺………………………………………………………………………………24
2.2 整体方案策划思路
2.2.1物业管理理念定位…………………………………………………………………………………25
2.2.2整体方案策划思路…………………………………………………………………………………25
2.2.3物业管理具体措施…………………………………………………………………………………25
2.3管理人员配备及员工管理
2.3.1物业管理人员配备…………………………………………………………………………………26
2.3.2主要管理人员工作简历及相关证书复印件………………………………………………………27
2.3.3员工招聘培训方案…………………………………………………………………………………29
2.3.4员工岗位工作标准…………………………………………………………………………………33
2.3.5员工考核与奖惩机制………………………………………………………………………………35
2.4管理机构设置及管理制度
3.4.1管理工作流程………………………………………………………………………………………41
2.4.2管理机制……………………………………………………………………………………………46
2.4.3各项管理规章制度. ………………………………………………………………………………47
2.4.4物业管理用房、 设备及物品等装备的配备方案…………………………………………………49
2.5物业前期管理及二次装修方案
2.5.1前期管理方案(前期顾问的内容、 起始日期、 价格) …………………………………………49
2.5.2业主入住管理方案…………………………………………………………………………………51
2.5.3二次装修管理方案…………………………………………………………………………………54
2.5.4违章处理办法及措施………………………………………………………………………………57
2.6房屋及共用设备设施管理
2.6.1房屋维修管理方案…………………………………………………………………………………58
2.6.2设备安全运行管理方案……………………………………………………………………………60
2.6.3供电系统管理方案…………………………………………………………………………………61
2.6.4弱电及智能化系统管理方案………………………………………………………………………64
2.6.5消防系统管理方案…………………………………………………………………………………66
2.6.6电梯设备管理方案…………………………………………………………………………………67
2.6.7给排水系统管理方案………………………………………………………………………………70
2.6.8公共配套设施管理方案……………………………………………………………………………73
2.7治安及车辆管理
2.7.1安全防范管理方案…………………………………………………………………………………73
2.7.2停车场车辆管理方案………………………………………………………………………………77
2.7.3警示标志管理方案…………………………………………………………………………………78
2.8环境卫生管理
2.8.1环卫设施配置及管理方案…………………………………………………………………………78
2.8.2绿化管理方案………………………………………………………………………………………82
2.9基础管理措施
2.9.1档案管理方案………………………………………………………………………………………84
2.9.2财务管理……………………………………………………………………………………………85
2.9.3人事管理……………………………………………………………………………………………85
2.10社区文化建设及个性化服务
2.10.1社区文化建设的设想和计划……………………………………………………………………86
2.10.2便民服务方案及个性化服务方案………………………………………………………………87
2.10.3协助业主委员会筹建工作………………………………………………………………………91
2.11企业经济效益
2.11.1物业管理开办费测算……………………………………………………………………………93
2.11.2物业管理首年收支测算…………………………………………………………………………96
2.11.3物业管理测算说明及分析………………………………………………………………………97
2.11.4物业管理服务酬金计取及考核标准……………………………………………………………98
2.11.5物业管理费标准及测算…………………………………………………………………………98

法定代表人资格证明书

单位名称: 杭州W华物业管理有限公司
地址: 杭州西湖区文一路70号华海园
姓名: X 性别: 男 年龄: 42岁 职务: 总经理系杭州W华物业管理有限公司的法定代表人。
特此证明

投标方: 杭州W华物业管理有限公司 ( 盖公章)
日期: 年 10 月 8 日

投标文件签署授权委托书

本授权委托书声明: 我 X 系 杭州W华物业管理有限公司 的法定代表人, 现授权委托 杭州W华物业管理有限公司 的 X 为我公司签署本项目的投标文件的法定代表人授权委托代理人, 我承认代理人全权代表我所签署的本项目的投标文件的内容。

代理人无转委托权, 特此委托。

代理人: X 性别: 男 年龄: 38

身份证号码: 4X01 职务: 副总经理

投标人: 杭州W华物业管理有限公司

法定代表人签字:

授权委托日期: 年 10 月 8 日

投 标 函
致: 淮安倚天置业有限公司
根据你方招标的 中天花园住宅小区前期物业管理 的招标文件, 遵照《中华人民共和国招标投标法》等有关规定, 经研究上述招标文件的投标须知、 合同条款、 服务标准, 我方: 杭州W华物业管理有限公司 正式授权 X 为授权代表, 代表我方进行有关投标的一切事宜。
在此提交的投标文件, 正本一份, 副本六份。包括如下内容:
( 一) 投标函;
( 二) 投标报价汇总表;
( 三) 全套资格证明文件;
( 四) 技术、 商务响应文件
( 五) 物业管理方案
( 六) 应招标文件要求的其它文件
我方已完全明白招标文件的所有条款要求, 并重申以下几点:
1、 我方已详细审核全部招标文件, 包括修改文件及有关附件。
2、 我方承认投标函附录是我方投标函的组成部分。
3、 一旦我方中标, 我方保证按合同中规定的服务标准管理服务。
4、 如果我方中标, 我方将按照招标文件规定提交 贰万 元的保证金作为本项目的履约担保。
5、 我方同意所提交的投标文件在招标文件的投标须知中规定的投标有效期内有效, 在此期间如果中标, 我方将受此约束。
6、 除非另外达成协议并生效, 你方的中标通知书、 招标文件和本投标文件将成为约束双方的合同文件的组成部分。
7、 我方将与本投标函一起, 提交人民币 贰万 元作为投标担保。

投 标 人: 杭州W华物业管理有限公司
单位地址: 浙江省X华海园
法定代表人或其委托代理人:
邮政编码: 310012 电话: 0571-2X0 传真: 0571-2X1
日期: 年 10 月 8 日
投 标 报 价 汇 总 表

建设单位: 淮安倚天置业有限公司
收费标准: 小高层住宅: 1.00元/㎡·月
高层住宅: 1.20元/㎡·月
商业: 1.00元/㎡·月
小高层、 高层物业管理服务费含电梯、 二次供水、 公用水电费。
一期: (收入和支出报价金额以10个月时间报价)
前期介入费补贴( 小写) : 192855.00 大写: 壹拾玖万贰仟捌佰伍拾伍元整。
总收入( 小写) : 817251.08 大写: 捌拾壹万柒仟贰佰伍拾壹元零捌分整。
总支出( 小写) : 820546.90 大写: 捌拾贰万零伍佰肆拾陆元玖角整。
二期: (收入和支出报价金额以22个月时间报价)
前期介入费补贴( 小写) : 79335.00 大写: 柒万玖仟叁佰叁拾伍元整。
总收入( 小写) : 3733378.88 大写: 叁佰柒拾叁万叁仟叁佰柒拾捌元捌角捌分整。
总支出( 小写) : 372 .91 大写: 叁佰柒拾贰万贰仟零捌元玖角壹分。
说明: 投标方测算费用时应包含物业管理企业合理利润。投标方应充分考虑服务费标准以及各种风险, 补贴额原则上不低于收支差。

投标人: ( 单位盖章)

法定代表人: ( 签字盖章)

编制时间: 10月6日

附一、 前期服务人员介入工资及附加费支出: 一期88236.00元二期12255.00元

序号
部门
职务
月工资
介入时间
一期人数
一期介入期工资
二期人数
二期介入期工资
1
管理中心
项目经理
2500
3月
1
7500

2
客服部
经理助理兼
1600
3月
1
4800

3

二级财务
1200
1月
1
1200

4

客户经理
1000
1月
2

5
工程部
主管
1800
16月
1
28800

6

维修工
1200
1月
4
4800

7
保安部
主管
1500
3
1
4500

8

保安领班
1000
1
3
3000

9

监控员
800
1
3
2400
3
2400
10
保洁绿化
主管
900
1
1
900

11

保洁员
700
1
8
5600
9
6300
12

绿化工
800
1
1
800
1
800
14
工资支出合计

26
66300
13
9500
一期介入人员工作总额66300.00×福利29%19227.00元=85527.00元
二期介入人员工资总额9500.00×福利29%2755.00元=12255.00元

附二、 售展中心服务人员费用:174408.00元
1、 保安5名,白班3人,一名形象岗,一名车辆引导,一名看房车驾驶员; 夜班2人,每人每月900元, 开发商提供住宿及工作餐。
一期 11月至 2月,该期间费用:7 .00元＋福利29%20880.00元=92880.00元
二期 3月至 12月,该期间费用:45000.00元＋福利29%13050.00元=58050.00元
2、 保洁1名,完成售展中心和样板房卫生工作, 每月700元, 开发商提供工作餐。
一期 11月至 2月,该期间费用:11200.00元＋福利29%3248.00元=14448.00元
二期 3月至 12月,该期间费用:7000.00元＋福利29%2030.00元=9030.00元
3、 售展中心一期服务费用合计:107328.00元(服装\工具材料费用由开发商支出)
售展中心二期服务费用合计:67080.00元(服装\工具材料费用由开发商支出)
合计费用: 174408.00元
4、 中天花园前期介入费用合计: 一期介入费192855.00元, 二期介入费79335.00
附三、 由开发商购置的物品
附表A、 固定资产配置:
序号
项目
单价
一期配备
二期配备
说明
1
电脑
5000
5台

2
打印一体机
10000
1台

3
空调
3000
4台

4
保险柜
1000
1只

5
割草机
3800
1台

6
对讲机
800
17只
5只

合计

65400.00
4000.00

附表B、 年度递延资产配置:
名称
单位
单价(元)
一期配备
二期配备
办
公
用
品
办公桌
张
500
×13

办公椅
把
80
×13

接待椅
把
100
×6

大堂桌
张
800
×1

洽谈桌
张
500
×2

洽谈椅
把
80
×6

会议桌
张
3800
×1

会议椅
把
100
×12

暖水瓶
只
25
×2

烟灰缸
只
10
×5

考勤打点器
只
800
×1

公司标识
套
3000
×1

计算器
只
80
×4

塑封机
台
300
×1

验钞机
台
1000
×1

饮水机
只
150
×2

分栏文件柜
套
700
×10

档案盒
只
1.9
×600
×600
阅览架
只
120
×1

电话机
部
150
×3

大货架
只
400
×2

更衣箱
只
125
×69

管理人员服装费用
人
1000
×8

电风扇
只
120
×7
×3
保
安
用
具
警棍
根
60
×25
×15
手电筒
只
150
×10
×5
雨具( 保安用)
套
100
×22
×15
保安人员服装
人
800
×28
×18
自行车汽车充气机
台
500
×2
×2
耳机
副
30
×22
×15
清
洁
工
具
升降梯
架
700
×1

多功能清洁推车及工具
辆
200
×11
×6
擦窗器
套
200
×10
×6
抛光机
套
5000
×1

冲洗机
辆
500
×2
×2
绿化养护工具
套
500
×1
×1
黄鱼车
辆
300
×1
×1
保洁绿化人员服装
人
500
×10
×9
雨具( 保洁)
套
100
×12
×7
维
修
工
具
铝合金合页梯
只
700
×2

8米木梯
只
500
×2

5米木梯
只
300
×2

数字式万用表
只
150
×2

兆欧表
只
150
×1

拖线板( 20米、 30米)
只
500
×2

切割机
台
600
×1

梅花扳手
套
180
×2

套筒扳手
套
180
×2

疏通机
套

×1

手枪钻
套
800
×1

冲击钻机
套
约3000
×1

内六角扳手
套
180
×2

工具箱
只
120
×2

便携工具箱
只
100
×4

保险带
套
250
×1

组合工具
套
200
×4

硅胶抢
只
60
×2

管道工具
套
300
×1

泥工、 木工工具
套
300
×2

维修人员服装
人
500
×4

电筒
只
150
×2

合计

111715.00元
26500.00元

中天花园年度物业管理费用测算( 汇总表)
项目
首年支出测算
正常期支出测算
备注
员工工资及附加
741052.00
1112256.00
见附表一
公共设施维护费
免保期
206000.00
见附表二
清洁费
26808.00
52698.00
见附表三
绿化
2400.00
44200.00
见附表四
保安费
9000.00
14400.00
见附表五
公共设施能耗费
112374.20
323568.00
见附表六
固定资产折旧
13080.00
13880.00
见附表七
办公费
21100.00
29000.00
见附表八
管理酬金
58842.08
122183.31
6%计算
税收
首年免税
11 .37
按税率5.5%计算
合计
984656.28
2030186.68

序号
项目
一期收入
一、 二期收入
备 注
1
小高层物业服务费收入
584270.40
1120762.80
1.00元/m2.月、 一期约48689.2㎡
二期约44707.7㎡
2
高层物业服务费收入
234538.56
592649.28
1.20元/m2.月、 一期约16287.4㎡
二期约24868.8㎡
3
商铺物业服务费收入
65118.00
101204.40
1.00元/m2.月、 一期5426.5㎡
二期3007.2㎡
4
电梯广告收入
10000.00
0.00
弥补物业费不足为约算
5
露天停车位
14640.00
54720.00
一期61个,二期91一期按20%停放率计收,二期按30%停放率计收
6
自行车管理费
49939.20
101806.00
6元/月/辆,一期544户,二期565户,按每户拥有1.5辆计收缴率85%
7
电瓶车管理费
13872.00
28279.50
10元/月/辆, 一期544户,二期565户,按每4户拥有1辆计, 收缴率85%
8
摩托车管理费
8323.20
16967.70
15元/月/辆, 一期544户,二期565户,按每10户拥有1辆计收缴率85%

合计
980701.30
2036388.48

营业执照

资质证书

项目经理证书

证书

荣誉证书

履约能力证明材料

9001证书

企业业绩

2.方案部分

2.1综合说明
2.1.1杭州W华物业管理有限公司简介
杭州W华物业管理有限公司注册成立于 10月, 公司注册资金三百万元, 具有物业管理国家二级资质, 公司没有房产背景, 专业从事各类物业优质管理。当前, 公司接管物业类型有别墅、 商贸写字楼、 多层公寓、 多层电梯公寓、 高层电梯公寓等; 介入前期顾问咨询和接管物业总建筑面积近70余万平方米。已成为省内介入前期顾问咨询、 类型多、 覆盖区域广的优秀物业管理公司之一。已先后承接了W华小区、 绿洲湾公寓、 龙禧公寓、 龙安大厦、 筑境花园、 西雅园、 星港9月、 华海园等8个商贸住宅小区( 大厦) 物业管理工作。 8月份进入江苏市场, 前期介入淮安物业管理市场, 公司在江苏淮安成立前期办事处。
公司设有总经理办公室、 财务部、 行政部、 品质管理部、 市场拓展部、 物业管理部、 工程维修部等部门和8个管理中心, 在安吉、 临安设立2家分公司。实行统一管理、 分区服务, 全员持证上岗制度。现有员工200多人, 其中管理人员本科学历的占11%, 大专学历的占20%。
公司自成立以来, 内部管理不断完善, 经营机制不断创新, 并严格遵循”业主至上, 服务第一”的企业服务宗旨, 以”形象树品牌, 品牌创市场”的经营理念, 大力倡导”热忱、 优质、 团结、 奉献”的工作精神, 提出了”真诚服务千万家”的口号, 全方位的开展科学管理和亲情式的优质服务, 把业主当作自家人, 以”业主满意”作为衡量我们工作的标准。
在经过7年的市场磨炼后, 我们清楚地认识到, 物业管理企业要生存和发展, 只有走规模化经营之路, 为此, 我们苦炼内功, 锐意进取, 大力培养人才, 狠抓制度落实。努力实现以服务质量树立品牌, 在经营方式上, 我们努力探索物业顾问咨询、 经营性物业道路, 扩大经营服务内容, 实现服务方式多样化; 在规范运作上, 在政府及行政主管部门的指导下, 一如既往地建立与业主、 发展商之间的现代契约关系, 使企业的运作拥有规范、 良性的外部环境; 在管理手段上, 我们将不断完善现有的办公自动化及物业管理系统, 并经过现代通讯手段实现远程管理; 在发展目标上, 我们将以良好的形象和品牌赢得市场的认可, 实现规模经营, 努力打造W华物业新品牌。

公司主要管理项目
1、 杭州W华小区: 普通住宅, 管理服务至今。
2、 杭州绿洲湾公寓: 普通住宅, 管理服务至今。
3、 安吉龙禧公寓:普通住宅, 管理服务至今。
4、 安吉龙安大厦:写字楼, 管理服务至今。
5、 临安筑境花园:多层电梯公寓、 高层公寓、 别墅, 管理服务至今。
6、 临安西雅园:高层住宅, 前期介入服务至今。
7、 临安星港9月:高层住宅, 前期介入服务至今。
8、 杭州华海园小区:高层住宅, 业委会选聘管理服务至今。
公司获得荣誉
1998年W华小区获浙江省”物业管理优秀小区”;
W华小区获杭州市”物业管理优秀小区”。
临安分公司获”浙江省首批行业质量服务诚信领先示范单位”。
4月本公司获得英国BM TRADA权威机构关于ISO9001: 质量体系认证证书。
2.1.2管理特色
2.1.2.1科技化管理
我公司充分利用现代科学技术, 实现网络化的物业管理, 从收费、 档案管理、 客户管理、 设备管理到与业主的沟通、 交流以及实现企业形象设计和宣传都经过网络进行, 使物业管理更上一个台阶。体现公司专业水准和电子商务的公司网站已进入开发后期, 不久将启用并开通网上业务和在线服务系统。
2.1.2.2人性化服务
公司在管理中, 全面导入宾馆式管理服务理念, 以微笑、 特色、 创造向业主提供人性化、 专业化的优质服务, 全面地为业主考虑保值、 增值、 节能, 为业主创造舒适、 温馨、 优雅的生活环境。
公司倡导”真诚服务千万家”的服务理念, 以自己的专业和服务赢得尊重, 和业主打成一片, 既熟悉和了解我们服务对象的需要, 又能让双方互相尊重, 共同发展。”有求必应、 有问必答”。不论是谁, 一旦接到客户的求助, 一定要及时应答, 能处理的马上解决, 专业问题移交相关部门, 并负责对该问题的全过程跟踪监督。
新老住户, 不同身份、 业主和租赁户等都要一视同仁, 我们要求工作人员要正确对待业主的投诉, 因为业主上门投诉, 对公司而言是一次纠正错误的好机会, 如果处理得法不但能够为公司挽回影响, 有利于树立公司”一心为业主”的良好形象。这是做好业主服务工作的重要条件。
2.1.2.3员工培训激励机制
企业的竞争是人才的竞争, 我公司深信员工是公司最重要、 最珍贵的资产, 经过实践, 我们形成了系统完善的员工培训机制, 从员工的培训计划制定、 实施、 考核到培训师资、 教材, 以及培训的方式都有一整套完整、 规范的模式, 不墨守成规, 走出去、 请进来的培训方式是开拓视野、 吸收新知识的良好途径。企业的员工在经常的培训学习中不断的提升自我; 荣誉激励、 物质激励, 是我公司实施的激励机制, 以努力培养员工奋发向上的精神面貌为目的, 造就一支高素质的团队。
2.1.2.4业主文化服务
举办业主文化活动不但是业主与公司沟通的桥梁, 同时也给业主增添丰富的文化内涵, 更是所有业主精神归属的所在。每年的节日都将会举办丰富多彩的活动, 并充分利用现有的设施、 场地, 积极组织业主开展体育健身活动, 而且户外休闲设施, 提高业主的文化生活水平。更重要的是我们W华物业在经过活动让业主了解我们的工作, 也经过该途径, 便于我们更频繁、 更直接的与所有的业主进行交流、 沟通。
2.1.2.5专业化、 个性化服务
以专业为基础, 我们提供规范化、 制度化的物业管理, 不同的物业提供不同的物
业管理方案。作为个性化服务我们针对不同类型、 不同档次、 不同层面的楼盘提供相应的服务, 龙其是对于高档的写字楼, 我们实施酒店式的物业管理, 而且针对不同的业主, 我们提供符合需要的特色服务, 如商务服务、 家政服务等, 创造以尊严为主体的, 休闲的、 环保的物业管理模式, 实施以满足业主需要为目的的现代物业管理, 充分让业主享受到舒适、 便捷、 健康、 温馨的感受。
2.1.2.6安全保障服务
可靠的智能化安全保障系统, 完善的管理制度以及铁的纪律的保安队伍, 保障了
物业的安全运行。我们实施了以人防和技防相结合的安保管理系统, 经过保安队伍的整体建设, 将物业安保工作做到安全最佳程度。

2.1.3计划达到的管理目标、 管理标准
2.1.3.1管理目标
交付一年后获市级优秀物业管理住宅小区荣誉称号,
二年后获省级优秀物业管理住宅小区称号,
三年后获国家级优秀物业管理住宅小区称号。
2.1.3.2管理标准
按照江苏省住宅物业管理服务标准五级标准及最高标准进行管理, 按照全国物业管理示范住宅小区标准进行考核。依照国家和江苏省的达标创优标准进行自我初评, 寻找差距, 落实到人, 即时整改, 并进行跟踪检查, 以确保整改的及时性和有效性, 最终达到所制订的目标。
2.1.4各项管理指标的承诺
我公司在管理中将以”全国物业管理示范住宅小区”的标准来进行统一管理, 使小区的所有业主能真正感受专业的管理及由我公司提供的无微不至的服务。在接管伊始就把小区的管理纳入规范化服务的轨道。以下是我公司对小区的各项管理指标及服务承诺:

各 项 管 理 指 标
序号
指标名称
国家指标
江苏省标准
本公司承诺指标
1
急修项目开始修理时间
24小时内
15分钟内到位
10分钟内到位
2
一般项目开始修理时间
72小时内
2日内
24小时内
3
报修接待
365天24小时
365天24小时
同左
4
维修及时率
95%以上
95%以上
98%以上
5
维修质量合格率
90%以上
90%以上
95%
6
用户满意率
90%以上
90%以上
95%以上
7
保洁完好率
—

99%
8
绿化成活率
95%以上
95%以上
98%以上
9
重大治安、 消防事故发生率
—
—
0.1%以下
10
有效投诉率
—
—
0.4%以下
11
投诉处理率
95%以上
95%以上
100%
12
档案建立与完好率
—
—
100%
13
房屋及配套设施完好率
98%以上
98%以上
98%以上
14
业主接待受理
周一至周六
周一至周六
周一至周七
2.2整体方案及策划思路
中天花园位于淮安清河区西安路东侧、 北京北路和健康西路交汇处西北侧。项目东距淮安市政府不600M、 西北面紧邻桃花坞、 柳树湾、 古黄河公园三大生态园, 该区域内周边学校、 医疗、 休闲等配套成熟。周边又链接4、 22、 28、 36路公交车等交通路网及设施,出行快捷而方便。因此, 中天集团在规划设计中的核心是将中天花园打造成淮安”政务核心、 文教圣地、 生态之源、 便捷之地”。
2.2.1物业管理理念定位
中天( 房产) 集团为中天花园设计理念、 建筑风格, 经典户型, 配套设施等都充分体现了业主的身份和地段优势。为业主提供了优越的人居和创业环境。本项目物业管理的客户群以中高档消费人群为主体, 由业主结构层次能够看出, 其对物业管理, 无论是服务水平、 服务质量以及服务理念等各方面均要求较高, 故此本项目物业管理要有一定的独特性, 以适合都市人群主体为核心的先进的酒店式物业服务理念、 优质的标准来服务广大业主的需求。
2.2.2整体方案策划思路
根据项目物业档次对物业管理的要求, 本项目物业管理的主要形式是全封闭式高尚管理服务, 以理念带动服务、 以服务创造品牌, 缔造一个”和谐生态的阳光社区”。提出”新社区生活”的物业服务模式, 该模式是一种高效创新的物业管理模式, 是一种让生活更有风格的物业服务方式, 让业主足不出户就能享受到星级尊贵服务, 社区医疗专人服务, 建立个人健康档案, 成立丰富多彩的活动俱乐部等, 我公司作为一家经过ISO9001质量体系认证的物业服务企业, 将从人员素质、 服务流程、 服务标准、 服务质量、 客户满意度等多方面诠释中天花园的物业管理服务新标准。
2.2.3物业管理具体措施
结合小区物业管理的难点、 重点, 我们拟采取以下管理服务措施, 以保证管理模式的实现及服务产品的供给:
2.2.3.1导入ISO9001质量管理体系
质量管理体系是物业管理企业为业主提供规划化、 标准化物管服务的基石, 是物业管理质量的保障。我公司经过多年的实际运作和持续改进, 质量保证体系已日趋完善和稳定, 并具有很强的可操作性。公司自 始获得了质量体系认证。在小区的物业管理工作中, 我们将严格按照ISO质量管理体系, 坚持以高标准、 高要求进行科学管理与规范服务, 为业主提供始终如一的优质服务。
2.2.3.2实施”质量、 成本双否决”运作机制
全面推行”质量、 成本双否决”机制。公司把服务质量和成本控制作为考核管理处工作业绩的两项重要指标, 结合小区的管理特点和难点, 把这一套运行机制用于小区的管理实践中, 力求在”服务质量”和”成本控制”之间找到更准确的结合点, 以提供”质优价廉”的服务产品。
2.2.3.3建立”加油站式”的员工培训机制
在这个持续快速发展的时代, 人们的需求层次也在不断的提升, 如何以先进的管理理念服务业主是不可忽视的主题。因此在实践中, 我们推出了”加油站式”的培训体系, 做到岗前培训、 在岗培训和调岗培训, 各层级员工均有明确的培训达标标准, 使每一层级员工保持服务知识、 技能与服务需求达到动态平衡。
2.2.3.4倡导开放式的服务
我们倡导和强调”封闭式的管理, 开放式的服务”。明确物业管理服务公司与开发单位在前期物业管理的分工及合作。管理中心经过定期提交”管理报告”、 组织”管理中心开放日”活动、 公布管理中心主管人员的联系电话等措施, 自觉接受开发商的指导和监督; 我们深信: 只要从服务中天花园的根本目标出发, 双方的合作一定能成为推动中天花园知名度提高的助力。
2.3管理人员配备及员工管理
2.3.1物业管理人员配备
公司设立中天花园物业服务中心, 实行项目经理负责制, 下设客户服务部、 工程维修部、 保安部、 保洁绿化部四个部门, 本项目共配备管理人员72人, 其中一期47人, 人员配制有:
项目经理1人,
客户服务部: 经理助理兼客户服务部主管1人,
财务1人
客户助理2人
工程维修部: 主管1人
维修技工4人
保安部: 主管1人
领班3人
队员36人, 其中一期配备21人
监控值班人员6人其中一期配备3人
保洁绿化部: 主管1人
保洁员16人, 其中一期配备10人
绿化养护员2人, 其中一期配备1人
2.3.2主要管理人员工作简历及相关证书复印件
项目经理X, 男, 38岁, 河南巩义人, 退伍军人, 1989～1992航空兵86474部队杭州笕桥机场服役, 任中士班长; 1992～1994巩义耐火材料厂工人; 1995～1999浙江W华物业管理有限责任公司任保安队长; ～ 浙江金成物业管理有限公司任管理处主任; ～至今杭州W华物业管理有限公司任副总经理; 从事物业管理工作 , 具有丰富的物业管理经验及综合管理能力, 具备物业管理员资格证书, 物业管理经理上岗证书, 物业管理师资格证书, 熟悉物业管理前期顾问、 前期接管验收、 房屋交付工作、 二手楼盘接管验收工作流程, 独立管理过普通住宅、 高层住宅、 别墅区的物业管理工作, 有较为全面的了解和认识, 积累了丰富的从前期管理到正常期的物业管理经验, 组织协调能力强, 有着管理28万方高层物业管理经验。