质量手册--公路工程.doc

A/0 质量手册 2001.04.01

说 明
手册章号
内容
修改号
生效日
A
管理概要
0

第一章
管理方向
0

第二章
资源管理
0

第三章
过程管理
0

第四章
结果管理
0

注：1）本手册中每页上端所示符号示例为： A/0 表示A版 0次修改
2001.04.10为文件实施日期 1/1表示页次
2）手册中内容更改时，修改号也应相应变更，更改内容的正确性应得到批准。
编 制

审 核

批 准

批准日

一、手册颁布令

本手册规定了本公司之质量方针、质量目标以及本公司所建立并实施的质量管理体系的基本框架、范围和要求，描述了质量管理体系过程之间的相互作用，是本公司和部门、各岗位、各场所开展活动所必须遵守的法规和准则。全体员工必须根据本手册及其支持性文件—程序文件、子程序以及工程相关技术规范、国家法令、法规的规定进行运作，确保各项工作符合规定要求，创造一种持续满足顾客要求的控制环境。
我决定第A版《质量手册》正式颁布，并自 年 月 日开始实施。相关人员必须按本手册要求实施和保持质量管理体系，以符合ISO 9001：2000标准要求。
我将亲自参与质量管理体系的管理工作，并任命 为本人在质量管理方面的全权代表--管理者代表，代表本人行使质量管理方面的一切权利，并负责：
a. 对外代表本公司联系与协商ISO 9000质量管理体系相关事宜；
b. 确保质量管理体系正常实施和保持；
c. 向本人报告体系运行状况，提出改正建议；
d. 监督或组织监督各环节质量管理体系运行状况，对执行不力者代表本人行使处罚权利。

经 理：
日 期：

A/0 质量手册 2001.04.01 第A 章

第 A 章

管 理 概 要

二、质量管理体系准则

2.1 本公司由最高管理者代表、管理者代表主导，相关人员参与对质量管理体系进行策划，策划重点为ISO 9001：2000标准的相关要求及本公司管理层所质量方针，以期使建立起来的管理体系有形化并形成文件或达成共识，使质量管理体系能按照规定加以实施、保持和持续改进。
2.2 本公司建立起来的质量管理体系就如下方面进行了充分考虑：
a. 完全找出质量管理体系所需要的过程/活动；
b. 明确这些过程的顺序及接口；
c. 明确这些过程的运作与控制方法及要求；
d. 将相关的过程形成网络并确定系统的控制方法，以便确保获得相关过程/活动运作的信息，保持使这些过程能有效地运作并对这些过程进行监控、
e. 以文件形式设定必要的过程测量、监控和分析的方法与措施，以达到预期目标和进行持续改进。
2.3 本公司质量管理体系的准则即为本公司所设立的质量管理体系文件，其框架及完整阐述如下表：
文件框架
简述
完整定义

质量手册

做什么
向本公司内部或外部提供有关本公司质量管理体系的一致信息的文件，该文件包括本公司的质量方针、目标，以及为达到该方针、目标所包含的过程顺序及相互作用的表述。

程序文件

作业途径
设定为进行某项活动所规定途径的文件，包括：1）ISO 9001：2000标准所规定的程序文件； 2）本公司认为必需要设定的程序文件；
3）过程作业所必需的指导性文件（指导书）
质量计划
与产品相关的规定
规定体系如何运用于某一项具体情况、项目、活动的文件，包括：施工组织设计、施工方案、准则、要求、验收规程、方法、规则等。
记 录
格式
对所完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件，其格式在相关程序文件或质量计划中规定。
2.4 管理者代表应负责质量管理代表运行的监督、协调和保持，确保在对体系运行变更时考虑变更所带来的对所有过程、文件、规定等的影响，使体系保持完整。
2.5 各部门在运作过程中应确保：
a. 文件的规定应全部得到执行；
b. 实际作业活动与文件规定相吻合；
c. 执行的结果应形成相应的质量记录；
d. 执行的效果应支持质量方针、目标的实现并保持工程质量稳定地满足顾客要求；
e. 持续地进行质量改进。

A/0 质量手册 2001.04.01 第A 章

三、质量管理体系范围

3.1 本手册及其支持性文件所规定的质量管理体系要求所要达到的目的在于：
a. 向客户、社会等证实本公司能稳定地提供满足顾客及适用的法规要求的工程质量；
b. 通过体系的有效运作，包括预防不合格和持续改进的过程而达到顾客满意。
3.2 本手册中适用的产品、场所等范围如下：
a．产品范围： ；
b．场所范围：与工程质量及质量管理体系相关的所有部门、单位、场所。
3.3 本工程基于以下原因，剪裁了ISO 9001：2000标准中7.3中设计和开发的要求：
a. 工程的图样及技术要求等由顾客提供；
b. 图纸的更改由设计院负责。

四、质量手册的支持性文件清单

程

序

文

件
范畴
总程序
子程序

管理
方向
QP001A
质量方针目标管理程序
QP002A 职责和权限管理程序

QSP001A 档案管理办法
QP003A
文件和资料控制程序
QP004A 质量记录控制程序
QP005A 管理评审程序

资源管理
QP006A 人员培训程序
QP007A
施工设备管理程序
QSP002A 岗位任职能力及评定办法
QSP003A 工作环境与安全生产管理规定

过程管理
QP008A
顾客要求处理程序
QP009A 协作方采购控制程序
QSP004A 项目经理部组建办法
QSP005A 施工组织设计编制规定
QSP006A 施工过程监控细则
QSP007A 仓储管理规定
QSP008A 服务管理办法
QSP009A 检测装置自校规程
QP010A
施工组织及准备管理程序
QP011A 顾客财产管理程序
QP012A
施工作业与控制程序

QP013A 测量与监控装置管理程序

质

量

计

划

结果管理
QP014A 顾客满意信息测量与监控程序
QP015A 内部质量体系审核程序
QSP010A 工程竣工验收与交付管理规定
QSP011A 统计技术应用指导书
QSP012A 体系沟通办法
QSP013A 设备配件和油料管理办法
QP016A 过程能力的测量与监控程序
QP017A 工程质量的测量监控及结果处理程序
QP018A 数据分析管理程序
QP019A 持续改进管理程序
范畴
质量计划名称（但不限于此）
特定的项目/合同
施工组织设计、施工方案
通用的项目或合同
过程管理
施工组织设计、施工工艺（规程、守则等）、采购产品技术要求与验收规范
结果管理
工程引用的外部标准、规范、图样等
A/0 质量手册 2001.04.01 第A 章

五、法律法规一览表

序号
法律法规分类
法律法规名称

法 律
《中华人民共和国建筑法》《中华人民共和国公路法》《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国土地管理法》
《中华人民共和国招投标法》

行业法规
《招投标管理办法》

《公路建设市场管理办法》

《工程竣工验收办法》

六、质量管理手册

6.1 概述
1） 本节规定了本公司质量手册的管理办法，以保证质量手册的完整性、权威性、严谨性，并有效地指导质量体系的正常运行。
2） 对于各部门、各场所、各岗位而言，本手册是必须执行的纲领性的法规性文件。
3） 本手册对实施的质量管理体系的基本框架、范围和要求，质量管理体系过程之间的相互作用的具体阐述，体现了本公司质量运行过程的控制程度，是质量手册的支持性文件编制的依据。
6.2 适用范围
1） 本手册适用于：
2） 当本公司生产的产品范围生生变更或有特要求或过程方式变更时，将及时进行策划工作，以书面形式对控制要求作出单独规定，以作为本手册的补充。
6.3 质量手册的管理
6.3.1 质量手册由质管办组织编写，管理者代表审核，总经理批准。
6.3.2 质量手册由质管办统一发放，修改和回收。
6.3.3 质量手册的有效性管理由质管办归口负责。
1）本手册按使用目的的特有对象不同，分为受控手册和非受控手册，受控手册发至公司领导层。职能部门领导和项目部、第三方认证机构，非受控手册不受文件变更控制，发至需要手册的其他相关方。
2）手册应进行定期审核，这种审核可与内部质量管理体系进行审核同时进行，由审核组长负责。
6.3.4 手册的解释权归管理者代表。
6.3.5 各部门有权提出手册的书面修改建议，由质管办组织进行修改，报总经理批准后实施。
6.3.6 质量手册初版或再版后，由质管办对手册持有者进行宣贯，手册持有者向其所在部门进行宣贯。
6.3.7 原则上，手册生效 3 年期满进行再版，再版手册的审核职责与初版相同。

七、本公司简介

A/0 质量手册 2001.04.01 第一 章

第 一 章

管 理 方 向

一、总 则

1.1 本公司建立以顾客为中心质量管理系统，确保工程质量满足法规要求，顾客要求并保持其持续性。
1.2 最高管理者将亲自参与质量管理，并且做到：
a. 通过培训，营造一种具有顾客意识，完全执行法律、法规要求的环境；
b. 确定公司的质量宗旨和方向，完全考虑顾客的期望和需求，制订本公司的质量方针、目标；
c. 督促与监视质量管理体系的运行，以实现顾客满意这一中心要求；
d. 为质量管理体系的运行，保持、改进提供人力、物力等资源；
e. 定期对质量体系进行评价即进行管理评审。
1.3 本公司对顾客的需求与期望予以最高关注，转化为规定加以控制，并予以满足。
1.4 质量管理体系所覆盖的部门/场所严格按规定的要求进行运作、控制、；监控、验证和改进，以确保以下顾客要求、法规、法律要求和持续满足：
a. 合同要求；
b. 交通部公路工程施工/验收规范、规程、标准；
c. 国家、地方的法律、法规（见公路工程施工法规一览表）；
d. 合同未规定的但与工程相关的、明显的、隐含的、习惯上的要求。

二、管理方针、目标

2.1 最高管理者依本公司发展规划、顾客的要求、社会的要求、改进的要求等颁布如下质量方针、目标：
方针：科学管理、求精创新、优质高效、守约重誉。
目标：工程合格率100％
合同履约率100％
分项工程一次交验合格率95％以上。
2.2 各相关部门应以宣传、教导的方式使各层次的员工得到沟通与理解，通过目标管理和质量管理体系的运作使其实施，并借助管理评审评审其持续适宜性和实施的有效性。
2.3 质量目标
最高管理者督促管理者代表组织相关部门和各项目部确立其年度的质量目标。并依照《质量方针目标管理程序》之规定进行管理。
2.4 部门和项目部的质量目标应以质量方针为框架，目标应可测量的并包括满足工程要求所需的内容。
2.5 管理者代表组织相关部门对如何实现质量目标所需的方法、过程、资源要求等进行策划，策划结果反映在所建立的质量手册、程序文件、质量计划中。
2.6 质量方针、目标及质量目标的策划结果均应予以控制，其变更、批准等按程序文件的规定予以控制。
2.7 质量目标的实施情况由各部门在管理评审之前按《质量方针目标管理程序》的规定进行总结、验证，写出书面材料报质管办，以便进行管理评审。

三、职责与权限
3.1 公司管理层依本公司作业特点和管理需求而设定如下组织机构，并明确各部门、各类人员职责、权限和相互关系，在《管理责权规定》文件中予以明确，将此文件下达所有人员以便沟通。
总 经 理
管理者代表

副总经理 副总经理 副总经理

工程科 质管办 机料科 办公室 质检安全科

各项目部 租赁公司
注：各项目部除项目经理部外，还包括土方队、路面队、养护公司
3.2 管理层及各部门在质量体系中所承担的职责如下表：
体系要求
要求的项目
责任领导
责任部门
协同部门

管理
方向
方针、目标管理
总经理
质管办
按文件规定
职责和权限管理
总经理
质管办
按文件规定
文件控制
副总经理
质管办/工程科
按文件规定
质量记录的控制
副总经理
办公室/项目部
按文件规定
管理评审
总经理
质管办
按文件规定
内部沟通
副总经理
质管办
按文件规定

资源
管理
人力资源管理和培训
副总经理
办公室
按文件规定
生产设施管理
副总经理
机料科、租赁公司、养护公司、土方队、路面队
按文件规定
作业环境管理
副总经理
项目部
按文件规定

过程
管理
策划
副总经理
工程科/项目部
按文件规定
顾客要求的处理
副总经理
工程科/项目部
按文件规定
供应厂商和采购控制
副总经理
工程科/项目部
按文件规定
生产运作控制
副总经理
工程科/项目部
按文件规定
工程区分和可追溯性
副总经理
项目部
按文件规定
顾客财产管理
副总经理
项目部
按文件规定
工程防护
副总经理
项目部
按文件规定
延伸服务
副总经理
项目部
按文件规定
测量和监控装置的控制
副总经理
质检安全科/项目部
按文件规定

结果
管理
顾客满意信息的测量与监控
副总经理
工程科
按文件规定
内部审核
副总经理
质管办
按文件规定
过程能力的测量与监控
副总经理
质管办/项目部
按文件规定
工程质量的测量与监控
副总经理
项目部
按文件规定
数据/信息分析管理
副总经理
项目部/质管办
按文件规定
持续改进管理
副总经理
质管办/项目部
按文件规定
A/0 质量手册 2001.04.01 第一 章
四、文件和资料的控制
4.1 下述文件和资料均应纳入控制范围：
a) 质量手册、程序文件、子程序、质量计划；
b) 作业与控制中使用的国内外标准、规范、规则和借用的外来图样、行业标准、外部企业标准等；
c) 重要的报告、名册等资料和与质量相关的公文。
4.2 控制和责任部门如下表：
文件资料类别
控制职责部门
手册、程序文件
质管办
子程序
质管办
质量计划
工程科
外来标准、规范等（包括搜集、发放、控制）
工程科
资料
相关部门
4.3 责任部门应确保其控制范围内文件的有效性
a) 文件和资料应得到审批，审批责权按程序文件规定进行，审批人应保证文件的正确性、适用性；
b) 所有文件在三年内至少进行一次复审，确保文件的适宜性；
c) 在实施重要活动的场所，都应配放并存有相关文件的有效版本、其更改和现行状态应在文件上标明；
d) 从所有文件发放和使用场所撤出作废文件。当撤出作废文件有困难时，控制责任部门应编制有效文件清单并下发至使用场所；
e) 文件的更改应按规定的程序进行审批与控制；
f) 对保留的作废文件，应在文件封面上作出明显标识；
g) 确保文件保持清晰、易于识别和检索。

五、质量记录的控制
5.1 下述质量记录应纳入控制范围：
a) 与产品质量相关的质量记录；
b) 质量体系动态记录；
c) 供应厂商提供的产品质量证明等质量记录。
5.2 产生或接收质量记录的部门均应为质量记录控制的责任部门。
5.3 质量记录的控制应确保：
a) 按程序文件的规定，对产生和接收的质量记录进行收集、编目、标识、归档、贮存、查阅和处理；
b) 质量记录应完整、清晰、分类装订或存放；
c) 质量记录应按程序文件中规定的保存期限予以保存。

六、管理评审
6.1 下列输入必须纳入管理评审范围：
a) 审核报告（内、外审）；
b) 过程的有效性报告；
c) 顾客的抱怨和满意程度分析报告；
d) 产品质量分析报告；
e) 预防和纠正措施进展状况与跟踪报告；
f) 方针、目标实施效果报告；
g) 外部/内部环境变化报告；
A/0 质量手册 2001.04.01 第一 章
h) 合理化的改进建议。
6.2 管理评审由总经理主持进行，每年不少于2次，时机由总经理决定。
6.3 通过对输入信息的评审以评价质量方针、目标实施的有效性和质量体系的适宜性；
6.4 管理评审的组织、评审方式和改进措施的提出及处理等按程序文件规定进行。
6.5 管理评审记录由质管办负责保存。

七、内部沟通
7.1 下列方面的信息应予以沟通，以确保得到统一的、理解一致的信息：
a) 质量管理体系运作状况
b) 质量管理体系过程的变化及与内、外部环境的适宜性
c) 质量管理体系的过程的有效性
d) 公司办公会议对质量体系方面的运作要求或指令
7.2 内部沟通工作由质管办负责，并以公司《质量简报》的方式进行（每季度不得少于一次），当公司办公会议对质量体系运作提出要求时，由办公室以会议纪要的方式随时发给相关部门。

A/0 质量手册 2001.04.01 第二 章

第 二 章

资 源 管 理

A/0 质量手册 2001.04.01 第二 章
一、人力资源管理和培训
1.1 人员安排/配置
1.1.1办公室对各类岗位人员的能力和资质予以明确，并在《岗位任职能力及评定办法》中予以规定。
1.1.2 对种类活动，办公室保证委派受过教育培训，具有相应工作能力和资质的人员去完成，并适时补充，以确保工作质量。
1.1.3 对不满足规定的人员，应及时进行离岗培训。
1.2 培训
1.2.1 各类人员必须进行有关培训，以不断提高人员的质量意识及作业技能，确保人员满足有关工作的规定要求。
1.2.2办公室负责培训工作的计划、组织及实施情况的检查：计划中指定的培训主办部门实施培训工作。
1.2.3 办公室应及时收集培训需求，作为培训计划制订的依据，培训需求包括：各部门/各人员的培训要求，上级/行业的培训信息等。
1.2.4 办公室根据培训需求制订培训计划，培训计划执行情况由办公室负责跟踪检查，以确保计划按期和有效地实施。
1.2.5 特殊作业人员培训后，应持有国家规定的有效证书方能上岗从事相应的工作。
1.2.6 每一培训结束后，培训结果应形成培训记录，并由培训主办部门予以保存。

二、生产设施管理
2.1 下列生产设施应纳入管理范围，以确保生产设施的状况满足过程能力要求：
a) 直接用于施工的设备，施工机械；
b) 直接用于施工的工具；
c) 间接用于施工的设施：办公场地与设施等。
2.2 机料科负责生产设施的监督管理，租赁公司、土方队、路面队、养护公司负责生产设施的维护。
2.3 依《施工设备管理程序》等文件的规定，各责任部门做好生产设施的购买、维护、保养、修理、检查等控制工作。
2.4 控制工作应确保生产设施的完好、准确、安全、适用。

三、生产环境管理
3.1 对工作及施工质量产生影响的如下工作环境必须进行控制：
a) 温度、湿度等工作环境；
b) 安全管理等
3.2 作业环境由项目部进行管理以达到管理与控制要求，其中安全等法规要求应按国家规定执行。

A/0 质量手册 2001.04.01 第三 章

第 三 章

过 程 管 理

一、例外策划
1.1 本公司对每一工程项目均应进行策划工作，以确保所有的过程和活动已被识别出并形成系统的控制方法。
1.2 项目经理部负责组织策划工作。
1.3 策划时应完全识别从顾客要求到顾客满意的整个生产过程，再对这些过程进行策划。
1.4 策划时应确定如下内容：
a) 工程概况及施工进度计划
b) 来自顾客的、法规的对工程质量的要求及具体质量特性；
c) 达到质量要求所需的作业过程、活动及其顺序；
d) 活动的职责和权限；
e) 过程的运作方法及控制要求、验证方法及时机；
f) 出现异常情况的处理措施及防止方法；
g) 需增添的设备和人力；
h) 引用的手册、程序、作业指导书、标准、法规清单；
i) 相关记录。
1.5 《施工组织设计》由项目部进行编制，并按文件的相关要求予以控制。

二、顾客要求的处理
2.1 顾客要求的识别
2.1.1 工程科组织进行工程项目洽谈时，应对顾客的要求进行识别。
2.1.2 进行工程项目洽谈时应识别以下内容：
a) 顾客规定的/明示的工程要示，包括质量标准、项目周期、服务要求；
b) 顾客未规定，但通过市场调研或同行比较而获得的顾客的潜在的要求；
c) 安全性、环保等法律、法规中与产品相关的义务；
d) 本公司的附加要求；
2.2 合同审查
2.2.1 以下形式体现的合同草案均应纳入合同评审范围，以确保完全地理解顾客的要求并有能力满足顾客的要求：
a) 招标文件、投标文件
b) 工程合同
2.2.2合同审查由工程科主导进行，项目部、质管办等部门参与合同审查。
2.2.3 合同草案由工程科负责接收，联络相关部门进行合同审查，审查结果填写合同审查记录。
2.2.4 合同审查应充分考虑已识别出的顾客的要求进行并确保：
A/0 质量手册 2001.04.01 第三 章
a) 顾客对工程质量的要求已在合同中有明确规定；
b) 顾客在合同中未提出书面的质量要求时，应在合同草案中进行补充，并在合同或订单上正确签订前得到顾客的确认；
c) 本方有满足合同要求的能力；
d) 对投标项目，其后续合同与投标不一致的要求已经解决。
2.2.5 合同审查时发现的问题应得到及时处理，处理结果应在合同审查记录中明确记载。
2.2.6 当合同的内容在签订后有变更时，其合同的修订应遵照业主或行业监理的惯例执行，并把变更的信息传递至工程科备案
2.2.7 合同审查记录由工程科负责保存。
2.3 顾客的沟通
2.3.1 以下方面应随时与顾客进行沟通和处理：
a) 顾客关于产品要求的信息的处理；
b) 合同的处理；
c) 顾客反馈（包括异议、投诉等）的处理。
2.3.2 与顾客的沟通由工程科负责进行，沟通方式采用电话、传真、信函或不定期访问等。
2.3.3 本公司的沟通渠道应以公开文件（公司简介）予以明确，并传递至顾客。
2.3.4 顾客的沟通渠道由工程科建立顾客名录，该名录应保持最新有效。
2.3.5 沟通中得到的信息的处理按《服务管理办法》执行。

三、协作方及采购管理
3.1 下列产品/服务的协作方及采购均属控制范围，以确保满意：
a) 直接用于工程，组成工程的一部分的材料/零部件/外协件；
b) 劳务、材料/工程相关的外委试验等。
3.2 协作方应进行评定，以保证其具有持续满足供应合格产品的能力。同时采购工作中所采购资料也应。进行控制
3.3 协作方由项目部/工程科/机料科负责进行评定，采购资料由项目经理负责审批。
3.4 协作方的评定要求及方式按程序文件规定进行。
3.5 合格的协作方应按程序文件规定进行日常控制，以保证其持续满足要求，并根据情况及时调整协作方。
3.6 采购时，应向协作方提出明确的采购要求，此采购要求均形成书面的采购资料，采购资料中应包括采购品的技术要求、质量要求、验收要求、价格、质量管理要求（必要时）等。
3.7 当本公司或顾客提出在协作方处验证产品质量时，应在采购资料中规定验证的安排，产品放行方式，各方责任和义务等。
3.8 采购产品的验证/测量按程序文件规定进行。

A/0 质量手册 2001.04.01 第三 章
四、生产运作与控制
4.1 下列生产作业过程必须予以控制。
技术准备：合同研究、现场调查、参加图纸会审、施工组织设计
开工准备：测量网点变测、基线布设验收，资源配备及进场
施工准备 协作方确定：协作方评审、采购
作业准备：技术交底、施工要求领会、人员培训
机料准备：设备进场，材料进场验收
材料机制：检验与试验 土方工程控制
道路 路基工程控制
路面工程控制
施工机制 路面养护控制
施工过程 配合比设计控制
控 制 砼浇注控制
桥梁 灌注桩施工控制

工艺方法控制 特殊工序控制
安全管理 工艺变更控制
设备管理 设计变更控制
人员管理 隐蔽工程控制
工序检验 工序自检、专检
质量控制 质量评定 分项工程评定
分部工程质量评定
工程竣工 竣工资料整理 工程质量评定 竣工验收 适当问题处理

4.2 施工前工程科/项目部应确保以下准备工作已完成：
a) 清晰的、可理解的程序、质量计划/工作标准已配备到位；
b) 外来图样已得到确认；
c) 施工和控制设备已配备齐全；
d) 工作环境已满足规定要求；
e) 生产指令已下达。
4.3 当按本手册第A章总则所要求的作业文件不足以控制质量时，应制订更详尽的作业文件（程序或质量计划）。
4.4 程序、质量计划或控制文件应体现法规要求、顾客要求、社会要求等，操作、管理人员严格按程序文件、质量计划等进行作业，确保过程受控。
4.5 机料科/工程科应保证所需的生产设备和监控设备、仪表的适用性、充分性并组织对设备进行必要的维护，以保持过程能力。同时，项目部应对工作环境特别是施工安全进行管理，以满足相应的作业要求。
4.6 施工作业的执行情况应予以控制和监督，监控采用跟踪抽查的方式进行，具体按《作业监督与控制规定》进行。
4.7 对焊接、砼构件制作、现浇基础、隐蔽工程施工等特殊过程进行过程确认，以证实满足设定要求的能力。
4.8 过程确认采用工艺评定、设备鉴定、人员资格鉴定的方式进行。鉴定的时机、内容/项目、程序、记录要求等按《过程能力的测量与监控程序》执行。
4.9 作业过程中，只有按规定检测合格的产品/工程才能放行或转序。
A/0 质量手册 2001.04.01 第三 章
4.10 工程最终交付按规定要求进行。
4.11 最终交付后的延伸服务由项目部按《服务管理办法》执行。

五、顾客财产的管理
5.1 由本公司监管的，使用的顾客的如下财产应受到控制：
a) 构成工程项目组成部分的顾客提供的财产；
b) 顾客提供的其他财产：图样、运输设备、工具、服务等。
5.2 项目部负责对顾客的财产进行验证和标识、贮存、维护，以防止不适当地使用。
5.3 当发现顾客的财产丢失、损坏或不适用时，由项目部进行记录，并向顾客提出书面报告，以便作出处理。
5.4 需要时，应向顾客索取贮存、使用和保管的有关资料。
5.5 顾客有责任提供合格的财产。

六、产品/物品区分和可追溯性
6.1 下列物资/工程应予以区分、必要时应施以区分标志：
a) 用于工程的物资；
b) 施工工序、单项工程、单位工程等。
6.2 区分与标识由作业人员进行，应确保工程项目代号、施工日期等标识内容在相关施工记录及检验记录中得到反应，以防止混淆并便于追溯。

七、物资/工程防护
7.1 物资/工程的搬运、贮存、包装、交付过程应控制。
7.2 项目部按规定进行运作，确保：
a) 搬运方式及工具应心目物资/产品受到损坏或变质；
b) 贮存场地应合适，贮存条件应防护物资/产品受到损坏，贮存期间应对物资/产品进行防护，确保物资/产品在投入使用或交付时满足相应质量要求。
c) 在工程最终检验和试验后，应对工程进行保护，确保交付合格的工程。

八、延 伸 服 务
8.1 下述服务的实施、结果报告及质量验证必须得到控制：
a) 合同规定的服务
b) 本公司承诺的服务
8.2 项目部负责延伸服务工作，必要时，有关部门协助进行服务。
8.3 服务的实施、报告和验证按《服务管理办法》执行。每项服务结束后，项目部应将服务结果形成书面报告，服务质量应由顾客或部门领导验证。

A/0 质量手册 2001.04.01 第三 章

九、检 测 设 备 的 控 制
9.1 下述检测设备必须进行控制，确保其准确度与精密度与所要求的测量任务相一致，使其始终处于有效状态：
a) 测量设备
b) 试验设备
c) 监视设备
9.2 质检安全科/项目部负责上述检测设备的控制，相关使用人员协助进行控制。
9.3 检测设备的控制内容包括：
a) 应选用合适的且具有必需的准确度和精度的设备，使之与承担的检测任务相一致；
b) 所有检测设备应建立检定履历及记录，并制订周检计划，以便纳入控制范围；
c) 所的检测设备应按规定的检定周期由项目部进行校准或送外进行校准，并存相应的校准记录或证书；
d) 检测设备上贴有适当的标识以表明设备是否合格，或停用，或报废。
e) 确保检测设备具有必需的环境条件、
f) 确保测试设备在搬运、使用、贮存期间其准确度和适用性保持良好，防止测试设备因调整不当而使标准定位失效。
g) 自行校准时，应按《检测设备自校规程》进行。
h) 异常情况处理；
i) 发现设备未处于校准状态或超差时，应立即停用该设备，并应评定已进行检验和试验结果的有效性；
j) 当评定表明结果失效时，应追回一定范围内的产品，并重新进行检验和试验。

A/0 质量手册 2001.04.01 第四章
第 四 章

结 果 管 理

一、顾客满意信息的监控
1.1 来自下列方面的顾客满意/不满意的信息应予以监控：
a) 顾客反馈信息
b) 顾客要求信息
c) 间接的信息：市场需求变化信息，竞争方面的信息，媒体或消协的报导。
1.2 顾客满意信息采用统计技术进行预测监控，以便识别体系需要改进的区域。
1.3 预测监控由工程科负责进行。
1.4 预测监控时信息的收集、信息有分析利用方法，分析频次，改进活动等按《顾客满意信息的监控程序》执行。
1.5 顾客满意信息的分析结果应提交管理评审。

二、 内 部 审 核
2.1 本公司质量管理体系的运作状况应进行内部审核，以确定：
a) 质量管理体系运作是否符合本手册及相关支持性文件的规定并保持；
b) 质量管理体系运作是否能保证稳定地提供合格的产品并对质量方针、目标的实现提供支持。
2.2 质管办负责内审审核的组织和计划，审核人员负责实施审核，管理者代表监督审核的实施，相关部门予以配合。
2.3 内审的组织怀计划应保证：
a) 对所有体系覆盖的部门的所有活动至少每半年作一次计划性的审核；
b) 当出现组织结构、质量管理体系等重大变化时，由质管办提出进行临时审核；
c) 审核应由具有资格的且与被审部门无直接责任的内审员进行。
2.4 审核级按程序文件规定确定审核日程安排，并实施审核。
2.5 审核中发现的不符合项及其纠正措施的实施和验证按程序文件规定进行。
2.6 审核后的报告和记录的处理应符合程序文件规定。
2.7 内审结果应在管理评审时予以主评估。

三、过程能力的测量与监控
3.1 下列过程的能力应进行测量和监控：
a) 顾客要求的处理能力
b) 采购控制能力
c) 生产作业控制能力
d) 测量设备的控制能力
A/0 质量手册 2001.04.01 第四章
3.2 测量与监控由工程科负责组织、项目部、质管办参与进行。
3.3 测量与监控方式采用对过程进行定期确认的方式进行，确认中发现的问题应及时进行改进，以保持过程持续地具有满足规定或预期要求的能力。
3.4 过程测量与监控时采用的确认方法、确认频次、确认内容、职责安排、改进行动等按《过程能力的测量与监控程序》执行。

四、产品检验、试验和结果处理
4.1 下述方面必须进行质量检验，以确保项目/工程产品质量的符合性：
a) 用于工程的物资
b) 施工工序、隐蔽工程、单项/单位工程
4.2 项目部负责检验和试验的进行
a) 检验流程及责任依据按交通部有关规范、规程、标准，监理单位《监理细则》执行；
b) 检验结果为”检验合格”或”检验不合格”，这种结果应在检验记录标明。只有当结果表明”检验合格”时，材料/工程产品等才能发出、转序或入库；
c) 当检验结果不为合格时，检验人员应提出处理意见，处理意见可能是：返工、返修、让步使用、报废；
d) 当处理意见为返修、让步时，此意见应由项目经理复评审；
e) 不合格品及评审意见在检验记录中予以记载；
f) 防止不合格的预期使用或应用；
g) 不合格品应标识并由责任人进行纠正或处理，当不合格品返工或返修后，应再次进行检验；
h) 返修或让步使用产品时，应向顾客报告，并记录返修、让步使用不合格品的实际情况。
4.3 检验和试验记录应完整、准确、检验结论应明确，检验人员或产品放行人员在记录上签署，检验记录应予以保存。
4.4 只