北京某装饰公司工程客服管理中心制度汇编.doc

北京***装饰集团

工程客服管理中心规定汇编

工程客服管理中心

2005年8月

第一章 总 则

一、客户服务的战略意义
随着经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以服务客户为中心的理念开始在世界范围内广泛传播。优秀的企业纷纷通过建立自己的客户服务管理系统来拉近与客户的关系，更好的满足客户的需求，借此来确立和提高公司的竞争优势及品牌效应。为此，服务战略被列为21世纪的营销战略，这就要求我们企业任何一个员工要有服务于他人的意识，这样自己才可能被社会更高的认可与接纳。
20世纪50年代和60年代，革新和价格是国际上的时髦词语。20世纪70年代，美国厂商在产品质量上出现了问题，日本厂商乘机大举侵入美国市场，美国厂商被迫进行市场退却或转移。20世纪80年代是营销受挫的10年，企业给产品附加价值——免费物、优待物、折扣、买一送一等。然而，到了20世纪80年代末期，顾客服务已成为消费者的需求。
为此，服务战略成了20世纪90年代营销差别的要点。利润和市场份额的增加将来自于消费者的满意。企业必须再次认识到销售并不创造消费者，但是消费者能够而且确实创造有利可图的销售。企业生存和发展的一切根基皆源自他们的客户，谁能最终赢得客户，谁就获得了持续发展的优势和机遇。高价值、高忠诚度、高回头率的客户是所有现代企业所竭力争取的稀缺资源。
随着对客户地位的认识逐步加深，供应商和服务商们越来越乐于为客户提供服务，以适合他们的需求来换取由现金和持续性业务所体现的价值。其中的商机之多、管理层与营销层追求成功的愿望之强烈是毋庸置疑的。
所以满足客户的需求已成为企业成功的关键，但如果每家企业都奉行此道，企业又如何开发新客户、提高市场占有率、确立竞争优势呢？答案是：帮助你的客户、与客户缔结战略伙伴关系。基于这种战略伙伴关系，企业帮助客户发掘市场潜在机会，然后与客户共同策划、把握这些潜在机会，以次来提高客户的竞争实力，从而达到双赢的局面。套用一句流行的说法，“公众得到的就是他们想要的。”

二、工程客服管理中心的性质
工程客服管理中心是一个管理反馈与控制系统，工程施工质量是可以通过检查手段来强化提高的，但服务质量不易通过检查而得到提高，因此服务质量的设计是确保质量的基础工作。服务质量的设计就是对服务的支持性设备、辅助物品、显性服务和隐性服务的设计。服务质量的实施就是将设计好的服务有效的传达给客户。这个传达过程是一个反馈控制系统。
通过对客户的输入，加强设计的服务质量标准的执行，将终端客户的反应进行输出，我们就可以得到关乎企业生存与发展的重要数据和资料。
工程客服管理中心是一个企业对外形象和对内管理的设计者和监督者，是企业对外和对内的标志性窗口，对内代表客户的利益，对外又代表着公司的形象，是公司与客户的一个桥梁和纽带，同时也是一个强有力的政策执行者和贯彻者。工程客服管理中心是对客户服务进行管理、监督、指导的综合性管理机构，集信息的收集、汇总、整理、分析、反馈于一体的企业枢纽中心，肩负着企业长远发展的重大使命。工程客服管理中心应该是由集团最高层领导的一个可独立行使一定权力的部门，在职权职责上应本着“客户至上”的原则，优先帮助客户解决问题，与用户建立永久性战略伙伴关系，使企业更快的朝着一个良性的轨道发展。

第二章 部门职能

一、工程客服管理中心的人员编制及说明
1.总监1名
总监由集团人力行政部门招聘和考核，受集团最高层领导，总监需具有一定家装专业知识和合同法律常识。主要负责工程客服管理中心的内部管理、协助集团法务中心和分公司处理客户投诉、纠纷。
2.工程技术副总监1名
工程技术副总监由集团人力行政部门招聘和考核，受工程客服管理中心总监领导。工程技术副总监需具有较强的专业知识、熟悉家装工艺和质量标准及主要材料、掌握家装工程管理模式。主要负责统筹安排督察员的工作。研究集团电子报价、新材料和新工艺，同时定期予以长级。培训和监控各分公司工程管理。
3. 工程督察员4名
督察员由集团人力行政部门招聘，工程技术总监进行考核，由工程技术副总监统一领导。在工程技术副总监的安排和指导下，对四个大区的工程管理工作进行不定期的督察、互查、联查和指导。督察员需具有一定的专业知识、熟悉家装工艺和质量标准及主要材料、了解家装工程管理模式。
4.客服副总监/主任1名
客服副总监/主任由集团人力行政部门招聘和考核，受工程客服管理中心总监领导。客服副总监/主任主要负责对客服助理予以统一管理，加强客户回访和投诉受理工作，对各个分公司客户服务工作进行监督和指导，同时对各分公司在工程及客服管理方面进行考评。客服副总监/主任需具有相关的家装专业知识，了解家装的工程客服管理方式。
5.客服助理4名
客服助理由集团人力行政部门负责招聘，客服副总监/主任进行考核，由客服副总监/主任直接领导。在客服副总监/主任的统筹安排下，对四个大区的各个分公司的客户进行电话回访，受理客户的投诉。客服助理需具有能承受较大压力和委屈的心理素质，具有耐心、细心、认真的工作作风。
6.行政助理1名
行政助理由集团人力行政部门负责招聘和考核，主要协助总监、工程技术副总监和客服主任等三人的工作。主要做部门文件收发、归档、提交等一些日常行政工作。

二、工程客服管理中心组织架构
工程客服管理中心总监

工程（技术）副总监
行政助理
客服副总监/主任

客服助理1

工程督察员1

工程督察员2
客服助理2

工程督察员3
客服助理3

工程督察员4
客服助理4

三、工程客服管理中心部门职能
1.制订并规范本管理中心的管理流程和对各个分公司工程客服管理方面的考评办法；
2.制订并推广工程管理和客户服务的标准工作规范；
3.定期对报价系统、施工工艺、工队政策等管理规定进行更新和升级；
4.保障各个分公司工程客服工作渠道的畅通，对各个分公司在施工地的客户进行不定期的抽查回访及现场走访，督察和考评各分公司对工程客服工作标准规范的执行情况；
5.掌握各个分公司的客户满意度情况，便于客服管理中心对各分公司的工程管理和客户服务的监督、指导和支持，以维护品牌形象；
6.受理各分公司客户投诉情况，督促各分公司、客服部及时妥善的解决客户投诉，并在投诉处理过程中及时电话跟踪、督促、协调、反馈。
7.对各公司的工程管理及在施工地进行巡回检查，协助各个分公司健全工程管理工作，解决施工过程中出现的各种问题；
8.对各个分公司的客户进行全流程服务调查，评比客户满意度，再综合客户的投诉、反馈、巡检记录对各个分公司做出最终的考评，对此做出量化考核。

第三章 岗位职责

一、总监岗位职责
1.统筹安排工程客服管理中心工作，处理各工作环节中出现的重大问题。
2.随时了解工程（技术）副总监和客服副总监/主任的工作情况，掌握工程客服管理中心的整体工作进展。
3.监督客户重大投诉和纠纷的处理进程及结果。
4.协助各分公司解决重大/疑难客户投诉/纠纷。
5.协助法务中心、大区总裁解决各分公司的重大问题（诉讼、曝光）。
6.定期组织本系统的各种会议，对本系统各项日常工作予以监督并给予及时指导。
7.全面掌握集团各分公司工程管理系统之人力资源状况及调配。
二、工程（技术）副总监岗位职责
1.组织对分公司工程管理方面的各项培训工作。
2.组织各大区工程督察员对其辖区内的分公司工程管理工作的进行。
3.研究电子报价系统，定期对电子报价系统进行更新和升级。
4.汇集新材料、研讨新工艺，同时负责此项工作的培训和推广。
5.定期讨论工队和施工管理政策的可行性和合理性，并提出和推广改善措施。
6.分析客户投诉的热点和投诉处理的难点，总结和学习经验教训。
7.对督察员的工作进行培训、指导和考评。
8.做工作分析和总结报告，并呈报上级领导。
9.协助总监掌握集团各分公司工程管理系统之人力资源状况及调配。
三、客服副总监/主任岗位职责
1.组织客服助理对各个分公司在施工地、竣工工地客户进行电话回访。
2.组织客服助理对投诉客户的追访。
3.协助客服助理做好客户的回访、客户投诉受理和投诉追访工作。
4.解决客服助理不能妥善解决的疑、难问题，以及客户的一般性投诉予以分析、处理，同时将解决方式和结果上报。对于疑难问题和投诉上报总监，并商讨解决方案。
5.对于同一个客户的多次投诉现象，督促分公司总经理严格执行。
6.汇总客户投诉的热点和投诉处理的难点，交工程（技术）副总监分析和总结。
7.分析客服助理上报的各种数据，做客户服务管理分析报告，并呈报上级领导。
8.做好客服工作的分析、总结典型案例，并将处理经验向各个分公司推广。

9.对客服助理进行工作指导、培训和考核。
四、行政助理岗位职责
1.服从工程客服管理中心总监、工程（技术）副总监、客服副总监/主任的工作指派。
2.督促各个分公司工程/客服部按时上交每月工作总结和每季度工作计划。
3.统一收发各分公司上报的各种文件和资料，并分配到相应负责人手中。
4.所有客户相关资料存入《客户档案》，并负责《客户档案》的管理。
5.起草、打印本部门文件，并负责文件存档及管理。
6.协调工程客服管理中心与其他各部门的日常工作事务。
7.结合各分公司工程部、客服部上报的具体真实情况，对客户投诉、客户评价进行月度总结，并呈报总裁相关领导。
8.汇总各类相关数据和资料。
五、工程督察员岗位职责
1.检查本辖区内各分公司对电子报价、工程管理规范、工队管理政策等各项管理制度的执行情况。
2.推广和督促各分公司对电子报价、工程管理规范、工程管理政策的改善。
3.培训、推广、督导各分公司对新材料、新工艺的执行。
4.督察各分公司与材料商的合作/配合情况。
5.与其他行政大区的督察员进行互检和联检。
6.汇总数据和资料上报工程（技术）副总监。
六、客服助理岗位职责
1.对本辖区内各个分公司在施工地、竣工工地客户进行电话回访，并作详细记录。
2.受理各分公司客户的投诉，并作详细记录。
3.对投诉客户的追访，并作记录。
4.汇总电话回访中所发现的问题，并及时反馈到对应的分公司。
5.对回访中发现的重大问题或接到的客户重大投诉时，需及时上报客服副总监/主任。
6.对本辖区内各分公司客户投诉处理事宜进行追踪。
7.对于同一个客户的多次投诉，要及时上报客服副总监/主任，严重者需立刻上报总监。
8.汇总数据和资料上报客服副总监/主任。

第四章 工作流程

一、客户回访工作流程
1.客服助理对本辖区内的客户按标准对客户进行回访或做问卷式回访。
2.将回访详情按要求填于《客户回访（投诉）、追访记录表》。
3.客户对回访的工程没有问题，本次回访结束。
4.若客户对回访的工程存在问题，则根据客户所映问题进行分析、判断，发现具有“严重性”的，需进行“批转”、“上报”处理。
5.对于客户反应的一般性问题，客服助理可直接批转至分公司客服部，由该分公司客服部安排处理，追究责任人。
6.对于比较严重的客户投诉、纠纷，客服助理上报至客服副总监/主任，由客服副总监/主任通知分公司总经理安排处理；重大投诉必须上报工程客服管理中心总监。
7.客服助理要及时对存在问题的客户进行二次追访，监控和督促分公司对问题的处理进展及结果，对拖延不理、不办者，请示总监对其处罚。
8.客户对问题处理结果满意后，追访即告结束。
9.客户对问题处理结果不满意或分公司根本就未处理此事，客服助理给责任分公司下发《催办通知单》，督促分公司及时、妥善处理。
10.客服助理进行二次追访，监控和督促分公司对问题的处理进展和结果。
11.客户对问题处理结果满意，第二次追访即告结束。
12.二次追访时，如果分公司根本就未处理此事或拖延不办的，请示总监对相关责任人进行严重处罚。客户对二次的处理结果不满意，客服助理将回访结果和分公司处理情况上报客服副总监/主任，由客服副总监/主任督促分公司总经理处理此事，同时告知：如果第三次处理不能让客户满意的话，将对相关责任人处罚。
13.客服助理进行第三次追访，监控和督促分公司对问题的处理进展和结果，同时将追访结果上报客服副总监/主任，由客服副总监/主任通知分公司总经理来给予处理。
14.客户对问题处理结果满意,第三次追访即告结束。
15.如果客户对第三次处理结果仍然不满意，客服副总监/主任可责令分公司对相应的责任部门和责任人进行处罚。同时由客服副总监/主任将分公司处理投诉的过程与结果上报工程客服管理中心总监，由工程客服管理中心总监直接处理此事。
16.客服助理第四次追访，客户对问题处理结果满意，第四次追访即告结束。

17.如果客户对第四次处理结果仍然不满意，由客服管理中心将所有的客户资料和问题处理案卷呈交集团法务中心，由法务中心协助处理。

（一）回访工作流程图

终结存档
客服助理

OK
行政助理
标准问卷
回访记录
电话回访
客户反馈
辖区内客户

回访资料

重大
严重

问题严重性
客服副总监/主任
工程客服管理中心总监所

上报

批转问题

一般问题

上报

大区总裁、分公司总经理安排处理
分公司客服部
分公司总经理安排处理

处理方案

处理方案
处理方案

分公司责任部门和责任人进行处理

追究责任部门和责任人

（二）客户追访工作流程图
分公司安排处理
不满意/未处理
总监

《催办通知单》

追究责任部门和责任人
责任部门和责任人处理
对责任人进行处罚

二次追访
客服助理

终结存档
处理结果OK
客户反馈

未处理/拖延不办

总监

追访结果
对责任人进行处罚
不满意/未处理

分公司处理情况

客服副总监/主任

《催办通知单》

责任部门和责任人处理
追究责任部门和责任人
处理结果OK
分公司总经理

客服助理
三次追访

客户反馈
终结存档

追访结果
未处理/拖延不办

不满意/未处理
总监
客服副总监/主任

分公司处理情况

总监
责令分公司对相关责任人进行处罚
对责任人重罚

总监直接处理此事

客服助理

不满意

集团法务中心
终结存档
处理结果OK
四次追访
客户反馈

客户资料/处理案卷

三、受理客户投诉工作流程
1.客服助理接到客户投诉，简单问候，平息怒火，留下客户信息（姓名、联系方式、工程地址、所属分公司、设计师、监察员、工长、开工日期等）。
2.客服助理告知客户稍等，3分钟后给对方打过去。（防止免费投诉电话长期占线）
3.客服助理调阅投诉客户的档案。
4.客服助理与客户取得联系。
5.客服助理认真倾听客户的投诉，适时表示理解，平息怒火。
6.客服助理认真做好投诉记录——《客户回访（投诉）、追访记录表》。
7.客服助理填报《客户投诉处理通知单》。
8.客服副总监/主任审核，一般性投诉直接批复，由分公司直接处理，客服助理做回访、追访，监督分公司的执行情况和客户满意度情况。
9.如果投诉问题比较严重，客服副总监/主任要上报工程客服管理中心总监，由总监批复处理，客服助理做回访、追访，监督分公司的执行情况和客户满意度情况。
10.工程客服管理中心行政助理下发《客户投诉处理通知单》到责任分公司。
11.分公司接收邮件、传真或信函后，上报分公司总经理。
12.总经理立即与设计部、工程部及相关部门核实情况，采取具体措施。
13.分公司客服助理填报《投诉反馈表》并上报。
14.分公司总经理审核《客户投诉反馈表》，并于24小时内上报工程客服管理中心。
15.分公司总经理拟定责任人处罚报告，并上报总部工程客服管理中心。
16.客服主任对投诉反馈表进行审核，一般性投诉（纠纷隐患），批复分公司直接处理；投诉比较严重的（纠纷和重大纠纷），由客服副总监/主任上报工程客服管理中心总监，。
17.工程客服管理中心总监确定客户投诉严重程度，如果是纠纷，与大区总裁、分公司总经理共同处理，如果是重大纠纷（诉讼、曝光）转交法务中心。
18.分公司对客户投诉进行处理
19.客服助理做回访、追访，监督分公司的执行情况和客户满意度情况，并认真做好投诉记录——《客户回访（投诉）、追访记录表》。
20.工程客服管理中心总监根据客户投诉和处理情况以及分公司对责任人处罚方案，拟定对相相关责任人的处罚办法。
21.客服管理中心下发文件，对相关责任人进行相应的处罚。
22.客服管理中心行政助理将全套资料存入档案。

受理客户投诉工作流程图
诉说、牢骚
电话（打进）

专心倾听
客户
客户投诉

理论、脣骂
解释原因
客服助理
电话打回

客服助理
缓解客户情绪

答复处理
详填《客户回访（投诉）、追访记录表
认真记录

重大

总监审核
填《客户投诉处理通知单》

客服副总监/主任审核

一般

下发《客户投诉处理通知单》

邮件、传真

投诉资料上报

分公司客服部
分公司总经理调查核实

设计部/工程部

总经理审核24小时
分公司客服

采取具体措施
24小时上报客服中心
填写《投诉反馈表》

行政助理

客服主任
总监审核
问题
资料

分公司责任人对客户投诉进行处理
接收邮件或传真

纠纷/重大纠纷

纠纷

法务中心
总监与大区总裁商定处理方案

重大纠纷

客服助理填写《客户回访（投诉）追访表》
客服助理根据回访流程进行回访和追访

客服管理中心总监审核并拟定处罚办法
分公司填报对责任部门和责任人处罚方案

对相关责任人进行处罚
行政助理下发文件
全套资料存入档案

四、受理分公司员工或工队投诉流程
1.公司员工或工队向客服管理中心投诉。
2.客服助理详细记录员工或工队投诉的内容。如投诉的时间、投诉事件、涉及的相关人员、投诉者的姓名、联系方式、职务职级、隶属公司等内容。
3.客服助理将投诉内容记录备案。
4.客服助理将员工投诉转到集团人力资源部门。
5.客服助理对工队投诉进行详细的调查、核实，并转报工程（技术）副总监。
6.工程副总监对工队投诉进行安排。一般性投诉事件由工程（技术）副总监安排责任分公司处理。
7.责任分公司对工队投诉事件进行处理。
8.处理结果工队不满意，工程（技术）副总监将对工队投诉事件的调查结果和处理情况上报工程客服管理中心总监。
9.工程客服管理中心总监重新批复处理意见。
10.责任分公司对工队投诉事件进行第二次处理。
11.工队对处理意见签认，分公司客服部将处理结果上报工程管理客服管理中心。
12.行政助理将处理结果归档备案。
受理分公司员工或工队投诉流程图

员工或工队投诉

工队投诉
员工投诉

工程（技术）副总监
客服助理
人力资源部门

分公司安排处理

OK

工程（技术）副总监
行政助理归档备案
处理结果

不满意
工队签认

批复意见

分公司二次处理
总监

五、客服助理和督察员文件和资料上报流程
1.客服助理根据回访以及各地客户投诉和纠纷处理情况进行分类汇总，分别统计出各分公司的客户满意度、客户投诉及处理情况。
2.督察员根据巡检、互检和联检情况，进行数据和资料的汇总。
3.工程客服管理中心行政助理将客服助理和督察员统计的资料和数据分别报送客服副总监/主任和工程技术副总监。
3.客服副总监主任和工程技术副总监分别对上报的资料和数据进行分析，出具客服和工程管理方面的分析报告。
4.客服副总监/主任和工程技术副总监将分析报告呈报工程客服管理中心总监。
5.工程客服管理中心总监审阅后再呈报集团相关部门主管、大区总裁、各分公司。

客服助理和督察员文件和资料上报流程图

客服助理
工程督察员

数据/资料汇总
数据/资料汇总

客服副总监/主任
工程（技术）副总监

分数据/资料
分数据/资料

客服分析报告
工程技术分析报告

工程客服管理中心总监

第五章 客户回访、投诉处理的基本原则

企业视客服为工程质量形象的再创，客服尽心提升企业的二次竞争。让客户满意是衡量我们工作的唯一标准。在受理客户投诉时，必须做到以下几个基本原则。
一、“特温柔、特原则”。
1.特温柔：
（1）尊重——在称谓和口吻上做到平等、不卑不亢、不居高临下；语气要柔和但不犹豫；言语要肯定而不含糊；面对客户坐姿端庄目光直率。
（2）理解——站在客户的角度上理解客户的心情，但要明确立场，坚持原则，让客户知道幸亏找的是***。
（3）及时——表示出马上解决问题的态度恶劣，能马上处理的决不拖延到第二天，能分公司处理的决不上推。
（4）缓解矛盾——如客户到公司时已经火冒三丈，最好说服客户先回去，然后由总经理当天与客户联系。如果是客户在电话中咆哮，先认真记录其所述内容，同时还要认真倾听，适时回应，待其尽情倾诉后，再耐心、细致、专心逐一解答。
2.特原则
（1）必须用相关国家标准、法律法规为依据解决问题。
（2）依据公司文件精神，把握处理问题的原则，对于客户有悖协议、合同的要求坚决说“不”。
（3）把公司整体形象与利益放在第一位，决不做有损公司形象利益的事情；让客户达到最大程度的满意。
（4）面对投诉或质疑，决不推卸责任，为客户负责，落户相关投诉解决情况的原则。
（5）建立“及时解决”的工作制度。对于所有能够立即解决的问题，都要当场给予客户答复或当场向客户显示处理效果。对于因客观条件限制，无法当场解决的问题，也必须当场向客户说明延迟的原因，并主动留下客户的联系方法，事后主动向客户反馈处理结果。
（6）尽量在不影响公司利益的情况下，达到让客户满意，圆满解决问题。变坏事为好事，通过客服工作宣传公司品牌，树立公司形象，实现公司工程质量和公司品牌形象的二次增值。
二、建立“及时解决”的工作制度
对于所有能够立即解决的问题，都要当场给予客户答复或当场向客户显示处理效果。对于因客观条件限制，无法当场解决的问题，也必须当场向客户说明延迟的原因，并主动留下
客户的联系方法，事后主动向客户反馈处理方案，争得客户的同意。
三、员工不得与客户发生争执和冲突
在处理投诉的过程中，公司员工不得因为与客户见解不同而与客户发生争执冲突。一件投诉处理得是否成功，其衡量标准并非看你是否胜利地让客户接受了你的观点，而是看你是否让客户心里感觉到平静和温暖。
四、做到“看卷”、“发文”、“录音”三步
客服管理中心和分公司在处理客户投诉时，必须做到查卷、发文、录音三步，同时上报法务中心，所有文件和附表等重要指标必须有分公司总经理的签字及至大区总裁的批复意见。
看卷：是否过中期、单值多大、客户身份、是否向有关部门投诉、声称向何部门投诉。
发文：及时、有效送达，内容是《关于……的函》，客服助理必须做好详细的登记，直接送到须签收。发文前须报集团法务中心批准。
录音：充分利用录音设备、保留有效证据，所有录音须由办公室妥善保存。
五、“有理退半步”
先讲理，关键是讲理！要求公平，再把握“半”的度，决非退。
六、强调“重大问题立即上报制度”
要求各分公司客服部，在接触到比较严重的争议(纠纷)问题时，必须在第一时间立刻上报上级主管和相关部门，确保在尊重客户的同时不损害公司的合法权益。
七、确属公司问题要给客户补偿
如确认属于公司问题给客户带来的烦恼和损失，公司应从精神上或从经济上给予客户相应的补偿。补偿方法从给客户赔礼道歉到给予合理的经济补偿。
八、对于员工投诉或工队投诉采用实名制原则
为了更准确全面地了解真实情况，真正地起到协调监督作用，对所有员工和工队投诉电话、信件、E-mail等须如实告知以下几点。
1.投诉人或举报人的真实姓名；
2.投诉人或举报人的联系方式；
3.被投诉人或被举报人的姓名、职务；
4.事件发生时间、地点及涉及人员。
九、工程客服管理中心对待投诉的工作准则
工程客服管理中心工作人员均执行保密制度，除必须上报的相关领导外，决不允许泄露投诉人或举报人的姓名。集团客服管理中心工作人员对所有投诉及时上报、及时处理。对匿名投诉、举报均可视为无效，不予以受理。

十、回访过程中发现问题的处理
1.如发现施工队做私单（含局部私单）；分公司市场（分）部出卖公司准积单客户；设计师勾结工队做私单。上述行为一经发现，立即上报工程客服管理中心总监，总监对上述行为在第一时间上报总部法务中心、工合管中心及大区总裁。并将总经理的处理意见上报，分公司不得对违规者私自进行处理。
3．“适度赔偿”问题：特殊情况时，大区总裁根据情况批示“适度赔偿”，客服人员明确 “修则不赔，赔则不修”的原则。
4.各分公司如出现二手工地，及时上报工程技术副总监，由其安排处理。

十一、处理客户投诉职责与权限
1.重要投诉的处理
如客户投诉到行业管理部门、消费者保护协会、劳动监察、技术监督局、工商局或新闻媒体等，必须在24小时内及时上报法务中心及集团主管副总裁。如果有记者采访、必须问清楚报纸/电视、栏目名称和记者姓名及联系电话，且立即打电话报请集团主管副总裁批示或给予处理意见。处理方案确定后，法务中心审核发函，强调录音。

2. 处理客户投诉职责与权限
审批内容
呈报领导
呈报资料
须签署文件
退定金
未量房
大区总裁
/副总裁
《问题(纠纷)客户详情表》
协议书
及相关资料

协议书(法务中心提供模板,分公司填写报法务中心副总监备案)
已量房
副总裁
解约协议
(分公司起草,法务中心副总监确认,审计委备案)
退单
整单退单或
部分退单
副总裁

质量索赔
能落实施工队承担，公司不受损失的
大区总裁
协议书
(分公司起草,法务中心副总监确认,审计委备案)
延期赔偿
——
维修索赔
必须严格遵守“赔则不修，修则不赔”的原则
(分公司起草,法务中心副总监确认,审计委备案)
协议纠纷
能落实施工队承担，公司不受损失的
大区总裁
协议书
(分公司起草,法务中心副总监确认,审计委备案)
无法落实承担责任人的
副总裁
客户无理取闹有理退半步的
如发生额外损失的（无法落实责任人的损失）
依据具体情况
管理部门（劳动监察、技术监督局、工商局等）/新闻媒体等综合问题
副总裁
《问题(纠纷)客户详情表》
及相关资料
必须在24小时内报副总裁、法务中心副总监（如有记者采访、必须问清报纸/电视名称、栏目和记者姓名及联系电话，且立即打电话请示副总裁）
录音、发函
（法务中心副总监负责起草、审核所发函件）
环保纠纷
法务中心
总监
《问题(纠纷)客户详情表》
环保补充协议、检测报告
依据具体情况
仲裁、诉讼
所有相关资料
工队问题
退到期的质保金、单项维修金
审计委
工队资料
须由施工队额外承担而工队又不愿承担的
副总裁
《问题(纠纷)客户详情表》

第六章 工程客服管理中心标准用语

一、客服助理回访时间及规范用语
1.合同签订5天左右
开始语：是XXX先生/女士吗？
您好！我是***装饰（集团）工程客服管理中心客服助理，我叫XXX，受我们总监XXX的委托，对您家的工程开工情况进行回访。
正 文：感谢您在我们公司签定了家庭装修合同，您的家装合同XXX分公司已上报工程客服管理中心，为对您的家装工程实施更有效的监控，请您回答以下几个问题。
参照《客户回访标准问卷参考》
结束语：XXX先生/女士，如果您有问题和意见，请您随时拨打免费客服热线**********。谢谢您！再见！
2.开工10天左右
开始语：是XXX先生/女士吗？
您好！我是***装饰（集团）工程客服管理中心客服助理，我叫XXX，受我们总监XXX的委托，对您家的工程施工方面进行回访。
正 文：参照《客户回访标准问卷参考》
结束语：XXX先生/女士，如果您有问题和意见，请您随时拨打免费客服热线**********。谢谢您！再见！
3.开工25天左右（隔15天左右再打一次）
开始语：是XXX先生/女士吗？
您好！我是***装饰（集团）工程客服管理中心客服助理，我叫XXX，受我们总监XXX的委托，对您家的工程施工方面进行回访。
正 文：参照《客户回访标准问卷参考》
结束语：XXX先生/女士，如果您有问题和意见，请您随时拨打免费客服热线**********。谢谢您！再见！
4.合同竣工日期后5天左右
开始语：是XXX先生/女士吗？
您好！我是***装饰（集团）工程客服管理中心客服助理，我叫XXX，受我们总监XXX的委托，对您家的竣工验收方面进行回访。

正 文：参照《客户回访标准问卷参考》
结束语：XXX先生/女士，谢谢您对***装饰（集团）的支持和理解！如果您在家居保养和工程维修方面有问题，请您随时拨打免费客服热线**********。
谢谢您！再见！
5.保修期内（每月一次）
开始语：是XXX先生/女士吗？
您好！我是***装饰（集团）工程客服管理中心客服助理，我叫XXX，受我们总监XXX的委托，对您家的工程维修方面进行回访。
正 文：参照《客户回访标准问卷参考》
结束语：XXX先生/女士，谢谢您对***装饰（集团）的支持和理解！如果您在家居保养和工程维修方面有问题，请您随时拨打免费客服热线**********。
谢谢您！再见！
二、客服助理接电话时的规范用语
接 电 话：您好！***为您服务！
客 户：？？？？？？
客服助理：！！！！！！（参《客户投诉问与答》）
客服助理：您提到的这些问题我会立即上报工程客服管理中心客服主任，我们会尽快安排解决，在24小时之内给您答复，请您放心！
谢谢您！再见！
三、遇节假日时规范用语
开始语：是XXX先生/女士吗？
您好！我是***装饰（集团）工程客服管理中心客服助理，我叫XXX，受我们总监XXX的委托，给您打这个电话。
正 文：今天/明天/是XX节，在此向您表示节日的问候，节日期间我们照常施工，如果您要外出，没有时间到现场我们会安排监察员随时巡查工地，请您放心，一定保证工程质量******
结束语：XXX先生/女士，如果您有任何问题和意见，请您随时拨打免费客服热线**********。
谢谢您！再见！
四、客户送锦旗后：
开始语：是XXX先生/女士吗？

您好！我是***装饰（集团）工程客服管理中心客服助理，我叫XXX，受我们总监XXX的委托，给您打这个电话。
正 文：今天我们收到您给工队（监理、设计）送的锦旗（表扬信），在此感谢您对我们工作的认可，我们会在以后的服务中更加努力，确保各方面的工作顺利进行。
结束语：XXX先生/女士，如果您有任何问题和意见，请您随时拨打免费客服热线**********。
谢谢您！再见！
五、维修服务时电话规范用语
1.接到维修服务电话
接 电 话：您好！***为您服务！
客 户：？？？？？？
客服助理：对于您家的维修事宜，我会立即上报工程客服管理中心客服副总监/主任，在24小时之内给您答复，请您放心！（参《工程维修问与答》）
结 束 语：三天后，我们会对维修结果进行回访，您看这样好吗？
谢谢您！再见！
2.维修结束回访（维修结束后3天左右）
开始语：是XXX先生/女士吗？
您好！我是***装饰（集团）工程客服管理中心客服助理，我叫XXX，受我们总监XXX的委托，给您打这个电话。
正 文： （参《工程维修问与答》）
结束语：在以后保修期间如再发生问题，请您随时拨打免费客服热线**********。
谢谢您！再见！
六、客服人员常用语
公司的客服人员与培训人员要在工作岗位上表现出诚恳、热情、和蔼、耐心，做到微笑服务。时刻保持良好的工作情绪，处于宁静的心境。客服人员在回访时应牢记和熟练自如地运用职业用语。
（一）礼貌用语：
“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”“没关系”、“不要紧”、“别客气”、“早上（下午）好”、“您好”“再见”。
（二）直接称谓语:

“先生”、“小姐”、“某某先生”、“某某小姐”
（三）间接称谓语:
“那位先生”、“那位小姐”
（四）欢迎语:
“欢迎您来我公司参观”
“欢迎您来参加我公司的活动”
（五）问候语：
“您好”、“早上好”、“下午好”、“好久不见，您好吗？”、“好久没听到您的声音，您好吗？”
（六）祝贺语：
“祝您节日快乐！”
“祝您圣诞愉快！”
“祝您新年快乐！”
“祝您生意兴隆！”
（七）告别语：
“再见”、“欢迎您再来。”
（八）应答语：
“我能为您做些什么吗？”
“您还有别的事情吗？”
“这会打扰您吗？”
“如果您不介意的话，我可以……吗?”
“请您讲慢一点。”
“不必客气。”
“没关系。”
“这是我们应该做的。”
“我明白了。”
“好的。”
“是的。”
“非常感谢！”
（九）道歉语：
“实在对不起。”
“请原谅。”

“打扰您了。”
“谢谢您的提醒。”
“我们立即采取措施，使您满意。”
“请不要介意。”
（十）客服人服接受投诉时用语、行为：
1.忌用语
“这个问题我不会处理。”
“这个问题我们公司不能给您解决。”
“这个问题我们可能要过一段时间才能给您解决。”
“这个问题这么简单，您自己不会解决吗？”
“您是不是干XX的？”
“您有没有学过工程（管理或XX）？”
“我现在很忙，您下次再打电话好吗？”
2.忌用行为
介绍亲属及有利益关系的人做工长
与客户发生争辩、争吵；
随便向客户承诺；
将客户的数据信息公开；
在接听电话时，摔话筒；
独断独行，不听取别人意见，也不将好的工作经验传授于人；
从不与上司或同事交流及沟通；
工作没有效率，做事拖拖拉拉。

第七章 客户异常反应/投诉调查和处理参考

一、对客户异常反应的调查和处理
1.客服部人员于接到客户对工程施工异常反应时，立即查明投诉客户的合同文本、图纸、报价、工程管理过程中必填文件或资料、客服回访记录以及设计师与客户私约等。并立即填具《客户投诉情况明细表》上报总经理，由总经理签署处理意见。
2.对于客户投诉的问题若需施工现场会勘者，客服部应立即反馈至工程部，由客服部、工程部和设计部三个部门相关人员共同前往会勘处理，由客服部、工程部和设计部及客户四方签署会勘意见，具体见《客户投诉现场会勘记录》。
3.客服部人员在第一时间内将《客户投诉现场会勘记录》呈总经理批示，并由总经理妥善安排处理。
4.判定客户投诉问题责任