餐饮业论文：餐饮行业人员流动问题研究.doc

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餐饮业论文：餐饮行业人员流动问题研究
　 摘要：餐饮行业在传统的服务性行业中始终迅猛发展的态势。然而，餐饮行业的人员流失却是一个非常普遍的问题。只有认清人员大量流动的原因，才能从根本上解决餐饮行业目前面临的困难，才能把员工留住。
　　关键词：餐饮业 人员流动 原因 对策

　　0 引言
　　改革开放30多年以来，餐饮业作为我国第三产业中的一个传统服务性行业，始终保持着旺盛的增长势头，取得了突飞猛进的发展，展现出繁荣兴旺的新局面。与此同时，员工的流动性大渐渐的成为企业成长壮大的绊脚石。员工流失，不仅带走了商业机密，还带走了客户，造成了企业人力资源成本的极大浪费，企业竞争力严重下降，经济效益滞步不前，严重制约着企业的发展[1]。如何控制餐饮行业的人才流失，使其获得生存和持续发展的动力，采取适当的留人策略是餐饮行业在竞争中亟待解决的问题。
　　1 餐饮业的含义及特征
　　按欧美《标准行业分类法》的定义，餐饮业是指以商业赢利为目的的餐饮服务机构。在我国，据《国民经济行业分类注释》的定义，餐饮业是指在一定场所，对食物进行现场烹饪、调制，并出售给顾客主要供现场消费的服务活动。
　　1.1 餐饮产品产供销的同时性 当宾客入座点菜时，既是宾客消费的开始，也是餐饮产品生产与销售的开始。宾客用餐的过程，也是服务生产与提供的过程。餐饮产品与服务是生产者与消费者直接接触，不经过中间环节，当场生产，销售与消费的这种产供消的同时性，给餐饮产品与服务质量的控制提出了很高的要求。
　　1.2 产品的未知性 产品的未知性是指顾客接受产品及附加的服务品质之前对其存在不了解性，很难在消费之前获知或察觉，不像购买其它商品，如洗衣机、电冰箱等日常用品，可事先看到或检查清楚是否符合品质要求标准后再行购买。所以餐饮服务业更需要塑造良好的企业形象与口碑，使顾客在消费前能了解餐厅所提供的服务品质，产生正确的期望，减少对餐厅的抱怨。
　　1.3 服务人员和顾客需求的差异性 由于餐饮服务业是与客人高密度接触的行业。同样的服务员在不同时间与场合所提供给客人的服务，可能不尽相同，更何况不同的服务员所表现出来的服务品质可能也不一样。再者，不同顾客所需求的与期待的服务也因个人特质而会有所不同，因此，如何克服此特性，达到餐厅服务标准化与一致性，成为了我们餐饮服务更高的要求。
　　1.4 服务工作者工作时间特殊 餐饮业为满足不同客人的需求，营业时间通常较长而且特殊，别人最闲的时候也是餐饮行业最繁忙的时候。为求公平及应付不同时段的客人，员工必须接受轮班与轮休的安排，工作与休假时间很难固定，一般人很难胜任与适应。
　　1.5 劳动力密集 餐饮业是讲求服务的地方，而服务须由人来担纲提供以示谨慎，很难由机器来取代，尤其讲求细腻精致服务的高级餐厅更是如此，故餐饮服务业对于基层的工作人员需求量很高。为要使整个餐饮作业程序如行云流水般流畅，服务人员密集无隙的提供服务非常重要，一旦人手出现不足现象，服务水准立刻就会降低。
　　2 餐饮业人员流动原因
　　相对于其他技术性行业而言，餐饮行业的特质对从事该工作的员工要求不高，上手也较容易，但餐饮行业人员流动极大已经成为该行业的一大难题。总结流动性大的原因有以下几个方面：
　　2.1 收入低是致使人员流动性大的直接原因 据调查，河南省餐饮服务员收入一般在800—1200元左右，从事此工作的人员多为农村务工人员，这部分人群多为18—25岁，此类人群更追逐消费层次和消费品质的更新，而从农村来到城市的这部分人群除去必要的生活费用（包括一部分吃、住、生活用品等费用）后，用于消费创新性的产品的费用就少之又少，“月光”、甚至有的月光了也不够的情况时有发生。
　　2.2 工作强度大是致使人员流动性大的根本原因 在餐饮行业的员工工作强度之大，是大家有目共睹的。多数民营餐饮企业存在超时或超强度劳动问题。员工加班按工作量付酬，而一些技术和管理岗位的员工加班，则常常是象征性地发一点加班工资，或不发加班工资。有些企业关键岗位的技术、管理人员常常24小时手机开着，随叫随到，一般服务人员一天少则8、9小时，多则12小时，无论是否发加班工资，毫无疑问，员工的劳动强度都远比一般其他行业大。
　　2.3 员工文化素质、业务素质低，是产生跳槽心理的根源 餐饮行业对员工学历要求不高，大量富余劳动力抱着先解决吃饭问题谋求今后更好工作的思想进入该行业。多数人的文化水平较低，对待工作的随意性也很大，尤其是农村务工人员一旦到了农忙季节或遇到家中有事、或有工资更高的工作以及工作不顺心，便会提出辞职走人。
　　2.4 企业内部激励机制不合理，管理制度不完善致使员工失去归属感和责任心是人员流动的关键[2] 餐饮行业多为民营企业，规模小，规范性差，任人唯亲的用人制度使一些劳动强度大、任务繁重的一线服务人员积极性受挫。加之现在的企业培训多为技能培训缺失了员工主人翁意识和团队精神的灌输，服务员几乎成了吃“青春饭”的岗位，员工责任不明确，往往干得多了出错也多，这样下来更多的呈现在收入上就是负增长，员工没有了成就感和归属感。
　　3 餐饮业人员流动对策
　　面对餐饮行业的人员流动性大的现实，要从多角度去解决这一阻碍企业发展的瓶颈。
　　3.1 规范企业内部管理机制，薪酬制度合理化
　　3.1.1 明确责任，合理分工 在工作分配上，要划分责任，具体到人，唯才是举，把责任及标准规范条文制度化，以标准发放员工岗位工资，让员工充分感受到自己的努力是有标准去衡量的。
　　3.1.2 加大薪酬的激励成分[4] 单纯的高薪并不能起到激励员工的作用，薪酬只有和激励相结合才能充分调动员工的积极性。增加薪酬中的激励成分常用的方法有：①加大绩效工资（奖金）和福利的比例；②加大涨幅工资（浮动工资）的比例；③灵活的弹性工时制度；④把员工作为企业经营的合作者；⑤以技能和绩效作为计酬的基础而不是工作量。
　　3.2 通过完善员工培训制度来防止人员流动 人是企业之本，企业是否拥有强大的实力，由于服务人员素质较低，那么培养高素质的员工队伍就成了关键的一环[3]。从员工培训应按照企业经营的方向有计划、有目标、有步骤地向员工灌输正确的思想观念，传授工作管理知识和技能。培训要有计划的安排岗前培训、在岗培训、转岗培训、晋升培训。注重员工在服务意识：①服务理念；②团队精神；③感恩思想；④礼仪意识等方面的加强，只有从心理上让员工有了这些思想意识，才能在实际行动中规范自己的言行。
　　3.3 加强企业文化建设，汇聚人心 企业可通过不同形式的内部员工活动，如：联欢会、旅游、员工生日会、困难救济等来加强员工的内部凝聚力和向心力，来增强员工的归属感，建立和睦顺畅的企业文化思想，而不能把文化只当成口号去喊。只有这样，员工才能时时感受到企业文化的存在和文化的交融，人心才能汇聚。
　　3.4 加强员工社会保障，让员工充分的融入企业 企业可通过不同形式为员工加强社会保障，如：购买养老保险、购买人身意外保险等方式加强员工对企业的依赖，让员工充分感受到企业急之所急。
　　参考文献：
　　[1]赵玉娟.《企业人才流失正在加剧》[J].经济论坛，2003(20).
　　[2]李盛竹，王永《中小企业人才流失危机成因与对策研究》[J].经济师.2005(4).
　　[3]钱振波.《人力资源管理理论与实践》[M].北京清华大学出版社.2003.
　　[4]郁舒.《企业绩效管理的关键问题及解决办法》[J].现代经济.2007、7:199~120.
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