店长实习手册9.0-华住大学.pdf
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1、1 华住酒店集团华住酒店集团 店长店长实习实习手册手册 9 9.0.0 版版 (门店带训使用手册)(门店带训使用手册)2 华住华住酒店管理人员实习规则及评估说明酒店管理人员实习规则及评估说明 1、为保证品牌形象统一及有效实操,请按要求着员工制服,佩戴工牌;2、为同时保障实习店的对客服务质量和您的学习质量,请选择合适的时间向员工请教,做到有效学习;3、为全面、有效地学习岗位任职所需要的知识,请按要求学习各运营手册,并在实习考核时反馈学习问题;4、实习成绩以实习店的评估记录和考核为主,学院进行抽查;5、实习期间请学员安排时间自学服务精神;6、实习期间会给到相应的模块科目的 PDF 文档;实习实习手
2、册完成要求手册完成要求 1、建议完成时间是 60 天,针对由门店值班经理提升的店长可以相应的缩短运营模块的学习时间,但是为了保证学习的完整性,建议在 45 天完成;2、建议收到手册后先打印出来后自主手工完成,以便配合带教老师的签字确认;3、实习记录必须按日记录、签名,不能集中处理;4、签字必须是手写完成,不得用打印版本;5、手册中必修项目请务必完成,内部升迁由值班经理到店长的学员选修项目可以跳过,新进员工(入职 6 个月内的)选修项目必须选修项目必须完成完成;6、实习手册必须在来总部集中培训之前完成并上交给华住大学;7、手册未完成人员不得参加后续的各类课程,退回城区不得参加后续的各类课程,退回
3、城区 华住大学 二零一三年 3 实习人员信息实习人员信息 实习人员姓名:实习人员签名处:(必填)职位:所在/实习门店:指导教练(店长):指导教练签名处:(必填)直属上级:直属上级签名处:(必填)行业经验:星级酒店 年(具体酒店名称 )经济型酒店 年(具体酒店名称 )非酒店业 年(具体公司名称 )实习日期:年 月 日 至 年 月 日 4 店长实习手册 承诺书 本人对在门店完成店长班实习手册做如下承诺:1、手册内的所有内容都是由本人完成,不抄袭,不委托他人完成。2、手册中的要求由本人完成的数据、表单等为真实数据,未杜撰或伪造。3、手册中涉及到的关于门店的数据也为实际数据,没有进行更改。4、手册的完
4、成进度按照手册要求的进度进行,以便能达到最佳的学习效果。承诺人:年 月 日 承诺带教教练签字:5 实习及培训流程安排:实习及培训流程安排:1、实习安排行事历实习安排行事历 门店实践认知:门店实践认知:4560 天天 店长培训班:店长培训班:15 天天 图示:(1 天)(5 天)(14 天)(5 天)(30 天)客房清洁/客房管理/餐厅/PA 前台 营 收/财务 华住概况/发展史/安全 质 检/顾客满意度 员工管理(全程)6 1、实习期间实习期间学习学习进度和具体进度和具体要求要求 模模块块 内容内容 时间时间 打打为必为必修项修项 学习具体行为学习具体行为 提交成果提交成果 带教带教 基基础础
5、管管理理 酒店概况 1 天 观看企业文化视频 店长 了解酒店整体环境,包括物业和经营范围、门店人员架构、店长 BSC 安全学习 学习店长安全培训课程,了解本酒店消防系统的实际情况 完成本酒店消防系统的检查表格,带教老师签字 店长 危机公关 学习危机公关流程 在员工培训中完成危机公关的员工培训一次 店长 工程系统 了解本酒店工程系统和设备的实际情况 完成本酒店的工程及设备检查表 店长 服务精神 1 天 学习服务精神的电子版书 300-500 字的读后感 客房岗位 3 天 客房岗位操作表(SOC)需提供 SOC 表带教签字 训练员 客房管理 2 天 学习排房,工作间、仓库和布草管理,客房保养、查房
6、,盘点,成本分析 客房盘点表,客用品成本分析及改进建议 客房主管/领班 餐厅 3 天 学习快捷早餐标准流程,并全程操作(含开市和收市)心得体会 餐厅服务员 了解员工餐标准和餐厅管理规范 店长 3-5 位顾客的早餐深度调研、心得 调研报告 PA 1 天 学习公共区域检查项目和清洁标准,PA 岗位实操 1 天 PA 前台 14 天 前台岗位操作表(SOC)夜审报表 4 套,并需要学员和带教人员签字 训练员(授权/转账/临时)销售会员卡(1 金 2 普/天)会员卡销售记录 训练员 报表阅读分析,店长带教 3 次并做分析记录,并建议在后续工作日坚持自查 打印并做笔记和分析,至少 3 天,请带教店长签字
7、 店长 质检 5 天 带教 1 次质检表,自查 1 次 针对自查相应的整改报告 店长 开业 1 天 使用开业基础完成项目检查开业准备情况 完成开业检查表或开业访谈表 店长 顾顾客客满满意意度度 顾客满意度 ON GOING 在 PMS“其它应用”查看顾客满意度明细表,查看每周周排名 根据上周的相关的问题整理出实际行动并在第二周实施 店长 营营收收 销售 在线学习 堡垒店爬坡经营管理原则 在线看课程 成熟店收益管理原则 店内销售 30 天 小商品管理-针对第一周做的小商品改进计划检查实际执行情况 请附售卖报表 7 店外销售 开发客户,签订有效公司卡 5 个 公司卡记录表 店长 客户回访 2 家/
8、周 回访记录 对自己门店做最近 3 个月的 SWOT 分析以及登陆系统查看 BI 报表制订门店的市场营销计划 制定营销计划并在课后行动计划中有反应 新店定价-在城区新开业店向新开业店长学习新店定价的具体流程(如孤岛店或者本市无新开业,可以安排做开过新店的店长做访谈并记录)根据新店的 SWOT 和定价政策完成新店定价的模版 为所在门店做一次调价(如门店近期已做过调价,针对最近一次调价进行对门店店长的访谈)并做成案例 完成门店条件条件表的调查并对调价的前后数据做对比,完成一份 200-300 字针对该门店店长的访谈并做成案例 营销政策 了解会员体系,价格策略及预订渠道 门店预订渠道汇总表 财务 店
9、长审批项目和权限,单据报销方法 GOP 报表由店长带教并学员自己分析一次并出相关报告(分 2 个方面)完成分析报表 成熟门店针对 完成成本控制报告 1、上月 GOP 与去年同期 GOP 对比 2、最近 2 个完整月 GOP 进行对比分析(对于新门店,请完成本城区成熟门店的数据进行分析)3、分析能源消耗和节能措施,找出问题及原因,提供方案 内审检查 PMS 中如何查找问题 使用检测题完成测试 结合 2012 年的内审要求在门店店长的指导下检查上一次的收入审核报告 完成审核报告的分析回馈表 员员工工管管理理 员工招、用、育、留 全程 门店人事流程资料学习,带教店长带教完成一次工资报表(员工考核审定
10、和工资发放,核对人员配备是否符合编制)工资报表打印并在报表旁做原始分析 员工招募,面试 2 人 面试资料 员工培训 2 次(一次宣讲 服务精神、一次自选,例如:突发事件应对处理)培训记录 员工座谈 1 次 座谈记录 员工访谈,1 人/周 访谈记录,员工管理心得 检查员工宿舍、员工生活设施。城总城总/资深面谈资深面谈 面谈纲要,签字确认 城总/资深 综合管理综合管理 1 天 带教酒店对外公关、联络事项 店长 2、实习实习完成大纲完成大纲 8 1)基础管理:)基础管理:安全学习 预计开始日期 预计结束日期 实际开始日期 实际结束日期 危机公关 预计开始日期 预计结束日期 实际开始日期 实际结束日期
11、 工程学习 预计开始日期 预计结束日期 实际开始日期 实际结束日期 服务精神 预计开始日期 预计结束日期 实际开始日期 实际结束日期 客房 预计开始日期 预计结束日期 实际开始日期 实际结束日期 餐厅 预计开始日期 预计结束日期 实际开始日期 实际结束日期 PA 预计开始日期 预计结束日期 实际开始日期 实际结束日期 前台 预计开始日期 预计结束日期 实际开始日期 实际结束日期 质检 预计开始日期 预计结束日期 实际开始日期 实际结束日期 开业 预计开始日期 预计结束日期 实际开始日期 实际结束日期 2 2)顾客满意度)顾客满意度 顾客满 意度 预计开始日期 预计结束日期 实际开始日期 实际结
12、束日期 3 3)营收)营收 销售类销售类 协议顾客 预计开始日期 预计结束日期 实际开始日期 实际结束日期 顾客回访 预计开始日期 预计结束日期 实际开始日期 实际结束日期 SWOT 分析 预计开始日期 预计结束日期 实际开始日期 实际结束日期 新店定价 预计开始日期 预计结束日期 实际开始日期 实际结束日期 成熟店调价 预计开始日期 预计结束日期 实际开始日期 实际结束日期 小商品管理 预计开始日期 预计结束日期 实际开始日期 实际结束日期 财务类财务类 GOP 报表 预计开始日期 预计结束日期 实际开始日期 实际结束日期 内审 PMS 预计开始日期 预计结束日期 实际开始日期 实际结束日期
13、 4)员工管理类员工管理类 门店人事流程 预计开始日期 预计结束日期 实际开始日期 实际结束日期 招募面试 预计开始日期 预计结束日期 实际开始日期 实际结束日期 座谈 预计开始日期 预计结束日期 实际开始日期 实际结束日期 面谈 预计开始日期 预计结束日期 实际开始日期 实际结束日期 培训 预计开始日期 预计结束日期 实际开始日期 实际结束日期 综合管理综合管理预计开始日期 预计结束日期 实际开始日期 实际结束日期 城区总城区总 OR 资深店长面谈资深店长面谈 日期 城区总城区总 OR 资深店长资深店长签名确认 9 附附 件件 附件一附件一 -需打印出来并完成的报表清单需打印出来并完成的报表
14、清单 1、消防档案-(见实习手册附表-需打印中);3、PMS 报表系统和 BI 报表系统;4、小商品报表2 周(行动改进前一周和改进后一周);5、质检表-(见实习手册附表-需打印中);6、会员登记表 7、GOP 报表 3 份(上两月的 GOP、去年上月 GOP 报表);8、工资报表 附件二附件二 -附件中的学习资料清单附件中的学习资料清单 1、企业文化课件 2、安全培训课程PDF 3、服务精神电子书 4、门店餐品调查问卷 5、危机公关流程PDF 6、收益管理PDF 7、GOP 报表阅读与计算PDF 8、财务基础知识与资产管理-PDF 9、财务基础知识PDF 10、门店人事流程政策-PDF 11
15、、行为面试PDF 12、保险培训材料-PDF 13、酒店设备管理卡PDF 10 基础管理模块基础管理模块 安全学习安全学习 危机公关危机公关 工程学习工程学习 服务精神服务精神 客房客房 餐厅餐厅 PAPA 前台前台 质检质检 开业开业 11 实习记录表实习记录表 1 1-酒店概况酒店概况/安全安全 实习内容:学习企业发展史(理论学习)了解酒店整体环境,包括物业和经营范围 了解门店人员架构 了解店长 BSC 考核体系 学习店长安全培训课程(理论学习)填写消防档案 使用门店火灾报警系统(实操)学习建立安全台帐 填写工程系统表单 学习危机公关(理论学习)完成项请“”学习时间:带教店长签字:实习记录
16、表实习记录表 2 2-酒店消防系统检查酒店消防系统检查附件附件 请完成附件中的表格并打印出来附在本页后面请完成附件中的表格并打印出来附在本页后面 28消防档案AQBG-07-01(共23页).doc 12 实习记录表实习记录表 3 3-酒店工程系统检查酒店工程系统检查 3.13.1-设备档案管理设备档案管理 店名:序号 系统 设备名称 能源种类 品牌/型号 数量 生产日期 质保期限 安装厂家 当前维保单位 联系人/电话 维保合同期限 合同存档人(店长)设备负责人(工程)1 空调系统 分体空调部分 2 中央空调 3 地源热泵 4 蒸汽板换(暖气)5 热水系统 空气源热泵 6 然气锅炉 7 燃油锅
17、炉 8 太阳能系统 9 蒸汽板换(热水)10 外购热水 11 水泵 热水水泵 12 冷水水泵 13 排污泵 14 消防泵(消火栓)15 消防泵(喷淋泵)16 电梯 电梯一 17 电梯二 18 消防系统 消防主机 19 探测器 20 13 3.23.2-工程维护保养一览工程维护保养一览 序号序号 品项品项 保养周期保养周期 最近一次保最近一次保养时间养时间 1 检查水泵房工作是否正常 2 水泵的保养及水泵房的清洁 3 锅炉水箱的清洗 4 锅炉房的清洁 5 锅炉保养时的跟踪 6 电梯机房的清洁 7 电梯保养厂商保养时的跟踪 8 消防设施的保养 9 消防设施联动系统测试(局部测试)10 外围化粪池及
18、排污总管是否正常 11 空调室外机的清洗保养 12 空调室内机的翅片清洗 13 整改工程的提报 14 水箱的清洗 15 污水管管道的疏通 16 配电间的检查及紧固 17 外墙的检查 18 公共部位的涮新 19 空调室外机的清洗保养合同 20 锅炉保养合同 21 电梯机保养合同 22 污水管管道的疏通保养合同 23 消防系统保养 24 有高压配电室的保养 说明:保养时间为酒店安排的保养日期,由那天开始到那天结束。14 3.33.3-巡店检查表巡店检查表 客房检查 设备检查 装饰装修检查 墙面 消防设备 地毯 给排水 变配电设备 墙面 电气设备 照明设备 天花 网络 厨房设备 家具设备 监控设备
19、门窗 热泵设备 电梯设备 店名:日期:检查人签名:实习记录表实习记录表 4 4-服务精神读后感服务精神读后感 (300300-500500 字)读后感字)读后感:15 实习记录表实习记录表 5 5-客房岗位客房岗位 间数 房号/房型 用时 做房流程及卫生质量(训练员填写)1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 训练员签字:注意:合作完成的请勿记入。实习记录表实习记录表 6 6-客房管理客房管理 实习内容:学习排房 查房(各类型房)工作间、仓库管理 布草管理和盘点 客房保养 完成项请“”完成时间:带教客房主管签字:16 实习反馈表实习反馈表 7 7-客房客房盘点表盘点表 香香
20、皂皂(新新)浴帽浴帽(新)(新)牙刷牙刷(新)(新)牙膏牙膏(新)(新)梳梳子子(新新)卷筒卷筒纸纸(新)(新)拖拖鞋鞋(新新)小垃小垃圾袋圾袋(新)(新)沐沐浴浴露露 大垃大垃圾袋圾袋(新)(新)矿矿泉泉水水 合合计计 总结总结余数余数量量 单价单价 上月上月余额余额 本月本月购领购领数量数量 单价单价 本月本月购领购领金额金额 实际实际耗用耗用数量数量合计合计 耗用耗用数量数量合计合计 差异差异数量数量 耗用耗用金额金额 总结总结余数余数量量 账面账面余额余额 17 实习反馈表实习反馈表 8 8-客用品成本分析及改进建议客用品成本分析及改进建议 实习记录表实习记录表 9 9-餐厅实习及顾客
21、访谈心得餐厅实习及顾客访谈心得 18 实习记录表实习记录表 1010-PAPA 岗位岗位 时间 班次 用时 公共区域检查项目 清洁标准 实习记录表实习记录表 1111-前台前台岗位岗位 时间 班次 用时 SOC 表(具体内容填写)教练签名 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 19 实习反馈表实习反馈表 1 12 2-前台实习心得及建议前台实习心得及建议 一、前台工作内容和职责:二、前台工作人员任职要求:三、影响前台有效工作的因素及解决方法思考:四、影响你有效管理前台工作的因素有哪些?如何解决?20 前台前台实习记录表实习记录表 1 13 3-会员会员卡在店销售卡在店销售 张数
22、序号 办理时间 卡号 客人姓名 客人联系电话 酒店证明人员 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 实习记录表实习记录表 1 14 4-会员会员卡在店销售卡在店销售 一、客人核心关注的问题是:二、能促金卡售卖成功的关键因素有:三、客人不办理的托词和原因有:21 实习记录表实习记录表 1515-报表阅读分析报表阅读分析 进入 PMS 报表系统和 BI 报表系统,针对报表内的数据进行检查和分析。并完成以下工作记录 备注:请将原始表单附在本页后面备注:请将原始表单附在本页后面 建议时间:5 天 报表时间 问题报表名称 问题描述 问题分析 解决方法 1 2 3 4 5 带教店长签字带教店长签字:时间
- 配套讲稿:
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