商场岗位职责管理协议书.doc

岗位职责管理协议书

目 录
第一章 公司各岗位职责、工作标准及每日工作流程…………………………… 2
1、商场经理………………………………………………………………………… 2
2、楼层经理（下属整体橱柜店长、直销员）、营销主管、渠道主管…………… 3
2.1、楼层经理…………………………………………………………………… 3
2.1.1、整体橱柜店长……………………………………………………… 6
2.1.2、直销员……………………………………………………………… 7
2.2、营销主管…………………………………………………………………… 9
2.3、渠道主管……………………………………………………………………11
3、业务部（下属商品主管、售服主管）…………………………………………12
3.1、商品主管……………………………………………………………………12
3.2、售服主管……………………………………………………………………13
4、人力劳资部下属人力主管、后勤主管（下属保安、保洁、维修工）……… 14
4.1、人力主管……………………………………………………………………14
4.2、后勤主管……………………………………………………………………17
4.2.1保安…………………………………………………………………… 18
4.2.1.1保安班长…………………………………………………………18
4.2.1.2保安员……………………………………………………………19
4.2.2 保洁……………………………………………………………………20
4.2.3 维修工…………………………………………………………………22
5、财务主管及下属会计（下属收银员）、出纳、保管……………………………24
5.1、财务主管……………………………………………………………………24
5.2、会计…………………………………………………………………………24
5.2.1 收银员…………………………………………………………………26
5.3、出纳…………………………………………………………………………27
5.4、保管…………………………………………………………………………28
5.4.1 保管员…………………………………………………………………28
5.4.2 库工……………………………………………………………………29
第二章 每日分阶段员工激励…………………………………………………… 30

第一章 公司各岗位职责、工作标准及每日工作流程

1、商场经理
一、岗位职责：
（一）、规划：
1、组织落实公司各项制度的具体实施，保证贯彻执行，并提出改进意见；
2、负责做好公司与本地区政府行政管理部门及社会各界的联系工作；
3、针对公司的市场状况、地域文化、人文特色及其他具体情况，向决策层提出改进经营管理工作的建议；
4、根据公司与各供货厂家签订的合作协议,合理运作公司的经营资金；
5、多角度、全方位的完善企业文化建设。
（二）、管理：
1、对部门楼层经理所辖楼层及部门主管的日常工作进行全面管理考核，监督检查落实，解决协调经营中存在的问题，最大化的提高公司经营质量和服务水平，提高客户满意度；
2、贯彻公司的激励机制，保证团队的凝聚力和工作激情，确保激励机制在公司内部合理彻底执行；
3、对主管以下员工的任免做出决定，对主管以上员工的任免提出建议。
（三）、执行：
1、将决策层下达的工作任务分解到各单位，并制定具体的工作计划；
2、负责审核各楼层经理、部门主管的工作计划，预算并报决策层审批后实施；
3、定期主持召开各楼层经理、部门主管工作会议，商讨、协调解决日常工作中存在的问题,并将会议结果上报决策层；
4、负责决策层确定的公司重大事项的筹备工作；
5、负责预算计划范围内的开支和日常经营管理费用的审批；
6、负责公司与供货厂商等主要客户、嘉宾的重要谈判、接洽工作；
7、每天8：00上报决策层公司昨天的销售量情况，任务完成率及重要问题的处理情况。
二、工作标准：
（一）、最大化的提升各楼层经营质量和服务水平。对部门楼层经理所辖楼层及部门主管的日常工作进行全面管理考核，重点抓绩效；
（二）、贯彻公司的激励机制，以保证团队的凝聚力和工作激情，确保公司的激励机制在公司内部合理彻底执行；
（三）、根据公司安排销售任务指标，及时将工作任务分配至各楼层经理，并制定具体工作计划；
（四）、定期主持召开各楼层经理、部门主管工作会议，商讨、协调解决日常工作中存在的问题,并将会议结果上报决策层；

（五）、督导各楼层经理、部门主管各项工作的落实，保证公司有序、高效运转；
（六）、负责审核各楼层经理、部门主管的工作计划，预算并报决策层审批后实施；
（七）、负责决策层确定的有关公司重大事项的筹备工作，并及时、全面、高效完成；
（八）、负责预算计划范围内的开支和日常经营管理费用的审批，最大化的降低公司运营成本；
（九）、负责公司与供货厂商等主要客户、嘉宾的重要谈判、接洽工作。并及时、全面的向决策层汇报情况；
（十）、每天8：00上报决策层公司昨天的销售量情况，任务完成率及重要问题的处理情况。
2、楼层经理（下属整体橱柜店长、直销员）、营销主管、渠道主管
2.1、楼层经理
一、岗位职责：
（一）、规划：
1、负责根据商场经理下达的经营管理指标及销售任务，结合周边竞争对手的情况和动态，制定相应的每月、每周、每日销售计划、主推计划和促销计划，不折不扣的完成销售额、主推任务、帐面毛利、费用控制、小件库存周转天数等各项经营管理指标；
2、每天、每周、每月对销售任务的完成情况进行分析总结，对发现的问题及时提出有效解决方案并实施。
（二）、管理：
1、考核：以公平、公正、公开为原则负责对本楼层员工进行考核，有效的贯彻公司的激励机制，以保证团队的凝聚力和员工持续的工作激情，确保公司的激励机制在楼层中合理彻底执行；
2、培训：负责对公司的文件在楼层中及时传达，并严格按文件组织员工执行；
3、盘点：负责按照公司的盘点制度组织楼层员工进行商品盘点，确保公司财产不受损失；
4、样机：负责组织并督促柜台主管及相关的领班、营业员及时出样、定期更换，确保样机政策在楼层的执行；

5、卖场资源：负责对楼层卖场资源合理挖掘，按公司标准收取费用，提高楼层的收益，确保场地资源的有效使用；
6、负责督导楼层各项工作的落实，保证楼层有序、高效的运转；
7、负责监督楼层客服人员妥善处理售后服务问题；
8、负责督促与楼层所属片区消防、工商等政府部门建立良好的合作关系；
9、严格执行公司的财务制度，杜绝公司不合理的费用开支。
（三）、执行：
1、每天确保有两个小时以上参与销售，每周末有一天全天参与销售卖货；
2、按时参与各种管理层会议，及时反映本楼层促销、推广、供货及竞争对手情况，汇报建议解决方案，并及时向员工正确、全面传达公司精神及政策；
3、每天8：00上报财务昨天的销售量，任务完成率。
（四）、人员发展:
负责关注楼层销售队伍的业绩，并从中推荐吸纳好的促销员。
二、工作标准：
（一）、最大化的提升楼层经营质量和服务水平。同期可比柜台同比提升，无同期可比数据的柜台，在分部销售占比须提高客户满意率；
（二）、根据公司销售任务指标，及时将工作任务分配至各柜台各品类项，并每天根据商品的销售数据，对销售不好的商品进行分析，主要针对客流的增减情况、竞争对手动态等进行分析，找出改进方案并及时推进（尤其重点推进公司主推商品的销售及跟踪），杜绝零销售的发生；
（三）、根据公司检查制度，每天不少于六次对楼层进行巡检。对卖场内员工纪律、服务态度、样机陈列、价签摆放、卫生等内容进行检查，发现问题及时整改；
（四）、每天确保有两个小时以上参与销售，每周有一天全天参与销售卖货；
（五）、与厂家洽谈，争取楼层各类场地资源并完成任务；
（六）、实时掌握楼层产品库存情况，执行安全库存制度，及时补货，防止畅销商品缺断货；
（七）、负责组织并督促柜台主管及相关的营业员及时出样、定期更换，确保样机政策在公司的执行；

（八）、确保公司的文件在楼层中及时传达，并严格按文件组织员工执行。每周五闭市后对周末促销活动进行全员培训，确保周末销售，并于每周日下班后总结、分析一周销售工作，对下周工作做出计划；
（九）、每月对楼层店员工进行考核，有效的贯彻公司的激励机制，以保证团队的凝聚力和员工持续的工作激情，确保公司的激励机制在楼层合理彻底执行；
（十）、开源节流，增加楼层收入的同时减少营运成本，提高利润；（十一）、
（十一）、指导直销员合理解决、处理顾客投诉等售后服务问题，投诉解决率100%；
（十二）、督导楼层各项工作的落实，保证楼层有序、高效运转；
（十三）、每天8：00上报财务昨天的销售量、任务完成率。
三、每日工作流程：
7：30——7：50 营业前的准备工作，上报昨日销售报表。
7：50——8：20 晨检：检查员工到岗情况，精神面貌、仪容仪表，传达公司文件精神，总结昨日工作情况，提出今天的工作目标，并对当天工作进行安排。
9：00——9：30 安排市调。
9：00——10：00 检查营业情况：对楼层开门营业的重点情况进行监督检查，如退残、业务商品的调度、重要促销活动的安排监督、员工卫生打扫、展品的清洁、价签及POP是否规范等。
10：00——12：00 日常业务：开展日常的经理业务，并进行市调分析，对发生的价格等问题及时上报分部，及时调整价格和营销策略，对整体业务的管理协调、对楼层人员的管理督促、对财务的监督管理、对外的公关协调等办公性工作。
11：30——13：30 安排午餐，杜绝空岗情况。
14：00----14：30 楼层柜台主管会议，分析总结半天工作，发现问题及时解决，并具体安排下半天工作。
14：30——16：00 日常业务。
16：00——17：30 店内检查： （包括：销售情况、促销效果、楼层卫生、样机的管理、商品到货情况、员工的精神状态和仪容仪表情况并进行有效的沟通和激励）。

18：00——19：00 安排晚餐，杜绝空岗情况。
18：30——19：00 楼层柜台主管会议，工作总结及第二日工作计划。
2.1.1、整体橱柜店长
一、工作职责：
（一）、日常销售工作：
经营日常的销售工作，按时完成公司分配的销售任务并按客户需求负责设计安排。每天8：00上报楼层经理本柜台昨天的销售量情况，任务完成率及重要问题的处理情况。
（二）、信息沟通：
1．负责把客户要求传递到公司相关部门；
2．负责与客户沟通双方在合作中出现的问题，寻找最佳解决方案；
3．负责价格沟通；
4．负责交货期沟通。
（三）、维护和服务：
1．访问客户，听取客户意见；
2．向客户提供技术服务；
3．审查客户资料，提供报价、合同评审，签订合同，制定发货计划；
4．订单交付能力评价；
5．客户满意度调查和评价。
（四）、处理客户反馈：
1．负责客户反馈的内部传递；
2．跟踪问题的解决过程；
3．评价问题解决的满意程度；
4．将问题的解决结果回复客户；
5．客户反馈处理评价。
（五）、市场开发：
1．收集客户的需求信息；
2．根据市场信息制定开发计划；
3．执行被批准的或上级下达的开发计划，定期做出开发报告；
4．了解同行业动态和竞争对手发展变化，不断改善销售策略；
5．走访客户，展示公司形象和能力，拉近与客户距离。
（六）、指导和考核下属工作：
1．负责对下属工作指导，并进行绩效考核；
2．负责对新上岗销售专管业务培训。
（七）、完成商场经理和楼层经理交付的其他任务。
二、工作标准：
（一）、按时完成公司下发的销售任务，并按客户需求满足设计要求；没有人为因素造成客户丢失，并对新的客户领域进行开发；
（二）、每天8：00上报楼层经理本柜台昨天的销售量情况，任务完成率及重要问题的处理情况。

（三）、信息沟通及时准确，失误率为零；
（四）、客户（包括公司内部）没有对所提供服务投诉；
（五）、客户反馈在2小时内反馈到售服主管处，并对问题处理全过程有监控，没有客户再次投诉；
（七）、没有呆账或死账发生；
（八）、下属能达到公司考核标准，没有突发事件产生，没有长期得不到解决的问题。
2.1.2、直销员
一、岗位职责：
执行:
1、通过自己的商品知识、服务技巧完成楼层经理下达的每月、每周、每日的销售任务；
2、严格按照分布价格指令书执行，杜绝违规操作；
3、熟练掌握主推商品的独特卖点，完成主推商品销售任务；
4、根绝楼层经理的指令，完成下市淘汰机型、滞销商品、样机及残次销售任务；
5、维护公司利益，防治漏柜；
6、对卖场内突发事件、顾客争吵等问题应主动上前劝解，平息矛盾，并带领顾客到客户部协商解决或者找主管、楼层经理，不得影响正常营业，不能在大厅内争吵；
7、负责本区域的卫生、样机（样机卡、功能卡、价签）展台和卖场、美化布置的维护，要求样机、展架无尘土、地面无纸屑、包装袋等杂物；对厂家宣传品的张贴、悬挂、发放，以及门店内POP的张贴及维护，价签的码放、检查、核对，确保本区域各项指标符合公司的相关规定；
8、对新品上样应第一时间与主管联系，制作有关的价签、功能卡等；
9、对领导分配的售后服务、出店宣传等工作坚持执行，对客户进行管理和维护。上门调试工作应坚决执行，力求顾客满意；
10、认真接受公司的培训，严格遵守公司的各项规章制度、言行标准、服务规范等各项规章制度。主动、热情地接待每一位顾客，使用文明用语，为顾客讲解商品性能、包修须知，解答顾客需要了解地问题；
11、销售过程中应主动指引顾客办理交款提机试机手续帮助顾客搬运出门，全程礼貌服务；
12、对顾客所需商品，本店无货的应带顾客找相关领导给予解决，如暂时无法解决应记录顾客所需商品的型号、顾客电话，带货到后通知顾客；
13、服从楼层经理及主管的日常管理，完成各级领导安排的工作；
14、遇有业务批发客户对价格有异议的，不允许私自随便议价，应带其找楼层经
理解决。
二、工作标准：
（一）、努力完成公司下达的各项销售任务，包括本品牌商品销售任务、主推任务等；
（二）、严格遵守公司的各项工作标准、言行规范、服务标准等各项规章制度，接受公司的各项培训，并将培训的相关内容贯彻到日常销售工作中，服从公司的管理、处罚；
（三）、保持样机卫生整洁、展架无尘土、地面无纸屑；根据公司相关规定，负责厂家宣传品的张贴、悬挂、发放，以及公司内部POP的张贴及维护，价签的码放、检查及核对；
（四）、如有新品上样，应第一时间与楼层经理联系，制作有关的价签、功能卡等；
（五）、维护公司利益杜绝漏柜行为发生，主动执行主推商品及残次滞销品的销售政策；
（六）、主动参与库房装卸工作，完成楼层经理安排的各项工作；
（七）、对顾客和厂家反馈的有利于公司业务提高的各方面信息及时反映给楼层经理或公司领导；
（八）、对顾客所需商品，本公司无货时应带顾客找相关领导给与解决，如暂时无法解决时应记录顾客所需商品的型号、顾客电话，待货到后通知顾客；
（九）、对领导分配的售后服务，上门调试工作应认真执行，力求顾客满意；
（十）、遇有业务批发客户对价格有异议的，不允许私自随便议价，带其找楼层经理解决；
（十一）、认真协助本品牌厂家在公司进行的促销及演示活动。
三、每日工作流程：
7：30——7：40 完成区域、展台、展柜、样机等卫生清理工作。
7：45——7：50 到达指定位置列队集合，参加晨会，按规定标准着装，仪容仪表符合规定。
7：50——8：20 认真听取晨会内容，对相关工作要求做好记录。回到本品展柜，规范站在指定位置，开始一天工作。
8：40——9：00 了解库存信息，进一步熟悉当日促销及其他销售工作要求。
9：00——11：30 有顾客时，热情、礼貌接待；无顾客时，对主推商品、本品牌商品的商品知识卖点、促销活动方法进行自我学习；对展台卫生、样机各类价签功能卡、宣传品等确保整齐、完整。
11：30——13：30 就餐时间（轮岗就餐）。在岗位工作的员工按上述要求保持
良好的在岗工作状态。
13：30——18：00 有顾客时接待顾客；无顾客时清理卫生、检查库存，对商品库存不足以维持第二天销售，要及时向主管提交调货申请，对集中配送类商品要根据库存情况通知厂家及时补货。
18：00——19：00 就餐时间（轮岗就餐）。
19：00——21：00 有顾客时接待顾客，八点半开始做下班的准备工作。营业结束前10分钟：关闭样机，检查用电安全，交接贵重商品，关闭电源，结束当日工作。
2.2、营销主管
一、岗位职责：
（一）、规划：
1、根据公司的销售任务、贯彻销售政策，将公司各品类任务分解到每一个人同时上报商场经理，并领导员工努力完成各项销售任务；
2、对每日、每周、每月销售任务的完成情况进行跟踪、分析、备案，并上报商场经理。
（二）、管理：
1、人员调配：负责根据公司客流量、人员上岗等实际情况，有效的调配公司人员进行站岗、补岗：带动全员加强主推销售，提高主推商品销售占比；
2、培训：对直销员进行业务知识、服务技巧、公司重要文件的培训，确保公司营销职员熟练掌握；
3、巡查：根据公司的标准和管理的工作要求，在卖场实行走动式管理，以身作则，随时掌握卖场情况，监督、指导卖场销售，以及对员工纪律、服务态度、样机陈列、卖场布置、卫生等各项管理指标的检查，对发现的问题在现场立即给予纠正；
4、市调：安排人员进行市场调研工作，对竞争对手的价格、促销、新品、厂家路演进行调研，及时反馈上报市调报告，确保价格优势；
5、毛利：强调自身及所辖员工的利润意识，提高全员计件能力，强化多卖一元钱的意识；
6、库存：进行过程的库存管理，及时补充公司自提商品的合理库存。按要求时间清理淘汰型号或下市商品、样机。
（三）、执行：
1、价格：严格根据分部的价格指令书执行，力求销售利润的最大化，杜绝违规操作；
2、促销：每天参与销售，对公司下达的各项促销指导书及时传达并执行；

3、人员发展：加强公司员工激励制度的落实，每天分时段调整员工情绪及时掌握员工的思想动态，激发员工的士气和斗志。
二、工作标准：
1、及时掌握库存，按照可卖数销售，最先掌握新品、主推、包销品的性能并对本品类员工进行培训，同时带领本品类员工完成各项销售任务；
2、熟练使用公司各项销售流程，规范每单操作，严格执行公司促销费发放的规定，提高本楼面销售人员积极性，防止和杜绝漏柜现象发生；
3、安排市场调研工作，上报市调报告，确保价格优势；
4、严格根据分部的价格指令书执行，力求销售利润的最大化，杜绝违规操作；
5、做好公司卖场美化工作的落实和日常维护工作，督促、检查卖场卫生，价签、功能卡、样机卡的摆放，样机的陈列，POP的悬挂，门店堆头等情况；
6、根据公司的检查标准和制度，每天不断巡视卖场，对员工纪律、服务态度、样机陈列、卖场布置等各项管理指标的检查，对发现的问题在现场立即给予纠正；
7、严格执行样机政策，做好样机的管理，及时更新、保证出样率（尤其是保证主推产品出样率），完成清理超期样机的任务；
8、严格按照赠品制度对本品类组赠品进行管理，做到账实相符；
9、对重点企业单位、VIP客户亲自介绍商品，给顾客提供增值服务；
10、每天必须参与销售；
11、利用例训将公司各项标准、制度、文件等在各区域内快速传达、落实。
三、每日工作流程：
7：30——7：50 准时到岗，统计到岗情况，检查员工仪容仪表。
7：50——8：20 柜台晨检。
8：45——9：00 小组会议：总结前一天工作，安排当天事务。
9：00——9：10 根据公司整体需要安排组内员工迎宾。
9：10——9：20 安排调研人员调研。
9：20——9：40 查阅、打印当日库存，对缺货商品及时补货，并通知直销员及相关人员库存现状。
9：40——10：00 卖场巡检工作。
10：00——10：30 根据调研人员的反馈信息，填写并上传市调报告。
10：30——11：30 卖场巡检工作。
11：30——11：45 查询销售情况，针对上午所出现的问题进行相应的调整。
11：30——13：30 安排午餐，避免出现空岗的现象。
13：30——16：00 卖场巡检工作。
16：00——16：15 对当天布置工作进行跟踪。

16：15——18：00 卖场巡检工作。
18：00——18：30 督促员工搞卫生，整理价签、功能卡、积分贴等。
18：00——19：00 安排就餐，避免出现空岗的现象。同时，查询一天的销售情况，总结一天工作，做第二天的工作计划，并参加必要管理层会议。
19：00——19：20 对组内卫生情况、商品安全情况进行检查，同时和相关安保人员进行商品交接，确保完成之后离店。
19：20——19：30 组内晚检，重点通报当天工作情况。
2.3、渠道主管
一、岗位职责：
（一）、网络开拓、维护：
方式：
1、陈列广告：在第三方的站点（如门户网站）进行一些品牌形象的展示，以及吸引一些流量；
2、邮件营销： 利用邮件简讯，品牌维护邮件，关注转化率邮件等进行营销；
3、搜索引擎营销：通过购买搜索引擎上的某个关键词，进行品牌呈现和流量的引导；
4、网络公关： 利用互联网的高科技表达手段营造企业形象，为现代公共关系提供了新的思维方式、策划思路和传播媒介；
5、搜索引擎优化：获得搜素引擎左侧的自然排名为主的手段；
6、联署营销：在各大广告联盟上发布产品，让众多网站帮忙呈现产品广告。同时要给他们一定收益；
7、社会化媒体营销：利用各种社会化媒体平台进行品牌形象展示以及流量引导；
8、口碑营销：策划有创意的内容，让大众主动愿意传播品牌和营销的信息。
（二）、批发：根据市场情况和销售情况，负责商品批发。
（三）、团购：负责组织大客户组的成员并有效利用本公司员工的社会关系进行大客户的开发，提高团购管理的质量。根据市场情况及客户需求，适时制定团购方案及相应优惠政策。
二、工作标准：
（一）、主要工作是利用上述方式对网络进行开拓与维护；

（二）、根据市场情况和销售情况，适时进行商品批发；
（三）、根据市场情况及客户需求，适时制定团购方案，并制定相应优惠政策。
３、业务部下属商品主管、售服主管
３.１、商品主管
一、岗位职责：
（一）、贯彻落实国家有关政策和法律、法规，制订公司商品流通、发展的有关规划及具体实施办法，并组织实施；
（二）、引导公司商品流通，优化产业结构，指导、促进公司流通业的健康有序发展；
（三）、负责公司应急商品物资的储备和调配，整顿公司流通秩序；
（四）、研究公司营销方式改革，推动流通创新，促进公司流通业健康有序发展；
（五）、编制公司商品流通的发展规划，并组织培训；
（六）、决策层和商场经理交办的其他工作任务。
二、工作标准：
（一）、出样规划：通过调查、研究，决定公司销售出样情况，并安排实施；
（二）、库存优化：通过调查销售及库存情况，及时优化库存，对滞销商品及时制定促销方案，使公司库存达到市场优势最大化；
（三）、残次处理：对公司残次商品的处理及时与厂家联系，调配，妥善安顿；
（四）、货源控制：对公司货源实行有效的控制，结合市场及销售情况，及时制定货源控制方案并付诸实施。
３.２、售服主管
一、岗位职责：
（一）、 负责按客服相关制度、流程进行统一化管理和督导公司客服部日常工作；
（二）、负责调解公司重大客诉，并负责对赠品或礼金金额进行确认和审核；
（三）、负责退换货手续的审核；
（四）、负责安排本部门执行商场经理、楼层经理下达的任务和工作；
（五）、负责本部门CRM系统操作培训和提出系统升级改进建议或方案；
（六）、负责对超时未处理投诉或重大投诉的上报和跟踪工作；
（七）、协助楼层经理解决、处理顾客投诉等售后服务问题，维护公司的声誉；
（八）、负责公司顾客来电咨询、来访投诉信息的处理及办理公司退换货并引导再购物工作；
（九）、依公司流程制度，正确、正面咨询、解答用户来电信息，并引导用户来店购物；

（十）、负责公司所在区域工商、消协的外联工作，负责处理其转来的投诉。
二、工作标准：
（一）、规范公司员工的服务标准，提高公司的服务质量；
（二）、对公司的CRM系统进行操作和管理；
（三）、接听公司各类咨询、投诉电话，解答顾客疑问，引导顾客购物；
（四）、调解公司重大客诉。积极、热情接待各类顾客投诉，避免矛盾激化，杜绝出现负面影响；
（五）、依据公司要求为顾客提供引导、咨询、退换货等服务，直至消费者满意；
（六）、处理工商、消协以及其他政府职能部门转来的各项投诉，对于处理不了或超出权限的投诉及时上报。
三、每日工作流程：
7：30——7：50 准时到岗，统计到岗情况，检查员工仪容仪表。
7：50——8：20 参加晨检，进行工作安排。
8：45——9：00 组织部门会议，总结、布置当天工作。
9：00——10:00 对前一天CRM系统退换货录入数据与ERP系统中的数据进行核对，确认数据无误。
10:00——12:00 进行咨询电话、来访投诉信息的处理及办理公司退换货并引导再购工作。
11：30——13：30 轮班午餐。避免出现空岗的现象。
13：00——17：00 处理相关的售后问题，尤其是重大投诉事件必须耐心解决。
17：00——18：00 对当天CRM系统录入数据与ERP系统进行核对，总结、分析退换货、客诉的主要原因，发现问题要及时解决、上报。
18：00——18：30　将当日工作进行总结，发现的问题和未解决的问题记录在册。
18：00——19：00 安排轮班晚餐。避免出现空岗的现象。
19：00——19：30参加公司管理例会，上报当天工作情况，并对第二天的工作内容进行计划。
（注：每周至少一次与公司所在区域工商、消协的外联沟通工作，如有必要可登门拜访。）
４、人力劳资部下属人力主管、后勤主管（下属保安、保洁、维修工）
4.1、人力主管
一、岗位职责：
（一）、规划：
根据下发的公司费用计划，合理控制公司各项费用的支出，并对使用情况进行监督、检查、控制。

（二）、管理：
1、巡检：负责每天在卖场中进行现场协调指挥工作。根据公司的检查制度，每天对公司全体员工的考勤、仪容仪表、服务态度、卖场卫生进行巡检。对违纪人员进行相应的培训、整改、处罚，使卖场员工的纪律、服务态度、环境卫生不断提高；
2、培训：负责根据公司制订的岗位职责、工作标准、言行规范、服务技巧重要文件等内容在公司实地培训，确保公司各岗位员工熟知；
3、协调：负责周边地区政府部门关系协调、沟通、应急事务的处理；
4、路演：负责户外路演活动的厂家、场地、位置、形式、活动时间、人员进行确认后，具体安排、实施；
5、资产：负责公司资产的检查，并监督、指导维修工及时对公司资产进行维护及保养；
6、内保管理：保证公司财产的安全，若发生意外事故及时报案；
7、消防事务：向公司领导及时反映消防工作中的问题，并立即解决；
8、对公司装修给予配合并监督、检查、验收。协助楼层经理处理楼层日常事务。
（三）、执行：
1、针对公司行政工作及公司需协调解决的问题，参加楼层经理例会，会后将会议精神转达给商场经理；
2、负责公司晨检工作的计划与组织。
（四）、人员发展：
做为员工向上投诉、反馈问题的一个窗口，负责员工关系的稳定和协调，更好的营造和谐的人文环境。
二、工作标准：
（一）、每天在卖场中进行现场协调指挥工作不得少于6个小时。同时根据公司的检查制度，每天不少于6次对公司进行巡检，对违纪人员进行相应处罚、整改、培训，使卖场员工纪律、环境卫生不断提高；
（二）、每天至少3次进行价签、功能卡、样机卡、爆炸、POP等的抽检，务必保证价签、功能卡、样机卡、爆炸、POP等按照公司的相关规定填写、打印、张贴、摆放；
（三）、每天至少一次对厂家提供的宣传品进行审核，确保内容不违反国家广告宣传的相关规定，如《消费者权益保护法》、《广告法》等；
（四）、每天必须对公司公共区域、门前三包区域、公司办公区域、展台展柜、商品样机、公司更衣室、员工休息室、卫生间等进行卫生检查，使公司所属各区域卫生达到政府机关及公司内部相关要求；

（五）、每天必须对公司员工行为规范、办公秩序、消防安全、库房商品码放及商品安全等事项进行检查，以达到政府机关及公司内部相关要求；
（六）、每周必须与相关联系单位进行1次以上的电话沟通，维护好与各联系单位之间的长期合作关系；
（七）、能够与当地政府管理部门进行沟通、协调，遇有重要节、假日要做好与相关合作单位的上门慰问工作（如：五一、十一、春节、中秋等）；
（八）、做好公司的培训工作，确保公司文件、标准、制度等在公司快速传达、落实。在每天巡检过程中对各岗位人员的掌握情况进行抽查（每天每品项抽查不少于1人）；
（九）、每天营业前5分钟安排迎宾人员到岗迎宾，迎宾不得少于15分钟，营业结束前15分钟安排送宾人员到岗送宾，确保迎、送宾工作按照公司要求的时间、地点、人数、迎送宾语规范进行；
（十）、根据公司的激励机制，每天在巡检的过程中安排2到4小时的时间与员工进行有效沟通，了解员工对绩效考核结果的认识；每月定期组织员工生日会、拓展等活动、以提升团队的凝聚力和员工持续的工作激情；
（十一）、对户外路演活动的厂家、场地、位置、形式、活动时间、人员进行确认后，具体安排、实施；
（十二）、保证公司财产的安全，若发生意外事故及时报案，并负责整理理赔所需的一切资料。
三、每日工作流程：
7：30——7：50 到岗，准备晨检资料，对当日出勤情况进行统计，协助楼层经理完成高效率的晨会。并计划安排当天工作。
7：50——8：20 晨检。（对公司重要文件进行及时培训）
8：45——9：00 检查卖场整体情况，确保能正常营业。
9：00——9：15 组织员工迎宾，检查迎宾导购人员是否按时到岗。
9：15——10：00 第一次巡检，重点在于检查员工的言行举止，仪容仪表是否符合规范。
10：00——10：30 处理相关日常工作。
11：00——11：30第二次巡查卖场，重点检查员工的服务规范对出现问题应及时与楼层经理沟通。
11：30——13：30安排午餐和第三次巡检，重点检查员工纪律，空岗情况以及各楼层经理的区域管理情况。
13：30——14：30 检查公司上午下发的相关文件并及时传达。
14：30——15：30 进行第四次巡查，针对于员工纪律、行为规范等。

15：30——16：00 针对上午安排的工作进行跟踪、督促。
16：00——17：30 第五次巡检，针对销售情况、卖场卫生情况进行整改。
17：30——18：00参加公司管理层会议，分析通报当天存在的问题，并提出解决方案和要求。
18：00——19：00 安排就餐，避免出现空岗的现象。
19：00——19：30 第六次巡检，主要检查卖场卫生。
闭店前15分钟组织送宾。
4.2、后勤主管
一、岗位职责：
（一）、后勤管理制度建设：
1、负责制定公司后勤相关管理制度，上报商场经理审批；
2、后勤管理制度经商场经理批准后贯彻执行，并对执行情况进行监督；
3、根据公司发展及出现的新情况，及时对后勤管理制度进行修订、完善。
（二）、清洁绿化管理：
1、定期或不定期对公司清洁工作进行检查，发现问题及时解决，保证良好的办公、营业环境；
2、对办公区域内的绿化工作进行指导、检查，发现问题及时纠正。
（三）、安全保卫管理：
1、建立公司安全保卫系统，配置保安员等；
2、定期或不定期对公司内安全情况、安全设施进行巡检，发现问题及时解决；
3、出现安全事故及时协助有关部门进行处理。
（四）、车辆管理：
1、负责公司公务车辆的调度与管理，协调各部门的车辆使用情况；
2、 组织人员做好车辆的日常保养及车辆年检等事宜，控制公司的交通费用支出。
（五）、其他管理职责：
1、 严格执行后勤部各项费用的审批制度，确保后勤费用的支出控制在预算范围之内；
2、负责物品采购、报销、并根据批准的申请单发放；
3、 配合人力资源部定期组织本部门员工进行工作技能培训，提高后勤服务水平；
4、负责本部门人员工作的安排、调配及日常事务管理；
5、负责公司电器、电路、展台等日常用材的报修。
二、工作标准：
（一）、将各项制度的完善及有效执行程度作为考核标准；
（二）、将员工投诉事件件数及处理满意度作为考核标准；

（三）、将员工对工作环境的满意度作为考核标准；
（四）、将安全事故的发生率作为考核标准；
（五）、将公务车辆的使用状况，交通费用的控制成果作为考核标准；
（六）、将公司日常用材报修的完成效率作为考核标准；
（七）、将本部门各项工作有序开展，计划及时完成的程度作为考核标准。
4.2.1、保安
4.2.1.1、保安班长：
一、岗位职责：
（一）、协助后勤主管管理公司安全消防保卫工作；
（二）、协助后勤主管参与户外路演、突发事件处理、特价机销售工作；
（三）、协助后勤主管管理巡检组、交接班规范等组；
（四）、协助后勤主管参与废旧物资处理、设施及资产维护、展台维护、交款组织协调管理工作；
（五）、负责物流库房的安全、消防管理工作，落实各项安全管理制度和防范措施，维护公司正常经营秩序，确保人员财产安全；
（六）、负责本班安保人员的日常管理教育工作，了解掌握全班人员的思想状况，落实各项工作和生活标准，定期组织学习和培训；
（七）、根据公司安全管理要求，积极查找安全隐患，发现问题及时向上级领导汇报；
（八）、督导、检查营业人员，以及相关工作人员落实公司安全管理制度，发现违规违纪情况予以纠正，并及时汇报；
（九）、维护公司的服务设施和环境卫生，督促执行每日设施设备巡检,与人力主管、后勤主管做好衔接，并积极为顾客提供安全的购物环境和相关的服务工作；
（十）、根据上级领导指示，带领安保人员处理各类突发事件，执行临时支援任务；
（十一）、负责检查公司物流库房的消防设施、器材，发现隐患及时汇报并落实整改方案。
二、工作标准：
（一）、每天营业时间内保证6小时以上的卖场巡视时间；
（二）、每天夜间对执勤人员至少进行两次以上的查岗；
（三）、对安保人员的执勤区域进行合理划分，保证在重要位置有人监控，加强数码、笔记本等高价小件商品的巡视；
（四）、每日对公司重点部位（财务室、收银台）进行检查，及时发现隐患并立即上报，确保公司财产安全；

（五）、每日对公司消防设备、设施、消防通道、电器线路、灯箱灯具等进行例行检查，及时发现隐患并立即上报安保部，确保公司消防安全。节前或遇有重大活动时必须加大检查力度；
（六）、针对公司促销活动等级，安排安保人员对重点收银台做好安全保卫工作，严禁非财务人员或无关工作人员进入收银台；
（七）、每日下班前10分钟，由各楼层经理与保安班长