酒店管理提升工作方案.doc

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酒店管理提升工作方案

　　第一部分 公司整体问题的整改措施与方案

　　一、酒店的市场定位和经营特色需要明确。造成的影响是导致经营状况欠佳。成因分析：酒店运营设施设备老化，近年来酒店经营状况欠佳，现金流入不敷出，经过深入调研讨论，酒店的市场定位、经营特色，闲置资源的利用等，也是公司需要研究确定的课题。

　　（一）提升目标：重新定位有利于酒店明确经营销售渠道和目标，做好市场销售和开发；良好的经营环境能提高客人的满意度及口碑效应；避免使酒店在行业中的品牌影响力和战略定位、市场竞争力受到影响；有利于提高酒店的市场占有率、价格和入住率持续。

　　（二）整改措施：进行调研和专题讨论，明确酒店如何定位；做好日常的设施设备维修保养工作，保持硬件设施和经营环境的良好状态；一如既往地做好服务质量、博鳌亚洲论坛年会接待等工作。

　　（三）整改计划：按照相关整改提高工作计划于2012年12月份完成。 （四）跟踪评估机制：成果鉴定 （五）整改结果评价方式：集中评价

　　二、创新意识和创新能力不足；服务质量不稳定，对品牌形象产生负面影响，产品竞争力下降

　　（一）提升目标：提升酒店的服务质量和水平；提高酒店软件管理水平，增 强市场竞争力；

　　（二）整改措施：利用管理提升契机，对酒店所有的服务标准和工作程序、相关的管理文件进行完善和优化；提升酒店的软件管理水平；加强员工的礼仪和技能培训，保证服务质量的稳定性；利用酒店的奖励政策，鼓励员工不断创新创效

　　（三）整改计划：按照相关整改提高工作计划于2012年12月份完成。

　　（四）跟踪评估机制：成果鉴定

　　（五）整改结果评价方式：集中评价 监督测评

　　第二部分 自诊问题的整改措施与方案

　　一、员工的思想观念、创新意识、创新能力有待进一步加强

　　（一）提升目标：提高员工的创新意识、效益意识，提高所有人员工作的积极性、主动性；增强基层员工的危机意识和效益意识，促进酒店的长远和可持续发展；增强酒店的创新能力，使酒店的产品和服务在创新方面有新的突破。 （二）整改措施：客服人员带头，主动与市场接触，参与市场营销，促使意识转变；利用培训课和专题活动，加强员工思想引导和培训；贯彻落实酒店的工作创新管理机制，利用正面激励促进创新创效；为员工创造学习的机会和空间，引导、积极鼓励员工进修学习。

　　（三）整改计划：按照相关整改提高工作计划于2012年12月份完成。 （四）跟踪评估机制：员工思想动态检查、学习培训效果检查、创新成果查验

　　（五）整改结果评价方式：集中评价 二、酒店文化建设工作没有完全到位

　　（一）提升目标：从思想上、经营战略高度上重视企业文化建设工作；进一步明确酒店企业文化建设的方向、步骤、目标等；酒店发展的主题思想、企业精神的提炼、酒店人文环境的影响的管理和规划。使酒店深厚的文化内涵和文化资源得到有效的开发和利用。

　　（二）整改措施：落实公司对企业文化建设的有关要求和工作安排；协助、配合公司相关部门对企业文化特别是论坛文化建设的相关工作；根据公司的统一规划，明确酒店企业文化建设的方向、目标、步骤等，制定工作方案。

　　（三）整改计划：按照相关整改提高工作计划于2013年6月份完成。

　　（四）跟踪评估机制：企业文化建设成果鉴定、员工对酒店经营理念和核心价值观的认同程度评估

　　（五）整改结果评价方式：集中评价

　　三、酒店员工的培训和素质培养有待提高

　　（一）提升目标：使员工能熟练掌握工作技能和技术操作、掌握有效的服务知识、产品知识和技术；加强员工对各项规章制度、操作流程、岗位程序、管理政策等文件的执行力度，提升整体管理水平和服务水平；提高员工的整体文化水平和综合素质。

　　（二）整改措施：落实公司对培训的有关安排，按照酒店的“年度培训计划”开展工作；做好员工的复训和交叉培训、外出考察培训和学习；利用淡季加大对主管级以上人员的培训；完善酒店的三级培训体系；更加关注培训效果，每次培训之后，要求大家交流心得体会。

　　（三）整改计划：按照相关整改提高工作计划于2012年12月份完成。 （四）跟踪评估机制：员工培训效果检验、培训体系及资料查验、成果分析 （五）整改结果评价方式：宣传公示监督测评

　　四、酒店的精细化管理程度不够，酒店制度化管理还需进一步优化和完善。 （一）提升目标：提升酒店的管理水平和整体服务质量；完善绩效考核制和业绩考核管理体系，提高工作效率、服务质量、员工培训、团队建设、创新创效等方面的管理；提高成本管理和仓库存货分析以及现场监管的力度。

　　（二）整改措施：按照2012年经营业绩责任书的要求，做好资产维修保养、人力资源、能耗等方面的管理；按照业绩考核管理方案落实对各部门负责人的业绩考核工作；利用每月的经营活动分析会，对各项经营收入、成本、费用等财务指标细致分析。

　　（三）整改计划：按照相关整改提高工作计划于2012年12月份完成。 （四）跟踪评估机制：绩效评估、效益分析 （五）整改结果评价方式：问卷调查监督测评

　　五、全面预算管理体系没有完全到位，需要进一步优化

　　（一）提升目标：提升酒店的全面预算管理水平，进一步发挥全面预算预警的作用。

　　（二）整改措施：每月进行经营财务分析和仓库存货情况分析，优化预算预警常态机制，增加人工费用、专项维修费用、营业收入和固定资产投资预算预警。

　　（三）整改计划：按照相关整改提高工作计划于2012年12月份完成。

　　（四）跟踪评估机制：效益分析、经验总结

　　（五）整改结果评价方式：现场评价监督测评

　　六、酒店的服务品质还没有达到公司的要求，距行业标准尚有差距

　　（一）提升目标：提升酒店的服务质量、客人的满意度、在行业中的美誉度。降低客人投诉率及后续的挽回成本。

　　（二）整改措施：认真、细致地开展质检工作；配合公司相关部门做好月度服务质量检查工作；做好客人投诉的受理、调查、反馈、安抚和整改提高工作；加大员工的培训力度，提高服务技能和应对技巧；开展服务技能大赛，以赛代训，提高实操水平。

　　（三）整改计划：按照相关整改提高工作计划于2012年12月份完成。 （四）跟踪评估机制：成果检验、经验总结、边际影响评价 （五）整改结果评价方式：现场评价访查客人问卷调查

　　七、酒店的节能改造没有到位，致使节能降耗工作实现既定目标有一定难度。 （一）提升目标：进一步强化员工的节能意识，减少酒店的水、电、煤气的浪费，降低营业成本；使酒店倡导的“绿色、环保”的管理理念落到实处。 （二）整改措施：开展有节能降耗知识和技能培训；不断向员工强调勤俭节约、节能降耗的意识，使员工养成好习惯；明确节能降耗的职能部门和各区域责任人，加大巡检力度；升级、改造、维修不利于节能降耗的设施设备。 （三）整改计划：按照相关整改提高工作计划于2012年12月份完成。 （四）跟踪评估机制：成果鉴定、效益分析 （五）整改结果评价方式：现场评价监督测评

　　第三部分 他诊问题的整改措施与方案

　　一、酒店人员流失率高，服务质量不稳定，对客服务品质没有得到有效改 5 善；缺乏餐饮特色。餐饮菜品单一，选择性较少，缺乏特色菜肴

　　（一）提升目标：稳定员工队伍，减少人力资源招聘成本；改善服务质量，提高客人满意度；丰富酒店产品，挖掘客人的消费潜力，增加客人二次消费，为酒店创收。

　　（二）整改措施：将开发新菜品纳入餐饮部规定的工作内容，定期推出新的菜肴菜式；要求各部门关注员工的思想动态，留住员工，稳定队伍，尽量减少人员流失，把员工流失率控制在合理范围内；一线面客部门要多渠道丰富酒店产品，增加消费项目，挖掘客人消费潜力；向员工强调服务过程中关注细节，提供个性化服务，展示出我们的诚意和特色。

　　（三）整改计划：按照相关整改提高工作计划于2012年12月份完成。 （四）跟踪评估机制：整改成果鉴定、效益分析 （五）整改结果评价方式：现场评价监督测评问卷调查

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