总台散客叫醒操作流程.doc

总台散客叫醒操作流程22020年4月19日文档仅供参考XXX酒店 前厅部散客叫醒操作流程步骤规范语言注意要点1、接听来电(1)面带微笑(2)先拿话筒,再按键(3)右手拿笔,左手握话筒(4)坐正身子Goodmorning/afternoon/evening.Operator.May I help you?”您好,总机。”声音甜美使用假音语调必须抑扬顿挫2、获取有关叫醒的信息(1)总台,房务中心或其它地方报过来的 问清客人的房号和叫醒时间并确认 问清来电者的姓名（1） 客人自己致电总机的 确认叫醒时间及房号 询问客人姓名 ”客人的房号是xx,叫醒时间是xx,对吗?” ”您好,请问您哪位?”先生/小姐,您的房号是xx,叫醒时间是xx,对吗?/.Mr/Mrs.Your room number is xx .The morning call time is xx .Is right?”谢谢您的来电,祝您住店愉快/祝您晚安.”Thanks for your calling.Have a nice day/Good night.”您好,请问先生/小姐贵姓?/May I know your name?”随时准备纸张以便记录有关内容声音甜美总台,房务中心或其它地方报过来时,一定要核对电脑查看该房号是否是住房 3、记录在交接本上(1)记录来电时间(2)记录房号 叫醒时间(3)记录客人姓名记录时字迹清晰,准确 4、记录在叫醒控制表上(1)记下房号(2)记下客人姓名若是特殊时间的叫醒记在特殊时间一栏上 5、叫醒客人(1)准时叫醒客人(2)外宾用英文叫醒”早上好,这是您要的叫醒服务,祝您住店愉快/Good morning.Its your wake-up call .Have a nice day.”若是VIP客人叫醒需加上当天的天气预报6、电话无应答(1)23:306:30通知PA或行李员(2)通知HSKP(3)记录在交接本上”您好,xx房间叫醒无人应答,麻烦你们去看一下,谢谢。”同事之间也应使用礼貌用语7、通知AM(1)PA或行李员或HSKP反馈信息给总机 无异常 道谢 有异常 通知AM”好的,谢谢你,再见。” ”您好,xx房间叫醒无人应答.PA/行李员/HSKP去看过了,客人设了DND。”注意礼貌