服装-督导工作细则.doc

　 　 　 　 　　　　 　督导工作细则
工作进程
工作细则
重点跟进

平常工作（在办公室）

1、 明确A/B／C类别客户,对每类客户必须进行每周一次的电话沟通,交流销售、库存、营业员管理及其他须公司协助事宜;并做《客户沟通记录》
2、 每周二和公司客服进行一次正式交流每个客户的周报表各项数据;当周重点客户须增加进行非正式交流；
3、 每周六工作总结汇报下周工作计划向区域经理和代理商做文字汇报；重点难点问题请示报告,商讨解决；
4、 每月时间安排,１0-15天左右在办公室,电话沟通客户，解决客户经营中的问题、了解相关数据；和公司经理代理商老板交流客户实时情况细节或其他重大问题;另外为出差时间;
1、 对Ａ、Ｂ+类客户重点跟进,做到每周有电话沟通;每月巡店一次；目前河南地区此类客户为5－6家；
2、 每周正式工作汇报和非正式电话交流

出差工作

1、 出差工作期须《客户沟通计划》保持和客户的联系频率;A/B+客户每周电话沟通一次,C类客户每月沟通一次；(Ａ/B+类客户定于每周星期二统一沟通交流,Ｃ类客户定于每月最后一天沟通交流）
2、 出差期间工作周报总结须如常上交;重点难点问题及时电话沟通请示；
3、 到访客户店铺前可电话预约也可随机检查;到访店铺前应准备好相关表格,巡店表、整改表、客户档案等;明确巡店流程；
4、 周总结汇报须包括到访店铺的情况、销售数据现有库存等;
1、 出差期间客户电话沟通;
2、 巡店表格的规范，起到既定作用;

巡店工作流程
（老店铺)

有针对性的店铺巡店流程
第一步:根据《店铺综合评分表》的内容,检查店铺。具体内容详见检查表，重点对店外\橱窗的卫生及模特的搭配;店内的陈列和卫生；展示柜\层板\流水台\展示面的摆设和展示;促销活动的促销海报及期刊的摆放,员工的形象＼服务;卖场营运流程；执行力度方面；店铺培训方面等进行了综合检查。边检查边记录检查中发现的问题,检查要具体、仔细,具体到每一处细节.
第二步:对店铺人员分层次进行沟通。
※先与新员工进行沟通,沟通内容为:
１．了解基本情况：个人的基本情况了解、来店的时间、之前的工作经历、上班的感受、与其他店的区别、个人的想法、目标、工作动力、来店铺有没有接受培训、通过上班学到了什么、感觉店铺存在什么问题、如果让自己解决会怎么解决、从店铺人员身上学到了什么等
2．有针对性的沟通:在边沟通的过程中,边发现员工的面部表情及行为举止，然后解决一些对店铺认识的误区，纠正一些错误的做法，同时新员工要以鼓励为主,以店铺一名优秀的员工或店长为例,让其成为她学习的榜样，在沟能中要注意肯定员工的一些进步,同时发现一些问题,注意以情感人，用事实来说服，注意换位思考,学会产生共鸣,一定要解决新员工在刚上班过程中的一些问题和错误认识。
３．观念的转变:向新员工讲解公司的发展史,公司的发展速度和发展空间,个人怎么在公司才能取得更大的发展，鼓励新员工要认真的做事，谦虚的向身边的人学习,教会一些做人做事的道理,自己一定要认真的做事，谦虚好学,争取更大的发展空间。
※然后再与老员工进行沟通，沟通内容为：
（重点是根据老员工的实际情况, 老员工工作能力和自身综合素质中存在
的问题,明确下步要改进和提升的地方，鼓励工作士气)
1.了解近期的工作状况:能否按照店铺要求严格要求自己,自己在近期有什么收获,自己觉得有什么进步,给新员工教会了什么,树立了什么好的榜样,自己在近期的工作心态及想法.
2.了解店铺的情况:感觉店铺目前存在什么问题，店长在店铺工作中的职责履行情况,目前的货品情况,如何改善目前店铺存在的一些问题，如何提升店铺的业绩，店铺有无存在一些不好的现象和做法,新员工近期的工作表现,对新员工哪个印象较好，哪个比较有培养的潜力。
3.有针对性的沟通:针对老员工现阶段的工作表现，工作中采取先表扬，再批评,再表扬的程序，对老员工身上存不不好的做法和表现要提出来，并且让老员工认识到自身存在的问题，下步应该如何工作，怎么克服自身存在的问题。如何发挥老员工在店铺的作用,如何不断的提升自身的能力。
４．观念的转变:向老员工讲近期公司的发展形势,近期又开了多少店,开了哪些店，肯定员工的进步，鼓励上进,　针对老员工个人的想法，讲解个人的一些经历，及做事情如何克服困难,一步步走向收获,鼓励员工要上进及激发老员工的事业心,描述她个人的发展空间及蓝图;是否能够挖掘为公司可用的外派培训店长做重点培养和观察;
※最后再与店长沟通，沟通内容为：
（重点是根据观察的结果,以业绩为主的前提下人员、货品存在什么样的问题，教会工作中的一些方法和难点问题的解决，提高店长素质水平)
１.了解近期店铺的情况：对照店长职责，检查自身存的的问题；带领店长就刚才检查店铺的情况，按照检查表逐条进行讲解,教会店长把握一个店的标准，什么事情应该做到一个什么样的标准,如何按照公司的营运流程，做好店铺的营运工作；近期员工的工作表现，为公司储备了几个可以外派可以晋升的人选;近期的货品情况,在与配送沟通过程中存在哪些问题；
２.有针对性的沟通：针对近期店铺发生的一些问题,教会店长如何解决;针对店长自身在店过程中存在的问题，尤其是一些影响到店铺发展的问题，店长如何提升自己的工作能力,增强在工作中的威信
3.综合沟通:近期公司的发展形势，其他店的业绩情况,个人的工作能力及如何提升，个人做好本职工作还需要加强哪些方面,增强工作的责任心与做工作的耐心,
与店铺所有人员沟通完之后,整理好笔记.
第三步:现场考核(理论内容部分、陈列搭配考核部分、销售技能考核部分)
卖场现场抽考已培训过的新员工对营运基本知识的掌握情况：如店铺的理念,公司对员工的要求,常规用语,当日业绩目标，不同类型顾客的接待方法等.
老员工现场销售技巧的提问及对模特搭配的考核;
店长对店铺整体陈列安排的思路及店组长理论考核的相关内容。
第四步:对店铺装修,道具,整体形象的检查与维护
能自己解决的需要自己马上现场解决，自己解决不了的,需要相关部门配合的需要及时上报。需要店铺注意维护的事情要交待好店铺．
第五步:培训或店铺会议
根据本次在店铺检查的情况和员工沟通了解的情况，个人的问题要单个解决，普遍的问题要共同解决.因此,要进行集中培训，适合于陈列搭配理论与实际讲解与示范；或是销售技能培训;
全店人员集体会议一般是店铺全体人员参与，针对目前店铺存在的一些问题，如:员工积极性不够，心态不好,业绩下滑，店铺在营运过程中存在比较严重的不规范的问题,需要结合店铺检查表检查的内容及员工沟通了解的实际情况,进行集体沟通,最终达到解决问题,提升店铺士气,提升业绩的效果。
第六步:回头检查
巡店几天后通过电话向加盟商、店长了解店铺的情况，针对未完全解决的问题，提出解决方案,让店组长执行,并不断的跟踪店铺所发生的一些问题。并且定期回头检查。

终端店铺巡店工作内容
一、 第二代形象店铺：
1、 审核店铺位置、面积是否符合公司要求及发展需求;
2、 审查终端店铺装修效果：门头、标志、货架布局、形象墙、KT版、喷画等是否符合标准;
3、 审查终端店铺操作是否存在违约情况：掺杂非本品牌商品、卖场混乱、乱打折等行为;
4、 与导购进行沟通：管理、销售技巧、学习情况、个人情况;
5、 与老板进行沟通:店铺的优劣、需要哪些方面帮助；
6、 调整店铺不合适布局；
7、 进行陈列：先分区男女,再陈列，让店长店员观摩;
8、 培训:有针对性;
9、 发出书面整改通知和提升方案,请加盟商签字;
二、 老形象店铺:
1、 审核店铺位置、面积是否符合公司要求及发展需求；
2、 说服其更新形象;
3、 针对不需要立刻换形象的店铺做以下规范:
A、 调整布局，使该店铺更贴近专卖店；
B、 利用现在货架进行形象整改调整；
C、 提出陈列要求;
D、 提出人员要求;
E、 为经销商规划发展方向;
F、 限期更新形象或者更换店铺;

新店开业工作流程
加盟商和导购集中进行“果果店铺营运手册"的培训，主要包括以下几个重点内容；（培训资料另行准备）
第一步;开业前的培训
1、公司简介、品牌介绍、品牌定位、市场发展网络等；
2、店铺陈列和货品陈列培训；
3、导购心态和销售技巧培训；
4、店铺日常管理和货品管理培训;
5、计算收支平衡点和盈利点，涉及订货上货计划;
６、跟进当地实地情况帮助加盟商制定营业人员管理激励制度；
第二步；店铺陈列
1、 集中店铺所有导购人员,集中分配任务;
2、 自己动手组装货架和陈列货品同时，让店长、导购观摩并开始动手陈列;更多的任务是指导和调整;避免自己一味动手陈列,导购不得工作要领,站在一旁。
第三步;开业前和老板应提前沟通做好开业计划和销售方案
1、 如，印发宣传彩页,闹市店门口集中发放;附近高等学校优惠券发放；
2、 优惠券形式多种形式规格;
3、 如有条件可组织小型演艺活动,如街舞、走秀等；
4、 开业前准备一些小礼品、赠品配合宣传活动等;

督导所用报表及报告

针对店铺:1、巡店表；2、整改表;
针对代理商和区域经理:3、巡店报告、4、周总结和计划;5、客户档案表;（巡店报告和周总结计划一式两份,代理商和区域经理处各一份)

督导工作纪律

工作纪律：
１、诚实守信,对工作认真负责;出差过程中按正常作息时间工作；
2、不为难客户，用科学方法及时解决客户实际问题；
3、 不收受客户礼品、酒食；如客户执意邀约吃便饭;
4、 对加盟客户没有亲疏之分,对加盟商不随意议论其他加盟商好坏；和每个加盟商既是朋友关系又保持一定距离;
5、 对公司发展和政策,该说的说不该说的要慎言；
6、 对棘手问题和能力范围外问题及时请示汇报上级;反馈加盟商实时心态和生意的变化

督导提升培养计划

督导自我提升计划:
1、 区域经理实时沟通引导,传帮带;工作方法、沟通技巧、专业知识;
2、 督导自身提升计划;读服装店铺营运管理方面书籍、导购工作指导书籍、店铺陈列书籍、店务培训书籍等.平时上网多搜集服装经营管理、督导工作管理、导购管理方面的资料;下载后主动学习;
3、 平时逛街走访市场多收集服装市场、经营管理、店铺运作、导购管理方面积极有效的信息；丰富自己知识含量,经加工后变成自己的工作方法;
4、 平时多认识多沟通服装界精英，扩大交际面；了解其他品牌经营情况和发展思路，整理好的经验为公司制度健全和品牌管理提出可行性建议;
5、 熟练记下时尚女装、大众休闲、运动、牛仔等几大服饰每个品类具有代表性的知名品牌各10个,并逐步完善丰富每个品牌的经营、销售、管理方面的元素;

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