物业保安服务质量要求【物业管理经验分享】.doc

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物业保安服务质量要求【物业管理经验分享】
物业保安服务质量要求
1、范围
本标准规定物业保安职责、物业保安服务要求、物业保安员岗位要求、物业保安服务质量的评价与改进。
本标准适用于物业管理相关的保安服务活动。2、规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
3、术语和定义下列术语和定义适用于本标准。
3.1物业保安服务FacilityManagementSecurityServices
根据约定，结合物业管理区域的环境特点和要求,采取门卫、巡逻、守护、技术防范等形式，提供安全保卫、秩序维护的服务活动。3.2门卫服务PostGuardingService
保安员对物业管理区域出入口进行值守、验证、检查登记等活动。
3.3巡逻服务PatrolService保安员对物业管理区域及指定的重点区域按照规定路线、频次进行巡视、检查，发现异常情况及时采取应急措施，并通知相关部门以保证安全的活动。
3.4守护服务ProtectionService
保安员对特定的部位、设施进行看护和守卫的活动。3.5技术防范服务ElectronicSecurityService
运用科技手段和设施，保障物业管理区域内安全的活动。
4、物业保安职责4.1保安负责人
4.1.1负责对保安员管理，落实物业管理区域内的安全防范工作，同时，应积极组织物业保安员参加行业主管部门组织的培训。
4.1.2根据物业管理合同，结合物业管理区域内安全防范需求，制定勤务方案、应急预案，监督、检查各项工作的落实。4.1.3执行有关规章制度，加强保安队伍管理，组织开展业务训练，提高保安员的专业技能和服务水平。
4.1.4对保安员进行法制教育、职业道德教育、爱岗敬业教育,文明礼仪及与他人和谐相处技巧培训和应急预案的演练。
4.1.5对物业管理区域内进行经常性的安全检查，发现问题及时解决，消除隐患。4.1.6落实各项安全措施，防止发生保安员违法违纪问题和重大安全事故。
4.1.7关心保安员的生活、学习和工作情况，帮助解决困难和问题，维护保安员合法权益。
4.1.8各级物业负责人不得以任何形式调动和使用保安员参与纠纷。4.2队长、班长岗位职责
4.2.1根据物业管理合同约定承担的任务和勤务方案，组织安排勤务；严格落实勤务检查制度,对交接班制度、请示报告制度、勤务登记制度的执行情况进行监督检查。
4.2.2负责保安员的学习和训练。4.2.3负责实施各项秩序维护任务。
4.2.4做好思想政治工作，掌握保安员的思想动态，及时解决队伍中出现的问题，搞好队伍团结。
4.2.5负责统计考勤，检查值勤记录。4.2.6了解物业管理区域内消防器材和报警系统的配置、性能、位置，建立健全消防管理制度和消防责任制，并组织保安员学习训练，掌握使用操作技能。
4.2.7遇有紧急情况，及时向上级报告，立即采取应急措施，防止事态扩大并做好现场保护。
4.3保安员职责4.3.1物业管理区域内执行门卫、巡逻、守护等安全保卫和秩序维护任务。
4.3.2利用科技手段和设施装备执行安全保卫和秩序维护任务。
4.3.3对发生在物业管理区域内的不法侵害、治安和自然灾害事故，及时报告，采取措施防止事态扩大，保护现场，维护现场秩序。4.3.4严格执行防火、防盗、防爆炸、防破坏等防范措施，发现物业管理区域内的安全隐患，立即报告上级领导及有关部门。
4.3.5定期对技防、物防、消防设施设备进行巡视、检查，发现异常情况，应及时上报。
4.3.6对物业管理区域内正在发生的不法侵害行为应及时制止，并报公安机关或有关部门进行处理。支持和配合公安机关和其他执法部门依法执行公务.4.3.7接受行业主管部门的监督、检查。
5、物业保安服务要求
5.1物业保安员基本条件5.1.1身体健康，能胜任本职工作。
5.1.2无犯罪记录。
5.1.3经过保安专业培训。5.1.4具备一定语言表达能力。
5.1.5具备与岗位职责相应的观察、发现和处置问题能力。
5.1.6具备使用基本消防设备、通讯器材、技术防范设施设备和相关防卫器械技能。5.1.7掌握一定防卫和擒拿技能。
5.2物业保安员行为规范
5.2.1着装5.2.1.1保安员应着统一样式的服装，不得着与军警相同或相似的服装。
5.2.1.2保安员着装应干净整洁。
5.2.2言谈举止5.2.2.1值勤时应讲普通话。
5.2.2.2在工作中使用语言要简洁准确、文明规范，接触服务对象时，说话要和气，使用“您好、请、您、对不起、谢谢、再见”等礼貌语言。要注意称谓的使用。在与少数民族、宗教人士、外籍人士交谈时，不准使用对方禁忌的语言。
5.2.2.3尊重不同民族的风俗习惯。5.2.2.4精神饱满，姿态端正，动作规范，举止文明。
5.2.2.5自觉遵守公共秩序和社会公德，遵守《首都市民文明公约》。
5.2.2.6在保证岗位安全的前提下，倡导保安员为业主及承租人做好事。5.3物业保安员岗位纪律
5.3.1严格在法律、法规及有关政策和合同规定的范围内开展秩序维护工作，不准超越职责权限,保安员禁止以任何形式参与纠纷。
5.3.2严格履行岗位职责，不准刁难服务对象，任何情况下都不得打、骂服务对象。
5.3.3不准脱岗、空岗、睡
岗，不准迟到、早退，在岗位上不得做与工作无关的事项。
5.3.4遵守各项规章制度，不干扰业主正常生活、生产工作秩序。
5.3.5有重要情况要妥善处置并及时上报。不准迟报、漏报、隐瞒不报。
5.3.6要认真填写值班记录，做好交接班工作。
5.4物业保安员岗位要求5.4.1门卫
5.4.1.1门卫服务的内容
a)根据合同约定对出入物业管理区域的人员及车辆进行验证、检查、登记；b)指挥、疏导出入车辆，劝离无关人员；
c)注意发现可疑情况，及时报告，并配合做好工作。
5.4.1.2落实门卫值勤方案根据合同约定和门卫值勤方案，消除不安全隐患，维护出入口的正常秩序。
5.4.1.3质量要求
a)为出入人员、车辆办理登记手续，劝阻无关人员、车辆进入；b)对出入的人员、车辆及携带物品进行查验，防止财物丢失；
c)提高警惕及时发现可疑人员和可疑物品。对现行不法侵害人应及时扭送公安机关。
5.4.1.4紧急情况的处置当发生群体性事件，干扰、破坏业主正常的生活、生产和工作秩序时，保安员应将有关情况及时报告。在确保岗位安全的前提下，协助做好疏导工作，维护秩序。
5.4.1.5勤务制度
勤务制度应包括交接班制度、请示报告制度、勤务检查制度和勤务登记制度等。5.4.2巡逻
5.4.2.1巡逻服务的内容
a)根据合同约定对物业管理区域内定时或不定时地进行巡视、检查，发现和消除不安全隐患，发现可疑人员进行询问，必要时应报告有关部门或扭送公安机关处理；b)在保证自身安全的情况下，制止正在实施的不法侵害或破坏行为；
c)发现事故或隐患,应立即报告，采取措施防止事态扩大，并保护好现场。
5.4.2.2落实巡逻方案根据合同约定和巡逻方案，结合巡逻区域的地形、地物和要害部位、重点目标等情况，确定巡视控
制的路线、巡逻重点、巡逻频次等，确定各类情况的处置方法。
5.4.2.3质量要求保安员对物业管理区域内进行巡查，维护物业管理区域安全和业主安全。
a）执行巡逻任务不能单人进行；
b）通过巡逻，震慑不法分子，打消其对业主进行不法侵害的企图；c）通过巡逻，发现可疑人员，对其进行询问，对有作案嫌疑的，报告并协助有关部门处理；
d）检查、发现、报告并及时消除各种不安全隐患。防止火灾、爆炸等事故或抢劫、盗窃等不法侵害案件的发生；
e)在巡逻过程中，对已经发生的不法侵害案件或灾害事故，及时报告公安机关或有关部门并保护现场。5.4.2.4紧急情况的处置
遇有正在实施的不法侵害行为时，采取相应的措施同时报告公安机关和有关单位。遇有火灾、爆炸等事故，立即报警，采取措施防止事态扩大。要协助抢救受伤人员，同时做好保护现场的工作。
对紧急情况和突发事件的处置方案定期进行演练。5.4.2.5勤务制度
勤务制度应包括交接班制度、请示报告制度、勤务检查制度和勤务登记制度等。
5.4.3守护5.4.3.1守护服务的内容
a)根据合同约定，对物业管理区域内的公共部位及设施设备进行守护；
b)根据合同约定，对物业管理区域内停车场进行专门守护及秩序维护。5.4.3.2落实守护方案
根据合同约定和守护方案，对公共区域内的财产及车辆进行守护、疏导。
5.4.3.3质量要求a)严格检查进出守护区域的人员、车辆，维护守护区域的正常秩序；
b)发现可疑人员和可疑情况立即报告，消除守护区域内的安全隐患；
c)落实安全防范措施，以防发生火灾、爆炸等灾害事故。5.4.3.4紧急情况的处置
a)遇有无关人员违反规定进入守护区域时，进行劝阻，对不听劝阻的，应制止并迅速报告有关部门；
b)对正在发生的不法侵害行为，应立即采取措施制止，并及时报告公安机关，做好现场保护工作；c)发生灾害事故以及设施、设备出现故障，立即报警。采取积极措施防止事态扩大、协助抢救受伤人员，并做好现场保护工作。
5.4.3.5勤务制度
包括交接班制度、请示报告制度、勤务检查制度和勤务登记制度等。5.4.4技术防范
5.4.4.1技术防范服务的内容
运用科技手段和设备，发现、预防危及物业管理区域内安全的行为，并及时报警或通知有关部门进行处置。5.4.4.2落实技术防范处置方案
熟悉物业管理区域内各类报警探头安装位置设计及防范部位，警情发生后，迅速赶赴现场进行处置并报告。
5.4.4.3质量要求a)定期对技防设备进行检验，保证设备灵敏有效；
b)预防物业管理区域内遭受不法侵害的事件发生；
c)接到报警信息，迅速保护现场并报告有关部门；d）对正在发生的不法侵害行为，采取措施制止，并立即报告公安机关处理；
e）技防设备发生问题及时报告，并通知相关人员及时修复，在修复之前应增加人力防范。
6、物业保安服务质量的评价与改进6.1评价的内容与方式
6.1.1内部评价
根据本标准的要求，对保安服务和队伍管理情况进行全面考核、检查。以下方式的评价，应有详细的记录。a）保安队自查；
b）保安负责人检查；
c）保安员提出意见和建议。6.1.2外部评价
a）政府或行业主管部门检查和抽查；
b）受理业主投诉；c）定期向业主征求意见。
6.2服务质量的改进与提高
6.2.1对检查中
发现的问题和业主、群众的意见、建议，进行汇总、分析和研究，有针对性地制定具体的改进方案和措施。
6.2.2对改进方案和措施的落实情况及改进的效果，进行复查和评价，使服务质量切实得到改进和提高。将改进的方案、措施及效果向业主、群众反馈。
6.3不合格服务的纠正
6.3.1对不合格服务的识别和报告是每名物业保安员的义务和责任。
6.3.2发现不合格服务时，应进行记录，同时报上级领导和相关部门，减少由此产生的不良影响。
6.3.3应对出现不合格服务的原因进行分析、评价，强化监控力度，完善管理制度，提高服务水平，防止问题再度发生。
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