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公司物业管理方案

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目 录
一、 竞赛函
二、 竞赛报价表、 竞赛报价明细表( 单独密封)
三、 公司总体情况一览表
四、 人员与设备( 物资) 配备情况
五、 全套资格证明文件
a、 投标担保凭证( 复印件)
b、 营业执照、 资质证书
c、 法定代表人证明书, 法定代表人授权委托书
六、 物业管理方案文件
七、 投标承诺书
八、 应竞赛文件要求的其它文件

一、 竞 赛 函

竞 赛 函
致: 中国移动通信集团广东有限公司阳江分公司
根据中国移动通信集团广东有限公司阳江分公司物业管理竞赛文件和《中华人民共和国招标投标法》、 《广东省实施〈中华人民共和国招标投标法〉办法》的规定, 我单位详细研究物业管理竞赛文件。据此, 我单位自愿遵照招标文件规定的各项要求( 包括本投标函) 承担本招标项目。现承诺如下:
1、 递交投标文件正本一份, 副本 六 份和唱标信封一份与竞赛报价表、 竞赛报价明细表一份及法人授权委托书;
2、 投标报价: 元( 大写 元) ;
3、 派驻总负责人: ( 姓名) ; 职称: ;
4、 依据招标文件的规定, 履行物业管理合同约定的责任和义务;
5、 按照招标文件的规定, 为本项目的投标提供投标保证金 贰 万元;
6、 我司郑重承诺: 一旦我司获得中标资格, 将严格按照招标文件的规定和投标文件的承诺履行合同。
7、 保证递交的投标文件均具有真实性、 完整性和合法性, 并对此愿承担一切法律责任和后果。
8、 并将遵守本投标书中的履约保证。

投标人( 盖章) :
法定代表人或委托代理人( 签字) :
电话/传真:
12月3日

二、 竞赛报价表、 竞赛报价明细表( 单独密封)

三、 公 司 总 体 情 况 一 览 表

四、 人员与设备( 物资) 配备情况

人员架构表

管理处

综合管理部

物业管理部

工程管理部

安全管理部

绿化保洁部

拟派驻本项目主要管理人员
管理处
职务
姓名
性别
职称
学历
主任
蔡广标
男
工程师
大专
副主任
刘静明
男
工程师
大专
副主任
梁杰
男
工程师
大专

综合管理部
职务
姓名
性别
职称
学历
主任
莫向军
男
工程师
大专
副主任
吴家奎
男
工程师
大专
文秘
林良燕
女
助理工程师
大专
文秘
洪婷婷
女
助理工程师
大专
职员
关雅芳
女
助理工程师
大专
职员
关玉媚
女
助理工程师
大专

工程管理部
职务
姓名
性别
职称
学历
主任
蔡广标
男
工程师
大专
副主任
刘静明
男
工程师
大专
副主任
梁杰
男
工程师
大专

物业管理部
职务
姓名
性别
职称
学历
部长
叶景贤
男
工程师
大专
副部长
许志勇
男
工程师
大专

工程管理部
职务
姓名
性别
职称
学历
部长
黄晓阳
男
工程师
大专
副部长
陈家汉
男
工程师
大专

安全管理部
职务
姓名
性别
职称
学历
部长
胡义光
男
工程师
大专
副部长
袁光春
男
工程师
大专

绿化保洁部
职务
姓名
性别
职称
学历
部长
黄天祥
男
工程师
大专
副部长
陈金燕
女
工程师
大专

拟配备物资装备

序号
名称及规格
备注
1
万用电表

2
电流表: 300 A

3
钳式电流表: 800 A

3000 A

4
对地电阻值测试表

5
绝缘值测试表( 500 V~1000 V)

6
温度计: 电子数字式

酒精式

7
手提式室内温度/湿度对比测量器

8
手提式风量和风速计

9
电源测试电笔

10
卷尺: 1 M

5 M

11
钢尺: 3 M

1 M

12
水平尺: 600 MM

13
角尺: 300 MM

14
高空工作安全带: 降伞式

15
50 / 500反光衣

16
耳塞: 100 dB

17
耳筒: 500 dB

18
安全过滤口罩: 100 CDN

19
护眼罩: 眼镜式

全护式

焊接用

20
护镜( 焊接用1000 GDA)

21
手套: 棉布

22
皮革

22
铝梯: 1 M

1.5 M

4 M

23
高空工作台: 10 M全护式

24
高压电工全户装

25
运输工具: 轴流板式车

26
手推车

27
木锄

28
扳手: 活动150 MM

活动200 MM

活动300 MM

活动450 MM

29
菊花板身: 3 MM ~ 36 MM

30
组合式板身: 4 MM ~ 45 MM

31
夹具: 大力钳( 平口)

32
C形夹: 100 MM

150 MM

200MM

300MM

33
虎钳150 MM

34
钢管工具: 连弯头

35
切割工具: 水观用切刀

36
铁皮用剪刀

37
界刀

38
剪刀

39
紧急爆破用大手锤

40
斧头( 消防队用)

41
铁笔

42
压力钳

43
润滑油加油枪

44
六角起子( 0.5 MM ~ 16 MM)

45
管子钳: 200 MM

300 MM

450 MM

600 MM

46
拉钉钳

47
螺丝起子: 平嘴形100 MM 4 MM

150 MM 6 MM

200 MM 8 MM

250 MM 8MM

400 MM 10 MM

48
平嘴形: 100 MM 3 MM

175 MM 4.5 MM

250 MM 6 MM

350 MM 7.5MM

49
电子部件专用: 平嘴

50
十字嘴

51
平嘴钳

52
尖嘴钳

53
斜口钳

54
导线开口钳

55
剪线钳

56
鲤鱼钳

57
水泵钳

58
弹簧专用尖嘴钳: 平嘴

59
弓嘴

60
电线护套管钳: 100A以上

61
800A以上

62
手锯: 金属 450 mm

150 mm

木工 600 mm

250 mm

63
手锤: 电工

球形1 kg

球形1.5 kg

64
铁钻

65
木工专用工具

66
泥水工专用工具

67
电池式手电钻: 0 mm ~ 12 mm

68
油压式手电钻: 小

大

69
油压式手电锤: 小

70
锯条式切割机

71
叶片式切割机: 小

大

72
金属磨轮式切割机: 手提小

手提大

73
磨轮床

74
60A电焊机

75
小型电焊机

76
气体焊枪: 氧气式

77
高压气泵( 手提式)

78
高压吸尘机( 手提式)

79
手提射灯

80
气动打钉枪

81
值班工作台、 椅

82
工具台

83
工具柜

84
物料架

85
工具箱

86
文件架

87
警械

88
值班电筒( 充电式)

89
雨具

90
防火服

91
战斗服

92
空气呼吸器

93
头盔

94
防毒面具

95
洗地机

96
高速抛光机

97
高压冲洗枪

98
吸尘器

99
清洁小车及配件

100
水刮、 垃圾铲、 扫帚、 尘推等

101
清洁消耗品

102
吸尘吸水机

103
大垃圾筒( 生活垃圾用)

104
垃圾筒( 楼层及大堂用)

105
告示牌( 大堂用)

106
指示牌

107
大堂广告栏 / 广告牌

108
大堂用吸水 / 吸尘垫

109
地毯( 电梯用)

110
办公桌椅

111
文件柜

112
打卡钟及卡板

113
对讲机( 含备件)

114
电脑

115
打印机( 激光 / 针打各一台)

116
复印机

117
传真机

118
保险箱

119
6人更衣柜

120
饮水机

121
装订机

122
照相机

注: 车辆配置暂不列入本表

五、 全套资格证明文件

a、 投标担保凭证

b、 营业执照、 资质证书

c、 法定代表人授权委托书

六、 物业管理技术方案

1、 物业基本项目介绍
本项目比较分散, 根据阳江移动内部的组织方式, 为了制定本方案及今后的管理便利, 暂时将本项目分成以江城为龙头的共6个组团。详细情况如下说明:
本部
机构
组成
面积
本部
本部综合楼( 石湾北路223号)
8527
合计

8527

江城
机构
组成
面积
江城公司

新江北机楼( 第二机楼)
4290
东门营业厅( 东门路)
500
建设营业厅( 建设路13号)
205
东风营业厅( 东风二路”创业居”首层)
215
北环路营业厅
150
二环路营业厅
120
沿江营业厅( 沿江北路30之14)
260
合计

5740

阳东
机构
组成
面积
阳东公司
综合楼( 东风四路)
1710
东城营业厅( 东城镇)
250
合计

1960
阳西
机构
组成
面积
阳西公司
综合楼( 人民大道6号)
1850
向阳营业厅( 向阳路县政府对面)
228
建安和街营业厅
120
合计

2198
阳春
机构
组成
面积
阳春公司
综合楼( 城云路)
2470
朝南营业厅( 朝南路71号)
104
河西营业厅( 河西迎宾大道中”碧涛阁”首层)
144
城北营业厅
96
合计

2814

海陵
机构
组成
面积
海陵公司
综合楼( 闸坡旅游大道102号)
598
金源路营业厅( 金源路海港小区F区80-82号)
134
合计

732

七、 投标承诺书

招标人: 中国移动通信集团广东有限公司阳江分公司
招标项目: 中国移动通信集团广东有限公司阳江分公司物业管理
我方已收到上述投标项目所提供的一切有关招标文件及其附件, 现根据招标文件和其它相关文件的要求, 并考虑本企业自身的实力特点, 作出如下承诺:
1、 我方保证本服务质量达到优良以上。
2、 我方保证本项目投资控制在经批准的概算内。
3、 我方如果中标, 将按照合同规定, 承担合同条款规定的物业管理任务, 并委派 同志作为本工程的项目总负责人。我方项目主要负责人及各类主要人员名单及资历见件于后, 我方承诺中标后我方的项目主要负责人及各类主要人员未经招标人同意, 不作更换。
4、 我方如果中标, 将保证履行招标文件以及招标文件修改及澄清( 如有) 和合同中的全部责任和义务签署合同, 按质、 按量、 按期完成本项目的物业管理任务。
5、 我方如果中标, 必定全面履行上述招标文件( 含的附合同文件的全部条款) 、 其它相关文件的规定和要求, 以及我方在投标文件中的承诺, 并同意在收到中标通知书后15天内与贵方签署物业管理合同。

投标人( 盖公章) :
法定代表人或授权代表( 签字或盖章) :
日期: 年 月 日

八、 应竞赛文件要求的其它文件

物业管理整体设想
( 一) 、 本项目服务概述
i. 根据标书提供的信息, 本项目阳江移动下属的各办公楼宇、 机房、 窗口营业厅等物业近二十个小项目组成的物业管理整体外包形式。项目特点是, 从物业功能而言, 既具有写字楼办公物业管理的特色, 也有强烈的企业窗口形象服务需求; 从项目分布而言, 虽然项目总体面积不大, 但比较分散, 单体面积小, 对物业管理的协调要求高; 从项目的服务对象来说, 既是单一业主, 又是多重服务对象, 既是移动公司内部的需要, 也是对外形象展示的需要。
ii. 阳江移动由专业的物业管理公司提供物业管理服务, 不但能够减轻后勤服务的压力, 让职能部门从繁杂的后勤服务工作中解脱出来, 有更多的精力投入到实际工作中去, 提高工作效率, 使托管物业得到有效合理使用。而且能够降低管理运行成本, 实现设备设施的高效安全经济运行, 塑造良好的公众形象, 在移动系统树立良好的物业管理服务典范。

a) 我们的优势
请自拟: 能够突出酒店管理的优势, 提供酒店式服务特色; 另能够突出实力雄厚的优势, 强强联合。还能够突出策划的优势, 提供增值服务
物业管理总体思路
iii. 公司拟成立阳江移动物业服务项目部, 全面负责办公楼和营业厅的物业管理工作, 内部组织上采用以江城为龙头总部的1拖N的管理模式, 内部运行上采用专人专区提供现场服务, 管理、 技术、 信息项目部共享的方式。
iv. 本项目既是对外服务的窗口, 又代表着移动系统的管理服务水平, 是展示阳江移动外部形象的一个缩影。项目所有物业管理人员的言行、 仪表和服务水平, 都直接影响到外界对阳江移动窗口企业的直观评价。另外只有做好了本项目的物业管理, 才能使移动公司的职工有更饱满的工作热情投入到业务工作中去, 为广大客户提供更优质的服务。为确保该项目的管理服务水平, 本项目管理人员确保都是从其它项目选聘的业务骨干, 所有物业管理服务人员经过系统培训后上岗。同时加强组织员工对相关政策法规, 如《保密法》、 有关管理规章制度、 职业道德、 员工守则、 礼节礼貌方面的培训, 自觉提高认识, 摆正位置, 全身心地做好物业管理服务工作。
v. 成立以××物业管理公司总经理为组长、 由本项目经理、 部门经理和多名物业精英特别是工程技术专家组成的接管小组。提前介入熟悉整个物业的情况, 重点是设施设备及运行维护人员情况, 制定详细、 具体的接管方案。顺利完成接管, 走上正常运转后小组其它成员方才撤出。为确保该项目的管理服务水平、 树优质物业管理品牌, 公司经理前期将一直常驻该项目直至走上规范的物业管理、 而且以后直接分管该项目。
vi. 充分发挥现有设备设施运行维修人员的作用, 顺利完成接管。考虑到老物业接管的特殊性、 现有服务人员对办公楼设备设施较熟悉的实际情况和我们替移动公司排忧解难的决心, 我们计划对现有设备运行管理人员进行集体部分接管, 先保证各类设施设备的正常运行, 并逐步对这些人员进行系统的物业管理培训、 公司规章制度培训、 行为规范和服务意识培训, 经过考核后适当调整工作岗位, 对暂达不到要求的服务人员进行再培训、 再考核, 对极个别确实不能胜任岗位工作的员工, 征求移动公司有关部门意见后进行淘汰。
vii. 利用公司设备设施运行管理的优势, 从公司选聘各岗位技术骨干力量到该项目, 全面贯彻公司一贯倡导的”以人为本”的管理服务理念、 推行ISO9000质量管理体系和”TPM”式设备设施的管理模式, 确保现有设备设施的安全可靠高效运行。各项目项目部为该项目提供全方位的后备支持和各类紧急事件处理。
viii. 为树立管理服务人员的形象, 本项目办公楼保洁人员经过系统培训( 军事训练、 礼仪服务、 礼貌用语、 言行规范、 岗位技能等, 一般壹个月以上) 后上岗, 能够确保保洁工作的服务质量和保洁人员良好的精神面貌。
ix. 充分借助移动公司的技术、 网络优势, 强力推动网络建设, 利用网络化解项目分散的困难, 达到强力控制、 资源共享的目的。
x. 充分利用公司的技术和人力资源, 总公司将其它项目作为本项目机动后备支持应急力量提供强有力的后备支持, 如应急服务、 礼仪服务、 设备维修保养、 培训等达到资源共享, 多赢目的。
xi. 移动公司阳江分公司项目物业管理服务的主要工作除了常规的保洁绿化、 安全管理、 设备运行管理、 技术保障等常规内容外, 我们根据大厦的实际情况和业主要求, 将提供会务服务、 贵宾接待、 礼仪服务、 等专项服务, 并把我们公司首先倡导的办公楼酒店式礼宾服务引入本 本项目的物业管理, 以文明礼貌、 细致周到、 高效有序的服务形象, 展示物业管理人的聪明才智和企业文化。
xii. 在大堂配备雨伞和雨伞架, 为员工和外来客户提供方便, 雨天门口铺设地垫防滑, 并提供雨伞套服务, 烈日下为室外有需要的汽车提供遮阳防晒, 配备打气筒, 为职工提供方便。
xiii. 公司倡导的”全员保洁”、 ”人过地净”、 ”维修时工完场清” 等服务理念, 能够确保给移动公司阳江分公司提供更优质的服务。我们要求上门服务的人员必须穿脚套、 带桌布( 铺在地上盛垃圾) 、 维修完必须清扫干净。
xiv. 协助做好对外服务接待,树立良好的的公众形象。

八、 管理方式与流程设计
组织结构
精——架构设置合理、 精干, 简——简化领导层, 通——上下通达、 左右通达, 快——下达命令要快, 行动要快, 矩阵—1拖N。我们采用较为简单的直线型组织结构, 以体现管理结构简单, 权力集中, 责任分明, 命令统一, 联系简捷, 适合量化管理的要求

民主监督 委托合同 计划目标管理 隶属关系 业务指导

移动公司监督管理部门
雨田物业公司
问讯接待、 收发
沟通、 回访
信息收集、 收费
服务投诉受理
社区服务及文化
6. 礼宾、 会务
7.行政管理、 培训
8家政服务协调..
( 客服以办公区为主、 营业厅区主要沟通、 收费)
公共秩序管理
停车秩序维护
标识管理
礼仪服务
( 包括办公区、 营业厅) .
1.设备设施运行、 保养与维修
2.建筑物使用、 管理与维修
3.客户报修服务
( 包括办公、 营业厅区各种维修服务)

管理处
物业管理部
综合管理部
绿化保洁部
安全管理部
1.保洁、 绿化、 摆花养护、 消杀
2.垃圾收集
( 包括办公、 营业厅区)
工程管理部
行业主管
部门
图一 内部管理架构图
江城
阳东
阳西
阳春
海陵

( 三) 、 自我约束与监督机制
服务投诉
意见调查
项目部
项目各部门
各岗位员工
监督机构
信息反馈
ISO9000质 量
体 系
移动监督管理部门
干部职工意见
行业职能部门

说明: 项目部经过运行ISO9000质量管理体系进行自我约束; 经过定期或不定期对员工工作质量进行跟踪检查、 考核, 及员工随时向上级反映问题、 意见和建议, 达到进一步的自我监督、 自我约束的目的。

图二 运作流程( 控制方式)

信息反馈机制
3.3.1信息反馈渠道
u 由行政管理制度、 ISO9000质量体系文件组成的制度自我约束机制, 以及员工24小时服务投诉受理反馈、 日常客户意见、 移动监督管理部门、 公司职能部门定期审查和用户意见调查等信息反馈渠道。
u 为了确保本物业管理服务质量, 使客户满意率达到和保持95%以上, 项目部将设立多种信息反馈渠道, 形成信息反馈网络。
u 在大厦建立客户意见登记本, 随时搜集职工对物业管理方面的意见。
u 设立24小时客户投诉热线, 24小时接受投诉。公告项目部邮箱地址、 电话号码及责任人姓名。
u 每半年做一次对物业管理服务的意见调查, 广泛征求客户意见, 并将调查结果整理汇编, 进行统计分析, 查找问题原因, 提出改进方案,并给予及时回复。
u 建立与移动公司管理部门定期座谈的制度, 虚心听取管理部门意见和建议。
u 定期向公司、 业务指导部门做工作请示、 汇报, 主动接受工作监督和指导。

3.3.2 各种信息反馈处理时间表:

信息反馈类型
处理时间
备 注
一般的水电维修
5-15分钟之内赶到现场处理

客户对服务质量
的投诉、
接到投诉即时提出诚恳的处理意见, 并在适当的时候进行回访

电梯关人
获悉后, 10分钟之内有关人员必须赶到现场
原则: 遇到类似紧急情况, 有关人员应以最快速度立即赶到事故现场。

a) 物业管理服务模式
i. 权责清晰、 本土化
除了该项目主要管理人员、 骨干人员由公司委派, 总部进行监督考核、 不间断的培训, 其它人员都由当地招聘, 经系统培训后上岗, 完全依照阳江市当地的法律法规实行企业化运作, 实行本土化管理与服务。在总公司的监督下, 项目部与公司将就大厦项目签定目标责任书, 确定公司与项目部的权责关系, 确保该物业管理项目达到预期目标。

ii. ISO9000质量保证体系
具有雨田管理特色的质量管理体系及其实现办法, 其核心为: ”计划—实施—检查—处理”( PDCA) 的质量管理循环。公司基于对物业管理质量的高度重视和对ISO9000质量体系的深刻认识, 于 将ISO9000质量保证体系引入公司物业管理工作, 并经过质量体系认证, 使公司的物业管理内部运作纳入了制度化、 规范化、 科学化轨道。公司要求每位员工必须经过培训和参与, 促进自已的质量意识和业务综合能力不断提高, 服务质量得到持续改进, 使公司的形象得到全面加强和提升。

b) 激励机制
雨田物业管理公司经过多年的管理运作, 建立了一套适应时代发展需要的现代企业的管理制度, 主要特征是奖罚分明, 内容包括:
i. 计划目标责任制: 按照国家示范考评标准, 结合项目实际制定各项管理、 经济目标, 明确各部门及项目部相应责任和权利, 在实施过程中抓好权限下放和自我控制, 实施过程中的检查和改进, 进行目标成果评价, 确定业绩优劣, 并与个人利益和待遇相结合。
ii. 由工资激励、 人才选拔、 福利、 企业文化、 关怀机制等组成的激励机制; 如图三:

激
励
机
制
工资福利机制
人才选拔机制
企业文化
关怀机制
奖罚机制
构成

图三 激励机制

说明: 激励机制不但仅包含工资福利的激励、 奖罚刺激、 升职的鼓励, 还包含员工对公司理念的认同、 公司对员工无微不致的关怀等。员工只有认同了公司的理念, 对公司才会有归属感, 才会有更多的工作激情。只有员工感受到公司体贴入微的关怀, 才会有强烈的回报意愿。
iii. 在管理队伍建设上, 我们将采用规范管理和人性化管理相结合的方式, 运用激励机制, 充分调动全体员工的工作积极性, 严格考核, 实行每年5-10%的淘汰率, 确保管理目标得以实现。严格法规和标准制约, 规范组织和个人的管理服务行为; 运用现代管理手段, 提高管理服务质量, 实现高效优质服务。

九、 物资装备与管理人员配备
a) 、 物资装备
i. 管理用房和投入计划原则
减轻业主的负担, 保证管理服务的需要。

ii. 管理用房
为保证安全防范和备勤, 需要业主在现场为安全管理员( 安管员或礼仪人员, 以下简称安管员) 解决住宿方便( 地下室、 附楼或传达室都能够) , 另外为管理人员( 包括经理、 客户服务) 在办公楼和营业厅( 比较集中的地方) 提供10-15平米的办公用房, 为工程人员、 保洁人员在地下室提供必要的维修加工间( 兼更衣室) 和库房, 协助解决现场就餐用房。
iii. 本项当前期投入计划(根据现场情况配备工具会有个别调整)
类别
名称
数量
备注
办公设施
复印机
1

传真机
1

电脑
6

打印机
2

保险柜
1

电话机
8

办公家私
1批

电脑管理软件
1套
公司支持
工程维修
电焊机
1

冲击钻
1

台钻
1

砂轮切割机
1

管道疏通机
1

潜水泵
1

应急灯
2

铝合金梯
2

手电钻
1

维修工具
1批
包括万用表等
更衣厨
1批

绿化保洁
高速抛光机
1

地毯清洗机
1

吸水机
1

洗尘机
2

吹干机
1

剪草机
1

组合提升架
1
清洗大堂玻璃、 墙面、 梁柱、 灯具等
更衣厨
1批

其它保洁绿化工具
1批

安管员用具
对讲机
9套
各区安管、 维修、 管理各一部
警棍、 安管员用具、 铁架床、 更衣厨
37套

b) 管理人员的配备、 培训与管理
i. 人员分布
1. 管理处: 主任1名, 副主任( 兼客服主管) 2名, 工程主管1名, 资料员1名, 环境主管1名。
2. 各组团人员分布如下:

机构
组成
管理员
工程人员
礼仪
保洁
本部
本部综合楼
1
5
4
16
江城
新江北机楼
1
3
江城综合楼
1
3
东门营业厅
0
2
建设营业厅
0
1
东风营业厅
0
1
北环路营业厅
0
1
二环路营业厅
0
1
沿江营业厅
0
1
合计

6
5
6
29
阳东公司
综合楼
1
2
1
5
东城营业厅
0
1
合计

1
2
1
6
阳西公司
综合楼
1
2
1
4
向阳营业厅
0
1
建安和街营业厅
0
1
合计

1
2
1
6
阳春公司
综合楼
1
2
2
4
朝南营业厅
0
1
河西营业厅
0
1
城北营业厅
0
1
合计

1
2
2
7
海陵公司
综合楼
1
2
1
3
金源路营业厅
0
1
合计

1
2
1
4

以上人员素质要求: 在人员的配备上, 我们坚持”精干、 高效、 敬业"的用人原则, 要求所有管理人员一专多能, 在机构设置上特别加强了安管员、 保洁员和工程技术人员力量。在人员选拔上, 严格资质管理, 确保各类人员的专业素质和综合素质; 管理层要求大专以上学历, 有二年物业管理相关经验; 操作层要求高中以上学历, 身体健康。

ii. 简历:
iii. ×××: 经理, 。。。。
×××: 副经理, 。。。。
×××: 工程主管, 。。。。

iv. 培训
1. 摘要
企业的竞争是人才的竞争。而人才的竞争关键在于企业能否最大限度地开发人力资源, 因此要想达到管理服务的要求, 项目部人员的长期不间断培训至关重要。经过培训, 提高员工的文化素质、 业务技能和管理服务水平, 为该项目的物业管理培养一支品质优良、 专业过硬的服务队伍, 使物业管理服务更加满足客户的需要。
2. 培训方式
u 集中密度的短期岗前培训与中长期培训相结合, 自办培训与联办、 代办相结合, 知识结构原理培训与具体实践操作相结合。
u 自行办班培训: 公司内部组织人员讲解有关内容。包括接管前岗前培训、 在岗培训、 新员工培训等。由深圳总部协同阳江公司组织实施。
u 外送培训: 主要是选派骨干人员参加公司总部、 行业主管部门组织的各项专业技术骨干外送培训: 主要是选派骨干人员参加公司总部、 行业主管部门组织的各项专业技能培训, 为全脱产形式。
u 参观学习: 根据公司业务发展和管理工作需要, 定期组织中层管理人员、 业务骨干到国内知名物业管理大厦、 深圳、 香港等地参观学习, 开拓视野。
u 专题研讨会: 组织管理人员就日常管理工作发生的典型案例举行专题研讨, 总结探讨出较好的管理途径。
u 岗位轮训: 主要是经过不同的岗位管理人员的双向交流, 培养一专多能的管理人才, 提高综合管理水平。
u 鼓励自学: 鼓励员工利用业余时间自学, 不断提高员工的自身素质和专业技能。公司所属员工经公司同意, 凡经过自学或利用业余时间参加培训取得结业证书、 上岗证或毕业证的, 公司将给予报销全部学费。
3. 培训计划
1、 接管前。为使员工在接管该项目之前能迅速适应环境, 熟悉情况, 进入工作状态, 开展各项工作, 接管前公司将集中强化培训( 一般接管前一个月内) , 具体计划如下:
序 号
培 训 内 容
培 训 形 式
培训对象
1
员工手册培训、 公司发展史介绍、 物业管理培训、 办公楼基本情况
讲解、 参观、 座谈
项目部全体员工
2
讲解管理方案、 法律法规
讲解　讨论
项目部全体人员
3
各类、 各岗位专业技能、 要求
讲课　操作　考试
各岗位人员
4
消防知识全员培训
讲课 操作　考试
项目部全体人员
5
房屋验收移交程序
讲课 讨论
项目部全体人员
6
紧急事件处理常识
讲解 讨论
项目部全体人员
7
礼仪礼貌、 文明用语
讲课 示范
项目部全体人员
8
有关移动办公规章制度
聘请人员讲解
项目部全体人员
9
学习《保密守则》
讲解 讨论
项目部全体人员
10
普法教育
聘请人员讲解
项目部全体人员
11
接待服务的基本程序
讲解 讨论
相关人员

2、 在岗培训。正式接管后, 伴随着服务项目的开展, 一系列管理服务问题将会陆续出现, 为了确保管理人员严格按程序操作, 掌握好管理的原则性和灵活性, 保证服务水准, 必须进行常规性、 多循环、 有针对性的培训, 常规内容如下:
序 号
培 训 内 容
培 训 形 式
培训对象
1
物业管理理论
讲课
管理骨干员工
2
专业技能培训
讲解 实际操作
各岗位专业人员
3
处理客户投诉技巧
讲解 讨论
全体员工
4
服务意识培训
讲解
全体人员
5
消防知识、 紧急事件处理
讲解 演习
全体人员
6
移动办公室与营业厅有关规章制度
讲解
全体人员
7
定期组织普法教育, 了解法律常识
聘请人员讲解
项目部全体人员
8
接待服务的特殊事件的处理案例
讲解 讨论
相关人员

3、 新员工岗前培训
序 号
培 训 内 容
培 训 形 式
1
项目介绍
参观 讲解
2
专业技能培训
讲解 实际操作
3
企业文化、 员工手册介绍
讲解 讨论
4
服务意识、 物业管理知识
讲解 考试
5
消防知识、 急救常识培训
讲解 演习
6
办公室与营业厅有关规章制度
讲解 考试
7
普法教育
聘请人员讲解
8
接待服务的基本程序
讲解 讨论
9
学习应急处理程序
讲解 讨论

十、 管理规章制度和物业档案的建立与管理
a) 、 管理规章制度
i. 部分管理规章制度
档案管理实施细则
办公用品购置发放办法
制服管理暂行规定
生产工器具管理使用办法
个人防护用品发放和使用的暂行规定
零星工程项目审核管理办法
消防安全管理规定
ii. 管理操作程序(部分介绍)
QP-3.2 员工培训管理程序
QP-4.2 物业项目验收接管程序
QP-5.3 物业装修管理程序
QP-5.6 建筑物使用与维护