医院收费窗口存在的突出问题与改进实践_龚燕子.pdf
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1、ACCOUNTING LEARNING137医院收费窗口存在的突出问题与改进实践龚燕子 安徽医科大学第二附属医院摘要:作为医院的收费窗口,是患者来到医院最先见到的地方,也是患者告别医院最后离开的地方,收费窗口服务质量的好坏将直接影响患者对医院的印象。医院服务窗口如何能够充分调动广大工作者的积极性、主动性,始终做到将患者就医感受与医院爱心文化建设相结合,将患者满意度与加强服务工作评价相结合就显得非常重要。本文旨在通过对我院以创建“全国青年文明号”为抓手,进一步改进服务态度、改善服务环境、优化服务流程、增强服务能力,促进医院服务窗口建设的相关经验介绍,浅析医院收费窗口规范化管理和高标准建设的相关方
2、法。关键词:收费窗口;存在问题;服务态度;服务质量;青年文明号引言收费窗口是实现医院收入的重要环节也是医院财务管理、服务患者的重要部分,收费窗口的服务质量直接关系到患者就诊效率和就诊满意程度。面对医院收费窗口服务中存在的一些较为突出问题,我们积极采用科学的优化对策,不断改进收费窗口的服务质量,更好地提升为患者服务的能力。一、医院收费窗口中常见的突出问题(一)收费人员的整体服务意识、服务能力待加强1.收费人员可能是患者进入医院最先接触的工作人员,若他们的服务态度不好,抑或是服务不够专业,无法精准为患者提供指导,这都将影响着医院的整体服务形象。2.一些收费窗口员工长期在固定岗位工作,容易产生麻痹思
3、想,逐渐对于收费服务工作价值的认识不足,工作慢条斯理,漫不经心,未站在患者焦急等待急迫就诊心理去考虑问题。3.部分收款窗口员工可能存在主动服务意识不强,服务患者存在“生硬冷”等问题,有时甚至语气较重,面无表情,寡言少语等,未站在为患者尽快解决问题,为医院展示良好形象的高度去想问题。(二)就医流程不够简单直白,患者就医感知差医院收费窗口主要承担为广大患者完成挂号缴费、就诊导诊、出入院办理、诊疗退费、医保结算、发票打印等工作,每天要服务近万名患者。现阶段,在医院收费窗口的服务以及管理的过程中,仍缺乏标准清晰化的就医流程,服务指引不系统、不明确等问题,容易导致患者多次排队等待、多跑冤枉路,特别是对于
4、一些老年病人和就诊患儿的家长来说,尤为吃力,收费人员如果有些怠慢,一些患者就会借此发泄怨气,从而导致纠纷。(三)收费窗口员工的绩效管理力度不够在医院的运营发展过程中,虽然高度重视对窗口服务人员服务能力、服务素养等进行全面的培训教育,但在医院窗口服务人员的管理过程并没有建立完善的绩效考核机制,缺乏细致的评价指标。大部分医院以多劳多得为分配原则,将收款的每一笔业务,根据办理时间的长短和工作的难度分别赋予不同的分值,月末汇总计算得出每个人的绩效分值。实行一段时间后发现员工工作积极性很高,工作拖沓的现象不见了,但绩效分值最好的并不是表现最好的,考核成果不能准确反映出收费窗口工作人员的综合素质,比如工作
5、态度、业务能力、服务意识等,同时也无法有效激发收费窗口工作人员提升服务质量的积极性。长期下去,会养成窗口服务人员不重视绩效管理制度,管理工作形同虚设,更有甚者会有抵制管理制度等,这些都与绩效管理力度不够,优胜劣汰机制未能真正落实有很大关系。(四)对收费窗口员工的监督管理工作不到位收费窗口的工作是全天候的,窗口分布比较分散。虽然收费窗口设置有主管但仍无法做到对各窗口的实时监管,甚至出现团138金融经济FINANCIAL AND ECONOMIC队内部成员为了关系和谐,对监督工作存在“宽松软”的现象。(五)办理医保结算的难度大,耗时长医保种类多样,结算方式各异。不同种类医疗保险实行的政策不同,同一
6、种类医疗保险在不同地区执行的政策也不同,再加上一些特殊群体、常见病等医保,政策种类多,容易混淆。医保惠民政策项目越来越多,但许多参保人不了解医保政策,到医院就诊后结算时才询问相关政策,收费窗口工作人员就成了医保政策的宣传者和解读者,影响结办效率。(六)医患矛盾处理不当,患者投诉时有发生患者忍受病痛折磨以及对身体健康状况的担忧,对所需医疗费用心里没底等心理负担,到医院就诊如果遇到排起长队,窗口人员对待患者生、冷、硬,容易触动患者本就脆弱的心理防线。另外,收费窗口工作人员在就诊高峰期工作强度大,神经高度紧张导致精神疲惫不堪,加上窗口沟通时空受限制,无法耐心倾听患者陈述,没时间详细解答患者的提问,容
7、易引起窗口纠纷,发生患者投诉,处理不好甚至还会升级为医闹事故。二、以创建国家级“青年文明号”为抓手,布置和开展一系列具体举措,改善收费窗口服务质量建院之初,我院就将服务品牌作为医院的名片之一来打造。通过对出院病人电话回访、召开病员座谈会等多种形式,对患者提出的建议和意见进行改进,对投诉对象组织约谈,对表现优异的参选月度、季度、年度服务之星。2012 年便提出参与创建国家级“青年文明号”,以“内强素质、外树形象、快乐奉献、用心服务”为目标,以为每一位患者奉献出最文明、优质、高效服务为行动指南,坚持以问题为导向,布置和开展一系列具体举措,改善收费窗口服务质量。(一)抓形象礼仪建设,确定服务标准为了
8、进一步规范收费窗口形象,我们聘请了专业的培训公司,对收款员的礼仪、着装、工作的精神状态、递送手势、工作纪律、微笑服务、文明用语等进行培训。医院窗口不同于商业服务窗口,面对的是身患疾病的特殊对象,市场上也没有专门针对医疗行业的礼仪培训,服务行业的标准笑露八颗牙、欢迎光临、再见等并不适宜医疗行业。为此,我们与培训单位反复沟通,确立了微笑杨嘴角、交接要双手、交流时看着对方眼睛,语气柔和、语速适中、化妆要淡的标准,反复训练。(二)抓就诊流程优化,提高服务效率综合系统的提升收费窗口的服务质量以及服务水平,必须充分全面理清患者的就诊流程,全方位优化收费窗口的就诊流程,通过采用人工导引或电子导引的方式,为广
9、大就诊患者提供精确性的导引服务,充分满足他们的就诊需要。建立一站式服务中心,让患者从进入医院的一刻起,就能够获得全程的指导和服务。依托于完善相关的电子设备,实行人工窗口以及电子服务相结合,引导不同需求的人们合理选择挂号、取药的方式,充分引导就诊患者快速就诊。(三)抓员工队伍建设,提升服务能力作为优质服务的一部分,快速准确地办理业务是必不可少的技能。为此,我们对收款处所有员工进行阶段性的业务知识培训和考核,考核不达标的离岗再训,不仅要会,还要快,直至达标后方能重新进入工作岗位。持续推进收费人员轮岗培训,让工作人员熟悉每个岗位,所有工作人员都能胜任至少两岗及以上的能力,达到急诊、门诊、住院和体检中
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