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物流管理职位工作手册模板

108
2020年4月19日
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弗布克管理职位工作手册系列

物流管理职位工作手册
( 第2版)

程淑丽 编著

北 京

目 录
第二章 物流公司组织管理
物流公司组织管理工具表单
( 一) 人员招聘计划表
( 二) 人员增补申请表
( 三) 管理人才储备表
第三章 物流系统规划与计划管理
一、 物流市场调研、 分析与预测工具表单
( 一) 物流市场调查实施计划表
( 二) 竞争对手市场情况调查表
( 三) 物流市场需求预测调整表
( 四) 物流项目开拓调查分析表
( 五) 作业规范与人员需求分析表
二、 物流市场调研、 分析与预测工作流程
( 一) 物流市场调研工作流程
( 二) 物流市场预测工作流程
三、 物流系统规划与计划工具表单
( 一) 仓储空间规划影响因素分析表
( 二) 工作计划6W2H分析表
( 三) 部门月份重点工作计划表
( 四) 工作计划执行记录反馈表
( 五) 物流工作计划商讨通知书
( 六) 物流运输计划及进度反馈表
四、 物流系统规划与计划工作流程
( 一) 区域物流系统规划工作流程
( 二) 物流系统规划设计工作流程
( 二) 物流计划制定管理工作流程
第四章 物流业务管理
一、 物流业务管理工具表单
( 一) 目标客户调查表
( 二) 开发客户分析表
( 三) 物流项目建议表
( 四) 物流合同评审表
( 五) 物流项目进展表
( 六) 业务质量跟踪表
( 七) 项目可行性报告表
二、 物流业务管理工作流程
( 一) 客户调研工作流程
( 二) 客户开发工作流程
三、 客户服务管理工具表单
( 一) 客户满意度调查表
( 二) 客户满意度分析表
( 三) 客户投诉记录表
( 四) 投诉处理报告表
四、 客户服务管理工作流程
( 一) 客户服务管理工作流程
( 二) 客户投诉处理工作流程
第五章 配送管理
一、 运输管理工具表单
( 一) 货物运输通知单
( 二) 汽车货物运输单
( 三) 交运物品清单表
( 四) 货物运输记录表
( 五) 货物运输月报表
( 六) 车辆使用申请表
( 七) 运输派车通知单
( 八) 车辆调度登记表
( 九) 车辆事故报告表
( 十) 车辆保养维修记录表
二、 运输管理工作流程
( 一) 货物发运工作流程
( 二) 货物中转工作流程
三、 装卸搬运管理工具表单
( 一) 装卸搬运费用报表
( 二) 货物中转记录表
四、 装卸搬运管理工作流程
( 一) 货物中转装卸搬运工作流程
( 二) 货物仓储装卸搬运工作流程
五、 配送与配送中心管理工具表单
( 一) 月度配送计划表
( 二) 配送业务订货单
( 三) 配送货物调运单
( 四) 配送成品交运单
( 五) 配送中心拣货单
( 六) 配送效率调查表
六、 配送与配送中心管理工作流程
( 一) 备货作业管理工作流程
( 二) 配送作业管理工作流程
( 三) 配送中心筹划准备工作流程
第六章 仓储管理
一、 入库管理工具表单
( 一) 货物检验单
( 二) 货物拒收单
( 三) 货物入库单
( 四) 进货日报表
( 五) 货物资料卡
二、 入库管理工作流程
入库管理工作流程
三、 仓储保管工具表单
( 一) 仓库分布明细表
( 二) 仓库货物保管表
( 三) 保管货物资料卡
( 四) 货物移仓申请表
( 五) 仓库货物盘点卡
( 六) 仓库盘点记录表
( 七) 盘点盈亏汇总表
( 八) 库房温湿度记录表
四、 仓储保管工作流程
( 一) 仓储保管管理工作流程
( 二) 盘点工作管理工作流程
五、 出库管理工具表单
( 一) 发货通知单
( 二) 货物出库单
( 三) 发货日报表
( 四) 发货月报表
六、 出库管理工作流程
( 一) 物资出库管理工作流程
( 二) 物资出库操作工作流程
七、 退货管理工具表单
( 一) 货物退货单
( 二) 退货缴库单
( 三) 退货报告单
八、 退货管理工作流程
退货管理工作流程
九、 库存管理工具表单
( 一) 库存月报表
( 二) 库存状态表
( 三) 库存控制表
( 四) 库存货物评估明细表
( 五) 积压变质货物处理表
( 六) 呆滞货物处理汇总表
十、 库存管理工作流程
库存控制管理工作流程
第七章 物流信息管理
一、 物流信息管理工具表单
( 一) 物流信息自检表
( 二) 信息系统维护记录表
( 三) 信息系统故障记录表
( 四) 信息系统运用效果分析表
二、 物流信息管理工作流程
( 一) 物流信息系统规划工作流程
( 二) 物流信息系统开发工作流程
( 三) 物流信息系统运行管理工作流程
( 四) 外包物流信息系统构建工作流程
三、 电子商务下的物流管理工具表单
( 一) 电子商务订货单
( 二) 电子商务物流检查表
( 三) 电子商务综合评价表
四、 电子商务下的物流管理工作流程
( 一) 电子订单处理工作流程
( 二) 电子商务下物流工作流程
第八章 物流成本管理
一、 物流成本管理工具表单
( 一) 物流成本预算表
( 二) ABC物流成本预算表
( 三) 运输车辆费用预算表
( 四) 物流储存成本分析表
( 五) 物流运输成本分析表
( 六) 形态别物流成本控制计算表
( 七) 机能别物流成本控制计算表
( 八) 物流成本降低方法分析表
二、 物流成本管理工作流程
( 一) 物流成本管理工作流程
( 二) 成本预算控制工作流程
第九章 国际物流管理
一、 国际物流管理工具表单
( 一) 海运托运单
( 二) 海运装箱单
( 三) 海运收货单
( 四) 海运提货单
( 五) 空运托运书
( 六) 包机申请表
( 七) 航空货运单
( 八) 出口货物报检单
( 九) 出口货物报关单
二、 国际物流管理工作流程
( 一) 进出口货物报关管理工作流程
( 二) 国际运输保险管理工作流程

第二章 物流公司组织管理
一、 物流公司组织管理工具表单
( 一) 人员招聘计划表
年 单位: 人
项目
级别
学历
到位月份
需求原因
硕士
本科
大专
其它
1
2
3
4
……
11
12
管理人员
高层

中层

基层

小计

仓储人员

小计

配送人员

小计

其它人员

小计

合计

制表: 审核: 审批:
( 二) 人员增补申请表
申请日期:
申请部门

□增员 □补员

增补岗位

增补名额

期望上岗时间
年 月 日
申请增补理由

应
具
备
的
资
格
及
条
件
性 别
□不限 □男 □女
婚 姻
□不限 □未婚 □已婚
年 龄
□不限 □ 岁以下
学 历
□初中 □高中 □大专 □本科 □硕士或以上
专 业

工作经验
□不限 □一年 □二年 □三年以上
专业背景

技 能

获得的证书、 职称、 执业资格等

外语水平

计算机水平

其 她

增补人员工作职责

此栏由行政人事部填写
招聘时间

年 月 日

培训时间
年 月 日
入职时间
年 月 日

申请部门负责人确定

行政人事部门审核

副总经理意见

总经理意见

备 注

( 三) 管理人才储备表
制表人: 填写日期: 年 月 日
姓 名

性 别

年 龄

最 高 学 历

毕 业 院 校

现 职

任本职年数

历 年 成 绩

专 长

优点/缺点

发 展 潜 力

可升调职位1

拟升调日期

所 需 培 训

可升调职位2

拟升调日期

所 需 培 训

可升调职位3

拟升调日期

所 需 培 训

第三章 物流系统规划与计划管理
一、 物流市场调研、 分析与预测工具表单
( 一) 物流市场调查实施计划表
编号: 填写日期:
调查目标

考虑因素

调查方法

调查人员

调查区域

调查日期

调查对象群体

行程表
时间
活动项目
调查对象
备注

准备事项

经费预估

审 批
总经理
意见

市场拓展部经理
意见

批准: 审核: 拟文:
( 二) 竞争对手市场情况调查表
调查区域

调查人员姓名

调查时间
年 月 日
1．竞争对手名称

2．公司地址

3．工厂地址

4．企业负责人的姓名

5．企业负责人个人经历

6．物流服务时间长短

7．物流业务销售能力

8．业务员给客户印象

9．物流业务的方针及做法

10．业务人员的待遇情况

11．主要物流业务区域

12．市场占有率

13．其它特别的人、 事、 物

( 三) 物流市场需求预测调整表
需求预测结果
调整预测依据
具体考察项目
对比调整结论
备注

依据内部因素调整预测
与过去相比, 预测期间的工作将有什么不同

整个经营战略是否有改变

有无新产品推出, 价格策略如何, 促销费用如何安排

需求渠道有无变化

依据外部因素调整预测
一般经济环境是改进了还是恶化了

是否有重要对手加入

竞争对手的经营策略动向

依据公司经营目标调整
预测和目标是否一致

预测不能满足目标, 是降低目标值还是进一步采取措施实现原来的目标

( 四) 物流项目开拓调查分析表
调查目的
®
®

行业动向调查
®
®
®
总体市场规模分析
®
®
®
□市场入口
服务对象分析
□对象年龄 □对象层面
将来性、 竞争分析
□消费者意识变化
¯ ¯ ¯ ¯ ¯ ¯ ¯ ¯
行业
现状
调查
®
®
®
竞争状况
®
®
®

服务内容
□服务制度 □商品内容
设备、 设施
□设备 □设施
营运制度
□营运 □流通
先发企业的经营状况
□资金 □活动内容 □销售状况
¯ ¯ ¯ ¯ ¯ ¯ ¯ ¯
事业
化可能性分析
®
®
®
职员的培育
®

提携可能性
®

销售额验算
®

经费验算
®

收支验算
®

调查报告内容概要
®
®
®

( 五) 作业规范与人员需求分析表
作业名称
作业内容
作业人员
人数
1．订单处理
接收业务部送达的客户订单、 商情反应
业务部订单处理员

2．进货验收、 入库上架
货物入库验收、 验收单据录入、 安排入库上架
入库管理员

3．理货
拣货、 分货、 集货、 出货、 储位补货、 缺货报告
理货员

4．流通加工
改包装、 贴标签、 外包加工、 包装验收、 加工计价
加工人员

5．仓库管理
储位管理、 库存盘查、 栈板管理、 库房保安警卫
仓库管理员

6．出货
( 1) 货物盘点、 装车
出库管理员

( 2) 出货单据
驾驶员

( 3) 出厂检查
保安员

7．派车
货物配送至指定地点的车辆安排
车辆调度员

8．货物配送
( 1) 货物运输、 配送、 退货载回
驾驶员

( 2) 配送状况反馈
指定地点货物验收人员

9．退货处理
配送货物退回处理、 单据验收、 损坏等级判定、 退回货源地、 折价出售、 报废、 合格品入库
退货处理人员

10．资料传达
进货、 库存、 出货、 退货资料的上下传达
仓库管理员

二、 物流市场调研、 分析与预测工作流程
( 一) 物流市场调研工作流程
制定市场调研计划
实施调研活动
编制调研报告
调研资料管理

未经过
开始
结束
物流市场调研项目负责人提出调研立项申请, 报公司审批
调研项目负责人应根据调查资料分析的结果撰写相应的市场调研报告, 提供给公司领导作为决策参考
档案管理部门对调研资料进行档案资料管理
经过
负责人接到调研项目任务书后, 明确调查目的、 任务及要求, 拟定调研策划书
根据调研策划书编制市场调查实施计划
负责人安排调查小组进行实地调查, 并安排人员收集资料和数据, 并对调查过程予以指导、 协调、 监督
总经理
审阅
审批
组织调查小组成员将调查所得资料按一定的规律进行初步地汇总、 分类和整理, 并审核信息的有效性, 剔除无效信息
组织人员录入数据, 以便利用专业的统计软件进行数据分析, 并根据数据分析结果进行策略分析研究

( 二) 物流市场预测工作流程
制定市场预测计划
开展市场调研活动
进行市场预测
编制市场预测报告

未经过
开始
结束
物流市场预测负责人根据公司要求确定本次预测活动的目的与任务
调研项目负责人根据调查资料的初步分析情况以及预测工作计划, 确定预测方法
物流市场预测人员编制市场预测报告, , 提供给公司领导作为决策参考
经过
负责人按照预测工作计划, 组织开展市场调研活动
负责人组织编制市场预测工作计划
总经理审批
调查小组成员将调查所得资料进行初步地汇总、 分类和整理, 并审核信息的有效性, 剔除无效信息
组织建立预测模型, 对调查资料进行统计、 计算
求出预测值后对其进行误差分析, 确定预测结果

三、 物流系统规划与计划工具表单
( 一) 仓储空间规划影响因素分析表
因素类别
具体内容
1．货物尺寸、 数量

2．托盘尺寸、 货架空间

3．使用的机械设备
( 1) 类型

( 2) 尺寸

( 3) 产量

( 4) 回转半径

4．通道宽度、 位置与需求空间

5．行列空间( 柱与柱距离)

6．建筑物尺寸与形式

7．进出货及搬运位置

8．补货或服务设施的位置( 如防火墙、 灭火器、 排水口)

9．作业原则

( 二) 工作计划6W2H分析表
分析项目
分析记录
状态确认
已确认
不充分
再确认
ＷＨＹ
为何做这件事
( 动机)

ＷＨＡＴ
目的是什么
( 目标)

ＷＨＥＲＥ
计划实施地点
( 场所、 地区、 单位)

ＷＨＯ
由谁执行, 与谁执行
( 负责人、 协助者)

ＷＨＩＣＨ
哪一个计划
( 选择、 挑选)

ＷＨＥＮ
计划完成期限
( 期限、 完成日期)

ＨＯＷ
如何执行
( 方法、 执行方案)

ＨＯＷ
ＭＵＣＨ
花费多少
( 预算、 价格)

问题点
1．有无缺点

2．有无问题点

3．有无注意事项

对策
想像所有的可能性
并加以检测

( 三) 部门月份重点工作计划表
计划项目
主要工作内容
计划完成日期
责任部门( 人)
目标设定
1．

1．
2．
3．

2．

1．
2．
3．

3．

1．
2．
3．

需其它单位协助的内容
1．
2．
3．
审批: 审核: 编制:
( 四) 工作计划执行记录反馈表
责任部门
主要计划与内容
期初计划
期末完成情况
完成时间
量化达成目标
完成时间
完成质量与效果
未完成任务的原因

填写说明
1．责任部门必须在规定期初计划栏”完成时间”内, 将计划或已经采取的措施、 工作的实际推进情况报送至总经办。
2．量化达成目标由总经办根据公司需要及工作提出部门的要求初定, 具体由责任部门在工作反馈时细化, 但不得低于初定目标。
( 五) 物流工作计划商讨通知书
通知人: 通知日期: 年 月 日
签收人: 签收日期: 年 月 日
商讨部门

负 责 人

商讨内容

计划名称

任务名称

本部任务

开始日期

终止日期

开始时间

结束时间

( 六) 物流运输计划及进度反馈表
编号: 日期: 年 月 日
下单时间
订单号
货主姓名联系方式
承运车辆牌号
报班时间
计划发货时间
实际发货时间
发货地点
发货量
意外记录
备注

审批: 审核 制单人:

四、 物流系统规划与计划工作流程
( 一) 区域物流系统规划工作流程
物流市场供需求分析
制定物流系统规划方案
物流系统规划方案实施

否
对于以上的分析提出区域物流中存在的问题
经过对物流需求预测分析出物流需求量, 经过物流供给预测确定出物流服务能力
经过市场调查对物流市场的需求与供给进行预测
物流公司调查区域经济发展水平
确定系统规划的目标和规划条件
开始

方案比较选择
总经理审批
是
是
针对初选方案设计区域物流政策及具体方案设计, 包括建筑物与设备规划、 整体布置设计等
组织对方案进行评价与比较
物流公司对区域内物流系统进行分析, 制定物流系统规划方案

结束
物流公司组织方案的实施

( 二) 物流系统规划设计工作流程
物流调研
物流系统设计
物流系统设计实施

否
经过调研活动对物流量( 开设时、 3年后、 5年后) 、 物流功能、 物流系统及系统的功能、 选址条件、 信息系统等进行全面的掌握与分析
经过市场调查对物流市场的需求与供给进行预测
开始
物流公司开展物流调研活动

进行系统的详细设计, 包括建筑技术设计、 机械设备设计、 整体布置设计、 信息处理程序设计等
总经理审批
是
进行投资测算
进行系统的基本功能设计
根据调研分析, 提出
物流系统设计概要方案
形成具体的系统规划设计方案

结束
物流系统规划设计方案的实施

( 三) 物流计划制订管理工作流程
确立物流工作目标
制定多套计划方案
编制物流工作计划
实施物流工作计划

未经过
开始
结束
物流市场调研项目负责人提出调研立项申请, 报公司审批
调研项目负责人应根据调查资料分析的结果撰写相应的市场调研报告, 提供给公司领导作为决策参考
档案管理部门对调研资料进行档案资料管理
经过
负责人接到调研项目任务书后, 明确调查目的、 任务及要求, 拟定调研策划书
根据调研策划书编制市场调查实施计划
负责人安排调查小组进行实地调查, 并安排人员收集资料和数据, 并对调查过程予以指导、 协调、 监督
总经理
审阅

审批
组织调查小组成员将调查所得资料按一定的规律进行初步地汇总、 分类和整理, 并审核信息的有效性, 剔除无效信息
组织人员录入数据, 以便利用专业的统计软件进行数据分析, 并根据数据分析结果进行策略分析研究

第四章 物流业务管理
一、 物流业务管理工具表单
( 一) 目标客户调查表
调查内容
调查结果
企业概况
企业名称

所在行业

企业性质
□国营 □集体 □私营 □外商独资 □合资 □其它
企业地点( 所在城市)

年营业额( 万元)

年利税

员工总数

管理人员人数

分支机构及分布

组织机构设置及其职能

物流服务需求情况
物流服务品种数量

物流服务生产周期

物流服务生产批量

年产量

供应商信息
供应商数量

采购批次或周期

供应商信用管理和风险控制

是否进行集中采购、 统一配送

库存信息
仓库数量/所处地点

物流服务平均周转天数

原材料库存平均周转天数

销售信息
销售渠道

经销商数量

订单提交方式
□电话 □传真 □IT系统 □互联网
订单处理时间( 从下单到出货)

订单错误率

客户信息
客户数量

客户分布区域

客户信用管理和风险控制措施

IT
建设情况
网络建设/局域网/互联网接入

现有管理信息系统/厂商/实施时间

数据库厂商

电脑数量

服务器配置

当前企业管理中的主要问题

( 二) 开发客户分析表
填写时间: 年 月 日
业务专员

部门

客户名称

联系人

联系方式

情况分析

业务部经理审阅

审阅人: 时间:
主管副总审批

审阅人: 时间:
备 注

( 三) 物流项目建议表
填写日期: 年 月 日
业务专员

项目名称

项目名称

联系人

联系方式

前期情况总结

后期项目建议

业务经理批示

签字

日期

主管副总批示

签字

日期

备 注

( 四) 物流合同评审表
日期: 制表人:
报审人

部门

标题

甲方

乙方

评审小组审核意见
业务部经理审核

审核人签字

日期

仓储部审核

审核人签字

日期

配送部审核

审核人签字

日期

信息管理部审核

审核人签字

日期

财务部审核

审核人签字

日期

主管总监审核

审核人签字

日期

总经理审批

审批人签字

日期

备注

( 五) 物流项目进展表
日期: 填表人:
项目名称

项目号

项目主管

填表日期

项目状态
结果
原因
1．本物流项目进度是否与计划一致?
□是 □否

2．本项目资源使用情况是否与计划一致?
□是 □否

3．本项目人力资源配置是否与计划一致?
□是 □否

4．按当前的进度, 本项目能否达到计划的目标?
□是 □否

5．预计能否按时完成本物流项目?
□是 □否

6．本项目参与人与客户的关系是否协调?
□是 □否

7．本物流项目是否存在任务完成报告?
□是 □否

项目进度评价

项目预算评价

项目风险评价

客户意见

项目主管签名

日期

审批人签名

日期

( 六) 业务质量跟踪表
日期: 填表人:
月份
准点率( %)
货物完好率( %)
投诉( 次)
记录人
1月

2月

3月

4月

5月

6月

7月

8月

9月

10月

11月

12月

备注
1．准点率为在合同及客户认可的时间段内到达目的地, 准时到达的票数与总票数之比
2．货物完好率为完好( 无破损、 无丢失) 票数与总票数之比
( 七) 项目可行性报告表
填写日期: 年 月 日
项目名称

启动资金

资金预算

预期实现效益

项目覆盖区域

运作形式

赔付方式

采购社会资源

评审小组意见
业务经理意见

签字

日期

财务经理意见

签字

日期

主管副总意见

签字

日期

总经理意见

签字

日期

备注

二、 物流业务管理工作流程
( 一) 客户调研工作流程
制定客户调研计划
实施调研活动
编制调研报告
调研资料管理

开始
结束
业务部根据公司定位和发展战略确定客户调研的目标
业务部根据客户调研的数据, 编制物流客户调研报告
业务部对调研资料汇总, 根据相关规定进行档案资料管理
经过
未经过
业务经理
审核
业务部编制客户调研工作计划
业务部组织开展调研活动, 收集所需要的信息和数据
经过
总经理审批
财务部审批
对调研的数据进行分析, 从中提炼有效的客户信息
业务经理
审阅

( 二) 客户开发工作流程
确定潜在客户
制定客户开发计划
实施客户开发工作
客户物流服务管理

开始
结束
业务部根据公司市场定位和业务方向, 广泛收集客户信息
业务部根据客户开发计划, 开展客户拜访和业务洽谈
根据物流服务合同约定, 为客户提供物流服务
经过
未经过
业务经理
审核
对潜在目标客户的经营特点、 物流需求情况等进行全面调研, 并对其进行综合评价
经过
总经理审批
财务部审批
分析收集的信息, 确定潜在目标客户
业务部根据评定的客户信息等级情况、 经营能力情况等, 制订客户开发计划
针对客户需求制定物流项目建议书
建议书得到客户认可, 双方签订物流服务合同
业务经理
审核

三、 客户服务管理工具表单
( 一) 客户满意度调查表
填表人: 填表日期:
客户名称

电话

通信地址

邮政编码

满意程度
调查内容
很满意
满意
一般
不满意
很不满意
货物安全性

运输及时性

交货状况

点距交接

信息传递

服务态度

其它

意见和建议

( 二) 客户满意度分析表
填表人: 填表日期:
客户名称

电 话

通信地址

邮政编码

满意程度
调查内容
很满意
满意
一般
不满意
很不满意
权重
分数
货物安全性

25%

运输及时性

20%

交货状况

15%

点距交接

15%

信息传递

15%

服务态度

10%

综合累计得分

100%

意见和建议

备注
1．满意程度得分的等级评价: 很满意为100～120分, 满意为80～90分, 一般为60～70分, 不满意为40～59分, 很不满意为40分以下
2．规定综合累计得分在80分以上为满意的一票, 客户满意度( %) =满意票数/年度总票数
( 三) 客户投诉记录表
填表人: 填表日期:
投诉客户名称

地址

受理日期

受理编号

投诉事由

客户要求

受理单位意见
受理单位

营业单位

质量管理单位

( 四) 投诉处理报告表
填表人: 填表日期:
投诉客户名称

联系方式

投诉受理日期

投诉受理地点

投诉受理人

投诉见证人

投诉承办人

投诉承办日期

投诉处理费用

投诉处理期限

投诉受理方式
□信 □传真 □电话 □采访 □店内
投诉原因

投诉处理过程

投诉处理结果

投诉客户反应

备 注

四、 客户服务管理工作流程
( 一) 客户服务管理工作流程
客户资料整理、 分析
划分客户等级
制订客户服务方案
实施客户服务方案

经过
经过
开始
结束
业务部对客户资料信息进行整理、 汇总
业务部组织实施客户服务方案, 维护与客户( 大客户) 的关系, 建立长期物流服务合作关系
经过
未经过
业务经理
审核
经过
总经理审批
对客户以往的销售情况、 账款回收情况进行分析
业务经理
审批
业务部根据对客户的分析, 划分客户等级
业务部门及时更新客户资料信息, 并根据客户等级制定客户( 大客户) 服务方案
总经理审批
未经过

( 二) 客户投诉处理工作流程
受理投诉
处理投诉
跟踪回访

经过
结束
开始
客户服务人员做好投诉记录, 追溯物流运单号、 物件信息、 交运日期, 了解客户要求并确认客户投诉理由
客户服务人员编列客户投诉编号并登记于”客户投诉案件追踪表”内, 根据相关规定, 进行相关责任的判定
客户服务人员根据相关规定, 参考客户意见, 确定投诉处理对策和具体方法, 并上报客服主管审批
根据审批文件与客户协调处理问题, 客户接受处理办法
审批
客户服务人员及时了解投诉处理的进展情况
在承诺的期限内将投诉处理结果告知客户
听取客户对投诉处理结果的意见
将处理结果和客户的反馈等情况记入档案存档
客户服务人员受理客户经过电话或网络进行的投诉
未经过

第五章 配送管理
一、 运输管理工具表单
( 一) 货物运输通知单
编号: 通知日期: 年 月 日
客户名称

联系电话

地 址

运 输 货 品 列 表
货品名称
规格
数量
单价
金额
备注
中文
英文

金额总计
人民币( 大写) 万 仟 佰 拾 元整
运 输 要 求
1．交货日期: 自签订本单后 天内或 年 月 日以前
2．交货地点:
3．交货单号码:
4．发票号码:
通知人员签字
运输主管签字
运输人员签字

( 二) 汽车货物运输单
开票单位( 盖章) : 开票人: 承运驾驶员: 填写日期:
托运人

地址