物业公司便民有偿服务管理办法.docx

物业公司便民有偿服务管理办法
一、指导思想
为了进一步提升公司物业服务形象，及时解决业主家庭生活中的实际困难，在做好物业常规服务、确保服务质量的同时，满足小区业主居家生活服务的需求，开展便民有偿服务工作.为确保有偿服务工作正常有序地实施，规范便民有偿服务内部管理,维护公司服务信誉，特制定本管理办法。
二、便民有偿服务范围
便民有偿服务范围，主要以公司服务处小区内居民家庭水、电维修安装和保洁绿化为主，家电维修和房屋修缮暂不列入有偿服务范围.有偿服务工作由公司客服部负责统一接待安排,工程部、保洁部、财务部等密切配合共同实施。
三、便民有偿服务工作流程
（一）、客服中心接待业主
1、来访接待：
客户服务中心、接待业主时，对业主姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间，费用、效果等进行登记约定，（如果报修时间，费用、有疑议可与工程或者保洁主管协商后再与业主约定）并填写《有偿服务登记表》。
2、来电接待：
认真听取和记载业主来电内容，详细回答业主提出的问题，对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询涉及有偿服务相关部门人员后约定时间给予回复。
（二）、客户服务中心处理流程
1、客服人员根据《有偿服务登记表》填写《有偿服务通知单》，一式三联，一联交财务，一联交相关部门（工程或保洁），另一联存档备查。
2、客服人员及时通知工程部或保洁部主管，安排人员携单在约定时间上门为业主服务。服务完毕，由业主或住户对服务工作进行验收，验收合格后，在《有偿服务通知单》上签字确认，客服人员收取约定的服务费用，开具票据（可事先由客服部出具由施工人员携带），当日下班前集中将现金上交财务部.
3、客户服务中心、根据《有偿服务登记表》和《有偿服务通知单》上的服务内容进行及时回访，回访中发现问题及时通知相关人员无偿进行返修直至业主满意。
4、客服中心对每月有偿服务情况进行汇总、统计，并将统计结果与财务部、工程部、环境部进行核对,然后将结果报行政部，作为绩效考核依据。
四、便民有偿服务工作注意事项
1、客服人员对来访求助业主在情况登记清楚后，应立即同相关部门负责人联系，约定时间，如可以马上安排，则告诉业主稍等片刻，待维修人员到达后与业主一同前往;如不能马上安排，应向业主说明情况，约定上门服务时间。
2、客服人员对电话求助业主在情况登记清楚后，应立即同相关部门负责人联系，在10分钟内回复业主，同业主约定上门服务时间.
3、为业主上门有偿服务，必须是保质保量完成了规定的日常工作，不得丢弃业务范围内的工作而顾此失彼。
4、便民有偿服务统一由客服部接待安排，其他部门不得对外接待安排任何服务项目，更不容许个人对外接收有偿服务项目。
5、有偿服务收费标准由公司统一制定，报相关部门（领导）批准同意，不得随心所欲漫天报价、乱收费，维修所需材料和配件一律由业主自行购买，服务人员不得代购.
6、服务人员上门为业主服务要量力而行，不熟悉的设备及一些疑难问题，要与业主及时沟通说明情况，无法解决的要及时终止服务,不给业主造成损失和带来赔偿责任.
7、服务人员上门为业主服务要注意安全，不熟悉情况时要及时向
业主咨询，不得冒险作业，无法作业时要寻求支援或停止作业。
五、便民有偿服务工作奖惩规定
1、服务人员利用工余时间进行有偿服务，应给予适当报酬，给予施工人员的报酬原则上按照收入比例提成，即公司留成总收入的50% ；从事具体服务工作的人员分成35% ;另外留成15%作为公积金，用于参与服务的其他相关人员奖励和部分项目的报损及返修费用，由客服部拟订具体意见，报分管领导批准。
2、对放弃或者影响了本职工作而从事有偿服务，将给予部门主管领导2元罚款；发现第二次给予免职处理；发现第三次劝其离职或者给予除名处理。
3、对在工作时间私自接收有偿服务项目的员工，给予当事人2元罚款；发现第二次给予当事人2元罚款的同时调动工作岗位；发现第三次予以开除处理。
4、所有有偿服务现金统一由客服部统一收取，然后在每天下班前归总交给财务部。任何部门和个人不得扣留和坐支现金，一经发现按照对等的现金予以处罚。
5、奖励和罚款按月兑现，月底由客服部同财务部对账，财务部再依据奖励分成比例计核，报分管领导批准后发放到人.对违规的部门领导和员工的罚款，在当月奖励分成中扣除，差额部分在当月工资中扣除。
六、便民有偿服务工作联动配合
1、便民有偿服务工作由客服部牵头，负责全部服务工作的协调和安排，客服人员负责接待和联络，充分起到枢纽作用。
2、工程部、环境部接到有偿服务信息后，要积极迅速安排人员到客服部联系，按照《有偿服务通知单》上的要求，及时上门为业主服务.如有特殊情况不能及时安排人员前往,要及时明确约定时间，不得有误.
3、财务部建立有偿服务台帐，客服人员代收现金要当天上交财务
部，财务部要主动及时监督，对有偿服务收入做到日清月结。
七、便民有偿服务工作规范要求
1、印制购买各种表格、发票，建立账目，做到公开、透明、公平、公正，不得暗箱操作.
2、上门服务工作人员，必须做到文明礼貌，具体要求：
⑴、服务人员要佩戴工作牌，仪态端庄，言行举止文明礼貌；
⑵、进入业主家门时，须轻轻敲门（或短按门铃），业主回音后，礼貌而简要地自我介绍，得到业主许可后，方可进入；
⑶、进入业主房间须戴鞋套（或塑料袋胶套），一般情况不在业主家里喝茶、吸烟，进入业主家里后要出示《有偿服务通知单》，与业主核对要服务的项目和内容。操作时要征求业主意见，充分了解情况,尽量满足业主的基本要求；
⑷、不得随意动用业主的任何物品，不得借参观东张西望引起业主的反感，不得接受业主的吃请
⑸、由于服务工作需要，需利用业主的工具、物品等，须征得业主同意，并轻拿轻放，用完后做好卫生，放还原处。
⑹、操作结束后，要征求业主意见，并请业主在《有偿服务通知单》上签字确认，离开时要向业主礼貌告辞；
3、服务员结束服务后，要及时将收取的现金及交给客服员，客服人员及时打电话回访，征求业主意见。
本管理办法从2011年4月15日起试行。
工程维修类便民有偿服务价目表
（本表内容如有变动，另行通知）
序号
服务项目
收费标准
备注
1
更换空气开关
10元/只
含检修费，不检修5元/只。
2
更换电源插座
5元/只
10个以上五折

3
更换电话插座
5元/只

4
更换五类线水晶头
10元/只
5
更换灯泡
5元/只
6
更换灯管
10元/支
7
更换灯罩
5元/只
8
更换镇流器
10元/只
9
安装吊灯
30元/盏
单价在3元以上不安装
10
安装吸顶灯
30元/盏
11
安装壁灯
25元/盏
12
安装床头灯
20元/盏
13
安装射灯（有轨道）
10元/盏
14
安装射灯（无轨道）
10元/盏
15
安装镜前灯
25元/盏
16
疏通洗手盆
20元/次
动用疏通机30元/次，需拆检查 50元/次。
17
疏通洗菜盆
20元/次
18
疏通马桶
30-1 元/次
19
疏通浴缸下水管
30元/次
20
疏通地漏
20-50元/次
21
漏水修理
15元/次
含马桶、洗手盆、洗菜盆等
22
更换普通水龙头
5元/次

23
更换混合水龙头
20元/次

24
更换软管
5元/条

25
更换玻璃（含材料）
换真空玻璃160元/ ，小窗户50元/扇。
26
换纱（含材料）
厨房厕所小窗10元/扇、大窗20元/扇，纱门30元/扇。
说明：以上收费不含材料费；线路检测费30元/次；维修费按损坏点计50元/处（维修工程包括具体点检测、打地、维修、补水泥，此项检测应在地笼打好后

未铺地板前进行）。
上表中未列项目，可面议协商.
保洁类便民有偿服务价目表
（本表内容如有变动，另行通知）
序号
服务项目
收费标准
备 注
1
房屋开荒清洁
2.5元/平方米
按使用面积计（无框凉台30-40元/户）
2
房屋开荒清洁
2元/平方米
按建筑面积计（含无框凉台）
3
家庭吸尘
1 — 2元/平方米
全吸1元/平方米，局部2元/平方米.
4
钟点工
15元-20元/小时
3小时以上15元/小时,2小时及以上20元/小时.
5
抽油烟机清洗
30-50元/台
不拆清洗
6
厨房
20-30元/间
6平方米以内
7
卫生间
30元/间
6平方为以内
8
玻璃清洗
3-5元/平方米
双面清洗

160平方
150元
双面清洗

140平方
1元
双面清洗

120平方
1、 80、 60 元
双面清洗

90平方
80—60 元
双面清洗

50平方
60元
双面清洗
9
家庭吸尘

160平方
150元

140平方
1

120平方
1、 80、 60 元

90平方
80、 60 元

50平方
60元