物业服务专业服务人员配备.docx

物业服务专业服务人员配备
第一节服务人员配备原则
一、精干、高效、敬业的原则。
二、文化素质与实际服务经验相结合的原则。
三、公司内部调剂为主和面向社会招聘为辅的原则。
第二节 服务人员配置
项 目
职务名称
定编
服务中心
服务中心经理
2
客户服务员
4
公共设备、设施维护
整合企业资源，由公司工程部统一实施。
公共秩序维护队
公共秩序维护主管
1
公共秩序维护组长
3
公共秩序维护员
40
环境卫生
公共环境维护人员
20
整合企业资源，由公司园林部门统一实施
合计
70

第三节岗位职责
1. 服务中心、经理
1）认真贯彻执行公司的经营服务方针、政策、指示、规定等，坚持为业主服务、为社会服务的经营理念，努力搞好具有特色的物业服务服务工作，为公司和社会做贡献。
2）定期（每月）向公司报告工作情况，提交公司有关服务项目内综合开发物业服务的计划建议。认真完成公司交付的各项任务，实现各项服务与经营目标。
3）制定服务中心的服务目标和经营方向，包括制定一系列的符合本物业特色的规章制度和操作规程，规范员工的行为与职责，并监督贯彻执行。
4）建立健全内部组织结构，使之合理化、精简化、效率化。
5）主持每周一次的服务中心例会，听取工作汇报，布置工作任务，解决实际问题，改进服务方法，促进工作发展。
6）经常巡视服务区域内（周边）各场所及各部门的工作情况，检查服务质量，及时发现问题，积极解决问题。
7）督促下属服务及服务人员的日常工作，检查各项工作的落实完成情况，并正确评价、培训下属各级员工，做好员工的月考核及年考核工作。
8）与社会各界保持良好的公共关系，与服务区内各业主及住户保持友好的睦邻关系，树立良好形象，代表公司处理对外关系及接待来访业主、群众、团体、单位等。
9）指导和协调下属各部门工作，树立正气，坚决打击歪风邪气，保障服务工作顺利进行。
10）以身作则，关心员工，奖罚分明，提高自身素质和修养，使服务中心具有高度凝聚力，最大限度地发挥和调动全体员工的工作热情和责任感。
11）严格执行各项财务制度，掌握相关财务知识，组织审核各种款项收支交缴，合理控制各项费用支出，开源节流，做好每月的资金运用服务。按照公司的要求做好本服务中心的年度预算编制及执行工作。
12）自觉接受业主及住户的监督，听取合理化建议，及时处理住户的诉求意见。负责服务区内的社区文化生活的建设及组织工作。
13）完成公司交给的其他工作。
2. 客户服务员岗位职责
1）贯彻执行公司及服务中心的各项规章制度，全面执行本部门工作计划和措施落实，确保客户服务信息的有效传递。
2）负责客户入住、装修、特约服务等手续的正常开展，建立、完善和服务业主（住户）档案，负责策划、组织、实施与业主（住户）的定期联谊活动。
3）负责客户的接待、咨询、投诉、报修等工作顺利开展，负责物业服务费及其相关服务费用的催、收缴及建帐工作。
4）做好物业的巡查监督、组织及协调工作，负责做好服务中心对内沟通与协调，受理员工投诉，积极好员工思想工作。
5）负责监督检查部门员工的日常工作，协助服务中心有关部门实施对第三方服务机构在物业内的监督服务工作。
6）负责公共区域环境卫生及绿化监督工作，合理调配各岗位人员。
7）在发生紧急情况时，协助服务中心各部门做好疏散及救助工作。
8）及时完成上级领导交给的其它临时任务。
3. 公共设备、设施维护维修部
1）建筑本体及共用设施、设备的服务及日常运行、保养；
2）编制建筑本体、共用设施设备维修计划及预算；
3）房屋装饰装修监督检查；
4）共用设施、设备的承接验收；
5）业主自用、专用设施、设备的特约维修服务；
6）经理安排的其它临时性工作。
4. 公共设备、设施维护部主管岗位职责
1）在公司领导下，贯彻执行有关设备和能源服务方面的工作方针、政策、规章和制度。
2）负责组织设备的使用、维护、革新改造直至报废的整个使用过程的服务工作，确保服务区内所有设备、系统及装修等正常运行及使用。
3）做好维修计划，包括预防性维修计划、长远维修计划、短期（突发性）维修计划。
4）对业主二次装修做出整体安排及服务，联络各对外公共机构以确保各项外线供应正常输送。
5）组织人力、物力及时完成住户提出的维修要求，为住户提供良好的工作、生活条件。
6）对于外包公共设备、设施维护做好分包商的选聘和公共设备、设施维护质量监督。
7）在“安全、可靠、经济、合理”的前提下，及时供给各设备所需的能源，做好节约降耗工作。
8）组织编织各种设备的保养、检修计划，原材料采购计划，并组织实施。组织拟定设备服务、操作、维护的各种规章制度和技术标准，并监督执行。
9）组织员工开展技术业务学习和其他知识的培训，不断提高员工的业务技术水平和综合素质。
10）代表公司办理有关公共设备、设施维护方面的各项业务，向服务中心各部门介绍物业服务有关公共设备、设施维护方面的经验，提高服务服务水平。
11）完成领导交给的其他任务。
5. 公共设备、设施维护维修人员岗位职责
1）遵守国家法律法规，严守政府部门规定的行业准则和公司制定的各项服务规章，掌握物业服务的有关知识，树立为住户服务的指导思想。
2）熟悉项目内内各类房屋结构，公用设施、设备的种类、分布，掌握地上、地下各类管线的分布、走向、位置和使用状况及其维修、养护的方法。具备工民建的基础知识，能识读施工图纸，绘制简单的平面图、结构样图、管线系统图，能清楚地在图上标出发生故障的位置。
3）参加项目内物业服务验收和接管工作，严把质量关。严禁未经验收和质量不合格公共设备、设施维护流入使用，负责项目内全部公共设备、设施维护资料的系统交接和使用服务工作。
4）做好业主（住户）的维修工作，及时满足住户的维修要求，严把现场质量关。上门维修应对业主态度热情，服务周到。按规定收取维修费交及时交给收款员，给业主开据收费凭证。不得向业主索取小费或其他物品。
5）做好物业内各种设施、设备的正常运转工作。爱护工具，未经同意不得外借和送人，一经发现处以10倍材料款处罚。
6）对自己的责任区要经常巡视，发现房屋及公用设施有损坏、隐患或其他不正常的情况应及时维修，对于紧急事故，需值班侯命处理，及时报告物业助理，并做好现场处理和安排。
7）积极参加服务中心组织的各项义务活动和物业服务专业知识的培训，努力提高自己的专业技能。
8）完成上级交给的其他任务。
6. 环境、绿化维护主管岗位职责
1）遵守公司的各项规章制度，服从部门经理的指挥、调度。
2）带领并监督当班人员按规定时间、岗位执行任务，检查当班人员的仪容、仪表，负责全体行政接待员的纪律作风和有关业务技能的培训。
3）负责处理本部门的相关事务，重大问题向部门经理汇报。
4）做好日常工作日志。
5）根据需要合理分配环境、绿化维护员，以保障日常工作的正常开展。
6）完成公司和部门布置的其它任务。
7. 绿化组长岗位职责
1）遵守公司的各项规章制度，服从部门经理的指挥、调度。
2）带领并监督当班人员按规定时间、岗位执行任务，检查当班人员的仪容、仪表，负责全体绿化工的纪律作风和有关业务技能的培训。
3）检查绿化工是否按工作规程执行工作任务。
4）负责处理有关绿化园林的相关事务，重大问题向部门经理汇报。
5）做好日常绿化工作记录并定期召开班组会议。
6）根据需要合理分配工作。
7）完成公司和部门布置的其它任务。
8. 环境、绿化维护员工作职责
1）负责所分配区域的清洁、环境、绿化维护工作；
2）严格执行公司及服务中心、的各项规章制度;
3）上级领导安排的其它临时性工作。
9. 绿化工工作职责
1）认真完成绿化主管安排的各项工作任务；
2）认真做好各项绿化工作记录；
3）在工作中，应仔细观察园区内植物的生长状况，及时施肥及预防、发现病虫害。
4）严格执行公司及服务中心、的各项规章制度。
5）完成上级领导交办的其它工作。
10. 公共秩序维护队：
1）项目内治安秩序、交通秩序的维护、服务；
2）项目内消防设施的服务（兼义务消防队）；
3）监控消防中心、服务、值班；
4）其它紧急情况的处理。
11. 公共秩序维护队队长岗位职责
1）遵守国家、地方政策法规，严格贯彻执行公司制定的各项服务制度，加强队伍的思想建设和业务技能培训。
2）负责公共秩序维护员的上岗培训和思想教育工作，对公共秩序维护员要坚持进行职业道德和思想教育，每季度制定公共秩序维护员训练计划，并接受服务中心和辖区派出所的监督、指导。
3）协助招聘公共秩序维护员，对公共秩序维护人选要坚持以思想品德好、身体健康、敬岗爱业为标准，主要录用退伍军人，对公共秩序维护队伍的发展和建设负全面责任。
4）负责与派出所的工作联系，做好安全防范工作。业务上接受派出所的指导，参加有关维护治安、预防罪案发生等统一行动。
5）负责公共秩序维护队伍的出勤考核，坚持三班倒岗位制度，合理调配人员，保证流动岗和固定岗24小时无缺岗，无治安死角。
6）督促队员遵守员工内务服务制度，保持宿舍整洁清新。定期组织队员进行常规训练、思想文化学习和学习火警、匪警以及突发事件的应急措施、救生知识，定期组织队员参加服务中心、消防训练，帮助每个队员都能按服务中心要求达标。
7）定期回访住户对项目内治安状况的意见和建议，并作好记录，向上级领导汇报好的建议，并树立牢固的服务观念，依照法规规定“谁使用，谁负责”的原则，积极为客户提供方便条件。
8）坚持每天巡视服务区，监督各公共秩序维护员在岗情况及服务水准并做好书面记录。对于服务区内发生的治安、灾害及刑事案件，应立刻赶赴现场，配合公安部门做好调查处理工作。
9）定期检查公共秩序维护队器械、用具及车辆等的使用及养护情况。协助处理服务区内的各种违章行为，调解业主、住户间的纠纷，配合派出所开展专项严打活动。
10）完成领导交给的其他工作任务。
12. 公共秩序维护领班工作职责
1）遵守公司的各项规章制度，服从公共秩序维护主管的指挥、调
度。
2）带领并监督当班人员按规定时间、岗位执行任务，检查当班人员的仪容、仪表，负责公共秩序维护员的纪律作风和有关业务技能的培训。
3）检查公共秩序维护员是否对所有来访人员进行登记、查问。
4）负责处理本班的相关事务，重大问题向部门经理汇报。
5）做好日常工作记录。
6）根据需要合理分配公共秩序维护员，以保障安全工作的有效开展。
7）完成公司和部门布置的其它任务。
13. 公共秩序维护员工作职责
1）严格遵守劳动纪律和公司制定的各项规章制度。
2）上班时必须着装整齐，佩戴齐全，精神饱满，值勤时要讲文明、讲礼貌，不刁难业主，处理问题讲原则，态度和蔼，不急不躁，不做与职责无关的事。
3）认真检查出入车辆，指挥车辆按规定线路行驶，停放在指定位置，不得乱停乱放，确保通道畅通无阻，避免造成交通阻塞。
4）认真履行值班登记制度，值班中发生或已处理的各种情况在登记簿上作详细记载，交接班时移交清楚，责任明确。
5）值班人员未经公司领导及部门主管同意，禁止动用设备、资料以及打电话。
6）对讲机的使用必须得当，在交接班时检查是否完好无损，如有
10损坏，明确责任，接班人员可以拒绝接收。
7）服从指挥调度，忠于职守，提高警惕，做好治安保卫工作，发现形迹可疑的人或重大情况立即向部门经理汇报。
8）认真学习业务，提高自身素质。
9）完成公司、部门布置的其它任务。
14. 监控公共秩序维护队员岗位职责
1）忠于职守，具有强烈责任心和高度警惕性，认真做好本职工作。
2）上岗时头脑清醒，随时密切注意消防主机和安保监控信号。
3）熟悉各种仪器、仪表、开关的性能和作用，熟练操作和控制各类设施设备。
4）熟记物业的所有区域，做到心中有数，重点部位重点检查和监控。
5）牢记物业的安全、消防设备所在位置，并且会正常操作检查、保养。
6）负责检查、测试消防、安保监控设备的灵敏度，定期把测试结果，报告给上级，使设备随时处于良好状态。
7）负责消防监控和安保监控录像，发现事故险情、治安隐患及岗位异常现象及时汇报。
8）认真做好值班记录，做到字迹清晰，正确无误，交接班清楚。
9）牢记有关常用的报警电话，以便紧急时使用。
10）不得收、录、放与工作无关的音乐、录像。
11）发现火警信号或接到火警报告，要及时将火灾发生的时间、地
11点火势状况等情况报告消防主管，同时以最快的速度向"119"火灾中心报警；并坚守岗位，详细作好记录，随时了解现场情况。
12) 监控员按照划分责任区，定期检查消防设施、设备，使其正常运作。
13) 及时完成上级交办的各项临时工作
第四节员工标准
分类
岗位
职责
条件
备注
服务
中心
客服
经理
全面负责项目内物业服务工作。
年龄45周岁以下，高中以上学历，具有物业服务主管上岗证，接受企业服务系统教育或培训。2年以上物业服务工作经验。具有决策能力及领导、协调、指挥、控制、组织、数据分析等能力。
由公
司内
部委
派
客服
客服员
受理业主及住
户对个性化服
务需求的平台窗。
年龄20周岁以上，中专以上学历，1年以上物业服务或酒店服务工作经验，

12

公共设
备设施
维护员
负责项目内供配电、二次供水、项目内设备设施的正常运作和养护。
具有劳动部门颁发的特种待业上岗资格证书，熟悉楼宇各种设备的维修、保养和动作。

环境维
护员
负责项目内园林绿化和环境卫生的维护
有酒店保洁经验优先。园林人员具有多年实际维护管理经验。

项目内
秩序维
护员
负责项目内个性化服务配送工作。
年龄20周岁以上，复转军人优先，有较强的军体训练能力和应变能力。服从意识较强，有基本沟通能力。

第五节服务人员培训及服务
为了将项目建设成为现代文明的居住环境典范，必须培养一支高素质的物业服务专业人才队伍，以确保服务目标的实现。物业公司采用分批分层次教育，通过对学员进行系统理论知识的培训以及实践工作相关能力的培养，让员工学习新的服务模式、新的服务理念，通过不同层次的学习，不断提升自身的专业理论知识，增强实务服务经验，并为员工提供广阔的个人发展空间。
一、培训计划、方式
类
培训
培训
培训内容
培训方
考
授课部门
13
别
对象
时间

式
核

1、介绍公司概况

现

2、公司规章制度、员工

场

岗

守则

问
人力资源
前
新招
入职前
3、人事制度
集中授
答
部及外聘
培
员工
进行
4、仪容仪表
课
结
专家
训

5、岗位职责

合

6、内部安全知识

笔

7、消防知识

试

上

在

机

职
服务员
上岗前
物业服务软件使用方法
操作
操
公司
培

一周

演示
作

训

考

核

14

现

1、
处理业主投诉服务技

场

每两周

管理
安排一
巧

提

员
次，每次
2、
如何搞好装修服务
讲座
问
项目服务
技术人
两个小
3、
催缴物业服务费的办

结
中心
员
时
法

合

4、
文件资料服务

笔

试

每

年

1、
本地物业服务行业法

年

每月两
规

以班组
底

全体员
次
2、
学习公司各种工作手
为单位
组
项目服务
工
每次2小
册

学习
织
中心

时
3、
各专业工种的职责范

一

围和操作要求

次

考

核

15

服务员
政府主
管部门
获取物业服务上岗证书
行业培
训中心
参
加
统
一
考
试
政府指定
外

参

部
特殊工

劳动局
加

取
种操作
市劳动
市劳动局规定的课程
培训中
统
市劳动局
证
人员
局安排

心
一
指定
培

考

训

试

参

加

财政局

财务
市财政
行业后续教育
培训中
统
市财政

人员
局

心
一
局指定

学

习

、培训系统工作流程

按内容划分:

16

按部门划分：
公司行政部沟通
信息
/V,.…r反馈信
息///
考核
"服务中心d 一］职能部门
日常检查
监督指导
三、培训工作方式和内容
培训工作方式：开展全员培训，分层次、分类别、分阶段实施，内培、外培、自学形式相结合。按培训的内容和阶段可分为：岗前培训、上岗培训、在职培训。
1、岗前培训内容：
企业文化；
公司概况、员工守则、行为规范;
服务中心概况及规章制度；
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2、上岗培训内容：
物业服务基础知识及服务业务特性；
部门职责、岗位职责；
工作流程、业务知识、质量标准；
公司质量体系和环境体系概况、方针、目标;
礼节礼仪、文明用语、应知应会培训。
3、在职培训内容：
本岗位业务技能，技术提高性学习；
相关岗位业务概要、技能培训；
了解相关的法律法规；
新政策、新理论、新动向培训。
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