顾客投诉处理制度分析.doc

顾客投诉处理制度分析

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2020年4月19日
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为提高机关效能,转变工作作风,保护自然人、法人和其它社会组织的合法权益,进一步优化经济发展软环境,根据<中国共产党纪律处分条例(试行)>、<中华人民共和国行政监察法>、<国家公务员暂行条例>等有关的法律、法规,结合我市实际制定本办法。

第一条 本办法适用于全市各级党的机关、行政机关、人大机关、政协机关、审判机关、检察机关和具有行政管理和执收执罚职能的事业单位、群团组织、具有垄断经营性质的企业及其工作人员(以下简称各级机关及其工作人员)。

第二条 各级机关及其工作人员要严格遵守国家的法律、法规和公务员行为规范,忠于职守,高效公正,廉洁勤政,依法行政,自觉接受社会的监督。

第三条 投诉处理,坚持分级负责,实事求是,有错必究,依法管理,维护投诉人和被投诉人合法权益的原则。实行教育与惩戒,监督检查与促进工作相结合的工作方法。

第四条 潍坊市机关效能监察中心、潍坊市经济发展软环境投诉中心(以下简称”中心”)为投诉受理的具体承办机构,各县市区、开发区应当明确投诉受理工作机构,各级机关也应当明确相应工作机构,并确定专人负责。

投诉受理工作机构分别在本级党委、政府和部门领导下开展工作。

第五条 ”中心”履行以下职责:

(一)受理投诉人对各级机关及其工作人员有关机关效能和经济发展软环境问题的投诉;

(二)受理投诉人对各级机关及其工作人员违反公开承诺行为的投诉;

(三)调查处理各级机关及其工作人员不履行、不正确履行职责或违诺行为;

(四)受理被投诉人对处理意见或决定不服的申诉;

(五)受理对投诉人打击报复行为的投诉;

(六)对下级投诉受理工作进行督查和指导;

(七)完成党委、政府和市经济发展软环境建设工作领导小组交办的其它事项。

第六条 ”中心”在处理投诉工作中能够行使下列职权:

(一)要求各级机关及其工作人员提供与投诉事项有关的依据、资料等,并就投诉事项作出解释或说明;要求各级机关及其工作人员和相关机关及个人协助、配合投诉调查。

(二)要求各级机关及其工作人员对所造成的危害采取必要的补救措施。

(三)责令各级机关及其工作人员停止和纠正违反法律、法规、规章和各级党委、政府的决定、命令及机关效能和经济发展软环境建设有关规定的行为。

(四)对违反机关效能和经济发展软环境建设有关规定的机关及工作人员给予通报批评。

(五)对违反机关效能和经济发展软环境建设有关规定的机关或个人,建议其主管部门或有关部门给予相应的组织、人事处理;对违纪的,移交纪检监察机关处理;对违法的,移交司法机关处理。

(六)对机关效能和经济发展软环境建设方面存在的问题在新闻媒体曝光。

第七条 公民、法人及其它组织(以下简称投诉人)对本市各级机关及其工作人员下列行为不满意的,均可按照本办法的规定投诉:

(一)行政审批方面

1、越权审批或者擅自提高、降低行政审批档次的;

2、擅自将审批职能委托给其它组织和个人的;

3、擅自设定行政审批事项或者对已依法取消的审批事项继续实施审批的;

4、擅自增加审批事项前置条件和审批环节的;

5、在行政审批中接受申请人的宴请、财物或者获取其它利益的;

6、违法组织强制性的资格考试培训的;

7、借行政审批之机向申请人提出购买商品、订阅报刊、接受有偿服务、交纳保证金、参加保险、加入学会、协会等要求的。

8、对应纳入审批中心集中办理的审批事项,继续在原单位实施审批或对已纳入中心办理的行政审批事项,实行”双轨制”办理,继续在原单位审批的;

9、不按规定公开行政审批的依据、条件、程序、时限及申请行政审批需要提交的文件材料的;

10、推诿扯皮或者刁难行政审批事项申请人的;对手续齐全、条件具备、符合规定的事项,未在承诺时限内办结的;

11、对不予受理或不予批准的,未按规定书面说明理由的;

12、不按规定程序随意否决投资项目的;

13、应根据公开招标、拍卖、考试结果择优或按申请顺序确定对象、作出审批决定的事项,未经招标、拍卖或考试或不按招标、拍卖、考试结果及申请顺序作出审批决定的;

14、擅自设立收费项目、提高收费标准或搭车收费的。

(二)在土地使用权出让、国有资产的产权交易、工程项目建设、特许经营权出让和政府采购等方面

１、应当招标投标或拍卖而未招标投标或拍卖的;

２、在招标投标活动中有虚假招标、泄露标底等违规行为的。

(三)执行公务方面

1、不执行、不正确执行或拖延执行党委、政府作出的决议、决定的;

2、不按有关规定进行检查,影响生产经营者正常生产经营或以检查为名吃、拿、卡、要,敲诈勒索的;

3、擅自设立行政事业性收费项目或擅自扩大行政事业性收费范围、提高收费标准,或对审批机关已明令取消、降低标准的收费项目仍按原定项目、标准收费的;

4、向生产经营者摊派、索要赞助或无偿占用其人财物的;

5、强制生产经营者接受指定服务,从中牟利或将应由生产经营者自愿接受的咨询、信息、检测、商业保险等服务变为强制性服务并收取费用的;

6、违背”自愿”原则强行指定中介组织或经过中介组织向生产经营者进行收费的;

7、强制生产经营者参加学会、协会、研究会和各类培训、检查、评比的;

８、强行向生产经营者拉广告或违反规定强制订购书报刊物和音像制品等的;

９、违反规定在生产经营单位报销应由个人承担的各种费用的;

10、对各类资源权属、拆迁安置、劳动争议等纠纷及行政复议不依法受理、裁决的;

11、在行政处罚中擅自设置处罚名目、擅自改变处罚种类和幅度,不使用法定的罚款和没收财物收据、违法自行收缴罚款及违反委托处罚规定的;

12、不按有关程序、规定进行执法,态度蛮横粗暴,造成损失或不良影响的;

13、违法实施行政强制措施,致使公民、法人或其它组织造成人身伤害、财产损失的;

14、使用或损毁扣押财物,或逾期不作出处理,给当事人造成较大损失的;

15、为谋取本单位利益,以经济处罚代替行政处罚或刑事处罚的;

16、对政府投资项目审查不严、监管不力,造成损失的;

17、在执行公务中有其它违法违规行为的。

第八条 投诉人能够采取电话、信函、电子邮件、当面投诉等方式向”中心”投诉。

投诉人应当向”中心”据实告知投诉人工作单位、姓名及投诉事宜,并告知投诉人姓名、单位、联系电话等情况。同时,应遵守国家法律、法规及其它有关规定,不得影响机关正常工作秩序。

第九条 对属于受理范围的投诉,应当按有关规定进行登记;对不属于受理范围的投诉,应当向投诉人耐心说明,并指导其向有处理权的机关反映。工作人员应恪尽职守,认真做好投诉的受理登记、自办、转办、督办、反馈、回复和归档立卷等工作,做到及时、恰当、正确、规范。

”中心”受理投诉后,应当按照分级负责、归口办理的原则进行处理。

(一)对本级机关及其工作人员和下级党委政府及其负责人的投诉,由本级”中心”调查处理;

(二)对除本条第(一)项外的各级机关及其工作人员的投诉,由被投诉机关、被投诉人员所在机关或者其上一级机关进行处理;必要时,上级”中心”可直接调查处理;

第十条 各级投诉受理机构根据职责权限,对自身有权办理的投诉事项,必须在接到投诉之日起５个工作日内作出处理;投诉人要求给予答复的,要及时给予口头答复或函复;需要转办、交办的,必须在１个工作日内转交有关机关处理。

因特殊原因不能按期办结的,经向投诉人或交办的上级机关说明理由和办理情况经同意后,可视情延长办理期限。

第十一条 对有本办法第七条所列情节的,由有关部门作出如下处理:

(一)情节较轻的,视情给予批评教育、通报批评;

(二)情节较重的视情给予党纪、政纪处理;

(三)情节构成违法的,由司法机关追究其法律责任;

(四)对于造成重大损失和恶劣影响的,除追究直接责任人的责任外,还要追究有关领导的责任。

第十二条 建立投诉处理检查督办制度。本级机关所属的部门、单位和下级党委、政府对转办、交办的投诉件处理确有不当的,本级”中心”和上级机关有权责成其重新调查处理;必要时,能够直接调查处理。

第十三条 对交办、转办的投诉事项推诿不办,查处不力,致使投诉人重复投诉,造成不良影响的,可依照有关规定,给予承办机关和相关责任人通报批评或者追究其相关责任。

第十四条 对有本办法第七条所列情节的,除按本办法第六条的规定进行处理外,对”三乱”问题将对举报人进行奖励。

第十五条 各级投诉受理机关及其工作人员应当严格执行有关的保密规定,不得将投诉材料原件转给被投诉人,需转交被投诉人核实、解决时,应摘要转交。不得泄露投诉人的有关资料。

第十六条 投诉处理结果要作为各级机关效能评估和机关工作人员年度考核及奖惩、使用的重要内容和依据。

第十七条 本办法自发布之日起施行。同时废止由市监察局发布的<关于对国家行政机关及公务员行政效能问题投诉处理办法>。