瀛洲宾馆安保部管理制度-杨文红.docx

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时间：2021年x月x日

书山有路勤为径，学海无涯苦作舟
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瀛洲宾馆安保部

目 录
第一节：部门概述
第二节：部门组织机构
第三节：岗位职责
1、 经理岗位职责
2、 主管岗位职责
3、 领班岗位职责
4、 监控岗位职责
5、 警卫岗位职责
6、 员工更衣室管理员岗位职责
7、 外场保洁员岗位职责
第四节：工作程序
1、 收发钥匙工作程序
2、 接受火警电话报警工作程序
3、 电视监控的工作程序
4、 回答宾客询问的工作程序
5、 查验证件的工作程序
6、 观察进出人员的工作程序
7、 查问可疑人员的工作程序
8、 劝阻非住店人员进入档层工作程序
9、 监护宾客行李的工作程序
10、 担任警卫任务的工作程序
11、 维持大厅秩序的工作程序
12、 处理宾客意外伤害的工作程序
13、 处理宾客醉酒的工作程序
14、 处理宾客间纠纷的工作程序
15、 处理可疑物品的工作程序
16、 电梯困人应急处理的工作程序
17、 停电应急处理的工作程序
18、 处理客房门未关或钥匙插在门锁的工作程序
19、 设备故障报查的工作程序
20、 过道行节物品报查的工作程序
21、 维护楼层秩序的工作程序
22、 查火警的工作程序
23、 检查消防器材的工作程序
24、 检查动火现场的工作程序
25、 调查大院事故的工作程序
26、 火警〈火灾〉应急处理的工作程序
27、 审查可疑人员的工作程序
28、 受理宾客报失的工作程序
29、 管理员工一般安件的工作程序
30、 调查店内一般案件的工作程序
31、 调查店内一般安全事故的工作程序
32、 做好谈话笔录的工作程序
33、 报查可疑情况的工作程序
34、 安全检查的工作程序
35、 组织临时查包、验证的工作程序
36、 指挥广场交通的工作程序
37、 处理店内违章车辆的工作程序
38、 处理店内一般交通事故的工作程序
39、 调解一般车辆纠纷的工作程序
40、 维护广场秩序的工作程序
41、 控制进出人员的工作程序
42、 进出车辆夜间管理的工作程序
43、 安排车辆进入的工作程序
44、 收取停车费的工作程序
第五节：部门管理制度
1、 钥匙领用制度
2、 燃气和气设备检查制度
3、 灭火和应急疏散予立案演技制度
4、 消防安全教育，培训制度
5、 防火、巡查、检查制度
6、 安全疏散设施管理制度
7、 消防〈控制室〉值班制度
8、 消防设施、器材管理制度
9、 火灾隐患整改制度
10、 用火、用电管理制度
11、 易燃、易爆危险物品和场所防火防爆管理制度
12、 专职和义务消防队的组织管理制度
13、员工更衣室管理制度
14、员工浴室管理制度

第二节 组织机构

经理
主管
领班
保洁员
花工

经理
主管
领班
保洁员
花工
保安员

第二节 概 述

安保部是宾馆实施安全保卫管理的职能部门。主要任务是制定宾馆有关安全规章制度和安全保卫工作计划，搞好法制宣传和安全教育，提高员工法制观念和安全意识，保护宾客、职工人身财产和集体财产安全，加强宾馆内部治安管理，防止刑事案件及治安事件的发生，为宾馆经营管理创造良好的工作环境。

第三节 岗位职责

岗位：安保部经理
[管理层级关系]
直接上级：分管副总经理
直接下级：安保部主管
[岗位职责]
1、 建立健全宾馆各项安全保卫制度，并督促、检查各项制度的落实情况。
2、 根据“预防为主”的安全保卫工作方针，搞好宾馆的安全防范工作，防止各类案件的发生。
3、 贯彻“预防为主，防消结合”的方针，搞好宾馆的消防安全工作，防止火灾的发生。
4、 以宾馆要害部位为重点，采取切实可行的措施，防止安全事故的发生。
5、 配合宾馆搞好职工的法制教育和安全教育，提高全员安全意识。
6、 负责对发生在宾馆内的各类安全事故和治安、刑天案件的应急处理，并组织人员进行调查或配合公安机关开展工作。
7、 负责与公、检、法等单位联系，以取得他们对宾馆工作的支持。
8、 负责本部门人员的考核，聘用工作。

岗位：安保部主管
[管理层级关系]
直接上级：安保部经理
直接下级：安保部领班
[岗位职责]
1、 协助安保部经理全面负责做好日常各项工作。
2、 认真传达和落实上级的工作任务，负责处理在工作中发生的问题，及时将情况反馈给上级，确保所辖范围的人、财、物安全。
3、 认真完成日常巡查任务，及时发现各种不安全隐患，并做好情况记录。
4、 熟悉各部位灭火器材及消防设施的位置，熟悉各安全通道，一旦发生火情或其它紧急情况除向上级报告外，应立即赶赴现场组织扑救。
5、 熟悉当日客情，做好重点客人的安全保卫工作。
6、 对发生在管辖范围内的各类一般性纠纷认真调查及时处理。
7、 严格督促下属员工的仪容符合宾馆标准，按照宾馆规定着装。
8、 不断提高员工的岗位意识、服务意识和质量意识，在日常工作中督导员工做好对客服务，认真做好员工的岗位培训工作。

岗位：安保部领班
[管理层级关系]
直接上级：安保部主管
直接下级：安保员
[岗位职责]
1、 全面负责当班期间日常各项工作。
2、 认真传达和落实上级的工作任务，负责处理当班期间发生的问题，及时将情况反馈给上级，确保所辖范围的人、财、物安全。
3、 认真完成站岗、巡视任务，并做好当班情况记录。
4、 熟悉各部位灭火器材及消防设施的位置，熟悉各安全通道，一旦发生火情或其它紧急情况除向上级报告外，应立即赶赴现场实施扑救。
5、 熟悉当日客情，做好重点客人的安全保卫工作。
6、 对发生在管辖范围内的各类一般性纠纷认真调查及时处理。
7、 严格督促下属员工的仪容符合宾馆标准，按照宾馆规定着装。
8、 不断提高员工的岗位意识、服务意识和质量意识，在日常工作中督导员工做好对客服务。

岗位：监控员
[管理层级关系]
直接上级：安保部领班
直接下级：无
[岗位职责]
1、 监控人员必须全面了解掌各类消防、音响、监控设备的功能，熟练掌握各类设备的操作程序。
2、 有火警信号时，迅速查明火警区域位置，调查报警性质。
3、 遇到火情时，应沉着、冷静，按操作规程开启相关设备，控制火势，并按应急方案程序通知有关部门。
4、 按规定时间播放音响节目，不得无故更改节目内容。
5、 按操作要求，对监控范围进行扫视和录像，在监控中不放过任何疑点，若发现可疑情况应及时通知保安及相关人员进行处理。
6、 严格遵守监控室的保密制度，不得向外传播监控任何内容。
7、 做好所有设备的保养工作，严格按照设备操作程序进行操作，保持设备良好状态，发现故障及时报修。
8、 做好宾馆接待信息的收集和记录工作，同时向内各警卫进行及时通报。
9、 负责宾馆公共区域常钥匙的发入和贵重钥匙及其它备用钥匙的管理工作。
10、 严格交接班制度，认真做好当班记录。交接班时对当班设备运行情况要有详细记录和说明，保持机房内卫生清洁。

岗位：警卫
[管理层级关系]
直接上级：安保部领班
直接下级：无
[岗位职责]
1、 了解当天经营任务，如有重要接待和团队，事先预留车位，并了解车型、车号。
2、 掌握进入宾馆大门人员的动态，禁止精神病患者，衣冠不整等闲散人员进店，确保所辖区域的秩序良好。
3、 礼貌劝阻带有危险品或易燃、易爆品的客人，不可将其带入店内。
4、 对进店拉客无故置留的空载出租车，警卫人员应说明宾馆伪车场有关管理规定劝其离店。
5、 维护门前秩序，禁止小贩设摊，制止乱停车辆，保持交通顺畅。
6、 夜班要将进店，离店车辆的牌照、号码、进出时间记录清楚。
7、 按照有关标准、程序收取停车费。
8、 严格交接班制度，交接班记录字迹清楚，内容详尽，并逐国辆交清车况，做到“谁当班，谁负责”。

岗位：外场保洁员
[管理层级关系]
直接上级：安保部主管
直接下级：无
[岗位职责]
保持宾馆主体楼以外的清洁卫生，为宾客提供干净、整洁的活动场所。
工作内容
１、 每天清扫外场院地面，清理内亭院地面的枯叶等杂物。
２、 每天擦试草坪灯，保持无灰尘。
３、 按照季节变化及上级要求负责外场院的蚊蝇消杀，保证外场院的卫生。
４、 按计划或根据上级要求清洁宾馆喷泉水池（花园水池、店牌灯水池等），保持水池内无杂物，水质清亮。

岗位：员工更衣室管理员
[管理层级关系]
直接上级：安保部主管
直接下级：无
[岗位职责]
负责员工更衣室的卫生清洁及更衣室设备、员工衣物的管理。
工作内容
1、 根据工作标准和工作要求进行更衣室及附楼公厕卫生的全面清扫。
2、 按程序要求合理领用各种清洁用具和用品。
3、 在为员工提供热情服务的同时，及时纠正各种违章现象。
4、 及时发现更衣室安全方面存在的问题并报告有关人员。
5、 及时将设备方面出现的问题报告上级部门。
6、 及时报告并处理更衣室发生的意外情况。
7、 负责外场指定区域的卫生打扫，确保正常整洁。
8、 完成上级指派的其他工作。

岗位：外场院保洁员
[管理层级关系]
直接上级：安保部主管
直接下级；无
[岗位职责]
保持宾馆主体楼以外的清洁卫生，为宾客提供干净、整洁的活动场所。
工作内容
1、每天清扫外场院地面，清理内亭院地面的枯叶等杂物。
2、每天擦试草坪灯，保持无灰尘。
3、按照季节变化及上级要求负责外场院的蚊蝇消杀，保证外场院的卫生。
4、按计划或根据上级要求清洁宾馆喷泉水池（花园水池、店牌灯水池等），保持水池内无杂物，水质清亮。

第四节 工作程序

1、收发钥匙的工作程序
工作项目
工作标准
工作程序
收回钥匙
及时认真准确
1、 及时收回应归还的钥匙。
2、 请还钥匙者在登记簿上用中文正楷签时和签名。
3、 核对归还的钥匙和签还时间及姓名是否正确一致。
4、 将归还的钥匙存放于钥匙柜中。
发放钥匙
认真准确
1、 查验领用钥匙者身份及领用的钥匙资格。
2、 问清领用什么部位钥匙。
3、 请领用者在登记薄上用中文正楷签时和签名。
4、 确认签时、签名无误后，从钥匙柜中取出所要领用钥匙交给领用者。
发放备用钥匙
认真及时准确
1、 当有人需领用备用钥匙时，应查验领用者身份。
2、 问清领用什么部位的备用钥匙及原因。
3、 呼叫上级，向上级报告。
4、 征得部门经理同意后请领用人用中文正楷签时和签名。
5、 开备用钥匙柜，取出领用者所需的备用钥匙。
6、 确认签时签名无误后，将备用钥匙发给领用者。

2、接受火警电话报查的工作程序
工作项目
工作标准
工作程序
接电话并记录
铃响三声之内，清楚完整准确无误
1、“您好，监控机房。”
2、记下报警人的姓名，详细记录报警内容（火警地点、火势大小、燃烧物质及人员伤困情况及报警时间）。
3、复述报警内容。
通知和报告
及时准确
1、 用对讲机通知保安报火警部位和火情并迅速前往检查。
2、 将报警情况向上级汇报。
接收反馈
及时
1、 接收消防员反馈的检查情况。
2、 将反馈的检查情况用电话通知工程总值班室。
3、 视情况报告上级采取相应的措施。
记录
清楚完整
1、将接收和发出报警的情况及处理结果作详细记录。

3、电视监控的工作程序
工作项目
工作标准
工作程序
看监控画面
集中思想，眼勤手快，与工作无关人员不得进入机房
1、 仔细观察每个画面，对某人同时出现在不同楼层时加以注意。
2、 夜间对带有多件行李的住客加以注意。
3、 注意。在工作中发现的事件应保密。

4、回答宾客询问的工作程序
工作项目
工作标准
工作程序
接待
微笑热情礼貌
“您好，我能为您做些什么？”
聆听
目视客人，注意倾听
听清客人的问题，如未听清可请客人重复。
回答
清晰、准确，音量适中，语速适中。
1、“XX餐厅在XX处”或“XX处在走廊尽头”，必要时辅以手势。
2、如不知道的问题要将客人带至有关地方询问或帮客人电话联系。

5、查验证件的工作程序
工作项目
工作标准
工作程序
请客人出示证件
礼貌，微笑
1、 “对不起，请出示您的房卡”。
2、 如有疑问及时提问。
3、 谢谢您的配合。

6、观察进出人员的工作程序
工作项目
工作标准
工作程序
观察
仔细
观察进店人员衣着是否整齐，行为是否异常，出店是否携带大件物品，店内物品。
检查
汇报情况详尽
如发现可疑人员及时通知上级或有关人员。

7、查问可疑人员的工作程序
工作项目
工作标准
工作程序
查问
礼貌
“对不起，请问您……”
记录
详细
记下对方姓名、单位、电话号码、证件号码。
核实
准确
1、 将对方所报情况同有关方面核对无误再放。
2、 必要时请其至办公室处理。

8、劝阻非住店人员进入楼层
工作项目
工作标准
工作程序
发现
准确
礼貌地询问上楼层人员是否住店。
劝阻
耐心
说明宾馆规定，劝阻非住店人员进入楼层。

9、监护宾客行李的工作程序
工作项目
工作标准
工作程序
监护
集中思想
当客人进店登记或离店结帐或外出时，注意客人行李。
提醒
礼貌
当客人行李置于不安全处或远离行李时给予必要提醒。
查找
仔细
属宾客丢失的要及时查找失主，若查不到失主应交客房中心

10、担任警卫任务的工作程序
工作项目
工作标准
工作程序
警戒宴会厅
保持警觉
阻止无关人员入内。
警戒宾客住所
认真负责
在通往重要宾客住所重要通道，阻止无关人员进入。
警戒公共场所
高度警觉
注意观察周围人员动态，劝阻无关人员靠近围观，保持客人走道畅通。对形迹可疑的人员要及时汇报，并对其监控。

11、维持大厅秩序的工作程序
工作项目
工作标准
工作程序
赶赴现场
迅速
通知值班经理，照顾伤者。
陪送医院
细心
如需送医院。
1、 征得本人家属或个人，陪同人员的同意。
2、 提醒去医院的人员带足费用。
记录
认真
将客人的病情、伤势、医院的名称、病区、床号及客人的姓名和住店房号记录清楚。
分析
仔细
客人的病情、伤势是否与宾馆的设施不当有关。

12、处理宾客意外伤害的工作程序
工作项目
工作标准
工作程序
赶赴现场
迅速
通知值班经理，照顾伤者。
陪送医院
细心
如需送医院，
1、 征得本人家属或个人、陪同人员的同意。
2、 提醒去医院的人员带足费用。
记录
认真
将客人的病情、伤势、医院的名称、病区、床叼及客人的姓名和住店房号记录清楚。
分析
仔细
客人的病情、伤势是否与宾馆的设施不当有关。

13、处理宾客醉酒的工作程序
工作项目
工作标准
工作程序
观察
仔细
观察醉酒宾客是否清醒，是否有同行人员。
劝说
耐心
如醉酒宾客或同行人员比较清楚，耐心地劝其不要影响餐厅其他宾客用餐。
控制
适度及时
如醉酒宾客已不能控制自己，动武打砸，应迅速控制其行动，避免人员受伤，财物遭受损失。
了解
详细
向餐厅工作人员或同行人员了解其身份。
处理
客观
如醉酒宾客损坏餐厅物品，应查清被损坏物品价值，请其在结帐时赔偿。
劝离
诚恳
1、 请其或同行人员中清醒的人结帐离开餐厅，欢迎其改日光临。
2、 必要时将其送回房间或送出宾馆。

14、处理宾客间纠纷的工作程序
工作项目
工作标准
工作程序
赶赴现场
迅速
接报后立即赶往现场，视情采取必要的措施。
控制
适度及时
1、 如宾客间吵架，立即劝阻，请其停止在营业场所吵架，以免影响他人。
2、 如宾客间打架，立即制止，拉开双方。
了解
详细
将双方分开带至办公室，请双方陈述或写出事情经过。找现场工作人员或其他目击者了解事情经过。必要时请有关人员写出书面材料。
处理
公正客观
1、 分析事情发生原因，分清双方责任，人中调解，让双方协调解决。
2、 如协商不能解决，可报驻地派出所派人进行调解。
3、 如调解成功，涉及到赔偿问题，应请双方签字确认。
4、 如宾馆物品有损坏，应请双方或损坏者赔偿。
报告
及时
呼叫部门经理和大堂经理，汇报有关情况。
记录
详细全面
将处理情况详细记录、存档。

15、处理可疑物品的工作程序
工作项目
工作标准
工作程序
接报
认真
问清可疑物品所在地点及物品特征，请报告人控制现场，不得乱动可疑物品。
到场
迅速
立即赶赴现场。
判别
认真仔细
注意观察可疑物品外形，倾听是否有异常响声，判别可疑物品性质。
疏散
及时果断
1、 若不能判别可疑物品性质，应及时疏散周围人员，并设立一安全距离。
2、 报告警方，等待警方前来处理。
处理
稳定
若正确移动可疑物品没有危险，应及时将该物品移到安全区域。
记录
详细
在工作记录本上完整记录处理经过。

16、电梯困人应急处理的工作程序
工作项目
工作标准
工作程序
发现
准确迅速
注意观察电梯信号，对长时间停留在某层的，应及时与有关部门联系。
处理
及时
派一名警卫前往困人地点协助工作。
报告
及时
呼叫部门经理和大堂副理，汇报有关情况。

17、停电应急处理的工作程序
工作项目
工作标准
工作程序
赶赴指定地点
迅速
派警卫前往主要出口指引。
维持秩序
冷静警觉
防止混乱，安抚周围客人。

18、处理客房门未关或钥匙插在门锁上的工作程序
工作项目
工作标准
工作程序
发现
认真细致
注意发现房门虚掩及钥匙卡插在门锁上。
处理
礼貌
轻敲房门，如客人在，用敬语讲“您好，我是宾馆保安，为了安全，我帮您把房门关上好吗？谢谢！”如钥匙卡插在门锁上，同时将钥匙卡取下交给客人，请其收好。
处理
谨慎
若房内无人，应通知服务员或第二名保安认真检查房间是否有异常情况，发现异常，应及时报告，并保护现场；若无异常，将门关好，通知客房中心。如钥匙卡插在门锁上则应将钥匙卡取下，交给楼层服务员或总台。
记录
详细
记录并报告上级。

19、设备故障报查的工作程序
工作项目
工作标准
工作程序
发现
认真仔细
注意发现漏水，电器异常声响，灯不亮，装饰件脱落等。
处理
及时
在可能时自己动手及时处理。
通知
清楚详尽
自己不能处理时，在通知相关部门的同时汇报上级。

20、过道行李物品报查的工作程序
工作项目
工作标准
工作程序
发现
仔细
注意在巡查路线上是否有行李物品。
通知
及时
如有发现，应及时通知有关部门。
查找
认真
如属客人遗忘，应立即查找失主。
上交
及时
如一时找不到失主，应及时报告并根据发现区域确定交行李房或客房中心。
记录
详细
详细记录发现物品的特征及处理经过。

21、维护楼层秩序的工作程序
工作项目
工作标准
工作程序
劝阻房内声响过大
礼貌
轻敲房门，提醒客人房内声音过大，请其注意。
查询进入楼层的闲杂人员
仔细、认真
1、 对进入楼层的闲杂人员，按“查询可疑人员”程序进行。
2、 必要时带至办公室进行审查。
疏通消防通道

1、 发现消防通道被堵应及时疏通，并提请有关部门注意。
2、 发现安全通道门未关，应及时关闭。

22、查火警的工作程序
工作项目
工作标准
工作程序
接报
准确
弄清报警准确地点。
赶赴现场
迅速
立即赶赴报警现场。
观察
认真、仔细
观察报警房间是否有烟冒出，门是否发烫。
敲门进房
规范
先轻敲三下，报出身份，“对不起，您房间烟感器报警，我能检查一下吗？”
查明原因
仔细、全面
检查报警器报警的原因。
道别
真诚
“对不起，打扰了。”退出。
消警
及时
向有关人员汇报报警原因。
23、检查消防器材的工作程序
工作项目
工作标准
工作程序
巡查
仔细、全面
巡查各配备灭火器材位置，检查数量，完好程度。
抽查
及时、全面
抽查灭火器是否泄露、消防水是滞畅通。

23、检查动火现场的工作程序
工作项目
工作标准
工作程序
接受动火单
及时
看清动火时间和地点。
检查动火
认真
检查动火现场易燃物品是否清除干净。
现场
仔细
采取必要的防护措施，是否配备了必要的消防器材。如在高空动火，注意检查动火点下方是否有易燃物品，并采取相应的措施。
检查动火
认真仔细
检查动火人是否有合格的动火资格证书。
检查动火设备
认真仔细
检查动火设备是否完好，电焊机线路连接，是否符合要求，氧化瓶和乙炔发生器是否保持足够的距离，并与动火地点保持足够的距离。
监察动火
仔细全面及时
1、 注意动火时火花溅落方向，随时纠正操作员的不安全举动。
2、 及时纠正动火员在操作过程中违反操作规程的举动。

24、调查火险事故的工作程序
工作项目
工作标准
工作程序
调查
全面细致
察看现场，走访当事人，见证人，调查事发原因。
记录
全面细致
做好当事人，见证人笔录，记录事发过程。
采取措施
全面细致
根据事发原因，采取相应防范措施。

26、火警（火灾）应急处理的工作程序
工作项目
工作标准
工作程序
迅速赶赴起火地点
迅速
通过安全通道赶到火场。
扑救
迅速果断
使用相应的灭火器扑救。
撤离
谨慎
如火势过大应迅速撤离火场，关闭沿途门窗，防止火势蔓延。

27、审查可疑人员的工作程序
工作项目
工作标准
工作程序
准备
认真迅速
1、 将可疑人员带至安保部办公室审查。
2、 审查时，必须有二人在场（可疑人员系女性的，最好请示协派一名女员工在场。有二名以上可疑人员的，应分开审查。）
审查
全面注意方法注意态度
1、 查清可疑人员的自然情况（姓名、年龄、住址、单位、证件、身份证号码、家庭情况等）。
2、 要核查其随身携带的物品（属于宾馆的东西要没收，来历不明的要暂扣）。
3、 要查清可疑人员来店的缘由、路线。要查清其有无违违有，要查清经过及细节）。
记录
全面详细清楚
1、 所做“笔录”必须经被审查人员过目并签字。
2、 做好工作记录。

28、受理宾客报失的工作程序
工作项目
工作标准
工作程序
接报
认真仔细
应向失主了解事情发生的时间、地点、所失财物的名称、数量、价值等。
调查
迅速
1、 问清失主最后一次见到或使用失物的时间、地点及近期的工作活动情况。有无可疑人员。
2、 若有现场，应请警卫保护，并派人查找可疑人员。

处理
细致客观周到
1、 对员工报失进行分析，是被盗还是丢失，发生在店内还是店外？并征求失主意见是否报告公安机关？
2、 请示部门领导，如何处理？
3、 若丢失信用卡、证件，要帮助其分别向银行或派出所挂失。
记录
完整
所写材料必须完整并存档，同时记录在《工作笔记》上。

29、受理员工报失的工作程序
工作项目
工作标准
工作程序
接报
认真仔细
应向失主了解事情发生的时间、地点、及失物的名称、数量、价值等。
调查
迅速
问清失主最后一次见到或使用失物的时间、地点及近期的工作活动情况。有无可疑人员。
若有现场，应请警卫保护，并派人查找可疑人员。
处理
细致客观周到
1、 对员工报失进行分析，是被盗还是丢失，发生在店内还是店外？并征求失主意见是否报告公安机关？
2、 请示部门领导，如何处理？
3、 若丢失信用卡、证件，要帮助其分别向银行或派出所挂失。
记录
完整
所写材料必须完整并存档，同时记录在《工作笔记》上。

30、调查店内一般案件的工作程序
工作项目
工作标准
工作程序
接报
认真准确
接到报案后，应向报案人问明发现和发生案件的时间、地点、被窃（骗）财物名称、数量、价值及其他情况，问清报案人及当事人的情况，及时向部门领导报告，并做好记录。
保护好现场
迅速
若有现场，应请报案人保护现场并迅速赶至现场了解情况。注意发现并扣留可疑人员。有人员受伤应及时送往医院。
了解情况
全面客观详细
找有关当事人、知情人了解情况，做好记录。
处理
果断
根据初步调查情况，向部门领导请示如何处理。
善后
及时
1、 调查材料存档，并做好工作记录。
2、 做好善后处理工作。

31、调查店内一般安全事故的工作程序
工作项目
工作标准
工作程序
接报
认真仔细
向报告人问清事故发生的时间、位置、性质、在场人员及报告人的姓名、部门。
报告
迅速
向部门领导及事故发生地的部门或有关职能部门通报情况。
调查
迅速仔细
1、 迅速赶赴现场，与有关技术人员一道控制现场，防止事故蔓延。
2、 根据部门领导安排，配合有关部门一道找有关目击者，现场工作人员调查事故的起因。
记录
详细具体
1、 记录材料应详细，具体，供有关领导分析时参考。
2、 将有关情况记录在《工作笔记》上。

32、做好谈话笔录的工作程序
工作项目
工作标准
工作程序
准备
充分
1、 准备好稿纸、钢笔。
2、 谈话必须有二人参加，一人问，一人记录。
3、 谈话人、记录人要事先对所找人员及所了解的事情前个大概了解，做到心中有数。
记录
记叙式，用原话，使用正楷字
1、 先写好开头（时间、地点、问话人及记录人姓名、单位、职务）。
2、 正文部分：
A、 问清被谈话人的自然情况（姓名、年龄、单位、职务、身份证号码、住址或暂住地址、家庭情况）。
B、 违纪职工或可疑人员有无前科，受过何种处理。
C、 了解事情经过或违纪情节。
D、 请被谈话人看一遍记录与其所述有无出入并请其签名、签日期。

33、报查可疑情况的工作程序
工作项目
工作标准
工作程序
接报
详细
应问清报告人的姓名、部门、身份及可疑人员的活动地点。
控制可疑人员
迅速
安保部人员迅速赶赴现场，将可疑人员带至安保部办公室审查。同时保安电视及各岗位警卫注意监控，防止可疑人员逃离。
审查
全面客观
1、 审查可疑人员。
2、 问清其姓名、单位、来店事由。
3、 查验其证件及随身物品。
4、 注意发现可疑之处。
处理
及时
根据初步审查结果，请示部门领导如何处理。
报查
及时
若移交公安机关处理，必须予以配合，同时将有关材料复印留存。
记录
详细
将有关情况记录《工作笔记》上，要记公安机关部门、何人来处理，以便日后联系。

34、安全检查的工作程序
工作项目
工作标准
工作程序
准备
充分具体
召集参加安全检查人员开碰头会，确定安全检查的目的、重点、路线及人员分工。
检查
认真细致
根据事先确定的检查路线进行安全检查。发现隐患、问题，应及时通知所属部门和岗位的负责人，并请他们采取临时防范或整改措施。
记录报告
全面客观准确
1、 做好记录。
2、 整理“安全检查通报”，由参加检查的人员签名，报总经理室。
整改
及时
1、 根据总经理指示，发《整改通知书》到有关部门，要求他们限期整改并反馈信息。
2、 复查隐患（问题）整改情况。

35、组织临时查包、验证的工作程序
工作项目
工作标准
工作程序
验包验证
有礼有节
1、“请主动开包检查。”
2、“请主动出示您的证件。”
做好记录
实事求是清楚
临时重点查包验证时，参加人员对发现的问题要记录姓名、部门、事情内容及处理结果。
上报
及时
发现比较严重的问题，要及时上报部门。

36、指挥广场交通的工作程序
工作项目
工作标准
工作程序
疏导车辆
准确
站在车道明显位置，用标准手势指挥。
查违停车辆
耐心说明
站在车旁，面带微笑说：“对不起，这里不能停车，请您配合，谢谢！”

37、处理店内违章车辆的工作程序
工作项目
工作标准
工作程序
检查
认真负责
查看广场停放车辆有无影响交通。
劝阻
及时
发现违章停放车辆，及时劝阻。

38、处理店内一般交通事故的工作程序
工作项目
工作标准
工作程序
保护现场
及时、有致
将肇事车辆可留原地不动。
查看有无人员受伤
及时
如有人员受伤，视情况请医务人员到场或安排车辆送医院。
报告
及时
通知部门领导，值班经理留下现场资料。
拍照记录
准确反映
必要时拍照，留下现场资料。
处理
客观公正
1、 轻微事故对当事人进行调解，尽量让双方协商解决。
2、 较重事故报公安机关处理。

39、调解一般车辆纠纷的工作程序
工作项目
工作标准
工作程序
调查
准确
找当事人及知情者了解情况，查明引纷原因。
调解
耐心
说服双方让各自认清自己的责任，以求达到协商调解目的。
记录
详细
调解一旦达成协议，请双方互留地址以便进一步解决。受理人员要记录经过，双方地址、车号牌等。

40、维护广场秩序的工作程序
工作项目
工作标准
工作程序
预留车位安排进店车辆停放
适当及时
1、 了解当日客情，适当留好车位。
2、 合理安排进店车辆停放在适当的位置，停车整齐，不影响车辆通行。
保持车道畅通
严格要求
及时指挥进出车辆，时刻保持车道的畅通，车道上严禁停放任何车辆。

41、控制进出人员的工作程序
工作项目
工作标准
工作程序

阻止衣着不整者入店
礼貌地面对来者
“对不起，宾馆规定衣着不整齐者不能入内，请您配合工作。”
阻止精神病患者入店
注意问话语气
确定精神病患者，劝导其自行离开。

严禁推销者入店
坚持原则
“、对不起，宾馆内不准推销，请不要入内”。

42、进出车辆夜间管理的工作程序
工作项目
工作标准
工作程序
查看
认真清楚
看车门、车窗有无被撬痕迹，如有疑问，核查清楚。
登记
详细认真
记录下进出车辆牌号和时间。

43、安排车辆停放的工作程序
工作项目
工作标准
工作程序
指明停放车位
明确
“请您将车停在那个车位”。
指挥车辆停放
准确礼貌
指挥倒车，注意过往车辆、行人，确保安全。如广场无车位，则请驾驶员将车停放至附近车场，并指明路线。

44、 收取停车费的工作程序
工作项目
工作标准
工作程序
问明停车情况
礼貌
问明驾驶人中央电视台否住店客人及停放时间，如系短时间停放，住店客人免收停车费。
收取停车费
礼貌
“对不起，请您付X元停车费”，收取后立即递上发票并：“谢谢”。

第五节 部门管理制度

一、钥匙领用制度
1、 宾馆所有公共营业区域钥匙由安保部负责为各部门掌管。
2、 各部门、各营业区的钥匙存放于监控专用钥匙箱里，各部门负责指派专人领用，
3、 安保部保存一张被授权的领取钥匙人员名单，未被授权人员不得领用，如工作需要经部门经理同意后方可领用。
4、 员工在领用钥匙时要填写钥匙领用登记表，由值班人员签字认可，然后发放钥匙。
5、 当天工作结束后，钥匙归还安保部，并在钥匙领用簿上签名。
6、 宾馆所有公共营业钥匙任何人都不得私自带出宾馆，如有违反者按有关规定给予处分。
二、燃气和电气设备的检查管理制度
1、建立燃气、电气设备检查管理台帐并落实职能部门专门负责。
2、每天定时对运行中的燃气、电气设备进行巡回检查，并做好详细记录；坚持每天对设备进行日常维修保养，其主要内容包括：班前、班后检查、擦试设备相关部位，上班认真观察听诊设备运转情况，及时排除小故障等。
3、易燃易爆设备安装、改装试车启用过程，须报安全部门备案，必要时要安全管理职能部门参加。对间隔性动用的电气设备，如电焊机、切割机等要加强管理，严格动用许可证制度，施工现场必经有安全人员现场监督，落实好相应的防范措施。
4、加强燃气、电气设备的管理，无关人员不得进入现场，同时，发现火灾隐患，要迅速采取安全措施进行整改。
5、操作人员上岗前须经严格的考核，必须熟练掌握扑救初起火灾的知识。不得擅自离岗、窜岗，设备操作人员应做到“三好”、“四会”，即管好设备，用好设备、修好设备和会保养、会检查、会排除、会灭火。
6、设备车间如需动火，必须持有经领导签发的动火证，落实防范措施后方可动火，工作完毕后立即清理现场。
7、设备检修必须切断气源、电源，同时挂上禁火牌。
8、设备车间严禁存放汽油、香蕉水、柴油、酒精等易燃易爆化学危险物品，燃气设备及管道的任何部位均不得放置任何杂物，并应在显著位置设立标志。
9、 严格交接班管理，设备安全运转情况要详细填写在交接班记录上，每班操作人员在上班前要做一次全面的检查，并在记录上登记。
10、 对防雷、防静电设备定期进行检测，确保接地完好。
三、灭火和应急疏散预案演练制度
1、专职和义务消防队实地演练的次数应根据单位的性质和生产任务而定。演练时间，可根据季节变化，队伍人员更新和火灾发生的规律等情况来确定，通常可安排在冬、夏两季到来之前。
2、对有扑灭重特大火灾作战计划的单位或部位，每年演练不少于一次；有扑灭一般火灾作战计划的单位或部位，每年不少于两次。
3、演练形式可摸拟操场训练结合实地察看，熟悉地形、通道、水源、建筑等，也可进行模拟实战训练，到现场后按照要求出水或泡沫，并对人员和物资进行抢救和疏散。
4、演练前，必须组织参战人员先熟悉灭火和应急疏散预案的内容，按照人员的分工对预案的内容作好笔记摘要，便于经常复习，做到心中有数；
5、要根据本单位的具体情况及时修订预案内容并及时开展演练。
四、消防安全教育、培训制度
1、 积极宣传普及消防安全知识，提高单位员工的自防自救能力。
2、 开展经常性的消防安全教育，制定年度培训计划。
3、 消防安全重点单位对每名员工至少每年进行一次消防安全培训（公众聚集场所对员工的消防安全培训至少每半年进行一次）。使全体员工会报火警、会使用消防设施器材、会组织人员疏散和扑救火灾等基本知识和常识。
4、 单位对新上岗和进入新岗位的员工进行上岗前的消防安全培训，经考试合格后，方可上岗。
5、 重视抓好消防控制室的值班、操作人员，电工、焊工、油漆工等特殊岗位人员消防安全教育管理，确保单位重点部位、重要环节的消防安全。
五、防火巡查、检查制度
1、严格遵守国家消防法律法规，认真开展消防安全检查，督促落实消防安全工作责任制，遵守各项消防安全管理制度，及时消除火灾隐患。
2、单位实行每日防火巡查制度（公众聚集场所在营业期间的防火巡查至少每二小时一次，营业结束时对营业现场进行检查，消除遗留火种），白天由专（兼）职消防安全管理人员、夜晚由值班负责人组织人员开展防火巡查。各岗位人员对本岗位消防安全工作进行自查。
3、防火检查由单位的消防安全责任人（或消防安全管理人）组织，督促落实火灾隐患整改，及时处理涉及消防安全的重大问题。机关、团体、事业单位至少每季度进行一次防火检查，其他单位至少每月进行一次防火检查。
4、按照建筑消防设施检查维护保养有关规定的要求，进行检查和维修保养；定期聘请有检测资质的企