新《条例》背景下网购化妆品...评价体系构建与监管策略探索_陈烨琪.pdf

1285药品评价 Drug Evaluation 2022,19（21）基金项目：江西省药品监督管理局科研项目（2020GL07）作者简介：陈烨琪，硕士，讲师。研究方向：公共管理、电子商务。E-mail:通信作者：曹伟，本科。研究方向：药品、化妆品监管。E-mail:新条例背景下网购化妆品服务质量评价体系构建与监管策略探索 陈烨琪1，曹伟21.江西交通职业技术学院，江西 南昌 330013；2.江西省药品检查员中心，江西 南昌 330029摘要目的：建立网购化妆品电子商务服务质量评价体系，对我国未来化妆品监管制度的进一步完善提出政策建议。方法：通过研究国内外相关文献，采用问卷调查的方法，构建 B2C 电子商务网购化妆品服务质量评价体系。结果：B2C电子商务网购化妆品服务质量评价体系包含安全性、功效性、互动性、售后跟踪和在线评价五个评价维度，总量表的标准化 Cronbach 系数为 0.9720.9，KMO 值为 0.910，Bartlett 球形检验=2 364.852（P50%，问卷量表具有较高的效度和信度，测量模型总体的拟合度较高。结论：相较于食品、药品、医疗器械方面的监管，我国化妆品安全监管的工作能力仍有很大的提升空间，需加强不良反应监测管理，制定安全与功效评价监管策略，构建销售渠道监管体系，广泛宣传社会共治理念。关键词化妆品；网络营销；网购化妆品；服务质量评价体系；监管策略DOI:10.19939/ki.1672-2809.2022.21.02Construction of Online Shopping Cosmetics Service Quality Evaluation System and Exploration of Supervision Strategy Under the Background of Cosmetics Supervision and Administration RegulationsCHEN Yeqi1,CAO Wei21.Jiangxi V&T College of Communications,Nanchang Jiangxi 330013,China;2.Jiangxi Drug Inspection Center,Nanchang Jiangxi 330029,China.Abstract Objective:Establish an evaluation system of online shopping cosmetics e-commerce service quality and propose policy suggestions for further improvement of future cosmetics regulatory system.Methods:By studying relevant literature domestic and overseas,use the method of questionnaire survey to build the B2C e-commerce online purchasing cosmetics service quality evaluation system.Results:The B2C e-commerce online purchasing cosmetics service quality evaluation system includes five evaluation dimensions,that is safety,efficacy,interactivity,after-sales tracking and online evaluation.The Cronbachs coefficient of the total scale was 0.9720.9,the KMO value was 0.910,the Bartlett test was 2 364.852(P0.9。问卷效度主要评价其结构效度，采用探索性因子分析法分析量表的结构效度，结果提示：KMO 值为 0.910，Bartlett 球形检验 2=2 364.85（P50%，说明研究项的信息量可以被有效地提取出来。综上可知，问卷量表具有较高的效度和信度，数据结果可用于进一步研究分析。2.3 验证性因子分析通过 AMOS23.0 分析软件对问卷量表数据进行因子验证探析，结果显示，5 个指标对应的 AVE 值分别为 0.725、0.734、0.786、0.832、0.875，均大于 0.5；5 个指标对应的 CR 值分别为 0.912、0.915、0.935、0.937、0.933，均高于 0.7，说明分析数据普遍具有良好的收敛效度。从测量关系来看，5 个指标对应的标准化载荷系绝对值均大于 0.6 且呈现出显著性，说明数据之间有较好的测量关系。本研究中选取的 RMSEA、RMR、CFI、NNFI 和 IFI 五项指标来评价，各指标均在判断标准值范围内，表示测量模型总体的拟合度较高（表 1）。2.4 结果分析本研究将安全性、功效性、互动性、售后跟踪和在线评价五个维度作为服务质量评价指标，对消费者满意度进行评价考核时显示，消费者将安全性和功效性作为重要评价指标，权重占比最高，分别为 0.35 和 0.27，说明想要提高化妆品监管能力，应从这两方面重点着手，对网购化妆品流通的使用安全和使用功效进行监督管理。3 网购化妆品安全监管的策略建议3.1 加强网购化妆品不良反应监测管理新条例更加明确提出国家应建立化妆品不良反应监测机制。随着近年来电子商务的迅猛发展，网络已经成为化妆品销售的重要平台，而违法违规销售假冒伪劣化妆品的案件在网络渠道仍时有发生。目前，化妆品网络销售的相关检测体系还不够完善，化妆品网络销售监管体系还未完全形成。网购化妆品不良反应检测管理工作主要包括对不良反应报告的收集、评估与检测，是化妆品在市场流通中的监管的重要内容。欧盟对不良反应的监管原则是严格监管严重不良反应，其余自愿上报15。我国建立的是以医院为主体的化妆品不良反应检测网络体系，利用全国大数据辅助监管工作16。当前，我国不良反应检测系统收集到的不良反应案例远低于真实发生的数量。因此，加强网购化妆品不良反应检测管理迫在眉睫。作为监督者，应积极拓展大数据、新媒体和舆情收集渠道，拓宽监测范围，努力提升公众对网购化妆品不良反应的认识。通过不断完善监测技术手段，为百姓安全使用化妆品保驾护航。3.2 制定网购化妆品安全与功效评价监管策略新条例发布至今，已经有数十套配套法规、指南和规范相继发布并实施，各项文件均明确了功效宣称必须要有科学依据，并主动接受社会各界的共同监督17，意味着国家将功效宣称的监管摆在了重要位置。2021 年起，国家市场监督管理总局发布了多起因广告内容不实、虚假、宣称夸大的违法案件，尤其是在广告宣称方面，有不少都是在各大电商平台火热销售的国内外知名化妆品品牌，“宣称证据不充分”成为很多企业并存的问题18。打开各大电商平台、社群电商等软件，铺天盖地的化妆品广告映入眼帘。许多商家通过特定的数字、时间来突显产品的功效，例如 10 分钟紧急修复、7 天紧致肌肤、4 周改变粗糙暗沉等广告宣传语捕捉消费者的迫切需求，极易误导消费者做出购买选择。对于这一类宣称，化妆品销售企业必须格外注意措辞，并且从多方面进行严谨考证，如时间上是否有证据支撑、是否有使用者的性别差异、是否这对特定的年龄层次等。作为监管者，应制定一系列网购化妆品安全与功效评价监管策略，严格规范网购化妆品广告中的功效宣称，保障消费者化妆品使用安全。3.3 构建全方位网购化妆品销售渠道监管体系化妆品网络销售渠道日益多元化。当前，我国化妆品网络销售渠道主要依托于电商平台、社交电商、直播电商和其他新渠道。随着直播电商表1 模型拟合指标常用指标2dfP卡方自由度比 2/dfGFIRMSEARMRCFINFINNFI判断标准0.050.90.100.90.90.9检测值445.610904.0880.9850.0770.0050.9610.8260.926其他指标TLIAGFIIFIPGFIPNFISRMRRMSEA 90%CI判断标准0.90.90.90.90.90.1检测值0.8260.5580.9620.4880.6620.0850.159 0.193注：GFI为拟合优度检验；NNFI为非常规拟合指数；RMSEA为近似误差均方根；RMR为残差均方根；CFI为比较拟合指数；NFI为规范拟合指数。1288药品评价 Drug Evaluation 2022,19（21）的日益火爆，传统电商平台和社交平台销售份额逐渐倾斜至直播电商。在直播电商中，头部主播代表李佳琦在 2021 年“双十一”期间，创造了106.53 亿元的销售记录，其中美容护肤类产品占比最高，排在第二位的是化妆香水类19。2021 年7 月，深圳市场监督管理局发布执法典型案例榜，直播卖假冒化妆品案值 620 万，同比增幅十分明显20。新条例更多的是规范了持证生产厂家和各大电商平台的行为规范，但面对纷繁复杂的信息网络销售渠道监管力度和措施还有待进一步加强。作为监管者，应建立综合性全方位的网购化妆品销售渠道监管体系，优化投诉举报渠道。例如在“淘宝”“抖音”等电商平台中设立“一键举报”功能、提升“12315”快速处理速度等方式，让消费者更好地获取“投诉体验”服务。并将各种网络销售渠道中的各类化妆品纳入监督管理的范围中，并不定期向电商平台实施抽查抽验，实时保障消费者的使用安全。3.4 广泛宣传社会共治理念，提升公众辨别能力新条例中指出化妆品注册人备案人为第一责任人，委托生产和经营者也应负有相应的责任。在过去，很多化妆品尤其是网购化妆品大多数属于贴牌生产，各方的权责十分不清晰。而今，新条例将这一权责做出明确，化妆品行业协会和其他相应的社会组织、第三方检测机构也需加强诚信建设，共同肩负起监督者的职责和义务。特别是第三方机构扮演着重要角色，在委托检测、评估时需要履行自身的法律职责，遵守技术标准和指南，杜绝弄虚作假，这样才能保证服务报告的真实性和有效性，肩负起使用安全的公证人职责。另一方面，从社会大众的角度出发，也应提升一定的辨别能力。各大媒体、报刊在做化妆品广告宣传时，要积极引导消费者理性消费。作为消费者也需理性看待产品功效，这样才不会被夸大的广告宣传所误导。监管者可在“抖音”“微博”“微信公众号”等开设官方宣传平台，定期围绕消费者最关心的问题和舆论热点问题开展科普教育，充分发挥新媒体的广泛宣传作用，扩大科普宣传窗口的影响力21。大市场大监管体系建立数年来，相较于食品、药品、医疗器械方面的监管，我国化妆品安全监管的工作能力仍有很大的提升空间。新条例作为化妆品行业的基石，推动化妆品行业高质量、健康发展，对我国新一轮化妆品行业科学监管体系的构建和重塑有巨大推动作用，亦为进一步促进化妆品行业健康有序发展提供有力保障。参考文献1 中华人民共和国国务院.化妆品监督管理条例 EB/OL.(2020-06-29)2022-05-09.http:/ 付媛,茹少峰.电子商务服务质量评价指标体系研究 J.生产力研究,2012,27(3):225-226,254.3 中共中央宣传部.习近平新时代中国特色社会主义思想学习纲要 M.北京:学习出版社,2019.4 林丽鹂.国产化妆品强势归来 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