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中国星级饭店评定汇报文书中国星级饭店评定报告书饭店名称 （中文） （英文） 申请星级 所在地区 填报日期 全国旅游星级饭店饭店评定委员会印制目 录饭店星级申请报告1旅游饭店星级的划分与评定（GB/T 14308-2010）9附录A（规范性附录）必备项目检查表 14附录B（规范性目录）设施设备评定表 27附录C（规范性目录）饭店运营质量评价表48饭店星级评定总表57饭店星级申请报告饭店名称 此处请粘贴申请星级的饭店外观五寸彩色照片（勿用饭店印刷宣传品、夜景照片或模型照片）附件一：饭店总体情况 1、饭店名称：（中文） （英文） 2、法人代表姓名：（中文） ，（英文） 3、总经理姓名：（中文） ，（英文） 4、地址：（中文） 5、电话号码（含区号） ，传真号码（含区号）： 6、饭店网址（域名）： ，邮政编码： 7、地理位置：位于城市范围 位于城市中心 位于旅游景区或度假区距飞机场 公里，距火车站 公里，距长途汽车站 公里，距码头 公里。8、所属经济类型： 内资企业：国有 集体 私营 联营 股份合作 有限责任 股份有限 其他外资企业：外商投资 港澳台商投资中外合资：外资比例 %9、所有者（股东）：（1） ，（2） ，（3） ，（4） 10、归属情况： 上级主管部门 或归属机构 11、开业日期： 年 月 日 12、投资情况：正式营业前投资总额 万元，第一次装修改造投资额 万元，时间 年 月至 年 月第二次装修改造投资额 万元，时间 年 月至 年 月第二次装修改造投资额 万元，时间 年 月至 年 月13、建筑情况：占地面积 平方米，建筑面积 平方米，容积率 绿化面积 平方米饭店由 栋楼组成，每栋楼层数为（分别为） 层14、经营管理情况：自主管理 委托管理：管理公司名称（中文） （英文） 特许经营：品牌名称（中文） ，（英文） 承包经营：承包者名称（中文） ，（英文） 15、经营者（含总经理、副总经理）资格：划分与评定（GB/T14308-2010），本饭店申请定为 星级饭店。本饭店法定代表人保证：（1）以上各项数据属实，并对此负责。（2）接受相应饭店星级评定机构的评定结果，如有异议，服从全国旅游星级饭店评定委员会的最终裁决。饭店法人代表签字 饭店公章日期 附件二：饭店设计施工单位及设施设备来源 饭店土建设计单位（包括所在地）： 饭店土建施工单位（包括所在地）： 饭店内装修设计单位（包括所在地）： 饭店内装修施工单位（包括所在地）： 饭店建筑设计和装修设计主题说明（另附页）项目品牌项目品牌配电系统厨具餐具空调系统饮具客用电梯炊具电话交换机家具客房计算机硬件系统餐厅管理信息系统会议闭路监控系统康乐楼宇控制系统地毯客房中水处理系统餐厅石材保养设备公共区域地毯清洗设备灯具客房地毯清洗剂餐厅卫生洁具大堂客房门锁洗衣设备洗衣机床垫干洗机被/枕头烘干机客用棉织品烫平机注：如使用多类用品或多个品牌，请填写使用最多的三个品牌。附件三：饭店装饰装修用材及设施设备规模、规格和服务项目一、饭店装修用材（打）建筑外墙（大理石、水泥板、釉面砖或 ）；前厅：地面（大理石、木地板、地毯、青石板、水磨石或 ）墙壁（大理石、木板、壁纸、喷涂或 ）天花（原结构、木笼、玻璃、石膏板或 ）公共卫生间：地面（大理石、釉面砖、水磨石、马赛克或 ） 墙面（大理石、高档瓷砖、釉面砖、马赛克或 ） 天花（金属板、石膏板、泡沫板或 ） 梳妆台（天然大理石、人造大理石、塑料或 ） 通风设备（排气扇、风口或 ）二、客房情况可供出租客房总数 ；床位总数 项 目标准间普通套房（两开间）豪华套房残疾人客房双床房大床房三开间四开间及以上间 数床位数70%以上客房的面积（不含卫生间和门廊）达到 ，层高 m；70%以上客房卫生间的面积达到 客房家具用材（红木、枫木、榉木、柚木、水曲柳、普通木材、合板或 ）客房布草 项目床单被套枕套支纱规格（经纱纬纱支数）含棉量（%）卫生间装修用材（打）地面（大理石、釉面砖、水磨石、马赛克或 ） 墙面（大理石、高档瓷砖、釉面砖、马赛克或 ）天花（金属板、石膏板、泡沫板或 ）梳妆台（天然大理石、人造大理石、塑料或 ）通风设备（排气扇、风口或 ）卫生间布草项目长（）宽（）重量（g）支纱数（支）含棉量（%）浴巾面巾地巾方巾三、餐饮设施餐厅总数 个，总座位数 个中餐厅（不含包房）序号名称面积（）座位数（个）经营菜系1234合计-中餐厨房面积 外国餐厅或风味餐厅序号名称面积（）座位数（个）经营品种1234合计-外国餐厅或风味餐厅专门厨房面积 宴会单间或包房序号名称面积（）座位数（个）序号名称面积（）座位数（个）16273849510合计合计注：如数量超出上表所列，按上表内容要求另附表。大宴会厅或多功能厅（按面积由大到小排列）序号名称面积（）座位数（个）层高（m）序厅面积（）1234合计注：面积计算以固定隔断为准，大宴会厅或多功能厅的可隔断分区不能重复统计。宴会厅的厨房面积 ，是否与宴会厅直接连通（是，否）其他餐饮设施项目名称座位数（个）面积（）厨房或备餐间面积（）咖啡厅酒吧茶室行政酒廊大堂吧饼店其他吧室四、公共区域及康乐设施（打）空调设备（四管制中央空调、两管制中央空调、柜式空调、窗式空调、分体式空调）电梯 部，其中，客用电梯 部，服务电梯 部，滚梯 部饭店供客人使用的出入口 个，供服务人员使用的出入口 个饭店客用公共卫生间 处，残疾人卫生间 处客房楼层走廊宽度 米，层高 米楼层布草间每 层一处，消毒间共 处专用会议室/厅（按面积由大到小排列）序号会议室/厅面积（）座位数（个）12345注：如数量超出上表所列，按上表内容要求另附表。健身房面积 ，健身器械种类 种。停车场（地面停车场、地面多层停车库、地下停车库或 ），总面积 ，停车位总数 个，其中大客车停车位 个。 五、饭店安全保卫设施（打）1、消防设施消防监测中心、自动报警系统、消防电梯、消防广播系统、自动喷淋系统（公共区域、客房）、水幕系统、防火门、消防栓、灭火器、灭火毯、疏散指示（公共区域、客房）、紧急疏散通道、报警电话按钮、其他设施 。2、防盗设施客房：电子卡门锁、双保险锁、普通门锁、安全链、房门可视系统、门窥镜、保险箱。公共区域：笔录监控系统、探测头 个，探测头覆盖率（整个酒店）： %。3、食品安全设施器皿消毒柜、食品检验室、紫光灯、其他设施 。4、紧急救助设备：氧气瓶、防毒面罩、担架，其他： 。中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局发布中国国家标准化管理委员会2011-01-01实施2010-10-18发布旅游饭店星级的划分与评定Classification & Accreditation for Star-rated Tourist HotelsGB/T 143082010代替GB/T 143082003中华人民共和国国家标准ICS A 12g前 言本标准代替GB/T 14308-2003 旅游饭店星级的划分与评定。本标准与GB/T 14308-2003相比，主要技术内容变化如下：a）增加了对国家标准GB/T16766、GB/b）更加注重饭店核心产品，弱化配套设施c）将一二三星级饭店定位为有限服务饭店d）突出绿色环保的要求e）强化安全管理要求，将应急预案列入各星级的必备条件f）提高饭店服务质量评价的操作性g）增加例外条款，引导特色经营h）保留白金五星级的概念，其具体标准与评定办法将另行制订。本标准的附录A、附录B、附录C均为规范性附录。本标准由国家旅游局提出。本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。本标准起草单位：国家旅游局监督管理司。本标准主要起草人：李任芷、刘士军、余昌国、贺静、鲁凯麟、刘锦宏、徐锦祉、辛涛、张润钢、王建平。本标准所代替标准的历次版本发布情况为：GB/T 14308-1993GB/T 14308-1997GB/T 14308-2003旅游饭店星级的划分与评定1 范围本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、服务质量和运营规范要求。本标准适用于正式营业的各种旅游饭店。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 16766 旅游业基础术语GB/T 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号GB/T 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游设施与服务符号GB/T 标志用公共信息图形符号 第4部分：运动健身符号GB/T 标志用公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号GB/T 公共信息导向系统设置原则与要求 第8部分：宾馆和饭店3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。 旅游饭店 tourist hotel以间（套）夜为单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。4 星级划分及标志 用星的数量和颜色表示旅游饭店的星级。旅游饭店星级分为五个级别，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。最低为一星级，最高为五星级。星级越高，表示饭店的等级越高。（为方便行文，“星级旅游饭店”简称为“星级饭店”。） 星级标志由长城与五角星图案构成，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。5 总则 星级饭店的建筑、附属设施设备、服务项目和运行管理应符合国家现行的安全、消防、卫生、环境保护、劳动合同等有关法律、法规和标准的规定与要求。 各星级划分的基本条件见附录A，各星级饭店应逐项达标。 星级饭店设备设施的位置、结构、数量、面积、功能、材质、设计、装饰等评价标准见附录B。 星级饭店的服务质量、清洁卫生、维护保养等评价标准见附录C。 一星级、二星级、三星级饭店是有限服务饭店，评定星级时应对饭店住宿产品进行重点评价；四星级和五星级（含白金五星级）饭店是完全服务饭店，评定星级时应对饭店产品进行全面评价。 倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费的理念。 星级饭店应增强突发事件应急处置能力，突发事件处置的应急预案应作为各星级饭店的必备条件。评定星级后，如饭店营运中发生重大安全责任事故，所属星级将被立即取消，相应星级标识不能继续使用。 评定星级时不应因为某一区域所有权或经营权的分离，或因为建筑物的分隔而区别对待, 饭店内所有区域应达到同一星级的质量标准和管理要求。 饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定后，星级标志有效期为三年。三年期满后应进行重新评定。6 各星级划分条件 必备条件 必备项目检查表规定了各星级应具备的硬件设施和服务项目。评定检查时，逐项打“”确认达标后，再进入后续打分程序。 ；。 设施设备 设施设备的要求见附录B。总分600分。 一星级、二星级饭店不作要求，三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分线：三星级220分，四星级320分，五星级420分。 饭店运营质量 饭店运营质量的要求见附录C 。总分600分。 饭店运营质量的评价内容分为总体要求、前厅、客房、餐饮、其他、公共及后台区域等6个大项。评分时按“优”、“良”、“中”、“差”打分，并计算得分率。公式为：得分率该项实际得分/该项标准总分100。 一星级、二星级饭店不作要求。三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分率：三星级70，四星级80，五星级85。 “”的项目，统计得分率时应在分母中去掉该项分值。7 服务质量总体要求 服务基本原则 对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。 密切关注并尽量满足宾客的需求，高效率地完成对客服务。 遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益。 尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。 服务基本要求 员工仪容仪表应达到：a）遵守饭店的仪容仪表规范，端庄、大方、整洁；b）着工装、佩戴工牌上岗；c）服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务。 员工言行举止应达到：a）语言文明、简洁、清晰，符合礼仪规范；b）站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；c）以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，使宾客感到尊重舒适；d）对宾客提出的问题应予耐心解释，不推诿和应付。 员工业务能力与技能应达到掌握相应的业务知识和服务技能，并能熟练运用。8 管理要求 应有员工手册。 应有饭店组织机构图和部门组织机构图。 应有完善的规章制度、服务标准、管理规范和操作程序。一项完整的饭店管理规范包括规范的名称、目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。各项管理规范应适时更新，并保留更新记录。 应有完善的部门化运作规范。包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理文件 、工作用表和质量管理记录等内容。 应有服务和专业技术人员岗位工作说明书，对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。 应有服务项目、程序与标准说明书，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及各个程序的质量标准进行说明。 对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，应有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员应知晓并熟练操作。 应有其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件。9 安全管理要求 星级饭店应取得消防等方面的安全许可，确保消防设施的完好和有效运行。 水、电、气、油、压力容器、管线等设施设备应安全有效运行。 应严格执行安全管理防控制度，确保安全监控设备的有效运行及人员的责任到位。 应注重食品加工流程的卫生管理，保证食品安全。 应制订和完善地震、火灾、食品卫生、公共卫生、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件应急预案。10 其他对于以住宿为主营业务，建筑与装修风格独特，拥有独特客户群体，管理和服务特色鲜明，且业内知名度较高旅游饭店的星级评定，可参照五星级的要求。附 录 A（规范性附录）必备项目检查表。 一星级饭店必备项目检查表序号项 目是否达标1一般要求1.1建筑物结构完好，功能布局基本合理，方便宾客在饭店内活动1.2应有适应所在地气候的采暖、制冷设备，各区域通风良好1.3各种指示用和服务用文字应至少用规范的中文及第二种文字同时表示，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T 10001.9的规定1.4应有至少15间（套）可供出租的客房1.5员工应具备基本礼仪礼节，穿着整齐清洁，可用普通话提供服务，效率较高1.6设施设备应定期维护保养，保持安全、整洁、卫生和有效1.7应有突发事件处置的应急预案1.8应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施2设施2.1设总服务台，并提供客房价目表及城市所在地的旅游交通图等相关资料2.2客房内应有卫生间或提供方便宾客使用的公共卫生间，客房卫生间及公共卫生间均采取必要防滑措施2.3应24小时供应冷水，每日固定时段供应热水，并有明确提示2.4客房内应有清洁舒适的床和配套家具2.5客房照明充足，有遮光效果较好的窗帘2.6客房内应备有服务指南、住宿须知等2.7客房门安全有效，门锁应为暗锁，有防盗装置，客房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明2.8公共区域应有男女分设的公共卫生间2.9应有公用电话序号项 目是否达标2.10应有应急照明设施3服务3.1应至少18小时提供接待、问讯、结帐服务3.2晚间应有安保人员驻店值班3.3应提供贵重物品保管及小件行李寄存服务3.4客房、卫生间应每天全面整理一次，隔日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，并做到每客必换3.5客房内应提供热饮用水3.6应为残障人士提供必要的服务总体是否达标结论 二星级必备项目检查表序号项 目是否达标1 一般要求1.1建筑物结构良好，功能布局基本合理，方便宾客在饭店内活动1.2应有适应所在地气候的采暖、制冷设备，各区域通风良好1.3各种指示用和服务用文字应至少用规范的中文及第二种文字同时表示，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T 10001.9的规定1.4应有至少20间（套）可供出租的客房1.5应提供回车线或停车场，5层以上（含5层）的楼房有客用电梯1.6员工应具备基本礼仪礼节，穿着整齐清洁，可用普通话提供服务，效率较高1.7设施设备应定期维护保养，保持安全、整洁、卫生和有效1.8应有突发事件处置的应急预案1.9应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施2设施2.1应有与饭店规模相适应的总服务台，位置合理，提供客房价目表及城市所在地的旅游交通图、旅游介绍等相关资料2.2应有就餐区域，提供桌、椅等配套设施，照明充足，通风良好2.3客房内应有清洁舒适的床以及桌、椅、床头柜等配套家具2.4至少50%的客房内应有卫生间，或每一楼层提供数量充足，男女分设，方便使用的公共盥洗间。客房卫生间及公共盥洗间均采取有效的防滑措施2.5应24小时供应冷水，至少12小时供应热水序号项 目是否达标2.6客房应有适当装修，照明充足，有遮光效果较好的窗帘。有防噪音及隔音措施2.7客房内应配备电话、彩色电视机等设施，且使用效果良好2.8设有两种以上规格的电源插座2.9客房内应备有服务指南、住宿须知等资料2.10客房门安全有效，门锁应为暗锁，有防盗装置，客房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明2.11公共区域应有男女分设的公共卫生间2.12应有公用电话2.13应有应急照明设施2.14公共区域应有适当装修，墙面整洁、光线充足。紧急出口标识清楚，位置合理，无障碍物2.15门厅及主要公共区域应有残疾人出入坡道3服务3.1应有管理或安保人员24小时在岗值班3.2应24小时提供接待、问询、结账和留言等服务3.3应提供贵重物品保管及小件行李寄存服务3.4客房、卫生间应每天全面整理一次，隔日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，并做到每客必换3.5客房内应提供热饮用水3.6应提供早餐服务3.7应为残障人士提供必要的服务总体是否达标结论 三星级必备项目检查表序号项 目是否达标1一般要求1.1应有较高标准的建筑物结构，功能布局较为合理，方便宾客在饭店内活动1.2应有空调设施，各区域通风良好，温、湿度适宜1.3各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示。导向标志清晰、实用、美观，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的规定1.4应有计算机管理系统序号项 目是否达标1.5应有至少30间（套）可供出租的客房，应有单人间、套房等不同规格的房间配置1.6应提供回车线并有一定泊位数量的停车场。 4层（含4层）以上的建筑物有足够的客用电梯1.7设施设备定期维护保养，保持安全、整洁、卫生和有效1.8员工应着工装，训练有素，用普通话提供服务。前台员工具备基本外语会话能力1.9应有突发事件（突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练1.10应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施1.11应定期开展员工培训2设施2.1应有与接待规模相适应的前厅和总服务台，装修美观。提供饭店服务项目资料、客房价目等信息，提供所在地旅游交通、所在地旅游资源信息、主要交通工具时刻等资料，提供相关的报刊2.2客房装修良好、美观，应有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、座椅或简易沙发、床头柜及行李架等配套家具。电器开关方便宾客使用2.3客房内满铺地毯、木地板或其他较高档材料2.4客房内应有卫生间，装有抽水恭桶、梳妆台（配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品）、浴缸或淋浴间。采取有效的防滑、防溅水措施，通风良好。采用较高级建筑材料装修地面、墙面和天花，色调柔和，目的物照明效果良好。有良好的排风设施，温湿度与客房适宜。有不间断电源插座。24小时供应冷、热水2.5客房门安全有效，应设门窥镜及防盗装置，客房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明2.6客房内应有遮光和防噪音措施2.7客房内应配备电话、彩色电视机，且使用效果良好2.8应有两种以上规格的电源插座，位置方便宾客使用，可提供插座转换器2.9客房内应有与本星级相适应的文具用品，备有服务指南、住宿须知、所在地旅游景点介绍和旅游交通图等，提供书报刊2.10床上用棉织品（床单、枕芯、枕套、被芯、被套及床衬垫等）及卫生间针织用品（浴衣、浴巾、毛巾等）材质良好、柔软舒适2.11客房内应提供互联网接入服务，并有使用说明2.12客房内应备有擦鞋用具2.13应有与饭店规模相适应的独立餐厅，配有符合卫生标准和管理规范的厨房2.14公共区域应设宾客休息场所2.15公共区域应有男女分设、间隔式公共卫生间序号项 目是否达标2.16应有公用电话2.17应有应急供电设施和应急照明设施2.18走廊地面应满铺地毯或与整体氛围相协调的其他材料，墙面整洁、有适当装修，光线充足。紧急出口标识清楚，位置合理，无障碍物2.19门厅及主要公共区域应有残疾人出入坡道，配备轮椅3服务3.1应有管理及安保人员24小时在岗值班3.2应24小时提供接待、问询、结帐和留言服务。提供总帐单结帐服务、信用卡结算服务。应提供客房预订服务3.3应设门卫应接及行李服务人员，有专用行李车，应宾客要求提供行李服务。应提供贵重物品保管及小件行李寄存服务，并专设寄存处3.4应为宾客办理传真、复印、打字、国际长途电话等商务服务，并代发信件3.5应提供代客预订和安排出租汽车服务3.6客房、卫生间应每天全面整理一次，每日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，客用品补充齐全3.7应提供留言和叫醒服务。可应宾客要求提供洗衣服务3.8客房内应24小时提供热饮用水，免费提供茶叶或咖啡3.9应提供早、中、晚餐服务3.10应提供与饭店接待能力相适应的宴会或会议服务3.11应为残障人士提供必要的服务总体是否达标结论 四星级必备项目检查表序号项 目是否达标1饭店总体要求1.1建筑物外观和建筑结构有特色。饭店空间布局合理，方便宾客在饭店内活动1.2内外装修应采用高档材料，符合环保要求，工艺精致，整体氛围协调1.3各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示。导向标志清晰、实用、美观，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的规定1.4应有中央空调（别墅式度假饭店除外），各区域通风良好1.5应有运行有效的计算机管理系统。主要营业区域均有终端，有效提供服务序号项 目是否达标1.6应有公共音响转播系统，背景音乐曲目、音量适宜，音质良好1.7设施设备应维护保养良好，无噪音，安全完好、整洁、卫生和有效1.8应具备健全的管理规范、服务规范与操作标准1.9员工应着工装，体现岗位特色1.10员工训练有素，能用普通话和英语提供服务，必要时可用第二种外国语提供服务1.11