物业应急管理手册.docx
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1、应急预案工作手册编制:审核:批准:版本:C/1受控状态:分发号:发布: 实施:2016年01月01日46应急预案工作手册目录 序号 文件名称 页码1.各部门应急预案41.1供电突发性事件应急预案51.2电梯故障应急处理预案81.3给排水应急预案121.4燃气停气/泄漏应急预案151.5水污染应急处理预案171.6触电、高坠及机械伤害事故应急预案191.7设备水浸事故应急预案221.8空调系统制冷剂及循环水泄漏事故应急预案241.9消防系统故障应急预案271.10小型常压锅炉事故应急预案291.11环境维护部公共卫生事件应急处理作业规程321.12秩序维护部突发事件处理规程341.13秩序维护部
2、消防演习预案371.14秩序维护部灭火预案391.15秩序维护部治安事故应急预案411.16秩序维护部防洪预案44序号 文件名称 页码2.应急预案流程参考图472.1供电突发事件处理流程482.2电梯故障处理流程492.3停水应急处理流程502.4管网漏水/爆管处理流程512.5燃气停气/泄漏处理流程522.6水污染应急处理流程532.7触电、高坠及机械伤害事故应急处理流程542.8设备水浸事故应急处理流程552.9空调制冷剂及循环水泄漏事故应急处理流程562.10消防系统故障应急处理流572.11小型常压热水锅炉应急处理流程图582.12秩序维护部燃气泄露处理流程图592.13秩序维护部斗殴
3、事件应急处理流程图602.14秩序维护部客户受伤及意外应急处理流程图612.15秩序维护部盘查可疑人员流程图622.16秩序维护部醉酒、精神不正常人员处理流程图632.17秩序维护部罪案现场保护处理流程图642.18秩序维护部接到恐吓电话处理流程图652.19秩序维护部发现可疑物件或爆炸物应急处理流程图66序号 文件名称 页码2.20秩序维护部发生盗窃应急处理流程图672.21秩序维护部发生抢劫应急处理流程图682.22秩序维护部治安紧急情况处理流程图692.23秩序维护部火灾火警应急流程图702.24秩序维护部防洪应急流程图713.质量记录表格723.1设备事故报告单733.2秩序维护部突发
4、事件处理记录表743.3秩序维护部演习计划及情况记录表751.各部门应急预案供电突发性事件应急预案1. 目的规范供配电突发性事件的应急措施,确保突发性事件的及时处理,保障项目供电安全。2. 适用范围适用于明天物业管理有限公司各项目供配电突发事件的处理工作。3. 职责3.1 设施设备维护部经理/主管负责供配电系统可能出现的突发情况的倒闸操作流程的制定,以及日常培训演练和检查督导。3.2 设施设备维护部经理/主管负责突发事件时的指挥,强电值班员负责突发事件时的操作。3.3 秩序维护部、客服部负责突发事件时的配合协调。4. 程序要点突然断电有两种可能,一是市政电网突然断电;二是物业管理区域内的供配电
5、系统全部或部分出现故障。突然停电时全体物业服务人员应保持镇定,按以下职能分工和步骤采取措施。4.1 秩序维护部:4.1.1 监控室值班人员接到或发现局部区域出现断电情况后,立即将情况报告当班主管,并通知客户服务部与设施设备维护部值班员。4.1.2 主管前往断电区域、部位查看并设施设备维护部确认,根据情况的轻重向上级报告。4.1.3 发生大面积断电或重点部位发生断电情况,应立即向部门负责人和项目经理报告,并采取以下防范措施。A. 监控室值班员立即查看电梯运行、视频监控,检查确认是否有被困人员,做好记录;如有电梯困人,向被困人员进行解释、安抚,并通知客服部、设施设备维护部,按照电梯困人预案处理。B
6、. 各岗位秩序维护员劝阻人员进入大厦,严查离开大厦人员携带的物品,防止大厦内财物失窃(写字楼)。C. 主管立即与巡视岗人员分别携带电筒或应急灯进入楼层巡视检查有无可疑滞留人员,并引导人员疏散;检查各层电梯状况;如发现断电后电梯门开启,就地看守防止人员误入造成伤亡,并通知设施设备维护部前来关闭电梯门,防止意外发生。4.2 客户服务部:4.2.1 经理/主管立即了解断电原因及恢复的时间,安排人员做好业户的解释工作,安抚业户情绪;必要时可通过消防广播通知所有业户停电原因及大致来电时间和注意事项。4.2.2 安排人员在大堂检查电梯运转情况,劝阻人员乘坐电梯,以免发生意外(写字楼)。4.3 设施设备维护
7、部:4.3.1 外线故障A. 项目如设计有两路市电,其中主供停电时,值班人员要检查高压真空开关的指示牌是否分闸,再检查电压和指示灯,当明确失压断电后,挂“有人工作,禁止合闸”指示牌;随后检查备供电源进线柜的电压和指示灯,明确是否有电,按照相应倒闸操作流程将主供电源进线柜真空开关退出,合上备供电源进线柜开关。B. 确认市电全部停电后,应退出市电高压总开关(双回路供电应退出主供和备供开关),立即启动发电机,按相应倒闸操作流程操作。C. 启用发电机后,应监视发电机的运行情况和市电进线电压,尽快与供电局联系,确定市电供电的时间;一旦市电恢复正常,立即通知项目经理和客户部。D. 做好相关记录,及时向上级
8、领导报告。E. 市电失压,发电机如不能自动启动则用手动启动。4.3.2 内部故障A. 当高、低压柜,高、低压电缆或变压器等出现故障造成全部或局部停电时,值班人员应立即确定故障原因和范围,若引起火警,用干粉式灭火器灭火,并向监控室报告。B. 将故障柜的开关退出,挂“有人工作,禁止合闸”指示牌并恢复其他正常回路供电。C. 检查故障开关,能够就地修复的应及时维修恢复;不能立即修复的可更换同型号备用开关;如没有同型号备用开关应立即采购,或者采取其他应急措施恢复故障回路供电。D. 向设施设备维护部经理报告故障经过和处理结果。E. 设施设备维护部召开事故分析会,设备厂商及有关方面参加分析事故发生原因和处理
9、措施,并做出书面报告,向公司主管领导报告。4.3.3 无论是应急状态下的发电机供电,还是市电来电后切换正常供电,在恢复供电后都应及时检查电梯、消防设备、安防设备、监控设备等是否正常。4.4 如果是设备发生故障,应由设施设备维护部填写设备事故报告单报告项目经理后存档,属于重大事件的,由项目填写物业重要事件报告记录表上报公司品质部。5. 支持性文件5.1 设施设备安全管理办法 ZSDCD/XG-GC-05(C/1)6. 质量记录表格6.1 设备事故报告单 CDGC-JL-GC15-01(C/1)6.2 物业重要事件报告记录表 CDPZ-JL-PZ10-01(C/1)电梯故障应急处理预案1. 目的规
10、范电梯在突发状况下的应急处理程序,确保乘客和电梯安全。2. 范围适用于明天物业管理有限公司各项目电梯突发情况下的紧急处理工作。3. 职责3.1 设施设备维护部电梯管理员负责电梯突发状况下的处理,秩序维护部、客服部负责突发状况时的安抚、协助工作。3.2 各相关部门人员遵守电梯突发状况下的应急处理预案,并做好相应记录。4. 程序要点4.1 电梯困人4.1.1 秩序维护部A. 监控室值班人员发现电梯有人被困,应将该电梯监控镜头移至监控主屏幕,确认故障电梯编号与停留楼层的同时观察电梯内情况,通过电梯对讲电话安抚被困人员。B. 监控室值班人员立即将故障电梯情况报告秩序维护负责人,同时通知电梯维保单位、设
11、施设备维护部值班室或电梯管理员、服务中心大堂前台值班员。C. 负责人到达监控室, 通过电视监控观察被困人员情况,并通过电梯对讲电话与客人通话, 做好解释安慰工作,消除被困人员紧张情绪。D. 主管/领班带人员前往电梯停留楼层对客人做好解释安慰工作并协助电梯管理人员解救被困人员。E. 如电梯管理员确认电梯不在平层位置,应做好盘车平层准备,并通知监控室,利用对讲电话告诉被困人员“将会断电进行盘车平层处理工作,请不要惊慌”。F. 如遇到电梯管理员无法施救,且维保公司因故无法在短时间内到达现场,而被困人员出现身体严重不适时等特殊情况,由项目经理决定向119消防部门求助。4.1.2 客服部A. 客服部接到
12、电梯困人报告后,应立即安排客服人员赶赴电梯停留楼层安抚被困人员。B. 被困人员被解救后,应耐心对被困人员进行解释和沟通,询问被困人员身体状况,记录被困人员的姓名、单位和电话。4.1.3 设施设备维护部A. 部门负责人如先接到电梯困人报告,应立即安排电梯管理员前往现场解救被困人员;如电梯管理员先接到电梯困人报告,应立即报告部门负责人并联系监控室确定电梯轿厢具体位置。B. 电梯管理员首先进入电梯机房,把电梯主电源断开,防止电梯意外启动,且保留轿厢照明。C. 当电梯停在低于某一平层位置约50CM以内时,维修人员可以在该平层的厅门外使用专用的厅门机械钥匙打开厅门,并用手拉开轿厢门,然后帮助乘客安全撤离
13、轿厢。D. 当电梯未停在上述位置时,则必须用机械方法移动轿厢后救人,步骤如下:a. 轿门和厅门应保持关闭,如轿门和厅门已被拉开,则要把轿门和厅门手动关上,通知乘客轿厢将会移动,要求乘客静待轿厢内,不要乱动。b. 确认已关闭电源,一人持摇柄,一人手持掣动释杆,轻轻松开制动,防止电梯在机械松抱闸时意外或过快移动;轿厢将因自重而慢慢移动, 观察曳引绳平层标志直至电梯平层为止。c. 如轿厢停于最高层门口之上或最低层门口之下时,不可只撬开掣动,使轿厢自行移动,而应在松开掣动的同时,握紧摇柄并用力盘绞,使轿厢向正确的方向移动。d. 电梯平层后,电梯管理员到停留楼层用厅门钥匙打开轿厢门,并帮助乘客撤出轿厢。
14、E. 当按上述方法和步骤操作发现异常情况时,应立即停止救援并及时通知电梯维保商作出处理。4.2 水浸事故4.2.1 各部门员工发现或接到危及电梯的水浸事故时,立即通知本部门主管,部门主管应立即通知相关部门主管和项目经理。4.2.2 秩序维护部主管立即通知监控室值班员用电梯对讲电话告知乘客从最近的楼层离开受影响的电梯。4.2.3 设施设备维护部立即安排水电工和电梯管理员前往现场;秩序维护部和环境维护部立即安排相应人员带上工具前往现场协助处理。4.2.4 环境维护部应在现场设置“小心滑倒”警示标识,秩序维护员负责维持秩序和人员疏导。4.2.5 电梯管理人员将受影响的电梯轿厢升至最高层,并关闭该电梯
15、轿厢门,切断该电梯所有电源。4.2.6 水电工查找水源,如果是该区域生活给水或消防管道爆管,应立即关闭相应区域管道闸阀。4.2.7 秩序维护人员调集沙包拦住水浸楼层的电梯口,以防水浸入电梯井。4.2.8 保洁人员用吸水机或拖布、撮箕等工具清理地面积水。4.2.9 积水清理完毕后,电梯管理员应检查电梯是否正常,如电梯轿厢及线缆湿水,则应由电梯维保公司进行湿水处理,直至检查无异常后才能开启电梯。4.3 巡查中发现电梯异常4.3.1 设施设备维护人员巡查中发现电梯运行异常,如刚缆有毛刺、断股、控制柜有异声、异味,轿厢升降异常等将危及电梯安全运行的现象发生,应立刻通知监控中心。4.3.2 监控中心当值
16、人员通过轿厢对讲机通知客人从最近的楼层离开故障电梯。4.3.3 电梯管理人员将故障电梯关闭并切断电源。4.3.4 即刻将情况报告主管,通知电梯维保单位前来处理。4.4 火灾事故4.4.1 项目发生火警时,监控中心值班人员应立即通知巡逻人员把着火单元电梯消防联动开关玻璃打掉,按下紧急按钮将电梯返回底层或基站。4.4.2 接到火警信号后,客服部应立即安排人到着火单元1层电梯厅劝阻业户乘坐电梯,设施设备维护部安排人将消防电梯轿厢内开关转换至消防人员专用的紧急状态并将其余客梯招至1层关闭,保证所有电梯在发生火灾时全部关闭。4.5 如果是设备发生故障,应由设施设备维护部填写设备事故报告单报告项目经理后存
17、档,属于重大事件的,由项目填写物业重要事件报告记录表上报公司品质部。5. 支持性文件5.1 设施设备安全管理办法 ZSDCD/XG-GC-05(C/1)6. 质量记录表格6.1 设备事故报告单 CDGC-JL-GC15-01(C/1)6.2 物业重要事件报告记录表 CDPZ-JL-PZ10-01(C/1)给排水应急预案1. 目的保证给排水系统发生紧急事故时,及时规范地处理事故,保障给排水系统的正常稳定运行。2. 范围适用于明天物业管理有限公司各项目给排水系统应急处理工作。3. 职责3.1 设施设备维护部负责人负责本制度的培训及执行情况的监督检查。3.2 各岗员工按照本制度执行。4. 程序要点4
18、.1 停水应急处理4.1.1 发生停水后,设施设备维护部应立即安排水电工进行检查,确定停水原因。4.1.2 市政管网停水A. 设施设备维护主管应立即联系自来水公司,了解停水原因及来水时间,了解情况后通知客服部和项目经理;B. 如果停水时间较长影响业户用水时,由设施设备维护部请求自来水公司用送水车送水,客服部用消防广播或张贴紧急通知的方式通知项目全体业户,秩序维护部在送水车到来后负责现场秩序维护。4.1.3 水泵电源或控制回路故障A. 立即检查电源和控制回路,确定故障原因;B. 如果是水泵主电源开关或电缆故障,应立即断开故障电源,启用备用电源;C. 如果是控制回路故障影响供水时,应立即对故障点进
19、行维修或更换配件;D. 水泵因控制系统故障后,如果设施设备维护员不能修复,应及时通知水泵质保单位或专业维修单位处理。4.1.4 水泵故障A. 断开故障水泵控制回路开关,启用备用水泵;B. 立即对故障水泵进行维修。4.1.5 水泵因损坏故障后,如果设施设备维护员不能修复,应及时通知水泵质保单位或专业维修单位处理。4.1.6 如果故障停水不能及时处理,可能影响业户用水时,应及时张贴通知告知业户,并联系自来水公司送水车送水。4.2 管网漏水4.2.1 设施设备维护部应每月定期抄录总水表及各分表,并进行比较分析,以判断用水是否正常,有无可能产生漏水情况。4.2.2 确定管道漏水可采用关闭所有或部分用水
20、闸阀后观察水表是否走动的方法。4.2.3 检查管道漏水点可分段检查,如果是隐蔽管道,应采用观察隐蔽区域是否潮湿、地面泥土是否松动、下陷等方法。4.2.4 确定漏水点后应立即组织维修或更换管道、闸阀。4.3 管道爆管4.3.1 项目员工发现管道爆管后,应立即通知本部门主管,由部门主管通知设施设备维护部、秩序维护部、环境维护部主管和项目经理。4.3.2 各部门主管应立即安排本部门员工带上带好抢修工具、排水设备前往现场。4.3.3 设施设备维护部接到管道爆管通知后,工程人员首先应查明原因,切断水源,关闭爆管部分管道闸阀,对可能危及电梯及其他强弱电器设备的隐患,采取必要的防范措施。A. 生活给水管道:
21、如果属于市政部分的管道,应立即通知自来水公司处理;如果属于项目范围内的管道,应立即关闭相关联部分区域的闸阀;B. 消防管道:应立即关闭相关联部分区域的闸阀,如果在消防水泵运行的情况下爆管,应停止运行消防水泵;C. 污水管道:如果是集水坑、污水井管道爆管,应立即停止运行污水泵。4.3.4 工程主管或领班应到现场,对事故原因予以确认,并及时拍照取证。4.3.5 秩序维护员配合控制现场,采取必要措施防止水进入电梯井道和业户室内,并协助排水。4.3.6 保洁员到达现场后,应听从工程人员的指挥、采取适当的排水措施,迅速排水。4.3.7 爆管部位水管修复后应由设施设备维护部维修人员开水试压(用正常供水压力
22、试压),看有无漏水或松动现象,直至恢复正常供水。4.4 事故处理完成后,由设施设备维护部填写设备事故报告单;属于重大事件的应及时上报公司相关部门领导,并填写物业重要事件报告记录表。5. 支持性文件5.1 设施设备维护安全管理办法 CDGC-05(C/1)6. 质量记录表格6.1 设备事故报告单 CDGC-JL-GC15-01(C/1)6.2 物业重要事件报告记录表 CDPZ-JL-PZ10-01(C/1)燃气停气/泄漏应急预案1. 目的燃气发生紧急事故时,及时规范地进行处理,保障用气安全。2. 范围适用于明天物业管理有限公司各项目燃气停气或者泄漏的应急处理工作。3. 职责3.3 设施设备维护部
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