总机主管岗位职责规范.doc

总机主管岗位职责规范

4
2020年4月19日
文档仅供参考
总机主管岗位职责规范
　　直接上级:前厅部经理
　　直接下属:总机领班
　　一、岗位职责
　　1.全面控制全酒店电话的接线工作,保证准确、迅速地转接所有电话,协调总机班与其它各部门之间的沟通与联系,处理客人的投诉,制定总机班发展计划,经常对话务员进行业务培训。
　　2.掌握酒店客房状态及客人情况。
　　3.制定总机室工作条例和话务员行为规范。
　　4.做好话务员的考勤工作,每月对话务员出勤情况做一次汇报。
　　5.预估可能出现的需要并据此修订工作计划。
　　· 每周末与预订部核实一下房间出租情况。
　　· 列出繁忙与相对不忙情况下所需话务员的名单,结合需要随时调整班次。
　　6.统计每日经手的IDD&DDD,每周将特殊电话单呈交前厅部经理。
　　7.负责酒店电话号码表的编辑和印刷,并及时提供给各部门使用,对有变化的电话号码要及时更改。
　　8.每天更换、调整信息栏的内容,为话务员提供信息。
　　9.确保电话房清洁。
　　10.确保员工的工作质量时刻保持最佳状态。
　　·随时抽查话务员讲话和接电话的态度和方式。
　　·与客人交流,以求提供最佳服务。
　　11.培养员工的高度责任感。
　　12.对电话室的电脑终端负责。
　　·周期性检查电脑终端的正常。
　　·随时更改电脑INFORMATION一栏中的有关电话号码。
　　13.记录所有的传呼电话和传呼系统故障情况,发现故障,立即报告前厅经理。
　　14.培训话务员在紧急报警情况下的工作程序。
　　15.保存一份所有行政人员及部门经理的BP机号码及家庭电话号码。
　　16.定期对本部门员工进行评估,按照制度实施奖惩。
　　17.完成前厅经理和管理部门临时交办的事情。
　　18.有重要宾客接待任务时,提醒当班人员予以重视,并布置检查。
　　二、素质要求
　　基本素质:服务热忱,全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息,具有很强的信息沟通能力,熟悉人工长途电话、国际国内直拨电话服务的程序和特点以及各种话务的不同收费标准,掌握电话结算方法,熟记酒店内所有电话分机、直线号码,熟记相当数量的外界电话号码。
　　自然条件:年龄在23岁以上,五官端正,口齿清楚,女性,身高1.65～1.68米。
　　文化程度:高等院校本科以上或同等文化程度,最好是外语专业。
　　外语水平:有较强的外语听说能力,达到高级以上英语水平。
　　工作经验:3年以上酒店话务或相似工作经验。
　　特殊要求:个性稳定,有耐性,反应快,音色甜美,听写迅速。有长话局培训上岗证书,熟悉电脑操作及打字。