开题报告快递行业客户满意度研究——以顺丰为例.doc
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4、黄 键 成 绩: 2012年 12 月 2 日武汉轻工大学学生毕业设计(论文)开题报告表课题名称快递行业客户满意度研究以顺丰为例课题类型论文课题来源自拟课题导师黄键学生姓名南佳佳学号090809127专业物流管理1本课题的研究目的及意义研究目的:近十年以来,我国快递行业迅速发展,取得了可观的成效。然而,由于发展体系尚不成熟,也显露出了一系列的问题,尤其快递作为一个服务性的产业,客户满意度方面的问题直接决定了企业的长远发展。客户满意度将对我国发展中的快递企业带来什么样的挑战与机遇,面对这些挑战我国快递企业将如何应对,面对这些机遇我国快递企业又将如何把握,这些都是我们值得深思的问题,本论文就这些问
5、题进行了探讨。研究的意义:本文针对当前我国快递行业的发展现状及其所呈现出的问题进行分析,从提高客户满意度方面提出应对策略及其措施,为快递行业能够在激烈的竞争中稳定发展提供依据。我国快递企业在国家经济发展中也起了非常重要的作用,而客户满意度是当前市场竞争的一个焦点。对于快递企业来说,测评客户满意度的跟本原因就是为了提供信息使管理者能够做出正确的决策,尽可能提升客户满意度,从而提高客户忠诚度,进而提高企业利润。2本课题研究现状客户满意度(Customer Satisfaction,CS),表现了客户对其需求(明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望)已被满足程度的感觉,是一个非常有效的度量和认识客
6、户对企业的认同、对产品和服务的满意程度,以及再次购买倾向的指标。它不仅直接影响着企业的经营效益,而且在很多情况下还预示着企业的经济发展趋势,甚至会反映出社会的整体经济发展趋势。在当前供大于求并以客户为主的市场中,客户满意度一直对企业发展起到重要影响。因此对客户满意度的研究也一直是很多学者的研究方向。瑞典在1989年建立了世界上第一个真正意义上的用户满意度指标SCSB,紧接着美国通过对其34个行业的200 家公司的调查分析,于1994 年秋季正式发布了美国用户满意度指数ACSI。ACSI理论是现在世界上较为成熟的客户满意度指标理论。ACSI的模型的优点是具有通用性,前两层结构对于任何行业的任何产
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