物业综合部管理制度与操作流程.docx

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物业综合部管理制度与操作流程

草拟：万东星 审批： 颁发日期：
物业综合部管理制度与操作流程目录

一、管理制度
安全制度 4
防火条例 7
员工守则 8
对讲机使用 10
考勤制度 11
试用期员工考核 11
日常行为规范 12
请示报告制度 14
安全保密制度 14
交班、会议、计划制度 14
职业道德 15
个人修养 16
电话礼仪 22
短信平台使用管理 25
二、部门工作流程
（一）业主服务中心工作流各
业主服务中心接听电话流程 27
业主接待工作流程 30
业主服务回访工作流程 33
业主交房工作流程 36
业主服务跟进工作流程 43
返租酒店房屋的流程 45
业主特约服务流程 46
业主网络开通工作流程 50
业主租借物品工作流程 52
业主服务中心业主费用收取工作流程 53
空置房管理流程 54
空房的管理流程 56
客务信息传递流程 61
业主物资搬运流程 63
投诉处理流程 65
业主之间矛盾调节 72
如何更好满足业主服务的期望 78
与业主沟通的有效技巧 82
客服人员减压的方式 84
装修备案管理程序 87
专业的服务用语 92
（二）园林绿化工作流程
绿化户外养护流程 94
绿化日常养护流程 95
绿化室内养护流程 116
绿化管理标准 117
农药的管理程序 122
室内植物病虫害管理 123
园林机械管理 127
绿化作业注意事项 130
消杀管理程序 132

物业综合部制度
一、安全制度
1.农药喷施
1.1施药时提前一天通知业主服务中心：施药的时间及范围。
1.2人在上风位进行喷施，注意周围的行人及设施设备。
1.3在游泳池周围作业时提前通知康体部进行水处理。
1.4作业时避免药液滴在皮肤上，若不小心滴在皮肤上或眼睛内时应立即用清水冲洗，根据皮肤
状况送医院处理。
1.5农药应存放在隐蔽安全的位置，避免员工私自使用。
1.6残留的药剂应倒在下水道内进行处理。
1.7施药的过程中轮换作业适当休息避免中署中毒的现象发生。
1.8施药后不可急于洗澡应等到汗水干透后再用温水冲洗。
1.9施药后用餐前应用香皂洗手。
1.10施药后的服装应单独清洗，避免交叉污染。
1.11施药后禁止用冰凉的水饮用或洗面洗澡以免发生中暑中毒。
2.植物修剪
2.1修剪前戴好手套防止手部损伤；
2.2修剪前戴上口罩防止灰尘进入口鼻；
2.3修剪时穿上水鞋防止碰伤及动物侵害；
2.4修剪时避免带刺植物的划伤。
2.5高枝修剪时注意周边行人的安全；先检查高枝剪的牢固性。
2.6高枝修剪时两人配合。
2.7修剪原则：一知、二看、三剪、四拿、五处理、六保护。
2.7.1一知：员工要知道操作规范及特殊要求；
2.7.2二看：绕树观察，考虑方法做到心中有数；
2.7.3三剪：因地制宜因树修剪；
2.7.4四拿：修剪后及时拿走枝条；
2.7.5五处理：及时处理修剪后的枝条以防病虫害的发生。
2.7.6六保护：在修剪过程中做好劳动保护。
3.高空作业、挂药包
3.1雷雨天气禁止作业。
3.2大于四级风禁止作业。
3.3高血压、心脏病及恐高症禁止作业。
3.4作业前检查安全带、竹梯是否结实有破损。
3.5作业时适当休息，轮换作业的方式进行。
3.6攀高时梯子要有人扶持，基础要稳固。
3.7挂药包时检查是否包装完好，避免洒落树下人员身上造成事故。
3.8挂药包时检查树木是否安全，如不安全则另起方法进行。
3.9挂药包时树下现场须有人监督，避免作业时突然大声呼唤，惊吓作业人员。
3.10攀高时穿长袖衣服防止碰伤及蚊虫侵害。
4.员工行为安全须知
4.1留意有否危险工作情况, 如有发现应立即向主管报告。
4.2不得在小区内奔跑。
4.3如须推车请用双手, 以利安全。
4.4如须从高处拿取物品, 应利用梯架。
4.5如工作地区湿滑或有油污, 应立即抹去, 以防滑倒。
4.6不要用损坏的清洁用具, 以免发生危险。
4.7举笨重的物品时, 勿用背骨力, 须用脚力。
4.8保持各用具完整, 损坏的切不可用, 更不可私自修理, 免生危险。
4.9在公众地方的走廊或楼梯, 如照明不良, 须马上向主管报告, 尽快修理, 以免发生危险。
4.10如地板因落尘而导致太滑,应立即抹去,以防滑倒。
4.11在工作的地方放置的工具等, 须尽量放置于路旁并留意
4.12所有玻璃或镜子, 如发现破裂必须马上更换, 未能及时更换的,也要用强力胶纸贴上,以
防有坠下的危险。
4.13不稳之台椅, 须尽快修理。
4.14家俱或地板如有尖钉, 须马上拔去, 以防刺伤业主或员工。
4.15员工制服不宜太长, 以免拌倒。
4.16不可把手伸进垃圾桶或垃圾袋内, 以防被碎玻璃、刀片刺伤手部。
4.17如发现地板有洞或崩裂, 须尽快通知工程部修理, 以防跌到。
4.18如发现鞋底过于平滑, 必须更换。
4.19尽量将笨重物品放置在较低的位置。
4.20当搬运笨重物品于工作车时, 物品高度切莫阻碍推车人的视线。
4.21清理碎玻璃及瓷器碎片时, 须使用扫帚及垃圾清扫, 勿用手捡。
4.22关门时, 必须手按门锁手柄, 勿用手按于门边, 防止夹手。
4.23若发现工作器具损坏时, 须马上维修处理。
4.24不要将燃着的烟蒂置于垃圾桶内。
4.25潮湿时, 切莫接触电器。

二、防火条例
火灾是物业经营中最可怕的一种危险,虽然现代物业采用一切先进的防火技术但危险依然存在。因业主或员工吸烟过失,而引起火灾的事情占火灾起因的绝大多数,故物业要求全体员工严格执行消防措施及鼓励员工不吸烟。当火警钟响起,各员工须马上停止各项进行中的工作,并致电总机房询问火警发生确切之地点,若一旦发现是小火发生,须马上以灭火设备将火扑灭,如发现火势不能控制,须马上关闭所有门窗,待公司当局发出疏散令后,各员工须带领住客从适当之通道离开小区,并在指定地点集合向上级报告。
平时应注意以下事项：
2.1将一切堵塞通道的杂物搬离,以保畅通无阻。
2.2 保持储藏室内的清洁和整齐。
2.3工作中在倒烟灰碟时,须确定烟灰及烟火已熄灭,以防止发生引燃。
2.4 各员工只能在指定地点吸烟。
2.5 若发现有任何电器有不正常的现象或电线出现漏电情况,须马上报告工程部。
2.6各员工须时刻对烟及焦味提高警觉。
2.7各员工须牢记灭米方法。
2.8各员工须牢记各灭火器的位置及逃生方向。
备注: 火灾的报警、救火及逃生以保安部统一标准程序为原则。

三、物业部员工守则
1.作为物业部员工必须做到以下事项：
1.1必须准时到岗,上、下班时必须穿好制服前往签到、签离.必须保持出勤,如果不能出勤(急 病),必须打电话通知客房中心。
1.2要听从上级的指示和安排。
1.3必须保持整洁:男员工每天修面刮胡子,头发和指甲必须经常修剪,保持容清洁;
1.4女员工化妆不宜浓,饰物只限于定婚、结婚戒指。必须要穿好清洁整齐的制服,扣好衣纽扣,
穿指定鞋袜。
1.5遵守用膳时间。
1.6如发现任何特殊事物,必须报告上司:
1.6.1遗失物品；
1.6.2业主患病；
1.6.3小区行人举止怪异；
1.6.4破烂或毁坏公共设施；
1.6.5诸多挑剔要求的业主。
1.7必须有礼貌:乐于协助同事及客人,保持友善的态度,经常保持微笑,见到业主或同事都要主 动问好。
1.8如有其它部门职员需要进入一间有业主住的房间时,必须有自己或一位同事陪同。
1.9在业主房间必须节省能源。
1.10检查业主房间是否有工程情况
1.11工作区域保持清洁,并按规定摆放整齐。
1.12必须诚实,如在小区内捡到东西须马上交，不可私拿业主物品或私用业主的设施设备
1.13必须随时锁好房门。
1.14必须随时填写工作表。
1.15如果倒休或倒班,必须向当班主管申请,同意并在排班表注明后方可休假。
1.16当值时,对讲机必须配在身上。
2.物业部员工不应做的事：
2.1不可替其他员工打钟卡。
2.2未经许可之前,不能带亲戚朋友进入业主家。
2.3不可替任何陌生人开启房间的门。
2.4未经上司同意不可离开负责工作的区域串岗。
2.5不可吸烟、吐痰、睡觉、打架、吃东西、赌博、饮酒、偷窃或与业争执。
2.6不可损毁公司财物或偷拿业主用品.违者将立即解雇。
2.7切勿叫朋友在你上班时打电话给你。
2.8不可向业主示意或索取小费。
2.9不可穿着便服前往小区。
2.10不可穿着制服离开小区。
2.11不可在小区内说粗言秽语。
2.12如无需值班,请勿返回小区。
2.13切勿随意乱弄各种电器装置,如发现任何电器装置出现危险状况,必须马上报告上司。
2.14不可使用客人电梯、客人洗手间,接听或使用客人电话。
2.15在业主家时,不可开电视或空调上网。
2.16除非有部门主管签发的出门证,否则不可携带任何公司的物品离店。
2.17如果门上挂有<请勿打扰>牌,无论在什么情况下不可敲门,下午2:00通知领班处理此等情况。
2.18不可在小区喧哗、呼叫、跑、玩耍、吹哨、唱歌等。
2.19切勿与业主的小孩玩耍。
2.20切勿触摸业主的财物,如公事包、小提箱、皮夹、钱包、抽屉或日记等。
2.21不可陪同业主外出。
2.22上班期间不可阅读报纸和杂志。
2.23任何时间不可在业主专用地方坐立。
2.24不可用客用品擦家具和卫生间设备。
2.25未敲门不可进入客房,应有充分时间静候对方答话,如对方同意方可进入。

六.对讲机使用制度
1.1目的
为了工作交流方便快捷，公司为相关人员配备对讲机。为了规范对讲机使用，加强对讲机使用管理，以便使之更好地发挥作用，延长其使用时间。
1.2范围
使用于所有使用对讲机人员
1.3程序
1.3.1使用对讲机前，检查其完好情况及是否有电，保证可正常使用。
1.3.2对讲机电量不充足时，需立即更换，保证有随时可用地备用电。
1.3.3工作时需要佩带，应将对讲机挂在腰带右后侧，并佩戴耳机在右耳，以便使用。
1.3.4遇有雨雪天气或在潮湿的环境中，应保护好对讲机，以防受潮损坏。
1.3.5使用时，语言应简短、明确。严禁用对讲机做私人用途，讲与工作无关的事情。
1.3.6所有员工应爱护对讲机，严禁扔、摔或碰到其他硬物而损坏对讲机。
1.3.7使用对讲机时要使用文明用语，严禁不文明的语气及言辞。
1.3.8应保持对讲机清洁，保持其功能，上、下班进行认真交接。
1.3.9使用对讲机时，注意保密性，要留意周边的环境，音量不要过大，尽量避开业主，不要
给外界听到不该听的内容。
1.3.10每隔半小时，各持机人向中心报更一次，确保对讲机随时处于正常使用状态。
1.4对讲机使用应注意以下几点
1.4.1不要让对讲机受到长时间的阳光直射，也不要将对讲机放在加热装置附近。
1.4.2不要将对讲机放在多尘、潮湿以及水渍多得地方，也不要放在不平稳的表面上。
1.4.3充电时如果对讲机发出异常气味或者冒烟，应立即关掉电源，并去除对讲机中得电池。
1.4.4使用对讲机时要轻拿轻放，切勿抓着天线将对讲机提起。
1.4.5充电器绿灯亮后，应及时停止充电，长时间的充电会缩短对讲机电池的使用寿命。
1.4.6严格按规定频率使用，严禁乱调乱按其他频率，严禁将天线拆下来或随意拆卸。
1.4.7对讲机充电时一般应关闭开关，若在不关闭开关的情况下充电仅作监听使用，确需通话
时应停止充电后，方可通话。

七、考勤制度
1.员工每天早上必须提前十分钟到部门签到，未签到视为旷工.
2.员工请假需预先报告部门负责人同意，物业经理批准，否则视为旷工处理；请假3天以上必
须报由人事部批准。完假以后必须到人事部销假（病假需带上正规医院开具的相关证明）。员 工请假必须做好工作汇报和工作交接，请假期间必须保持联系畅通，事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。
3.相关处罚除按公司考勤管理规度处理外，另：迟到30分钟以内两次（含两次以）上罚款20元/次，迟到30分钟以上两次（含两次以上）罚款30元/次，作为部门经费。
4.员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。换班必须经部门
负责人同意填写换班申请单。
5.每人每月换班不得超过2次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。
表单一：换班申请表

八、试用期员工
1.所有新录用员工都有试用期。在试用期间一律为临时员工。试期满后，临时员工可申请转正写《转正评估表》交于其直接上司。其直接上司在签署评价意见后由物业经理审批后转交人事部。非常优秀的临时员工（特别是指那些在试用期间有重大立功表现的人）可提前转正,需由部门经理、人事部部、总经理特批。
2.在试用期间，公司方有权单方面的解除临时工的工作；亦有权重新调配临时工的职位安排；对有不胜任、明显违纪或工作失职的，公司有权辞退、调职、延长试用期等。
3.员工转正时提交个人工作总结一份，由部门主管进行面谈在总结上批示后交部门经理面谈。

九、日常行为规范
1.部门员工必须佩带工号牌上岗，并时刻注意自身仪表形象。统一着装，个人着装应干净、得
体、大方，不得穿拖鞋上岗、蓄怪异发型、姿态怪异等。
2.上班时间内员工应精神饱满、精力集中、保持良好的工作状态。
3.须保持办公室的整洁,每天做好清洁卫生工作，不需要或是失去价值的资料,应作废后放入碎
纸机碎掉；下班前将桌椅和办公用品整理妥当，随身之物应放在指定抽屉，不容许放在办工作桌面上，办公桌面应随时保持干净、整洁。
4.工作时间不得从事与工作无关的事情，不得违反公司相关保密、安全等制度。尽量避免打私
人电话，如必须处理私事，尽可能放在午餐时间。
5.每天最后下班公司的员工离开时,必须检查门窗、电脑，及其它电源是否已全部关闭。凡发现
有未处理好此项工作者,一经查实处以２０元／次的罚款．如因此而引起损失,追究其责任,违者须赔偿全部损失。
6.部门工作人员在向业主借用物品,办理相关手续后来居上，请妥善保管，并在规定的时间内收
回归还。
7.业主服务中心员工在与业主交流时必须使用礼貌用语，对客户提出的问题和意见要耐心倾听，
并做好全面认真详细的记录。
8.业主服务中心员工必须保持通讯工具24小时开机（必须在每天工作时间（含午休时间）保持
畅通，以便联络和处理紧急事务。因为工作原因暂时不方便接听电话应在工作完成后及时回复．经常联络不畅者视情况予以警告或罚款20-50元／次
9.业主服务中心分配的工作必须在规定的时间内完成，如不能按时完成，则必须提前说明情况，
以方便业主服务中心工作安排。否则视为延误工作，将承担因工作延误面造成的全部损失。
10.部门每一位员工必须按时参加公司及部门组织的会议、培训、交流或其它各类活动，不得借
故推脱或迟到，迟到一次罚款20元。缺席处以100元/次的罚款并给予书面警告。
11.应树立良好的职业道德，始终维护公司利益，并在努力提高自身能力和素质的基础上形成良
好的团队精神和协作精神。
12.对不能胜任本职工作、严重违反公司纪律以及损害公司利益者，将打报告给公司对其进行警
告、处罚、劝退或开除的处分。
13.各项目负责人要以身作则，严格管理以配合公司各项工作的顺利进行。
14.业主服务中心员工应掌握熟练的专业技术知识，在工作、与业主服务过程中每一环节都应严
格按照规定的流程规范的要求，认真负责。因工作疏忽、玩忽职守而造成的经济损失由员工自行承担。
15.对于业主服务中心安排的工作任务必须按时优质的完成。不得消极贻工或将个人情绪带到客
服工作来。
16.业主服务中心员在工作中受业主有理投时，投诉根据情节严重性扣款20-100元/次，并写书
面检查一份缴部门负责人评定；若被客户有理投诉超过5次（含），部门有权决定调动员工工作岗位或离职。

十、请示报告制度
遇有下列问题应及时请示报告：
1.工作中发现的工程问题和泄露问题；
2.发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题；
3.危及设施、设备人身安全问题；
4.超出本职范围以外需解决的问题；
5.工作中遇有用户故意刁难，向上级请示，由上级解决；
6.请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。
7.请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如
有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。

十一、安全保密制度
1.严守业主机密，在任何情况下不泄露业主的任何资料。
2.严格遵守公司纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。
3.严禁与业主在工作时间闲聊，不准带非工作人员进入办公区域，凡外部人员因公进入，须经
上级批准，并履行登记手续，以防资料泄露。
4.正确短信平台，爱护设施，严禁把发给业主的信息告诉部门以外的人员。
5.保管好工作必需物品，贵重物品丢失者责任自负。

十二、交班、会议制度、周计划、月计划
1.每天对自己的工作进行交接，对业务增加变动情况，上级批示精神，业主建议投诉及流程、
设备变动情况及时交待清楚，且在交班本上记录清楚。
2.部门会议每周一、三、五各一次。由部门管理人员参加，部门负责人主持，就服务、安全、
作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位人员。
3.园林部每日班前班后会由领班主持，上班人员参加。
4.部门全体人员及时就工作提出改进工作意见和措施，合理安排布置部门的工作。
5.各部门每周四下午上交下周工作计划；每月25日上交下月工作计划。

十三、职业道德
1.塑造您自己
不管您以前怎样，加入我们后您就成了物业管理公司的一员，在这里您有绝好的机会来重新塑造您自己。您学到的不只有工作知识，还有做人的道理。到那时您会惊喜地发现，“气质高雅，风度翩翩”已不再是演员明星的代名词，也许它在您身上已得到更淋漓尽致的表现。请牢记：您的一言一行代表着公司的对外形象，同时也是衡量您道德水准高低和有无教养的尺度，是您步入现代文明社会的名片。努力吧！您一定会成功！
2.您的道德
服务行业是社会文明的窗口，对员工的基本要求就是要遵守社会公德，不遵守社会公德是不可能遵守职业道德的，因为企业的形象是由社会来确认的。企业形象的形成是靠全体员工的辛勤劳动、热情服务并由这种服务造成的社会效益逐渐在人们心中树立起来的。没有社会公德，就谈不上职业道德；没有职业道德又怎么能做好服务工作呢？
3.社会公德：
尊老爱幼
互相尊重
待人礼貌
彼此谦让
行为文明
信守诺言
助人为乐
遵守秩序
爱护公物
4.职业道德：
敬业乐业，遵章守纪
主动热情，业主至上
耐心周到，恭敬谦让
勤学好问，不断进取
宽以待人，严于律己
公私分明，勤俭节约

十四、个人修养
人们往往把讲礼貌作为一个国家和民族文明程度的标志。对个人而言，则是衡量道德水准高低和有无教养的尺度。服务业人员的礼仪、礼节和礼貌，就像无声的语言，说明一个企业的档次、级别和服务水准。优良的服务态度和规范的礼仪礼貌是企业经营成功的关键。
1.礼节：人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。
1.1问候礼：人与人见面时互相问候的一种礼节。它包括初次见面问候、时间性问候、对不同
类型客人的问候以及节日问候等。
1.2称呼礼：日常服务中和客人打交道时所用的称谓。它包括一般习惯称呼和按职位称呼。
1.3应答礼：指同客人交谈时的礼节。
1.3.1解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠他物。讲话语气要温和耐心，双
目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。
1.3.2在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自
己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语。
1.4迎送礼：指服务员迎送客人时的礼节。
1.5操作礼：指在日常工作中的礼节。
1.6工作期间不准大声喧哗，不准哼小曲，保持工作地点的安静环境。
1.7进办公室时要先敲门。敲门时要注意不能猛敲，也不能相隔很长时间再敲。要有节奏地轻
敲。轻敲一下如没人回答，稍等片刻再缓敲两次，待同意后再轻轻开门进入。
1.8握手礼：是人们在交往中最常见的一种礼节。行握手礼时，距离受礼者一步远，上身向前
倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开。行握手礼时应注意以下几个问题：
1.8.1同客人握手必须由客人先主动伸出手后，我们才伸手与之相握。
1.8.2同男客人握手时，手握稍紧；与 女客握手时则须轻些。
1.8.3握手时双目要注视对方的眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着
第三者，显得心不在焉。
1.8.4不要因客人多、熟人多就图省事而做交叉握手。若偶尔错误，则应重新握手。
1.8.5和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。
1.8.6如果手上有疾病，可向对方声明，请他原谅，不行握手礼。
1.9鞠躬礼：一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节。鞠躬时须先摘
下帽子，用右手（若右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央；如戴高级小礼帽时，应拿冒顶中央前部，将帽取下，手垂下后，用立正姿势，两目注视受礼者，身体上部前倾约15度左右，而后恢复原来的姿势，向左边的人行礼，则用右手脱帽；向右边的人行礼，则用左手脱帽。上级或长者还礼时可以欠身点头或同时身伸出右手，不鞠躬也可以。
1.10举手注目礼：是军人（保安）的礼节。军人在室内可以行鞠躬礼，但在室外必须行举手注
目礼。行此礼时，应举右手，手指伸直并齐，中指及食指于帽沿的右侧，手掌微向外方，右上臂与肩齐高，身体呈立正姿势，两目向受礼者注视。待受礼者答礼后，方可礼毕将手放下。
1.11致意礼：点头致意是同级或平辈之间的礼节。
2.礼貌: 指人在待人接物方面的素质和能力
2.1 讲究仪容仪表
2.2举止大方得体
2.3说话客气，不做任何越礼之事
2.4让妇女儿童优先
2.5遵守时约
2.6尊重他人
2.7动作雅观
2.7.1“请”的体态：表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思时，若示意的方位在右边，应右
臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说：“请”。若要示意的方位在左边，反之亦然。
2.7.2向客人指示方位的体态：若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向
将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。若所要指的方向在右方，反之亦然。
2.7.3低处取物的体态：当从低处取物品或拾起落在地上的东西时，弯腰翘臀很不雅观，尤其
是女员工身着裙装时。规范的休态应是：两脚一前一后稍分开，站停在要拿或捡的东西旁边，下蹲屈膝，一膝着地，同时用手拿取物品。背不要弯，也不要低头，上身始终保持，显得端庄大方。
2.7.4拉椅让座的体态：应双手适度用力将椅向后移动10厘米左右，同时微笑轻声对客人说：
“您请坐”。待客人进位后，及时再将椅子轻轻复位。注意手和脚的配合，切不可触及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子。
2.7.5回答客人询问的体态：有两种情况：一种是客人坐着时，应站立两脚跟并拢，两脚间的
夹角为45°或60°，脚要挺立，身体重心在两脚中间，右手握左手指部，握力适中，两手交叉点在衣扣垂直线上，置于腹前，上体前倾10°左右，微笑着聆听和回答客人的询问。另一种是客人站着人，应立腰、肩平、收腹、上体略微前倾，以示谦恭，其它要领同前。
2.8称呼得当、尊重上司和同事：
2.8.1在各种场合见到上司或同事都要面带微笑，主动问好；如不便打扰，可用手势或点头致
意。
2.8.2与高层领导对面相遇时应减低行走速度，向外侧让路并点头致意问候。
2.8.3不可随意将自己的客人、熟人或朋友介绍给上司。
2.8.4受到上司批评，不应当众解释争辩，如其批评有误，可下来再告之；对上司的疏忽或不
妥之处，不可当众指责或反驳。
2.8.5进入办公室或客人房间应先敲门，应允后再入；敲门时，一般用右手的食指和中指的中
关节轻叩三下，得到允许再推门进入。
2.8.6会见上司时，一定要得到应允方可前往，一般应先打电话联络，约定会见时间及地点；
若上司正在开会，一定要通过服务员或秘书进行联络，切不可横闯直入。
2.8.7进入上司办公室，必须得到允许方可就坐，上司不请坐，不要随便坐下，更不可翻动室
内物品，瞟视文件等。
2.8.9当高层领导到办公地点视察或来问话时，坐着的人要起身以示敬意。
2.9乘电梯时注意：
2.9.1要按先出后入的次序进行；
2.9.2在电梯内要面对电梯门而站；
2.9.3禁止在电梯内抽烟、嬉闹；
2.9.4按电梯时，一次轻触就可以，不要连续按键，不可用手上的物品直接触键；
2.9.5遇见客人上下楼时，应主动上前问好并替其按电梯，等客人进入电梯，电梯门关闭后才
能离去。
2.9.6乘电梯时不能戴墨镜，男士要把帽子脱去，帽檐朝下放在左手臂上；
2.9.7等候电梯时，若电梯内已满员或其运行方向与自己等候的方向相反，要耐心等候，不要
口出怨言。
2.10用餐时注意：
2.10.1进入餐厅不应将手插在衣裤兜里。
2.10.2女士的手提袋不要放在餐桌上。
2.10.3就餐时，不要站起来取菜。
2.10.4餐桌上讲话要轻，尽量少用手势，以免碰撞到其他客人或碰撞到餐具用具。
2.10.5嘴里有食物时尽量不要说话，待食物咽下之后再说，以免将食物喷出影响他人进食。
2.10.6不要张开嘴大嚼，以免别人看见满嘴的食物。
2.10.7喝茶、饮酒或吃面条、汤、粥类食品时，都不应发出声音。
2.10.8自助餐会上一般应按顺时针方向取食，一次取食物不可多，宁可多取几次；吃不完剩在
盘子里是最不礼貌的。
3.仪容仪表：指人的外表和容貌。讲究仪容仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情 。
3.1衣冠容貌要整洁，头发要修理整齐，不梳怪异发型，不染怪异发色。
3.2保持指甲清洁，要经常修剪，不留长指甲。
3.3工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装；衣服要清洁笔挺，衣领袖口不能有污渍，不
能出现褶皱，纽扣均应扣齐；衬衣不能透，以白色为主，一般为硬领，袖与下摆不长于外套，如外套是西装，则衬衣袖口长于外套一寸为宜，下摆放入裤内，内衣内裤不能