物业管理理论与实务课程设计.doc
《物业管理理论与实务课程设计.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《物业管理理论与实务课程设计.doc(55页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、物业管理理论与实务课程设计512020年4月19日文档仅供参考物业管理理论与实务 课 程 设 计目录项目简介1第一章 服务模式整体设想与策划21.1 服务模式21.2 管理服务理念21.3 总体管理思路31.4 管理目标3第二章 物业管理服务机构设置及运作流程42.1 服务模式结构42.2 服务组织架构52.3 运作流程5第三章 管理人员配备方案、人员培训与管理93.1 人员配备方案93.2 管理服务人员配备原则93.3 人员素质要求(部分)103.4 管理服务人员培训计划11第四章 管理服务用房及其它物资装备配置方案12第五章 各项管理规章制度的制定与档案建立155.1 管理规章制度155.
2、2 档案的建立与管理17第六章 管理服务内容、分项标准、服务承诺与实施措施206.1 公共基础服务206.2 服务响应模式236.3 前期介入服务236.4 特约及专项服务246.5 管理指标承诺25第七章 社区文化建设方案287.1 社区文化制度建设287.2 社区文化活动计划安排29第八章 服务费用收支预算方案318.1 员工工资测算318.2 总支出明细表328.3物业服务费用测算36第九章 物业养护计划和实施方案379.1 公共建筑保养计划标准379.2 机电设备年保养计划379.3 消防系统设备年保养计划399.4 公共设施与房屋本体年保养计划39第十章 其它根据物业情况和管理构想需
3、增加的内容41项目简介”粤海广州丽江花园”地处珠江新城东区金穗路,珠江公园的北侧,西面为公共绿地并邻近地铁5号线,北侧有20米宽海安路,东邻猎德涌以及20米宽的海居路。项目临近珠江公园,东南向可俯瞰整个珠江公园景观,南向具有较好的别墅景观资源,是一个典型的城市公园景观物业。”粤海广州丽江花园”规划净用地面积为20639平方米。容积率7.00,地上总建筑面积144473平方米,其中住宅占139584平方米,住宅配套商业占2889平方米,会所 平方米,地下车库21671平方米。项目由9栋2447层的高层住宅组成,主力户型以4房和5房单元为主,建筑面积从200到250平方米不等;并辅以3房和2房的中
4、户型,建筑面积从100到180平方米不等;另外针对租赁和投资市场的需求,还有少量1房1厅的小单位,建筑面积在50平方米。项目周边生活配套成熟,交通便捷,幼儿园、小学、中学等一条龙的教育配套资源分布在项目四周。第一章 服务模式整体设想与策划粤海丽江花园地处珠江新城东区北面,南侧有60米宽的金穗路直达广州大道,西为公共绿地并邻近地铁3号线,北侧有20米宽海安路,东邻小河猎德涌以及20米宽的海居路,项目临近珠江公园,东南向可俯瞰整个珠江公园景观,为高层和超高层豪华物业。以下是我司对承接本项目物业管理的初步设想,并将随着对项目的深入了解与介入逐步完善。1.1 服务模式推行一站式服务, 24小时全天候、
5、零打扰服务。一站式服务为了给业户创造一种无微不至、无所不在的服务,并实现物业服务中心高效的管理运作。物业服务中心开展一站式服务,专设专职服务管家(物业服务助理)岗位,并配备专线移动电话,业户在遇到任何问题或有要求时,都能够直接经过服务热线向专职服务管家提出,专职服务管家知会相关部门迅速处理并全程跟踪问题的解决过程,直至经过回访获得业主的满意答复。从而杜绝了业主在各部门之间的奔波之苦,而且由服务中心前台统一负责、跟进和回访,使得问题的解决过程更为清晰、便捷,提升服务效率。24小时全天候全天候提供安全保卫、维修服务、客户热线,满足客户随时随地、任意需求。零打扰服务充分尊重业主的私人空间,真正做到对
6、业主服务的零打扰。服务作业错开业主出入小区高峰时段,避免在业主集聚区域,夜间巡视安全员配置耳脉,不影响业主的休息。工作人员本着在业主需要的时候及时出现的工作原则,极大程度尊重和维护业主的私密空间。物业制定周密细致的专业化服务程序,管理人员无需守在业主身边,就能全面掌握小区情况,了解业主,清楚能帮业主做些什么。当业主真正需要帮助时,管理人员会及时迅速的出现在业主身边,为业主提供真诚周到的服务。1.2 管理服务理念以”守法诚信、关爱身心、绿色环保、安全温馨、追求卓越、持续创新”的管理方针,结合本项目的实际情况,提出如下管理服务理念: 精准化服务将ISO9000质量管理体系、ISO14001环境管理
7、体系、OHSAS18000职业健康管理体系三位一体全程导入,确保管理服务作业的科学量化、过程的严格控制、质量的有效评估,强调时效、质效、综效、情效原则。 以人为本我们把最大限度地满足物业使用人物质、精神文化的美好追求作为一切管理服务工作的出发点,使所有在此工作和居住的业户处处、时时感受到尊贵。 绿色环保我们将在日常物业管理工作中遵循生态规律,加大绿化环保的宣传,追求与自然环境和谐共生,在小区的公共区域根据季节、节日配以不同的鲜花和植物租摆,既美化环境、清新空气又体现楼盘档次。 真切付出、心灵交汇关心并热心帮助身边的每一位物业使用人,用感情与她(她)们交流,并在与物业使用人交流过程中发现她(她)
8、们的需求,完善相应的服务方式、方法和项目,使她们满意度达到最大化。1.3 总体管理思路全面推行特色物业管理,寓管理于全面、细致的服务之中。除了为业主提供了全方位的物业保安服务、清洁绿化服务、维修服务、便民配套和家政服务外,更注重服务内容的延伸,在观念和服务形式上不断创新,不但努力为业主创造优美、清洁的生活环境,开展丰富多彩的社区活动,营造温馨适宜的社区氛围,而且采用以业主委员会、物业公司共同参与、齐抓共管的小区管理体制来达到业主与公司之间的相互沟通与协调,真正作到让业主住得进来,住得下去,住得安心,住得开心。1.4 管理目标将本项目的管理打造成为精品,全心全力为本物业使用人提供一个清洁、优美、
9、舒适、方便的居住环境,让每一位使用人在粤海丽江花园物业高品质的服务中尽享居住的便利与舒适。 管理定位:充分利用并完善本物业的各种配套系统,配置精干的高素质管理人才,全面实现现代化物业管理。 风格定位:利用自有经济实力及品牌效应,完善环境保护设施,让本项目成为舒适、文明、便捷、温馨的居住美好家园。 效益定位:充分利用本公司的规模经营与专业化管理特长,经过多种节能降耗措施控制管理成本,提供最优性价比的服务。 服务定位:”让每一位业主满意” 是我们不变的承诺,”为您提供清洁、优美、舒适、方便的居住环境”是我们永恒的追求。第二章 物业管理服务机构设置及运作流程2.1 服务模式结构服务模式结构特征明显,
10、多个部门并列直接从属于经理层,充分呈现扁平化的机构设置特征;各个部门之间地位平等,分工明确,体现了专业化的特性;整个管理构架以客服为核心,将服务中心的品质管理、行政管理、财务管理、人力资源等内部运行机构整合成共同的力量,为客户服务提供优秀的品质保证以及多项资源支持,保障了客服工作的高效运转。本项目管理服务机构设置如下图所示: 客服中心2.2 服务组织架构服务组织架构重点突出,经理层下设保安、保洁、绿化以及维修四个部门,四部门组成物业管理的基础服务项目;基础服务又为客户服务提供有力的支持与保障;服务中心的内部机构,包括品质保证、人力资源、财务管理以及行政管理共同成为基础服务项目的品质管理部门;各
11、部门分工合作,目标一致,以客户服务为核心,共同努力,达成全心全意为业主服务的最终目的。 经理室品质管理保洁保安绿化维修客户服务2.3 运作流程各项工作流程图(列举部分),如下: 紧急事故处理工作流程 电梯困人处理流程图 客户投诉处理流程图客 户 满 意记录处理结果善用处理技巧客户投诉服务中心管理处经理公司总部一般投诉一般投诉调查详情并分析原因复杂投诉重大投诉有 效 投 诉无 效 投 诉书面或口头解释判断处理投诉难易程度度一般投诉复杂投诉重大投诉客户服务中心主管请示公司领导管理处经理及时妥善处理投诉处理结果反馈客户户客 户 满 意一般投诉 火灾处理流程图(略) 刑事、治安事件处理流程(略) 车辆
12、冲卡、盗抢出场处理流程(略) 停水、停电处理流程图(略) 工程监管工作流程(略) 设备故障维修工作流程(略) 公共设施维修养护工作流程(略) 人员急救流程图(略) 台风、暴雨应急处理流程图(略)第三章 管理人员配备方案、人员培训与管理3.1 人员配备方案项目经理 1人客户服务中心:13人,其中包括主管1人,专职管家12人保安部 :37人,其中包括主管1人,保安36人(含3名领班)保洁部:23人,其中包括主管1人,保洁22人绿化部:5人,其中包括主管1人,绿化3人,园艺师1人维修部:9人,其中包括主管1人,水电工8人财务管理部:3人,其中包括主管1人,会计1人,出纳1人行政管理部:3人,其中包括
13、主管1人,文员1人,采购员1人人力资源部:3人,其中包括主管1人,招聘专员2人品质保证部:3人,其中包括主管1人,品质专员2人总编制共:100人3.2 管理服务人员配备原则 服务第一的原则管理机构的设置与各类员工的配备,均以提高本物业管理的整体水平为前提。在充分满足为本物业提供一个”清洁、优美、舒适、方便”的居住环境这一目标的基础上,在组织机构和人员素质上确保高标准、高档次、高品位地为使用人提供全天候、全方位的优质服务。 精干高效的原则着眼于管理现代化和组织科学化,经过提高员工基本素质,增加管理科技含量,来达到机构精简、人员精干、工作高效的目标。既保证服务的高质量,又实现运行的高效率,使本物业
14、的物业管理具有可持续发展的长久后劲。 知识化、专业化的原则各类员工的配备,注重较高的知识水平与精湛的物业管理理论和丰富的实践经验相结合。根据员工不同的工作职责,要求员工必须具备相应的文化知识水平并辅以不间断的物业管理专业知识培训,使员工的素质与物业管理工作都处于不断完善与提高的最佳状态。3.3 人员素质要求(部分) 项目经理1) 年龄:男士不超过四十周岁,高级职称人员男士可适当放宽。2) 身体状况:身体健康,无肝炎、肺结核、心脏病、高血压、糖尿病等疾病,且男士身高不低于1.70M。3) 政治面貌:党员,有较高的政治觉悟。4) 工作态度:服从领导、听从分配、积极主动、认真负责。5) 工作能力:具
15、有丰富的物业管理经验,能够熟练处理本岗位的各项工作;具有较强的综合能力和沟通能力。 6) 学历职称要求:大专以上学历或中级以上职称。 社区安全服务部主管/护卫员1) 年龄:2035 周岁之间。2) 身体状:身体健康、五官端正、身高175cm 以上。3) 政治合格,严格遵守保密制度。有较强的观察、记忆、分析和辨别能力,有责任心。服从领导、听从分配、积极主动、认真负责,能熟练处理本岗位的各项工作。4) 无犯罪记录证明:入职时必须提供由户口所在地派出所出具的无犯罪记录证明材料原件。 客户服务中心主管1)本科以上学历;2)具有两年以上物业管理从业经验或两年以上其它相关管理工作经验;3)首次聘用时年龄不
16、超过35岁,而且精力充沛,体力强健;4)能够熟练处理本岗位出现的各种问题,熟悉拟定岗位的业务,有较强的办事能力;岗位相关知识丰富,电脑操作自如;5)接受新鲜事物快,有发展潜质;6)善于与各方面交流沟通,善于做协调工作。 现场运行工、维修工任职资格:1)受过中等以上职业技术教育或者具有高中以上文化程度;2)首次录用时年龄不超过40岁;3)身高160厘米以上;4)具有3年以上专业技术工作经验;5)特种工持有劳动局签发或转审的,普通维修工达到中等技术等级;6)工作一丝不苟,协作精神强;7)能从事专业以外其它维修岗位的一般性工作。3.4 管理服务人员培训计划为确保粤海丽江花园物业服务人员高素质高标准的
17、服务水平,物业服务中心将充分利用公司与社会的培训资源,对员工进行全方位、多层次的物业管理能力与素质培训。在公司原有的培训课程和教材的基础上,加以更高的标准和更专业的内容,特别强化待人接物方面的礼仪、专业化作业。同时,聘请专业培训机构对人员进行针对性培训,确保为住户提供更高水平和更高品质的管理服务。 基层操作人员培训在公司的基础上,聘请专业师资对操作层人员进行岗位礼仪培训,在塑造基层人员基本形象仪态的同时,增加住户的居住归属感和对基层人员的亲切感,提升公司物业品牌形象;另一方面工作人员的专项服务内容培训,保安、保洁严格的上岗培训,绿化维护、设备设施维护人员的专业技能培训,经过培训使各专项的工作人
18、员对自己的工作内容熟练掌握、具备娴熟的岗位专业技能,为业主提供专业化服务。 管理人员培训为确报物业服务人员能够胜任物业管理岗位要求,进行员工内部培训,如新职员培训、客户服务工作系列培训、物业管理综合知识的专题培训等,保证管理人员具有丰富管理经验,胜任岗位需求。我们还将派送管理人员参加社会专业机构举办的各项培训,如礼仪培训提升管理人员形象气质,管理学、心理学等理论知识的培训,提升管理人员的综合素质,体现公司物业高品质管理服务水准。 高级管理人员培训为全面提升公司物业管理品质,我们将在条件允许的前提下,派遣服务中心经理和客户服务主管前往公司总部或其它优秀的培训机构进行学习,为丽江花园的管理注入全新
19、元素,与物业管理行业的最高水准同步。第四章 管理服务用房及其它物资装备配置方案表4-1 丽江花园物业服务用房配置安排表项目面积项目面积办公室40会议室30员工休息室40清洁工具房15垃圾房30消防中心20监控室25配电房30水泵房45员工宿舍100维修工具房20茶水间15合计410表4-2 丽江花园办公用品配备明细表 单位:元物品单位单价数量总价使用年限折旧额/年费用电脑台300082400038000.00 打印扫描传真一体机台1200112003400.00 复印机台30001300031000.00空调台40002800032666.67保险柜个50015003166.67办公桌(4人卡
20、座)张800216003533.33经理室办公桌张60016003200.00办公椅张1501015003500.00前台办公桌张90019003300.00沙发张2400124003800.00 文件柜(木质)个60016003200.00 文件柜(铁皮柜)个600424003800.00 地柜(矮柜)个40028003266.67 员工储物柜个4005 3666.67 会议桌椅套2500125003833.33 圆桌藤椅组合套15034503150.00 电话台5063003100.00 验钞机台30013003100.00 指纹考勤机台2001200366.67 旧衣回收箱个300618
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 物业管理 理论 实务 课程设计
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【精****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【精****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。