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物业管理理论与实务课程设计

51
2020年4月19日
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物业管理理论与实务
课 程 设 计

目录
项目简介 1
第一章 服务模式整体设想与策划 2
1.1 服务模式 2
1.2 管理服务理念 2
1.3 总体管理思路 3
1.4 管理目标 3
第二章 物业管理服务机构设置及运作流程 4
2.1 服务模式结构 4
2.2 服务组织架构 5
2.3 运作流程 5
第三章 管理人员配备方案、人员培训与管理 9
3.1 人员配备方案 9
3.2 管理服务人员配备原则 9
3.3 人员素质要求(部分) 10
3.4 管理服务人员培训计划 11
第四章 管理服务用房及其它物资装备配置方案 12
第五章 各项管理规章制度的制定与档案建立 15
5.1 管理规章制度 15
5.2 档案的建立与管理 17
第六章 管理服务内容、分项标准、服务承诺与实施措施 20
6.1 公共基础服务 20
6.2 服务响应模式 23
6.3 前期介入服务 23
6.4 特约及专项服务 24
6.5 管理指标承诺 25
第七章 社区文化建设方案 28
7.1 社区文化制度建设 28
7.2 社区文化活动计划安排 29
第八章 服务费用收支预算方案 31
8.1 员工工资测算 31
8.2 总支出明细表 32
8.3物业服务费用测算 36
第九章 物业养护计划和实施方案 37
9.1 公共建筑保养计划标准 37
9.2 机电设备年保养计划 37
9.3 消防系统设备年保养计划 39
9.4 公共设施与房屋本体年保养计划 39
第十章 其它根据物业情况和管理构想需增加的内容 41

项目简介
”粤海·广州丽江花园”地处珠江新城东区金穗路,珠江公园的北侧,西面为公共绿地并邻近地铁5号线,北侧有20米宽海安路,东邻猎德涌以及20米宽的海居路。项目临近珠江公园,东南向可俯瞰整个珠江公园景观,南向具有较好的别墅景观资源,是一个典型的城市公园景观物业。”粤海·广州丽江花园”规划净用地面积为20639平方米。容积率7.00,地上总建筑面积144473平方米,其中住宅占139584平方米,住宅配套商业占2889平方米,会所 平方米,地下车库21671平方米。项目由9栋24—47层的高层住宅组成,主力户型以4房和5房单元为主,建筑面积从200到250平方米不等;并辅以3房和2房的中户型,建筑面积从100到180平方米不等;另外针对租赁和投资市场的需求,还有少量1房1厅的小单位,建筑面积在50平方米。项目周边生活配套成熟,交通便捷,幼儿园、小学、中学等一条龙的教育配套资源分布在项目四周。

第一章 服务模式整体设想与策划
粤海丽江花园地处珠江新城东区北面,南侧有60米宽的金穗路直达广州大道,西为公共绿地并邻近地铁3号线,北侧有20米宽海安路,东邻小河猎德涌以及20米宽的海居路,项目临近珠江公园,东南向可俯瞰整个珠江公园景观,为高层和超高层豪华物业。
以下是我司对承接本项目物业管理的初步设想,并将随着对项目的深入了解与介入逐步完善。
1.1 服务模式
推行一站式服务, 24小时全天候、零打扰服务。
一站式服务——为了给业户创造一种无微不至、无所不在的服务,并实现物业服务中心高效的管理运作。物业服务中心开展一站式服务,专设专职服务管家(物业服务助理)岗位,并配备专线移动电话,业户在遇到任何问题或有要求时,都能够直接经过服务热线向专职服务管家提出,专职服务管家知会相关部门迅速处理并全程跟踪问题的解决过程,直至经过回访获得业主的满意答复。从而杜绝了业主在各部门之间的奔波之苦,而且由服务中心前台统一负责、跟进和回访,使得问题的解决过程更为清晰、便捷,提升服务效率。
24小时全天候——全天候提供安全保卫、维修服务、客户热线,满足客户随时随地、任意需求。
零打扰服务——充分尊重业主的私人空间,真正做到对业主服务的零打扰。服务作业错开业主出入小区高峰时段,避免在业主集聚区域,夜间巡视安全员配置耳脉,不影响业主的休息。工作人员本着在业主需要的时候及时出现的工作原则,极大程度尊重和维护业主的私密空间。物业制定周密细致的专业化服务程序,管理人员无需守在业主身边,就能全面掌握小区情况,了解业主,清楚能帮业主做些什么。当业主真正需要帮助时,管理人员会及时迅速的出现在业主身边,为业主提供真诚周到的服务。
1.2 管理服务理念
以”守法诚信、关爱身心、绿色环保、安全温馨、追求卓越、持续创新”的管理方针,结合本项目的实际情况,提出如下管理服务理念:
～ 精准化服务
将ISO9000质量管理体系、ISO14001环境管理体系、OHSAS18000职业健康管理体系三位一体全程导入,确保管理服务作业的科学量化、过程的严格控制、质量的有效评估,强调时效、质效、综效、情效原则。
～ 以人为本
我们把最大限度地满足物业使用人物质、精神文化的美好追求作为一切管理服务工作的出发点,使所有在此工作和居住的业户处处、时时感受到尊贵。
～ 绿色环保
我们将在日常物业管理工作中遵循生态规律,加大绿化环保的宣传,追求与自然环境和谐共生,在小区的公共区域根据季节、节日配以不同的鲜花和植物租摆,既美化环境、清新空气又体现楼盘档次。
～ 真切付出、心灵交汇
关心并热心帮助身边的每一位物业使用人,用感情与她(她)们交流,并在与物业使用人交流过程中发现她(她)们的需求,完善相应的服务方式、方法和项目,使她们满意度达到最大化。
1.3 总体管理思路
全面推行特色物业管理,寓管理于全面、细致的服务之中。
除了为业主提供了全方位的物业保安服务、清洁绿化服务、维修服务、便民配套和家政服务外,更注重服务内容的延伸,在观念和服务形式上不断创新,不但努力为业主创造优美、清洁的生活环境,开展丰富多彩的社区活动,营造温馨适宜的社区氛围,而且采用以业主委员会、物业公司共同参与、齐抓共管的小区管理体制来达到业主与公司之间的相互沟通与协调,真正作到让业主住得进来,住得下去,住得安心,住得开心。
1.4 管理目标
将本项目的管理打造成为精品,全心全力为本物业使用人提供一个清洁、优美、舒适、方便的居住环境,让每一位使用人在粤海丽江花园物业高品质的服务中尽享居住的便利与舒适。
～ 管理定位:
充分利用并完善本物业的各种配套系统,配置精干的高素质管理人才,全面实现现代化物业管理。
～ 风格定位:
利用自有经济实力及品牌效应,完善环境保护设施,让本项目成为舒适、文明、便捷、温馨的居住美好家园。
～ 效益定位:
充分利用本公司的规模经营与专业化管理特长,经过多种节能降耗措施控制管理成本,提供最优性价比的服务。
～ 服务定位:
”让每一位业主满意” 是我们不变的承诺,”为您提供清洁、优美、舒适、方便的居住环境”是我们永恒的追求。
第二章 物业管理服务机构设置及运作流程
2.1 服务模式结构
服务模式结构特征明显,多个部门并列直接从属于经理层,充分呈现扁平化的机构设置特征;各个部门之间地位平等,分工明确,体现了专业化的特性;整个管理构架以客服为核心,将服务中心的品质管理、行政管理、财务管理、人力资源等内部运行机构整合成共同的力量,为客户服务提供优秀的品质保证以及多项资源支持,保障了客服工作的高效运转。本项目管理服务机构设置如下图所示:
客服中心

2.2 服务组织架构
服务组织架构重点突出,经理层下设保安、保洁、绿化以及维修四个部门,四部门组成物业管理的基础服务项目;基础服务又为客户服务提供有力的支持与保障;服务中心的内部机构,包括品质保证、人力资源、财务管理以及行政管理共同成为基础服务项目的品质管理部门;各部门分工合作,目标一致,以客户服务为核心,共同努力,达成全心全意为业主服务的最终目的。
经理室
品质管理
保洁
保安
绿化
维修
客户服务

2.3 运作流程
各项工作流程图(列举部分),如下:

Ø 紧急事故处理工作流程

Ø 电梯困人处理流程图

Ø 客户投诉处理流程图

客 户 满 意
记录处理结果
善用处理技巧
客户投诉
服务中心
管理处经理
公司总部
一般投诉
一般投诉
调查详情并分析原因
复杂投诉
重大投诉
有 效 投 诉
无 效 投 诉
书面或口头解释
判断处理投诉难易程度度
一般投诉
复杂投诉
重大投诉
客户服务中心主管
请示公司领导
管理处经理
及时妥善处理投诉
处理结果反馈客户户
客 户 满 意
一般投诉

Ø 火灾处理流程图(略)
Ø 刑事、治安事件处理流程(略)
Ø 车辆冲卡、盗抢出场处理流程(略)
Ø 停水、停电处理流程图(略)
Ø 工程监管工作流程(略)
Ø 设备故障维修工作流程(略)
Ø 公共设施维修养护工作流程(略)
Ø 人员急救流程图(略)
Ø 台风、暴雨应急处理流程图(略)
第三章 管理人员配备方案、人员培训与管理
3.1 人员配备方案
项目经理 1人
客户服务中心:13人,其中包括主管1人,专职管家12人
保安部 :37人,其中包括主管1人,保安36人(含3名领班)
保洁部:23人,其中包括主管1人,保洁22人
绿化部:5人,其中包括主管1人,绿化3人,园艺师1人
维修部:9人,其中包括主管1人,水电工8人
财务管理部:3人,其中包括主管1人,会计1人,出纳1人
行政管理部:3人,其中包括主管1人,文员1人,采购员1人
人力资源部:3人,其中包括主管1人,招聘专员2人
品质保证部:3人,其中包括主管1人,品质专员2人
总编制共:100人
3.2 管理服务人员配备原则
Ø 服务第一的原则
管理机构的设置与各类员工的配备,均以提高本物业管理的整体水平为前提。在充分满足为本物业提供一个”清洁、优美、舒适、方便”的居住环境这一目标的基础上,在组织机构和人员素质上确保高标准、高档次、高品位地为使用人提供全天候、全方位的优质服务。
Ø 精干高效的原则
着眼于管理现代化和组织科学化,经过提高员工基本素质,增加管理科技含量,来达到机构精简、人员精干、工作高效的目标。既保证服务的高质量,又实现运行的高效率,使本物业的物业管理具有可持续发展的长久后劲。
Ø 知识化、专业化的原则
各类员工的配备,注重较高的知识水平与精湛的物业管理理论和丰富的实践经验相结合。根据员工不同的工作职责,要求员工必须具备相应的文化知识水平并辅以不间断的物业管理专业知识培训,使员工的素质与物业管理工作都处于不断完善与提高的最佳状态。
3.3 人员素质要求(部分)
Ø 项目经理
1) 年龄:男士不超过四十周岁,高级职称人员男士可适当放宽。
2) 身体状况:身体健康,无肝炎、肺结核、心脏病、高血压、糖尿病等疾病,且男士身高不低于1.70M。
3) 政治面貌:党员,有较高的政治觉悟。
4) 工作态度:服从领导、听从分配、积极主动、认真负责。
5) 工作能力:具有丰富的物业管理经验,能够熟练处理本岗位的各项工作;具有较强的综合能力和沟通能力。
6) 学历职称要求:大专以上学历或中级以上职称。
Ø 社区安全服务部主管/护卫员
1） 年龄:20—35 周岁之间。
2） 身体状:身体健康、五官端正、身高175cm 以上。
3） 政治合格,严格遵守保密制度。有较强的观察、记忆、分析和辨别能力,有责任心。服从领导、听从分配、积极主动、认真负责,能熟练处理本岗位的各项工作。
4） 无犯罪记录证明:入职时必须提供由户口所在地派出所出具的无犯罪记录证明材料原件。
Ø 客户服务中心主管
1)本科以上学历;
2)具有两年以上物业管理从业经验或两年以上其它相关管理工作经验;
3)首次聘用时年龄不超过35岁,而且精力充沛,体力强健;
4)能够熟练处理本岗位出现的各种问题,熟悉拟定岗位的业务,有较强的办事能力;岗位相关知识丰富,电脑操作自如;
5)接受新鲜事物快,有发展潜质;
6)善于与各方面交流沟通,善于做协调工作。
Ø 现场运行工、维修工任职资格:
1)受过中等以上职业技术教育或者具有高中以上文化程度;
2)首次录用时年龄不超过40岁;
3)身高160厘米以上;
4)具有3年以上专业技术工作经验;
5)特种工持有劳动局签发或转审的<特种作业操作证>,普通维修工达到中等技术等级;
6)工作一丝不苟,协作精神强;
7)能从事专业以外其它维修岗位的一般性工作。
3.4 管理服务人员培训计划
为确保粤海丽江花园物业服务人员高素质高标准的服务水平,物业服务中心将充分利用公司与社会的培训资源,对员工进行全方位、多层次的物业管理能力与素质培训。在公司原有的培训课程和教材的基础上,加以更高的标准和更专业的内容,特别强化待人接物方面的礼仪、专业化作业。同时,聘请专业培训机构对人员进行针对性培训,确保为住户提供更高水平和更高品质的管理服务。
Ø 基层操作人员培训
在公司<操作层例行培训参考大纲>的基础上,聘请专业师资对操作层人员进行岗位礼仪培训,在塑造基层人员基本形象仪态的同时,增加住户的居住归属感和对基层人员的亲切感,提升公司物业品牌形象;另一方面工作人员的专项服务内容培训,保安、保洁严格的上岗培训,绿化维护、设备设施维护人员的专业技能培训,经过培训使各专项的工作人员对自己的工作内容熟练掌握、具备娴熟的岗位专业技能,为业主提供专业化服务。
Ø 管理人员培训
为确报物业服务人员能够胜任物业管理岗位要求,进行员工内部培训,如新职员培训、客户服务工作系列培训、物业管理综合知识的专题培训等,保证管理人员具有丰富管理经验,胜任岗位需求。我们还将派送管理人员参加社会专业机构举办的各项培训,如礼仪培训提升管理人员形象气质,管理学、心理学等理论知识的培训,提升管理人员的综合素质,体现公司物业高品质管理服务水准。
Ø 高级管理人员培训
为全面提升公司物业管理品质,我们将在条件允许的前提下,派遣服务中心经理和客户服务主管前往公司总部或其它优秀的培训机构进行学习,为丽江花园的管理注入全新元素,与物业管理行业的最高水准同步。
第四章 管理服务用房及其它物资装备配置方案
表4-1 丽江花园物业服务用房配置安排表
项目
面积
项目
面积
办公室
40
会议室
30
员工休息室
40
清洁工具房
15
垃圾房
30
消防中心
20
监控室
25
配电房
30
水泵房
45
员工宿舍
100
维修工具房
20
茶水间
15
合计
410㎡

表4-2 丽江花园办公用品配备明细表
单位:元
物品
单位
单价
数量
总价
使用年限
折旧额/年费用
电脑
台
3000
8
24000
3
8000.00
打印扫描传真一体机
台
1200
1
1200
3
400.00
复印机
台
3000
1
3000
3
1000.00
空调
台
4000
2
8000
3
2666.67
保险柜
个
500
1
500
3
166.67
办公桌(4人卡座)
张
800
2
1600
3
533.33
经理室办公桌
张
600
1
600
3
200.00
办公椅
张
150
10
1500
3
500.00
前台办公桌
张
900
1
900
3
300.00
沙发
张
2400
1
2400
3
800.00
文件柜(木质)
个
600
1
600
3
200.00
文件柜(铁皮柜)
个
600
4
2400
3
800.00
地柜(矮柜)
个
400
2
800
3
266.67
员工储物柜
个
400
5

3
666.67
会议桌椅
套
2500
1
2500
3
833.33
圆桌藤椅组合
套
150
3
450
3
150.00
电话
台
50
6
300
3
100.00
验钞机
台
300
1
300
3
100.00
指纹考勤机
台
200
1
200
3
66.67
旧衣回收箱
个
300
6
1800
3
600
复印纸
箱
80
24
1920
1
1920.00
笔
支

300
1
300.00
档案袋
个
2
700
1400
1
1400.00
文件夹
个
10
20
200
1
200.00
其它文具用品
批

一批
5000
1
5000.00
年平均支出费用
27170

表4-3 丽江花园清洁绿化工具配备表
单位:元
物品
单位
单价
数量
总价
使用年限
折旧额/年费用
小区公共垃圾桶
个
150
18
2700
3
900.00
果皮箱垃圾桶
个
120
12
1440
3
480.00
手推垃圾桶
个
150
20
3000
3
1000.00
扫把簸箕
套
15
27
405
1
405.00
平板拖把
个
20
27
540
1
540.00
清洁桶
个
15
25
375
1
375.00
抹布
条
2
100
200
1
200.00
玻璃刮
把
10
10
100
1
100.00
竹扫把
把
10
5
50
1
50.00
清洁刷
把
15
20
300
1
300.00
绿化剪刀
把
30
1
30
1
30.00
草坪剪草机
台
1000
1
1000
3
333.33
垃圾袋
包
15
300
4500
1
4500.00
清洁剂
批

一批
1500
1
1500.00
绿化用药
批

一批

1
.00
年平均支出费用
12713
表4-4 丽江花园安全维护用品配备表
单位:元
物品
单位
单价
数量
总价
使用年限
折旧额/年费用
对讲机
台
500
10
5000
3
1666.67
警棍
把
15
10
150
1
150.00
手电筒
把
20
10
200
1
200.00
年均支出费用
.67

表4-5 工程维修用品用具表
单位:元
物品
单位
单价
数量
总价
使用年限
折旧额/年费用
电钻
台
500
1
500
3
166.67
拖车
台
200
1
200
1
200.00
长梯
把
250
2
500
3
166.67
短梯
把
150
2
300
3
100.00
发电机
台
2500
1
2500
3
833.33
万用表
个
35
2
70
1
70.00
玻璃胶
瓶
25
6
150
1
150.00
胶水
瓶
25
6
150
1
150.00
其它维修工具
批

一批
3000
1
3000.00
年均支出费用
4836.67
表4-6 丽江花园员工宿舍及办公室物品配备计划
单位:元
物品
单位
单价
数量
总价
使用年限
折旧额/年费用
冰箱
台
1500
1
1500
3
500.00
饮水机
台
200
2
400
3
133.33
员工宿舍铁床
张
300
12
3600
3
1200.00
电视机
台
700
2
1400
3
466.67
员工休息室沙发
张
700
4
2800
3
933.33
报纸杂志架
架
50
15
750
3
250.00
胶凳
张
20
20
400
1
400.00
药品
批

500
1
500.00
年均支出费用
4383.33
第五章 各项管理规章制度的制定与档案建立
5.1 管理规章制度
Ø 公众制度
1、公众制度目录
1) 用户公约
2) 用户公约签约页
3) 用户手册
4) 大厦文明公约
5) 业主/用户登记制度
6) 业主/用户信件、邮件、报纸及杂志分发规定
7) 业主/用户搬入、搬出物品管理办法
8) 户外广告、招牌、宣传设施及其它悬挂物品的管理办法
9) 大厦临时用电管理规定
10) 摩托车、自行车管理规定
11) 停车场管理规定
12) 政府社会治安综合治理条例
2、公众制度范例
岗位责任制度
1) 管理处主任岗位职责
2) 管理处副主任岗位职责
3) 服务中心职责
4) 服务中心接待员岗位职责
5) 人事培训岗职责
6) 人事培训助理员岗位职责
7) 财务部职责
8) 财务主任岗位职责
9) 出纳员岗位职责
……
Ø 管理运作制度
1、管理处内部管理制度目录
1) 员工守则
2) 员工廉洁自律十条规定
3) 员工奖惩制度
4) 员工服务文明礼貌用语
2、管理人员考核制度
1) 绩效考核制度
2) 内部评审制度
3) 外部(业主)评审制度
4) 公历年终考核
Ø 综合制度
1)物业接管验收移交工程资料清单
2)机电设备验收
3)建筑、小型设施验收单
4)室外给排水验收单
5)绿化验收单
6) 单元建筑接管验收记录
7) 单元室内电气准许验收记录
8) 用户登记制度
9) 与业主及物业使用人沟通办法
10)处理业主及物业使用人投诉指引
……
Ø 财务制度
1)财务工作制度
2)公司<会计制度>
3)有偿服务收费制度
Ø 档案管理制度
Ø 安全护卫/交通管理制度
Ø 消防管理制度
Ø 环境卫生、园林绿化制度
Ø 设备维修管理制度
Ø 电梯管理制度
Ø 应急预案
等等
5.2 档案的建立与管理
1、档案管理模式

管理流程图:

制定规章制度

确定档案的内容

档案的收集、接收和移交

整理、分类、编目及著录

按统一格式装订、输入电脑、入柜

保管、利用、检查

2. 档案的建立
物业档案是在工程建设及管理、服务过程中形成的应当归档保存的有关图纸、图表、文字、照片、影像、录音等文件材料的总称。它是工程的重要资产;是历史的原始的真实记录;是物业管理服务的重要依据。建立物业档案,是物业管理单位实现物业规范化和现代化管理的手段,是提高综合管理能力的基础。
3. 建立档案管理制度
按照社会档案行政管理的要求和公司ISO9000质量体系文件标准,建立规范的档案管理制度。档案的管理制度是档案管理工作的准则和依据,物业档案管理制度主要有:对机构部门管理人员职责的规定;对管理工作程序的规定;对档案相关责任部门的规定;对档案材料的移交、分类、著录、保管利用、坚定的制度和标准;对违反制度的处罚规定等。根据档案资料初建的情况,拟首先制订如下制度:
<档案资料员岗位职责> <档案管理制度> <档案文件借阅规定>
<档案归档制度> <档案保密制度> <档案的鉴定与销毁制度>
<档案统计制度> <档案库房制度>
4. 确定档案的内容
物业管理中档案管理具体管理内容涉及建筑档案、业主及物业使用人档案、管理工作档案、行政文件资料档案、设施设备管理档案、业主方反馈及处理资料、社区志史档案、财务会计档案等。
5. 档案的产生收集、接收和移交
档案的收集、接收、整理和移交是档案管理工作的基础。物业管理档案员应从项目接管开始便收集应归档的各类文件资料并进行验收、整理、组织移交等工作,确保档案资料完整、真实、规范和及时归档。档案的收集、接收工作应严格按照归档内容的规定进行,对于缺项少件要有明确的记录,并提出追缴和补制的要求。对所收集、接收的档案要严格核实材料的真实性、原始性;对于档案中规定为复印件的材料接收时应严格与原始材料核对,核实后的材料应有明确的注明。根据档案材料来源渠道众多的情况,按各职能部门的职责分工负责收集、接收。
6. 档案的管理
a)档案的分类、编目及著录
档案室在收到分公司各管理职能部门收集、移交来的档案后,应按国家、地区档案行政管理部门和公司规范规定进行整理,并统一分类、编目、著录。
b) 档案的整理装订
档案的整理装订应按国家和市档案管理部门制定的统一规范的器具和方式进。
c) 各部门在外参加各种会议带回的文件,应及时移交服务中心归档,不得自行保管、销毁。
d) 服务中心应对归档文件进行整理、分类、编号、编制索引和目录。
e) 调离本单位的人员,必须清理、移交档案文件后,方可办理调离手续。
7. 档案的电脑化管理
a、信息采集:
b、信息录入
输入
修改
删除
c、查询检索
1)按类型浏览物业使用人及物业使用人档案
2)可输入查询条件,查询检索物业使用人及物业使用人信息
8. 档案的借阅
　　 借阅档案时,必须遵守以下规定:
　　 a、办理登记手续,限期归还。
　　 b、爱护档案,所借档案不得随意折叠和拆散,严禁涂写、更改档案。
　　 c、外单位人员借阅档案,须持有该单位介绍信和借阅人工作证、身份证,经项目部负责人批准后方可借阅。
　　 d、借出和归还档案时,应办理清点手续,由档案员和借阅者当面核对清楚。
　　 e、档案如有遗失、损坏、泄密,要追究当事人的责任。
第六章 管理服务内容、分项标准、服务承诺与实施措施
6.1 公共基础服务
公司为小区业主提供优质的公共基础服务,包括保安、保洁、绿化及维修等服务项目。
保安
a. 多重防范、机动巡逻、24小时全天候治安保卫。
提供智能化小区安全管理服务,采用立体安保体系,建立五层八重安保系统。在小区主要出入口设立固定岗,对进出人员、车辆进行检查盘问、确认登记。在主干道、停车场、治安死角等重要地段保安员采取流动方式对小区进行巡视。整个小区实行24小时全天候治安保卫服务,一旦发现可疑人员或可疑情况,能够及时追踪和盘查,有效地保证了小区的安全,防止各类事故的发生。
b. 消防安全
贯彻”预防为主、防消结合”的消防管理方针,强化全员消防意识,建立消防队伍,健全消防管理制度,制定消防作战方案、消防疏散图和紧急救护方案,配置必要灭火器具,进行防火分隔,设置火灾事故照明,建立防火档案,定期举行消防知识培训、消防技能模拟演习,预防火灾发生的同时,确保火警的有效控制。
c. 紧急处理
制订一整套紧急事件的处理方案,全面实施多级阶梯式快速增援体系,保证紧急事故发生时,各种力量的有效配合;建立一支具有良好思想品质、敬业精神、服务意识和精湛业务技能的安全管理员队伍,拥有及时处理紧急事故的能力;遇突发事件5分钟内赶到现场,同时启动突发事件处理方案;不定期邀请民警、消防专业人员到小区为住户举行治安防范、紧急急救等安全常识讲座,提高群防意识及能力。
d. 交通车辆管理
对小区进出车辆进行统一有效的管理。所有车辆出入根据出入口的标示指示行驶;车辆出入口安全岗位对进出车辆进行适当控制并详细记录,对车辆进行及时、有效的指挥、疏导,保证道路通畅;小区实现人车分流,环形线路设计,有效保证小区内交通秩序及安全;采取有效措施,防止车辆停放于非停车区域;为小区业主车辆配备地下车位,同时地面预留临时及访客车位,满足业主尊贵生活方式及人际交往的需求;实施车辆环保管理,严格控制噪音、废气污染。
e. 外来人员管理
小区对外来人员进行严格的管理。小区入口处岗位安全人员对外来人员进行详细记录,按照外来人员的不同性质采取相应的处理措施。如对外来访客先与业主沟通确定其访客身份,之后再引导其达到业主家中;对外来的工作人员,如装修工、维修工等则要求其办理出入证,方便统一管理,保证小区安全。
f. 犬类等宠物管理
倡导小区文明饲养宠物,及时清理宠物粪便,控制犬类噪音,及时劝阻不文明的宠物饲养行为,保障小区的环保氛围。
保洁
针对丽江花园的规划建筑和庭院绿化特点,严格执行公司ISO9001质量保证体系文件中程序文件和作业指导书的具体要求,进行”高标准、严要求”的环境卫生管理和”高质量、高频度”的环境卫生维护,制定丽江花园环境卫生管理与环保的标准和规范,组织空气、噪音等环境检测,经过多种形式,引导住户积极参与、共同开展环境保护工作,加强小区环境的绿化、美化、净化,适应住户对环境的要求。
公共环境小区道路、楼道、庭院等公共场所配备保洁人员,严格按照室外清洁工作职业指导书的规定进行操作,每天循环清扫道路、绿化、明沟,擦洗公共设施,保持无明显积灰;人工水景每日清除水面漂浮物,每二周清洗池底,保持水质清澈; 管道、雨篷每月擦拭,目视无明显尘埃。设置专职的垃圾清运工,每天三次清理垃圾箱内的垃圾,并统一将小区垃圾转运至专门的垃圾处理中心,有效保证小区公共环境的整洁,确保环境状态清洁率95%以上。

绿化
a. 绿化养护
按国家一级绿地养护标准管理,制订小区内环境绿化计划,景观、植物的维护计划和方案,依据质量体系制订的作业指导书和各项具体工作评定数据。专门配置专业技能熟练的绿化养护人员,定期对小区内的园林景观、绿化植物进行维护,苗木衰败死亡及时更换,无死树死苗,根据时令进行环境绿化布置,保持小区花木繁茂。
b. 消杀
每年实行8次以上的”灭四害”行动,并提供上门消杀蚂蚁、蟑螂、老鼠的服务,同时依据小区内的实际情况,采取临时性的消杀举措,将蚊虫等害虫对业主的骚扰降到最低限度;配合居委会对社区的环境卫生要求,展开卫生防疫性消杀措施;保证小区整体环境卫生。
维修
a. 业户维修
拥有专业的业户维修队伍,专业维修技能过硬、服务态度热忱、服务质量放心。一年365天实行24小时维修服务,接到业主报修,30分钟内到现场处理(急修10分钟内到达现场)。维修工规范作业,自带鞋套,维修完毕后清场离开。提供特约维修服务采取灵活服务方式,以满足不同业主的不同需求。建立维修服务回访制度,回访率不少于10%,有效监控业户维修工作的完成情况,保证业户维修的高品质。
b. 公共设施设备保修与维护
机电设备及其配套公用设施是小区的生命线,与住户生活、小区各个功能正常运行有着密切的关系,结合朗润园机电设备较多的特点,严格按照公司ISO9001质量保证体系文件有关的程序文件和作业指导书,制定严格的管理、运作计划,实施专业化、规范化管理。首先,实施设备三级人员——经理、维修主管、设备责任人共同管理;其次,建立完备的设备台帐和设备技术档案;再次,实施设备六类保养检修方式,分别为日检、月检、季(半年)检,年检,大修以及分承包方保养维修,对设备进行最佳维护。
c. 一般维修项目(略)

6.2 服务响应模式

承诺:业主反映的问题在24小时内给予回复,并及时解决问题。
6.3 前期介入服务
物业见面会
在入住前组织物业见面会系列活动,展示公司的企业形象和企业文化,入住现场安排专人进行入住情况的介绍,并解答业主提出的问题,逐步让未来的业主了解物业公司,充分体现公司”以人为本,服务第一”的宗旨。
装修业务咨询
物业服务中心组织集中装修期间的咨询座谈,向业主提供施工单位概况、装修材料、使用期限、 装修成本、质量保证期限、室内污染指数介绍等。装修过程中派遣装修管理员作现场讲解。同时建立双向沟通卡,互留联系方式,保证装修期间业户同物业装修管理人员的沟通顺畅,以实现互相协作,共同管理,保证文明施工和装修工程的圆满完成。
小区规划介绍
向业主进行小区规划的介绍:小区为全封闭式全智能化小区,车辆进出小区及车库全采用自动刷卡系统,业主进入楼宇也须经过输入密码,来访人员必须经过楼宇对讲由业主确认方可进入,而且整个小区布置有红外线周界报警系统及摄像探头,业主家中配有报警系统。

6.4 特约及专项服务
为突出丽江花园高品位的物业管理特点,物业服务中心充分联系各种社会服务资源,并进行备案合作,经过委托代办的形式为业户提供满意、便捷的特约及专项服务项目。小区内常规性有偿服务、免费的增值性服务和特殊服务都将由客服中心联系社会资源完成,专业负责整个社区的特约及专项服务。
贴近式服务
经过贴近式服务人员实现业主的各项需求,如:(1)接待报修(2)维修的全程跟踪与反馈(3)代缴物业费用(4)代收快递(5)代为联系绿化、保洁(6)协助业主联系相关事业单位如电信公司、煤气公司(前期代为申请办理天然气表)、电力公司等。
免费服务
A.叫醒服务
B.世界主要城市时间查询
C.留言服务
D.过渡访客
E.代叫出租车
F.提供推车
G.轮椅借用
H.代定鲜花
I.小型物件搬运
J.代收快递
有偿特约服务
A.家政清洁
B.汽车清洗
C.机场接送
D.私家花园绿化设计、施工及养护、家庭植株租摆及养护
E.打字、传真、复印、中英文翻译等
F.代订机、船、车票,代订各类演出票务,宾馆、酒店预订
G.代办聚会策划、会务接待等礼仪服务
H.代办空调安装,装修咨询等家饰服务
6.5 管理指标承诺
为了实现制定的管理目标,参照国家有关标准,结合我公司的管理目标及质量方针,特制定如下管理指标及实施措施:

管理指标表
序号
项目
国优标准
承诺指标
内容及实施措施

1.

房屋完好率

98%

100%
指定维修技术人员负责责任区域内的房屋巡查,建档记录,确保房屋完好、整洁,无改变使用功能、无乱搭建、无随意占用公用设施及通道
2.
房屋零修、急修及时率
99%
100%
接到维修单在承诺时间内到达现场,零修及时完成,急修不过夜

3.

维修工程质量合格率、优良率及回访率

合格率100%
100%
85%
50%
分项检查,结合部位严格把关,按照工序一步到位,并按<维修回访制度>进行回访,以确保维修质量
4.
清洁保洁率
99%
100%
物业内实行卫生责任区包干,指定专职保洁员全天12小时进行保洁工作,实施巡查制度,建档记录,由保洁主管监督,以确保垃圾日产日清,空气清新,设施完好,环境无污染